豐田汽車-職位說明書全套

1、 上海XX豐田汽車銷售服務 ZS-GX-ZWSM-0409上海XX豐田汽車服務部員工職位說明書序號崗位名稱序號崗位名稱1、服務部部長11、車間副主任（兼）生產調度2、客戶服務經理（維修接待主管）12、培訓講師（兼職）3、業(yè)務經理（業(yè)務主管）13、機電維修技師4、客戶服務顧問（維修接員）14、鈑金維修技師5、保修專員15、噴漆技師6、統(tǒng)計管理員16、7工具資料管理員7、結算員（收銀員）17、洗車工8、客戶服務員18、零件經理9、客戶管理員19、零件計劃員10、車間主任20、倉庫管理員中升集團（上海）投資管理公司ZHONGSHENG HOLDINGS (SHANGHAI) INVESTMENT &

2、amp; MANAGEMENT COMPANY二四年 九 月1.服務部部長職位名稱服務部部長職位代碼職等職級所屬部門服務部直屬上級總經理直接下屬零件經理、客戶服務經理、業(yè)務經理、車間主任間接下屬直接下屬外的所有部門員工晉升方向副總經理輪轉崗位薪金標準填寫日期核 準 人職位概要:組織實施公司下達的生產經營計劃和目標，保質保量地完成生產任務，確保安全文明生產。工作內容:負責根據(jù)公司下達的年度目標，制訂、實施并完成經銷店年度服務工作計劃和目標；負責執(zhí)行公司各類服務標準、規(guī)范、政策；負責簽發(fā)各類報公司的服務文件、資料、報告、報表；建立服務提醒系統(tǒng)，推進并監(jiān)督客戶預約系統(tǒng)；負責外出救援、預約服務、走訪用

3、戶等工作的管理，對重大維修服務項目的評審；監(jiān)督檢查顧客滿意度報告和趨勢；同服務人員分享顧客滿意度信息；監(jiān)督顧客投訴的處理情況，必要時組織解決服務過程中發(fā)生的客戶抱怨、投訴，對提升客戶服務滿意度負主要責任；關注保修和涉及聲譽的個案；通過對質量控制的檢查、返修報告及投訴來監(jiān)督工作質量；制定服務部員工年度培訓目標和計劃并負責組織實施；培養(yǎng)同客戶的關系（私車客戶和單位客戶）；制定市場應對策略來吸引新客戶和大單位客戶入廠；掌握區(qū)域內客戶流向、區(qū)域服務市場動態(tài)和競爭對手的服務舉措；并對行業(yè)競爭者、市場情況及舉辦各種活動的有效性進行評估分析；通過對定期保養(yǎng)和修理的目標市場開發(fā)，來達成市場細分的目的；制定有創(chuàng)

4、意的服務優(yōu)惠政策；每周對主要的績效目標（勞動生產率、技工效率、人力使用情況、銷售工時、工時毛利、零件銷售/施工單、銷售工時/施工單）和開銷費用進行評估分析；定期向總經理提供績效結果報告、經營管理報告等；通過提供充足的零件、設備工具和順暢的工作流程來確保服務工作的高效率（標準業(yè)務流程）；通過及時督導零件部的運轉狀況來確保服務和零件的供需協(xié)調；定期組織召開服務人員會議；會同人力資源部門對員工定期進行績效評估；會同人力資源部門建立有競爭力的薪酬制度（工資結構）；會同人力資源部門建立以績效和顧客滿意度為基礎的員工獎勵制度；監(jiān)督維修車間的環(huán)境和安全問題；工作內容（續(xù)）：通過整潔、規(guī)范的維修操作,確保進一

5、步加強顧客的信心；確保豐田的整體設施標準得到一貫的保持；具有生產指揮權、監(jiān)督權、服務部人員調動權；與豐田代理商保持定期的聯(lián)系。目 標確?？蛻魸M意度；確保高質量的服務水準；增加市場占有率；確保服務部門贏利；控制成本；提高員工工作滿意度；完成公司的經營目標；滿足生產商對售后服務的要求。任職資格:教育背景:企業(yè)管理、汽車機械類或相關專業(yè)本科以上學歷。培訓經歷:受過企業(yè)管理、生產管理、管理能力開發(fā)、市場營銷、財務管理等方面的培訓。經 驗:具有5年以上汽車維修行業(yè)企業(yè)（如：國際品牌汽車3S店、TASS店）管理工作經驗。技能技巧:具備較好的服務營銷知識、豐富的汽車理論知識和汽車維修經驗；具有很強的客戶處理

6、能力;具有通權達變的業(yè)務判斷能力、出色的分析能力和極強的業(yè)務管理能力；熟悉國家的法律法規(guī)和地方的政策規(guī)章；掌握行業(yè)和市場的發(fā)展動態(tài)，了解主要競爭對手的狀況；熟悉辦公軟件及相關的管理軟件；懂財務常識；有一定的英文聽、說、讀、寫能力。態(tài) 度:正直、坦誠、成熟、豁達、自信，高度敬業(yè)，良好的團隊合作精神；較強的觀察力和應變能力，較高超的領導藝術。工作條件:工作場所: 辦公室、生產現(xiàn)場。環(huán)境狀況: 基本舒適，無明顯的休假日。危 險 性: 基本無危險，無職業(yè)病危險。2.客戶服務經理（維修接待主管）職位名稱客戶服務經理職位代碼職等職級所屬部門服務部直屬上級服務部部長直接下屬客戶服務顧問、客戶服務員、統(tǒng)計員，

