質(zhì)量管理概論.

1、質(zhì)量管理基礎(chǔ)之一質(zhì)量管理基礎(chǔ)之一質(zhì)量管理概論質(zhì)量管理概論1.1 有關(guān)質(zhì)量的基本概念有關(guān)質(zhì)量的基本概念1.2 質(zhì)量的概念的發(fā)展質(zhì)量的概念的發(fā)展1.3 質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性分析質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性分析1.4 有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的知識(shí)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的知識(shí)討論討論：如何進(jìn)行質(zhì)量管理？：如何進(jìn)行質(zhì)量管理？假設(shè)你是假設(shè)你是三峽大壩工程三峽大壩工程總指揮，總指揮，1、項(xiàng)目管理的主要內(nèi)容？、項(xiàng)目管理的主要內(nèi)容？2、如何實(shí)現(xiàn)管理和控制質(zhì)量？、如何實(shí)現(xiàn)管理和控制質(zhì)量？簡(jiǎn)要答案：簡(jiǎn)要答案：1、成本（效益），進(jìn)度，質(zhì)量、成本（效益），進(jìn)度，質(zhì)量2、人、機(jī)、料、環(huán)、法、人、機(jī)、料、環(huán)、法引言：引言： 世界質(zhì)量管理百年歷程世界質(zhì)量管理百年歷程工業(yè)革命前

2、：工業(yè)革命前：產(chǎn)品質(zhì)量由工匠個(gè)人控制。產(chǎn)品質(zhì)量由工匠個(gè)人控制。1875年：年：泰勒制誕生：科學(xué)管理的開端。泰勒制誕生：科學(xué)管理的開端。最初質(zhì)量管理：檢驗(yàn)活動(dòng)與其它職能分離最初質(zhì)量管理：檢驗(yàn)活動(dòng)與其它職能分離（檢驗(yàn)職能檢驗(yàn)職能：工人：工人工長(zhǎng)工長(zhǎng)-檢驗(yàn)員）檢驗(yàn)員）1925年：年：（檢驗(yàn)只能驗(yàn)證質(zhì)量，不能制造質(zhì)量和控檢驗(yàn)只能驗(yàn)證質(zhì)量，不能制造質(zhì)量和控制質(zhì)量制質(zhì)量）休哈特：統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制理論休哈特：統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制理論1930年：年：道奇道奇/羅明：統(tǒng)計(jì)抽樣檢驗(yàn)方法。羅明：統(tǒng)計(jì)抽樣檢驗(yàn)方法。（最大問(wèn)題：重理論，輕操作，造成最大問(wèn)題：重理論，輕操作，造成“質(zhì)質(zhì)量管理就是數(shù)理統(tǒng)計(jì)量管理就是數(shù)理統(tǒng)計(jì)”）1940

3、s：貝爾、美國(guó)軍方應(yīng)用統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制技術(shù)貝爾、美國(guó)軍方應(yīng)用統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制技術(shù)美軍方：戰(zhàn)時(shí)標(biāo)準(zhǔn)美軍方：戰(zhàn)時(shí)標(biāo)準(zhǔn)Z1-Z1.3(最初最初QM標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn))1950s：戴明：戴明：“領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)十四條領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)十四條”（詳細(xì)內(nèi)容詳細(xì)內(nèi)容）戴明戴明/朱蘭：全面質(zhì)量控制在日本推廣朱蘭：全面質(zhì)量控制在日本推廣統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用：因果圖統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用：因果圖/直方圖直方圖/檢查單檢查單/散散點(diǎn)圖點(diǎn)圖/排列圖排列圖/控制圖（老七種）控制圖（老七種）1960s：NATO：AQAP標(biāo)準(zhǔn)（引入設(shè)計(jì)控制）標(biāo)準(zhǔn)（引入設(shè)計(jì)控制）1970s：TQC在日本取得巨大成功，在日本取得巨大成功，TQC理論在理論在世界范圍產(chǎn)生影響世界范圍產(chǎn)生影響主要方法

4、主要方法：JIT（準(zhǔn)時(shí)化生產(chǎn)），（準(zhǔn)時(shí)化生產(chǎn)），Kanben（看板生產(chǎn)），（看板生產(chǎn)），Kaizen（質(zhì)量改進(jìn)），（質(zhì)量改進(jìn)），QFD（質(zhì)量功能展開），田口方法，新七（質(zhì)量功能展開），田口方法，新七種工具種工具1979：英國(guó)：英國(guó)：BS5750（國(guó)家質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)）（國(guó)家質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)）1980s：克勞士：克勞士：“零缺陷零缺陷”/“質(zhì)量是免費(fèi)質(zhì)量是免費(fèi) 的的”概概念念中國(guó)、美國(guó)、歐洲等設(shè)立國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)中國(guó)、美國(guó)、歐洲等設(shè)立國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)1987：ISO9000-1987問(wèn)世（基于問(wèn)世（基于BS5750）1988：摩托羅拉（喬治摩托羅拉（喬治.費(fèi)西爾）：六西格瑪管理費(fèi)西爾）：六西格瑪管理1994：ISO

5、 9000-1994問(wèn)世問(wèn)世1990s末：末：全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理：全過(guò)程，全員，經(jīng)濟(jì)性：全過(guò)程，全員，經(jīng)濟(jì)性質(zhì)量質(zhì)量：從：從“符合規(guī)范符合規(guī)范”發(fā)展到發(fā)展到“顧客滿意顧客滿意”企業(yè)文化企業(yè)文化：CI(MI+BI+VI)策劃策劃新方法新方法：并行工程：并行工程, 企業(yè)流程再造企業(yè)流程再造21世紀(jì)初（世紀(jì)初（2000.12.15）：）：ISO 9001：2000問(wèn)世問(wèn)世戴明：戴明：領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)十四條領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)十四條1. 要有一個(gè)改善產(chǎn)品和服務(wù)的長(zhǎng)期目標(biāo)，而不要有一個(gè)改善產(chǎn)品和服務(wù)的長(zhǎng)期目標(biāo)，而不是只顧眼前利益的短期觀點(diǎn)。是只顧眼前利益的短期觀點(diǎn)。2. 要有一個(gè)新的管理思想，不允許出現(xiàn)交貨延要有一個(gè)

6、新的管理思想，不允許出現(xiàn)交貨延遲或差錯(cuò)和有缺陷的產(chǎn)品。遲或差錯(cuò)和有缺陷的產(chǎn)品。3.從一開始要有一個(gè)改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量的辦法，而從一開始要有一個(gè)改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量的辦法，而不要依靠檢驗(yàn)去保證產(chǎn)品質(zhì)量。不要依靠檢驗(yàn)去保證產(chǎn)品質(zhì)量。4. 要有一個(gè)最小成本的全面考慮。采購(gòu)上不要要有一個(gè)最小成本的全面考慮。采購(gòu)上不要只以價(jià)格高低來(lái)決定對(duì)象。只以價(jià)格高低來(lái)決定對(duì)象。5. 要有一個(gè)識(shí)別體系原因（要有一個(gè)識(shí)別體系原因（85%）和非體系原）和非體系原因（崗位原因，因（崗位原因，15%）的措施。）的措施。6. 要有一個(gè)更全面、更有效的崗位培訓(xùn)（怎樣要有一個(gè)更全面、更有效的崗位培訓(xùn)（怎樣干以及為什么要這樣干）。干以及為什么要這

7、樣干）。7. 要有一個(gè)新的領(lǐng)導(dǎo)方式要有一個(gè)新的領(lǐng)導(dǎo)方式(管管+幫幫)，領(lǐng)導(dǎo)自己，領(lǐng)導(dǎo)自己也要有個(gè)新風(fēng)格。也要有個(gè)新風(fēng)格。8. 要在組織內(nèi)有一個(gè)新風(fēng)氣。消除員工不敢要在組織內(nèi)有一個(gè)新風(fēng)氣。消除員工不敢提問(wèn)題、提建議的恐懼心理。提問(wèn)題、提建議的恐懼心理。9. 要在部門間有一個(gè)協(xié)作的態(tài)度。幫助研制開要在部門間有一個(gè)協(xié)作的態(tài)度。幫助研制開發(fā)銷售人員多了解制造部門的問(wèn)題。發(fā)銷售人員多了解制造部門的問(wèn)題。 10. 要有一個(gè)激勵(lì)、教導(dǎo)員工提高質(zhì)量和生產(chǎn)要有一個(gè)激勵(lì)、教導(dǎo)員工提高質(zhì)量和生產(chǎn)率的好辦法。不能只是喊口號(hào)、下指標(biāo)。率的好辦法。不能只是喊口號(hào)、下指標(biāo)。11. 要有一個(gè)隨時(shí)檢查工時(shí)定額和工作標(biāo)準(zhǔn)有要有一

