投訴處理(2014年6月份開發(fā))

1、投訴處理投訴處理I. 利用正面態(tài)度處理投訴不回避失望顧客行為產(chǎn)生不滿意感覺的原因顧客變換銷售店的原因投訴的途徑II. 主動識別顧客抱怨并預(yù)防 顧客抱怨與投訴 常見顧客抱怨與改善III. 處理顧客投訴的原則與技巧成功處理顧客投訴原則處理投訴的步騶與技巧課程內(nèi)容概述 課程目的 課程內(nèi)容概述課程目的完成本課程之后，您將能夠以慶祝的心情來處理顧客抱怨達到事半功倍之效；而在您的鼓勵之下，顧客將樂于將他的不滿向您表達，您以積極且熱情的方式解決顧客的困擾，讓顧客滿意而提高了顧客忠誠度，您與顧客都將是“雙贏”的贏家。見到怒氣沖沖的顧客，你會興奮嗎？一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避你的服務(wù)、設(shè)備或你的部門遭到投訴

2、，你會慶祝這個事實嗎？一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避為什么面對顧客投訴是困難的？一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避他們認為吭氣也沒用投訴很難投訴會使人覺得不好意思或咄咄逼人華盛頓技術(shù)協(xié)助研究計劃機構(gòu)研究:只有4%的顧客會向你投訴他們認為吭氣也沒用投訴很難投訴會使人覺得不好意思或咄咄逼人一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避因此，當(dāng)顧客真的發(fā)出抱怨，表示問題已經(jīng)超出其容忍的范圍。一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避投訴的顧客總是情緒化，很難溝通一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避為什么顧客越來越挑剔1. 企業(yè)承諾2. 廣告保證3. 汽車行業(yè)的趨勢4. 市場競爭期望值提高了一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避的主要原因產(chǎn)品質(zhì)量

3、屢修不好服務(wù)態(tài)度不被尊重不平等待遇被騙的感覺心理不平衡一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避顧客產(chǎn)生不滿意感覺對汽車本身不滿14%漠不關(guān)心的態(tài)度68%顧客變換銷售店的原因一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避美國論壇公司調(diào)研指出其他18%銷售或服務(wù)人員當(dāng)你受到不公平、不夠水平的差勁服務(wù)，而且你要投訴這時你的感覺如何？一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避當(dāng)你投訴時，對方是如何應(yīng)對的？一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避假若我們無法投訴，或者對投訴處理不滿意，最終的結(jié)果將是一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避最終的結(jié)果顧客不會再回來一張單程車票，謝謝！一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避平均每一個不滿的顧客，將告訴26個周遭的親朋好友一

4、、利用正面態(tài)度處理投訴不回避顧客抱怨的途徑他們會把不滿通過他們的同學(xué)，家庭成員，零售業(yè)者，朋友，供應(yīng)商，咨詢提供者，經(jīng)理，俱樂部成員，長輩，鄰居，傳給你但不告訴你他是誰請樂于接受抱怨！一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避投訴得到良好解決，你將一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避1. 增加回頭生意2. 推薦潛在的顧客3. 愿意付較高的價格忠誠顧客的好處1. 增加回頭生意2. 推薦潛在的顧客3. 愿意付較高的價格一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避9%15%54%82%20%10%0%90%80%70%60%50%40%30%不曾抱怨抱怨未獲解決抱怨得到解決抱怨得滿意解決一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避美國白宮全國消

5、費者調(diào)查統(tǒng)計各種情況的再購率顧客抱怨是給你重新建立良好關(guān)系的機會一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避我們要高興并對顧客抱怨表示歡迎一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避在這個單元，我們將：學(xué)習(xí)識別 口頭與非語言方式 的抱怨舉出能夠獲取顧客有效回饋的方法識別顧客抱怨二、主動識別顧客抱怨并預(yù)防抱怨投訴？=抱怨與投訴的意義二、主動識別顧客抱怨并預(yù)防大聲吼叫才是抱怨？二、主動識別顧客抱怨并預(yù)防不論被抱怨者是否在場，抱怨者以一種包括“語言”及“非語言”的方式，對不滿意的陳述二、主動識別顧客抱怨并預(yù)防抱怨的定義在許多詞典里寫到：抱怨的表達方式口頭的（表面的）非口頭的（潛在的）二、主動識別顧客抱怨并預(yù)防非口頭的抱怨1.