7、結算員間接下屬晉升方向輪轉崗位薪金標準填寫日期核 準 人職位概要: 全面負責客戶接待工作，并回答客戶所有的有關服務和維修的疑問，同其他的部門經理共同合作使維修車間的利用率達到最大。工作內容:參與并領導客戶服務顧問、客戶服務員進行入廠客戶的日常接待工作；負責服務接待與車間之間的工作協(xié)調；檢查和監(jiān)督交車工期、質量、收費無差錯；負責服務接待標準流程的實施與客戶服務顧問、客戶服務員的培訓；采取一切必要措施在最短時間內處理客戶投訴；負責監(jiān)督客戶服務檔案的建立和管理（暫時由業(yè)務經理管）；負責信息反饋與管理；負責所轄區(qū)域4S、現(xiàn)場環(huán)境的管理；完成CS滿意度考核目標；檢查和監(jiān)督服務報表準確性、及時可靠性；主動

8、做好部門間和部門內的協(xié)調工作，完成領導交辦的其它工作任務。目 標 通過提供給客戶的最佳關懷來確保服務部門實現(xiàn)顧客滿意度；確保服務工作的高質量；增強服務部門的綜合能力；了解客戶的需求，并將需求同維修車間進行充分的溝通，以便問題在第一時間得到解決并準時交車；實現(xiàn)目標客戶服務約定率（預約率）；發(fā)現(xiàn)潛在的市場機會，將服務的優(yōu)勢介紹給潛在的客戶，提高客戶市場的份額；增加維修服務和零件的銷售；促進新車銷售；減少客戶流失率；完成經營目標（多種）。任職資格:教育背景:市場營銷、汽車機械類或相關專業(yè)大專及以上學歷。培訓經歷:受過市場營銷、管理技能開發(fā)、服務管理、合同法、車輛保險等方面的培訓。經 驗:3年以上汽車

9、維修行業(yè)服務接待管理工作經驗技能技巧:對市場營銷工作有較深刻認知；具備汽車的基礎知識和經驗（S/A一級）；具備一定的管理能力與良好的語言表達能力及書寫能力；在面談和 中都能表現(xiàn)出嫻熟的客戶服務技巧；具備同客戶溝通并了解其需求的能力；具備根據(jù)產品性能、優(yōu)勢和帶給客戶的好處向客戶銷售零件和服務的能力；具備良好的溝通技巧（傾聽和提問）；了解車輛保險業(yè)務流程；良好的時間觀念；嫻熟的銷售技巧；熟悉計算機基本操作，并熟練運用汽車維修管理軟件；熟練汽車駕駛，有駕駛執(zhí)照。態(tài) 度:工作積極熱情，責任心強；具有較強的溝通、協(xié)調能力和公關能力，良好的團隊合作精神；積極主動、性格開朗、講求效率、樂于接受挑戰(zhàn)。工作條件

10、:工作場所: 維修接待前臺、接車區(qū)。環(huán)境狀況: 基本舒適，按服務標準適時站立。危 險 性: 基本無危險，無職業(yè)病危險。3.業(yè)務經理（業(yè)務主管）職位名稱業(yè)務經理職位代碼職等職級所屬部門服務部直屬上級服務部部長直接下屬客戶管理員間接下屬客戶服務顧問、客戶服務員、統(tǒng)計員，結算員晉升方向輪轉崗位薪金標準填寫日期核 準 人職位概要:負責開發(fā)事故車客戶市場，保險客戶市場；對事故車業(yè)務目標，保險、精品利潤目標負主要責任。工作內容:負責開發(fā)事故車客戶市場；積極疏通一切與事故車業(yè)務關聯(lián)的部門及專管員；負責精品銷售的管理；負責車輛保險業(yè)務的協(xié)調與管理；負責監(jiān)督客戶服務檔案的建立和管理；維修接待業(yè)務繁忙時，參與入廠

11、客戶的日常接待工作；參與服務接待與車間之間的工作協(xié)調；檢查和監(jiān)督事故車報價、定損、交車工期、質量；采取一切必要措施在最短時間內處理客戶投訴；負責信息反饋與管理；負責所轄區(qū)域4S、現(xiàn)場環(huán)境的管理；完成CS滿意度考核目標；檢查和監(jiān)督保險、精品相關報表準確性、及時可靠性；主動做好部門間和部門內的協(xié)調工作，完成領導交辦的其它工作任務。目 標 通過提供給客戶的最佳關懷來確保服務部門實現(xiàn)顧客滿意度；確保服務工作的高質量；通過對事故車業(yè)務開發(fā)為公司創(chuàng)造較高的利潤空間，進一步增強服務部門的綜合能力；了解客戶的需求，并將需求同維修車間進行充分的溝通，以便問題在第一時間得到解決并準時交車；實現(xiàn)目標客戶服務約定率（

12、預約率）；發(fā)現(xiàn)潛在的市場機會，將服務的優(yōu)勢介紹給潛在的客戶，提高客戶市場的份額；增加維修服務和零件的銷售；促進新車銷售；減少客戶流失率；完成經營目標（多種）。任職資格:教育背景:市場營銷、汽車機械類或相關專業(yè)大專及以上學歷。培訓經歷:受過市場營銷、管理技能開發(fā)、服務管理、合同法、車輛保險等方面的培訓。經 驗:3年以上汽車維修行業(yè)服務接待管理工作經驗技能技巧:對市場營銷工作有較深刻認知；熟悉與事故車業(yè)務相關聯(lián)的部門；熟悉車輛保險業(yè)務；具備汽車的基礎知識和經驗；具備一定的管理能力與良好的語言表達能力及書寫能力；在面談和 中都能表現(xiàn)出嫻熟的客戶服務技巧；具備同客戶溝通并了解其需求的能力；具備根據(jù)產品

