導購與家居顧問角色定位

1、家居顧問與導購家居顧問與導購角色定位角色定位培訓課題培訓課題1.如何理解家居顧問與導購的定義；2.峰格匯家居館家居顧問與導購的差異性；3.優(yōu)秀的家居顧問與導購的成長過程；4.家居顧問與導購的共同服務(wù)理念和如何處理投訴；5.如何對駐店導購綜合素質(zhì)進行評定；6.峰格匯家居館對駐店導購考核的標準有哪些；家居顧問和導購的概念家居顧問和導購的概念1.家居顧問的概念：是從服務(wù)客戶立場出發(fā)，具備引導客戶符合它自身要求 進行選擇性與定向性消費的一種顧問式銷售，是鏈接客戶消費與商家售后服務(wù)的紐帶，起到導向信息傳播作用的職業(yè)。2.導購的定義：引導顧客購買商品。 引導性：銷售過程中，導購應(yīng)該占據(jù)主動，主動去詢問 ，

2、去引導，但并非只是解答顧客的問題； 顧問性：有義務(wù)幫助客戶建立“質(zhì)量”的概念，知道怎樣判 別產(chǎn)品的好壞，并且?guī)椭蛻暨x擇適合的產(chǎn)品； 傳播性：向客戶傳播產(chǎn)品知識和享受到優(yōu)質(zhì)的銷售和售后服務(wù)， 從而體現(xiàn)出專業(yè)化導購的水平； 服務(wù)性：作為服務(wù)性很強的行業(yè)，導購要為客戶提供售后服務(wù)的 承諾。一個品牌的概念是從產(chǎn)品.服務(wù).導購全程得以體 現(xiàn)。不同的導購由于掌握不同的導購技能取得的導購效 果也截然不同。導購的技能高低決定著店面的營業(yè)成績。 峰格匯家居館家居顧問與導購的差異性峰格匯家居館家居顧問與導購的差異性1.峰格匯家居館是以建材展廳的形式呈現(xiàn)于客戶，不同建材超 市，有別于其他同類建材賣場的獨特展館；2

3、.峰格匯家居館家居顧問的工作是在提高銷售的基礎(chǔ)上，不斷 加強與各商家或?qū)з彽穆?lián)系和工作交流，努力做好客戶的全程售后服務(wù)工作。 3.峰格匯家居館駐店導購的工作是向客戶介紹自身品牌產(chǎn)品的優(yōu)勢，增強銷售技巧，增強與設(shè)計師和家居顧問的工作銜接，提高銷售業(yè)績，與家居顧問共同做好售后服務(wù)工作。4.家居顧問與導購應(yīng)該在工作關(guān)系上保持從屬性聯(lián)系。優(yōu)秀的家居顧問與導購的成長過程優(yōu)秀的家居顧問與導購的成長過程1.優(yōu)秀家居館問的成長過程必須從無覺無知,已覺無知，已覺有 知到無覺有知的過程，它是公司與客戶之間信息傳遞的紐帶，是做好客戶服務(wù)的關(guān)鍵，它是公司形象代表的重要組成部分；2.優(yōu)秀導購的成長過程必須經(jīng)過長期的專業(yè)

4、培訓，要精通心理學,行銷學，口才學，人際溝通學以及咨詢管理等，導購是一個全才，它是品牌的代表者，信息的傳播與溝通者，連接市場與公司的橋梁；3.一個導購精英具備的十項全能職責，十個一點，八個特征，四勤五家，5S原則的優(yōu)秀技能；4.家居顧問與導購的共同點：職業(yè)儀表，良好心態(tài)，角色扮演（專家.朋友.組織者），推銷產(chǎn)品先推銷自己，接觸空間。家居顧問與導購的服務(wù)理念家居顧問與導購的服務(wù)理念1.服務(wù)是營銷制勝的關(guān)鍵?？蛻魸M意的3個關(guān)鍵因素：1）卓越的產(chǎn)品品質(zhì)； 2）卓越的服務(wù)態(tài)度；3）快速的服務(wù)反應(yīng)。2.影響服務(wù)品質(zhì)的五項因素： 1）可靠度。就是要增強客戶感受到導購和家居顧問的信任。它是構(gòu)成服 務(wù)品質(zhì)最重

