經(jīng)銷商管理培訓(xùn)課件門店管理

1、門店管理指導(dǎo)門店管理指導(dǎo)（一）員工管理（一）員工管理（二）顧客服務(wù)管理（二）顧客服務(wù)管理（三）現(xiàn)場管理（三）現(xiàn)場管理（四）培訓(xùn)管理（四）培訓(xùn)管理（五）銷售管理（五）銷售管理（六）商品管理（六）商品管理（七）促銷管理（七）促銷管理（八）商圈調(diào)查（八）商圈調(diào)查（九）信息管理（九）信息管理 目目 錄錄（一）員工管理（一）員工管理1、組織架構(gòu)、組織架構(gòu)店長店長收銀員送貨員導(dǎo)購員倉管員導(dǎo)購員備注：（1）店長可以由店主擔(dān)任，或者由店主委派別人擔(dān)任（2）門店可以根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)模確定是否需要獨立的導(dǎo)購員、收銀員、送貨員（一）員工管理（一）員工管理 2、崗位職責(zé)、崗位職責(zé)（1）、店長職責(zé) 店長要對門店的人事、銷售、

2、財務(wù)、倉庫等工作全面負(fù)責(zé)并定期向店主匯報，并審核店鋪交給店主的各項報表，簽字以示負(fù)責(zé)。 合理制定日、周、月工作目標(biāo)，并帶領(lǐng)全體導(dǎo)購員努力完成目標(biāo)，在工作總結(jié)中明確完成工作情況，并分析其成敗的原因，并及時的分析總結(jié)店鋪的銷售補充貨品。n 及時把握店堂的商品銷售及庫存情況：對每日的銷售進行分析做出每天的最銷售時間，做出最暢銷款式，以此來控制庫存。n 每星期一對班次進行安排，注意合理安排導(dǎo)購員的休息時間，保證導(dǎo)購員工作的良好狀態(tài)和工作風(fēng)貌。n 每周五帶領(lǐng)全體導(dǎo)購員進行場景調(diào)整，使店堂以全新的面貌迎來本周的黃金銷售時間n 制定每月的團隊建設(shè)活動計劃，組織導(dǎo)購員進行團體活動，促進員工的團結(jié)友愛，相互促進

3、的良好氣氛（一）員工管理（一）員工管理建設(shè)和完善例會工作，調(diào)動導(dǎo)購員的工作積極性，使她們以最佳的精神狀態(tài)投入工作公平、合理的進行人事調(diào)動，不得將個人私情帶到工作當(dāng)中，新生各導(dǎo)購員的正確建議，促進團隊精神的建設(shè)認(rèn)真執(zhí)行門店的各項制度及工作流程，并認(rèn)真督導(dǎo)各導(dǎo)購員的執(zhí)行情況，同時配合公司營銷人員的指導(dǎo)工作。店長要認(rèn)真的組織每月一次的倉庫盤點和每日一次的店堂盤點工作，做到帳、物、款相符主動與顧客溝通，吸取顧客意見，建立和完善客戶服務(wù)工作認(rèn)真督導(dǎo)每班的交接班工作及財務(wù)交接工作收集銷售動向，競爭店的情報，旺銷商品信息，分析并反饋給店主或者廠家人員。積極配合廠家人員在店面的展示陳列工作（一）員工管理（一）

4、員工管理（2）、導(dǎo)購員負(fù)責(zé)顧客的接待和產(chǎn)品介紹，努力提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，力爭達到100%的顧客滿意度；完成銷售指標(biāo)。認(rèn)真參加專業(yè)知識和營銷知識培訓(xùn)，學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識；熱情主動，負(fù)責(zé)對顧客的接待和產(chǎn)品介紹、操作演示，解答顧客疑問。對顧客的消費欲望的挖掘和整理，做好顧客的銷售顧問；以自己專業(yè)的服務(wù)，留給每一位光顧門店的顧客美好形象。解說清晰、全面，透徹了解各產(chǎn)品的主要賣點，更注意到功能可以帶給消費者的好處。（一）員工管理（一）員工管理做好每一位顧客資料的保留工作，并定期做好對顧客的回訪、問候。負(fù)責(zé)賣場陳列及維護，確保樣機、模型機、海報、POP等宣傳資料的醒目陳列，宣傳產(chǎn)品品牌、維護品牌形象。負(fù)責(zé)解釋產(chǎn)品售后

