新版六心服務(wù)

1、1鑫苑物業(yè)“六心”服務(wù)模式 二O0六年三月2 提提 綱綱 一、“六心”服務(wù)理念闡釋 二、“六心”服務(wù)在實(shí)踐中的運(yùn)用 三、“六心”服務(wù)的保證體系 四、“六心”服務(wù)的價(jià)值所在3一、六心服務(wù)理念闡釋誠心誠信、真誠盡心竭盡全力細(xì)心關(guān)注細(xì)節(jié)專心專業(yè)化、專注服務(wù)貼心人性化服務(wù)，與業(yè)主“零距離”熱心熱情、積極、主動(dòng)4“六心”匯聚成為“愛心” 物業(yè)管理是服務(wù)性行業(yè)，隨著人們物質(zhì)文化生活水平的提高，業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)期望和需求也日益提高，而服務(wù)者和被服務(wù)者均是人，這就決定了物業(yè)管理公司要擺正“人”的位置，關(guān)注人的需求，鑫苑物業(yè)在貫穿“以人為本”的理念的基礎(chǔ)上提出了“以愛為本”的服務(wù)思想，使服務(wù)更具親情化、人性化

2、，因?yàn)槿耸怯懈星榈模袊且粋€(gè)重“情”的國家，“情”可以作為物業(yè)公司與業(yè)主之間交流和溝通的潤滑劑，以“愛”架起服務(wù)與被服務(wù)者、管理與被管理者之間的心橋，時(shí)刻強(qiáng)調(diào)“尊重業(yè)主，讓住戶滿意，服務(wù)第一”；在教育員工時(shí)，以“誠心、盡心、細(xì)心、專心、貼心、熱心”的“六心”服務(wù)，讓業(yè)主“安心、舒心、放心、開心”，決不能讓業(yè)主“操心、鬧心、煩心、揪心”，最后“傷心、灰心、死心”。 5員工誓詞追求進(jìn)步 超越自我業(yè)主至上 信譽(yù)第一執(zhí)行政策 團(tuán)結(jié)守紀(jì)誠信為本 禮貌待客 創(chuàng)星級服務(wù) 建一流社區(qū)鑫苑興旺 我的責(zé)任鑫苑興旺 我的責(zé)任6 企業(yè)理念企業(yè)理念企業(yè)精神企業(yè)精神：追求進(jìn)步企業(yè)理念：企業(yè)理念：超越自我經(jīng)營宗旨：經(jīng)營

3、宗旨：服務(wù)社會(huì)經(jīng)營哲學(xué)：經(jīng)營哲學(xué)：改善你我的生活質(zhì)量是我們的共同追求服務(wù)意識：服務(wù)意識：業(yè)主的需要，就是我們的職責(zé)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：星級標(biāo)準(zhǔn)、星級服務(wù)、精益求精、盡善盡美行為準(zhǔn)則：行為準(zhǔn)則：業(yè)主至上、服務(wù)第一、誠信為本、禮貌待人服務(wù)口號：服務(wù)口號：每一棵小草都得到我們精心的呵護(hù)服務(wù)質(zhì)量：服務(wù)質(zhì)量：嚴(yán)格貫徹ISO9000國際質(zhì)量管理體系服務(wù)目標(biāo)：服務(wù)目標(biāo)：創(chuàng)名牌物業(yè)，建一流社區(qū)7物業(yè)管理的前期介入 鑫苑名家的建設(shè)從項(xiàng)目立項(xiàng)開始，物業(yè)公司就參與進(jìn)來，盡心盡力為業(yè)主考慮問題，每項(xiàng)工程都融入了物業(yè)管理的意見和建議，為此，公司專門成立了前期介入小組，從具體結(jié)構(gòu)功能及業(yè)主使用方便上，都進(jìn)行了慎重考慮。前

