定制家具店面導(dǎo)購崗位說明書

1、店面導(dǎo)購崗位說明書職位名稱： 店面導(dǎo)購所屬部門： 銷售部直屬上級： 店長薪金標(biāo)準(zhǔn)：職位概要：在店長帶領(lǐng)下完成店面日常事務(wù)工作及銷售目標(biāo)。工作要求：1工作態(tài)度 ：1.1忠誠度：（一）有積極自我確認(rèn)的人生目標(biāo)或職業(yè)生涯規(guī)劃，并努力為之奮斗；（二）相信企業(yè)，認(rèn)同企業(yè)文化、使命與價(jià)值觀，喜歡公司氛圍、鍛煉與發(fā)展自我的機(jī)會、薪酬福利、管理者的魅力；（三）努力耕耘，與企業(yè)共同發(fā)展；（四）具有企業(yè)主人翁的工作姿態(tài)；（五）明確自己對公司的期望，并要盡可能具體化、數(shù)量化，與公司的要求和期望相比較，相互承諾，建立忠誠的基礎(chǔ)和條件。1.2執(zhí)行力：（一）執(zhí)行力是企業(yè)的核心競爭力，也是團(tuán)隊(duì)和個(gè)人能力的完美體現(xiàn)；（二）無

2、條件服從領(lǐng)導(dǎo)的安排；（三）工作中不找任何借口；（四）嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度；（五）提升主觀能動性，提高工作效率；（六）按質(zhì)、按量完成自己的工作任務(wù)；（七）日事日畢，日清日高；1.3 自我控制（一）尊重所有人的人權(quán)和人格尊嚴(yán)；（二）對自己有清醒的認(rèn)識，能承受壓力；（三）自信而不自滿；（四）人際關(guān)系良好，與朋友和同事能友好相處；（五）善于處理工作和生活中的各方面問題；（六）認(rèn)真對待每一件事。2 工作能力：2.1 儀容儀表（一）統(tǒng)一著應(yīng)季工裝，工裝整潔無油漬、無污跡、無明顯折皺，包括襯衣外翻外露部分；工牌端正佩戴于胸前；（二）女生：（ 1 ）妝面：腮紅用淡粉色；眼影用金棕色或淡藍(lán)色在整個(gè)眼瞼處均勻

3、涂抹；唇部顏 色采用淡粉色唇彩；（ 2）發(fā)型：頭發(fā)需清香無屑向后盤起， 其余碎發(fā)前不覆額， 側(cè)不附耳，后不蓋頸（必 要時(shí)用 4 枚卡子別起），不能有夸張的染色（粉色、藍(lán)色、紅色）（ 3 ）指甲：指甲長度不超過指尖 5mm ，必須使用以米色或自然色指甲油為主較適宜；（ 4）襪子：絲襪要膚色，無洞；（ 5）皮鞋：穿黑色皮鞋，無灰塵；6）飾件：雙手佩戴的戒指不能超過 1 個(gè)，耳飾不能超過 1 副，項(xiàng)鏈不能超過 1條，飾品風(fēng)格應(yīng)保持小巧簡單，走動時(shí)不能產(chǎn)生擺動和噪音。男生：（ 1）頭發(fā)：頭發(fā)前不覆額，側(cè)不附耳，后不蓋頸；（ 2 ）胡須：不蓄須；（ 3 ）指甲：指甲長度不超過 3mm ，頭發(fā)干凈無屑；（

4、 4）襯衣：襯衣選擇白色或淺色，領(lǐng)口、袖口無污跡；（ 5 ）褲子：西褲平整、干凈；（ 6）襪子：襪子要穿黑色或深色；（ 7）皮鞋：皮鞋光亮，無灰塵；（三）口氣清新，身上無異味怪味；（四）微笑：發(fā)自內(nèi)心，強(qiáng)調(diào)眉、眼、嘴、面部肌肉的和諧統(tǒng)一。方法：把雙手舉到臉前，朝左、 右上方作“拉”的動作，一邊想象笑的樣子，一邊使嘴笑起來；（五）站姿：（ 1）待客時(shí)，雙腿自然垂直站立，不倚靠、俯趴柜臺；（ 2）站立時(shí)應(yīng)抬頭、目視前方、挺胸收腹直腰、肩平、雙臂自然下垂、雙腿并攏直立、角尖分成 45 度，身體重心放在兩腳指尖； 雙手合前，放在腹前（女員工）或腹后（男 員工）；（六）禮貌用語：（ 1）有顧客路過或來到

