提升高端明星機合約到期用戶續(xù)約續(xù)用率.

1、提升高端明星機合約到期用戶續(xù)約續(xù)用率提升高端明星機合約到期用戶續(xù)約續(xù)用率中國電信中國電信* * * *QCQC小組小組一、小組概況QC小組名稱流量存量運營中心QC小組活動課題提升高端明星機續(xù)約續(xù)用率課題類型現(xiàn)場型注冊日期2015年1月課題來源指令性課題活動時間2015年1月2015年12月 活動次數(shù)每月2次共24次小組成員姓名性別組內(nèi)分工職責(zé) 流量存量QC小組隸屬于中國電信*經(jīng)營部，主要負(fù)責(zé)全市存量客戶經(jīng)營規(guī)劃、發(fā)展策略，中高端客戶維系工作管理及營銷執(zhí)行等工作。合約級別為合約級別為iPhone4SiPhone4S、iPhone5/5S/5CiPhone5/5S/5C、三星、三星NOTE2/3N

2、OTE2/3、三星、三星GALAXY GALAXY S4 S4 等高端機型的終端類合約。等高端機型的終端類合約。高端明星機合約高端明星機合約l續(xù)約指合約未到期或到期后續(xù)約指合約未到期或到期后3 3個月內(nèi)，用戶辦理了指定促銷政策協(xié)個月內(nèi)，用戶辦理了指定促銷政策協(xié)議期為議期為1212個月以上。個月以上。l續(xù)用指到期用戶變更套餐價值；續(xù)用指到期用戶變更套餐價值；續(xù)約續(xù)用續(xù)約續(xù)用累計續(xù)約續(xù)用率累計續(xù)約續(xù)用率= =（累計續(xù)約成功數(shù)（累計續(xù)約成功數(shù)+ +累計續(xù)用成功數(shù)）累計續(xù)用成功數(shù)）/ /累計到期目累計到期目標(biāo)客戶數(shù)標(biāo)客戶數(shù)X100%X100%累計續(xù)約續(xù)用率累計續(xù)約續(xù)用率二、選擇課題二、選擇課題根據(jù)省公

3、司文件要求：根據(jù)省公司文件要求：1、做好“高端明星機合約到期流失風(fēng)險”管控，促進用戶保有率的提升。2、做好“省終端成本版費用搶盤”工作， 以4G 為導(dǎo)向，推動套餐升級，牽引用戶續(xù)約，確保收入的提升。1、選題理由2、確定課題：三、設(shè)定目標(biāo)三、設(shè)定目標(biāo)四、目標(biāo)可行性分析四、目標(biāo)可行性分析分析1：2014年10-12月明星機續(xù)約續(xù)用率分析月份月份到期合約到期合約目標(biāo)數(shù)目標(biāo)數(shù)續(xù)約成續(xù)約成功數(shù)功數(shù)續(xù)約占比續(xù)約占比續(xù)用成功續(xù)用成功數(shù)數(shù)續(xù)用占續(xù)用占比比續(xù)約續(xù)約+續(xù)續(xù)用成功率用成功率10月56710217.99%32256.79%74.78%11月4158119.52%23757.11%76.63%12月57

4、79917.16%32556.33%73.48%合計合計1559155928228218.09%18.09%88488456.70%56.70%74.79%74.79%四、目標(biāo)可行性分析四、目標(biāo)可行性分析未續(xù)約續(xù)用前客戶套餐價值主要集中389元檔，占比為94%，續(xù)約續(xù)用后客戶由原389檔套餐主要遷轉(zhuǎn)至99-199元檔，占比72%，其次小于99元檔，占比14%，遷轉(zhuǎn)后用戶選擇的套餐價值降低，造成明星機收入保有下降，對全年收入完成不利。分析2：2014年10-12月成功續(xù)約續(xù)用客戶前、后套餐價值變化分析四、目標(biāo)可行性分析四、目標(biāo)可行性分析 小組成員經(jīng)過討論，2015年高端明星機不僅要完成公司提出的