4、期介入貫穿于規(guī)劃設(shè)計(jì)、圖紙會(huì)審、施工監(jiān)理的全過程，為業(yè)主嚴(yán)把了質(zhì)量關(guān)。 “六心”服務(wù)的實(shí)踐運(yùn)用8房屋管理與維修養(yǎng)護(hù) 為做好房屋維護(hù)管理，物業(yè)公司制定了“房屋完好率98%”的質(zhì)量目標(biāo)，要求責(zé)任人定期對房屋的情況進(jìn)行檢查。 物業(yè)公司在接管驗(yàn)收時(shí)，以業(yè)主的標(biāo)準(zhǔn)對每套房子進(jìn)行驗(yàn)收，不放過任何一個(gè)細(xì)節(jié)。 業(yè)主在裝修期間，物業(yè)公司在房屋裝修監(jiān)管上做了大量細(xì)致的工作，如裝修知識的宣傳、控制業(yè)主的裝修過程，避免違規(guī)操作等。 對空調(diào)、防盜網(wǎng)、封陽臺等統(tǒng)一管理，使房屋整體結(jié)構(gòu)完善，外立面整齊統(tǒng)一美觀。9共用設(shè)施、設(shè)備管理 物業(yè)公司按照ISO9000國際質(zhì)量保證體系，制定各種設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)和操作制度，建立建全各

5、項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備檔案、臺帳，明確責(zé)任人，嚴(yán)格按照工作流程進(jìn)行作業(yè)，監(jiān)督檢查及時(shí)。 除管理處維修人員的日常巡檢外，公司配有專業(yè)工程師，定期、定時(shí)對設(shè)備進(jìn)行檢查、保養(yǎng)、測試。 對專業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高技能，設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)情況與考核相掛鉤。10環(huán)境衛(wèi)生 制定了各項(xiàng)保潔工作流程，如什么時(shí)間，保潔員應(yīng)該在哪一層做保潔工作，甚至保潔工具如何放置都有詳細(xì)的規(guī)定。 園區(qū)內(nèi)環(huán)衛(wèi)設(shè)施齊全，垃圾日產(chǎn)日清。根據(jù)季節(jié)變化，及時(shí)進(jìn)行消殺。 經(jīng)理、主管、班組長三級檢查制，有效保障了保潔品質(zhì)。 11綠化管理 鑫苑名家的綠化率近40%，綠化物近百余種。 為做好園區(qū)綠化工作，公司專門聘請專業(yè)的園藝師，負(fù)責(zé)對綠化物進(jìn)行修剪、施肥、預(yù)

6、防病蟲害。 綠化工積極研究業(yè)務(wù)，進(jìn)行創(chuàng)新。用廢棄的建材做成造型各異的圍護(hù)，得到了業(yè)主的認(rèn)可。12安全、消防、車輛管理 八大技防監(jiān)控系統(tǒng)：紅外線、報(bào)警、一卡通、電子巡更、對講、家庭安防、大屏幕、背景音樂系統(tǒng)。 公司及時(shí)對全員及住戶進(jìn)行消防宣傳，成立消防領(lǐng)導(dǎo)小組，定期進(jìn)行消防演習(xí)、緊急疏散演習(xí)等。 園區(qū)實(shí)行人車分流，有效保障業(yè)主的安全。監(jiān)控中心 社區(qū)巡邏隊(duì)13社區(qū)文化活動(dòng)是社區(qū)的靈魂，社區(qū)居民精神的家園 從人的七個(gè)層次需求（生理需求、安全需求、歸屬感及愛的需求、自尊的需求、自我實(shí)現(xiàn)、認(rèn)識及理解的需求、審美的需求）來關(guān)注客戶的切身體驗(yàn)與感受，充分體現(xiàn)人文精神，有計(jì)劃有組織地開展豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)

7、，以滿足業(yè)主最高最深層次的。 141516 老有所樂、幼有所學(xué)物業(yè)公司在社區(qū)文化活動(dòng)方面一直都在積極地探索，研究目標(biāo)客戶群體，針對不同年齡段的居民，開展適合有效的活動(dòng)，使各所有學(xué)，各有所樂。幼兒方面，舉辦過寶寶爬行比賽、幼兒保健講座等；兒童方面，曾先后舉行兒童夏令營、少兒辯論賽、少兒足球比賽、兒童沙盤畫比賽、放風(fēng)箏比賽、參觀博物館、少兒才藝比賽等多項(xiàng)娛樂性、趣味性活動(dòng)；老年人方面，組織老年人晨跑、健身活動(dòng)、學(xué)習(xí)廣播體操、到森林公園踏青等一系列適合于老年人的活動(dòng)，此外，還幫助老年人辦理乘車證、舉辦健康知識講座等。17 老年協(xié)會(huì)秧歌舞表演希望小學(xué)愛心捐助少兒辯論賽18每一個(gè)有愛好的業(yè)主都能找到屬于