8、個(gè)隨時(shí)檢查工時(shí)定額和工作標(biāo)準(zhǔn)有效性的程序。效性的程序。12. 要把重大的責(zé)任從數(shù)量轉(zhuǎn)到質(zhì)量，使要把重大的責(zé)任從數(shù)量轉(zhuǎn)到質(zhì)量，使員工感到其技藝和本領(lǐng)受到尊重。員工感到其技藝和本領(lǐng)受到尊重。13. 要有一個(gè)強(qiáng)而有效的教育培訓(xùn)計(jì)劃要有一個(gè)強(qiáng)而有效的教育培訓(xùn)計(jì)劃。14. 要在領(lǐng)導(dǎo)層內(nèi)建立一種結(jié)構(gòu)，推動(dòng)全要在領(lǐng)導(dǎo)層內(nèi)建立一種結(jié)構(gòu)，推動(dòng)全體員工都來(lái)參加經(jīng)營(yíng)管理的改革。體員工都來(lái)參加經(jīng)營(yíng)管理的改革。光輝歷程光輝歷程：戴明：戴明 1900年生于伊阿華州蘇年生于伊阿華州蘇城，幾次搬家后定居于懷俄明州的鮑威城，幾次搬家后定居于懷俄明州的鮑威爾。爾。1921年獲懷俄明大學(xué)工程學(xué)士學(xué)位，年獲懷俄明大學(xué)工程學(xué)士學(xué)位，1

9、925年繼續(xù)在科羅拉多大學(xué)深造并獲數(shù)年繼續(xù)在科羅拉多大學(xué)深造并獲數(shù)學(xué)及物理學(xué)碩士學(xué)位，學(xué)及物理學(xué)碩士學(xué)位，1928年獲耶魯大年獲耶魯大學(xué)物理學(xué)博士學(xué)位。學(xué)物理學(xué)博士學(xué)位。閃光智慧閃光智慧：戴明：戴明 14 要點(diǎn)（要點(diǎn)（詳細(xì)內(nèi)容詳細(xì)內(nèi)容）至至理名言理名言：質(zhì)量無(wú)須驚人之舉：質(zhì)量無(wú)須驚人之舉 光輝歷程光輝歷程：1891出生于美國(guó)伊利諾伊州的出生于美國(guó)伊利諾伊州的新坎頓，新坎頓，1917年獲得加州大學(xué)物理學(xué)博士年獲得加州大學(xué)物理學(xué)博士學(xué)位，學(xué)位，1918年至年至1924年在西方電氣公司任年在西方電氣公司任工程師。工程師。1925年至年至1956年任貝爾試驗(yàn)室研年任貝爾試驗(yàn)室研究員，期間曾先后在倫敦大

10、學(xué)、斯帝文究員，期間曾先后在倫敦大學(xué)、斯帝文理工學(xué)院、美國(guó)農(nóng)業(yè)部研究生院和印度理工學(xué)院、美國(guó)農(nóng)業(yè)部研究生院和印度講學(xué)。講學(xué)。休哈特重要的著作是休哈特重要的著作是產(chǎn)品生產(chǎn)的質(zhì)量產(chǎn)品生產(chǎn)的質(zhì)量經(jīng)濟(jì)控制經(jīng)濟(jì)控制，1931 年出版后被成為公認(rèn)年出版后被成為公認(rèn)為質(zhì)量基本原理的起源。為質(zhì)量基本原理的起源。1939年休哈特年休哈特完成完成質(zhì)量控制中的統(tǒng)計(jì)方法質(zhì)量控制中的統(tǒng)計(jì)方法。休哈。休哈特的特的PDCA（策劃（策劃-實(shí)施實(shí)施-檢查檢查-處置）循處置）循環(huán)環(huán)觀點(diǎn)被戴明和其他人廣泛應(yīng)用。觀點(diǎn)被戴明和其他人廣泛應(yīng)用。Plan:計(jì)劃計(jì)劃Do:實(shí)施實(shí)施Check:檢查檢查Action:行動(dòng)行動(dòng)(改進(jìn)改進(jìn))PDCA

11、PDCAPDCAPDCAPDCAPDCA閃光智慧閃光智慧：控制圖：控制圖 至理名言至理名言：純科學(xué)和應(yīng)用科學(xué)都越來(lái)越將：純科學(xué)和應(yīng)用科學(xué)都越來(lái)越將對(duì)精確性和精密性的要求推向極致。但是，對(duì)精確性和精密性的要求推向極致。但是，應(yīng)用科學(xué)，尤其是應(yīng)用于可交換部件的大應(yīng)用科學(xué)，尤其是應(yīng)用于可交換部件的大規(guī)模生產(chǎn)中的應(yīng)用科學(xué)，在涉及特定的精規(guī)模生產(chǎn)中的應(yīng)用科學(xué)，在涉及特定的精確性和精密性的問(wèn)題上，其確切性比純科確性和精密性的問(wèn)題上，其確切性比純科學(xué)有過(guò)之而無(wú)不及。學(xué)有過(guò)之而無(wú)不及。 光輝歷程光輝歷程：1904年年 12 月生于羅馬尼亞一月生于羅馬尼亞一個(gè)貧苦家庭。個(gè)貧苦家庭。1925年獲得電力工程專業(yè)年獲

12、得電力工程專業(yè)理學(xué)士學(xué)位并任職于著名的西方電氣公理學(xué)士學(xué)位并任職于著名的西方電氣公司芝加哥霍索恩工作室檢驗(yàn)部。司芝加哥霍索恩工作室檢驗(yàn)部。1928年年完成了一本叫完成了一本叫生產(chǎn)問(wèn)題的統(tǒng)計(jì)方法應(yīng)生產(chǎn)問(wèn)題的統(tǒng)計(jì)方法應(yīng)用用的小手冊(cè)。的小手冊(cè)。1951 出版的出版的朱蘭質(zhì)量朱蘭質(zhì)量控制手冊(cè)控制手冊(cè)為他贏得了國(guó)際威望。他于為他贏得了國(guó)際威望。他于 1954年抵日并召開中高級(jí)管理者專題研年抵日并召開中高級(jí)管理者專題研討會(huì)。討會(huì)。1979年建立了朱蘭學(xué)院，該學(xué)院年建立了朱蘭學(xué)院，該學(xué)院如今已成為世界上領(lǐng)先的質(zhì)量管理咨詢?nèi)缃褚殉蔀槭澜缟项I(lǐng)先的質(zhì)量管理咨詢公司。公司。閃光智慧閃光智慧：質(zhì)量三步曲：質(zhì)量三步曲

13、（質(zhì)量計(jì)劃，質(zhì)質(zhì)量計(jì)劃，質(zhì)量控制，質(zhì)量改進(jìn)量控制，質(zhì)量改進(jìn)）。核心：管理就是）。核心：管理就是不斷改進(jìn)工作。不斷改進(jìn)工作。至理名言至理名言：21 世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)。世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)。 質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量控制不良質(zhì)量成本比例不良質(zhì)量成本比例質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)偶發(fā)故障偶發(fā)故障質(zhì)量水平質(zhì)量水平質(zhì)量改進(jìn)策略質(zhì)量改進(jìn)策略跳躍型跳躍型漸進(jìn)型漸進(jìn)型光輝歷程光輝歷程： 1926年生于西弗吉尼亞的惠靈，年生于西弗吉尼亞的惠靈， 1949畢業(yè)于俄亥俄大學(xué)足病醫(yī)學(xué)專業(yè)，并畢業(yè)于俄亥俄大學(xué)足病醫(yī)學(xué)專業(yè)，并獲足外科學(xué)位。獲足外科學(xué)位。1952至至1955在克勞斯萊公在克勞斯萊公司任質(zhì)量工程師，司任質(zhì)量工程師，1

14、957-1965在瑪瑞埃塔公在瑪瑞埃塔公司任質(zhì)量經(jīng)理。司任質(zhì)量經(jīng)理。1964年首次提出了年首次提出了“零缺零缺陷陷”的概念，并因此獲得了美國(guó)國(guó)防部的的概念，并因此獲得了美國(guó)國(guó)防部的獎(jiǎng)?wù)陋?jiǎng)?wù)?。1965至至1979年在年在ITT （國(guó)際電報(bào)電話公（國(guó)際電報(bào)電話公司，時(shí)列司，時(shí)列 500 強(qiáng)之強(qiáng)之 11 位）任公司副總裁位）任公司副總裁及質(zhì)量總監(jiān)。及質(zhì)量總監(jiān)。1979年他創(chuàng)立了克勞士比年他創(chuàng)立了克勞士比學(xué)院并出版的他的第一本書學(xué)院并出版的他的第一本書質(zhì)量免質(zhì)量免費(fèi)費(fèi)。1979至至1980任美國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)主席任美國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)主席 。2000年獲麥克菲勒獎(jiǎng)，年獲麥克菲勒獎(jiǎng)，2001年被評(píng)選為年被評(píng)選為美國(guó)

15、質(zhì)量協(xié)會(huì)榮譽(yù)會(huì)員。美國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)榮譽(yù)會(huì)員。閃光智慧閃光智慧：質(zhì)量管理四項(xiàng)基本原則：質(zhì)量管理四項(xiàng)基本原則 至理名言至理名言：改變心智是最難的工作，但：改變心智是最難的工作，但正是機(jī)會(huì)和金錢的隱身之處。正是機(jī)會(huì)和金錢的隱身之處。 原則一、原則一、什么是質(zhì)量？什么是質(zhì)量？質(zhì)量即符合要求，而不是好。質(zhì)量即符合要求，而不是好。原則二、原則二、質(zhì)量是怎樣產(chǎn)生的？質(zhì)量是怎樣產(chǎn)生的？ 預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量。檢驗(yàn)不能產(chǎn)生質(zhì)量。預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量。檢驗(yàn)不能產(chǎn)生質(zhì)量。 原則三、原則三、什么是工作標(biāo)準(zhǔn)？什么是工作標(biāo)準(zhǔn)？零缺陷，而不是零缺陷，而不是“差不多就好差不多就好”。 原則四、原則四、怎樣衡量質(zhì)量？怎樣衡量質(zhì)量？不符合要求的代價(jià)