6、身體語言：嚴(yán)肅的表情、漲紅的臉色、會噴火的眼睛、面有難色、皺眉2. 情緒化的：變得頑固、小孩子氣、不禮貌、沒有興趣、沒有耐心-常與口語的抱怨一起表現(xiàn)出來二、主動識別顧客抱怨并預(yù)防預(yù)防 =顧客高滿意度的服務(wù)品質(zhì)延續(xù)洞察先機最高的投訴處理是服務(wù)人員能在客戶未發(fā)生投訴之前，就能預(yù)防而使客戶不需要投訴，相反的客戶將會把您當(dāng)成知心朋友。二、主動識別顧客抱怨并預(yù)防創(chuàng)造顧客將會為你的每一個服務(wù)評分二、主動識別顧客抱怨并預(yù)防假如你的顧客對你提供的服務(wù)只給6或7分，而沒有10分，你想知道為什么嗎？你想知道如何得10分嗎？二、主動識別顧客抱怨并預(yù)防 服務(wù)完成當(dāng)時 顧客離開以后事前主動發(fā)覺抱怨收集顧客的反饋信息二、

7、主動識別顧客抱怨并預(yù)防鼓勵顧客向你抱怨你是否讓顧客很容易就可以向你表達他的不滿你的做法：二、主動識別顧客抱怨并預(yù)防階段類別顧客容易抱怨內(nèi)容商談階段1.接待態(tài)度 接待禮節(jié)不周，禮儀不夠周到 沒人接待 非自己的客戶即不予接待 接待態(tài)度傲慢，愛理不理，以貌取人 接電話禮儀不佳改善微笑問候（主動上前招呼、正確的措辭和感謝的心情）服裝整潔熱情、規(guī)范的電話禮儀重視顧客的態(tài)度（仔細傾聽）誠心應(yīng)付，適度地贊美對方從消費者的立場來考慮顧客的需求二、主動識別顧客抱怨并預(yù)防常見的顧客抱怨 & 改善列表階段類別顧客容易抱怨內(nèi)容商談階段2.性能解說商品知識不夠了解車輛年份不符先繳車款，才能試車不能試車改善加強商

8、品知識及展示車輛介紹練習(xí)強調(diào)本品牌車輛與競爭者比較后的優(yōu)勢安排全面而安全的試乘、試駕活動（現(xiàn)地解說）二、主動識別顧客抱怨并預(yù)防常見的顧客抱怨 & 改善列表階段類別顧客容易抱怨內(nèi)容商談階段3.購車付款說明 強迫推銷附屬汽車裝潢配件 配件非正廠零件（或質(zhì)量不佳）分期付款金額說明不正確改善詳細說明車價、贈品數(shù)量詳細說明配件功能、型式、價格說明按揭金額、期數(shù)、利率、每期應(yīng)繳金額，與一次性付款相比的價差，并于合同上注明二、主動識別顧客抱怨并預(yù)防常見的顧客抱怨 & 改善列表階段類別顧客容易抱怨內(nèi)容商談階段4.保險內(nèi)容說明保險說明不清索賠條款說明不清改善專職保險公司服務(wù)人員介紹并直接辦理業(yè)務(wù)

9、保險種類說明、推薦詳細說明保險的權(quán)利義務(wù)二、主動識別顧客抱怨并預(yù)防常見的顧客抱怨 & 改善列表階段類別顧客容易抱怨內(nèi)容訂約階段1.約定事項確認1.繳款手續(xù)、保險金額、訂車合同內(nèi)容含混不清改善詳細填寫訂購合同，雙方確認無誤后簽字二、主動識別顧客抱怨并預(yù)防常見的顧客抱怨 & 改善列表階段類別顧客容易抱怨內(nèi)容訂約階段2.萬一無法按規(guī)定履行的條款訂金無法全部退還改善清楚說明訂金金額及退訂條件說明二、主動識別顧客抱怨并預(yù)防常見的顧客抱怨 & 改善列表階段類別顧客容易抱怨內(nèi)容訂約階段3.收取訂金后的服務(wù)收取訂金后，不再主動積極的聯(lián)系交車事宜改善積極與車主約定交車日期、時間、地點告知

10、顧客提車時準(zhǔn)備相應(yīng)的車款、配件、及證件準(zhǔn)備二、主動識別顧客抱怨并預(yù)防常見的顧客抱怨 & 改善列表階段類別顧客容易抱怨內(nèi)容交車階段1.交車前準(zhǔn)備車輛沒有清洗、清潔不能按約定時間交付新車未提醒顧客新車油量車主證件忘記歸還交車時，車輛裝潢還沒完工改善新車清洗后，落實車輛外觀及內(nèi)部檢查新車清洗后，落實車輛外觀及內(nèi)部檢查同時交兩部以上，須妥善安排交車時間同時交兩部以上，須妥善安排交車時間核對訂車（車型、車色、發(fā)動機核對訂車（車型、車色、發(fā)動機/底盤號碼、底盤號碼、配備）查看是否有錯誤或遺漏配備）查看是否有錯誤或遺漏免費添加汽油并告知數(shù)量，并提醒到就近加免費添加汽油并告知數(shù)量，并提醒到就近加油站加