8、自已的樂園。 在管理處的組織下，小區(qū)先后成立了“老年協(xié)會(huì)”、“圍棋協(xié)會(huì)”、“象棋協(xié)會(huì)”、“釣魚協(xié)會(huì)”等，物業(yè)公司已成立協(xié)會(huì)20多個(gè)，讓小區(qū)內(nèi)所有的業(yè)主都能夠參與到活動(dòng)中來。 鑫苑社區(qū)劇團(tuán)演出象棋比賽19完善配套設(shè)施，開展家政服務(wù) 各組團(tuán)內(nèi)均設(shè)泛會(huì)所，供業(yè)主休閑娛樂。 中心會(huì)所：鑫苑國際生活俱樂部，近5000平方，2004年5月份開業(yè)，內(nèi)設(shè)游泳池、攀巖、沙弧球、壁球等娛樂項(xiàng)目。 完善步行街商鋪?，F(xiàn)已有超市、診所、洗衣店、美容美發(fā)店、郵局、銀行等。 開展室內(nèi)清潔等家政服務(wù)。20 形成政府行政管理、業(yè)主的自治管理與物業(yè)公司專業(yè)化 管理相結(jié)合的管理模式 與社區(qū)緊密結(jié)合，宣傳政府 各項(xiàng)政策法規(guī)，為居民做

9、好 服務(wù)。 成立業(yè)主委員會(huì)，體現(xiàn)業(yè)主 自治管理，使物業(yè)管理走向 市場化道路。 三方結(jié)合的物業(yè)管理模式， 社區(qū)的共建取得了突出的成 績，得到了社會(huì)各界的認(rèn)可。 21 追求細(xì)節(jié)完美的人性化服務(wù) 品質(zhì)來源于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)來源于專業(yè)。 沒有精彩的細(xì)部就沒有壯觀的全局。 物業(yè)無小事，把簡單的事情做好了就是不簡單。 讓業(yè)主全方位滿意、全過程滿意、全部都滿意做為衡量 工作的標(biāo)準(zhǔn)。 22“六心”服務(wù)保證體系 嚴(yán)格按照ISO9000國際質(zhì)量管理體系運(yùn)作 制定質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)。 客戶滿意率達(dá)到95%以上 文件化、制度化、規(guī)范化。 持續(xù)不斷改進(jìn)。 服務(wù)有流程、過程有監(jiān)督、結(jié)果有評價(jià)。23選人用人 有德無才者培訓(xùn)、有才

10、無德者走人 熱愛服務(wù)，有愛心。 嚴(yán)格用人標(biāo)準(zhǔn)：如公共秩序管理員由退伍軍人或經(jīng)過專業(yè)保安培訓(xùn)人員組成，維修工全部持證上崗，一般管理人員大專以上學(xué)歷，中高層管理人員本科以上學(xué)歷，具有物業(yè)管理從業(yè)上崗證。 公平競爭（如競聘），優(yōu)勝劣汰，能者上，平者讓、庸者下。公司的中層干部大多是從基層做起，跟隨著公司成長起來。英姿颯爽的安全員隊(duì)伍24培訓(xùn) 全員參與，針對性強(qiáng)。即使是保潔員、公共秩序 管理員每周必需達(dá)到2個(gè)課時(shí)的培訓(xùn)。 公司外送培訓(xùn)、行政人事部培訓(xùn)、部門內(nèi)部業(yè)務(wù) 培訓(xùn)的“三級培訓(xùn)制” 培訓(xùn)內(nèi)容：服務(wù)意識、法律法規(guī)、物業(yè)管理專業(yè) 知識、崗位技能、與人溝通的技巧、講話的藝術(shù)等。 形式多樣：演講比賽、技術(shù)比

11、武、辯論賽、外出 參觀等。內(nèi)審員培訓(xùn)25激勵(lì)機(jī)制 績效考核，從思想道德、業(yè)務(wù)水平、績效結(jié)果等方面對員工進(jìn)行綜合評價(jià)，與當(dāng)月的浮動(dòng)工資相掛鉤。 監(jiān)察通報(bào)，好的一定要表揚(yáng)出來，差的一定要批評，使公司形成“比、學(xué)、趕、幫、超”的學(xué)習(xí)氛圍，讓公司每一位員工都知道哪些是公司提倡的，哪些是公司所摒棄的。 各種評獎(jiǎng)：弗雷德獎(jiǎng)、道德風(fēng)尚獎(jiǎng)、服務(wù)明星、勞動(dòng)模范獎(jiǎng)等。讓每一位員工都樹立“業(yè)主的滿意度”是我們追求的目標(biāo)的思想。 物業(yè)公司勞動(dòng)模范26 保潔員徐期榮：保潔員徐期榮：“業(yè)主的需要就是我們的職責(zé)”，我是這樣記的也是這樣做的，2004年11月份供暖的時(shí)候，4#樓2單元的業(yè)主，因?yàn)檠b修的時(shí)候不慎打破了暖氣管道，

