公司質(zhì)量指標

1、項目中心技術中心產(chǎn)品服4中心目的監(jiān)視公司業(yè)務，找到在業(yè)務過為確保公司的業(yè)務滿足或達到客戶質(zhì)量要求，程中存在的質(zhì)量問題和質(zhì)量缺陷，為業(yè)務改進活動的有效性實施提供質(zhì)量目標和質(zhì)量方向，保證組織的業(yè)務質(zhì)量能夠穩(wěn)定可控并可持續(xù)提升，特制訂本制度。二、適用范圍本過程適用于公司業(yè)務活動的全過程操作和改進實施，貫穿業(yè)務的整個生命周期，包括交付業(yè)務、運維業(yè)務和支持業(yè)務。3、 管理架構及職責說明3.1 質(zhì)量管理組織架構圖各級領導3.2 職責說明3.2.1 總經(jīng)辦1）組織對公司質(zhì)量戰(zhàn)略的建立和維護業(yè)務開展的全面監(jiān)控，并組織實施和改進公司的質(zhì)量戰(zhàn)略。2）負責制定和把控公司業(yè)務的整體質(zhì)量方向，并組織制定年度組織業(yè)務的質(zhì)

2、量計劃和質(zhì)量方針；3）定期對公司業(yè)務的遠景規(guī)劃進行細化，細化為可測量的目標和指標。3.2.2 客服質(zhì)量部1）向業(yè)務部門提出質(zhì)量建議，幫助公司建立有效的質(zhì)量管理體系。2）開展質(zhì)量培訓，提高公司工程師的質(zhì)量服務意識。3）負責對交付項目實施質(zhì)量進行監(jiān)督，定期檢查項目跟蹤文檔的實施。4）負責接收和處理客戶投訴，重要的客戶投訴信息及時反饋到相應部門。5）協(xié)助項目中心制度質(zhì)量分解目標，并定期進行跟蹤質(zhì)量完成情況。3.2.3 公司各級領導角色1）積極參與到業(yè)務質(zhì)量的各項管理活動中，提高公司業(yè)務質(zhì)量，能夠使公司的質(zhì)量管理體系有效的運行下去。2）應識別客戶的質(zhì)量要求，持續(xù)改進業(yè)務的質(zhì)量指標，以取得公司長期的經(jīng)濟

3、效益。3）動員和宣傳各業(yè)務部門的質(zhì)量細則和質(zhì)量指標，號召業(yè)務部門的員工參與到日常的質(zhì)量改進活動中來。4）各級領導負責監(jiān)督各自業(yè)務的質(zhì)量過程運行和質(zhì)量點把控，監(jiān)督業(yè)務的發(fā)展進度，定期組織質(zhì)量分析會議，對現(xiàn)有的實施交付進度進行質(zhì)量評估；5）對重大質(zhì)量問題進行原因分析、處理和出具改進措施；3.2.4 項目中心、技術中心、產(chǎn)品服務中心1）根據(jù)公司組織層的質(zhì)量指標，對其進行指標分解，分解成分目標。2）制定中心內(nèi)部的質(zhì)量目標和質(zhì)量計劃。3）負責對所管轄的業(yè)務進行質(zhì)量控制，對質(zhì)量部的調(diào)查結(jié)果進行分析和處理。4）定期組織召開質(zhì)量分析會。4、 中心質(zhì)量指標4.1 項目中心質(zhì)量指標4.1.1 交付業(yè)務質(zhì)量指標交付

4、業(yè)務客戶滿意度情況，滿意度不低于95%,年投訴1個；工程師現(xiàn)場滿意度；工程師技術滿意度；業(yè)務進展?jié)M意度；交付工程師能力成長；工程師服務能力成長指標；工程師技術能力成長指標；交付業(yè)務驗收過程文檔質(zhì)量；業(yè)務實施交付過程文檔要求齊全；業(yè)務實施交付過程文檔要求規(guī)范性；年度故障發(fā)生率1年度安全事情發(fā)生率04.1.2 運維業(yè)務質(zhì)量指標監(jiān)控和處理分析根據(jù)運維合同，制定業(yè)務運維服務目錄和目錄子項，保證服務目錄無遺漏；對監(jiān)控對象建立基線，對此進行的監(jiān)控變更，保留變更記錄；確保一線能夠及時確認故障；確保每一條告警和日志都有分析記錄；巡檢確保只有授權工程師可操作授權設備。按照運維客戶的運維要求，對客戶提供巡檢服務，

5、制定巡檢計劃、巡檢內(nèi)容和巡檢周期；定期的巡檢記錄要保留；確保一線能夠及時確認故障；運維業(yè)務客戶滿意度情況，滿意度不低于95%,年投訴1個；工程師現(xiàn)場滿意度；工程師技術滿意度；運維工程師能力成長（通過一些措施來說明）；工程師服務能力成長指標；工程師技術能力成長指標；綜合檢查設備運行環(huán)境的檢查一一月重點資料復核和更新信息安全的檢查周期性統(tǒng)計和分析，定期提交服務報告；核心設備的的運行狀態(tài)統(tǒng)計一一日報/周報/月報故障統(tǒng)計一一月業(yè)務統(tǒng)計（工單）一一月機柜使用統(tǒng)計一一月清潔和保潔，辦公場所嚴格按照日常5s要求，每天進行打掃；機房每天進行檢查；保持機房和機架內(nèi)部的整潔；保證監(jiān)控辦公場所的整潔；4.1.3 支

6、持業(yè)務質(zhì)量指標支持業(yè)務客戶滿意度情況，滿意度不低于95%,年投訴1個；工程師現(xiàn)場滿意度；工程師技術滿意度；支持工程師能力成長（通過一些措施來說明）；工程師服務能力成長指標；工程師技術能力成長指標；業(yè)務流程執(zhí)行情況；及時完成事件流程工單；和客服質(zhì)量部無縫對接，考核點在運維系統(tǒng)的更新，確保無遺漏，反饋要全；4.2 技術中心質(zhì)量指標進行信息安全檢查季;賬戶審計；口令修改；口令清單審計；漏洞掃描；補丁更新；年度高質(zhì)量技術材料積分評審大會，每年至少舉辦1次；項目中心升級的故障難點或技術難點支持率90%以上；工程師能力成長（通過業(yè)務成果來說明）；技術能力成長指標；信息安全技術研究創(chuàng)新和技術運維2.0研發(fā)（考核點在階段性的研發(fā)進度和研發(fā)報告成果）；4.3 產(chǎn)品服務中心質(zhì)量指標產(chǎn)品營銷平臺搭建和運營；對公司業(yè)務進行產(chǎn)品服務支持，支持解決率95%以上；年度不定期產(chǎn)品培訓不少于4次；培訓部門轉(zhuǎn)入產(chǎn)品服務中心的培訓安排落實率100%;無縫對接廠商培訓，為公司工程師培訓提供培訓渠道；進計原廠資質(zhì)的能力認證一一季；工程師能力成長（通過業(yè)務完成成效來說明）;工程師服務能力成長指標