13、性能、優(yōu)勢和帶給客戶的好處向客戶銷售零件和服務的能力；具備良好的溝通技巧（傾聽和提問）；良好的時間觀念；嫻熟的銷售技巧；熟悉計算機基本操作，并熟練運用汽車維修管理軟件；熟練汽車駕駛，有駕駛執(zhí)照。態(tài) 度:工作積極熱情，責任心強；具有較強的溝通、協(xié)調能力和公關能力，良好的團隊合作精神；積極主動、性格開朗、講求效率、樂于接受挑戰(zhàn)。工作條件:工作場所: 維修接待前臺、接車區(qū)。環(huán)境狀況: 基本舒適，按服務標準適時站立。危 險 性: 基本無危險，無職業(yè)病危險。4.客戶服務顧問（維修接待員）職位名稱客戶服務顧問職位代碼職等職級所屬部門服務部直屬上級客戶服務經理直接下屬間接下屬晉升方向輪轉崗位薪金標準填寫日期

14、核 準 人職位概要: 開拓、維持客戶網(wǎng)絡，圓滿完成客戶的日常維修接待工作。工作內容:嚴格按照豐田“標準接待流程”進行接待服務；負責進廠維修車輛故障的初步診斷，與客戶達成維修協(xié)議，確認明晰的維修費用及交車時間，并將信息交達車間主任；監(jiān)督工作進度并隨時通知客戶任何有關費用和交車時間的變更；確保所有客戶的車輛在承諾的交車時間都保持清潔（利用汽車保護用品，如：座椅套、腳墊等）并隨時可以交車；填寫清楚明晰的客戶結算單，將零件、人工和油品費用等清晰記錄并向用戶解釋維修內容和維修費用；負責接收客戶預約（利用“服務預約系統(tǒng)”來最大的利用維修設備和人員）、客戶修后跟蹤關懷、定期保養(yǎng)提醒；負責客戶檔案的建立、更新

15、、管理及向公司反饋維修檔案；負責對客戶介紹公司的服務政策、維護保養(yǎng)知識及解答客戶咨詢；負責在最短的時間內處理簡單客戶投訴及協(xié)助客戶服務經理、服務部長處理重大客戶投訴；通過豐田的“上門服務”將服務送到客戶的門前；認真做好責任區(qū)4S工作；完成CS滿意度考核目標。目 標通過提供給客戶的最佳關懷來確保服務部門實現(xiàn)顧客滿意度；保證服務工作的高質量；了解客戶的需求，并將需求同維修車間進行充分的溝通，以便問題在第一時間得到解決并準時交車；實現(xiàn)目標客戶服務約定率（預約率）；發(fā)現(xiàn)潛在的市場機會，將服務的優(yōu)勢介紹給潛在的客戶，提高客戶市場的份額；增加維修服務和配件的銷售；促進新車銷售；減少客戶流失率；完成經營目標

16、（多種）。任職資格:教育背景:市場營銷、汽車機械類或相關專業(yè)大專及以上學歷。培訓經歷:受過市場營銷、商品知識、車輛保險等方面的培訓。經 驗:一年以上汽車維修行業(yè)服務接待工作經驗技能技巧:對市場營銷工作有較深刻認知；具備汽車的基礎知識和經驗（S/A一級）；具備好的語言表達能力，在面談和 中都能表現(xiàn)出嫻熟的客戶服務技巧；具備同客戶溝通并了解其需求的能力；具備根據(jù)產品性能、優(yōu)勢和帶給客戶的好處向客戶銷售零件和服務的能力；具備良好的溝通技巧（傾聽和提問）；了解車輛保險業(yè)務流程；良好的時間觀念；嫻熟的銷售技巧；熟悉計算機基本操作，并熟練運用汽車維修管理軟件；熟練汽車駕駛，有駕駛執(zhí)照。態(tài) 度:性格開朗、熱

17、情敬業(yè)、不畏艱難、不斷進?。徽\實守信、嚴格自律；具有團隊合作精神。工作條件:工作場所: 接待前臺、接車區(qū)環(huán)境狀況: 基本舒適，按服務標準適時站立。危 險 性:基本無危險，無職業(yè)病危險。5保修專員職位名稱保修專員職位代碼職等職級所屬部門服務部直屬上級客戶服務經理直接下屬間接下屬晉升方向輪轉崗位薪金標準填寫日期核 準 人職位概要: 負責TOYOTA汽車的保修鑒定相關工作。工作內容:認真核對新車資料，及時填寫保修手冊；評價車輛是否符合保修申請，認真填寫故障報告，及時上報豐田公司并將保修信息輸入電腦系統(tǒng)；有權決定是否享受保修，并負責保修方面的相關事宜與廠家的聯(lián)系，準確、及時了解保修信息、完成保修報表、

18、及時通知保修到款時間負責保修件及保修件記錄的管理，建立保修件臺帳；保留所有截止到最新的準確的保修記錄；根據(jù)廠家要求來評估并商交保修申請；檢查所有施工單；車主簽名技師的工作時間技師的完工時間配件部門對提供配件的確認客戶服務顧問的簽名每天檢查并確認所有的保修配件被妥善處理并認真保管；根據(jù)廠家的保修規(guī)定和要求來處理更換下來的保修零件；負責配合財務向廠商進行保修結算工作，負責向廠家追討保修款；參加廠家組織的保修培訓課程；清楚的理解并向客戶解釋豐田的保修政策和程序；清楚的理解并向客戶解釋豐田的維修促銷活動；根據(jù)廠家的指示積極跟蹤所有的維修促銷活動的進展；負責協(xié)助處理客戶投訴。認真做好責任區(qū)4S工作；完成

