商務禮儀培訓知識

1、1 商務商務禮儀培訓講座禮儀培訓講座2 目錄第一部分：“禮”的基本含義第二部分：心態(tài)禮儀第三部分：著裝禮儀第四部分：問候禮儀第五部分：接待禮儀第六部分：商務洽談禮儀3 第一部分：第一部分：“禮禮”的基本含的基本含義義4 “禮”的含義是尊重。孔子云：“禮者，敬人也?！睆谋举|(zhì)上講，“禮”是一項做人的基本道德標準?！岸Y”所規(guī)范的是一個人對待自己、對待別人、對待社會的基本態(tài)度。 “禮”的基本要求是：每一位現(xiàn)代人都必須尊重自己、尊重別人，并尊重社會。5 第二部分：心態(tài)禮儀第二部分：心態(tài)禮儀6建立更真實的“自我形象”告訴自己：“我做得到”定位良好自我形象“只要有信心引領方向，我們是決不會迷路的。” 諺語7

2、 1、更更真真實實的的“自自我我形形象象”“只要你有信心，你就無所不能。只要你相信你能成功，你就能成功?！?拿破侖希爾 你按鈕，別的都交給我們你按鈕，別的都交給我們 喬治.伊斯曼年輕的時候，覺得濕板照法非常麻煩，于是發(fā)明了凝膠干板法-一種輕便的裝備，一種新的照相術?？墒谴蠹屹徺I了他干板后，四面八方的抱怨如潮涌來，主要是抱怨那些感光板的感光性不夠，換句話說，就是感光板不清潔。商店開始把貨退回伊斯曼的小工廠，沒有人再愿意購買他的干板了。 這意味著喬治.伊斯曼必須重頭再來。他的信心崩潰了，開始懷疑自己的能力，害怕無法制造出攝影家想要的攝影感光板。他從成功感變?yōu)榱松钌畹拇煺鄹校瑥淖孕诺介_始懷疑。 他一

3、次又一次地實驗，去了解究竟哪里出錯。但他缺乏資金，推銷自己也變得愈來愈困難，伊斯曼終于準備放棄。 他的合伙人，亨利.斯特朗卻對他有信心，他鼓勵伊斯曼繼續(xù)努力，伊斯曼決心實行消除害怕的方法，一步一步地找回自己的信心。 伊斯曼決心結(jié)交有自信心、又肯相信他的人。比爾.華克就是這樣的人，他支持干板事業(yè)，鼓勵喬治以他的發(fā)明才能，致力于一種可影印的新東西。喬治孜孜致力于該工作，和華克一起制造出了世界上第一卷膠卷。他對自己越來越有信心，由信心又產(chǎn)生信心！ 由于對軟片和對自己滿懷信心，伊斯曼不再像他早期時那樣，像一艘無舵的船，而是成為了那條船的舵手。他正視他從前遇到的恐懼，并一個接一個地摒除它們?！盎侍觳回撚?/p>

4、心人”，他們靠著信心創(chuàng)造出了“柯達”-一個沒有特殊意義但很好聽的名字。他們的布朗尼照相機橫掃全國，即使小孩子也能操作這個奇妙、輕便，使用簡易軟片的照相機?！澳惆磁ぃ瑒e的都交給我們。”這句著名的伊斯曼口號到處流行。8 1、更更真真實實的的“自自我我形形象象”看完這個故事后，請你思考以下的問題：看完這個故事后，請你思考以下的問題：伊斯曼在失敗后準備放棄的根本原因是什么？伊斯曼為什么又能夠重新走上成功之路？你認為他如果再次遇到失敗會如何對待？伊斯曼從失去信心到重拾信心，是什么在起作用？9 1、 更更真真實實的的“自自我我形形象象” 心理學家說，每個人的心目中都有一個“自我形象”，就像每個人在別人的心