16、（是金錢）而不是不符合要求的代價(jià)（是金錢）而不是指數(shù)。指數(shù)。 質(zhì)量大師：質(zhì)量大師：費(fèi)根堡姆費(fèi)根堡姆歷史地位：全面質(zhì)量控制之父歷史地位：全面質(zhì)量控制之父光輝歷程光輝歷程：1920年出生于紐約市，先后年出生于紐約市，先后就讀于聯(lián)合學(xué)院和麻省理工學(xué)院，就讀于聯(lián)合學(xué)院和麻省理工學(xué)院，1951年畢業(yè)于麻省理工學(xué)院，獲工程博士學(xué)年畢業(yè)于麻省理工學(xué)院，獲工程博士學(xué)位。位。1942至至1968年在通用電器公司工作。年在通用電器公司工作。1958至至1968年任通用電器公司全球生產(chǎn)年任通用電器公司全球生產(chǎn)運(yùn)作和質(zhì)量控制主管。運(yùn)作和質(zhì)量控制主管。1992年費(fèi)根堡姆年費(fèi)根堡姆入選美國(guó)國(guó)家工程學(xué)院，他發(fā)展了入選美國(guó)國(guó)

17、家工程學(xué)院，他發(fā)展了“全全面質(zhì)量控制面質(zhì)量控制”觀點(diǎn)。觀點(diǎn)。1988年費(fèi)根堡姆被年費(fèi)根堡姆被美國(guó)商務(wù)部長(zhǎng)任命為美國(guó)鮑德里奇國(guó)家美國(guó)商務(wù)部長(zhǎng)任命為美國(guó)鮑德里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)項(xiàng)目的首屆理事會(huì)成員。質(zhì)量獎(jiǎng)項(xiàng)目的首屆理事會(huì)成員。閃光智慧閃光智慧：全面質(zhì)量控制：全面質(zhì)量控制 至理名言至理名言：質(zhì)量并非意味著最佳，而是：質(zhì)量并非意味著最佳，而是客戶使用和售價(jià)的最佳?？蛻羰褂煤褪蹆r(jià)的最佳。 全面質(zhì)量控制的基本觀點(diǎn)：全面質(zhì)量控制的基本觀點(diǎn)：全面質(zhì)量全面質(zhì)量 為用戶服務(wù)為用戶服務(wù) 預(yù)防為主預(yù)防為主 用數(shù)據(jù)說(shuō)話用數(shù)據(jù)說(shuō)話 質(zhì)量大師：質(zhì)量大師：石川馨石川馨歷史地位：質(zhì)量控制之父、日本式質(zhì)量歷史地位：質(zhì)量控制之父、日本式

18、質(zhì)量管理的集大成者管理的集大成者 光輝歷程光輝歷程： 1915年出生于日本，年出生于日本，1939年年畢業(yè)于東京大學(xué)工程系主修應(yīng)用化學(xué)。畢業(yè)于東京大學(xué)工程系主修應(yīng)用化學(xué)。1947年在大學(xué)任副教授。年在大學(xué)任副教授。1960年獲工程年獲工程博士學(xué)位后被提升為教授。他的博士學(xué)位后被提升為教授。他的質(zhì)量質(zhì)量控制控制一書獲戴明獎(jiǎng)、日本一書獲戴明獎(jiǎng)、日本 Keizai 新聞新聞獎(jiǎng)和工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化獎(jiǎng)。獎(jiǎng)和工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化獎(jiǎng)。 1971年，其質(zhì)量控年，其質(zhì)量控制教育項(xiàng)目獲美國(guó)質(zhì)量控制協(xié)會(huì)格蘭特制教育項(xiàng)目獲美國(guó)質(zhì)量控制協(xié)會(huì)格蘭特獎(jiǎng)?wù)?。?jiǎng)?wù)隆?968年，石川馨出版了一本為質(zhì)年，石川馨出版了一本為質(zhì)量控制小組成員準(zhǔn)備的非技

19、術(shù)質(zhì)量分析量控制小組成員準(zhǔn)備的非技術(shù)質(zhì)量分析課本課本質(zhì)量控制指南質(zhì)量控制指南。閃光智慧閃光智慧：石川圖：石川圖 至理名言至理名言：標(biāo)準(zhǔn)不是決策的最終來(lái)源，：標(biāo)準(zhǔn)不是決策的最終來(lái)源，客戶滿意才是?？蛻魸M意才是。 大骨小骨中骨主骨特 性因素（原因）特性（結(jié)果）質(zhì)量管理基礎(chǔ)之一質(zhì)量管理基礎(chǔ)之一質(zhì)量管理概論質(zhì)量管理概論1.1 有關(guān)質(zhì)量的基本概念有關(guān)質(zhì)量的基本概念1.2 質(zhì)量概念的發(fā)展質(zhì)量概念的發(fā)展1.3 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析1.4 有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的知識(shí)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的知識(shí)1.1 有關(guān)質(zhì)量的基本概念有關(guān)質(zhì)量的基本概念1. 質(zhì)量質(zhì)量2. 過(guò)程、程序和產(chǎn)品過(guò)程、程序和產(chǎn)品3. 質(zhì)量特性質(zhì)量特性4. 質(zhì)量管理質(zhì)量

20、管理1. 質(zhì)量質(zhì)量一組一組固有特性固有特性滿足滿足要求要求的程度。的程度。特性特性是指可區(qū)分的特征，如物的特性（如是指可區(qū)分的特征，如物的特性（如機(jī)械性能）、感官特性（如氣味、噪音、機(jī)械性能）、感官特性（如氣味、噪音、色彩）、功能的特性（如汽車的最高速色彩）、功能的特性（如汽車的最高速度）。度）。特性特性：固有固有特性和特性和賦予賦予特性。特性。固有特性固有特性：事物本身就有的事物本身就有的特性，尤其是特性，尤其是那種那種永久的永久的特性，如螺栓的直徑、物體的特性，如螺栓的直徑、物體的重量、機(jī)器的生產(chǎn)率。重量、機(jī)器的生產(chǎn)率。賦予特性賦予特性：不是事物本身固有的，而是：不是事物本身固有的，而是完

21、成產(chǎn)品后因不同的需要完成產(chǎn)品后因不同的需要對(duì)產(chǎn)品增加的對(duì)產(chǎn)品增加的特性特性，如產(chǎn)品的價(jià)格、供貨時(shí)間、運(yùn)輸，如產(chǎn)品的價(jià)格、供貨時(shí)間、運(yùn)輸方式、保修時(shí)間。方式、保修時(shí)間。固有特性和賦予特性固有特性和賦予特性是相對(duì)的是相對(duì)的：例如，：例如，供貨時(shí)間及運(yùn)輸方式對(duì)硬件產(chǎn)品而言屬供貨時(shí)間及運(yùn)輸方式對(duì)硬件產(chǎn)品而言屬于賦予特性，但對(duì)運(yùn)輸服務(wù)來(lái)說(shuō)則屬于于賦予特性，但對(duì)運(yùn)輸服務(wù)來(lái)說(shuō)則屬于固有特性。固有特性。要求是指要求是指“明示的明示的、通常、通常隱含的隱含的或或必須必須履行履行的需求或期望的需求或期望”。2. 過(guò)程、程序和產(chǎn)品過(guò)程、程序和產(chǎn)品（1）過(guò)程過(guò)程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)

22、聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。過(guò)程包括過(guò)程包括輸入、活動(dòng)和輸出輸入、活動(dòng)和輸出三個(gè)要素，三個(gè)要素，資資源源是過(guò)程的必要條件。組織為了增值，通是過(guò)程的必要條件。組織為了增值，通常對(duì)過(guò)程進(jìn)行策劃，并使其在受控條件下常對(duì)過(guò)程進(jìn)行策劃，并使其在受控條件下運(yùn)行。運(yùn)行。過(guò)程和過(guò)程之間存在一定的關(guān)系。過(guò)程和過(guò)程之間存在一定的關(guān)系。質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)管理職責(zé)管理職責(zé)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 資源管理資源管理測(cè)量分析和改進(jìn)測(cè)量分析和改進(jìn)顧客顧客（相（相關(guān)方）關(guān)方）要求要求顧客顧客（相（相關(guān)方）關(guān)方）滿意滿意輸入輸入產(chǎn)品產(chǎn)品輸出輸出圖釋：增值活動(dòng)信息流軟件開發(fā)流程軟件開發(fā)流程項(xiàng)目提