12、看到業(yè)主家中的積水，我和幾個(gè)姐妹主動(dòng)幫助這業(yè)主清理積水，那天晚上我們一直干到晚上12點(diǎn)才回家，當(dāng)我們離開的時(shí)候業(yè)主執(zhí)意要請我們吃飯，還要給我們加班費(fèi)以表示感謝，被我們給拒絕了。27 從平凡小事做起從平凡小事做起 （郵差弗雷德的故事）（郵差弗雷德的故事） 客戶是我們生存之本，為了強(qiáng)化全員的客戶服務(wù)意識，公司專門組織全體員工學(xué)習(xí)一本名叫郵差弗雷德的書，針對弗雷德在“郵差”這個(gè)平凡的崗位上做出的不平凡貢獻(xiàn)，組織研討會(huì)、演講比賽，號召員工向弗雷德學(xué)習(xí)，從小事做起，從平凡到偉大，真誠面對客戶，為客戶排憂解難。因此，公司上下掀起了學(xué)習(xí)弗雷德、為業(yè)主辦好事的熱潮。此外，公司還專門設(shè)立了“弗雷德”獎(jiǎng)，獎(jiǎng)勵(lì)那些

13、為社區(qū)居民辦實(shí)事、辦好事的同志。一方面，公司的“業(yè)主至上”的服務(wù)思想更加深入人心，服務(wù)日趨人性化；另一方面，提高了員工的積極性。從而打造了一支思想素質(zhì)高，業(yè)務(wù)素質(zhì)強(qiáng)，專業(yè)技能過硬的專業(yè)化員工隊(duì)伍。28 在物業(yè)公司評選“弗雷德”獎(jiǎng)時(shí)，有這樣一則故事，有一位業(yè)主到園區(qū)看房14次，每次房管員都能耐心地聽取業(yè)主的意見和建議，并做好相關(guān)記錄，及時(shí)處理業(yè)主的問題并給予反饋，這位房管員的耐心細(xì)致的精神為業(yè)主所感動(dòng)，最終，這位業(yè)主滿意放心地領(lǐng)走了家門的鑰匙，并表示“鑫苑物業(yè)有這樣好的房管員，我在社區(qū)居住真的很放心”。 還有一則故事，鑫福園的一位5樓業(yè)主的小孩生病，業(yè)主在送小孩看病下樓時(shí)，小孩嘔吐不止，以至于整

14、個(gè)樓道都有污物，因業(yè)主著急給小孩看病，來不及打掃衛(wèi)生，心想回來以后再打掃吧，但是當(dāng)他回家走進(jìn)樓道時(shí)發(fā)現(xiàn)從一樓到六樓早已打掃得一塵不染，連他家門口的地墊也被刷洗得干干凈凈，業(yè)主被這位保潔員的工作而感動(dòng)，并寫來表揚(yáng)信致謝。 29 公共秩序管理員楚炎鋒：公共秩序管理員楚炎鋒： 在一個(gè)學(xué)習(xí)型的企業(yè)里，我們是一個(gè)比、學(xué)、趕、幫、超的進(jìn)步過程，學(xué)習(xí)別人長處，然后進(jìn)行比較，在別人的幫助下進(jìn)步，是我平時(shí)學(xué)習(xí)的一種方法，我尊重上級，團(tuán)結(jié)同事，做到起床動(dòng)作快一點(diǎn)，內(nèi)務(wù)質(zhì)量高一點(diǎn)，工作把關(guān)嚴(yán)一點(diǎn)，責(zé)任心強(qiáng)一點(diǎn)，積極參加各項(xiàng)勤務(wù)公差，做到速度快一點(diǎn)，質(zhì)量高一點(diǎn)，使自己生活、作風(fēng)軍事化，工作透明化。 員工心聲員工心聲3

