阿里巴巴績效管理-員工版

1、 薪酬制度 培訓(xùn)體系 專項滿意度調(diào)查表 全面預(yù)算體系 年度季度 工作計劃 工作記錄表績效管理體系公司經(jīng)營成果 績效管理 (performance management, PM)確保企業(yè)資源和全體員工的工作確保企業(yè)資源和全體員工的工作全部貢獻(xiàn)給企業(yè)目標(biāo)的過程。確全部貢獻(xiàn)給企業(yè)目標(biāo)的過程。確保企業(yè)的目標(biāo)得以貫徹實施。保企業(yè)的目標(biāo)得以貫徹實施。 Alibaba 績效考核分為兩部分：業(yè)績考核KPI： 目標(biāo)的完成情況；完成目標(biāo)的過程中所展現(xiàn)的勝任能力和職 業(yè)素養(yǎng)價值觀考核 比重： 業(yè)績/價值觀考核各占50%，價值觀考核不及格則績效考核不及格l季度考核季度考核l價值觀考核實行價值觀考核實行通關(guān)通關(guān)制，即：

2、大家應(yīng)該首先做到較低分?jǐn)?shù)的條款，然制，即：大家應(yīng)該首先做到較低分?jǐn)?shù)的條款，然后進階至較高級的條款，依此原則，若較低分?jǐn)?shù)未能做到，則沒有機后進階至較高級的條款，依此原則，若較低分?jǐn)?shù)未能做到，則沒有機會進階；體現(xiàn)了更高的一個要求和優(yōu)先級會進階；體現(xiàn)了更高的一個要求和優(yōu)先級l打分規(guī)則：打分規(guī)則：l每一條若只做到部分，可以評每一條若只做到部分，可以評0.5分分l如要扣分，需對員工有事例當(dāng)面說明如要扣分，需對員工有事例當(dāng)面說明l0.5分（含）以下，或是分（含）以下，或是3分（含）以上，需要上級主管書面說明分（含）以上，需要上級主管書面說明事例事例l如果對評分不確定，請走如果對評分不確定，請走1 over

3、 1 plus HR 的原則的原則自我評價自我評價經(jīng)理評估經(jīng)理評估HR審核審核-匯總提交審批匯總提交審批反饋反饋-面談面談目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)設(shè)定序號序號目標(biāo)目標(biāo)衡量指標(biāo)衡量指標(biāo)評分標(biāo)準(zhǔn)評分標(biāo)準(zhǔn)權(quán)重權(quán)重1 1質(zhì)量質(zhì)量品控評分品控評分品控質(zhì)量評分（普座排名）品控質(zhì)量評分（普座排名）30%30%客戶滿意度客戶滿意度滿意度三項（普座排名）平均，重點滿意度三項（普座排名）平均，重點參考滿意率數(shù)據(jù)參考滿意率數(shù)據(jù)10%10%2 2效率效率日均完結(jié)量日均完結(jié)量中心普座排名中心普座排名15%15%日均呼入量日均呼入量中心普座排名中心普座排名15%15%3 3業(yè)務(wù)能力考核業(yè)務(wù)能力考核每月考試，專題考試每月考試，專題考試

4、中心排名中心排名10%10%4 4綜合表現(xiàn)綜合表現(xiàn)日常工作表現(xiàn)日常工作表現(xiàn)服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況（含小記規(guī)范，轉(zhuǎn)服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況（含小記規(guī)范，轉(zhuǎn)交規(guī)范，回訪規(guī)范等）交規(guī)范，回訪規(guī)范等）20%20%對網(wǎng)站、產(chǎn)品、流程的改進、優(yōu)化建對網(wǎng)站、產(chǎn)品、流程的改進、優(yōu)化建議的提交情況議的提交情況綜合表現(xiàn)：如過程指標(biāo)無明顯異常、綜合表現(xiàn)：如過程指標(biāo)無明顯異常、投訴、表揚情況等投訴、表揚情況等業(yè)績考核各項衡量指標(biāo)的說明：業(yè)績考核各項衡量指標(biāo)的說明：質(zhì)量：質(zhì)量：1 1、由品控對電話質(zhì)量進行評分、由品控對電話質(zhì)量進行評分2 2、根據(jù)電話服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，品控通過抽查方式，每周隨機抽取同等數(shù)量的電、根據(jù)電話服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，品控

5、通過抽查方式，每周隨機抽取同等數(shù)量的電話作為考評依據(jù)，得出電話質(zhì)量評分。每季度最后得分為每周得分的平均分。話作為考評依據(jù)，得出電話質(zhì)量評分。每季度最后得分為每周得分的平均分。以周均電話質(zhì)量得分季度中心排名為準(zhǔn)以周均電話質(zhì)量得分季度中心排名為準(zhǔn)1 1）當(dāng)季周均質(zhì)量排名在前）當(dāng)季周均質(zhì)量排名在前5% 4.55% 4.5分分/5/5分分2 2）當(dāng)季周均質(zhì)量排名在前）當(dāng)季周均質(zhì)量排名在前20% 420% 4分；分； 3 3）當(dāng)季周均質(zhì)量排名在前）當(dāng)季周均質(zhì)量排名在前35% -3.7535% -3.75分分4 4）當(dāng)季周均質(zhì)量排名達(dá)到前）當(dāng)季周均質(zhì)量排名達(dá)到前85% 3.585% 3.5分分5 5）當(dāng)季