5、目中都會有一個“形象”一樣。這種“形象”的樹立是建立在對這個人的價值、能力、性格、品質(zhì)等多方面的綜合評價的基礎上的。形成這種“自我形象”的原因和過程是復雜的，包括社會的、生活經(jīng)歷的、生活環(huán)境的、性格的等多方面的因素。但總的來說，兒時的影響非常大。 然而，這種“自我形象”會控制你的一生，因為你一般就會成為你心目中的“那個人“。 在你小的時候有沒有過這樣類似的經(jīng)歷：由于你的粗心或者精力不集中導致你的某次數(shù)學考試成績很差后，你的老師認為你缺乏數(shù)學的天賦。更糟糕的是，你竟然相信了他的話?！澳悴簧瞄L數(shù)學”這個“自我形象”牢牢地樹立在了你的心目中。于是你的數(shù)學成績越來越差，而這又證明了你的“自我形象”。惡

6、性循環(huán)就這樣開始了，你成了一個的確不擅長數(shù)學的人。知道嗎？本來你有可能成為數(shù)學家的。而相反的是，當另外一個孩子被告知他很有英語天賦時，他的信心讓他對英語產(chǎn)生濃厚的興趣，他的英語會越來越好！一個良性循環(huán)就這樣開始了。10 1、 更更真真實實的的“自自我我形形象象”問答題問答題 1、審視一下你自己，這是一個更真實的你，你是不是立 刻對自己更有信心了？ 2、現(xiàn)在再回去重新回答“你按扭，別的都交給我們?！惫适碌膯栴}，相信你現(xiàn)在能夠更清晰地回答： 3、在伊斯曼從失去信心到重拾信心的過程中，到底是什么發(fā)生了改變？ 4、到底是什么使得他越來越成功？11 2、告告訴訴自自己：己：我我做做得得到到 信心的偉大力

7、量信心的偉大力量 瑪麗.玫琳凱是一位成功的女性。著名的“玫琳凱”化妝品想必大家都知道吧？瑪麗.玫琳凱就是“玫琳凱化妝品公司”的締造者和榮譽董事長，我們來聽聽她是怎么說的：“世上有四種人：有的促成事情發(fā)生；有的看著事情發(fā)生；有的不明白究竟發(fā)生了什么；還有的壓根兒就不知道有事情發(fā)生！我自幼就想成為第一種人。我明白，真正成功的人都是因為他們的個性、目標和能力而顯得與眾不同。尤其值得一提的，是他們具備熱情、目標、紀律、決心、對別人的欣賞，以及工作、服務和學習意愿”。 “我是從磨練中學到這個道理的。我七歲那年，爸爸從療養(yǎng)院回來，雖然經(jīng)過兩年的治療，他的肺結(jié)核已經(jīng)得到了控制，卻并未完全治愈。在我的童年時代

8、，他一直就是個身體虛弱、需要照顧與愛護的病人。每當我放學回家，就得先清掃屋子，再做自己的功課。但是我接受了這一切，并且感到樂在其中。盡管我的某些任務對于一個孩子來說是勉為其難的，但并沒有人來告訴我這一點。所以，我還是照干不誤。我相信，我的母親知道，有時我干的活太具有挑戰(zhàn)性了。因為，每當她指導我干這干那時，總愛加上一句：親愛的，你做得到?！?12 2、告告訴訴自自己：己：我我做做得得到到 信心的偉大力量信心的偉大力量 “你做得到！”這是玫琳凱化妝品公司的座右銘。經(jīng)常會有一個十分需要聽這句話的人來加入她們的公司。她也許是一個多年沒有工作的家庭主婦，也許她從來就沒有工作過，而今，因為離異或喪偶，她發(fā)

9、覺自己不得不找一份職業(yè)。也許她在另一個領域努力工作了很長工作時間，卻從未聽到過激勵的話。不管原因如何，她需要的是建立起自尊心和價值感。 讀完上一節(jié)后，你已經(jīng)有了一個更真實的“自我形象”，但是你應該還可以有一個更成功的“自我形象”。 千萬別猶豫！告訴自己：我做得到！并發(fā)自內(nèi)心地重復這句話，讓你自己對這點深信不疑。然后，你所有要考慮的事就是：你怎樣做到？ 13 3、定定位位良良好好自自我我形形象象 良好的職業(yè)形象不僅能提升個人品牌價值，而且能提升自己的職業(yè)自信心。如何給自己定位好一個良好的自我形象呢？首都人才網(wǎng)再現(xiàn)秘籍，幫您打造一個全新的自我。 合適的妝扮。合適的妝扮。了解自己的身材、臉型、個性特