15、0 綠化工劉昕學(xué)：綠化工劉昕學(xué)：到公司已經(jīng)有兩個(gè)年頭，公司濃郁的企業(yè)文化深深地吸引著我，每天早上嘹亮的員工誓詞“鑫苑興旺，我的責(zé)任”給我注進(jìn)無窮的力量，讓我全身心地投入每天的工作中，澆水、施肥、除草、病蟲害防治，這些看似簡單的工作，卻容不得半點(diǎn)的松懈?；▋旱貌坏剿值淖甜B(yǎng)就會(huì)枯萎，病蟲害得不到及時(shí)的防治就會(huì)生病或死亡，為了給園區(qū)營造一種優(yōu)美舒心的環(huán)境，我和同事們都盡自己的最大努力精心的修剪綠籬，美化樹坑，擺放花卉造型，為此經(jīng)常加班加點(diǎn)也從無抱怨。31業(yè)主心聲業(yè)主心聲鑫苑公司領(lǐng)導(dǎo)： 我是鑫福園4號樓的一名業(yè)主。1月31日（農(nóng)歷正月初十）晚11點(diǎn)半，我在家中出現(xiàn)胃出血等癥狀。物業(yè)公司當(dāng)晚值班的幾名

16、秩序員（保安）得知后，先是派人到我家探視病情，后又到外面找來了出租車，有五六名（記不大清楚）秩序員來到我家，將我攙扶到家門口，其中一名秩序員看我行走困難，就把我從三樓背到樓下，扶上出租車，當(dāng)時(shí)已是凌晨一點(diǎn)多了。因?yàn)榧皶r(shí)趕到醫(yī)院治療，我的病情很快得到了控制。因?yàn)楫?dāng)時(shí)我的神智不大清楚，我的家人焦急掛慮沒有來得及問一問這些秩序員的姓名，只記得其中還有一位女同志。在此，向這些在子夜時(shí)分冒著寒風(fēng)為業(yè)主辛苦奔走的秩序員說一聲：謝謝！ 楊化濤 2004年2月3日32鑫苑小區(qū)的全體保安同志： 你們辛苦了！ 你們那高貴的品質(zhì)和敬業(yè)精神太讓人感動(dòng)了，我由衷地向你們道一聲：謝謝！我是一期四號樓的業(yè)主，前些天，因?yàn)榇?/p>

17、心，我把新買的電動(dòng)自行車放在車棚底下卻忘了拔車鑰匙。由于外出，一放就是半個(gè)多月，當(dāng)我回來去騎車時(shí)，到處找不到鑰匙，去車棚底下一看，車也不見了。我就想：完了，肯定是忘了拔鑰匙被誰騎走了。于是我就沒抱任何希望，準(zhǔn)備步行出去。走到08崗時(shí)，我順便說了聲“我的電動(dòng)車不見了”，熱心的保安就替我把這個(gè)情況向相關(guān)部門進(jìn)行了反映，真沒想到車子居然沒丟，還完好無損，原來是被巡邏的保安發(fā)現(xiàn)放在3號樓地下室了，鑰匙也被交到了物業(yè)管理處前臺。當(dāng)我去前臺領(lǐng)回鑰匙時(shí)，我感動(dòng)得熱淚盈眶。我想知道是哪位好心的保安這么負(fù)責(zé)任、有這么高尚的品格，遺憾的是我沒能找到這個(gè)保安的姓名。通過這件事，我深切地感受到入住在鑫苑名家的溫暖、安

18、全和放心，也為居住在鑫苑名家感到自豪和驕傲，為了表達(dá)我的感激之情，特寫此信，感謝所有的保安工作人員，感謝所有物業(yè)管理處的管理人員。 此致 敬禮 4號樓業(yè)主:李曉華 2005年3月20日33 六心服務(wù)價(jià)值所在為業(yè)主創(chuàng)造了一個(gè)真正安全、整潔、優(yōu)美、和諧、便捷 的生活和工作環(huán)境。人性化的六心服務(wù)，讓業(yè)主真正體驗(yàn)到高尚生活的意義， 引導(dǎo)了一全新的生活方式。物業(yè)的保值和增值。34 鑫苑物業(yè)通過“六心”服務(wù)模式得到了業(yè)主及社會(huì)的認(rèn)可，2003年12月，鑫苑名家被評為“省級物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”，2004年12月，我們又以99.8分的成績奪得了”國家級物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”的稱號。 2005年9月7日，在鄭州市首屆特色小區(qū)評選活動(dòng)中，鄭州市公安局、市環(huán)保局、文化局、市物業(yè)協(xié)