19、CS滿意度考核目標。目標通過保修來提高顧客滿意度；做好每一臺車的保修記錄；根據(jù)保修的政策和程序及時上交準確的保修申請；對保修記錄和保修款應及時核對；按廠商的要求填寫保修申請。任職資格:教育背景:汽車機械類或相關專業(yè)大專及以上學歷。培訓經歷:受過品質管理、商品知識等方面的培訓。經 驗:3年以上TOYOTA維修工作經驗并具有汽車保修鑒定或質量管理工作的知識。技能技巧: 了解國際質量體系專業(yè)知識；熟悉TOYOTA汽車構造及產品結構性能；具備一定的損傷件鑒定能力；具有較強的責任心和處理繁瑣事務的能力；謹慎并對數(shù)字敏感；熟悉計算機基本操作，并熟練運用汽車維修管理軟件；良好的英文閱讀與理解能力。態(tài) 度:具

20、有較強的學習、分析、理解、溝通和協(xié)調能力；誠實、敬業(yè)、工作積極主動，有較強的責任心。工作條件:工作場所: 接待前臺、生產現(xiàn)場。環(huán)境狀況: 基本舒適，按服務標準適時站立。危 險 性: 基本無危險。6.統(tǒng)計管理員職位名稱統(tǒng)計管理員職位代碼職等職級所屬部門服務部直屬上級服務部長、客戶服務經理直接下屬間接下屬晉升方向輪轉崗位薪金標準填寫日期核 準 人職位概要: 完整、正確、及時填報服務部各類報表，并具體負責上報工作。工作內容:認真輸入、填制報表所需的參考數(shù)據(jù)；做好日報、周報、PDCA月報、經營月報和財務部周、月資金算表及月末在修成本表；做好管理公司周報、月報和豐田公司MSI月報等；做好滿意度調查和豐田

21、公司其它資料的統(tǒng)計工作，及時上報；嚴格遵守公司的保密制度，不得擅自修改報表內容；負責收發(fā)與服務部相關的各類文件、資料；負責服務部文件的管理及電子郵箱信息的接收反饋與存檔；負責服務部基本信息（基本資料、人員信息、培訓信息）的維護、接收與反饋；負責反饋公司要求上報的信息；認真做好責任區(qū)4S工作；完成CS滿意度考核目標。任職資格:教育背景:信息統(tǒng)計/會計或相關專業(yè)中專及以上學歷。培訓經歷:受過管理學、統(tǒng)計分析、財務管理等方面的培訓。經 驗:2年以上文件管理和統(tǒng)計工作經驗；技能技巧:熟悉賬務常識；熟練計算機基本操作（Access、Excel等），并能運用汽車維修管理相關軟件；具有良好的數(shù)據(jù)分析能力；熟

22、練使用數(shù)據(jù)庫、SAS、SPSS等統(tǒng)計分析軟件；熟練使用辦公軟件軟件。態(tài) 度:思維敏捷，有較強的責任感及溝通能力；良好的職業(yè)道德和服務意識；較強的、組織協(xié)調能力。保密意識強。工作條件:工作場所: 零件庫房、維修前臺。 環(huán)境狀況: 舒適。 危 險 性: 基本無危險，無職業(yè)病危險。7結算員（收銀員）職位名稱結算員職位代碼職等職級所屬部門服務部直屬上級服務經理、客戶服務經理直接下屬間接下屬晉升方向輪轉崗位薪金標準填寫日期核 準 人職位概要: 負責維修車輛相關費用的結算工作。工作內容:憑施工單、零件出庫單、行駛證進行車輛結算，及時準確向客戶收取現(xiàn)金、信用；按時做好現(xiàn)金（銀行）報表，應收報表，每天及時與財

23、務對賬，做到日清日結；按時做好精品單的登記、核對，定期進行結算；按時做好月結單位清單，及時與月結單位對帳精確的處理客戶發(fā)票和收據(jù)，認真核對結算單與報價單金額，顧客簽字確認；認真核對報銷憑證，對不符合要求的憑證，立即退回或重開嚴格遵守公司的保密制度，不得擅自修改報表內容認真做好責任區(qū)4S工作；完成CS滿意度考核目標。目 標通過專業(yè)的處理客戶發(fā)票的過程來確保顧客滿意度。任職資格:教育背景:職業(yè)高中以上學歷。培訓經歷:受過會計基本知識、經濟法基本知識等方面的培訓。經 驗:6個月以上相關工作經驗。技能技巧:有一定財務會計知識；具有同客戶面對面交流的經驗，有提高顧客滿意度的技巧；對數(shù)字敏感，處理錢小心；

24、謹慎，對具體的零散事物處理小心；熟練使用辦公軟件。態(tài) 度:工作作風嚴謹，認真細致，責任心強，心理素質好；具有良好的溝通、協(xié)調能力。工作條件:工作場所: 服務前臺 。環(huán)境狀況: 基本舒適，按服務標準適時站立。 危 險 性: 基本無危險。8.客戶服務員職位名稱客戶服務員職位代碼職等職級所屬部門服務部直屬上級客戶服務經理直接下屬間接下屬晉升方向輪轉崗位薪金標準填寫日期核 準 人職位概要: 負責客戶休息區(qū)的日常接待。工作內容:負責客戶休息區(qū)4S工作；適時為客戶提供飲料、報刊、電視等服務；負責向客戶解答有關經銷店服務項目、零件/精品的咨詢；完成CS滿意度考核目標。目標通過提供給客戶的最佳關懷來確保服務部