5、店面時(shí)，導(dǎo)購員必須站立，微笑著主動問候顧客：“歡迎光臨，我樂櫥柜！”；2）在顧客離開店面送顧客走時(shí)一定要使用“再見”歡迎您下次光臨”（七）電話禮儀原則：（ 1）電話鈴聲在 3 聲之內(nèi)接起；（ 2）電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄；（ 3）記錄下確認(rèn)的時(shí)間、地點(diǎn)、對象和事件等重要事項(xiàng)；（ 4）告知對方自己的姓名。接聽方法：（1）拿起聽筒，告知對方自己的姓名： “您好，我樂櫥柜專賣店，有什么能為您效勞的 嗎？”電話鈴響應(yīng) 3 聲以上時(shí)，“讓您久等了，我是 xxx ”。（注意事項(xiàng)：接電話時(shí)，不使用 “喂- ”回答；音量適度，不要過高）（2 ）確認(rèn)對方：“（先生，您好！”（ 3 ）聽取對方來電用意。 “是”

6、、“好的”、“清楚”、“明白”時(shí)應(yīng)進(jìn)行記錄，談話時(shí)不要離 題；（4 ）進(jìn)行確認(rèn)："請您再重復(fù)一遍"、"那么您剛才說的是3 x時(shí)訂xx型號的櫥柜，是這樣么？”等等。如是傳言必須記錄下電話時(shí)間和留言人。（5 ）結(jié)束語：“謝謝您的來電，有沒有什么需要我再幫忙的？”、“請放心 ?”、“我一定轉(zhuǎn)達(dá)”、“謝謝”、“再見”；（ 6 ）放回電話聽筒。注意：等對方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上。2.2 環(huán)境衛(wèi)生（一）門頭：門頭不能有布置物遮擋或者部分遮擋；（二）地面 / 墻面：地面無垃圾、污漬、水印、腳??；墻面整潔無亂釘亂掛及張貼， 吊旗懸掛水平，無卷邊、殘角、不干膠、明顯污跡（包括

7、墻面掛畫、鐘表、開關(guān)、展品名稱標(biāo)識）；（三）桌面 / 吧臺：無污跡、灰塵、雜物、與工作無關(guān)的東西；杯具放置在安全衛(wèi)生 的地方，沖飲用具及水壺潔凈內(nèi)外無污垢； 桌椅整潔，擺放合乎規(guī)范，坐椅可保證正常使 用；（四）樣柜 / 展品（拉手展示盤、門板展示區(qū)） ：表面潔凈無污跡、灰塵、雜物（與工 作無關(guān)的物品）；玻璃、金屬面無水印、手印、膠?。唬ㄎ澹┕駜?nèi) / 抽屜：不能存放與展出無關(guān)的其他物品，且柜內(nèi)、抽屜內(nèi)不留衛(wèi)生死角；（六）價(jià)簽 / 價(jià)牌：擺放張貼到相對應(yīng)產(chǎn)品的上面或者側(cè)面，醒目、視感好、不零亂；（七）配飾 /pop 牌：樣柜上的配飾完好無缺，擺放到位，若有損壞，保修售后部門72 小時(shí)之內(nèi)回復(fù)，逾期

8、回復(fù)直接投訴總經(jīng)理； pop 牌無破損、無灰塵、無遮蓋物；（八）購物通道：無垃圾桶等遮攔物；（九）盆栽：葉面擦拭干凈，無腐葉、無蟲害；（十）庫房 / 其他儲存空間：無易燃易爆或有毒物品，且不零亂堆放；無異味； （十一）地貼：更換時(shí)間為三十天，由店面報(bào)行政部門 72 小時(shí)內(nèi)更換，逾期更換直 接投訴總經(jīng)理；（十二）五金：店面內(nèi)所有樣柜的鉸鏈、滑軌、支架、電器、拉手、水槽、龍頭， 若有損壞或不暢，保修售后部門 48 小時(shí)之內(nèi)更換，逾期更換直接投訴總經(jīng)理；（十三）燈具 / 鐘：燈具、插座、開關(guān)、裝飾鐘，若有損壞，保修售后部門 48 小時(shí) 之內(nèi)更換，逾期更換直接投訴總經(jīng)理。2.3 日常制度（一）工作時(shí)間

