餐飲管理制度與方案

1、Word文檔餐飲管理制度與方案 餐飲管理制度與方案 現(xiàn)在餐飲管理的新思路就是運用市場經(jīng)濟的原則，而不再是早期的方案時代，顧客消費的選擇性小，消費的不理性導(dǎo)致早期的餐飲經(jīng)營者是以“走一步算一步”。由于前期的餐飲市場供不應(yīng)求，而當(dāng)今餐飲市場已從賣方市場轉(zhuǎn)入買方市場，以及消費者消費理念也日漸成熟。因此，餐飲業(yè)的管理與經(jīng)營應(yīng)實行“方案管理”。所謂的“方案”管理，就是從餐飲的籌備、設(shè)計到中長期的經(jīng)營，均應(yīng)有組織、有方案去進行。 依筆者之見應(yīng)從以下幾個方面來進行。 一、 市場經(jīng)營的定位 市場調(diào)查與分析，建立一個餐飲場所，首先要進行市場調(diào)查，做好市場定位。由于這兩個經(jīng)營市場的消費者均非屬餐飲消費市場的主導(dǎo)，

2、所以在餐位數(shù)確定后，在餐飲經(jīng)營之前應(yīng)將制訂市場經(jīng)營方案放在首位，并考慮如下事宜，再對本餐廳進行定位。 1. 當(dāng)?shù)氐娘嬍沉?xí)慣愛好：包括：菜品的原料、配料是否便選購。當(dāng)?shù)厝藢Σ穗鹊目谖兑?，制作方式的接受程度，價格接受力量等。 2就餐人員的就餐形式；當(dāng)?shù)叵M市場的消費結(jié)構(gòu)是趨于一個什么樣的狀態(tài)，是商務(wù)宴請為主或是公款消費或者是家庭宴請居多。 3 .就餐人員的交通方式；此點尤為重要，也打算了一個餐廳的地理位置的選址，是否有利于消費者便利用餐。 綜上新述，說明一個餐館只能適應(yīng)一部分的顧客需求，必需分析自身的力量條件，分析當(dāng)?shù)厥袌鰧Ρ静蛷d具威逼的競爭對手，慎重確定本餐廳的顧客主導(dǎo)群是哪一階層。 二、 經(jīng)

3、營場所的布置 確定了以上因素后，就必需對經(jīng)營場所的場地進行布局，在布局時務(wù)必要考慮下述工作的內(nèi)容： 1. 廚房的設(shè)備配置與餐位的配比； 2. 廚房菜系與樓面服務(wù)的協(xié)作工作； 3.衛(wèi)生防疫設(shè)施，設(shè)備的配置； 4.水、電、照明的引入及掌握； 三、 人員 餐廳業(yè)經(jīng)營勝利與否，在硬件已成為定局以后，就取決于餐廳的管理人員。餐廳在確定自己的經(jīng)營定位及場地的布局后就應(yīng)組織各級人員賜予實施。怎樣使餐廳運營起來？這就是一個用人的問題。而用人首先要制訂用人方案，對各崗人員要有目的去選擇和利用。制訂出一套適合本餐廳的人力組織結(jié)構(gòu)體系。其內(nèi)容主要為： 1 .每一位員工都有自己的工作崗位名稱、職級、協(xié)作人員、工作職責(zé)

4、范圍、工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)； 2. 具體說明各部門人員之間的隸屬關(guān)系，并實行逐級匯報，逐級負責(zé)制的工作方式； 3 .制定嚴(yán)格的培訓(xùn)方案，包括日常培訓(xùn)及方案培訓(xùn)； 4. 明文規(guī)定每一崗位的工資收入狀況及相應(yīng)的激勵機制； 5 .要正確樹立外部顧客與內(nèi)部顧客的概念。內(nèi)部顧客就是直接服務(wù)客人的一線員工，作為管理層及二線部門是為內(nèi)部顧客（一線員工）服務(wù)的人。為“內(nèi)部顧客”服務(wù)的工作做好了，才能做好外部顧客服務(wù)的工作。 6 .要充分理解80與20理論對餐飲行業(yè)的意義。即80%的盈利是從20%的產(chǎn)品中產(chǎn)生的；80%的問題是從20%的員工中產(chǎn)生的；80%的管理（經(jīng)營）建議是從20%的管理人員中產(chǎn)生的。因此要經(jīng)營好餐廳

