畢馬威管理咨詢公司咨詢調(diào)研

1、畢馬威管理咨詢公司咨詢調(diào)研訪談技巧培訓(xùn)訪談的三步曲分享成果分享成果訪談準備訪談準備訪談訪談確定訪談目的了解組織文化了解組織文化建立信譽和信任建立信譽和信任找到前進中的障礙找到前進中的障礙優(yōu)化下一步驟優(yōu)化下一步驟收集信息收集信息/ /收集數(shù)據(jù)收集數(shù)據(jù)對議題，領(lǐng)域或?qū)ψh題，領(lǐng)域或具體公司具體公司具體了解具體了解了解訪談的重點信息價值信息價值 深度 廣度 質(zhì)量 清晰度低低高高與被訪對象與被訪對象關(guān)系的價值關(guān)系的價值 何種性質(zhì)關(guān)系 個人關(guān)系怎樣高高建立關(guān)系建立關(guān)系建立長期建立長期合作關(guān)系合作關(guān)系一般性接觸一般性接觸了解實質(zhì)內(nèi)容了解實質(zhì)內(nèi)容解決被訪談?wù)哧P(guān)心的問題他們想要得到什么？具體說明我們需要何種信息

2、(如可能的話，提供問題例子)；讓他們知道我們需要多少時間為什么想要得到？解釋背景情況為什么想從我這里得到？確定我們找的人能提供需要的信息；確定可信的查詢對象；表明他們提供的信息的重要性；贊揚其專業(yè)知識對我有沒有什么風(fēng)險？如必要的話，向他們保證對談話內(nèi)容的保密我會從中有何獲益？如可能和允許的話，向被訪談?wù)咛峁┱{(diào)查結(jié)果等下一步？解釋數(shù)據(jù)的用途以及如何共享總體成果被訪談?wù)呦胫朗裁幢辉L談?wù)呦胫朗裁词钦l想從我這里得到信息？我們可以如何回答我們可以如何回答簡單地介紹項目，注意要十分簡潔選擇正確的問題類型澄清保證理解對您的部門來說，“短期”是指什么？探詢了解更深一步的理解還有那些重要的因素？質(zhì)疑獲得理由

3、/證明，對新想法開放有何證據(jù)可證明此點？假設(shè)性改變談話方向，尤其是在一個不受歡迎的方向上假設(shè)您的競爭對手會發(fā)生什么樣的情況？可選擇的方案優(yōu)先排序/在不同選項之間取舍A和B兩個解決方案哪個更好？事實收集信息啟動談話這個部門共有多少人？拓寬鼓勵概念性思維質(zhì)量與數(shù)量之間是什么關(guān)系？建立關(guān)系，增進好感發(fā)生那些變化時您有何感受？讓沉默的人發(fā)言您了解這一領(lǐng)域；您對老李的建議會怎么回答？重新集中重點讓討論回到正軌上這一點與主要議題是什么關(guān)系？總結(jié)議題，核實結(jié)論這些是您所認為的主要障礙嗎？開放式問題的利與弊 找到被訪談?wù)咦约旱膬?yōu)先次序 表明被訪談?wù)叩挠^點/判斷標準 給被訪談?wù)吒嗟某删透?給被訪談?wù)呓M織回答的

4、自由度 提供更廣闊，更深入的回答 可能引出意料之外(而寶貴)的信息 鼓勵暢所欲言 探知被訪談?wù)邔ψh題所知深度 耗費時間和精力 難以控制訪談 難以記錄或整理答案 更難核查結(jié)果 被訪談?wù)吆茈y把握回答的深度封閉式問題的利與弊 節(jié)省時間和精力 最大限度地控制訪談 在你知道自己想要什么具體信息時能提供最佳工具 更容易整理和歸類 幫助缺乏經(jīng)驗的訪談主持者 幫助重新組織訪談結(jié)構(gòu) 鼓勵內(nèi)向/不愛直接了當(dāng)說話的被訪談?wù)?以更少的時間完成更多的內(nèi)容 在不需要解釋時能提供最佳工具 限制信息 使被訪談?wù)卟恍枰忉尰卮鸹蚓突卮鹱鬟M一步說明 更難辨別虛假信息確定訪談的方式細節(jié)廣義認識普遍的知識具體的知識開放性問題封閉性問

5、題漏斗式漏斗式開放性問題封閉性問題倒漏斗式倒漏斗式結(jié)論具體數(shù)據(jù)具體細節(jié)普遍的知識避免落入典型的陷阱 含有兩層意思的問題 “您為什么使用X，對它的制造廠家有何了解？” 關(guān)聯(lián)性問題 “您怎樣才能使客戶更愉快，從而買得更多？” 導(dǎo)向性問題 “您喜歡這個品牌吧？” 尖銳的問題“難道您不認為您應(yīng)該停止 . . .?”訪談小組的組成 重申訪談目標 決定誰去參與訪談 確定成員角色- 誰做開場，誰收場？- 怎樣給采訪小組人員分配不同的采訪議題？- 誰要負責(zé)記錄？清理思路 讓整個小組成員都明確訪談目的 計劃怎樣掌握時間，包括在各議題上等分配- 是深度重要還是廣度重要- 訪談是否存在時限 區(qū)別“必須了解的信息”，