25、門實現(xiàn)顧客滿意度；發(fā)現(xiàn)潛在的市場機會，將服務的優(yōu)勢介紹給潛在的客戶，提高客戶市場的份額；增加維修服務和配件的銷售；促進新車銷售；減少客戶流失率。任職資格:教育背景:高中以上文化程度；培訓經歷:受過公共關系、市場營銷、商品知識等方面的培訓技能與經驗:具備同客戶溝通并了解其需求的能力；具備根據(jù)產品性能、優(yōu)勢和帶給客戶的好處向客戶銷售精品和服務的能力態(tài) 度:工作細致認真，謹慎細心，熱情，積極主動；有良好的團隊合作精神，有敬業(yè)精神；較強的觀察力和應變能力，良好的判斷力和溝通能力。工作條件:工作場所: 客戶休息區(qū)環(huán)境狀況: 基本舒適，按服務標準適時站立。危 險 性: 基本無危險。9.客戶管理員職位名稱客

26、戶管理員職位代碼職等職級所屬部門服務部直屬上級業(yè)務經理直接下屬間接下屬晉升方向輪轉崗位薪金標準填寫日期核 準 人職位概要: 負責客戶服務檔案的建立和管理，保險業(yè)務的咨詢與辦理。工作內容:負責客戶服務檔案的建立和管理，按時做好售后服務追蹤及統(tǒng)計反饋意見，及時上報主管及經理，及時率達到100%；準確、及時地做好顧客的保險咨詢、報價、定損辦理工作；及時完成保險報表，上報經理，上交財務；嚴格遵守公司的保密制度，不得擅自修改報表內容；認真做好責任區(qū)4S工作；完成CS滿意度考核目標。目標通過提供給客戶的最佳關懷來確保服務部門實現(xiàn)顧客滿意度發(fā)現(xiàn)潛在的市場機會，將服務的優(yōu)勢介紹給潛在的客戶，提高客戶市場的份額

27、增加維修服務和配件的銷售促進新車銷售減少客戶流失率任職資格:教育背景:高中以上文化程度；培訓經歷:受過公共關系、市場營銷、檔案管理、商品知識等方面的培訓。技能與經驗:具備同客戶溝通并了解其需求的能力；具備根據(jù)產品性能、優(yōu)勢和帶給客戶的好處向客戶銷售精品和服務的能力態(tài) 度:工作細致認真，謹慎細心，熱情，積極主動；有良好的團隊合作精神，有敬業(yè)精神；較強的觀察力和應變能力，良好的判斷力和溝通能力。工作條件:工作場所: 客戶休息區(qū)環(huán)境狀況: 基本舒適，按服務標準適時站立。危 險 性: 基本無危險。10.車間主任職位名稱車間主任職位代碼職等職級所屬部門服務部直屬上級服務部部長直接下屬車間副主任、工具資料

28、管理員、洗車組間接下屬班組長、技師晉升方向輪轉崗位薪金標準填寫日期核 準 人職位概要:負責對入廠維修、保養(yǎng)車輛，合理的組織維修派工調度； 對維修工人進行生產監(jiān)督與指導，全程監(jiān)控車輛的維修進程，保質保量按時交車。工作內容:負責對入廠維修、保養(yǎng)車輛，合理的組織派工調度； 對維修工人進行生產監(jiān)督與指導，全程監(jiān)控車輛的維修進程，保質保量按時交車；確保維修施工單上的所有項目都能準時、完美的完成，隨時通知服務顧問任何延誤和新發(fā)現(xiàn)需要維修的項目；組織對TOYOTA汽車疑難雜癥的會診工作；協(xié)助技師解決較困難的維修問題；負責車間的4S及車間設備的維護和保養(yǎng)工作，確保安全的工作環(huán)境（達到環(huán)保要求），確保整個維修部

29、門整潔有秩序，確保所有的專用工具都統(tǒng)一保管并狀態(tài)良好；執(zhí)行、記錄并報告質量控制檢查的結果；幫助培訓講師計劃、組織、落實車間培訓工作；參加所有新型車輛的培訓課程并在維修廠里自行組織培訓技師；確保所有車輛都裝有保護用品（腳墊、座椅套、葉子板護罩）；領導、控制和鼓舞維修技師，表揚技師，肯定好的表現(xiàn)；定期召開維修技師會議；監(jiān)督、記錄并找出維修延誤的原因；監(jiān)督并記錄返修原因；與車間調度和服務顧問保持良好的溝通；協(xié)助服務顧問，必要時幫助服務顧問對維修車輛進行解釋；隨時通知服務顧問可能創(chuàng)造的銷售（工時和零件）和利潤；負責保管并發(fā)放所有的產品技術通報和維修手冊；配合保修鑒定員進行保修鑒定工作；負責車間管理制度

30、的健全與落實；管理所有的外加工；完成CS滿意度考核目標。目標通過恰當?shù)膱?zhí)行客戶的服務和維修需求及準時交車來實現(xiàn)顧客滿意度；確保高質量的服務和維修工作的一貫性；確保所有工人和技師都得到充分的培訓；確保安全的工作環(huán)境；通過提供充足的設備和工具來確保所有維修工作的及時順利進行；通過最后的質量檢查和技師的自我檢查程序來確?！傲惴敌蘼省保涣糇〖紟煵⑹顾麄儞碛泄ぷ鳚M意度（保持最低的技師流動率）；保持技師的工作動力和士氣；確保所有的客戶車輛在交車時保持清潔狀態(tài)；通過4S管理原則使維修車間保持干凈有秩序。任職資格:教育背景:汽車/機械工程或相關專業(yè)大專以上學歷。培訓經歷:受過生產作業(yè)管理、管理技能、商品知識等