5、取決于20%的管理人員和20%的好產(chǎn)品。為此，業(yè)主要向20%的管理人員授權(quán)，首先是要與管理人員共享信息，包括成本、毛利、成本費用及市場占有率，使管理人員能夠提出更具建設(shè)性建議。其次，要有限度授權(quán)即在肯定的范圍內(nèi)，什么狀況下，各級管理人員可以自主打算處置發(fā)生的問題而不必事先請示。當(dāng)然，事后要匯報，說明狀況及處置后達到的效果。 四、 管理制度 餐飲的管理制度是一個餐廳的生命，當(dāng)今社會是學(xué)問經(jīng)濟時代，管理越來越為企業(yè)所重視。管理水平的凹凸直接影響著餐廳的經(jīng)營效益。故“管理出效益”是硬道理，在制訂日常的管理制度時應(yīng)著重考慮以下三個方面事宜。 1. 人力資源方面：包括：用工制度、薪金制度、激勵制度等；

6、2 .經(jīng)營銷售方面：包括銷售對象、促銷方式、菜品特色、服務(wù)特色，創(chuàng)新要求； 3. 財務(wù)成本方面：包括選購制度、成本掌握方法、資產(chǎn)管理制度； 依據(jù)以上三點真正做到“人人有崗位，辦事有依據(jù)，行動有目標(biāo)，工作有效益”。 五、 經(jīng)營運作 餐飲業(yè)的經(jīng)營通常有以下七個方面指標(biāo)，即：經(jīng)營營業(yè)收入，經(jīng)營直接成本，人力和人力資源費用，能源費用，設(shè)備維護費用。餐廳經(jīng)營是否有利可圖，關(guān)健是管理人員對前六個方面的管理所產(chǎn)生的業(yè)績。而做好經(jīng)營運作方案是餐飲能否勝利的重要關(guān)鍵。 在制訂經(jīng)營運作方案時，事先要對本地區(qū)的餐飲市場進行有效的綜合調(diào)查，依據(jù)上述內(nèi)容獵取第一手具體資料。然后測算出本餐廳的經(jīng)營保本點，以次來制定與本餐

7、廳切合實際的營業(yè)收入指標(biāo)、成本費用指標(biāo)、利潤指標(biāo)、等各種經(jīng)營指標(biāo)。 六、 市場營銷及推廣方面 1. 樹立知名度，提高本餐廳在當(dāng)?shù)夭惋嬍袌龅挠绊懥靶抛u度 餐廳在臨開業(yè)前及開業(yè)后的一段時間內(nèi)，要在當(dāng)?shù)鼐哂休^大影響力的媒介上做到“狂轟濫炸”式的宣揚攻勢，開業(yè)一段時間后，可以定期的組織一些公益性的促銷或宣揚活動。如：慰問當(dāng)?shù)伛v軍、敬老院、無償獻血等?；蚴窃谝恍┯屑o(jì)念意義的節(jié)日，如：老師節(jié)、兒童節(jié)、護士節(jié)等節(jié)日時舉辦一些讓利性的大促銷。以此活動的名義邀請當(dāng)?shù)孛浇橘n予新聞報道，以起到軟性廣告宣揚及餐廳正面形象的樹立之作用。 2 .廚房特價 廚房可依據(jù)季節(jié)每周或每月推出一些特色菜肴或特價菜肴以此吸引或刺激

8、顧客的消費。 3 .贈品或贈券 餐廳可制作并贈送小工藝品，讓顧客覺得到餐廳吃飯除了能享受多層次的氣氛還能收到令人心愛的小玩意。這不僅能起到宣揚作用，還能提高餐廳的檔次，在發(fā)放上還可以依據(jù)消費程度的凹凸來打算贈品的價值與之相配。 4. 建立和收集客源人事檔案 建立客源檔案主要是記錄客人的喜好、忌諱、誕生年月、公司店慶等內(nèi)容。屆時提前發(fā)放賀信以此來加強與食客的聯(lián)系，使我們有一批穩(wěn)定的客源，可以這樣說，假如建立3000個客源檔案；哪怕這3000人中一年只來消費一次，那么每天就有3000除以360等于8.3人/次，而這8.3人次的話肯定會帶來另外的客源。 5制造良好的用餐環(huán)境 良好的用餐環(huán)境及氣氛也能