10、質(zhì)和工作需要，參考專家的意見，設計出既具個人風格又符合工作場合的造型。 表現(xiàn)工作能力。表現(xiàn)工作能力。掌握機會，用合適的方法表現(xiàn)自己的才能，能讓領導迅速認識自己，同時，應把持著“勝不驕、敗不餒”的原則。14 3、定定位位良良好好自自我我形形象象 適當展現(xiàn)個性。適當展現(xiàn)個性。雖然在一個有制度、有規(guī)則的大公司不適合張揚自己的個性，但是一味的去壓抑自己也不是長久之計，可以用適當?shù)姆绞?，把自己的個性做合理的伸張。 表現(xiàn)自己的修養(yǎng)。表現(xiàn)自己的修養(yǎng)。修養(yǎng)的好壞，可以表現(xiàn)出一個人智慧的大小、氣度的深淺。特別是在別人急躁、慌亂的時候，我們?nèi)绻€能夠用個人修養(yǎng)圓融化解，最能樹立良好形象。 必須注重禮儀。必須注重禮

11、儀。在職場上，一個具有禮儀風范的人，往往能摒除情緒干擾，就事論事，化戾氣為祥和，特別能建立個人良好形象。15 第三部分：著裝禮儀第三部分：著裝禮儀16 1、淡淡妝妝上上崗崗原原則則 作為公司職員，在必要時必須對自己的儀容進行適當化妝，從而維護個人和所在公司的形象，表達對訪客與客戶的尊重。依照禮儀規(guī)范，女性職員對于妝飾問題，總的要求是要區(qū)分場合，注意身份，以少為佳，以淡為宜。在工作崗位上，女性職員必須遵循“淡妝上崗”的原則，切勿濃妝艷抹。 例如：女性可以輕抹口紅、淡掃娥眉等。按照化妝自身的特點和規(guī)律來看，著妝者化妝后若有若無、自然而然，好似天生如此，才是化妝的最高境界。一張清麗淡雅的臉不但讓你倍

12、添自信，更能讓人有如浴春風之感。17 2、發(fā)發(fā)型型簡簡明明原原則則 頭發(fā)，往往是被他人首先予以關注的地方。因此，要修飾自己的儀容，就必須從“頭”做起。 對公司職員以及接待人員來講，頭發(fā)始終應是干干凈凈、整整齊齊、長短適當，發(fā)型也應當簡單大方。女性職員的發(fā)型既不允許作成華麗、美艷的發(fā)型，也不允許隨隨便便地自由“發(fā)揮”，有如清湯掛面一般，年輕一些的女性，有層次的短發(fā)型最得體，顯得朝氣蓬勃。若是非留長發(fā)不可，也應當在工作場合將之盤成樸素而雅氣的發(fā)髻。18 TIPS西裝的選擇西裝的選擇 按照慣例，男性商務人員在正式場合不宜穿色彩過于鮮艷或發(fā)光發(fā)亮的西裝。朦朧色、過渡色的西裝，通常也不適宜。越是正規(guī)的場

13、合，越講究穿單色的西裝。 在正規(guī)場合，最合適的服裝就是西裝。而且，穿著時要講究與內(nèi)衣、褲子、鞋襪的搭配技巧和藝術。 穿西裝時，襯衫決不能隨意。非正裝襯衫最好別穿，即使是正裝襯衫、色彩、款式也要與西裝相諧調(diào)。 襯衫與西裝的穿著要領：（1）衣扣要系上 （2）袖長要適度 （3）下擺要放好 （4）大小要合身 不穿西裝上衣，而直接穿著長袖襯衫、打著領帶去參加正式活動，是不合乎禮儀規(guī)范的。 黑色牛皮鞋最適宜與西裝套裝搭配。皮鞋要鞋內(nèi)無味、鞋面無塵、鞋底無泥、鞋墊相宜、足碼恰當。襪子宜與皮鞋同色。19 TIPS職業(yè)套裙的選擇職業(yè)套裙的選擇*選擇套裙的七項注意： 面料上乘 色彩宜少 圖案忌花哨 點綴忌多 尺寸