6、周均質(zhì)量排名在后）當(dāng)季周均質(zhì)量排名在后15% 3.2515% 3.25分（分（85%-90%85%-90%區(qū)段）區(qū)段）6 6）當(dāng)季周均質(zhì)量排名后）當(dāng)季周均質(zhì)量排名后10% -310% -3分（分（90%90%后區(qū)段）后區(qū)段）7 7）當(dāng)季周均質(zhì)量排名末尾且低于普座平均值）當(dāng)季周均質(zhì)量排名末尾且低于普座平均值10%10%，2.52.5分分l24（含）分以上為一貫持續(xù)超出期望（含）分以上為一貫持續(xù)超出期望（4.5）l20 （含）（含） 24分，超出期望（分，超出期望（4）l18 （含）（含） 20分，部分超出期望（分，部分超出期望（3.75）l15 （含）（含） 18分，滿足期望（分，滿足期望（3.

7、5）l12 （含）（含） 15分，需要提高（分，需要提高（3.25）l8.5 （含）（含） 12分，需要改進（分，需要改進（3）l8.5分以下，不可接受（分以下，不可接受（2.5），書面警告，限期改進），書面警告，限期改進l如某一項為如某一項為0分，書面警告，限期改進分，書面警告，限期改進打分打分定義定義分布分布分布分布5杰出杰出=20%=35%4.5持續(xù)一貫地超出期望持續(xù)一貫地超出期望4超出期望超出期望3.75部分超出期望部分超出期望70%=15%3需要改進需要改進2.5不合格不合格l價值觀的推廣是全方位的：深入到招聘、培訓(xùn)、人員選拔、績效考核、價值觀的推廣是全方位的：深入到招聘、培訓(xùn)、人員

8、選拔、績效考核、文化建設(shè)活動等人力資源管理的各個領(lǐng)域文化建設(shè)活動等人力資源管理的各個領(lǐng)域l經(jīng)理們對員工進行價值觀考核時必須摒棄經(jīng)理們對員工進行價值觀考核時必須摒棄“工具工具”的概念，深刻理解價的概念，深刻理解價值觀納入績效考核的目的，對員工行為深入細(xì)致的觀察，客觀公正的判值觀納入績效考核的目的，對員工行為深入細(xì)致的觀察，客觀公正的判斷，既不要放任自流，又不可吹毛求疵，達(dá)到公司推廣價值觀的真正目斷，既不要放任自流，又不可吹毛求疵，達(dá)到公司推廣價值觀的真正目的的l價值觀只有符合不符合，沒有好與不好價值觀只有符合不符合，沒有好與不好1 1分：尊重他人，隨時隨地維護阿里巴巴形象分：尊重他人，隨時隨地維

9、護阿里巴巴形象2 2分：微笑面對投訴和受到的委屈，積極主動地在工作中為分：微笑面對投訴和受到的委屈，積極主動地在工作中為客戶解決問題客戶解決問題3 3分：與客戶交流過程中，即使不是自己的責(zé)任，也不推諉分：與客戶交流過程中，即使不是自己的責(zé)任，也不推諉4 4分：站在客戶的立場思考問題，在堅持原則的基礎(chǔ)上，最分：站在客戶的立場思考問題，在堅持原則的基礎(chǔ)上，最終達(dá)到客戶和公司都滿意終達(dá)到客戶和公司都滿意5 5分：具有超前服務(wù)意識，防患于未然分：具有超前服務(wù)意識，防患于未然l客戶第一首先要客戶第一首先要明確誰是自己的客戶明確誰是自己的客戶，客戶的定義包括內(nèi)部客戶，外部，客戶的定義包括內(nèi)部客戶，外部客戶

10、，例如：購買產(chǎn)品服務(wù)的客戶，在工作中和你合作的同事，供應(yīng)商客戶，例如：購買產(chǎn)品服務(wù)的客戶，在工作中和你合作的同事，供應(yīng)商、應(yīng)聘者等、應(yīng)聘者等l本條從本條從1 1分到分到5 5分體現(xiàn)的是從尊重客戶開始，到能夠體諒客戶需求，到分體現(xiàn)的是從尊重客戶開始，到能夠體諒客戶需求，到明確客戶和公司雙方的需求，管理客戶期望，平衡不同客戶和公司的需明確客戶和公司雙方的需求，管理客戶期望，平衡不同客戶和公司的需要，提出解決問題的辦法，到預(yù)測客戶需求，提出前瞻性解決方案這一要，提出解決問題的辦法，到預(yù)測客戶需求，提出前瞻性解決方案這一邏輯思路向員工提出的要求邏輯思路向員工提出的要求客戶第一客戶第一1 1分：尊重他人