9、： 9:00 9:05 ，上班打卡、換工裝；（二）9:08 9:20, 由店長召開例會，明確個(gè)人的日工作計(jì)劃；三） 9:20 10:20, 導(dǎo)購人員開始搞店面衛(wèi)生，打掃標(biāo)準(zhǔn)參照本說明書中環(huán)境衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)（每周一大掃除時(shí)間為 9:20 10:50 ）；（四）10:20 12:00 ，輪流接待客戶，完成日工作計(jì)劃；（五）12:00 14:00 店面人員輪流吃飯，飯后補(bǔ)妝（沒人吃飯時(shí)間不能超過 40 分 鐘）；（六）14:00 17:50, 繼續(xù)輪流接待顧客；（七）17:50 18 ： 00 ，換服裝，關(guān)窗戶，檢查所有電源，等商場保安來后打卡離 開店面；（八）參加公司安排的各種例會和培訓(xùn)，并做好會議記

10、錄及培訓(xùn)筆記。2.4 產(chǎn)品知識（一）準(zhǔn)確記住店面內(nèi)每套樣柜的名稱、材質(zhì)、風(fēng)格、配置、價(jià)格；（二）準(zhǔn)確記住店面內(nèi)每塊門板樣板的名稱、材質(zhì)、色號、特性、價(jià)格、差價(jià)；（三）準(zhǔn)確記住店面內(nèi)每塊臺面樣板的名稱、材質(zhì)、色號、特性、價(jià)格、差價(jià)；（四）準(zhǔn)確記住每套樣柜柜體的名稱、材質(zhì)、色號、價(jià)格、差價(jià)；（五）準(zhǔn)確記住五金、抽屜、拉籃的名稱、材質(zhì)、特性、價(jià)格、差價(jià)；（六）準(zhǔn)確記住電器、水槽的名稱、材質(zhì)、特性、價(jià)格、差價(jià)；（七）準(zhǔn)確說出以上內(nèi)容與歐派的區(qū)別。3 工作技能3.1 接待技能（一）接待客戶必須使用普通話；（二）看見客戶準(zhǔn)備進(jìn)店時(shí)， 面帶微笑并用洪亮的聲音說出 “歡迎光臨，我樂櫥柜 ”；（三）手中拿著計(jì)算

11、器、筆、筆記本，走到與客戶 60 厘米處，面帶微笑并用清晰地 聲音詢問“您好，有什么我可以幫助您嗎?”（四）其他導(dǎo)購人員要及時(shí)為客戶倒水，面帶微笑并清晰地對客戶說“請您喝水” ；（五）導(dǎo)購人員要引領(lǐng)客戶參觀店面內(nèi)的所有樣柜，并向客戶介紹樣柜的名稱、材 質(zhì)、特性、價(jià)格；（六）在介紹樣柜的同時(shí)要詢問并記錄客戶的基本情況，包括客戶是新裝房還是舊 房改造、房子多少面積（最好能確定廚房、臥室的面積） 、預(yù)計(jì)多少錢進(jìn)行購買櫥柜（衣 柜）、主要居住人群、家中的裝修風(fēng)格、姓名、聯(lián)系方式、是否了解過其他品牌櫥柜；（七）講解購買櫥柜（衣柜）流程“先由我們導(dǎo)購人員接待您，為您提供您所需要 的櫥柜（衣柜）的詳細(xì)講解，