23、出項(xiàng)目提出項(xiàng)目調(diào)研項(xiàng)目調(diào)研項(xiàng)目策劃項(xiàng)目策劃需求分析需求分析系統(tǒng)分析系統(tǒng)分析系統(tǒng)設(shè)計(jì)系統(tǒng)設(shè)計(jì)項(xiàng)目編程項(xiàng)目編程項(xiàng)目銷售項(xiàng)目銷售項(xiàng)目服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)項(xiàng)目改進(jìn)項(xiàng)目改進(jìn)設(shè)計(jì)評(píng)審設(shè)計(jì)評(píng)審項(xiàng)目驗(yàn)收項(xiàng)目驗(yàn)收設(shè)計(jì)驗(yàn)證設(shè)計(jì)驗(yàn)證設(shè)計(jì)確認(rèn)設(shè)計(jì)確認(rèn)設(shè)計(jì)更改設(shè)計(jì)更改可行性分析可行性分析項(xiàng)目費(fèi)用項(xiàng)目費(fèi)用項(xiàng)目計(jì)劃項(xiàng)目計(jì)劃（2）程序程序：為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過(guò)程所規(guī)：為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過(guò)程所規(guī)定的途徑。定的途徑。5W1H：what, who, where, when, why, how這種規(guī)定可以是書面的，也可以是口頭這種規(guī)定可以是書面的，也可以是口頭的；也就是說(shuō)，程序可以形成文件（的；也就是說(shuō)，程序可以形成文件（程程序文件序文件），也

24、可以不形成文件。），也可以不形成文件。通常的通常的“管理規(guī)章制度管理規(guī)章制度”就是就是“程序文程序文件件”（3）產(chǎn)品：過(guò)程的結(jié)果。）產(chǎn)品：過(guò)程的結(jié)果。傳統(tǒng)營(yíng)銷傳統(tǒng)營(yíng)銷產(chǎn)品分類：產(chǎn)品分類： 按產(chǎn)品有形性和耐久性分類按產(chǎn)品有形性和耐久性分類： 耐用品，非耐用品，服務(wù)耐用品，非耐用品，服務(wù) 按產(chǎn)品用途分類按產(chǎn)品用途分類： 消費(fèi)資料，生產(chǎn)資料消費(fèi)資料，生產(chǎn)資料網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷產(chǎn)品分類：產(chǎn)品分類： 數(shù)字化產(chǎn)品，非數(shù)字化產(chǎn)品數(shù)字化產(chǎn)品，非數(shù)字化產(chǎn)品A. 硬件硬件硬件通常是硬件通常是有形有形產(chǎn)品，可以分離，產(chǎn)品，可以分離，可以可以定量計(jì)數(shù)定量計(jì)數(shù)。如電視機(jī)、汽車、。如電視機(jī)、汽車、鋼筆。鋼筆。B. 軟件軟件

25、軟件軟件由信息由信息組成。組成。軟件通常是軟件通常是無(wú)形無(wú)形的，體現(xiàn)在一定的的，體現(xiàn)在一定的承承載媒體載媒體上（如紙、光盤、網(wǎng)絡(luò)空間），上（如紙、光盤、網(wǎng)絡(luò)空間），可以可以以方法、論文或程序的形式以方法、論文或程序的形式存在。存在。計(jì)算機(jī)程序計(jì)算機(jī)程序是軟件的一種形式。是軟件的一種形式。C. 流程性材料流程性材料流程性材料通常是流程性材料通常是有形有形產(chǎn)品，一般是產(chǎn)品，一般是連續(xù)生產(chǎn)連續(xù)生產(chǎn)。狀態(tài)可以是狀態(tài)可以是液體液體（如自來(lái)水）、（如自來(lái)水）、氣體氣體（如管道煤氣）、（如管道煤氣）、粒狀粒狀（如大米）、（如大米）、線狀線狀（如電線電纜）、（如電線電纜）、塊狀塊狀（如礦（如礦石）、石）、板狀

26、板狀（如鋼材）。（如鋼材）。 流程性材料的特點(diǎn)流程性材料的特點(diǎn)：流程性材料的基本形態(tài)：固態(tài)、液態(tài)和流程性材料的基本形態(tài)：固態(tài)、液態(tài)和氣態(tài)。在一定條件下（如溫度、壓力、氣態(tài)。在一定條件下（如溫度、壓力、時(shí)間）時(shí)間）三種形態(tài)可相互轉(zhuǎn)化三種形態(tài)可相互轉(zhuǎn)化。通常為有形產(chǎn)品，但是許多流程性材料通常為有形產(chǎn)品，但是許多流程性材料（常溫時(shí)為氣態(tài)、液態(tài)和顆粒狀的固態(tài)）（常溫時(shí)為氣態(tài)、液態(tài)和顆粒狀的固態(tài)）形態(tài)有形態(tài)有不確定性和隨遇性不確定性和隨遇性，隨其存放、，隨其存放、盛納的容器和包裝物及堆放場(chǎng)所（散狀盛納的容器和包裝物及堆放場(chǎng)所（散狀固態(tài)）而定。固態(tài)）而定。 流程性材料具有流程性材料具有整體的均勻性整體的均

27、勻性，其整體中，其整體中任一微小單元或整體分割后各單元仍是相任一微小單元或整體分割后各單元仍是相同的物質(zhì)，并且其性質(zhì)不變。同的物質(zhì)，并且其性質(zhì)不變。流程性材料具有流程性材料具有自然的連續(xù)性自然的連續(xù)性，無(wú)法進(jìn)行，無(wú)法進(jìn)行計(jì)數(shù)，只能進(jìn)行計(jì)量。計(jì)數(shù)，只能進(jìn)行計(jì)量。產(chǎn)品形成過(guò)程一般也是連續(xù)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品形成過(guò)程一般也是連續(xù)實(shí)現(xiàn)的，在一的，在一定批量投料完成之前，一般不能或不易中定批量投料完成之前，一般不能或不易中途停止生產(chǎn)。產(chǎn)品形成后途停止生產(chǎn)。產(chǎn)品形成后一旦出現(xiàn)性能不一旦出現(xiàn)性能不合格很難糾正合格很難糾正（返工、返修）。（返工、返修）。 D. 服務(wù)服務(wù)服務(wù)通常是服務(wù)通常是無(wú)形無(wú)形的，是在供方和顧客的的，

28、是在供方和顧客的接接觸面上觸面上至少需要完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。至少需要完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。服務(wù)的提供可涉及服務(wù)的提供可涉及：1）在顧客提供的）在顧客提供的有形產(chǎn)品上完成的有形產(chǎn)品上完成的活動(dòng)，活動(dòng)，如物品寄存、物品搬運(yùn)、汽車維修。如物品寄存、物品搬運(yùn)、汽車維修。2）在顧客提供的）在顧客提供的無(wú)形產(chǎn)品上完成的無(wú)形產(chǎn)品上完成的活動(dòng)，活動(dòng)，如律師辯護(hù)、項(xiàng)目咨詢、方案設(shè)計(jì)。如律師辯護(hù)、項(xiàng)目咨詢、方案設(shè)計(jì)。3）無(wú)形產(chǎn)品的交付無(wú)形產(chǎn)品的交付，如技能培訓(xùn)。，如技能培訓(xùn)。4）為顧客）為顧客創(chuàng)造氛圍創(chuàng)造氛圍，如在機(jī)場(chǎng)、火，如在機(jī)場(chǎng)、火車站、購(gòu)物商場(chǎng)、娛樂(lè)場(chǎng)所創(chuàng)造合適車站、購(gòu)物商場(chǎng)、娛樂(lè)場(chǎng)所創(chuàng)造合適的氛圍。的氛圍。

29、根據(jù)不同的對(duì)象和不同的服務(wù)形式，根據(jù)不同的對(duì)象和不同的服務(wù)形式，服務(wù)又可分成多類服務(wù)又可分成多類，如飯店服務(wù)、賓，如飯店服務(wù)、賓館服務(wù)、餐飲、培訓(xùn)、運(yùn)輸、銀行服館服務(wù)、餐飲、培訓(xùn)、運(yùn)輸、銀行服務(wù)、證券交易、旅游、教育、批發(fā)、務(wù)、證券交易、旅游、教育、批發(fā)、零售、醫(yī)療服務(wù)等。零售、醫(yī)療服務(wù)等。許多產(chǎn)品都包含上述四類產(chǎn)品的二類或許多產(chǎn)品都包含上述四類產(chǎn)品的二類或多類，究竟屬于那種產(chǎn)品取決于其多類，究竟屬于那種產(chǎn)品取決于其主導(dǎo)主導(dǎo)成分成分。如如汽車一般被認(rèn)為是硬件汽車一般被認(rèn)為是硬件，盡管它還包，盡管它還包括流程性材料（如燃料、冷卻液、自來(lái)括流程性材料（如燃料、冷卻液、自來(lái)水）、軟件（發(fā)動(dòng)機(jī)控制軟件

30、、汽車說(shuō)水）、軟件（發(fā)動(dòng)機(jī)控制軟件、汽車說(shuō)明書）和服務(wù)（如售后服務(wù)）；而明書）和服務(wù)（如售后服務(wù)）；而餐飲餐飲服務(wù)服務(wù)雖然包括了硬件（如菜肴）和軟件雖然包括了硬件（如菜肴）和軟件（如顧客點(diǎn)菜信息），但其主導(dǎo)成分仍（如顧客點(diǎn)菜信息），但其主導(dǎo)成分仍然是服務(wù)員提供的各種服務(wù)。然是服務(wù)員提供的各種服務(wù)。 3. 質(zhì)量特性質(zhì)量特性 產(chǎn)品、過(guò)程或體系與要求有關(guān)的固有產(chǎn)品、過(guò)程或體系與要求有關(guān)的固有特性。特性。硬件產(chǎn)品質(zhì)量特性硬件產(chǎn)品質(zhì)量特性：內(nèi)在特性內(nèi)在特性（如結(jié)構(gòu)、性能、精度、化學(xué)成（如結(jié)構(gòu)、性能、精度、化學(xué)成分等）分等）外在特性外在特性（如外觀、形狀、色澤、氣味、（如外觀、形狀、色澤、氣味、包裝等）包