11、，隨時隨地維護阿里巴巴形象分：尊重他人，隨時隨地維護阿里巴巴形象 l關(guān)鍵含義：尊重、維護關(guān)鍵含義：尊重、維護l尊重他人的意思是無論對方職位高低，工種不同，均應(yīng)該平等對待，欣尊重他人的意思是無論對方職位高低，工種不同，均應(yīng)該平等對待，欣賞和感謝賞和感謝l即便在自己很忙，彼此有沖突，不喜歡對方時，也應(yīng)該表現(xiàn)出應(yīng)有的禮即便在自己很忙，彼此有沖突，不喜歡對方時，也應(yīng)該表現(xiàn)出應(yīng)有的禮貌，有修養(yǎng)，不傷害他人貌，有修養(yǎng)，不傷害他人l以維護公司形象為己任，任何不遵守社會公德，不被社會認(rèn)可的行為，以維護公司形象為己任，任何不遵守社會公德，不被社會認(rèn)可的行為，都會損害公司形象和員工作為一個好公民的形象，阿里巴巴公

12、司的員工都會損害公司形象和員工作為一個好公民的形象，阿里巴巴公司的員工都不應(yīng)該做出那些行為都不應(yīng)該做出那些行為客戶第一客戶第一2 2分：微笑面對投訴和受到的委屈，積極主動地在工作中為客戶解決問題分：微笑面對投訴和受到的委屈，積極主動地在工作中為客戶解決問題 l關(guān)鍵含義：理解客戶的抱怨，在受到委屈的情況下，心胸寬廣，以為關(guān)鍵含義：理解客戶的抱怨，在受到委屈的情況下，心胸寬廣，以為客戶解決問題為導(dǎo)向，而不是受到一些委屈，便不高興，不把客戶需客戶解決問題為導(dǎo)向，而不是受到一些委屈，便不高興，不把客戶需求放在心上，抱怨或表現(xiàn)脆弱求放在心上，抱怨或表現(xiàn)脆弱客戶第一客戶第一3 3分：與客戶交流過程中，即使

13、不是自己的責(zé)任，也不推諉分：與客戶交流過程中，即使不是自己的責(zé)任，也不推諉l關(guān)鍵含義：注重客戶的感受關(guān)鍵含義：注重客戶的感受l發(fā)生了問題，不是你的責(zé)任，也不可以在客戶面前推到其他人身上，發(fā)生了問題，不是你的責(zé)任，也不可以在客戶面前推到其他人身上，保證客戶的良好感受保證客戶的良好感受l在客戶有需求的時候，找到你，如果這件事不是你的責(zé)任，但是客戶在客戶有需求的時候，找到你，如果這件事不是你的責(zé)任，但是客戶不清楚其間的安排，也應(yīng)該幫助客戶尋找到正確的渠道和資源不清楚其間的安排，也應(yīng)該幫助客戶尋找到正確的渠道和資源l在分工不太明確的情況下，如果能夠協(xié)調(diào)將客戶的問題解決，必須要在分工不太明確的情況下，如

14、果能夠協(xié)調(diào)將客戶的問題解決，必須要解決，不能借故推托，要有主人翁的意識解決，不能借故推托，要有主人翁的意識客戶第一客戶第一4 4分：站在客戶的立場思考問題，在堅持原則的基礎(chǔ)上，最終達(dá)到客戶和公分：站在客戶的立場思考問題，在堅持原則的基礎(chǔ)上，最終達(dá)到客戶和公司都滿意司都滿意l關(guān)鍵含義：管理客戶期望值，做到客戶公司都滿意。客戶的要求合理的關(guān)鍵含義：管理客戶期望值，做到客戶公司都滿意?？蛻舻囊蠛侠淼那闆r下，應(yīng)滿足客戶要求情況下，應(yīng)滿足客戶要求l如果一個客戶的要求影響到另外客戶的利益，應(yīng)通過有效的溝通協(xié)調(diào)和如果一個客戶的要求影響到另外客戶的利益，應(yīng)通過有效的溝通協(xié)調(diào)和影響獲得客戶的理解影響獲得客戶的

15、理解l客戶的要求不合理，應(yīng)曉之以理，動之以情獲得客戶的理解?？蛻舻囊蟛缓侠?，應(yīng)曉之以理，動之以情獲得客戶的理解?？蛻舻谝豢蛻舻谝? 5分：具有超前服務(wù)意識，防患于未然分：具有超前服務(wù)意識，防患于未然 l關(guān)鍵含義：預(yù)測和超前關(guān)鍵含義：預(yù)測和超前l(fā)反映出計劃和規(guī)劃工作時的超前意識，對客戶需求的深刻理解，反映出計劃和規(guī)劃工作時的超前意識，對客戶需求的深刻理解，提出的解決方案提出的解決方案客戶第一客戶第一1 1分分: :積極融入團隊，樂于接受同事的幫助，配合團隊完成工積極融入團隊，樂于接受同事的幫助，配合團隊完成工作作 2 2分分: : 決策前積極發(fā)表建設(shè)性意見，充分參與團隊討論；決策決策前積極發(fā)表