5、服務(wù)政策，售后網(wǎng)點統(tǒng)一負(fù)責(zé)售后；對簡單的產(chǎn)品故障能及時解決。收集競爭品牌、門店、消費者的信息，以及對產(chǎn)品的期望和建議，及時反饋。按時參加導(dǎo)購員例會和培訓(xùn)，協(xié)助公司和門店其他的促銷活動、品牌推廣工作。（一）員工管理（一）員工管理（3）收銀員收銀員保持禮儀站姿，禮儀用語，維護品牌形象，協(xié)助導(dǎo)購員完成“微笑服務(wù)”。在接收銀時注意分別其假幣，以防收假幣，并詳細(xì)加以統(tǒng)計，以防少找、少收、多收、多找錢的現(xiàn)象接受店長的督導(dǎo)，協(xié)助導(dǎo)購員完成一切店務(wù)工作接聽店內(nèi)電話，認(rèn)真做好當(dāng)班的銷售記錄、并匯總，便于班后核對，交接工作。（一）員工管理（一）員工管理（4）、倉管員忠于職守，無條件接受店主督導(dǎo)。根據(jù)銷售情況控制庫

6、存，降低庫存成本，根據(jù)捕捉的商品信息及時調(diào)整庫存和樣式。認(rèn)真記錄日出倉單、日入倉單，以便核對。定期對倉庫進行盤點，確保帳物相符。在沒有出入倉工作時，倉管員到賣場協(xié)助銷售。下班后及時與賣場核對出倉數(shù)。在財務(wù)的要求下，用合法的單據(jù)支帳。（一）員工管理（一）員工管理（5）送貨員熟練掌握門店有關(guān)產(chǎn)品知識、操作要領(lǐng)，能夠解決基本的問題。全面掌握本轄區(qū)各條送貨線路和客戶位置，主動與門店人員做好銜接工作，根據(jù)銷貨發(fā)票及時做好送貨準(zhǔn)備。檢查送貨單等相關(guān)手續(xù)是否齊全；出貨前根據(jù)送貨單進行理貨、驗貨、點數(shù)和分類。送貨途中應(yīng)保證自身與貨品安全；送貨到戶后，主動與用戶協(xié)作對貨物的驗收、調(diào)試工作，并要求顧客在驗收單上簽

7、收，辦好相關(guān)手續(xù)。收集客戶對所供貨品質(zhì)量和品種的反饋意見，送貨回店后，應(yīng)立即交回貨款款項及相關(guān)單據(jù)，向店長匯報相關(guān)意見。（一）員工管理（一）員工管理3、儀容儀表與禮儀規(guī)范基本著裝要求：基本著裝要求：n 整體：大方得體，自然自信，充滿活力，整齊潔凈。n 服裝：統(tǒng)一著裝。n 飾物：上班時間不能佩戴手飾。n 頭發(fā)：無頭皮屑，組織健康，不能留披發(fā)，不得梳染新潮怪異的發(fā)型。n 面容：門店人員職能涂擦淺色的口紅，不宜太紅；口腔潔凈無異 味。n 身體：無異味，可灑清淡香水n 手：杜絕留長指甲和涂指甲油。 （一）員工管理（一）員工管理動作要求：動作要求：站姿：雙腳呈V字型，雙腳張開，兩腳尖距離約為兩拳，身體挺

8、直，頭部端正，雙眼平視，目光自然，張開雙肩，雙手交搭放在身前自然下垂。站立服務(wù)時的姿態(tài)應(yīng)面對客人而不是背向客人。走姿：頭部端正，不宜抬得太高，目光平和，直視前方，上身自然挺直收腹。手前后擺動的幅度要小，以含蓄為美，兩腿并攏，碎步行走成直線，步態(tài)勻稱輕柔，兩腳所踩的應(yīng)是兩條平行線，兩步之間橫向距離大約3厘米左右，切忌奔跑，走路搖擺，雙手亂放與人同行不要走成一排。（一）員工管理（一）員工管理語言要求：n 迎接顧客時 n 寒喧語 n 表示感謝的語言n 回答顧客 n 有事要離開顧客時 n 被顧客催促時 n 詢問顧客時 n 向顧客道歉時 n 使顧客為難的時候 n 說完全懂了的時候 n 被顧客問住了時 n

9、 收錢的時候 n 聽顧客說不滿時 n 送顧客時（一）員工管理（一）員工管理4、員工考評、員工考評 員工考評內(nèi)容包括：員工績效考評和工作表現(xiàn)考評；員工最后考評分?jǐn)?shù)與獎金掛鉤。1）、績效考評內(nèi)容n 銷售、任務(wù)完成情況n 銷售量n 顧客投訴 2）、工作表現(xiàn)（按照10100分分級） n 個人出勤情況 n 個人違紀(jì)情況 n 服務(wù)規(guī)范 n 儀容儀表（二）顧客服務(wù)管理二）顧客服務(wù)管理1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：顧客的需求永遠(yuǎn)是正確的禮儀+專業(yè)+激情（二）顧客服務(wù)管理二）顧客服務(wù)管理2、顧客服務(wù)分類 售前服務(wù)售前服務(wù)：目的是向消費者傳遞商品信息引起消費者的購買動機。n 提供商品信息n 商品整理編配n 商品陳列n