31、裝等）經(jīng)濟(jì)特性經(jīng)濟(jì)特性（如成本、使用費(fèi)用、維修時(shí)間、（如成本、使用費(fèi)用、維修時(shí)間、維修費(fèi)用等）維修費(fèi)用等）安全特性安全特性（如觸電保護(hù)、負(fù)荷保護(hù)）（如觸電保護(hù)、負(fù)荷保護(hù)）環(huán)保特性環(huán)保特性（如排放、噪音）（如排放、噪音）服務(wù)質(zhì)量特性服務(wù)質(zhì)量特性服務(wù)產(chǎn)品所具有的內(nèi)在的特性。服務(wù)產(chǎn)品所具有的內(nèi)在的特性。有些是顧客可以有些是顧客可以直接感受到直接感受到的，如等待的，如等待時(shí)間長(zhǎng)短、服務(wù)設(shè)施完好程度、提供服時(shí)間長(zhǎng)短、服務(wù)設(shè)施完好程度、提供服務(wù)的準(zhǔn)時(shí)程度、服務(wù)用語(yǔ)的文明程度；務(wù)的準(zhǔn)時(shí)程度、服務(wù)用語(yǔ)的文明程度；還有一些是還有一些是反映服務(wù)業(yè)績(jī)反映服務(wù)業(yè)績(jī)的特性，如服的特性，如服務(wù)差錯(cuò)率、設(shè)備正常工作率。務(wù)差

32、錯(cuò)率、設(shè)備正常工作率。軟件質(zhì)量特性軟件質(zhì)量特性包括包括功能性、可靠性、易使用性、效率、功能性、可靠性、易使用性、效率、可維護(hù)性和可移植性可維護(hù)性和可移植性等。等。按照傳統(tǒng)的觀念，軟件沒(méi)有物理?yè)p耗或按照傳統(tǒng)的觀念，軟件沒(méi)有物理?yè)p耗或耗散，其耗散，其物理壽命是無(wú)限物理壽命是無(wú)限的。的。流程性材料的質(zhì)量特性流程性材料的質(zhì)量特性包括強(qiáng)度、粘性、抗化學(xué)性、色彩、包括強(qiáng)度、粘性、抗化學(xué)性、色彩、質(zhì)地、氣味等。質(zhì)地、氣味等。市場(chǎng)調(diào)研市場(chǎng)調(diào)研質(zhì)量規(guī)劃質(zhì)量規(guī)劃實(shí)驗(yàn)研究實(shí)驗(yàn)研究產(chǎn)品設(shè)計(jì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)工藝設(shè)計(jì)工藝設(shè)計(jì)外協(xié)采購(gòu)?fù)鈪f(xié)采購(gòu)試驗(yàn)鑒定試驗(yàn)鑒定生產(chǎn)準(zhǔn)備生產(chǎn)準(zhǔn)備加工制造加工制造工序控制工序控制檢驗(yàn)測(cè)試檢驗(yàn)測(cè)試倉(cāng)儲(chǔ)保管倉(cāng)

33、儲(chǔ)保管 產(chǎn)品銷售產(chǎn)品銷售售后服務(wù)售后服務(wù)市場(chǎng)市場(chǎng)調(diào)研調(diào)研產(chǎn)品質(zhì)量螺旋式上升循環(huán)示意圖產(chǎn)品質(zhì)量螺旋式上升循環(huán)示意圖根據(jù)根據(jù)對(duì)顧客滿意的影響程度對(duì)顧客滿意的影響程度不同，不同，應(yīng)對(duì)應(yīng)對(duì)質(zhì)量特性進(jìn)行分類管理質(zhì)量特性進(jìn)行分類管理。（1）關(guān)鍵質(zhì)量特性關(guān)鍵質(zhì)量特性：指若超過(guò)規(guī)定：指若超過(guò)規(guī)定的特性值要求，會(huì)直接影響產(chǎn)品安的特性值要求，會(huì)直接影響產(chǎn)品安全性或產(chǎn)品整體功能喪失的質(zhì)量特全性或產(chǎn)品整體功能喪失的質(zhì)量特性（如汽車的制動(dòng)性和加速性）。性（如汽車的制動(dòng)性和加速性）。（2）一般質(zhì)量特性一般質(zhì)量特性：若超過(guò)規(guī)定的：若超過(guò)規(guī)定的特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能喪特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能喪失的質(zhì)量特性（如汽

34、車的減震性）。失的質(zhì)量特性（如汽車的減震性）。（3）次要質(zhì)量特性次要質(zhì)量特性：指若超過(guò)規(guī)定：指若超過(guò)規(guī)定的特性值要求，暫不影響產(chǎn)品功能，的特性值要求，暫不影響產(chǎn)品功能，但可能引起產(chǎn)品功能的逐漸喪失（如但可能引起產(chǎn)品功能的逐漸喪失（如汽車的密閉性）。汽車的密閉性）。4. 質(zhì)量管理質(zhì)量管理（1）質(zhì)量管理）質(zhì)量管理質(zhì)量管理就是在質(zhì)量方面指揮和控制質(zhì)量管理就是在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。量改進(jìn)。（2）質(zhì)量方針）質(zhì)量方針質(zhì)量方針質(zhì)量方針是指由

35、組織的是指由組織的最高管理者正式發(fā)最高管理者正式發(fā)布布的該組織的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。質(zhì)。質(zhì)量方針是量方針是企業(yè)經(jīng)營(yíng)總方針的組成部分企業(yè)經(jīng)營(yíng)總方針的組成部分，是，是企業(yè)管理者對(duì)質(zhì)量的企業(yè)管理者對(duì)質(zhì)量的指導(dǎo)思想和承諾指導(dǎo)思想和承諾。企。企業(yè)最高管理者應(yīng)確定質(zhì)量方針并形成文件。業(yè)最高管理者應(yīng)確定質(zhì)量方針并形成文件。案例分析：案例分析：質(zhì)量方針?lè)?wù)業(yè)：賓客之上，服務(wù)第一食宿游樂(lè)，盡善盡美硬件制造業(yè)：以質(zhì)量搶市場(chǎng)以品種爭(zhēng)顧客以改進(jìn)求發(fā)展案例分析：案例分析：質(zhì)量方針某企業(yè)：某企業(yè)：一切為了顧客，為了顧客的一切，為了一切為了顧客，為了顧客的一切，為了一切的顧客一切的顧客某香煙

36、企業(yè)：某香煙企業(yè)：一絲不茍，技藝一流，美香美容，不盡一絲不茍，技藝一流，美香美容，不盡不休不休案例分析：案例分析：質(zhì)量方針質(zhì)量方針建筑企業(yè)：建筑企業(yè)：遵紀(jì)守法，交優(yōu)良工程；遵紀(jì)守法，交優(yōu)良工程；信守合同，讓業(yè)主滿意；信守合同，讓業(yè)主滿意；堅(jiān)持改進(jìn)，達(dá)行業(yè)先進(jìn)。堅(jiān)持改進(jìn)，達(dá)行業(yè)先進(jìn)。案例分析：案例分析：質(zhì)量方針質(zhì)量方針（3）質(zhì)量目標(biāo)）質(zhì)量目標(biāo)在質(zhì)量方面所追求的目的。在質(zhì)量方面所追求的目的。 基本要求：基本要求： 與質(zhì)量方針一致與質(zhì)量方針一致 在各個(gè)層次建立在各個(gè)層次建立 可測(cè)量可測(cè)量案例分析：案例分析：質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)服務(wù)業(yè)：服務(wù)業(yè)：顧客滿意度達(dá)顧客滿意度達(dá)95以上，顧客投訴以上，顧客投訴處理率

37、達(dá)到處理率達(dá)到100，服務(wù)設(shè)施完好率，服務(wù)設(shè)施完好率達(dá)達(dá)99，建立、健全和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)建立、健全和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系，安全措施萬(wàn)無(wú)一失。量管理體系，安全措施萬(wàn)無(wú)一失。 案例分析：案例分析：質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)硬件制造業(yè)：硬件制造業(yè)：公司交付產(chǎn)品公司交付產(chǎn)品100合格，保證實(shí)合格，保證實(shí)用安全可靠；每年推出一個(gè)新產(chǎn)品，用安全可靠；每年推出一個(gè)新產(chǎn)品，滿足潛在顧客要求；滿足潛在顧客要求；持續(xù)改進(jìn)，降持續(xù)改進(jìn)，降低成本，在低成本，在2000年基礎(chǔ)上經(jīng)濟(jì)效益年基礎(chǔ)上經(jīng)濟(jì)效益每年遞增每年遞增3。案例分析：案例分析：質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)流程性材料生產(chǎn)：流程性材料生產(chǎn)：加強(qiáng)工藝控制，工藝合格率加強(qiáng)工藝控制，工藝合格