16、建設(shè)性意見，充分參與團隊討論；決策后，無論個人是否有異議，必須從言行上完全予以支持后，無論個人是否有異議，必須從言行上完全予以支持 3 3分：積極主動分享業(yè)務(wù)知識和經(jīng)驗；主動給予同事必要的分：積極主動分享業(yè)務(wù)知識和經(jīng)驗；主動給予同事必要的幫助；善于利用團隊的力量解決問題和困難幫助；善于利用團隊的力量解決問題和困難 4 4分：善于和不同類型的同事合作，不將個人喜好帶入工作分：善于和不同類型的同事合作，不將個人喜好帶入工作，充分體現(xiàn)，充分體現(xiàn)“對事不對人對事不對人”的原則的原則 5 5分：有主人翁意識，積極正面地影響團隊，改善團隊士氣分：有主人翁意識，積極正面地影響團隊，改善團隊士氣和氛圍和氛圍l

17、團隊合作不僅僅是積極參與團隊建設(shè)的活動，對同事禮貌，更重要的團隊合作不僅僅是積極參與團隊建設(shè)的活動，對同事禮貌，更重要的是理解團隊成員，能夠通過良好的溝通達(dá)到優(yōu)先級的協(xié)同，結(jié)果良好是理解團隊成員，能夠通過良好的溝通達(dá)到優(yōu)先級的協(xié)同，結(jié)果良好, , 平凡人做非凡事平凡人做非凡事l本部門合作好，跨團隊合作時本位主義嚴(yán)重，也不行；本部門合作好，跨團隊合作時本位主義嚴(yán)重，也不行；l團隊合作的邏輯思路：從積極融入，認(rèn)同同事（樂于接受同事的幫助團隊合作的邏輯思路：從積極融入，認(rèn)同同事（樂于接受同事的幫助），到參與團隊討論，到主動提供團隊成員幫助，到和各種類型同事），到參與團隊討論，到主動提供團隊成員幫助，

18、到和各種類型同事合作，到能夠影響團隊的氛圍，從易至難，高度不斷增加合作，到能夠影響團隊的氛圍，從易至難，高度不斷增加團隊合作團隊合作1 1分：積極融入團隊，樂于接受同事的幫助，配合團隊完成工作分：積極融入團隊，樂于接受同事的幫助，配合團隊完成工作 l關(guān)鍵含義：積極融入，關(guān)鍵含義：積極融入， 接受同事幫助，并配合團隊接受同事幫助，并配合團隊l不符合的案例：不符合的案例：l與團隊隔離，不喜歡參與團隊的活動或討論與團隊隔離，不喜歡參與團隊的活動或討論l遇到困難時，不喜歡尋求同事的幫助，或者同事主動提供幫助時，遇到困難時，不喜歡尋求同事的幫助，或者同事主動提供幫助時，不喜歡接受，造成結(jié)果不好不喜歡接受

19、，造成結(jié)果不好團隊合作團隊合作2 2分：決策前積極發(fā)表建設(shè)性意見，充分參與團隊討論；決策后，無論分：決策前積極發(fā)表建設(shè)性意見，充分參與團隊討論；決策后，無論個人是否有異議，必須從言行上完全予以支持個人是否有異議，必須從言行上完全予以支持 l關(guān)鍵含義：充分參與決策前的討論，決策后即便不贊同，也堅決執(zhí)關(guān)鍵含義：充分參與決策前的討論，決策后即便不贊同，也堅決執(zhí)行行l(wèi)符合的案例：有一些人內(nèi)向，提不出意見，但是決策時表態(tài)，且堅符合的案例：有一些人內(nèi)向，提不出意見，但是決策時表態(tài)，且堅決執(zhí)行，也是符合的決執(zhí)行，也是符合的團隊合作團隊合作3 3分：積極主動分享業(yè)務(wù)知識和經(jīng)驗；主動給予同事必要的幫助；善于分：

20、積極主動分享業(yè)務(wù)知識和經(jīng)驗；主動給予同事必要的幫助；善于利用團隊的力量解決問題和困難利用團隊的力量解決問題和困難 l關(guān)鍵含義：分享，提供幫助，利用團隊力量解決問題關(guān)鍵含義：分享，提供幫助，利用團隊力量解決問題l符合案例：某員工在公司活動中，雖然不是自己的職責(zé)，但主動給符合案例：某員工在公司活動中，雖然不是自己的職責(zé)，但主動給活動負(fù)責(zé)人出了很多主意，幫助她順利完成任務(wù)，主動分享自己的活動負(fù)責(zé)人出了很多主意，幫助她順利完成任務(wù)，主動分享自己的經(jīng)驗，給予同事必要的幫助；經(jīng)驗，給予同事必要的幫助；團隊合作團隊合作4 4分：善于和不同類型的同事合作，不將個人喜好帶入工作，充分體分：善于和不同類型的同事合