10、 貨位布局購物氣氛創(chuàng)造等 與顧客交易的過程中提供的各種服務(wù)。n 接待顧客n 商品介紹n 幫助選購n 辦理成交手續(xù)。這類服務(wù)的目的是使顧客對商店感到滿意，成為商店的回頭客。n 退換商品n 送貨n 維修n 安裝n 解決抱怨及賠償n 客戶回訪等 （二）顧客服務(wù)管理（二）顧客服務(wù)管理2）、按顧客需要分類 對顧客瀏覽選購商品提供便利n 提供方便的營業(yè)時間n 商品貨位有指示說明標(biāo)志n 商品陳列井然有序，搭配協(xié)調(diào)n 導(dǎo)購員具備基本的業(yè)務(wù)素質(zhì)提供給顧客伴隨性服務(wù)n 導(dǎo)購人員現(xiàn)場解說、演示n 現(xiàn)場制作n 成為顧客購物的顧問n 送貨、安裝、包裝等服務(wù)補充性服務(wù)讓顧客情感體驗；有效的吸引顧客，留住顧客。n 休息場所

11、n 發(fā)放免費小禮品n 寄存物品n 電話咨詢、訂貨停車等 （二）顧客服務(wù)管理（二）顧客服務(wù)管理3、顧客溝通、顧客溝通1）、顧客溝通的意義通過顧客了解產(chǎn)品、環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量，不斷的完善經(jīng)營方法。能盡快知道顧客的建議和需要，以盡快的補充工作上的不足。通過顧客溝通建立起伙伴關(guān)系和真摯的友誼，使其成為我們的口碑宣傳者。（二）顧客服務(wù)管理（二）顧客服務(wù)管理2）、溝通的方法設(shè)計調(diào)查問卷讓顧客填寫隨時與光顧的顧客交流帶著問題進行走訪對老顧客的電話問訪（二）顧客服務(wù)管理（二）顧客服務(wù)管理3）、顧客溝通的內(nèi)容產(chǎn)品：有什么建議？價格、款型、顏色、材質(zhì)或特殊需求等。新品推介：告訴顧客最近推出了什么新品，特點是什么，能帶

12、給顧客什么好處。服務(wù)質(zhì)量：顧客是否滿意，還有什么建議。廣告宣傳：是否能吸引顧客消費、店面推廣。衛(wèi)生情況：店外衛(wèi)生、店面衛(wèi)生、人員衛(wèi)生等。店面風(fēng)格：裝修格調(diào)是否能夠接受，是否有吸引力價格狀況；各種產(chǎn)品價格是否合理。促銷活動：最關(guān)心的是什么。其它方面。如老顧客對產(chǎn)品使用的體驗，需要有什么改進的。（二）顧客服務(wù)管理（二）顧客服務(wù)管理4、客怨處理、客怨處理1）、兩大原則：）、兩大原則：一是顧客至上，永遠(yuǎn)把顧客的利益放在第一位；二是迅速補救，改善管理。（二）顧客服務(wù)管理（二）顧客服務(wù)管理2）、顧客糾紛的處理過程）、顧客糾紛的處理過程商場在處理顧客糾紛時，一般分四個階段來進行：詳細(xì)傾聽顧客的抱怨向顧客道歉

13、，并弄清原因提出解決問題辦法并盡快行動吸取經(jīng)驗，改進工作（二）顧客服務(wù)管理（二）顧客服務(wù)管理5、客戶檔案的建立與應(yīng)用、客戶檔案的建立與應(yīng)用顧客檔案的建立在顧客購買時應(yīng)詳細(xì)記錄顧客的信息，填寫顧客信息表；顧客的聯(lián)系方式、地址。讓顧客心甘情愿的留下消息：“您能留下聯(lián)系方式嗎？我們可以及時通知您有關(guān)公司促銷消息”，“留下您的信息，您就能獲得*的折扣（或贈品）”。（二）顧客服務(wù)管理（二）顧客服務(wù)管理顧客檔案的應(yīng)用顧客檔案的應(yīng)用：填寫表格后，裝訂成冊；有條件的應(yīng)該輸入電腦，制成顧客數(shù)據(jù)庫新品信息通知：以電話、電子郵件、短信等方式通知顧客新產(chǎn)品的信息。促銷信息：以電話、短信等方式通知顧客促銷活動的信息。關(guān)

14、懷信息：在顧客生日、特殊紀(jì)念日、購買門店產(chǎn)品日、節(jié)假日以電話、短信方式問候顧客，或贈送禮物。充分發(fā)揮其口碑資源作用。市場消息的收集、反饋。（二）顧客服務(wù)管理（二）顧客服務(wù)管理6、服務(wù)效果評估、服務(wù)效果評估顧客的期望是評價服務(wù)質(zhì)量的最真實標(biāo)準(zhǔn)，有效地掌握顧客的期望，設(shè)置目標(biāo)并超越它，就能培養(yǎng)顧客的忠誠。是否努力真誠地為顧客服務(wù)，關(guān)心顧客？對顧客所作的承諾是否能被執(zhí)行者全部理解？是否評估過價格等因素的變化對顧客期望的影響？為顧客提供服務(wù)，否是至高無上的執(zhí)行？是否經(jīng)常強調(diào)為顧客提供可靠的服務(wù)是有效管理顧客期望的最佳方式？員工是否接受過專們的訓(xùn)練？提供的準(zhǔn)確無誤的服務(wù)是否獲得了應(yīng)有的報酬？是否經(jīng)常評估