11、油油站加油重要文件準(zhǔn)備重要文件準(zhǔn)備車籍資料車籍資料費用單據(jù)費用單據(jù)保險憑證保險憑證汽車裝潢保修卡汽車裝潢保修卡新車交車明細清單新車交車明細清單二、主動識別顧客抱怨并預(yù)防常見的顧客抱怨 & 改善列表階段類別顧客容易抱怨內(nèi)容交車階段2.親自交車交車手續(xù)草率、甚至委托他人代替交車交車款項余額、收據(jù)等說明交付不清承諾的贈品未送、縮水或質(zhì)量不佳訂車禮未同時交贈常見的顧客抱怨 & 改善列表改善確實點交車籍資料、費用單據(jù)、保險憑證、裝潢保修卡及車主證件用新車交車清單與車主逐一確認、簽名，一份交予顧客，一份交回公司備查履行訂車時與顧客約定的承諾二、主動識別顧客抱怨并預(yù)防階段類別顧客容易抱怨內(nèi)容

12、交車階段3.履行承諾訂車時銷售顧問為取得訂單任意允諾條件，事后無法履行4.操作說明車輛使用說明不清，尤其是剛拿到駕照或第一次使用豐田汽車的車主改善做不到的不輕易承諾，一旦承諾必須履行約定，以建立顧客的信賴感有條不紊地介紹各項與安全車輛操作（包含：啟動、儀表板指示燈、排檔及檔位使用方法、OD、Power檔使用、方向燈、雨刷、音響操作、引擎蓋打開、五油三水及胎壓檢查等注意事項）主動提醒顧客有需要進一步了解的話很樂意隨時服務(wù)二、主動識別顧客抱怨并預(yù)防常見的顧客抱怨 & 改善列表階段類別顧客容易抱怨內(nèi)容交車階段5.服務(wù)關(guān)懷說明保養(yǎng)服務(wù)關(guān)懷說明不清未收到服務(wù)保養(yǎng)通知常見的顧客抱怨 & 改

13、善列表改善介紹服務(wù)顧問（遞交名片）、簡介定期保養(yǎng)內(nèi)容、服務(wù)廠地點正確將交車日期及交車時車輛公里數(shù)、顧客希望的車輛保養(yǎng)資料輸入電腦資料庫，日后及時電話保養(yǎng)最后提醒顧客于行駛3000公里或一個月時回廠保養(yǎng)二、主動識別顧客抱怨并預(yù)防階段類別顧客容易抱怨內(nèi)容交車階段6.保養(yǎng)保證說明保養(yǎng)手冊7.保險說明保險內(nèi)容說明不清改善交付使用、服務(wù)手冊（填寫“新車資料卡”與“定期保養(yǎng)檢查服務(wù)卡”）保證/非保證內(nèi)容說明交付保險卡、保險單與顧客核對保險項目、保費，保險金額、如何辦理出險二、主動識別顧客抱怨并預(yù)防常見的顧客抱怨 & 改善列表階段類別顧客容易抱怨內(nèi)容售后服務(wù)1.售后聯(lián)系銷售顧問交車后對顧客不再熱心，

14、態(tài)度轉(zhuǎn)變原服務(wù)離職后無人接替改善銷售顧問執(zhí)行電話關(guān)心、親訪關(guān)懷寄經(jīng)理親筆簽名的購車感謝函建立顧客資料卡（CR）再指導(dǎo)車輛正確操作方法及使用要領(lǐng)回廠保養(yǎng)、車輛年檢提醒、代預(yù)約時間保險咨詢服務(wù)、續(xù)保提醒緊急事故處理不定期新車資訊提供（其他關(guān)心服務(wù)）二、主動識別顧客抱怨并預(yù)防常見的顧客抱怨 & 改善列表階段類別顧客容易抱怨內(nèi)容 售 后服 務(wù)2.新車狀況疑問對應(yīng)銷售顧問漠不關(guān)心、未積極處理迅速對應(yīng)改善傾聽需求，反息檢討迅速、有效處理站在顧客立場誠懇應(yīng)對二、主動識別顧客抱怨并預(yù)防常見的顧客抱怨 & 改善列表顧客投訴處理處理顧客投訴的原則處理顧客投訴的技巧三、顧客投訴處理的原則與技巧處理顧客投訴就是處理顧客的情緒三、顧客投訴處理的原則與技巧情緒時間解決后續(xù)追蹤三、顧客投訴處理的原則與技巧顧客情緒與投訴處理步驟的關(guān)聯(lián)？傾聽處理投訴的原