38、率95；完善設(shè)備管理，設(shè)備完好率完善設(shè)備管理，設(shè)備完好率95；產(chǎn)品出廠合格率產(chǎn)品出廠合格率100，按時(shí)交付，按時(shí)交付率率100。 某建筑公司：某建筑公司：工程合格率工程合格率100100，結(jié)構(gòu)優(yōu)良率，結(jié)構(gòu)優(yōu)良率9090，安裝優(yōu)良率，安裝優(yōu)良率8080，裝飾優(yōu)良率，裝飾優(yōu)良率9595以上以上 案例分析：案例分析：質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)（4）質(zhì)量策劃）質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理的一部分，致力質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理的一部分，致力于于制定質(zhì)量目標(biāo)制定質(zhì)量目標(biāo)并并規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資源程和相關(guān)資源以以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。（5）質(zhì)量控制）質(zhì)量控制質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的一部分，致力于質(zhì)量控制

39、是質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求滿足質(zhì)量要求。質(zhì)量控制是一個(gè)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)（根據(jù)質(zhì)量要質(zhì)量控制是一個(gè)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)（根據(jù)質(zhì)量要求）、測(cè)量結(jié)果，判定是否達(dá)到了預(yù)期求）、測(cè)量結(jié)果，判定是否達(dá)到了預(yù)期要求，對(duì)質(zhì)量問(wèn)題采取措施進(jìn)行補(bǔ)救并要求，對(duì)質(zhì)量問(wèn)題采取措施進(jìn)行補(bǔ)救并防止再發(fā)生的過(guò)程。防止再發(fā)生的過(guò)程。質(zhì)量控制不是檢驗(yàn)，在生產(chǎn)前對(duì)生產(chǎn)過(guò)質(zhì)量控制不是檢驗(yàn)，在生產(chǎn)前對(duì)生產(chǎn)過(guò)程進(jìn)行評(píng)審和評(píng)價(jià)的過(guò)程也是質(zhì)量控制程進(jìn)行評(píng)審和評(píng)價(jià)的過(guò)程也是質(zhì)量控制的一個(gè)組成部分。的一個(gè)組成部分?？傊?，質(zhì)量控制是一個(gè)總之，質(zhì)量控制是一個(gè)確保生產(chǎn)出來(lái)的確保生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品滿足要求產(chǎn)品滿足要求的過(guò)程。的過(guò)程。 （6）質(zhì)量保證）質(zhì)量保證質(zhì)量保

40、證是質(zhì)量管理的一部分，致力于質(zhì)量保證是質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任。質(zhì)量保證的質(zhì)量保證的關(guān)鍵關(guān)鍵是對(duì)達(dá)到預(yù)期質(zhì)量要求是對(duì)達(dá)到預(yù)期質(zhì)量要求的能力的能力提供足夠的信任提供足夠的信任。這種信任是在訂貨前建立起來(lái)的，如果這種信任是在訂貨前建立起來(lái)的，如果顧客對(duì)供方?jīng)]有這種信任則不會(huì)與之訂顧客對(duì)供方?jīng)]有這種信任則不會(huì)與之訂貨。貨。質(zhì)量保證不是買到不合格產(chǎn)品以后保質(zhì)量保證不是買到不合格產(chǎn)品以后保修、保換、保退，修、保換、保退，滿足要求滿足要求是質(zhì)量保是質(zhì)量保證的證的基礎(chǔ)和前提基礎(chǔ)和前提，質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系的建的建立和運(yùn)行是提立和運(yùn)行是提供信任的重要

41、手段供信任的重要手段。顧客對(duì)供方質(zhì)量體系的證實(shí)的方法包括顧客對(duì)供方質(zhì)量體系的證實(shí)的方法包括：供方的合格聲明；供方的合格聲明；提供形成文件的基本證據(jù)（如質(zhì)量手冊(cè)、提供形成文件的基本證據(jù)（如質(zhì)量手冊(cè)、第三方的型式檢驗(yàn)報(bào)告）；第三方的型式檢驗(yàn)報(bào)告）；提供由其他顧客認(rèn)定的證據(jù)；提供由其他顧客認(rèn)定的證據(jù)；顧客親自審核；顧客親自審核；由第三方進(jìn)行審核；由第三方進(jìn)行審核；提供質(zhì)量體系認(rèn)證證書或名錄。提供質(zhì)量體系認(rèn)證證書或名錄。質(zhì)量保證是在有兩方的情況下才存質(zhì)量保證是在有兩方的情況下才存在，由一方向另一方提供信任。在，由一方向另一方提供信任。內(nèi)部質(zhì)量保證內(nèi)部質(zhì)量保證是組織向自己的管理是組織向自己的管理者提供信

42、任者提供信任外部質(zhì)量保證外部質(zhì)量保證是組織向顧客或其他是組織向顧客或其他方提供信任。方提供信任。（7） 質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理的一部分，致力質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理的一部分，致力于于增強(qiáng)增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。滿足質(zhì)量要求的能力。由于要求可以是任何方面的，因此，由于要求可以是任何方面的，因此，質(zhì)量改進(jìn)的對(duì)象也可能會(huì)涉及組織的質(zhì)量改進(jìn)的對(duì)象也可能會(huì)涉及組織的質(zhì)量管理體系、過(guò)程和產(chǎn)品，可能會(huì)質(zhì)量管理體系、過(guò)程和產(chǎn)品，可能會(huì)涉及組織的方方面面。涉及組織的方方面面。（8）全面質(zhì)量管理：）全面質(zhì)量管理：以質(zhì)量為以質(zhì)量為中心中心，以全員參與為，以全員參與為基礎(chǔ)基礎(chǔ)，目的目的在于通過(guò)讓在于通過(guò)讓顧客滿

43、意顧客滿意和本組織和本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或所有者、員工、供方、合作伙伴或社會(huì)等社會(huì)等相關(guān)方受益相關(guān)方受益而達(dá)到而達(dá)到長(zhǎng)期成功長(zhǎng)期成功的一種管理途徑。的一種管理途徑。全面質(zhì)量管理的基本觀點(diǎn)全面質(zhì)量管理的基本觀點(diǎn)：A.全面質(zhì)量全面質(zhì)量的觀點(diǎn)：重視產(chǎn)品本身的的觀點(diǎn)：重視產(chǎn)品本身的質(zhì)量特性外，還要特別重視數(shù)量、質(zhì)量特性外，還要特別重視數(shù)量、交貨期（工期）、費(fèi)用和服務(wù)的質(zhì)交貨期（工期）、費(fèi)用和服務(wù)的質(zhì)量以及各部門各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量。量以及各部門各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量。B. 為用戶服務(wù)為用戶服務(wù)的觀點(diǎn)：滿足用戶的期的觀點(diǎn)：滿足用戶的期望，讓用戶得到滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，望，讓用戶得到滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，把用戶

44、需要放在第一位。把用戶需要放在第一位。C. 預(yù)防為主預(yù)防為主的觀點(diǎn)：強(qiáng)調(diào)各道工序、各個(gè)的觀點(diǎn)：強(qiáng)調(diào)各道工序、各個(gè)環(huán)節(jié)都要采取預(yù)防性控制，重點(diǎn)控制影響環(huán)節(jié)都要采取預(yù)防性控制，重點(diǎn)控制影響質(zhì)量的因素，把各種可能產(chǎn)生質(zhì)量隱患的質(zhì)量的因素，把各種可能產(chǎn)生質(zhì)量隱患的苗頭消滅在萌芽之中。苗頭消滅在萌芽之中。D. 用用數(shù)據(jù)說(shuō)話數(shù)據(jù)說(shuō)話的觀點(diǎn)：用數(shù)據(jù)來(lái)判別質(zhì)量的觀點(diǎn)：用數(shù)據(jù)來(lái)判別質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；用數(shù)據(jù)來(lái)尋找質(zhì)量波動(dòng)的原因，揭標(biāo)準(zhǔn)；用數(shù)據(jù)來(lái)尋找質(zhì)量波動(dòng)的原因，揭示質(zhì)量波動(dòng)規(guī)律；用數(shù)據(jù)來(lái)反映客觀事實(shí)、示質(zhì)量波動(dòng)規(guī)律；用數(shù)據(jù)來(lái)反映客觀事實(shí)、分析質(zhì)量問(wèn)題，把管理工作定量化，以及分析質(zhì)量問(wèn)題，把管理工作定量化，以及時(shí)采取對(duì)策

45、、措施，對(duì)質(zhì)量進(jìn)行動(dòng)態(tài)控制。時(shí)采取對(duì)策、措施，對(duì)質(zhì)量進(jìn)行動(dòng)態(tài)控制。1.2 質(zhì)量概念的發(fā)展質(zhì)量概念的發(fā)展1. 符合性質(zhì)量的概念符合性質(zhì)量的概念2. 適用性質(zhì)量的概念適用性質(zhì)量的概念3. 廣義質(zhì)量的概念廣義質(zhì)量的概念1. 符合性質(zhì)量的概念符合性質(zhì)量的概念它以它以“符合符合”現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為的程度作為衡量依據(jù)。衡量依據(jù)?！胺蠘?biāo)準(zhǔn)符合標(biāo)準(zhǔn)”就是合格的產(chǎn)品質(zhì)量，就是合格的產(chǎn)品質(zhì)量，“符合符合”的程度反映了產(chǎn)品質(zhì)量的的程度反映了產(chǎn)品質(zhì)量的一致性。一致性。2. 適用性質(zhì)量的概念適用性質(zhì)量的概念以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)。以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)。從使用角度定義產(chǎn)品質(zhì)量，認(rèn)為從使

