第九單元主題三前廳部服務(wù)質(zhì)量控制

1、第九單元前廳部人力資源管理與質(zhì)量管理第九單元前廳部人力資源管理與質(zhì)量管理主題三主題三 前廳部服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)前廳部服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)一、前廳部服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)n(一)前廳部服務(wù)工作的特點(diǎn)n作為酒店主要支柱部門的前廳部,其服務(wù)工作充分體現(xiàn)了酒店業(yè)產(chǎn)品的綜合性和生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性。1產(chǎn)品的綜合性2生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性1產(chǎn)品的綜合性n前廳部銷售的產(chǎn)品是酒店客房的使用權(quán),而事實(shí)上還應(yīng)該包括附著在這一使用權(quán)上的客房預(yù)訂、行李、接待、問訊、總機(jī)、商務(wù)等一系列綜合服務(wù)和客人對(duì)這些服務(wù)所產(chǎn)生的心理感受。n具體地說,客房預(yù)訂員要通過友好禮貌的語言,熱情周到的態(tài)度,高效嫻熟的技能使客人感覺受到尊重和禮遇,從而獲得心理上的愉

2、悅和滿足。2生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性n酒店業(yè)產(chǎn)品主要以服務(wù)為主, 服務(wù)性行業(yè)產(chǎn)品的生產(chǎn),也就是服務(wù)過程,是同消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品,即享受服務(wù)的過程同時(shí)發(fā)生的,這要求酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)必須一次成功,不允許有任何的差錯(cuò)。n如果前廳部接待員在服務(wù)過程中對(duì)客人不夠尊重,客人由此對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生的不良印象已經(jīng)形成,很難挽回。n因此前廳部各級(jí)管理者和所有員工都要樹立明確的質(zhì)量意識(shí),嚴(yán)格控制服務(wù)質(zhì)量,在工作中保證百分之百的成功率,把最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)帶給客人。引言引言1：希爾頓飯店首任經(jīng)理的傳奇：希爾頓飯店首任經(jīng)理的傳奇一天夜里，已經(jīng)很晚了，一對(duì)年老的夫妻走進(jìn)一家旅館，他們想要一個(gè)房間。前臺(tái)侍者回答說：“對(duì)不起，我們旅館已經(jīng)客

3、滿了，一間空房也沒有剩下?！笨粗@對(duì)老人疲憊的神情，侍者又說：“但是，讓我來想想辦法” 這個(gè)侍者不忍心深夜讓這對(duì)老人出門另找住宿。而且在這樣一個(gè)小城，恐怕其他的旅店也早已客滿打烊了，這對(duì)疲憊不堪的老人豈不會(huì)在深夜流落街頭？于是好心的侍者將這對(duì)老人引領(lǐng)到一個(gè)房間，說：“也許它不是最好的，但現(xiàn)在我只能做到這樣了。”老人見眼前其實(shí)是一間整潔又干凈的屋子，就愉快地住了下來。 第二天，當(dāng)他們來到前臺(tái)結(jié)賬時(shí)，侍者卻對(duì)他們說：“不用了，因?yàn)槲抑徊贿^是把自己的屋子借給你們住了一晚祝你們旅途愉快！”原來如此。侍者自己一晚沒睡，他就在前臺(tái)值了一個(gè)通宵的夜班。兩位老人十分感動(dòng)。老頭兒說：“孩子，你是我見到過的最好的

4、旅店經(jīng)營(yíng)人。你會(huì)得到報(bào)答的?！笔陶咝α诵?，說這算不了什么。他送老人出了門，轉(zhuǎn)身接著忙自己的事，把這件事情忘了個(gè)一干二凈。 引言引言1：希爾頓飯店首任經(jīng)理的傳奇：希爾頓飯店首任經(jīng)理的傳奇沒想到有一天，侍者接到了一封信函，打開看，里面有一張去紐約的單程機(jī)票并有簡(jiǎn)短附言，聘請(qǐng)他去做另一份工作。他乘飛機(jī)來到紐約，按信中所標(biāo)明的路線來到一個(gè)地方，抬眼一看，一座金碧輝煌的大酒店聳立在他的眼前。原來，幾個(gè)月前的那個(gè)深夜，他接待的是一個(gè)有著億萬資產(chǎn)的富翁和他的妻子。富翁為這個(gè)侍者買下了一座大酒店，深信他會(huì)經(jīng)營(yíng)管理好這個(gè)大酒店。這就是全球赫赫有名的希爾頓飯店首任經(jīng)理的傳奇故事。 事情都是從一個(gè)富有同情心、滿懷仁