9、吸引客人前來消費，不要說整體，那怕就是在每一個包房的設(shè)計都有風(fēng)格，就會使客人有每次來用餐都是其有賞心悅目、煥然一新的感受。 七、 品牌樹立的設(shè)想 1. 規(guī)范服務(wù)理念，突出服務(wù)特色，由細處見真情，以情情見功夫 餐飲服務(wù)的經(jīng)營管理首先應(yīng)是管理人員制訂各類標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹立服務(wù)人員對客人的仁愛之心。服務(wù)員要在真正意義上了解客人，充分體現(xiàn)對來賓的關(guān)愛。要有換位的服務(wù)意識，替來賓著想，以特色服務(wù)來體現(xiàn)服務(wù)檔次，以創(chuàng)新來給來賓“心動”的感受，溫馨服務(wù)的回味。 2保持看家特色菜品，準(zhǔn)時開創(chuàng)新菜，保持各類菜品質(zhì)量，呈現(xiàn)餐飲實力 餐飲的菜系品種千變?nèi)f化，這就要求餐廳要將廚師分成兩類，極少數(shù)的廚師（行

10、政總廚，各點廚師長）擔(dān)當(dāng)類似工業(yè)產(chǎn)品的設(shè)計師和工藝師的責(zé)任，主要是討論創(chuàng)新菜式，和制訂菜肴品嘗質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以及全程的監(jiān)督實施。這些人的技能和工作態(tài)度是餐廳資產(chǎn)的一部分，可以考慮擁有餐廳的部分股權(quán)分紅。假如廚師有修改菜式標(biāo)準(zhǔn)的建議可以提出，保未經(jīng)總廚修正，任何廚師不能自行其是，這樣方能保持穩(wěn)定的口味及質(zhì)感。所講的鐵板“席前料理”，就是將廚房與餐桌進行改革，把廚房內(nèi)的灶具搬到廳面與包廂、把餐桌與鼎具合二為一。而最原始的“鐵板燒”則是方型鐵板與木制臺面相接合的簡易造型，這種臺面是三邊有桌面供客人用餐使用、一邊沒有臺面便于廚師現(xiàn)場操作。鐵板下方有爐子加熱，廚師當(dāng)著客人面燒制每一道菜肴和食品。這樣一來、廚

11、師食客面對面、同臺合作；廚師現(xiàn)場燒制菜肴、客人當(dāng)時享用。廚師在燒菜的過程中每一個小動作、都難逃客人法眼、眼見為凈、吃的放心；眼見為實、邊用餐邊觀賞大廚們的精彩廚藝，刀叉等用具表演雜耍的真功夫；每一道菜、每一個程序、所下的配料與調(diào)料、都竟現(xiàn)眼前，精致的制作、增進了食欲。食客們完全依據(jù)自己的喜好選擇食物，在吃的過 程中和廚師溝通、切磋有關(guān)做菜的技巧與閱歷，甚至客人還可以即興上臺操作，按自己的意愿為家人和伴侶獻技；增加了烹飪的透亮度和親切感，使用餐變成了一種增進溝通、培育情趣的方式；此種料理又是分餐制，讓客人真正體會到“以客為尊”的至高服務(wù)?？芍^是一種做法獨特、堪稱一絕的食文化。 餐飲管理制度 如何

12、才能制定出適合飯店自身的管理制度與方法，最重要的就是要熟悉各種管理制度和方法，了解各種制度產(chǎn)生的背景，深化討論各種制度適用的條件適合，不要先入為主。管理方法肯定要適合飯店的環(huán)境，由于各飯店的環(huán)境不同，因此不行能有那一種管理制度能適用于各飯店。即使在同一飯店內(nèi)部，對不同部門的員工有時也要采納不同的管理方法。管理制度也有時間性，飯店住宅的狀況常隨時間的不同而變化，管理制度和方法必需因時、因地、因人而變。 飯店的管理方法 1、組織圖表 組織圖表表示了崗位和職責(zé)的基本分類和關(guān)系，是組織形式的機構(gòu)圖，但有某些局限性，如各層次的職權(quán)范圍和職責(zé)，地位相同的兩個職員之間的非直線關(guān)系或不同部門的職員之間的間接關(guān)