14、合適 造型合身 款式時尚 采用面料上乘,黑白灰等冷色系的套裙，穿在女性商務人員的身上，可以使人散發(fā)職業(yè)女性的冷靜沉著,顯的充滿活力。 女性商務人員在正式場合穿套裙時，上衣的衣扣只能一律全部系上。不允許部分或全部解開，“敞開自己的胸懷”，更不允許當著別人的面隨便將上衣脫下來。 商務女性就座以后，務必注意姿態(tài)，切勿雙腿分開過大，或是翹起一條腿來，腳尖抖動不已，更不可以腳尖挑鞋直晃，甚至當眾脫下鞋來。20 TIPS*女士套裙的搭配要求女士套裙的搭配要求襯衫單色為佳內(nèi)衣大小適中襯裙款式配套鞋襪不可隨意與套裙配套穿著的襯衫上，最好不要有圖案。選擇無任何圖案的襯衫最得當。21 第四部分：問候禮儀第四部分：

15、問候禮儀22 在各國、各地區(qū)、各民族，問侯禮都普遍運用。所謂問侯禮，通常簡稱為問侯、問好、問安或者打招呼。具體而言，它是指在與他人相見時，以專用的語言或動作向他人詢安問好。它是向?qū)Ψ奖硎旧埔獾囊环N常規(guī)的致意形式。23 1、規(guī)規(guī)范范內(nèi)內(nèi)容容問候的常規(guī)內(nèi)容問候的常規(guī)內(nèi)容一是直接向?qū)Ψ絾柡茫纭澳愫?！”二是采用時效性問候，即在向?qū)Ψ絾柡玫耐瑫r加上具體的時間限 制，如“早上好！”“下午好！”“晚上好！”24 2、重重視視態(tài)態(tài)度度 問侯時，必須注意“表里如一”，即講究其具體態(tài)度。從總體上講，問侯時的態(tài)度應當熱情、友好、大方。具體來說，須對以下幾點加以注意： 一是應當“眼到”。問侯他人時，一定要正視對方的

16、雙眼，以示自己全神貫注，一心不二。不允許目視他方，或是不敢正視對方。 二是應當“口到”。即問侯他人時，聲音一定要清晰、響亮、爽朗，切莫聲音含糊不清，好似被迫而為。 三是應當“意到”。在問侯他人時，不允許面無表情，更不可以充滿敵意。只有面露真誠的微笑，才會使自己的問侯顯得真心實意。25 3、講講究究順順序序 在比較正式的場合，人們彼此之間的問侯應當是有來有往。雙方在彼此問侯時，其具體順序的先后頗有講究。 根據(jù)慣例，交往雙方在彼此問侯時，禮儀上的講究是“位低者先行”，即通常應當由雙方之中地位較低的一方首先問侯地位較高的一方。具體而言，主人應當首先問侯客人，職務低者應當首先問候職務高者，（在具體工作

17、之中，以交往對象的行政職務相稱，以示敬意有加、身份有別。）晚輩應當首先問侯長輩，男士應當首先問候女士。26 4、接接聽聽電電話話接聽電話的禮儀要求接聽電話的禮儀要求 *及時接聽*文明應答*做好記錄*特殊電話的處理27代接電話代接電話 在日常工作里，常有為他人代接、代轉(zhuǎn)電話的時候。所以，代接、代轉(zhuǎn)電話時，要注意以禮相待，尊重隱私、記憶準確、傳達及時等問題。代接電話的禮儀要求代接電話的禮儀要求 *以禮相待 *尊重隱私 *記憶準確 *傳達及時 禮儀專家提醒您：不到萬不得已時，不要把自己代人轉(zhuǎn)達的內(nèi)容，托他人轉(zhuǎn)告。這樣，容易使內(nèi)容走樣，而且有可能會耽誤時間。 4、接接聽聽電電話話28 第五部分：接待禮