5、續(xù)約續(xù)用率78%的指標(biāo)，還需關(guān)注用戶遷轉(zhuǎn)后的套餐價值變化即有效促進用戶價值提升和保有。 結(jié)論：“389元檔以上套餐元檔以上套餐”續(xù)約占比低續(xù)約占比低，是導(dǎo)致“高端明星機續(xù)約續(xù)用率”的關(guān)鍵癥結(jié)。確定癥結(jié)：確定癥結(jié)：四、目標(biāo)可行性分析四、目標(biāo)可行性分析1.與兄弟公司明星機續(xù)約續(xù)用率對比：結(jié)論：其他兄弟公司高端明星機續(xù)約續(xù)用率已達到80%，小組成員相信只要合理管控此類高端用戶，目標(biāo)應(yīng)該可以實現(xiàn)。2.與往月明星機續(xù)約續(xù)用完成對比結(jié)論：明星機續(xù)約續(xù)用率最高達到76.63%，小組成員相信只要通過QC理論分析，達到78%續(xù)約續(xù)用率的目標(biāo)是可以實現(xiàn)的。五、分析原因五、分析原因通過開展頭腦風(fēng)暴討論，確定了六個末

6、端因素六、原因確認(rèn)六、原因確認(rèn)序號序號末端因素末端因素確認(rèn)內(nèi)容確認(rèn)內(nèi)容確認(rèn)方法確認(rèn)方法確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人完成時間完成時間1業(yè)務(wù)管理力度弱業(yè)務(wù)管理力度弱 業(yè)務(wù)管控執(zhí)行力度是否到位調(diào)查核實業(yè)務(wù)發(fā)展通報及時率，制定業(yè)務(wù)發(fā)展相關(guān)考核指標(biāo)。2到期用戶無優(yōu)惠到期用戶無優(yōu)惠政策接盤政策接盤 到期用戶有無優(yōu)惠活動內(nèi)容調(diào)查核實到期用戶有終端需求，制定相關(guān)優(yōu)惠措施。3續(xù)約政策知曉率續(xù)約政策知曉率底底客戶經(jīng)理是否掌握續(xù)約政策電話調(diào)查當(dāng)前續(xù)約政策知曉率大于95%以上。4無專人接應(yīng)無專人接應(yīng) 了解各單位有無專人接應(yīng)此項工作電話調(diào)查指定專人負(fù)責(zé)高端明星機續(xù)約續(xù)用工作5合約到期目標(biāo)清合約到期目標(biāo)清單未下發(fā)單未下發(fā)

7、 目標(biāo)清單是否下發(fā)至各經(jīng)營單位調(diào)查核實業(yè)務(wù)管理人員按時下發(fā)目標(biāo)清單。6發(fā)展業(yè)務(wù)無激勵發(fā)展業(yè)務(wù)無激勵措施措施 是否設(shè)定業(yè)務(wù)發(fā)展獎勵調(diào)查核實制定業(yè)務(wù)發(fā)展激勵措施七、制定對策七、制定對策根據(jù)要因分析結(jié)果，小組成員逐一制定了解決對策和既定的目標(biāo)，詳細(xì)情況如下：序號序號要因要因?qū)Σ邔Σ吣繕?biāo)目標(biāo)措施措施地點地點完成時完成時間間負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人1 1業(yè)務(wù)管業(yè)務(wù)管理力度理力度弱弱指標(biāo)通報，召開指標(biāo)通報，召開月度經(jīng)營分析會月度經(jīng)營分析會每月四次周通每月四次周通報，每月一次報，每月一次月度經(jīng)營分析月度經(jīng)營分析每周通報各單位業(yè)務(wù)完成情況，每周通報各單位業(yè)務(wù)完成情況，及時交流共享好的做法，對發(fā)展及時交流共享好的做法，對發(fā)