13、系皆不明顯。由于這個緣由，各種工作的描述和組織手冊是對組織圖標(biāo)的重要補充說明。 2、工作種類 工作，種類是反映所需技能和職位職責(zé)的說明。對員工的定向培訓(xùn)，對完成工作評估，對制定工資等級，對確定職權(quán)和職責(zé)的范圍都有關(guān)心。工作種類說明包括鑒定數(shù)據(jù)、工作概要、指責(zé)和要求。 3、工作規(guī)范 工作規(guī)范是陳述一項工作要達到的標(biāo)準(zhǔn)，它包括工作責(zé)任、工作條件、個人資格等。 現(xiàn)代廚房已不像過去那樣只有一個房間。它以拓展為若干個房間（工作區(qū)域）：制作熱菜區(qū)、供應(yīng)區(qū)、制作冷菜區(qū)、制作面包與糕點區(qū)。有利于洗滌各種餐具的洗槽貯存設(shè)備和存貨的倉庫；有辦公室、更衣室及刷洗室。 廚房地工作就是加工制作食品。假如食品不能吃，那就

14、沒有意義了；烹調(diào)食品必需具有迷人的特點，如令人開心的味道、香氣和外觀。要使廚房能夠順當(dāng)、有效、平安運作，就必需將廚房設(shè)計好、布置好。一般來說，廚房并不是一個寧靜的地方，它經(jīng)常處于緊急的氣氛之下，這種氣氛是由于員工在營業(yè)期間工作忙而造成的。即使有現(xiàn)代空調(diào)設(shè)備，廚房也很熱。假如一個廚房設(shè)計不好或管理不善，那沒它會消失這樣的場面：忙亂、噪音、熱、混亂。這就是為什么要將廚房不同的工作分開并劃分成若干各區(qū)域的緣由。 廚房管理的一個重要內(nèi)容是食品生產(chǎn)管理，就是說要有一整時套的生產(chǎn)程序，包括操作程序、時間表等等；同時要體現(xiàn)誕生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)，即產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)（質(zhì)量），時間標(biāo)準(zhǔn)（效率）及成本標(biāo)準(zhǔn)（利潤）。 4、工作時間表

15、工作時間表是員工要完成的工作的概念，附有工作過程說明和時間要求，是經(jīng)理與員工溝通的一種方式。有三種基本的工作時間表，即個人時間表、日常時間表和組織時間表。工作時間表的內(nèi)容包括：姓名、工作時間、職務(wù)、受誰監(jiān)督、由誰換班、休息日、用餐時間、休息時間、各段時間要做的工作內(nèi)容等。 1、每月25號各部門(班組)上報下月工作方案,培訓(xùn)方案. 2、每月2號前上報各部門(班組)上月總結(jié). 3、每月2號前上報各部門(班組)員工上月考核表員工考勤表,物品盤點表等. 4、領(lǐng)班負責(zé)每月召開二次班前會,主管每天召開一次所管轄的全體員工會議. 5、經(jīng)理每天早晨召開主管晨會,每周召開一次全體人員大會總結(jié)工作得失,表揚先進,

16、敘述下月方案目標(biāo),布置工作,參與酒店召開的各種例會. 6、領(lǐng)班,主管參與晨會以匯報工作.需要協(xié)調(diào)的工作為主,提出合理化改進建議. 7、領(lǐng)班檢查率100%,主管檢查率80%,經(jīng)理抽查率60%.(抽查區(qū)內(nèi)達到80%),并做好記錄. 8、班前會內(nèi)容要求以表揚為主,總結(jié)昨日工作,布置當(dāng)日任務(wù). 9、定期召開員工座談會,班組內(nèi)每周一次,各部門每月二次,經(jīng)理每周分部門與員工談心,了解狀況. 10、每月召開一次前后臺溝通會,加強前臺與后廚的溝通. 11、廚房部支配每周至少一次菜品培訓(xùn). 12、各部門班組每周至少支配二次專業(yè)學(xué)問,企業(yè)文化的培訓(xùn). 13、實行層級管理制,違反以上任何一項,對責(zé)任部門責(zé)任人按規(guī)定

17、進行懲罰,直接領(lǐng)導(dǎo)負管理連帶責(zé)任. 14、每月進行一次民主評議,作為考核管理人員的依據(jù). 15、各部門(組)每周進行一次小的消遣活動(嬉戲)活躍員工氣氛. 16、部門每月進行一次演講或?qū)W問競賽,各班組選派優(yōu)秀選手參與. 餐廳交接班制度 為保證餐廳營業(yè)的正常連續(xù),使二班次在人員,物品方面做好交替,保管,對各級服務(wù)和酒店財產(chǎn)物品的妥當(dāng)交接,各班組人員應(yīng)遵循并執(zhí)行此制度. 1、人員交接: 接班人員按規(guī)定時間上崗,不遲到;上崗前到主管或領(lǐng)班處報到,儀容儀表達標(biāo),隨身"三帶"齊全.距交班人員下班前10分鐘,交接班雙方進行工作交接,交班人員要向接班人員交待清晰工作狀況和有關(guān)留意事項.特