5、要的決定因素和核心要素。占服務(wù)品質(zhì)的32%； 2）反應(yīng)度。是指導購和家居顧問幫助客戶與提高及時服務(wù)的意愿，是員 工為顧客提高服務(wù)的積極程度。占服務(wù)品質(zhì)重要性約22%； 3） 保證。 是指導購和家居顧問的專業(yè)知識和禮貌以及服務(wù)意識，所給 予客戶的一種的信任感和信心，它占服務(wù)品質(zhì)的約16%； 4）同情心。 是一種“感同身受”的情懷，是為客戶提供關(guān)心和個性化與差 異服務(wù)的表現(xiàn)。它占服務(wù)品質(zhì)的約19%； 5）有形化。 指將無形的服務(wù)透過各種實體設(shè)施.設(shè)備.導購和家居顧問以 及各種傳播資料呈現(xiàn)出來的努力。它占服務(wù)品質(zhì)的約11%。 。1.服務(wù)來自于態(tài)度和速度，而非產(chǎn)品；2.客戶不滿意是不會有第二次；3.滿

6、意是下一次成交的開始；4.服務(wù)的獎券首先是客戶的滿意，然后才有銷售業(yè)績的回報；5.服務(wù)不定量；6.服務(wù)從轉(zhuǎn)變內(nèi)心的態(tài)度開始；7.服務(wù)價值無限；8.服務(wù)是一項創(chuàng)意活動；9.服務(wù)意識就是認真地研究客戶的期望，然后給予滿足；10.卓越服務(wù)來自卓越的服務(wù)意識；11.服務(wù)品質(zhì)包括：作業(yè)正確，信用可靠，態(tài)度友善，有責任感；12.優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一條無形的紐帶。 家居顧問與導購的服務(wù)理念家居顧問與導購的服務(wù)理念如何處理投訴如何處理投訴1.遇到投訴心平平氣和，不要情緒化。客戶有期望才會有抱怨；2.耐心聆聽聽客戶的投訴。復(fù)述客戶投訴的問題，表明我們已經(jīng)理解客戶的問 題；3.（隔隔）盡量邀請客戶到指定區(qū)域，以避免負面影

7、響的擴大；4. 遇到投訴切忌將投訴“個人化”，即客戶與公司變?yōu)閷ψ约海?切忌忌作出一些不可能實現(xiàn)的承諾；5.處理客戶投訴時，切勿勿將錯誤責怪到員工或部門；6.將投訴解解決分類：1）立即圓滿解決；2）問題局部解決；3）短期內(nèi)根本 不能解決；7.（緩緩）指當布什家居顧問或?qū)з徛殭?quán)范圍內(nèi)解決的事，應(yīng)回報情況并希望 客戶給予一些時間；8.處理投訴要真誠誠有禮，有助于共同解決問題。家居顧問與導購?fù)对V處理流程家居顧問與導購?fù)对V處理流程 接到投訴感謝客戶提出意見并復(fù)述，以示鄭重其事能解決不能解決安排技術(shù)服務(wù)當即與上司取得聯(lián)系尋求支持當天技術(shù)人員與客戶取得聯(lián)系告訴客戶最遲答復(fù)時間對服務(wù)后進行電話跟蹤并存檔駐店

8、導購綜合素質(zhì)進行評定駐店導購綜合素質(zhì)進行評定1.是否了解行業(yè)知識和公司的運作？2.是否了解競爭對手的產(chǎn)品？3.是否掌握導購一般銷售技巧？4.是否熟記產(chǎn)品的名稱.型號.價格？5.是否了解產(chǎn)品賣點及與競爭對手產(chǎn)品的比較？6.是否能生動介紹產(chǎn)品及熟知產(chǎn)品的使用方法？7.是否掌握產(chǎn)品庫存動態(tài)？8.是否規(guī)范操作產(chǎn)品演示和快速準確回答客戶提出的問題？9.是否使用規(guī)范語言及保持熱情微笑服務(wù)？10.是否親切地關(guān)注客戶，隨時提供服務(wù)？11.是否按標準體態(tài)接待客戶，衣飾得體？12.是否專注于客戶，讓客戶感受到專心服務(wù)？13.在客戶要求的產(chǎn)品無法得到滿足時，是否為顧客推薦過其他產(chǎn)品？駐店導購綜合素質(zhì)進行評定駐店導購綜合素質(zhì)進行評定 14.是否耐心傾聽客戶說話，提供各種資料.圖片及其他用戶情況？15.是否愿意從客戶角度幫助客戶選購商品？16.是否每天上班檢查樣品,打掃清潔衛(wèi)生,有序擺放產(chǎn)品？17.是否做好客戶接待準備工作（水.座位.資料等）？18.是否做好各項報表并準備填寫上交？19.是否積極主動反饋客戶意見并提出良好建議？20.是否準時上班，遵守各項規(guī)章制度？21.是否節(jié)約,不浪費各種資料.圖片等？22.是否能認真填寫峰格匯家居館材料銷售清單？23.是否認真及時協(xié)調(diào)處理客戶的售后服務(wù)工作？24.在各項工作中，是否具備主觀能動性？峰格匯家居館對駐店導購考核的標準峰格匯家居館對駐店導購考核的