5、愛的侍者的智慧頭腦開始：“讓我來想想辦法” 愛加上智慧原來是能夠產(chǎn)生奇跡的。 引言2：為什么要進(jìn)入飯店業(yè) 這個(gè)行業(yè)提供的職業(yè)選擇更多，不管你喜歡什么類型的工作，不管你能力如何，你總可以找到一個(gè)能發(fā)揮你聰明才智的崗位。n工作種類多種多樣。由于飯店是完整的生產(chǎn)、銷售和服務(wù)單位，因此，經(jīng)理的工作涉及多種廣泛的活動(dòng)。n有很多創(chuàng)新機(jī)會(huì)。飯店經(jīng)理可以設(shè)計(jì)出新產(chǎn)品，滿足客人的需要；為員工制訂出培訓(xùn)計(jì)劃；或者實(shí)施具有挑戰(zhàn)性的廣告宣傳、銷售促銷和市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃；n這是一個(gè)與人打交道的行業(yè)。經(jīng)理和主管每天的工作是讓客人滿意、激勵(lì)員工、與供應(yīng)商和其他人談判。n有長(zhǎng)期職業(yè)發(fā)展的機(jī)會(huì)。如果你有雄心壯志并且精力充沛，你可以

6、從初級(jí)工作開始不斷提升。一則故事引發(fā)的思考：一則故事引發(fā)的思考：n洞房花燭夜，當(dāng)新郎興奮地揭開新娘的蓋頭，羞答答的新洞房花燭夜，當(dāng)新郎興奮地揭開新娘的蓋頭，羞答答的新娘正低頭看著地上，忽視間掩口而笑，并以手指地：娘正低頭看著地上，忽視間掩口而笑，并以手指地：“看，看，看，看老鼠在吃你家的大米看，看老鼠在吃你家的大米”。 第二天早上，新郎還在酣睡，新娘起得床來，一聲怒第二天早上，新郎還在酣睡，新娘起得床來，一聲怒喝：喝：“該死的老鼠！敢來偷吃我家的大米！該死的老鼠！敢來偷吃我家的大米！”“”“嗖嗖”的一的一聲一只鞋子飛了過去聲一只鞋子飛了過去 故事中，新娘婚前婚后對(duì)待故事中，新娘婚前婚后對(duì)待“老

7、鼠吃米老鼠吃米”說話哪里不同？說話哪里不同？ 掩口而笑掩口而笑 你家你家 一聲怒喝一聲怒喝 我家我家 問問自己，你的問問自己，你的“心心”過門了嗎？過門了嗎？(二)前廳部服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)n酒店前廳部所銷售產(chǎn)品的主體是“服務(wù)”,所以“質(zhì)量”在這里更多的是指“服務(wù)質(zhì)量”,這是衡量酒店前廳部向酒店客人提供的各項(xiàng)服務(wù)的“標(biāo)準(zhǔn)”和“尺度”。 1前廳服務(wù)質(zhì)量的要素 2前廳部服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)1前廳服務(wù)質(zhì)量的要素( 1 )( 1 )服務(wù)規(guī)范性、可靠性服務(wù)規(guī)范性、可靠性n即準(zhǔn)確、可靠、按時(shí)、保質(zhì)、保量、規(guī)范地向客人提供所承諾服務(wù)的能力。( 2 )( 2 )服務(wù)主動(dòng)性服務(wù)主動(dòng)性n指員工為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主觀意愿和主