8、展指標(biāo)差的單位電話溝通。指標(biāo)差的單位電話溝通。完善考核機制，完善考核機制，明確指標(biāo)及責(zé)任明確指標(biāo)及責(zé)任人人制定續(xù)約率制定續(xù)約率20%20%業(yè)績考核指標(biāo)業(yè)績考核指標(biāo)將明星機續(xù)約率，納入各經(jīng)營單將明星機續(xù)約率，納入各經(jīng)營單位月度業(yè)績考核中位月度業(yè)績考核中2 2到期用到期用戶無優(yōu)戶無優(yōu)惠接盤惠接盤制定續(xù)約購機優(yōu)制定續(xù)約購機優(yōu)惠策略惠策略提升提升389389元檔明元檔明星機續(xù)約率星機續(xù)約率制定合約到期用戶續(xù)約制定合約到期用戶續(xù)約終端政策終端政策下發(fā)一季度明星機續(xù)約活動文件下發(fā)一季度明星機續(xù)約活動文件及成本版續(xù)約活動文件及成本版續(xù)約活動文件3 3發(fā)展業(yè)發(fā)展業(yè)務(wù)無激務(wù)無激勵措施勵措施制定業(yè)務(wù)激勵措制定業(yè)務(wù)

9、激勵措施施提高客戶經(jīng)理提高客戶經(jīng)理辦理業(yè)務(wù)積極辦理業(yè)務(wù)積極性性制定續(xù)約續(xù)用獎勵標(biāo)準(zhǔn)，以人工制定續(xù)約續(xù)用獎勵標(biāo)準(zhǔn)，以人工成本按月兌現(xiàn)成本按月兌現(xiàn)八、對策實施八、對策實施實施一：加強高端明星機合約到期業(yè)務(wù)管控力度，將續(xù)約率納入經(jīng)營單位月度績實施一：加強高端明星機合約到期業(yè)務(wù)管控力度，將續(xù)約率納入經(jīng)營單位月度績效考核體系。效考核體系。措施1：以績效考核為導(dǎo)向，使業(yè)務(wù)主管、各經(jīng)營單位主管經(jīng)營副經(jīng)理重點關(guān)注業(yè)務(wù)的發(fā)展。月度經(jīng)營分析業(yè)務(wù)管控力度市場口周通報易信群通報維系動態(tài)通報措施2：通過四個方面提高業(yè)務(wù)管控力度八、對策實施八、對策實施市場口周通報自1月起，每周五對各經(jīng)營單位下發(fā)指標(biāo)完成情況，每周一向各經(jīng)

10、營領(lǐng)導(dǎo)通報指標(biāo)完成情況易信群通報自3月起，在各單位領(lǐng)導(dǎo)、營銷主管，及時下發(fā)通報；月度分析維系動態(tài)通報自1月起，開辟維系指標(biāo)通報，對排名靠后的單位進行電話溝通，業(yè)務(wù)發(fā)展及時給予支撐；自3月起，制定業(yè)務(wù)月度經(jīng)營分析，通過召開全市電視會議，對業(yè)務(wù)發(fā)展進行點評；八、對策實施八、對策實施實施二、制定購機優(yōu)惠活動政策，明確續(xù)約保有原則實施二、制定購機優(yōu)惠活動政策，明確續(xù)約保有原則,“續(xù)約為先、保證續(xù)約為先、保證續(xù)用，成本為主、存折為輔續(xù)用，成本為主、存折為輔”。下發(fā)下發(fā)一季度明星機續(xù)約續(xù)用工作一季度明星機續(xù)約續(xù)用工作通知，明確了通知，明確了業(yè)務(wù)發(fā)展及考核指標(biāo)，制定明星機續(xù)約業(yè)務(wù)發(fā)展及考核指標(biāo)，制定明星機續(xù)

