第八章：客戶關(guān)系前臺(tái)呼叫中心

1、第八章：客戶關(guān)系管理CRM的前臺(tái)-呼叫中心第八章：客戶關(guān)系管理CRM的前臺(tái)-呼叫中心目的與要求：掌握呼叫中心的定義 了解呼叫中心在客戶關(guān)系管理中的作用 熟悉呼叫中心的系統(tǒng)構(gòu)成與業(yè)務(wù)流程 掌握呼叫中心的建設(shè)與運(yùn)行重點(diǎn)和難點(diǎn)：呼叫中心的基本功能及實(shí)現(xiàn)方法 呼叫中心建設(shè)的基本流程授課方法：講授 案例討論課時(shí)：2第1章：呼叫中心概述初衷：為顧客提供更好的服務(wù) 為了減少和降低運(yùn)營(yíng)管理成本附帶其他功能：能更好的控制電話呼入和呼出的優(yōu)先次序能全員生產(chǎn)力最大化提升顧客滿意度，達(dá)到客戶要求的服務(wù)水準(zhǔn)協(xié)定確保員工安全（避免員工與顧客直接接觸）一、呼叫中心的定義定義：充分利用現(xiàn)代通訊與計(jì)算機(jī)技術(shù)，如IVR（交互式語

2、音應(yīng)答系統(tǒng)）、ACD(自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng))等，可以自動(dòng)靈活的處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運(yùn)營(yíng)操作場(chǎng)所。操作中心在目前的企業(yè)應(yīng)用中逐漸被認(rèn)為是電話營(yíng)銷中心。應(yīng)用范圍：市政、公安、交管、郵政、電信、銀行、保險(xiǎn)、證券、電力、IT和電視購(gòu)物等行業(yè)，還有所有需要利用電話進(jìn)行產(chǎn)品行銷、服務(wù)于支持的大型企業(yè)。 二、呼叫中心的發(fā)展歷程第一階段：人工坐席全部通過人工接聽電話，手工在計(jì)算機(jī)上輸入信息，回答用戶提問，這是Call Center 的雛形第二階段：自動(dòng)語音應(yīng)答+人工坐席在人工接聽電話的接觸上增加基于IVR技術(shù)的全自動(dòng)語音應(yīng)答服務(wù)。第三階段：自動(dòng)語音應(yīng)答+人工坐席+CTI是目前的主流，是為適

3、應(yīng)客戶越來越強(qiáng)的個(gè)人化要求而出現(xiàn)的。利用CIT技術(shù)提供了電話與計(jì)算機(jī)的集成。使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中留住老客戶、爭(zhēng)取新客戶、從而在競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)的重要戰(zhàn)略手段。第四階段：自動(dòng)語音應(yīng)答+人工坐席+CTI+Internet主要特點(diǎn)是在傳統(tǒng)的Call Center 基礎(chǔ)上增加了通過Internet 為顧客服務(wù)的功能。真正從一個(gè)電話客戶服務(wù)中心變成了一個(gè)客戶服務(wù)中心。第2章：呼叫中心在客戶關(guān)系管理中的作用一、呼叫中心的建設(shè)對(duì)于企業(yè)的意義1、有助于提高企業(yè)的工作效率2、呼叫中心的建設(shè)有助于企業(yè)為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，提高客戶忠誠(chéng)度。3、呼叫中心有助于企業(yè)構(gòu)筑新的服務(wù)體系，發(fā)展新的市場(chǎng)。二、呼叫中心在CRM系統(tǒng)中的作

4、用1、企業(yè)收集客戶信息，了解客戶需求的重要渠道2、為客戶提供單一完整的平臺(tái)，提高服務(wù)水平3、提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度的重要方法第3章：呼叫中心的系統(tǒng)構(gòu)成和業(yè)務(wù)流程一、呼叫中心的系統(tǒng)構(gòu)成1、自動(dòng)排隊(duì)機(jī)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)電話呼入、呼出功能；自動(dòng)呼叫分配ACD系統(tǒng)，呼叫管理系統(tǒng)；支持IVR ；提供CTILink模塊作為計(jì)算機(jī)/電話集成借口2、計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng)計(jì)算機(jī)電話集成CIT技術(shù)使電話與計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)信息共享，典型應(yīng)用：屏幕彈出功能協(xié)調(diào)的語音和數(shù)據(jù)傳送功能個(gè)性化的呼叫路由功能預(yù)覽功能預(yù)撥功能軟電話功能3、交互式語音問答系統(tǒng)是呼叫中心重要組成部分IVR系統(tǒng)的幾大重要功能：改善客戶服務(wù)質(zhì)量提高工作效率簡(jiǎn)便的信息輸入

