淺談售后服務的備件管理

1、淺談售后效勞的備件治理摘要：本文主要論述了售后效勞運營流程,及備件治理過程中存在的客戶效勞水平及庫存周轉率的問題,并在此根底上探討了有針對性的解決方案.關鍵詞：售后效勞；備件治理售后效勞,是指生產企業(yè)、經銷商把產品或者效勞銷售給消費者之后,為消費者提供的一系列效勞,包括產品介紹、送貨、安裝、調試、維修、技術培訓、上門效勞等.關于售后效勞的相關問題,已有不少文獻對此進行研究.售后效勞在以前的文獻資料中又被稱為：可以支持、產品支持、技術支持以及效勞.備件是為了縮短設備維修停歇時間或者進行設備的維護檢修,而儲藏的用于維修的配件.為了及時進行維修,保C機器設備正常運轉,需要經常備有一定種類和數量的備件

2、.備件治理的目標有兩個,客戶效勞水平和庫存周轉率.換句話說,就是在保證一定的效勞水平的情況下,提升庫存周轉率.這兩個目標是彼此聯系,并且相輔相成的.庫存下降,客戶的備件需求就可能無法及時滿足,造成客戶效勞水平的下降.反之,如果為了能夠盡快地滿足所有客戶的備件需求,一味地加大備件庫存量,也將造成經營本錢的上升.為了達成這兩個目標,有以下三個步驟第一步,預測需求量.目前的機器學習和人工智能已經很大程度地提供了預測.在備件治理領域,最常用預測的是參考歷史需求量.企業(yè)資源方案系統(tǒng)EnterpriseResourcePlanning,ERPP的備件治理模塊,一般采用的預測方法是,根據歷史需求量,基于多種

3、數學模型計算結果,選取結果最接近平均值的算法,提供預測的需求量.隨著時間的推移,系統(tǒng)將之前的算法結果和實際產生的備件需求量進行比擬,優(yōu)化其數學模型并修正下一次的預測.伴隨著這個過程不斷的進行和迭代,系統(tǒng)提供的備件需求量預測逐漸趨于準確.盡管系統(tǒng)已經為我們提供了較為準確的備件需求量預測,但還有以下三點需要注意.第一點,產品的生命周期.產品生命周期是指產品從投放市場開始,一直到退由市場為止,期間經歷的市場生命循環(huán)過程.產品經過研究開發(fā),然后投放市場,其生命周期開始.產品退由市場,即是其生命周期的結束.產品的銷售量和利潤都會隨時間推移呈現一個由少到多,再由多到少的過程.與此同時,備件的需求量也是呈現

4、同樣的由少到多,再由多到少的趨勢.需要特別提生的一點是,在產品進入其生命周期末期時,其備件有可能不再進行生產或者維修.然而即使生命周期結束后,售后效勞還需要繼續(xù)為市場保有的產品提供三到五年備件.這就要求此時的備件要考慮未來三到五年的需求量,并提前進行準備的充分.第二點,市場的不確定性.比方由于高田氣囊氣體發(fā)生器異常破裂問題,2021年在中國市場上,本田汽車就召回384萬輛汽車.這類臨時的突發(fā)事件,需要迅速介入,并在第一時間準備相應的備件庫存,來為客戶提供及時的售后效勞.第三點,一線售后效勞人員的反應.一線售后效勞人員貼近客戶,更容易獲得到備件的需求信息.大多數情況下,供給鏈的問題大都是由客戶端

5、造成的,備件治理也是同樣道理.一線售后效勞人員對客戶和產品的了解及反應,對提升備件預測的準確性十分重要.第二步,有了預測的備件需求量之后,就可以設定相應的備件庫存了.不同于狹義的庫存概念,我們討論的備件庫存包括以下兩個局部.第一局部,在庫的備件.客戶的售后效勞訂單來了,大都由現有的庫存來滿足.我們稱之為平安庫存.平安庫存對于滿足一定的客戶效勞水平是重要的,在備件供給上起到緩沖的作用,企業(yè)往往根據自身的客戶效勞水平和庫存本錢的權衡設置平安庫存水平.第二局部,在途庫存.指尚未到達目的地,正處于生產或者維修狀態(tài),或者運輸狀態(tài)而儲藏在運輸工具中的庫存.從備件治理的角度來看,在途庫存給供給鏈增添了復雜性

6、.由于在途庫存存在不確定因素,不知道運輸工具在何處,或者何時有可能到達.為了降低這種不確定性,備件治理人員與生產商或者維修商簽訂的合同里通常都會包括時效性條款,規(guī)定生產商或者維修商將備件送達庫房的時間.這樣一來,我們就可以根據在途庫存的前置期和數量,來提前準備平安庫存的量了.值得注意的一點是,通常在庫的庫存本錢要高于在途的庫存本錢,由于備件存儲在倉庫中需要支付存儲費用.所以在預測的備件需求量一定的條件下,如何調整平安庫存和在途庫存的比率,以便進一步平衡客戶效勞水平和收獲效勞本錢,就顯得尤為重要.第三步,做完預測,設定完庫存水平后,接下來就是執(zhí)行了.執(zhí)行就是保證整個備件的供給鏈根據預測和庫存水平