8、動(dòng)態(tài)度。n在員工具有高度主動(dòng)性的情況下,即使完成服務(wù)的客觀能力存在不足,仍然能夠使客人對(duì)服務(wù)過程產(chǎn)生美好的印象。( 3 )( 3 )知識(shí)、能力和態(tài)度知識(shí)、能力和態(tài)度n是員工贏得客人信任,建立客人信心的所應(yīng)具備的知識(shí)、能力和良好的服務(wù)態(tài)度,包括員工完成各項(xiàng)服務(wù)所需的業(yè)務(wù)技能( 4 )( 4 )情感投入情感投入n員工在對(duì)客服務(wù)過程中所表露出的對(duì)客人的關(guān)心和重視( 5 )( 5 )服務(wù)的具體性服務(wù)的具體性n服務(wù)的具體性也就是服務(wù)過程中具體可見的人員、設(shè)施、設(shè)備、環(huán)境等諸多因素。2前廳部服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)( 1 )( 1 )服務(wù)程序服務(wù)程序n前廳部各項(xiàng)基本服務(wù)(如客房預(yù)訂、前臺(tái)接待、問訊留言、行李服務(wù)、收

9、發(fā)傳真等)的正確操作規(guī)程和操作步驟。 ( 2 )( 2 )服務(wù)時(shí)限服務(wù)時(shí)限n為了保證前廳部各項(xiàng)服務(wù)的質(zhì)量,各崗位都會(huì)制定一定的服務(wù)時(shí)間限制,以確保員工在規(guī)定時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)確成功地完成對(duì)客服務(wù)。 ( 3 )( 3 )服務(wù)設(shè)施與設(shè)備服務(wù)設(shè)施與設(shè)備n包括前廳部各崗位的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間、機(jī)器設(shè)備、辦公用品、宣傳銷售資料等具體可見的條件。 ( 4 )( 4 )服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度 n影響客人對(duì)服務(wù)態(tài)度感知的員工的形體、表情、語言、精神狀態(tài)等都應(yīng)在服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中加以規(guī)范 前廳部的主要設(shè)備前廳部的主要設(shè)備（一）柜臺(tái)設(shè)備（一）柜臺(tái)設(shè)備1 1、電腦、電腦2 2、打印機(jī)、打印機(jī)3 3、身份證掃描儀、身份證掃描儀4 4、信

10、用卡刷卡機(jī)、信用卡刷卡機(jī)5 5、文件架、文件架6 6、驗(yàn)鈔機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)7 7、客房鑰匙刷卡器、客房鑰匙刷卡器8 8、打時(shí)機(jī)、打時(shí)機(jī)(二）總機(jī)房設(shè)備認(rèn)識(shí)1. 電話交換機(jī)2. 話務(wù)臺(tái)3. 其他設(shè)備1. 電話交換機(jī) 交換機(jī)的種類、型號(hào)繁多。目前，較為先進(jìn)的有PABX交換機(jī)(日本制造)、 EBX交換機(jī)(荷蘭制造)、 PMBX、 PBX交換機(jī)等。 某飯店總機(jī)話務(wù)臺(tái)某飯店總機(jī)話務(wù)臺(tái)總機(jī)房其他設(shè)備總機(jī)房其他設(shè)備 自動(dòng)計(jì)費(fèi)機(jī)界面自動(dòng)計(jì)費(fèi)機(jī)界面 自動(dòng)打印機(jī)自動(dòng)打印機(jī)計(jì)算機(jī)總機(jī)信息牌（三）行李組設(shè)備（三）行李組設(shè)備1、行李車、行李車 2、行李寄存架、行李寄存架3、傘架、傘架4、輪椅、輪椅5、貴重物品保險(xiǎn)箱、貴重物品

11、保險(xiǎn)箱小結(jié)：小結(jié)：(一)前廳部服務(wù)工作的特點(diǎn)1產(chǎn)品的綜合性2生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性(二)前廳部服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)( 1 )服務(wù)程序( 2 )服務(wù)時(shí)限( 3 )服務(wù)設(shè)施與設(shè)備( 4 )服務(wù)態(tài)度n總結(jié)前廳部服務(wù)質(zhì)量的要素與標(biāo)準(zhǔn)n作為前廳部員工，應(yīng)該怎樣理解“質(zhì)量是生命，顧客是上帝”這句話？ 【作業(yè)布置】【作業(yè)布置】前廳部服務(wù)質(zhì)量的原則前廳部服務(wù)質(zhì)量的原則二、前廳部質(zhì)量控制的基本原則二、前廳部質(zhì)量控制的基本原則(一)賓客至上(二)以人為本(三)預(yù)防為主,未雨綢繆( (一一) )賓客至上賓客至上n對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)者,尤其是前廳部各級(jí)員工來說,產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)判者是自己所面對(duì)的賓客。在前廳部質(zhì)量控制過程當(dāng)中,要求員工從客