18、儀第五部分：接待禮儀29 作為一名合格的工作人員，首要的一點是熱愛本職工作，尤其在公司各類活動中經(jīng)常擔負接待工作的專職接待人員和文秘人員，更應熟悉職責、精通業(yè)務。在愉快接受上級指派的接待任務時，要詳細問明有關情況，來訪對象、來訪人數(shù)、男女比例、職務級別、接待規(guī)格、到達日期、離開日期等。 提前安排食宿提前安排食宿 要在客人尚未抵達前就安排好食宿。根據(jù)客人的民族、習俗、身份及要求，本著交通便利、就近安排、吃住方便的原則來制定具體安排計劃。 制定接待規(guī)格制定接待規(guī)格 事先要根據(jù)來賓的身份、地位、規(guī)格及本單位的具體情況制定接待規(guī)格。如果是級別、規(guī)格較高的來賓，要陪同本單位高層領導或委托上級主管領導前往

19、迎接來賓。 30 安置賓客休息安置賓客休息 客人抵達后，不論來訪目的怎樣，通常應先安置客人休息，要考慮到客人旅途勞累，如果是遠道而來的客人，安置客人住宿后再商議活動日程。 接受賓客訪問接受賓客訪問 任何來訪都是有目的的,作為被訪問單位應充分掌握來訪者的目的、意圖，及時為賓客提供有關資料和訪問內(nèi)容，制定訪問路線和訪問日程，有時還要安排專人陪同。但有一點特別要引起重視：注意保密，來的雖然都是客，但各類商業(yè)情報不可隨意泄露。31 第六部分：商務洽談禮儀第六部分：商務洽談禮儀32 所謂商務洽談，是指在商務交往中，存在著某種關系的有關各方，為了進行合作、達成交易或為了處理爭端、消除分歧，而坐在一起所進行

20、的面對面的討論與協(xié)商。 商界人士在商務交往中，多多少少都有過一些參加商務洽談的經(jīng)歷。對于其中的一些人而言，甚至還可以說，他們在有如戰(zhàn)場的商場上從商的成敗得失，往往直接地取決于能否通過洽談來為自己開辟成功之路。正是在這個意義上，“商界無處不洽談”才成了商界人員的一句格言。一、一、什什么么是是商商務務洽洽談談332、商商務務洽洽談談的的原原則則客觀的原則客觀的原則 所謂客觀的原則，意即在準備洽談時，有關的商界人士所占有的資料要客觀，決策時的態(tài)度也要客觀。占有資料要客觀，是要求談判者盡可能地取得真實而準確地資料，不要以道聽途說或是對方有意散布的虛假情報，來作為自己決策時的依據(jù)。決策時的態(tài)度要客觀，是

21、要求談判者在決策時，態(tài)度要清醒而冷靜，不要為感情所左右，或是意氣用事。預審的原則預審的原則 其一，是指準備洽談的商界人士，應當對自己的談判方案預先反復審核、精益求精； 其二，是指準備洽談的商界人士，應當將自己提出的談判方案，預先報請上級主管部門或主管人士審查、批準。雖說負責洽談的商界人士擁有一定的授權(quán)、在某種特殊的情況下可以“將在外，君命有所不受”，或是“先斬后奏”。但是這并不等于說洽談者可以忘乎所以、一意孤行。在洽談之前，對自己的方案進行預審，既可以減少差錯，又可以群策群力、集思廣益，使方案更臻完美。 342、商商務務洽洽談談的的原原則則自主的原則自主的原則 所謂自主的原則，是指商界人士在準備洽談時，以及在洽談進行之中，要發(fā)揮自己的主觀能動性，要相信自己、依靠自己、鼓勵自己、鞭策自己，在合乎規(guī)范與慣例前提下，力爭“以我為中心”。堅持自主的原則，有兩大好處：一是可以調(diào)動有關的商界人士的積極性，使其更好地有所表現(xiàn)；二是可以爭取主動權(quán)，或是變被動為主動，在洽談中為自己爭取到有利的位置。兼顧