7、來運作.在執(zhí)行備件治理的過程中,離不開以下三方面的工作.第一方面,標準一線售后人員操作.除了上文備件預測局部提到的需要一線售后人員的反應,在備件治理的執(zhí)行過程中,同樣需要和一線售后人員進行充分溝通,并提升具備件使用效率.在售后效勞工作中,一線售后人員通常有以下兩種行為會對備件的治理增加難度.第一種行為,需求多種備件.產品由現故障,售后工程師上門去到客戶地點進行檢查后,診斷由可能由現問題的模塊,并發(fā)生備件需求.這時為了保證一次性完成維修,售后工程師往往會需求多個同一種備件,和多個相關局部的備件.而一般情況下,一個備件往往就可以完成維修.而其他多余的備件未被使用,但是卻占用了這些備件庫存.這時備件

8、治理人員需要對備件庫存進行采購和補貨,以維持庫存,保證其他售后工程師的備件需求.接下來我們要討論的第二種行為,是售后工程將多余的備件返回備件庫,而這一過程往往并不是很及時.售后工程師完成維修后,想觀察一段時間,以保證產品沒有其他故障,方才將多余的備件返回備件庫.然而一般情況下,產品并沒有在維修完成后的觀察期其產生其他的故障.這種行為同樣拉長了備件的周期,并拉高了備件的庫存水平.針對以上兩種影響備件庫存的行為,需要售后部門提升對工程師的治理.例如在考核售后工程師的績效時,引入備件使用率和返還備件的時效等指標.通過標準一線售后人員的操作,并提升其備件使用效率,從源頭開始執(zhí)行好備件治理.第二方面,庫

9、房布局.優(yōu)秀的倉庫布局可以及時響應客戶的備件需求.通常情況下,備件庫房選址會以客戶為主,設立在離客戶較近的區(qū)域,以便及時響應客戶的售后備件需求.必要時也會設立分庫來存儲一局部需求量比擬大的關鍵備件.比方寶利通視頻設備中國公司將其備件總庫設立在北京,以滿足來自北京和華北大局部客臚謀訃需求.同時,具也在上海和廣州設立了備件分庫,由北京總庫來進行調度,用于存儲局部需求量大并且影響視頻設備正常使用的關鍵備件,來覆蓋華中和華南地區(qū)的客戶售后效勞需求.第三方面,供給商治理.聯系供給商生產,采購或者維修備件,這是整個逆向供給鏈的末端.通常情況下生產產品的供給商同樣提供其備件.這就意味著如何協(xié)調供給商的產品生

10、產和備件生產.由于銷售整體產品的利潤高于備件,供給商往往傾向于將整體產品生產的優(yōu)先級安排得要高于備件生產.如果由現了零部件供給缺乏的情況,供給商通常會將其用于產品生產,而非用于備件.這種情況下,備件治理部門需要和銷售部門進行充分的溝通與協(xié)調,保證共同決定和治理供給商的零部件生產.另外的一種情況是,備件供給商并非其產品生產商.比方通用電氣醫(yī)療集團公司的電子計算機斷層掃描設備ComputedTomography,CT,其核心部件探測器的維修,就是由日本一家第三方的專業(yè)CT探測器維修供給商提供的,而并非其探測器生產商.雖然不用擔憂和生產零部件的供給發(fā)生沖突,但這種情況下,同樣需要把根本的供給商治理工

11、作做好.例如在合同上規(guī)定維修周期,并定時核實其維修進度,保證及時將備件維修完畢,并送達指定備件庫房,以便用于下一個客戶的售后效勞需求.在商業(yè)競爭越來越劇烈的今天,售后效勞越來越被企業(yè)看重,并作為提升企業(yè)競爭優(yōu)勢的重點.如何在企業(yè)利潤最大化的前提下即限制經營本錢并提升庫存周轉率,提升售后效勞的客戶滿意度即效勞水平顯得尤為重要.本文從售后效勞與備件治理的角度由發(fā),總結了優(yōu)化備件治理的三個步驟.希望本文的總結能幫助更多的售后效勞治理者和從業(yè)人員.通過持續(xù)的改善,備件治理將為企業(yè)的售后效勞工作和企業(yè)治理提供更大的價值.期待更多的企業(yè)通過高效的備件治理和售后效勞提升其競爭力,并且讓客戶更加滿意.參考文獻：1Goffin,K.,New,C.Customersupportandnewp