12、人的角度出發(fā),時(shí)刻把客人的利益放在第一位,想客人所想,急客人所急。把困難留給自己,把方便給予客人。只有樹立了“賓客至上”的意識(shí)才能確保質(zhì)量控制的良好效果。 n前廳部各級(jí)管理者和員工在服務(wù)過程中應(yīng)實(shí)事求是地根據(jù)不同客人的不同需求理解和靈活應(yīng)用服務(wù)程序,切忌不加分析,簡(jiǎn)單機(jī)械地執(zhí)行服務(wù)程序。 案例：服務(wù)程序并不是一成不變的案例：服務(wù)程序并不是一成不變的n例如,客人訂房時(shí)酒店已客滿,按照程序要求,客房預(yù)訂員只需要向客人表示歉意,并向客人提供當(dāng)?shù)仄渌羌?jí)酒店的訂房電話或記錄客人的姓名和聯(lián)系方法,將客人列入等候名單即可。如果這時(shí)候預(yù)訂員站在客人的角度為客人著想,主動(dòng)幫助客人聯(lián)系其他酒店并確認(rèn)訂房,就會(huì)

13、為客人節(jié)省時(shí)間和費(fèi)用。n前一種做法,預(yù)訂員公事公辦,嚴(yán)格遵循服務(wù)程序,禮貌地婉言謝絕了客人的預(yù)訂要求,但不會(huì)給客人留下深刻印象。而后一種做法預(yù)訂員超越了程序,花費(fèi)了更多的時(shí)間和費(fèi)用,但是用自己的熱情周到給客人留下了深刻印象,贏得了客人的好感,必將吸引客人再次光顧。n由此可以看出,服務(wù)程序并不是一成不變的,而是要隨著客人需求的變化而需要不斷調(diào)整的。 ( (二二) )以人為本以人為本n以人為本”就是要重視具體實(shí)施對(duì)客服務(wù)的一線員工?？腿耸欠?wù)質(zhì)量的裁判,而員工是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本保證?！皼]有滿意的員工,就沒有滿意的賓客”。 n以人為本就是充分強(qiáng)調(diào)普通員工在質(zhì)量控制過程中的重要作用,重視對(duì)全體員工的培訓(xùn)

14、與激勵(lì),使質(zhì)量意識(shí)深入到每個(gè)員工的心中；同時(shí)充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性,為質(zhì)量控制出謀劃策。 n“以人為本”就是要充分發(fā)揮普通員工的工作積極性和創(chuàng)造性,集思廣益,自上而下地推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量控制。 ( (三三) )預(yù)防為主預(yù)防為主, ,未雨綢繆未雨綢繆n通過充分準(zhǔn)備,嚴(yán)格檢查和嚴(yán)密監(jiān)督及時(shí)發(fā)現(xiàn)任何可能影響服務(wù)質(zhì)量的隱患和漏洞,積極采取一切措施,有效地扼制問題的進(jìn)一步發(fā)展,保證服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定。n對(duì)酒店業(yè)而言,事后補(bǔ)救所花的“糾錯(cuò)成本”常常數(shù)倍于事先預(yù)防的投入,而且還得不到期望的效果。n“ 100 -1 =0 ”?！?100 -1 =0 100 -1 =0 ”n因?yàn)樵傩〉姆?wù)差錯(cuò)和失誤都會(huì)讓客人的滿意度由