15、自己的服務(wù)，改進自己潛在的不足？是否和顧客進行有效的溝通？是否定期與顧客進行溝通并確定他們的需要，使其對我們的服務(wù)滿意？（二）顧客服務(wù)管理（二）顧客服務(wù)管理在提供服務(wù)過程中是否給過顧客驚喜？是否意識到提供服務(wù)的過程是超出顧客期望的最佳機會？利用機會來超越所期望的服務(wù)水平？是否不斷的評估并改進我們的服務(wù)以超越顧客的期望？是否采取過措施鼓勵我們的員工向顧客提供出色的服務(wù)？把服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題看作是機會還是煩惱？是否能始終如一的堅持適當(dāng)?shù)姆?wù)水平？我們是否進行了有效的回訪制度？ （三）現(xiàn)場管理（三）現(xiàn)場管理 清潔/明亮/舒適的環(huán)境+友善/準(zhǔn)確/熱情的服務(wù) =顧客滿意+銷量提升（三）現(xiàn)場管理（三）現(xiàn)

16、場管理1、整潔的環(huán)境，友善的服務(wù)、整潔的環(huán)境，友善的服務(wù)1）、在顧客來店面之前，會憑著自己的眼睛來觀察：店面的店容、店貌清潔衛(wèi)生員工的紀(jì)律員工的儀容儀表店面的各種擺設(shè) 員工的形象n 店面的經(jīng)營 （合適的背景音樂 ）（三）現(xiàn)場管理（三）現(xiàn)場管理2）服務(wù)水平迎客氣氛熱情、禮貌特別表現(xiàn)出來的真誠（三）現(xiàn)場管理（三）現(xiàn)場管理3）、在購物過程中關(guān)心顧客：員工的熱情問候顧客，熱心的提示添加開水等服務(wù)合適的廣告宣傳材料（三）現(xiàn)場管理（三）現(xiàn)場管理4）、營運高峰期間的顧客關(guān)系處理：安排一名人員通過顧客的眼睛觀察店面的情況，協(xié)助處理顧客關(guān)系。如果沒有合適的人選取完成這項工作，由店長問候、安排顧客。 （三）現(xiàn)場管

17、理（三）現(xiàn)場管理2、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)整體的感覺是整潔清新、積極向上和溫馨友善；注意每個細(xì)節(jié)，凸現(xiàn)專業(yè)。1）、店外環(huán)境）、店外環(huán)境地面保持干凈無雜物，走廊通暢，地毯干凈玻璃保持清潔光亮，無灰塵、水漬POP廣告及海報張貼要突出、美觀，過期廣告、海報及時撕下。墻壁、門柜、窗框保持干凈無污點、積塵。招牌、招牌燈及招牌天花保持原有顏色，無黑點、灰塵和蜘蛛網(wǎng)門頭：無污垢、灰塵；鮮亮；（三）現(xiàn)場管理（三）現(xiàn)場管理2）、店內(nèi)環(huán)境）、店內(nèi)環(huán)境大門：玻璃清潔，無手印；不隨意張貼宣傳品，門框光亮；玻璃：清潔無手?。粺o裂痕、缺口；氣味：通風(fēng)無異味。展臺（貨架）：柜臺清潔、無損；柜臺下無物品；生動、美化；墻壁：無破損

18、、無油污，清潔鮮亮；地板保持干凈、光亮，無垃圾，紙屑、腳印、和水漬。宣傳道具：按照規(guī)定張貼價簽、POP等宣傳品，無破損，位置擺放正確。（三）現(xiàn)場管理（三）現(xiàn)場管理3、一天營業(yè)程序、一天營業(yè)程序（1）、營業(yè)前開店門，換工裝，營業(yè)前設(shè)備檢查。督導(dǎo)員工上下班秩序、檢查出勤情況晨會：檢查儀容儀表對前一天銷售/紀(jì)律/服務(wù)的點評，指出不足之處對前一天工作中表現(xiàn)突出員工提出表揚傳達上級公司政策指示本日重點工作安排；以及要注意的事項宣布開始營業(yè)前準(zhǔn)備，散會 （三）現(xiàn)場管理（三）現(xiàn)場管理 營業(yè)準(zhǔn)備： 督導(dǎo)員工店內(nèi)外衛(wèi)生清潔 檢查商品陳列、樣品展示、商品豐滿度、是否齊全等 檢查各崗位工作用具、POP等促銷用品到位