21、作，不將個人喜好帶入工作，充分體現(xiàn)現(xiàn)“對事不對人對事不對人”的原則的原則 l和相似的同事合作得心應(yīng)手是很正常的，應(yīng)能夠和不同風(fēng)格、性格和相似的同事合作得心應(yīng)手是很正常的，應(yīng)能夠和不同風(fēng)格、性格、不同意見的同事的溝通都很暢通，做事不親疏有別，以做正確的、不同意見的同事的溝通都很暢通，做事不親疏有別，以做正確的事情和公司的政策為依據(jù)事情和公司的政策為依據(jù)團隊合作團隊合作5 5分：有主人翁意識，積極正面地影響團隊，改善團隊士氣和氛圍分：有主人翁意識，積極正面地影響團隊，改善團隊士氣和氛圍 l關(guān)鍵含義：影響和改善關(guān)鍵含義：影響和改善l比如直銷團員的一名普通員工，正面帶動新人，陪訪新人，并且自己的比如直

22、銷團員的一名普通員工，正面帶動新人，陪訪新人，并且自己的業(yè)績表現(xiàn)也不錯，給新人樹立了不錯的榜樣！同時主動地培養(yǎng)團隊，業(yè)績表現(xiàn)也不錯，給新人樹立了不錯的榜樣！同時主動地培養(yǎng)團隊， 傳授經(jīng)驗，傳授經(jīng)驗， 把快樂和樂觀的氛圍帶給了整個團隊和公司；把快樂和樂觀的氛圍帶給了整個團隊和公司；團隊合作團隊合作1 1分：適應(yīng)公司的日常變化，不抱怨分：適應(yīng)公司的日常變化，不抱怨2 2分：面對變化，理性對待，充分溝通，誠意配合分：面對變化，理性對待，充分溝通，誠意配合3 3分：對變化產(chǎn)生的困難和挫折，能自我調(diào)整，并正面影響分：對變化產(chǎn)生的困難和挫折，能自我調(diào)整，并正面影響和帶動同事和帶動同事4 4分：在工作中有前

23、瞻意識，建立新方法、新思路分：在工作中有前瞻意識，建立新方法、新思路5 5分：創(chuàng)造變化，并帶來績效突破性地提高分：創(chuàng)造變化，并帶來績效突破性地提高 l從日常的很小的變化，比如更換辦公座位，到更換經(jīng)理，調(diào)換部門從日常的很小的變化，比如更換辦公座位，到更換經(jīng)理，調(diào)換部門，調(diào)換崗位；到較大的異地調(diào)動；工作方法的改善從手工作業(yè)到使，調(diào)換崗位；到較大的異地調(diào)動；工作方法的改善從手工作業(yè)到使用計算機系統(tǒng)；公司策略性變化，造成的公司重組，等皆屬于變化用計算機系統(tǒng)；公司策略性變化，造成的公司重組，等皆屬于變化的范疇的范疇l被動的接受變化最起碼的是不抱怨，然后能夠誠意配合，然后是能被動的接受變化最起碼的是不抱怨

24、，然后能夠誠意配合，然后是能影響和帶動同事；不抱怨并非是遇到問題，不能講出來，這里講的影響和帶動同事；不抱怨并非是遇到問題，不能講出來，這里講的是要選擇正確的渠道去反映，而不是在團隊里一味的抱怨，對解決是要選擇正確的渠道去反映，而不是在團隊里一味的抱怨，對解決問題沒有幫助，反而使團隊氣氛變的不好問題沒有幫助，反而使團隊氣氛變的不好擁抱變化擁抱變化1 1分：適應(yīng)公司的日常變化，不抱怨分：適應(yīng)公司的日常變化，不抱怨l符合的案例：符合的案例：l公司日常的變化包括搬家，食堂，一些較小的公司政策的變化，公司日常的變化包括搬家，食堂，一些較小的公司政策的變化，員工不隨意抱怨，尤其在不了解具體情況下員工不隨

25、意抱怨，尤其在不了解具體情況下l正確的渠道應(yīng)該是將問題反映給主管、經(jīng)理或直接負(fù)責(zé)的部門，正確的渠道應(yīng)該是將問題反映給主管、經(jīng)理或直接負(fù)責(zé)的部門，甚至直接負(fù)責(zé)的部門領(lǐng)導(dǎo)，并將自己的建議反映出來甚至直接負(fù)責(zé)的部門領(lǐng)導(dǎo)，并將自己的建議反映出來擁抱變化擁抱變化2 2分：面對變化，理性對待，充分溝通，誠意配合分：面對變化，理性對待，充分溝通，誠意配合l當(dāng)變化帶給自己影響的時候，是不高興，鬧情緒，但還是能夠理性當(dāng)變化帶給自己影響的時候，是不高興，鬧情緒，但還是能夠理性的溝通，了解變化的原因，正確處理對自己的影響，并配合公司完的溝通，了解變化的原因，正確處理對自己的影響，并配合公司完成變化成變化l不符合的案