15、100 %降至0 ,而任何的補(bǔ)償都不能100 %地抵消客人已形成的不良印象,客人的滿意度最多也只能達(dá)到99.99 % 。事前少花1 %的努力,實(shí)施服務(wù)時(shí)哪怕只有一絲一毫的疏忽,事后都可能造成嚴(yán)重的后果。這也就是人們常說的“ 100 -1 =0 ”。 小結(jié)：小結(jié)：前廳部質(zhì)量控制的基本原則(一)賓客至上(二)以人為本(三)預(yù)防為主,未雨綢繆前廳部在質(zhì)量控制過程中如何做到這三個(gè)基本原則？各舉一例。(一)賓客至上(二)以人為本(三)預(yù)防為主,未雨綢繆【作業(yè)布置】【作業(yè)布置】前廳部質(zhì)量控制的基本方法前廳部質(zhì)量控制的基本方法 思考：思考：n什么是酒店服務(wù)和酒店服務(wù)質(zhì)量？ n提高酒店服務(wù)質(zhì)量的作用是什么？

16、n如何提高酒店服務(wù)質(zhì)量？提高酒店服務(wù)質(zhì)量的作用提高酒店服務(wù)質(zhì)量的作用n提高顧客滿意度，從而提升酒店競(jìng)爭(zhēng)地位n提高顧客忠誠(chéng)度，從而使酒店獲得更多利潤(rùn)n減少企業(yè)浪費(fèi)，少走彎路n激發(fā)員工工作自豪感，提高員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度( (一一) )樹立質(zhì)量意識(shí)樹立質(zhì)量意識(shí) n要成功地控制前廳部的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量,首先要在前廳部全體員工中樹立質(zhì)量意識(shí),使質(zhì)量意識(shí)深入人心。樹立質(zhì)量意識(shí)主要可以通過以下一些方法:1質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)2嚴(yán)格考核制度3組織員工實(shí)地考察4先學(xué)會(huì)做客人,才能更好地理解客人 無規(guī)矩不成方圓無規(guī)矩不成方圓規(guī)章培訓(xùn)制度 考勤：記得上下班打卡 假期：法定和調(diào)休，調(diào)休提前寫請(qǐng)假單 報(bào)銷：費(fèi)用報(bào)銷寫清楚報(bào)銷單

17、培訓(xùn)：熟悉公司環(huán)境，盡快進(jìn)入角色獎(jiǎng)勵(lì)制度假期制度考勤制度聘用條款平等就業(yè)機(jī)會(huì)平等就業(yè)機(jī)會(huì)1、公司將遵循平等就業(yè)的原則。所有管理人員應(yīng)深刻理解該政策的目標(biāo)和精神，并貫徹執(zhí)行，行政人事部監(jiān)督執(zhí)行。2、所有合格的人員都將會(huì)被考慮聘用，不會(huì)因其種族、膚色、性別、宗教、年齡、民族出身或身體殘疾而受到歧視。3、該政策適用于雇傭關(guān)系的各個(gè)方面，包括員工的升職、調(diào)動(dòng)、補(bǔ)償和福利。n有一天，總經(jīng)理下班時(shí)走到電梯門口，看見一名上了年紀(jì)的清潔工正在埋頭打掃衛(wèi)生，總經(jīng)理于是走上前去，拍了拍清潔工的肩膀說：“好好干，總有一天你會(huì)做經(jīng)理的?！鼻鍧嵐ぬ痤^，看了看經(jīng)理說：“好好干，以前我也是做經(jīng)理的?！惫ぷ鲿r(shí)間工作時(shí)間根據(jù)

18、行業(yè)特殊性，不同崗位按照不同需要分別實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)工作制和特殊工時(shí)工作制。根據(jù)行業(yè)特色與經(jīng)營(yíng)需要，公司實(shí)行每周六天工作制，日標(biāo)準(zhǔn)工作時(shí)間為8小時(shí)，每周標(biāo)準(zhǔn)工作時(shí)間為48小時(shí)?？记谥贫瓤记谥贫?員工到崗簽到前應(yīng)安排充分時(shí)間更換制服，以便準(zhǔn)時(shí)到達(dá)工作崗位報(bào)到。 讓他人代打卡或代他人打卡，均為嚴(yán)重違反公司規(guī)定的行為，公司將按情節(jié)輕重給予紀(jì)律處分。 忘記打卡者每次罰款20元 擅自離崗、私下調(diào)班、無故缺勤，按曠工處理。n遲到1-29分鐘每次罰款20元，遲到30分鐘以上按曠職半天處理，遲到壹小時(shí)以上，按曠職一天處理，未打卡者不能參與全勤獎(jiǎng)評(píng)選，未打卡三次及三次以上者，每次罰款10元。n所有經(jīng)理級(jí)別員工請(qǐng)假，