6、和“最好了解的信息” 確定訪談要達到的最終目標訪談的三步曲訪談準備訪談準備分享成果分享成果核心核心開始開始結(jié)束結(jié)束奠定氣氛 自我介紹 感謝被訪者能抽空接見你，通報訪談的目的及時限 創(chuàng)造友好氣氛及增加好感- 介紹采訪人員的角色- 事先告訴被訪者，我們將在采訪時做筆記，并解釋我們將怎樣使用該記錄- 如需要，向被訪人重復(fù)對訪談內(nèi)容所承擔(dān)保密性- 態(tài)度友好對不同行為的反應(yīng)被訪談?wù)呔o張或被訪談?wù)呔o張或焦慮焦慮 明確背景情況 解釋此行的目的及他們的所獲 建立關(guān)系 顯得很輕松并自信被訪談?wù)哙┼┎槐辉L談?wù)哙┼┎恍菪?避免提問開放式的問題 將其重新組織成明確的問題 具體明確 提醒他們時間有限被訪談?wù)呱鷼饣虮辉L談

7、者生氣或敵意敵意 當(dāng)對我們生氣時- 勇于承認錯誤或可能時做些讓步- 避免反過來生被訪談?wù)叩臍? 解釋自己的感受，消除不快 當(dāng)被訪談?wù)咭蚱渌松鷼鈺r- 不偏不倚- 巧妙地更正錯誤信息，對被訪談?wù)叩奶拐\意見不要質(zhì)詢 專門建立關(guān)系，并找出共同語言及經(jīng)歷 避免問封閉式問題，利用開放式問題引導(dǎo)回答被訪談被訪談?wù)叱聊叱聊徽Z不語鼓勵被訪談?wù)?先花時間消除不確定因素及焦慮：這將進一步保證被訪談?wù)吣茼樌卮饘⒁獑柕膯栴} 暢所欲言：在進入正題之前，有時被訪談?wù)咭劝l(fā)泄一下抑制已久的情緒 表示投合默契：大多數(shù)人都喜歡誠懇熱誠的態(tài)度 給予認可/表揚：予以肯定能鼓勵雙方交談 質(zhì)疑并刺激 只有在建立了較好關(guān)系時才適用

8、 外部獎勵或威脅 只作為最后采取的方法訪談技巧目的目的方法方法收集信息開始討論所提的問題包括開放式及封閉式提問提問建立關(guān)系鼓勵被訪談?wù)弑Ａ粜畔娬{(diào)發(fā)送/接收非語言信號跟著訪談?wù)叩乃悸穼Ρ辉L談?wù)叩姆磻?yīng)有所回復(fù)積極聽取問題積極聽取問題檢查理解是否正確進一步探究達成共識(包括對今后要爭取的步驟)提出明確問題解釋做階段性總結(jié)匯總匯總悉心探究 自己盡可能少說來鼓勵對方提供更多信息 通過點頭或中性詞來表示自己的反應(yīng)(“對”，“嗯”，“好”，“我知道了”) 明確：要求實例或具體事實 逐字重復(fù)來檢查理解是否正確 做階段性總結(jié) 理解對方所產(chǎn)生的并是合理的疑慮 保證對一個問題充分討論完之后再轉(zhuǎn)向下一個問題有效地聆

9、聽 聆聽并記住 將聽到的信息用關(guān)鍵詞總結(jié)出來 廣泛地聯(lián)想 細心聆聽，在長篇大論的廢話中搜集到有價值的信息 注意被訪談?wù)叩臐撆_詞 找出沒有用語言表達的線索 不斷地總結(jié)、匯總并及時地與被訪談?wù)吆藢崈?yōu)雅地結(jié)束訪談 總結(jié)要點 提問最后一個開放式問題 “有沒有什么沒有談到的問題您想補充的？” 就下一步達成一致 為今后進一步提問留有余地 謝謝被訪談?wù)撸硎菊f討論很有意義 在48個小時之內(nèi)送出致謝信訪談的三步曲訪談準備訪談準備分享成果分享成果核心核心開始開始結(jié)束結(jié)束共享訪談結(jié)果 及時補充落記的要點 加入背景資料 記錄要引用的被訪談?wù)哒勗捫薷难a充原始記錄修改補充原始記錄 將訪談記錄分發(fā)給整個項目小組 首先確保文件的客觀性，其次再溶入主觀見解做正式訪談記錄做正式訪談記錄 與項目小組共同找到在訪談所能學(xué)到的要領(lǐng) 考慮多少是具有可行性的結(jié)論 匯報