31、方面的培訓。經 驗:3年以上的生產管理經驗，5年以上的豐田技師工作經歷。技能技巧:熟悉車間各項工作流程及操作；擁有豐田主技師或豐田專業(yè)技師資格；擁有豐富的汽車故障診斷經驗并熟悉各種診斷設備的使用；擁有良好的人際交往能力和領導才能；良好的時間觀念；良好的行政管理技巧；熟悉計算機基本操作，并熟練運用汽車維修管理軟件；熟練駕駛車輛。態(tài) 度:責任感強、工作自主，有較強的人際溝通能力；有較強的管理能力，富有團隊合作精神。工作條件:工作場所: 辦公室、生產現(xiàn)場、維修前臺。環(huán)境狀況: 基本舒適。危 險 性: 基本無危險，無職業(yè)病危險。11車間副主任（兼）生產調度職位名稱車間副主任（機修/鈑噴）兼生產調度職位

32、代碼職等職級所屬部門服務部直屬上級車間主任直接下屬班組長間接下屬技師晉升方向輪轉崗位薪金標準填寫日期核 準 人職位概要: 確保施工單的合理有效分配，協(xié)助車間主任與服務顧問的配合來充分利用車間資源。工作內容:通過每天總的技師出勤小時來確定每天的工作計劃；記錄所有的維修施工單并初步確定所需的維修時間；根據(jù)完工時間和客戶的需求將施工單分配給最合適的技師；在施工單上注明完工時間；協(xié)助車間主任監(jiān)督和跟蹤每個技師的工作進度來確保車輛及時完工；參與對TOYOTA汽車疑難雜癥的會診工作，并盡力協(xié)助解決問題；記錄中斷作業(yè)的時間和原因；記錄返修的次數(shù)和原因；記錄延遲交車的次數(shù)和原因；優(yōu)先安排等待派工、返修和中斷作

33、業(yè)的客戶車輛；當技師全部排滿時按程序及時通知服務顧問；準確記錄每天的工作時間控制表；當出現(xiàn)工作延遲或額外維修工作時應按程序及時通知服務顧問；與配件部門配合準備下一施工單所需的配件認真做好責任區(qū)4S工作；完成CS滿意度考核目標；協(xié)助車間主任做好車間其他事宜。目標通過合理的分配和監(jiān)督維修施工單來提高顧客滿意度確?？蛻舻能囕v能夠按時交車盡量減少延誤交車盡量減少車輛返修盡量減少車輛中斷作業(yè)來提高工作效率盡量合理安排人員和設備，使公司取得最大利潤準確記錄出勤小時和售出小時任職資格:教育背景:汽車/機械工程或相關專業(yè)大專以上學歷。培訓經歷:受過生產作業(yè)管理、商品知識等方面的培訓。經 驗:2年以上生產協(xié)調相

34、關工作經驗，5年以上的豐田技師工作經歷。技能技巧:了解車間各項工作流程及操作，特別熟悉車輛的維修流程；擁有豐田專業(yè)技師資格；擁有較豐富的汽車故障診斷經驗并熟悉各種診斷設備的使用；良好的時間意識良好的人員管理技巧良好的溝通能力熟練駕駛車輛。態(tài) 度:具有敬業(yè)精神和拼搏精神，較好的團隊合作精神；良好的溝通能力、協(xié)調能力，能夠承受高強度的工作壓力。工作條件:工作場所:車間環(huán)境狀況:基本舒適。危 險 性:基本無危險，無職業(yè)病危險。12.培訓講師（兼職）職位名稱培訓講師職位代碼職等職級所屬部門直屬上級服務部長、車間主任直接下屬間接下屬晉升方向輪轉崗位薪金標準填寫日期核 準 人職位概要:協(xié)助制定培訓計劃，開

35、發(fā)技術培訓課程，按計劃實施培訓，達到所擬訂的培訓目標。工作內容:協(xié)助公司人力資源部門編制技術培訓規(guī)劃；制定與實施車間專項培訓計劃；吸收商品技術信息，并在經銷店內推廣普及；指導維修技工正確使用各種維修資料及專用維修工具與設備；直接參與疑難故障的會診及維修技術攻關、指導車輛維修；負責定期收集技術疑難問題及質量技術信息，開發(fā)新課程，新教案。負責產品技術資料的消化、吸收并指導技師使用；負責新商品知識、新維修工藝、新操作流程對技師進行培訓；負責車間技術培訓管理及組織開展內部技術培訓工作；不斷改善培訓評估體系并組織或協(xié)助評估培訓效果。負責建立文件化的質量管理體系。任職資格:教育背景:汽車/機械工程或質量管

36、理相關專業(yè)大專以上學歷。培訓經歷:受過商品知識、培訓與開發(fā)、職業(yè)教育與課程開發(fā)等方面的培訓。經 驗:3年以上汽車維修行業(yè)工作經驗，1年以上企業(yè)內訓經歷。技能技巧:熟練制定企業(yè)培訓課程規(guī)劃及培訓教案；能夠熟練使用現(xiàn)代培訓工具；比較精通乘用車維修技術，具有良好的語言表達能力、文字表達能力及溝通能力具有較強的組織、協(xié)調能力具備一定的英語閱讀能力，能夠熟練操作計算機。態(tài) 度:具有敬業(yè)精神、拼搏精神和團隊合作精神；優(yōu)秀的口頭和書面表達能力，良好的溝通能力。工作條件:工作場所: 辦公室、現(xiàn)場。 環(huán)境狀況: 舒適。 危 險 性: 基本無危險，無職業(yè)病危險。13機電維修技師職位名稱機電維修技師職位代碼職等職級