5、增加呼叫數(shù)量提供全天候服務(wù)4、數(shù)據(jù)庫應(yīng)用系統(tǒng)是呼叫中心的信息數(shù)據(jù)中心，存放呼叫中心的各種配置統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、呼叫記錄數(shù)據(jù)、話務(wù)員人事信息、客戶信息和業(yè)務(wù)受理信息，業(yè)務(wù)查詢信息等。5、來話呼叫管理系統(tǒng)來話呼叫管理系統(tǒng)是一種用于管理來話的呼叫、呼叫轉(zhuǎn)移和話務(wù)流量的計(jì)算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)。6、去話呼叫管理系統(tǒng)負(fù)責(zé)去話呼叫并與用戶建立聯(lián)系，即所謂的主動(dòng)呼出?？煞譃轭A(yù)覽呼叫：先激活，在撥打接聽，無人則轉(zhuǎn)計(jì)算機(jī)預(yù)撥呼叫：計(jì)算機(jī)先選擇再轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)代表7、人工坐席是為客戶提供服務(wù)的業(yè)務(wù)代表、電話耳機(jī)和計(jì)算機(jī)中端設(shè)備8、電話錄音系統(tǒng)對(duì)業(yè)務(wù)代表和客戶的通話進(jìn)行全程錄音，如銀行客服9、呼叫管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)呼叫中心實(shí)時(shí)狀態(tài)監(jiān)控和呼叫統(tǒng)計(jì)

6、二、呼叫中心業(yè)務(wù)流程1、定義：對(duì)現(xiàn)有的流程或業(yè)務(wù)進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)核心目標(biāo)和服務(wù)客戶的核心需求，確定呼叫中心運(yùn)營(yíng)過程中的核心流程2、評(píng)估：外部信息來源、內(nèi)部信息來源3、設(shè)計(jì)和實(shí)施新流程4、控制圖8-1 呼叫中心業(yè)務(wù)流程圖生成表單調(diào)度處理完成審核重復(fù)派單返單歸檔第4章 呼叫中心的建設(shè)與運(yùn)行一、呼叫中心的建設(shè)（如何建）1、明確建設(shè)目標(biāo)為客戶提供綜合服務(wù)？更好的銷售產(chǎn)品？目標(biāo)客戶的分布？計(jì)劃投資額？2、確定業(yè)務(wù)需求及流程建議建立起呼叫中心系統(tǒng)模型，分析基于CIT的應(yīng)用應(yīng)如何轉(zhuǎn)變現(xiàn)有商業(yè)模式以及這種轉(zhuǎn)變對(duì)公司的影響。模型應(yīng)包括相關(guān)的資源，如人員、系統(tǒng)、供應(yīng)商和商業(yè)需求及應(yīng)用等3、設(shè)備選型：平衡多種因素4、建設(shè)實(shí)施：綜合布線、系統(tǒng)安裝、業(yè)務(wù)系統(tǒng)開發(fā)、調(diào)試、試運(yùn)行和驗(yàn)收。5、招募和培訓(xùn)人員6、運(yùn)營(yíng)管理二、呼叫中心的運(yùn)行1、呼叫中心的系統(tǒng)環(huán)境1）獨(dú)立式或集中式呼叫中心來電不能被自由的在該類型的呼叫中心之間轉(zhuǎn)接與信息共享。2）網(wǎng)絡(luò)式呼叫中心具備轉(zhuǎn)移呼叫來話的能力3）虛擬型呼叫中心地理分布多點(diǎn)式，但采取的接入設(shè)備和技術(shù)手段（包括軟件）等，則為一地集中式接入與統(tǒng)一分配來話2、呼叫中心的日常運(yùn)行關(guān)鍵：來話預(yù)測(cè)能力3、呼叫中心運(yùn)作的改進(jìn)忙音率高