26、例：某試用期員工因為公司業(yè)務(wù)需要的結(jié)構(gòu)調(diào)整，對轉(zhuǎn)不符合的案例：某試用期員工因為公司業(yè)務(wù)需要的結(jié)構(gòu)調(diào)整，對轉(zhuǎn)崗后的工作內(nèi)容不滿意，業(yè)績變差，失去信心崗后的工作內(nèi)容不滿意，業(yè)績變差，失去信心擁抱變化擁抱變化3 3分：對變化產(chǎn)生的困難和挫折，能自我調(diào)整，并正面影響和帶動同事分：對變化產(chǎn)生的困難和挫折，能自我調(diào)整，并正面影響和帶動同事l有些變化確實會帶來不舒適，帶來困難，關(guān)鍵是如何對待有些變化確實會帶來不舒適，帶來困難，關(guān)鍵是如何對待l能夠用正面的心態(tài)面對變化，找到很好的自我調(diào)整的辦法，同時能能夠用正面的心態(tài)面對變化，找到很好的自我調(diào)整的辦法，同時能影響和帶動其他同事，是本條關(guān)鍵含義影響和帶動其他同事

27、，是本條關(guān)鍵含義擁抱變化擁抱變化4 4分：在工作中有前瞻意識，建立新方法、新思路分：在工作中有前瞻意識，建立新方法、新思路l不拘泥于以前成功的經(jīng)驗，不拘泥于以前的工作方法，愿意打破舒適不拘泥于以前成功的經(jīng)驗，不拘泥于以前的工作方法，愿意打破舒適度，推陳出新度，推陳出新?lián)肀ё兓瘬肀ё兓? 5分：創(chuàng)造變化，并帶來績效突破性地提高分：創(chuàng)造變化，并帶來績效突破性地提高 l關(guān)鍵詞：在于績效突破性的提高關(guān)鍵詞：在于績效突破性的提高擁抱變化擁抱變化1 1分分 ：誠實正直，表里如一：誠實正直，表里如一2 2分分: : 通過正確的渠道和流程，準(zhǔn)確表達(dá)自己的觀點；表達(dá)批通過正確的渠道和流程，準(zhǔn)確表達(dá)自己的觀點；表

28、達(dá)批 評意見的同時能提出相應(yīng)建議，直言有諱評意見的同時能提出相應(yīng)建議，直言有諱. .3 3分：不傳播未經(jīng)證實的消息，不背后不負(fù)責(zé)任地議論事和分：不傳播未經(jīng)證實的消息，不背后不負(fù)責(zé)任地議論事和 人，并能正面引導(dǎo)人，并能正面引導(dǎo), ,對于任何意見和反饋對于任何意見和反饋“有則改之，有則改之， 無則加勉無則加勉”4 4分分 ：勇于承認(rèn)錯誤，敢于承擔(dān)責(zé)任，并及時改正：勇于承認(rèn)錯誤，敢于承擔(dān)責(zé)任，并及時改正5 5分：分： 對損害公司利益的不誠信行為正確有效的制止對損害公司利益的不誠信行為正確有效的制止l誠信所包含的意義廣泛，從為人正直，不說謊，到正確反應(yīng)問題，誠信所包含的意義廣泛，從為人正直，不說謊，到

29、正確反應(yīng)問題，提出建設(shè)性意見；到不傳播議論同事；到勇于承認(rèn)錯誤，承擔(dān)風(fēng)險提出建設(shè)性意見；到不傳播議論同事；到勇于承認(rèn)錯誤，承擔(dān)風(fēng)險與責(zé)任；到勇于指出糾正別人侵害公司的行為與責(zé)任；到勇于指出糾正別人侵害公司的行為l在公司工作誠信的最低要求是不說謊，誠實，為人正直在公司工作誠信的最低要求是不說謊，誠實，為人正直l誠信打不到誠信打不到2 2分不意味著員工不誠實，而往往是反映問題沒有通過正分不意味著員工不誠實，而往往是反映問題沒有通過正確的渠道，或者給同事提出意見時傷害同事，不能做到直言有諱確的渠道，或者給同事提出意見時傷害同事，不能做到直言有諱1 1分：誠實正直，表里如一分：誠實正直，表里如一l不符

30、合案例：不符合案例：l撒謊撒謊l自己的工作推給他人，還不誠實，講大多數(shù)是自己干的自己的工作推給他人，還不誠實，講大多數(shù)是自己干的l考試作弊考試作弊l當(dāng)面一套，背后一套，言行不一致，比如當(dāng)面一套，背后一套，言行不一致，比如“這是我老板決定的，我這是我老板決定的，我沒辦法沒辦法”誠信誠信2 2分：通過正確的渠道和流程，準(zhǔn)確表達(dá)自己的觀點；表達(dá)批評意見的同分：通過正確的渠道和流程，準(zhǔn)確表達(dá)自己的觀點；表達(dá)批評意見的同時能提出相應(yīng)建議，直言有諱時能提出相應(yīng)建議，直言有諱l關(guān)鍵點：正確的渠道；準(zhǔn)確表達(dá)；批評意見加上建議；直言時做到不關(guān)鍵點：正確的渠道；準(zhǔn)確表達(dá)；批評意見加上建議；直言時做到不傷害同事傷害