19、情況 檢查員工精神面貌及著裝、工牌佩戴情況 督導(dǎo)收銀臺及輔助品、備用金的準(zhǔn)備情況 照明設(shè)備、音響設(shè)備、空調(diào)設(shè)備等情況檢查和處理 檢查各員工到崗位置和站姿站位；（三）現(xiàn)場管理（三）現(xiàn)場管理（2）營業(yè)中）營業(yè)中商品檢查：店內(nèi)陳列做到新、潔、美、全、足價簽是否正確，是否一貨一簽促銷品是否到位、擺放是否醒目店內(nèi)即時銷售情況發(fā)現(xiàn)缺貨，即時聯(lián)系、處理員工紀(jì)律：有無脫崗、聊天、私收現(xiàn)金等違紀(jì)情況。店內(nèi)衛(wèi)生：地面、通道、樣品、展架等。顧客服務(wù)：注意營業(yè)員服務(wù)態(tài)度、禮貌用語、服務(wù)技巧、產(chǎn)品知識等。處理顧客投訴，做好售后服務(wù)工作；督導(dǎo)各種信息表格的填寫及整理；（三）現(xiàn)場管理（三）現(xiàn)場管理員工若發(fā)現(xiàn)任何不安全設(shè)施或

20、異味、治安事件等，應(yīng)立即通知店長或保安處理。消防安全員工應(yīng)熟記火警信號、緊急通道與出口位置及滅火器材之使用方法。絕不能將易燃物體放置在高溫區(qū)保持鎮(zhèn)靜，因油引起的火災(zāi)絕不能用水來滅。呼喚店長及保安。在安全的情況下，使用滅火設(shè)備將火撲滅。疏散顧客。關(guān)閉一切電器及電腦用具。緊急事故：在緊急情況下,員工必須聽從店長指示（三）現(xiàn)場管理（三）現(xiàn)場管理（3）結(jié)束營業(yè)）結(jié)束營業(yè)營業(yè)結(jié)束前半小時提醒顧客營業(yè)時間將結(jié)束閉店之前，應(yīng)該：監(jiān)督收銀員整理貨款、票據(jù)、并將現(xiàn)金放入保險箱等督導(dǎo)營業(yè)員清理賣場、清點商品，確保無誤督導(dǎo)營業(yè)員的銷售票據(jù)整理、店內(nèi)報表制作與上報其它按照要求必須完成的工作進行安全檢查，確保無安全隱患

21、、無人逗留；參加班后會議，總結(jié)一天的工作；關(guān)門上鎖，結(jié)束營業(yè)。 1、培訓(xùn)體系的建立、培訓(xùn)體系的建立 1）培訓(xùn)的目標(biāo)：）培訓(xùn)的目標(biāo)： 使每個員工達到自我成長和發(fā)展，提供顧客高水準(zhǔn)的服務(wù)，使?fàn)I業(yè)額和利潤持續(xù)增長，協(xié)同完成銷售任務(wù)。 2） 培訓(xùn)體系培訓(xùn)體系n 公司年度集中培訓(xùn)n 培訓(xùn)經(jīng)理定期安排的 培訓(xùn)門店日常訓(xùn)練系統(tǒng) 2、員工上崗前培訓(xùn)與考核、員工上崗前培訓(xùn)與考核管理技能及商業(yè)知識的培訓(xùn)。電器行業(yè)及市場信息。銷售及導(dǎo)購技巧。相關(guān)禮儀和流程。3、定期培訓(xùn)與考核、定期培訓(xùn)與考核培訓(xùn)經(jīng)理每半年對在職門店員工進行一次培訓(xùn)和考核，培訓(xùn)內(nèi)容包括：終端培訓(xùn)電器市場最新動態(tài)服務(wù)培訓(xùn)產(chǎn)品知識銷售技巧對顧客心理把握建

22、議銷售4、門店日常的訓(xùn)練、門店日常的訓(xùn)練員工訓(xùn)練系統(tǒng)運用一套系統(tǒng)性的、四步驟方式對員工進行訓(xùn)練。此四步驟包括：1)準(zhǔn)備2)呈現(xiàn)3)試做4)追蹤準(zhǔn)備準(zhǔn)備準(zhǔn)備意味著店面必須具有經(jīng)過精心準(zhǔn)備訓(xùn)練計劃、訓(xùn)練內(nèi)容、訓(xùn)練人員和受訓(xùn)員工。解釋工作的重要性。激發(fā)受訓(xùn)人的興趣。進行崗位簡介，概述程序和導(dǎo)購技巧。呈現(xiàn)呈現(xiàn)此步驟涉及到向員工解釋和示范崗位的工作程序。采用系統(tǒng)性的方法解釋每一程序是如何完成的，原因是什么。包括課堂訓(xùn)練和店面進行的崗位程序示范。 試做試做 員工已準(zhǔn)備就緒可以試做每一步驟。 員工在試做每一步驟時，訓(xùn)練員（店長）解釋如何完成每一步驟和有關(guān)原因，這將有助于增強學(xué)習(xí)效果。 任何錯誤都必須通過積極