46、用角度定義產(chǎn)品質(zhì)量，認(rèn)為產(chǎn)品的質(zhì)產(chǎn)品的質(zhì)量就是產(chǎn)品量就是產(chǎn)品“適用性適用性”，即，即“產(chǎn)品在使用產(chǎn)品在使用時(shí)能成功地滿足顧客需要的程度。時(shí)能成功地滿足顧客需要的程度?！辟|(zhì)量從質(zhì)量從“符合性符合性”發(fā)展到發(fā)展到“適用性適用性”，使，使人們對(duì)質(zhì)量認(rèn)識(shí)人們對(duì)質(zhì)量認(rèn)識(shí)逐漸把顧客的需求放在首逐漸把顧客的需求放在首位位。3. 廣義質(zhì)量的概念廣義質(zhì)量的概念質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度。質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度。這一定義的含義是十分廣泛的，既反這一定義的含義是十分廣泛的，既反映了要映了要符合標(biāo)準(zhǔn)符合標(biāo)準(zhǔn)的要求，也反映了要的要求，也反映了要滿足顧客滿足顧客的需要，綜合了符合性和適的需要，綜合了符合性

47、和適用性的含義。用性的含義。1.3 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析1質(zhì)量經(jīng)濟(jì)管理的基本原則質(zhì)量經(jīng)濟(jì)管理的基本原則2質(zhì)量成本的組成質(zhì)量成本的組成3. 運(yùn)行質(zhì)量成本的構(gòu)成比例運(yùn)行質(zhì)量成本的構(gòu)成比例4. 質(zhì)量成本特性曲線質(zhì)量成本特性曲線1質(zhì)量經(jīng)濟(jì)管理的基本原則質(zhì)量經(jīng)濟(jì)管理的基本原則（1）利益方面的考慮因素）利益方面的考慮因素顧客顧客：減少費(fèi)用，改進(jìn)適用性；：減少費(fèi)用，改進(jìn)適用性；組織組織：提高利潤(rùn)，提高市場(chǎng)占有率。：提高利潤(rùn)，提高市場(chǎng)占有率。（2）成本方面的考慮因素）成本方面的考慮因素顧客顧客：安全性，購(gòu)置費(fèi)，運(yùn)行費(fèi)，保：安全性，購(gòu)置費(fèi)，運(yùn)行費(fèi)，保養(yǎng)費(fèi)，停機(jī)損失，修理費(fèi)，處置費(fèi)；養(yǎng)費(fèi)，停機(jī)損失，修理費(fèi)

48、，處置費(fèi)；組織組織：不滿意產(chǎn)品的返工、返修、更：不滿意產(chǎn)品的返工、返修、更換、重新加工，生產(chǎn)損失，現(xiàn)場(chǎng)修理，換、重新加工，生產(chǎn)損失，現(xiàn)場(chǎng)修理，產(chǎn)品責(zé)任，索賠風(fēng)險(xiǎn)。產(chǎn)品責(zé)任，索賠風(fēng)險(xiǎn)。通過(guò)加強(qiáng)質(zhì)量管理來(lái)提高組織的經(jīng)濟(jì)通過(guò)加強(qiáng)質(zhì)量管理來(lái)提高組織的經(jīng)濟(jì)效益主要體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：效益主要體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：增加增加收入（銷售額）、利潤(rùn)和市場(chǎng)份收入（銷售額）、利潤(rùn)和市場(chǎng)份額；額；降低降低經(jīng)營(yíng)更本，減少資源投入。經(jīng)營(yíng)更本，減少資源投入。2質(zhì)量成本的組成質(zhì)量成本的組成A. 運(yùn)行質(zhì)量成本運(yùn)行質(zhì)量成本:為達(dá)到和確保所規(guī)定為達(dá)到和確保所規(guī)定的質(zhì)量水平所支付的費(fèi)用的質(zhì)量水平所支付的費(fèi)用 C1:預(yù)防成本預(yù)防成本 鑒

49、定成本鑒定成本 C2:內(nèi)部損失成本內(nèi)部損失成本 外部損失成本外部損失成本B. 外部質(zhì)量保證成本外部質(zhì)量保證成本預(yù)防成本預(yù)防成本：用于預(yù)防產(chǎn)生不合格品與：用于預(yù)防產(chǎn)生不合格品與故障所需的各項(xiàng)費(fèi)用故障所需的各項(xiàng)費(fèi)用如如質(zhì)量工作費(fèi)用，質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)用，質(zhì)質(zhì)量工作費(fèi)用，質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)用，質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)用，新材料、新工藝評(píng)審費(fèi)量獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)用，新材料、新工藝評(píng)審費(fèi)用及產(chǎn)品評(píng)審費(fèi)用，質(zhì)量改進(jìn)措施費(fèi)用及產(chǎn)品評(píng)審費(fèi)用，質(zhì)量改進(jìn)措施費(fèi)用用討論：學(xué)校討論：學(xué)校/家庭旅館舉例家庭旅館舉例鑒定成本鑒定成本： 為了確保產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)到為了確保產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求，而對(duì)產(chǎn)品以及材料、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求，而對(duì)產(chǎn)品以及材料、配件、設(shè)備等進(jìn)行試驗(yàn)

50、、檢驗(yàn)和檢查配件、設(shè)備等進(jìn)行試驗(yàn)、檢驗(yàn)和檢查所需的費(fèi)用所需的費(fèi)用如如進(jìn)料檢驗(yàn)費(fèi)用，工序檢驗(yàn)費(fèi)用，竣進(jìn)料檢驗(yàn)費(fèi)用，工序檢驗(yàn)費(fèi)用，竣工檢查費(fèi)用，檢測(cè)設(shè)備的折舊費(fèi)用和工檢查費(fèi)用，檢測(cè)設(shè)備的折舊費(fèi)用和維修費(fèi)用維修費(fèi)用討論：學(xué)校討論：學(xué)校/家庭旅館舉例家庭旅館舉例內(nèi)部損失成本內(nèi)部損失成本：產(chǎn)品在交付前不能滿產(chǎn)品在交付前不能滿足規(guī)定的質(zhì)量要求而支付的費(fèi)用足規(guī)定的質(zhì)量要求而支付的費(fèi)用如如廢品損失，返工損失，停工損失，廢品損失，返工損失，停工損失，事故分析處理費(fèi)用，質(zhì)量過(guò)剩支出事故分析處理費(fèi)用，質(zhì)量過(guò)剩支出（指超過(guò)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)而發(fā)生的費(fèi)用）（指超過(guò)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)而發(fā)生的費(fèi)用）討論：學(xué)校討論：學(xué)校/家庭旅館舉例家庭旅館舉

51、例外部損失成本外部損失成本：產(chǎn)品交付后，因產(chǎn)品：產(chǎn)品交付后，因產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)不能滿足規(guī)定要求的質(zhì)量質(zhì)量或服務(wù)不能滿足規(guī)定要求的質(zhì)量要求，導(dǎo)致索賠、修理或信譽(yù)損失而要求，導(dǎo)致索賠、修理或信譽(yù)損失而支付的費(fèi)用支付的費(fèi)用如如申訴受理費(fèi)用，回訪保修費(fèi)用，索申訴受理費(fèi)用，回訪保修費(fèi)用，索賠費(fèi)用賠費(fèi)用討論：學(xué)校討論：學(xué)校/家庭旅館舉例家庭旅館舉例B. 外部質(zhì)量保證成本外部質(zhì)量保證成本:根據(jù)用戶提出根據(jù)用戶提出的要求而提供客觀證據(jù)的演示和證明的要求而提供客觀證據(jù)的演示和證明所支付的費(fèi)用所支付的費(fèi)用如如為提供特殊的和附加的質(zhì)量保證措為提供特殊的和附加的質(zhì)量保證措施、程序、數(shù)據(jù)等支付的費(fèi)用；產(chǎn)品施、程序、數(shù)據(jù)等

52、支付的費(fèi)用；產(chǎn)品的證實(shí)試驗(yàn)和評(píng)定的費(fèi)用；為滿足用的證實(shí)試驗(yàn)和評(píng)定的費(fèi)用；為滿足用戶要求，進(jìn)行質(zhì)量管理體系認(rèn)證所支戶要求，進(jìn)行質(zhì)量管理體系認(rèn)證所支付的費(fèi)用。付的費(fèi)用。 討論：學(xué)校討論：學(xué)校/家庭旅館舉例家庭旅館舉例3. 運(yùn)行質(zhì)量成本的構(gòu)成比例運(yùn)行質(zhì)量成本的構(gòu)成比例內(nèi)部損失成本內(nèi)部損失成本:總質(zhì)量成本總質(zhì)量成本= 25%-40%外部損失成本外部損失成本:總質(zhì)量成本總質(zhì)量成本= 20%-40%鑒定成本鑒定成本：總質(zhì)量成本：總質(zhì)量成本= 10%-50%預(yù)防成本預(yù)防成本：總質(zhì)量成本：總質(zhì)量成本= 0.5%-5%預(yù)防成本最低預(yù)防成本最低生產(chǎn)生產(chǎn)檢驗(yàn)檢驗(yàn)不合格不合格處理處理銷售銷售預(yù)防預(yù)防成本成本鑒定成本鑒