31、同事3 3分：不傳播未經(jīng)證實的消息，不背后不負(fù)責(zé)任地議論事和人，并能正分：不傳播未經(jīng)證實的消息，不背后不負(fù)責(zé)任地議論事和人，并能正面引導(dǎo)；對于任何意見和反饋面引導(dǎo)；對于任何意見和反饋“有則改之，無則加勉有則改之，無則加勉”l雖然未傳播謠言，聽到時不能正確引導(dǎo)，扣半分；聽到批評意見時雖然未傳播謠言，聽到時不能正確引導(dǎo)，扣半分；聽到批評意見時心態(tài)不好，做不到心態(tài)不好，做不到“有則改之，無則加勉有則改之，無則加勉”也不能得滿也不能得滿1 1分分4 4分：勇于承認(rèn)錯誤，敢于承擔(dān)責(zé)任，并及時改正分：勇于承認(rèn)錯誤，敢于承擔(dān)責(zé)任，并及時改正l這里主要強調(diào)的是在犯了錯誤后敢于承擔(dān)責(zé)任這里主要強調(diào)的是在犯了錯誤

32、后敢于承擔(dān)責(zé)任l如果大錯不犯，小錯不斷，每次只是認(rèn)錯態(tài)度很好，是不能得分的如果大錯不犯，小錯不斷，每次只是認(rèn)錯態(tài)度很好，是不能得分的，同時也要不犯重復(fù)的錯誤，不犯低級的錯誤，不故意犯錯誤，同時也要不犯重復(fù)的錯誤，不犯低級的錯誤，不故意犯錯誤l這是與鼓勵創(chuàng)新相匹配的，創(chuàng)新的過程，肯定會犯錯誤，給機會，這是與鼓勵創(chuàng)新相匹配的，創(chuàng)新的過程，肯定會犯錯誤，給機會，鼓勵員工嘗試鼓勵員工嘗試5 5分：對損害公司利益的不誠信行為正確有效地制止分：對損害公司利益的不誠信行為正確有效地制止l關(guān)鍵點：有效制止或給出建議；普通員工制止同時有建議，可以得關(guān)鍵點：有效制止或給出建議；普通員工制止同時有建議，可以得5 5

33、分分1 1分：喜歡自己的工作，認(rèn)同阿里巴巴企業(yè)文化分：喜歡自己的工作，認(rèn)同阿里巴巴企業(yè)文化2 2分：熱愛阿里巴巴，顧全大局，不計較個人得失分：熱愛阿里巴巴，顧全大局，不計較個人得失3 3分分3分：以積極樂觀的心態(tài)面對日常工作，碰到困難和挫折的分：以積極樂觀的心態(tài)面對日常工作，碰到困難和挫折的 時候永不放棄，不斷自我激勵，努力提升業(yè)績時候永不放棄，不斷自我激勵，努力提升業(yè)績4分：始終以樂觀主義的精神和必勝的信念，影響并帶動同分：始終以樂觀主義的精神和必勝的信念，影響并帶動同 事和團隊事和團隊5分：不斷設(shè)定更高的目標(biāo)，今天的最好表現(xiàn)是明天的最低分：不斷設(shè)定更高的目標(biāo)，今天的最好表現(xiàn)是明天的最低要求

34、要求l真正的激情是熱愛、可持續(xù)、積累，愿意為之付出；今天的最好表現(xiàn)真正的激情是熱愛、可持續(xù)、積累，愿意為之付出；今天的最好表現(xiàn)是明天的最低要求是明天的最低要求l激情在遇到困難和挫折時更能體現(xiàn)；激情在遇到困難和挫折時更能體現(xiàn)；l幾十年如一日的做一件事情永不放棄，每天都像第一天上班一樣，是幾十年如一日的做一件事情永不放棄，每天都像第一天上班一樣，是真正的激情真正的激情l年輕人的激情來到快，去的快，遇到困難就放棄，不是真正的激情，年輕人的激情來到快，去的快，遇到困難就放棄，不是真正的激情，是空的是空的1 1分：喜歡自己的工作，認(rèn)同阿里巴巴企業(yè)文化分：喜歡自己的工作，認(rèn)同阿里巴巴企業(yè)文化 l喜歡自己的

35、工作，不抱怨，愿意在點滴之中發(fā)現(xiàn)改進點喜歡自己的工作，不抱怨，愿意在點滴之中發(fā)現(xiàn)改進點l阿里巴巴文化中有很多獨特的地方，比如積極融入團隊；直言有諱阿里巴巴文化中有很多獨特的地方，比如積極融入團隊；直言有諱；對事不對人；再比如今天的最好表現(xiàn)是明天的最低要求；對事不對人；再比如今天的最好表現(xiàn)是明天的最低要求; ;也許完全也許完全做到需要時間，但起碼要認(rèn)同這些行為的準(zhǔn)則做到需要時間，但起碼要認(rèn)同這些行為的準(zhǔn)則l不符合案例：對待工作態(tài)度消極，面對問題明明知道，但是不去解不符合案例：對待工作態(tài)度消極，面對問題明明知道，但是不去解決；對公司文化抱怨較多，不認(rèn)同決；對公司文化抱怨較多，不認(rèn)同2 2分：熱愛阿