11、約399399元檔零元檔零元購活動政策。元購活動政策。老客戶回饋之-購終端活動主要措施下發(fā)進一步關(guān)于加強明星機續(xù)約工作的通知，有效提升續(xù)約率指標(biāo)。明確續(xù)約保有原則八、對策實施八、對策實施高端客戶購終端活動，該政策的實施填充老用戶市場需求，促進保有率進一步提升！老用戶回饋專屬方案的實施續(xù)約續(xù)用率顯著提升通過一季度明星機續(xù)約續(xù)用活動文件的安排，極大的提高了明星機續(xù)約續(xù)用率的整體指標(biāo)，續(xù)約續(xù)用率由前期的75%提升至82.65%，完成目標(biāo)！實施效果目標(biāo)達成月份月份到期合到期合約目標(biāo)約目標(biāo)數(shù)數(shù)續(xù)約成續(xù)約成功數(shù)功數(shù)續(xù)約占比續(xù)約占比續(xù)用成續(xù)用成功數(shù)功數(shù)續(xù)用占續(xù)用占比比續(xù)約續(xù)約+續(xù)續(xù)用成功用成功率率1月144

12、240728.22%79955.41%83.63%2月49714829.78%26453.12%82.90%3月46513328.60%23650.75%79.35%合計合計2404240468868828.62%28.62%1299129954.03%54.03%82.65%82.65%八、對策實施八、對策實施實施三、制定了業(yè)務(wù)發(fā)展激勵措施，確保了全年指標(biāo)完成。遷轉(zhuǎn)大于等于遷轉(zhuǎn)大于等于199199元套餐每戶獎勵元套餐每戶獎勵100100元；元；99-19999-199元元套餐每戶獎勵套餐每戶獎勵5050元；元；制定了業(yè)務(wù)發(fā)展獎勵標(biāo)準(zhǔn)制定了業(yè)務(wù)發(fā)展獎勵標(biāo)準(zhǔn)主要措施以人工成本核算，按月以人工成本

13、核算，按月兌現(xiàn)，提高了全市員工兌現(xiàn)，提高了全市員工辦理業(yè)務(wù)的積極性辦理業(yè)務(wù)的積極性拉升客戶辦理業(yè)務(wù)積極性通過激勵措施的實施，2015年累計下發(fā)獎勵*萬元，兌現(xiàn)到業(yè)務(wù)發(fā)展人*人，極大的調(diào)動了客戶經(jīng)理及員工的發(fā)展業(yè)務(wù)的積極性，促進了指標(biāo)的完成。實施效果目標(biāo)達成八、對策實施八、對策實施九、效果評估九、效果評估 通過QC小組成員的集體努力，明星機續(xù)約續(xù)用率顯著提升，從活動前的75%改善至活動后的86%，超出目標(biāo)值8%，超額完成了任務(wù)，且全省排名第四。1、目標(biāo)值檢查九、效果評估九、效果評估2、癥結(jié)評估 14年遷轉(zhuǎn)389元以上檔套餐占比不足10%，15年累計遷轉(zhuǎn)*戶，其中389元以上套餐發(fā)展*戶，占比為4

14、4%，有效促進收入保有的提升，且主要癥結(jié)得以解決，小組活動取得了實效。已不是主癥結(jié)九、效果評估九、效果評估促進收入降低離網(wǎng)l全年執(zhí)行續(xù)約399元檔活動過程中，累計遷轉(zhuǎn)*戶，全年累計創(chuàng)收*萬元。l全年累計明星機續(xù)約搶省定成本補貼費用*萬元，為公司創(chuàng)造效益,。l2015年截至12月高端明星機客戶離網(wǎng)率僅為17.26%，低于2014年同期21.36%4.1個百分點，客戶保有效果顯著。 其他效益十、制定鞏固措施十、制定鞏固措施將“員工激勵機制”納入高端明星機業(yè)務(wù)營銷活動中?！?99元零元購月直降活動”納入明星機續(xù)約活動策略。將“周通報、月度分析”納入業(yè)務(wù)管理員績效考核中。 將“明星機成本版續(xù)約率”納入各經(jīng)營單位月度業(yè)績考核中。十、制定鞏固措施十、制定鞏固措施 小組成員在鞏固期持續(xù)關(guān)注明星機續(xù)約續(xù)用率，在鞏固期內(nèi)續(xù)約續(xù)用率84%，較目標(biāo)值提升6%，后期維持了增長的趨勢。鞏固期檢驗十一、總結(jié)及今后打算十一、總結(jié)及今后打算質(zhì)量意識專業(yè)知