23、的方式立即加以解決，對于良好的工作表現(xiàn)應(yīng)給與正面認(rèn)知。 不斷的練習(xí)和重復(fù)可以增強員工的技巧和心。追蹤追蹤追蹤對于鑒定和評估培訓(xùn)工作來說是非常重要。店長要對訓(xùn)練效果進行追蹤，以確保受訓(xùn)人掌握新的技巧并且能夠運用自如。崗位培訓(xùn)考核表。（五）銷售管理（五）銷售管理1、銷售目標(biāo)管理、銷售目標(biāo)管理銷售目標(biāo)制定：以去年銷售為參照，考慮到本年度的增長率，制定合理的銷售目標(biāo)。銷售目標(biāo)分解：店長按公司年度、季度、月度目標(biāo)下達、執(zhí)行；根據(jù)月度銷售目標(biāo)分解周、日銷售目標(biāo)。銷售目標(biāo)執(zhí)行與監(jiān)控：店長要對每天銷售實時跟蹤，如遇實際完成額度低于或遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于計劃，要分析原因并制定應(yīng)急措施，確保目標(biāo)完成。銷售目標(biāo)調(diào)整：每月銷售工

24、作完成后，要求檢查、分析目標(biāo)完成情況。并據(jù)此與店主、區(qū)域經(jīng)理討論并決定下月計劃的調(diào)整與分解。（五）銷售管理（五）銷售管理2、銷售過程管理 經(jīng)營情況統(tǒng)計經(jīng)營情況統(tǒng)計每天營業(yè)結(jié)束前，填制商品銷售日報明細(xì)表和每日銷售評估表，將商品動銷詳細(xì)情況、日銷售目標(biāo)完成情況提交給店主、區(qū)域經(jīng)理。每月28日前，填制銷售月報表、庫存月報表損益表；將門店本月各項指標(biāo)及任務(wù)完成情況提交給店主、區(qū)域經(jīng)理。每次促銷活動結(jié)束后，填制促銷效果總結(jié)表。 經(jīng)營情況分析經(jīng)營情況分析每月28日前，對當(dāng)月門店各項運營數(shù)據(jù)進行分析，填制月銷售評估報告，發(fā)現(xiàn)問題，包括庫存問題、銷售問題、目標(biāo)任務(wù)達成問題等，并查找原因。 針對經(jīng)營存在的問題，

25、提出具體解決辦法。針對經(jīng)營存在的問題，提出具體解決辦法。（五）銷售管理（五）銷售管理3、銷售診斷 1）、增加營業(yè)額的三種途徑：）、增加營業(yè)額的三種途徑：增加每次成交的平均消費額。增加顧客光臨次數(shù)。吸引新的顧客進入店面。（五）銷售管理（五）銷售管理2）、提高店面的可見度吸引商圈中更多的顧客來消費，就應(yīng)提高店面的可見度。l提高可見度的活動包括：A、調(diào)整標(biāo)識的高度。B、整理外圍，使現(xiàn)有店面標(biāo)識具有更高的可見度。l采用以下策略提高店面的可見度：A、適當(dāng)?shù)男麄鲝V告工具：旗幟-海報-房頂告體音響-過街橫幅-車體廣告 聯(lián)合廠家或社區(qū)開展戶外活動，提高店面形象。n 派送宣傳單頁。（五）銷售管理（五）銷售管理

26、3）、在銷售出現(xiàn)異常下滑、無法按時完成銷售）、在銷售出現(xiàn)異常下滑、無法按時完成銷售目標(biāo)時，店長應(yīng)立即分析：目標(biāo)時，店長應(yīng)立即分析：貨品原因貨品原因：貨品結(jié)構(gòu)（暢銷品比例過低）？缺碼斷貨？貨品質(zhì)量？新品上市速度和反應(yīng)？價格原因價格原因：是否根據(jù)季節(jié)需要、競爭需要、促銷需要及時調(diào)價？人員原因人員原因：銷售技巧？產(chǎn)品知識？服務(wù)水平？人員數(shù)量？激勵不夠？售后支持售后支持：不能及時送貨、安裝到位？競爭原因競爭原因：競爭店正在開展什么樣的促銷？我們的差距在哪里？促銷原因促銷原因：是否根據(jù)季節(jié)、市場、顧客需求變化開展及時、有效的市場推廣？現(xiàn)有的市場推廣效果如何？（五）銷售管理（五）銷售管理4、產(chǎn)品的分類與銷