19、補(bǔ)休，三天及三天以上的須經(jīng)由任總簽批，其余所有員工請(qǐng)假，須須提前一天填寫請(qǐng)假單經(jīng)由行政人事部經(jīng)理簽字批準(zhǔn)，未經(jīng)此程序請(qǐng)假者，按曠職處理。勞動(dòng)保護(hù)勞動(dòng)保護(hù)公司將提供符合國(guó)家規(guī)定及行業(yè)規(guī)范的勞動(dòng)安全衛(wèi)生條件和必要的勞動(dòng)防護(hù)用品。員工上崗須持有效得健康證，或在入職10日之內(nèi)辦理健康證。勞動(dòng)合同勞動(dòng)合同員工應(yīng)在收到勞動(dòng)合同三天之內(nèi)提出異議或簽署對(duì)于員工各類資料、信息的真實(shí)性，必要時(shí)公司可進(jìn)行背景調(diào)查。如有任何隱瞞或不實(shí)信息，公司有權(quán)根據(jù)勞動(dòng)合同解雇你。試用期試用期勞動(dòng)合同期限為2年，試用期約定為1-3個(gè)月。視個(gè)人工作表現(xiàn)，部門可縮短或延長(zhǎng)試用期。試用期工資為正式工資的80%。名牌名牌上班時(shí)必須正確佩帶

20、。名牌丟失或損壞時(shí)，你須立即報(bào)告行政人事部補(bǔ)發(fā)新名牌，相應(yīng)成本費(fèi)用由你承擔(dān)。當(dāng)你離職時(shí)，你須把名牌返還行政人事部。勞動(dòng)合同續(xù)簽和終止勞動(dòng)合同續(xù)簽和終止勞動(dòng)合同期滿前一個(gè)月，經(jīng)部門評(píng)估，公司與你雙方同意后可續(xù)簽勞動(dòng)合同。如果你不續(xù)簽勞動(dòng)合同，你需提前書面通知公司，以確定勞動(dòng)合同的終止。入職培訓(xùn)入職培訓(xùn)在入職當(dāng)月人力資源部將安排入職培訓(xùn)。入職培訓(xùn)主要是使你熟悉公司管理、對(duì)客服務(wù)、聘用條款、酒店規(guī)章制度、培訓(xùn)及發(fā)展機(jī)會(huì)等。酒店制服酒店制服你工作時(shí)須穿著制服，著裝整齊并佩帶名牌。個(gè)人制服要經(jīng)常換洗，如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。因你的疏忽丟失或損壞制服而引起的費(fèi)用由你自己承擔(dān)。除公司批準(zhǔn)外，你下班后須將制服返還

21、制服房或鎖在更衣柜里。你不可以在公司外穿戴任何一部分的制服。離職或休假時(shí)，你須把制服返還公司。離職（見人事工作流程）離職（見人事工作流程）離職后再錄用離職后再錄用曾在公司服務(wù)離職后申請(qǐng)?jiān)黉浻谜?，依下列?guī)定辦理： 原則上，只有在以前的工作崗位中工作業(yè)績(jī)令人滿意，符合空缺職位要求的人員離職后才能被再次錄用。曾因嚴(yán)重過錯(cuò)而被開除而離開本公司者，一律不得再錄用，除非總經(jīng)理批準(zhǔn)。 接受再?gòu)?fù)職的部門，在決定錄用前須向行政人事部門報(bào)告，經(jīng)行政人事部門核查無不得再次錄用情況的，呈總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可再次錄用。 再錄用員工在公司的工作年限從再錄用日起計(jì)算。親屬的聘用親屬的聘用在與公司不發(fā)生利益沖突的前提下，我們可聘