12、您確定我們櫥柜（衣柜）后交付定金，我們會由專業(yè)的設(shè)計(jì) 人員進(jìn)一步為您做設(shè)計(jì)服務(wù)， 您對設(shè)計(jì)滿意后交付全款金額并簽訂購買合同后， 我們會下 單到廠家定做， 并由售后人員與您聯(lián)系， 確定安裝時(shí)間， 售后人員會為您提供完美的售后 服務(wù)”；（八）在導(dǎo)購人員給客戶引薦設(shè)計(jì)師的時(shí)候，應(yīng)該說“ x 先生（女士），這位是我公 司的優(yōu)秀櫥柜設(shè)計(jì)師 xxx ”；（九）客戶走出店門時(shí)，用洪亮的聲音說出“歡迎您下次光臨” ； （十）客戶走后將客戶所摸過的樣柜、飾品、樣板進(jìn)行擦拭并歸放到原位，確定無 手印、無水跡、無汗?jié)n，將客戶用過的紙杯放入垃圾桶內(nèi)。3.2 銷售技能（一）問問題的步驟：（1）問一些簡單容易回答的問題；

13、（2）問回答“是”的問題；（3）問二選一的問題；（4）事先想好答案；（二）顧客異議的通常表現(xiàn)：(1) 家庭型：思想保守，熱衷于穩(wěn)定生活，大多于主婦為主，老人、少數(shù)中年男人。說服這種顧客不要告訴他產(chǎn)品有多大不同，因?yàn)樗ε赂淖儯?2) 模仿型：這類人對他人的肯定和認(rèn)同特別注意，喜歡模仿名人、大人物，大多數(shù)以 20-30 歲為主；(3) 成功型：喜歡與眾不同，凡事都追求最好和卓越，以高級白領(lǐng)和事業(yè)成功的人為d (4) 社會認(rèn)同型：人生一定要對社會服務(wù)，有使命感。以政府官員、醫(yī)生、教師或成 功人士為主。說服這類人，要強(qiáng)調(diào)本公司慈善、公益方面的事情；(5) 生存型：追求實(shí)惠和實(shí)際，以便宜和省錢為導(dǎo)向。

14、說服這類人，強(qiáng)調(diào)我們的產(chǎn)品 的質(zhì)量過硬，用的時(shí)間長，為此省不少錢。(6) 自命不凡型：這類型人無論對什么產(chǎn)品，總表現(xiàn)出一副很懂的樣子，總用一種不以為然的神情對待， 這類型人一般經(jīng)濟(jì)條件優(yōu)越， 以知識分子居多。 這類人喜歡聽恭維的 話，你得多多贊美他(她) ，迎合其自尊心，千萬別嘲笑或批評他(她) 。(7) 脾氣暴躁，唱反調(diào)型：脾氣暴燥，懷疑一切，耐心特別差，喜歡教訓(xùn)人，常常旁無道理地發(fā)脾氣，有時(shí)喜歡跟你“唱反調(diào)” 。 面帶微笑，博其好感，先承認(rèn)對方有道理，并 多傾聽，不要受對方的“威脅”而再“拍馬屁” ，宜以不卑不亢的言語去感動他(她) ，博 其好感。當(dāng)對方在你面前自覺有優(yōu)越感，又了解了產(chǎn)品的

15、好處時(shí)，通常會購買。(8) 猶豫不決型：有購買的意思，態(tài)度有時(shí)熱情，有時(shí)冷淡，情緒多變，很難預(yù)料。 首先要取得對方的信賴，這類型的人在冷靜思考時(shí)，腦中會出現(xiàn)“否定的意念” ，宜采用誘 導(dǎo)的方法。(9) 小心謹(jǐn)慎型：這種類型的人有經(jīng)濟(jì)實(shí)力，在現(xiàn)場有時(shí)保持沉默觀察，有時(shí)有問不完的問題，說話語氣或動作都較為緩慢小心，般在現(xiàn)場呆的時(shí)間比較長。 要迎合他(她)的速度，說話盡量慢下來，才能使他（她）感到可信，并且在解說產(chǎn)品的功能時(shí)，最好用 專家的話或真實(shí)的事實(shí)，并同時(shí)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的安全性和優(yōu)越性。（10）貪小便宜型：希望你給他（她）多多的優(yōu)惠，才想購買，喜歡討價(jià)還價(jià)。多談產(chǎn)品 的獨(dú)到之處，給他（她）贈產(chǎn)品或開