27、售策略、產(chǎn)品的分類與銷售策略（）新品：嚴(yán)格實施公司新品推廣計劃。確保新品在專門陳列區(qū)或者其它黃金位置陳列。組織店員培訓(xùn)，營業(yè)員、送貨員等必須熟知新品特征、推廣要點。主動向顧客推薦新品，主動搜集顧客對新品的意見與反饋。在不降價前提下，開展贈品促銷，加速推廣。體驗營銷，吸引顧客體驗新品。（五）銷售管理（五）銷售管理（）主銷產(chǎn)品：密切關(guān)注主力暢銷產(chǎn)品的進、銷、存情況，保證貨源充足。在產(chǎn)品陳列中突出主力暢銷產(chǎn)品。密切注意顧客需求變化與季節(jié)、主題的變化，提前判斷主力暢銷產(chǎn)品的銷售狀況，制定相應(yīng)保證措施（包括要貨、補貨、促銷等）。（）高利潤產(chǎn)品（）高利潤產(chǎn)品在產(chǎn)品陳列中擺放在醒目的位置。提高銷售提成比例，

28、刺激導(dǎo)購員主動推銷。采取促銷組合，搭配其它產(chǎn)品捆綁銷售。（五）銷售管理（五）銷售管理 （）滯銷品（）滯銷品n采取捆綁銷售盡快消化庫存。n特價促銷，清理庫存。n改變陳列位置，突出陳列。n與區(qū)域經(jīng)理協(xié)調(diào)。（5）樣機處理）樣機處理n保持樣機及時處理，加速新品上柜。n降價n加送贈品（6）促銷品）促銷品n所有促銷品必須按規(guī)定擺放，吸引顧客。n促銷時間到期后立即收回。（六）商品管理（六）商品管理1、庫存管理正確的出入貨記錄，正確的庫存數(shù)據(jù)。（）保證按照標(biāo)準(zhǔn)工作流程訂貨、驗收、上貨、補貨。（）保證存貨臺帳正確無誤：n開帳，用一次實盤數(shù)作為存貨帳的起始數(shù)據(jù)。n將進貨記入收貨欄，將銷售記入發(fā)出欄，將非銷售出貨記

29、入收貨欄（用紅筆寫）n記帳，使用三欄式帳頁。n充分使用摘要，注明每一筆數(shù)據(jù)來龍去脈。n收集并整理好所有單據(jù)（公司出貨單、轉(zhuǎn)貨憑證、銷售數(shù)據(jù)、盤點表等）。（3）、有條件的門店，使用微機系統(tǒng)。（六）商品管理（六）商品管理 2、訂貨 （）訂貨注意事項 所訂貨品應(yīng)注意配送周期和公司的庫存。 注意售公司訂單處理、配送部門作息時間及責(zé)任人變動。 訂貨時要核算準(zhǔn)確時間，及時與區(qū)域業(yè)務(wù)經(jīng)理聯(lián)系。 （2）、健全請購制度：按照保證業(yè)務(wù)需要又不過多占用流動資金的原則。（六）商品管理（六）商品管理（3）、訂貨程序營業(yè)員或者店長提出提出要貨申請盤存庫，統(tǒng)計訂貨數(shù)量、型號報店主店主準(zhǔn)備貨款打款，發(fā)訂單接貨并驗收入庫（六）

30、商品管理（六）商品管理3、驗收、驗收（）數(shù)量驗收（）質(zhì)量驗收驗收方法：根據(jù)進貨發(fā)票，逐項驗收商品品種、規(guī)格、型號等，檢查是否有單貨不符點驗數(shù)量：按進貨單點收數(shù)量，檢查商品包裝及其標(biāo)識是否與單相符；對外包裝有破損的貨品，根據(jù)情況，立即與運輸公司或發(fā)貨單位聯(lián)系；嚴(yán)重的可以拒收。（六）商品管理（六）商品管理（3）、價格控制）、價格控制檢查購物發(fā)票上的價格是否與供貨商的報價相一致，價格是否與采購訂貨單上所列價格相同。驗收人員應(yīng)時常進行市場調(diào)查，了解市場行情。（4）、商品驗收后應(yīng)做工作：）、商品驗收后應(yīng)做工作：對于質(zhì)量完好、數(shù)量準(zhǔn)確的商品，要及時登記入庫，同時組織商品上柜。對于在驗收中發(fā)現(xiàn)有問題的，應(yīng)當(dāng)

31、場聯(lián)系店主，并向區(qū)域業(yè)務(wù)聯(lián)系解決。（六）商品管理（六）商品管理4、庫存控制、庫存控制（）每周、每月根據(jù)銷售分析報告與盤點結(jié)果，對庫存結(jié)構(gòu)進行分析。（）根據(jù)庫存結(jié)構(gòu)分析結(jié)果，列出滯銷品，與業(yè)務(wù)經(jīng)理聯(lián)系，并采取店內(nèi)促銷等方式盡快消化。（六）商品管理（六）商品管理5、盤點、盤點1)日盤每日營業(yè)結(jié)束時，店長督促員工對所負(fù)責(zé)的店內(nèi)貨物進行盤點。2)月盤每月30日為門店盤點日。由店主和店長一起對全場進行盤點。3)盤點總結(jié)：對盤點數(shù)據(jù)與電腦庫存或庫存記錄進行對比，計算出本月的差異，并查找差異原因，進行分析總結(jié)，并提出管理改善方案。七）促銷管理七）促銷管理1、促銷類型：、促銷類型：1）、由廠家統(tǒng)一規(guī)劃的全國性