18、殊是客人用餐狀況及客人的需求,雙方人員在工作交接與值班表上簽字認可后,交班人員離崗. 2、物品交接: 交接人員將工作區(qū)域內(nèi)的擺臺用品,服務(wù)用品等當(dāng)面對接班人盤點交接,并在工作交接與值班表上做好書面記錄. 3、交接班記錄: 交接雙方必需將工作交接狀況仔細,真實地填入工作交接與值班表中.體現(xiàn)出當(dāng)時的客人狀況,餐廳設(shè)施,器具狀況等,接班人員下班前應(yīng)將本工作狀況在工作交接與值班表中予以體現(xiàn). 餐廳結(jié)束營業(yè)后,當(dāng)班人員應(yīng)做好擺臺工作和衛(wèi)生清理.使臺面器具完善,衛(wèi)生,餐廳內(nèi)無酒瓶,垃圾等物品,全部物品擺放有序,要關(guān)閉全部電器開關(guān),檢查有無平安隱患之后與值班保安人員進行交接,做好交接記錄,餐廳人員離崗下班.

19、快餐廳與夜班人員交接, 午餐接近結(jié)束時,值班經(jīng)理應(yīng)到大堂副理處與相關(guān)人員做好工作交接,進入值班狀態(tài)期間應(yīng)留意對后期服務(wù)做好監(jiān)督,有客人不滿或投訴時準(zhǔn)時處理,如遇不能解決的問題應(yīng)馬上向上級匯報,做好電話訂餐的記錄工作和員工小時加班的記錄工作,客人離店后檢查水電關(guān)閉狀況,設(shè)施設(shè)備運行狀況.值班結(jié)束后填寫值班記錄并與接班人員做好交接. 客人損壞餐具賠償制度 ：（針對客人） 為了更好的節(jié)省費用,掌握餐具損耗,削減酒店損失,特制訂制度如下: 賠償: 1,客人在就餐中損壞餐具,應(yīng)賠償. 2,服務(wù)員應(yīng)準(zhǔn)時為客人換上新的餐具,快速清理現(xiàn)場. 3,委婉地告知客人需要賠償,如是主賓或仆人應(yīng)顧及客人的面子,在適當(dāng)時

20、機再委婉告知客人. 4,客人無異議時準(zhǔn)時通知吧臺損壞餐具數(shù)量,品名,賠償價格,房間號或(桌號)客人姓名. 賠償金額按財務(wù)規(guī)定執(zhí)行,一般按進價的120%進行賠償.閉餐后準(zhǔn)時上報領(lǐng)班進行登記并申領(lǐng)新餐具. 免賠: 1,當(dāng)客人是老顧客時,不愿賠償可以免賠. 2,當(dāng)客人拒不賠償時,可以免賠. 3,破損餐具在5元以下時,領(lǐng)班有權(quán)免賠;10元以下時,主管有權(quán)免賠;30元以下時,經(jīng)理有權(quán)免賠;50元以上時應(yīng)上報總經(jīng)理. 4,免賠原則是堅持酒店利益,照看客人面子,能賠償?shù)母?最終達到雙方滿足.馬上做好登記,填寫免賠單,在帳單上以未扣形式消失,當(dāng)事人,管理人員雙方簽字生效.寫在值班記錄上,例會時匯報上級。 餐

21、具管理獎罰制度 :(針對員工） 為了加強管理,提高員工技能,增加愛店意識,節(jié)省酒店費用,特制訂制度如下： 賠償: 1,員工在工作中不慎損壞餐具,應(yīng)馬上上報領(lǐng)班進行記錄并申領(lǐng)餐具,此時可不馬上賠償,可先記錄月底,依據(jù)餐具損耗率進行一次性賠償. 2,員工如是有意(因工作態(tài)度不好)損壞餐具物品,領(lǐng)班有權(quán)當(dāng)場開賠償單,賠償金額為進價的一倍. 3,全部賠償以罰款形式上報餐廳和財務(wù),并做好記錄. 4,賠償金額10元以下主管簽批;50元以下餐廳經(jīng)理簽批;50元以上部門經(jīng)理簽批. 5,餐具損耗率按比例安排到各樓層班組,月底盤點在損耗之內(nèi)的樓層班組,可以不對員工進行懲罰.超過損耗率時,按餐具進價賠償. 嘉獎: 1,如樓層餐具損耗率