53、定成本內(nèi)部損內(nèi)部損失成本失成本外部損失成本外部損失成本10%40%50%4. 質(zhì)量成本特性曲線質(zhì)量成本特性曲線C1曲線曲線(鑒定成本鑒定成本+預(yù)防成本預(yù)防成本)解讀：解讀：1. 開始部分（低開始部分（低質(zhì)量質(zhì)量水平部分水平部分）平緩平緩（少（少量量C1成本成本增加帶來(lái)增加帶來(lái)合合格率的大幅增加格率的大幅增加）2.后半部分（后半部分（高質(zhì)量高質(zhì)量水平部分水平部分）陡峭陡峭（少少量合格率量合格率增加以增加以大幅大幅增加增加C1成本成本為代價(jià)）為代價(jià)）解讀：解讀：1. 合格率合格率接近接近100%時(shí)，時(shí)，C2成本成本接近接近02.合格率合格率減少減少，C2成成本本急劇增加急劇增加C2曲線曲線(內(nèi)部損

54、失內(nèi)部損失+外部損失外部損失)C曲線曲線(總質(zhì)量成本總質(zhì)量成本)A1. 曲線最低點(diǎn)曲線最低點(diǎn)（A）：）：最佳質(zhì)量成本最佳質(zhì)量成本2. A點(diǎn)左點(diǎn)左(右右)邊邊：C大的大的主要原因是主要原因是C2(C1)大大3. C1從從5%逐漸逐漸小幅增小幅增大大,C2快速下降快速下降，C下降下降，直到直到最低點(diǎn)最低點(diǎn)A4. A點(diǎn)向右點(diǎn)向右,C1大幅增加大幅增加,合格率合格率緩慢增加緩慢增加,C2緩緩慢下降慢下降,總成本大幅增總成本大幅增加。加。5. 合格率合格率接近接近100%,C2很小很小，但，但C1可能很大可能很大，C可能很大可能很大C2C1適宜區(qū)適宜區(qū)（合適的合格率）（合適的合格率）高質(zhì)量水平區(qū)高質(zhì)量水

55、平區(qū)低質(zhì)量水平區(qū)低質(zhì)量水平區(qū)0%100%質(zhì)量改進(jìn)區(qū)：質(zhì)量改進(jìn)區(qū)：C1成本成本70%實(shí)施改進(jìn)，實(shí)施改進(jìn)，提高質(zhì)量水平提高質(zhì)量水平質(zhì)量控制區(qū)：質(zhì)量控制區(qū)：C1成本成本 10%C2成本成本50%如很難再改進(jìn)如很難再改進(jìn),重點(diǎn)在控制重點(diǎn)在控制質(zhì)量過(guò)剩區(qū)：質(zhì)量過(guò)剩區(qū)：C1 50%C240%適當(dāng)放松檢適當(dāng)放松檢查查/鑒定鑒定質(zhì)量成本優(yōu)化的措施質(zhì)量成本優(yōu)化的措施適宜區(qū)適宜區(qū)（合適的合格率）（合適的合格率）高質(zhì)量水平區(qū)高質(zhì)量水平區(qū)低質(zhì)量水平區(qū)低質(zhì)量水平區(qū)0%100%預(yù)防鑒定成本預(yù)防鑒定成本討論：討論：實(shí)際運(yùn)作中，成本曲線通常并不知道，實(shí)際運(yùn)作中，成本曲線通常并不知道，最佳質(zhì)量成本點(diǎn)也是未知。應(yīng)如何確最佳質(zhì)量成

56、本點(diǎn)也是未知。應(yīng)如何確定最佳的成本和合格率？定最佳的成本和合格率？1.4 有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的知識(shí)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的知識(shí)1. 標(biāo)準(zhǔn)分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)分級(jí)2. 標(biāo)準(zhǔn)性質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)性質(zhì)3. 標(biāo)準(zhǔn)制定程序標(biāo)準(zhǔn)制定程序4. 采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)1. 標(biāo)準(zhǔn)分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)就是標(biāo)準(zhǔn)就是“在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對(duì)活動(dòng)或其結(jié)果規(guī)定序，對(duì)活動(dòng)或其結(jié)果規(guī)定共同的共同的和和重復(fù)重復(fù)使用使用的的規(guī)則、導(dǎo)則或特性文件規(guī)則、導(dǎo)則或特性文件”。標(biāo)準(zhǔn)是一種特殊文件，是現(xiàn)代化科學(xué)技標(biāo)準(zhǔn)是一種特殊文件，是現(xiàn)代化科學(xué)技術(shù)成果和生產(chǎn)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合的產(chǎn)物，術(shù)成果和生產(chǎn)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合的產(chǎn)物，它來(lái)自生產(chǎn)實(shí)踐反過(guò)

57、來(lái)又為發(fā)展生產(chǎn)服它來(lái)自生產(chǎn)實(shí)踐反過(guò)來(lái)又為發(fā)展生產(chǎn)服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)隨著科學(xué)技術(shù)和生產(chǎn)的發(fā)展不務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)隨著科學(xué)技術(shù)和生產(chǎn)的發(fā)展不斷完善提高。斷完善提高。1（中國(guó)）標(biāo)準(zhǔn)分級(jí)（中國(guó)）標(biāo)準(zhǔn)分級(jí)（1） 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)是指由國(guó)家的官方標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)或國(guó)家國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)是指由國(guó)家的官方標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)或國(guó)家政府授權(quán)的有關(guān)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)、發(fā)布，在全國(guó)范圍政府授權(quán)的有關(guān)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)、發(fā)布，在全國(guó)范圍內(nèi)統(tǒng)一和適用的標(biāo)準(zhǔn)。我國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)由國(guó)務(wù)院內(nèi)統(tǒng)一和適用的標(biāo)準(zhǔn)。我國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)由國(guó)務(wù)院標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門編制計(jì)劃和組織草擬，并標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門編制計(jì)劃和組織草擬，并統(tǒng)一審批、編號(hào)和發(fā)布。統(tǒng)一審批、編號(hào)和發(fā)布。國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的編號(hào)編號(hào)由國(guó)家標(biāo)

58、準(zhǔn)的由國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的代號(hào)代號(hào)、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布的發(fā)布的順序號(hào)順序號(hào)和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布的和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布的年號(hào)年號(hào)三部分構(gòu)三部分構(gòu)成。如成。如GB/T 19001:2000 質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 要求，要求，GB 8537:1995 飲用天然礦泉水標(biāo)準(zhǔn)飲用天然礦泉水標(biāo)準(zhǔn)（2）行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)）行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是指中國(guó)全國(guó)性的各行業(yè)范圍行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是指中國(guó)全國(guó)性的各行業(yè)范圍內(nèi)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)由國(guó)務(wù)院有關(guān)內(nèi)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)由國(guó)務(wù)院有關(guān)行政主管部門編制計(jì)劃，組織草擬，統(tǒng)行政主管部門編制計(jì)劃，組織草擬，統(tǒng)一審批、編號(hào)、發(fā)布，并報(bào)國(guó)務(wù)院標(biāo)準(zhǔn)一審批、編號(hào)、發(fā)布，并報(bào)國(guó)務(wù)院標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門備案。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)國(guó)化

59、行政主管部門備案。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的補(bǔ)充，家標(biāo)準(zhǔn)的補(bǔ)充，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)在相應(yīng)國(guó)家標(biāo)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)在相應(yīng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施后，自行廢止準(zhǔn)實(shí)施后，自行廢止。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的編號(hào)由行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的編號(hào)由行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)代號(hào)代號(hào)、標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)順序號(hào)順序號(hào)及及年號(hào)年號(hào)組成。如組成。如JB/T 50013-2000滾動(dòng)軸承機(jī)械行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。滾動(dòng)軸承機(jī)械行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。（3）地方標(biāo)準(zhǔn)）地方標(biāo)準(zhǔn)地方標(biāo)準(zhǔn)是指在某個(gè)省、自治區(qū)、直轄市范圍地方標(biāo)準(zhǔn)是指在某個(gè)省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)需要統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)內(nèi)需要統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)沒(méi)有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)沒(méi)有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)而又需要在省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)統(tǒng)一而又需要在省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)統(tǒng)一的工業(yè)產(chǎn)品的安全

60、和衛(wèi)生要求，可以制定地方的工業(yè)產(chǎn)品的安全和衛(wèi)生要求，可以制定地方標(biāo)準(zhǔn)。地方標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)。地方標(biāo)準(zhǔn)不得與國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相不得與國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相抵觸抵觸，在相應(yīng)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施后，在相應(yīng)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施后，地方標(biāo)準(zhǔn)地方標(biāo)準(zhǔn)自行廢止自行廢止。地方標(biāo)準(zhǔn)的代號(hào)，由漢語(yǔ)拼音字母地方標(biāo)準(zhǔn)的代號(hào)，由漢語(yǔ)拼音字母DB加上加上省、自治區(qū)、直轄市省、自治區(qū)、直轄市行政區(qū)劃代碼前兩位數(shù)行政區(qū)劃代碼前兩位數(shù)、再加再加斜線斜線、順序號(hào)順序號(hào)和和年號(hào)年號(hào)共四部分組成。如共四部分組成。如DB46/T30-2002 橡膠電子交易管理規(guī)范。橡膠電子交易管理規(guī)范。（4）企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)）企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是指企業(yè)所制定的