37、所屬部門服務部直屬上級車間主任/副主任直接下屬間接下屬晉升方向輪轉崗位薪金標準填寫日期核 準 人職位概要:負責TOYOTA汽車的日常保養(yǎng)、保修和機械電器維修工作。工作內容:嚴格執(zhí)行工作流程，保證一次性修復；在每一個施工單上注明開工、完工時間；在施工單上準確記錄所有的維修內容；施工單上的所有客戶的需要都能高質量的完成；及時分辨并通知車間主任所有的額外維修工作（增補作業(yè)）；在規(guī)定的時間內完成所有的維修工作；使用所有的汽車保護用品來保持客戶車輛的清潔（座椅套、腳墊、葉子板護墊）；在完工后做工序質量的自檢后，做好“三清工作”，并在后視鏡上掛好完工標志；仔細對待客戶車輛和客戶車輛上的物品；負責使用工具的

38、維護與管理，并保持足夠的工具來滿足服務和修理的需要；在任何時候都要著裝整齊并保持清潔；在任何時候工作區(qū)域都保持整潔。完成CS滿意度考核目標；目標通過及時、合理的執(zhí)行維修施工單來確保顧客滿意度；確保服務和修理的“零返修率”；在分配的時間內完成所有的工作；完成服務經理制訂的每月生產目標；保持穩(wěn)定的維修質量水平。任職資格:教育背景:汽車或相關專業(yè)職高或中技以上學歷。培訓經歷:商品知識、生產工藝等方面的培訓。經 驗:3年以上乘用車機修工作經驗。（續(xù)下頁）（接上頁）技能技巧:通過豐田技術員考核具備實際操作經驗對發(fā)動機、傳動系統(tǒng)、底盤和電器的維修有經驗或通過培訓考核合格的。態(tài) 度:具有良好的團隊精神和較強

39、的協(xié)調能力，善于溝通；良好的獨立性，邏輯思維能力強，學習能力強；動手能力強，吃苦耐勞。工作條件:工作場所: 車間環(huán)境狀況: 有噪音、有廢氣、冬冷夏熱。危 險 性: 工序操作不當可能有一定危險，無職業(yè)病危險。14鈑金維修技師職位名稱鈑金維修技師職位代碼職等職級所屬部門服務部直屬上級車間主任/副主任直接下屬間接下屬晉升方向輪轉崗位薪金標準填寫日期核 準 人職位概要:負責TOYOTA汽車的鈑金維修工作。工作內容:嚴格執(zhí)行工作流程，保證一次性修復；在每一個施工單上注明開工、完工時間；在施工單上準確記錄所有的維修內容；施工單上的所有客戶的需要都能高質量的完成；及時分辨并通知車間主任所有的額外維修工作（增

40、補作業(yè)）；在規(guī)定的時間內完成所有的維修工作；使用所有的汽車保護用品來保持客戶車輛的清潔（座椅套、腳墊、葉子板護墊）；在完工后做工序質量的自檢，并在后視鏡上掛好完工標志；仔細對待客戶車輛和客戶車輛上的物品；負責使用工具的維護與管理，并保持足夠的工具來滿足服務和修理的需要；在任何時候都要著裝整齊并保持清潔；在任何時候工作區(qū)域都保持整潔。完成CS滿意度考核目標；目標通過及時、合理的執(zhí)行維修施工單來確保顧客滿意度；確保服務和修理的“零返修率”；在分配的時間內完成所有的工作；完成服務經理制訂的每月生產目標；保持穩(wěn)定的維修質量水平。任職資格:教育背景:汽車或相關專業(yè)職高或中技以上學歷。培訓經歷:商品知識、

41、生產工藝等方面的培訓。經 驗:3年以上乘用車鈑金工作經驗。（續(xù)下頁）（接上頁）技能技巧:通過豐田技術員考核具備實際操作經驗態(tài) 度:具有良好的團隊精神和較強的協(xié)調能力，善于溝通；良好的獨立性，邏輯思維能力強，學習能力強；動手能力強，吃苦耐勞。工作條件:工作場所: 車間環(huán)境狀況: 有噪音、有廢氣、冬冷夏熱。危 險 性: 工序操作不當可能有一定危險；保護措施不當，可能有一定的職業(yè)病危害。15噴漆技師職位名稱噴漆技師職位代碼職等職級所屬部門服務部直屬上級車間主任/副主任直接下屬間接下屬晉升方向輪轉崗位薪金標準填寫日期核 準 人職位概要:負責TOYOTA汽車的油漆涂裝維修工作。工作內容:嚴格執(zhí)行工作流程

42、，保證一次性修復；在每一個施工單上注明開工、完工時間；在施工單上準確記錄所有的維修內容；施工單上的所有客戶的需要都能高質量的完成；及時分辨并通知車間主任所有的額外維修工作（增補作業(yè)）；在規(guī)定的時間內完成所有的維修工作；使用所有的汽車保護用品來保持客戶車輛的清潔（座椅套、腳墊、葉子板護墊）；在完工后做工序質量的自檢，并在后視鏡上掛好完工標志；仔細對待客戶車輛和客戶車輛上的物品；負責使用工具的維護與管理，并保持足夠的工具來滿足服務和修理的需要；在任何時候都要著裝整齊并保持清潔；在任何時候工作區(qū)域都保持整潔。完成CS滿意度考核目標；目標通過及時、合理的執(zhí)行維修施工單來確保顧客滿意度；確保服務和修理的