32、促銷。）、由廠家統(tǒng)一規(guī)劃的全國性促銷。配合廠家對品牌塑造、新產(chǎn)品推廣、競爭策略實施等整體性目標(biāo)的達成。由公司企劃部負(fù)責(zé)策劃，各區(qū)域負(fù)責(zé)組織門店實施。（七）促銷管理（七）促銷管理2）、區(qū)域性或者門店小型促銷）、區(qū)域性或者門店小型促銷拉動流量，維系客情關(guān)系，打擊競爭對手等，而舉辦的日常促銷。由區(qū)域經(jīng)理申請，企劃部協(xié)助策劃，由門店安排實施。區(qū)域經(jīng)理協(xié)助門店開展日常的促銷活動。公司提供相關(guān)的資源支持。（七）促銷管理（七）促銷管理2、典型的促銷形式：優(yōu)惠券：通常為一張印刷的票券，在特定的時間內(nèi)提供優(yōu)惠。打折：對一種產(chǎn)品折價銷售。折扣可增加顧客的惠顧次數(shù)，但折價時應(yīng)特別注意：采用折價方法會使顧客對店內(nèi)真正

33、價格產(chǎn)生懷疑。特價機：活動期內(nèi)，特定機型、限量銷售。募款：在特定時間內(nèi)為特定慈善機構(gòu)籌措基金。游戲：顧客通過收集門店發(fā)票，兌換獎卷，有機會贏得獎勵。組合餐：組合多項店面產(chǎn)品，以套餐形式進行促銷。小贈品：通常以免費贈品（例如：汽球、圓珠筆等）鼓勵顧客光臨店面，增加顧客光臨的次數(shù)。（七）促銷管理（七）促銷管理聯(lián)合促銷：把自己的產(chǎn)品和其他人的產(chǎn)品一同促銷。例如：門店與當(dāng)?shù)氐碾娪霸航⒙?lián)系。體驗營銷：讓顧客現(xiàn)場體驗產(chǎn)品的功效，達成銷售的結(jié)果。以成本價銷售：以接近產(chǎn)品成本的價格進行銷售，打壓對手。建議營銷：在接待顧客時，建議顧客購買更多的產(chǎn)品或價格高的產(chǎn)品。抽獎活動：顧客參加抽獎，就有贏得獎品的機會。戶

34、外促銷：靜態(tài)展示、露演等。行為促銷：組織人員行走、行為表演等形式。事件促銷：抓住新聞事件，搭乘銷售。（七）促銷管理（七）促銷管理3、促銷策劃前的準(zhǔn)備：、促銷策劃前的準(zhǔn)備： 1）、資料的分析周營業(yè)額、來客數(shù)、平均消費日營業(yè)額、來客數(shù)、平均消費過去所做促銷產(chǎn)品類的記錄、促銷效果的分析產(chǎn)品類別的分析 2）、主要消費群的分析）、主要消費群的分析n 平常和假日的消費層有何不同n 顧客對各種促銷的觀感n 本地顧客消費習(xí)慣是什么（七）促銷管理（七）促銷管理3）、顧客調(diào)查內(nèi)容：品牌形象調(diào)查，聽過我們的店面，多久光臨一次？對產(chǎn)品、環(huán)境、價格調(diào)查，認(rèn)為哪些產(chǎn)品是顧客感興趣的、可接受的價格、需要什么樣服務(wù)？顧客調(diào)查

35、方法：問卷走訪電話回訪（七）促銷管理（七）促銷管理4）、競爭者的分析：）、競爭者的分析：主要競爭者是誰？競爭者的優(yōu)缺點是什么？競爭者的主要的消費群結(jié)構(gòu)？競爭者經(jīng)常舉辦何種促銷活動？（七）促銷管理（七）促銷管理 4、活動成功的要素：溝通、激勵與執(zhí)行 1）、溝通：）、溝通： 同員工進行良好的溝通，在活動開始前應(yīng)就活動內(nèi)容、方式達成一致的認(rèn)識。 讓消費者清楚的了解活動的消息。2）、激勵：）、激勵： 以適當(dāng)?shù)募钍侄挝M者鼓勵消費。 設(shè)定員工工作目標(biāo)及獎勵辦法，讓員工有更強烈的參與感與熱心。 3）、執(zhí)行：）、執(zhí)行： n好的過程才能達到完美的結(jié)果。 n督促、檢查與糾正。（七）促銷管理（七）促銷管理5、制定完整的促銷方案：、制定完整的促銷方案：一份好的企劃案，活動內(nèi)容的構(gòu)想一定要符合實際需求，其他各方面也不可不可缺少：促銷主題促銷主題本次活動的主題是什么，有什么特別之處？促銷目標(biāo)促銷目標(biāo)提高營業(yè)額提高來客數(shù)提升品牌形象活動內(nèi)容活動內(nèi)容具體方案是什