22、用你的親屬(父母、配偶、子女、兄弟姐妹)，但原則上不能安排在同一部門。如果同一部門的員工結(jié)婚，我們可能會(huì)將其中一名員工調(diào)職到其它部門工作。員工福利 社保社保n公司為所有正式員工購(gòu)買社保， 工作餐：工作餐： 員工進(jìn)入員工餐廳就餐，每頓就餐時(shí)間為30分鐘，你的就餐時(shí)間由部門經(jīng)理安排。 員工應(yīng)本著勤儉節(jié)約的原則就餐，嚴(yán)禁倒飯倒菜，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重浪費(fèi)者每次罰款50元的處罰。 員工餐廳開餐時(shí)間為：午餐： 10：30-11：20 晚餐： 16：30-17：20夜宵： 21：00-21：30。全勤獎(jiǎng)全勤獎(jiǎng)公司所有全月無請(qǐng)假、遲到、早退、私自外出（依打卡記錄為準(zhǔn)）的正式員工將獲得每人100元/月的全勤獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)。年終獎(jiǎng)

23、年終獎(jiǎng)為獎(jiǎng)勵(lì)員工在過去一年里為公司做出的辛勤勞動(dòng)和貢獻(xiàn)，公司將根據(jù)經(jīng)營(yíng)狀況和員工的工作表現(xiàn)及在年末按照本年度工作時(shí)間比例發(fā)放相應(yīng)的年終獎(jiǎng)。如果員工在本年度內(nèi)的病假天數(shù)超過2個(gè)月或/和其他無薪假天數(shù)累計(jì)超過30個(gè)工作日，當(dāng)年度的年終獎(jiǎng)將被取消。員工生日員工生日正式員工生日當(dāng)月可領(lǐng)取生日禮金員工活動(dòng)員工活動(dòng)每年將進(jìn)行優(yōu)秀員工評(píng)選，公司給予旅游獎(jiǎng)勵(lì)人力資源部將定期在公司內(nèi)部舉行文娛活動(dòng)休假制度休假制度法定假：根據(jù)中華人民共和國(guó)有關(guān)政策，員工每年將享有十一天有薪法定假日：元旦1天春節(jié)3天清明節(jié)1天勞動(dòng)節(jié)1天端午節(jié)1天中秋節(jié)1天國(guó)慶節(jié)3天年假：連續(xù)工作滿一年員工可享受年假7天，之后每工作滿1年增加1天，

24、最多不超過15天。部門盡量安排員工一次性休完應(yīng)享年假，開始享受年假之后的一年內(nèi)未能休完者視為自動(dòng)放棄，不可折算工資或加班費(fèi)。事假：事假需要提前申請(qǐng)，并具有真實(shí)理由，在任何未休假期或調(diào)休未使用完之前，不得申請(qǐng)事假，全年累計(jì)事假不得超過15天。事假等同于無薪假，應(yīng)扣除相應(yīng)工資。未經(jīng)批準(zhǔn)之事假視為曠工。病假：在試用期滿不超過三個(gè)月的病假，按照成都市最低工資標(biāo)準(zhǔn)的60%發(fā)放基本生活費(fèi)，病假需提供市級(jí)以上醫(yī)院的病假需要提供市級(jí)以上醫(yī)院的病歷證明?；榧賳T工可享受3天婚假，晚婚員工可享受 7天婚假，該假期應(yīng)在結(jié)婚證生效之日起三個(gè)月內(nèi)一次休完?；榧賾?yīng)提前15日以書面形式向公司提出申請(qǐng)，員工必須提供其結(jié)婚證書作

25、為證明。經(jīng)取得部門經(jīng)理與行政人事部之書面批準(zhǔn)后，員工可在申請(qǐng)之期限內(nèi)休婚假?；榧俨豢杀Ａ艋蛴闷渌绞街?。產(chǎn)假符合所有計(jì)劃生育政策并已獲得醫(yī)院醫(yī)生出具出生證明的女員工，可按當(dāng)?shù)卣嘘P(guān)規(guī)定享受90天，其中產(chǎn)前休假15天。晚育增加產(chǎn)假15天。剖腹產(chǎn)增加30天產(chǎn)假。哺乳假符合計(jì)劃生育政策的女員工生育后每天可享有1個(gè)小時(shí)哺乳假直至孩子年滿1周歲。 喪假根據(jù)國(guó)家的有關(guān)規(guī)定，員工之直系親屬（配偶、子女、父母、岳父母、公婆）亡故可享有三天（自然日）的有薪喪假，間接親屬（祖父母、爺爺奶奶，兄弟姐妹）亡故可享有一天（自然日）的有薪喪假。員工須將在喪假申請(qǐng)表上附上死亡證明書復(fù)印件，親屬關(guān)系證明。喪假申請(qǐng)表經(jīng)部門