16、免費(fèi)檢查單，突出售后服務(wù)，讓他（她）覺得接受 這種產(chǎn)品是合算的。以女性多見。（11）經(jīng)濟(jì)不足型：這種類型的人想購買，但沒有多余的錢，找一大堆理由，就是不想 買。只要能夠確讓他（她）對產(chǎn)品感興趣或想治療，又拿不出現(xiàn)錢，要想法刺激他（她）的 購買欲望，和同其他人做比較，使其產(chǎn)生不平衡的心理，也可以讓他（她）分批購買。（三）常見回答異議的方法：（ 1 ）多少錢？多少錢并不是最重要的，這套家居您喜歡嗎？如果這套家居不適合您，價(jià)錢再便宜您 也會選擇嗎？您有聽說過 xxx 牌嗎？所以我們看看這個(gè)適不適合，如果適合我會給您最優(yōu) 惠的價(jià)格，除了尺寸，您還有什么要求沒有，我先幫您記下來，一起算，一定給您一個(gè)最

17、滿意的價(jià)格。（ 2 ）太貴了。a、認(rèn)為是口頭禪，可以裝作沒聽見；b、反問：您認(rèn)為什么樣的價(jià)格叫不貴？c、您知道便宜家居和貴家具的叫不貴？d 、您知道便宜家居和貴家具的便宜家居和貴家具的差別在哪里嗎？（從價(jià)值、生產(chǎn)流程上講）e、以高襯低（找出店內(nèi)同類產(chǎn)品，他更貴，所以覺得低）。（ 3）一般面對貴，常用的方法 :a、如果價(jià)位一樣，您愿意多花一點(diǎn)錢得到更好的服務(wù)嗎？b、您是只要買便宜價(jià)格，還是更重視品質(zhì)與服務(wù)？c、 您有沒有買了便宜東西后悔的經(jīng)歷？ 一分價(jià)格一分貨，我們沒有辦法給您最便宜 的價(jià)錢，但會給您最合適的價(jià)錢。(四) 肯定認(rèn)同的技巧：(1) 您說的很有道理；(2) 我理解您的心情；(3) 我

18、了解您的意思；(4) 感謝您的建議；(5) 我認(rèn)同您的觀點(diǎn)；(6) 您這個(gè)問題問的很好；(7) 我知道您這樣做是為我好。(五) 判斷成交的信號：語言：(1) 當(dāng)顧客放棄其他產(chǎn)品，把注意力放在一件產(chǎn)品上并仔細(xì)詢問時(shí)，說明顧客已經(jīng)對 它產(chǎn)生信心，或?qū)σ呀?jīng)弄清楚的問題再三詢問時(shí)，是即將達(dá)成的信號；(2) 詢問有無配套產(chǎn)品和贈品時(shí)，顧客了解產(chǎn)品后，不會馬上表態(tài)，注意善用贈品， 促成交易；(3) 如果顧客征求同伴意見，都是有意購買的信號；(4) 顧客提出成交條件時(shí)，故意挑出一些無關(guān)緊要小毛病，進(jìn)而談判成交條件或多給 些贈品；(5) 開始關(guān)心售后工作、總是反復(fù)問包裝、送貨、售后等問題，是達(dá)成交易的信號行為：(1) 顧客看到某件產(chǎn)品，突然眼睛發(fā)亮，面露喜色；(2) 顧客對某件產(chǎn)品東摸西看，問來問去，突然中斷略有所思，是在考略是否購買；(3) 一邊看產(chǎn)品，一邊點(diǎn)頭微笑，表示對產(chǎn)品比較滿意；(4) 第二次來看同一產(chǎn)品。(六) 成交方法：(1) 直接要求成交法：導(dǎo)購員發(fā)現(xiàn)顧客的購買欲望很強(qiáng)烈時(shí)，可以直截了當(dāng)?shù)叵蝾櫩?提出成交要求。(2) 假設(shè)成交法：聰明的導(dǎo)購員總是假設(shè)顧客肯定會買，然后向顧客詢問一些如何包 裝、付款、保修及保管產(chǎn)品等方面的問題，或是著手開票來結(jié)束銷售。(3) 選擇成交法：導(dǎo)購員向顧客提出兩個(gè)