43、“零返修率”；在分配的時間內完成所有的工作；完成服務經理制訂的每月生產目標；保持穩(wěn)定的維修質量水平。任職資格:教育背景:汽車或相關專業(yè)職高或中技以上學歷。培訓經歷:商品知識、生產工藝等方面的培訓。經 驗:3年以上乘用車油漆涂裝工作經驗。（續(xù)下頁）（接上頁）技能技巧:通過豐田技術員考核具備實際操作經驗態(tài) 度:具有良好的團隊精神和較強的協(xié)調能力，善于溝通；良好的獨立性，邏輯思維能力強，學習能力強；動手能力強，吃苦耐勞。工作條件:工作場所: 車間環(huán)境狀況: 有噪音、有廢氣、冬冷夏熱。危 險 性: 工序操作不當可能有一定危險；保護措施不當，可能有一定的職業(yè)病危害。16工具資料管理員職位名稱工具資料管理

44、員職位代碼職等職級所屬部門直屬上級車間主任直接下屬間接下屬晉升方向輪轉崗位薪金標準填寫日期核 準 人職位概要:負責車間專用工具、專用維修設備、維修技術資料的管理；協(xié)助車間主任做好維修工時的統(tǒng)計與結算工作。工作內容:負責建立工具、設備臺帳檔案；負責建立工具借用記錄；負責庫存工具、專用維修設備的管理；填制、報送各工具、設備憑證單據(jù)，定期盤點并上報盤點報告；實施倉庫的安全管理；負責維修技術資料的管理；協(xié)助車間主任做好維修工時的統(tǒng)計與結算工作。任職資格:教育背景:倉儲、檔案管理或相關專業(yè)中專以上學歷。培訓經歷:受過倉儲、檔案管理、財會知識、商品知識等方面的培訓。經 驗:有庫房、文檔管理工作經驗。技能技

45、巧:具有文件資料管理知識，熟悉庫房管理工作。熟悉固定資產管理常識熟練計算機操作；態(tài) 度:積極進取，責任心強；很強的自我約束力，獨立工作和承受壓力的能力；高度的工作熱情，良好的團隊合作精神。工作條件:工作場所: 車間工具間環(huán)境狀況: 基本舒適。危 險 性: 基本無危險，無職業(yè)病危險。17洗車工職位名稱洗車工職位代碼職等職級所屬部門服務部直屬上級車間主任直接下屬間接下屬晉升方向輪轉崗位薪金標準填寫日期核 準 人職位概要:負責銷售車輛、維修車輛的清洗工作。工作職責根據(jù)需要及時清洗銷售車輛或維修車輛；清洗車輛，除了車身外表泥土、灰塵、瀝青、油污等污漬外，必須清潔儀表臺、前后擋風玻璃內外、方向盤、排擋、

46、座椅、腳踏墊、各車門玻璃門框及門內飾板、引擎蓋縫道、行李箱縫道、車輪、擋泥板、車內各煙灰缸、各雜物箱等處的灰塵、油污，盡力確保車輛內外清潔；按車輛定額領用清洗用品；避免在清洗時，起動發(fā)動機，擺弄車內的音響、 、充電器、警報等與工作無關的裝置，踩踏門框、座椅清洗車頂；清洗作業(yè)時，隨時保持雙手、毛巾、工具清潔，樹立良好的專業(yè)形象；特別細致、謹慎清洗噴漆作業(yè)項目部位；正確使用清洗設備，隨時檢查電器開關、電線、電機，避免受潮，確保用電安全；清潔作業(yè)完工后，立即清掃場地的泥水、污水，隨時保持作業(yè)現(xiàn)場整潔；樹立節(jié)約用水意識，嚴禁浪費。目標 通過專業(yè)的洗車延伸服務，確保顧客滿意度。任職資格:身體健壯，五官端

47、正，思路清晰；工作認真，仔細、積極性高；為人正直，并具有協(xié)作精神；肯吃苦耐勞，能在較大的壓力下保持良好工作狀態(tài)。工作條件:工作場所: 洗車房環(huán)境狀況: 有噪音、冬冷夏熱。危 險 性: 基本無危險，無職業(yè)病危險。18零件經理職位名稱零件經理職位代碼職等職級所屬部門服務部直屬上級服務經理直接下屬零件計劃員、倉庫管理員間接下屬晉升方向輪轉崗位薪金標準填寫日期核 準 人職位概要: 計劃、組織和控制配件部的運行。工作內容:根據(jù)公司年度經營目標，具體負責制訂、實施并完成經銷店年度零件工作目標和工作計劃；負責審批零件訂購計劃（需上級審批的除外）、簽發(fā)各類報公司的零件文件、零件訂單和報表；負責組織零件的到貨驗

48、收、入庫檢驗及定期的庫存盤點，確保帳、卡、物一致，并負責與財務對帳；負責執(zhí)行公司各類零件管理標準、規(guī)范、政策，如按照豐田倉儲“七原則八法”來儲存配件，確保零件報價、出入庫準確、快捷、及時；零件庫房保持4S狀態(tài)，現(xiàn)場環(huán)境良好；負責實施零件管理方面的培訓，幫助零件管理人員提高工作效率；了解汽車配件市場信息，加強公司零件銷售，對完成零件外銷任務負主要責任；給車間維修服務提供盡可能大的支持（如：改善配件供應率，技師預領配件等），組織建立合理零件庫存；積極抵制假冒產品、打擊商標侵權行為，負責公司零件方面的投訴處理；完成CS滿意度考核目標。目標努力提高零件部的效率，創(chuàng)造穩(wěn)定的利潤；通過保持高水平的零件供應能力，盡可能的減少庫存和其他成本；以顧客滿意度為中心，理解“JUST IN TIME”的配件支持概念，確保零件庫存合理供應及時。任職資格:教育背景:汽車或儲運相關專業(yè)大專及以上學歷。培訓