26、經(jīng)理簽字后呈交人力資源部。工傷：?jiǎn)T工如因工受傷或死亡，將按國(guó)家的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。表彰種類表彰種類n月度優(yōu)秀員工n年度優(yōu)秀員工n董事長(zhǎng)特別獎(jiǎng)n最佳創(chuàng)新獎(jiǎng)n優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)n目的：為了表揚(yáng)先進(jìn)，激勵(lì)后進(jìn)，提高員工工作積極性，特制定此制度。n獎(jiǎng)勵(lì)涉及對(duì)象：公司所有員工。n獎(jiǎng)勵(lì)方式：精神獎(jiǎng)勵(lì)、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。激勵(lì)機(jī)制激勵(lì)機(jī)制n對(duì)于以下行為（但不僅限于）應(yīng)給予員工獎(jiǎng)勵(lì)：n（1）為客人提供了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，得到客人表揚(yáng)的；n（2）保護(hù)公司財(cái)物，使公司利益免受重大損失的；n（3）對(duì)突發(fā)事件、事故妥善處理者；n（4）對(duì)同事作出了有價(jià)值的協(xié)助與支持者；n（5）主動(dòng)積極為公司工作，提出合理化建議，減少成本開支，節(jié)約資源能源的員工；n

27、（6）對(duì)公司的經(jīng)營(yíng)提出合理化建議積極、有實(shí)效的；n（7）拾金（物）不昧者；n（8）在工作中有創(chuàng)新并達(dá)到了很好的效果者；n（9）通過學(xué)習(xí)取得了與公司經(jīng)營(yíng)相關(guān)的更高學(xué)歷或技術(shù)等級(jí)者。 獎(jiǎng)勵(lì)行為獎(jiǎng)勵(lì)行為客用設(shè)施客用設(shè)施/公共區(qū)域公共區(qū)域除因工作需要獲得批準(zhǔn)，任何員工都不得使用為客人提供的設(shè)施，不允許在公司公共區(qū)域內(nèi)游蕩?？陀迷O(shè)施包括客用電梯、客用通道、客廁、客房、餐廳、泳池、棋牌室等。私人來訪私人來訪上班時(shí)間禁止你在公司接待親友來訪，緊急情況經(jīng)部門經(jīng)理同意后，你可在員工通道區(qū)會(huì)見親友。酒店和客人財(cái)產(chǎn)酒店和客人財(cái)產(chǎn)員工應(yīng)像愛護(hù)自己的財(cái)物那樣愛護(hù)公司和客人的財(cái)物。員工宿舍員工宿舍n如你需要住宿，請(qǐng)到行政

28、人事部申請(qǐng)員工宿舍，待行政人事部發(fā)出書面入住通知單后方可入住。為了確保員工宿舍的安全，行政人事部和保安部將在員工在場(chǎng)的情況下對(duì)宿舍共同進(jìn)行檢查。凡違反住宿管理規(guī)定的住宿員工，公司按相關(guān)規(guī)定給予處理。n公司為每套宿舍每月承擔(dān)300元水電氣費(fèi)，住宿員工應(yīng)注意節(jié)約能耗，超過限額部分由所有住宿人員分?jǐn)?。員工通道員工通道n除獲得公司特殊批準(zhǔn)外，你進(jìn)出公司都必須經(jīng)過員工通道并主動(dòng)配合保安的檢查。保安人員有權(quán)阻止你使用公司正門。( (二二) )明確質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)明確質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)n有了明確的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，員工才能知道什么有利于提高服務(wù)質(zhì)量，什么會(huì)損害服務(wù)質(zhì)量，什么應(yīng)該做，什么不應(yīng)該做。n制定步驟：制定步驟：n信息收集信息收