36、里巴巴，顧全大局，不計較個人得失分：熱愛阿里巴巴，顧全大局，不計較個人得失 l出于對公司事業(yè)的考慮，放棄個人的得失，增強公司的執(zhí)行力出于對公司事業(yè)的考慮，放棄個人的得失，增強公司的執(zhí)行力l不符合案例：和不符合案例：和KPIKPI沒關(guān)系的事情，即便對公司和工作有利的事沒關(guān)系的事情，即便對公司和工作有利的事情，不愿意做情，不愿意做3 3分：以積極樂觀的心態(tài)面對日常工作，碰到困難和挫折的時候永不分：以積極樂觀的心態(tài)面對日常工作，碰到困難和挫折的時候永不放棄，不斷自我激勵，努力提升業(yè)績放棄，不斷自我激勵，努力提升業(yè)績 l面對日常工作，即使繁瑣，重復(fù)，也不厭倦，不好高騖遠(yuǎn)，不這山面對日常工作，即使繁瑣，

37、重復(fù)，也不厭倦，不好高騖遠(yuǎn)，不這山望著那山高。望著那山高。l遇到難題時，不輕易放棄，能夠做到自我激勵遇到難題時，不輕易放棄，能夠做到自我激勵l不符合案例：不符合案例：1 1）業(yè)績低迷的時候）業(yè)績低迷的時候, ,容易放棄自己的目標(biāo)容易放棄自己的目標(biāo), ,對預(yù)測不對預(yù)測不夠堅定夠堅定, ,容易情緒低迷；雖然不放棄，但業(yè)績沒提升得容易情緒低迷；雖然不放棄，但業(yè)績沒提升得2.52.5分分4 4分：始終以樂觀主義的精神和必勝的信念，影響并帶動同事和團隊分：始終以樂觀主義的精神和必勝的信念，影響并帶動同事和團隊l關(guān)鍵在于不但自己持續(xù)樂觀，還能對團隊氛圍和同事帶來影響關(guān)鍵在于不但自己持續(xù)樂觀，還能對團隊氛圍

38、和同事帶來影響l符合的案例：一個員工在業(yè)績低迷時期沒有放棄目標(biāo)，堅持完成，激符合的案例：一個員工在業(yè)績低迷時期沒有放棄目標(biāo)，堅持完成，激勵團隊，樹立團隊信心，并帶領(lǐng)團隊突破新高，感染力強，在團隊中勵團隊，樹立團隊信心，并帶領(lǐng)團隊突破新高，感染力強，在團隊中，愛講笑話，活躍團隊的氣氛；，愛講笑話，活躍團隊的氣氛； 激情激情5 5分：不斷設(shè)定更高的目標(biāo)，今天的最好表現(xiàn)是明天的最低要求分：不斷設(shè)定更高的目標(biāo)，今天的最好表現(xiàn)是明天的最低要求l本條所涵蓋的是持續(xù)追求更好表現(xiàn)和更高業(yè)績的雄心本條所涵蓋的是持續(xù)追求更好表現(xiàn)和更高業(yè)績的雄心l比如公司從：比如公司從：100100萬收入，萬收入，100100萬利

39、潤，萬利潤，100100萬稅收不斷遞進的目標(biāo)；萬稅收不斷遞進的目標(biāo)；激情激情1 1分分: : 今天的事不推到明天，上班時間只做與工作有關(guān)的事情今天的事不推到明天，上班時間只做與工作有關(guān)的事情2 2分：遵循必要的工作流程，沒有因工作失職而造成的重復(fù)分：遵循必要的工作流程，沒有因工作失職而造成的重復(fù) 錯誤錯誤3 3分：持續(xù)學(xué)習(xí)，自我完善，做事情充分體現(xiàn)以結(jié)果為導(dǎo)向分：持續(xù)學(xué)習(xí)，自我完善，做事情充分體現(xiàn)以結(jié)果為導(dǎo)向4 4分：能根據(jù)輕重緩急來正確安排工作優(yōu)先級，做正確的事分：能根據(jù)輕重緩急來正確安排工作優(yōu)先級，做正確的事5 5分：遵循但不拘泥于工作流程，化繁為簡，用較小的投入分：遵循但不拘泥于工作流程

40、，化繁為簡，用較小的投入 獲得較大的工作成果獲得較大的工作成果l敬業(yè)：尊重?zé)釔圩约旱墓ぷ?，才能不斷地鉆研敬業(yè)：尊重?zé)釔圩约旱墓ぷ?，才能不斷地鉆研l(wèi)“我堅信今天很殘酷，明天更殘酷，后天很美好，但是絕大部分我堅信今天很殘酷，明天更殘酷，后天很美好，但是絕大部分人死在人死在明天晚上明天晚上，所以你必須每天地努力，勤奮未必讓你成，所以你必須每天地努力，勤奮未必讓你成功，但是不勤奮，一定不會成功功，但是不勤奮，一定不會成功”l敬業(yè)不是簡單的加班加點，而是一種將工作當(dāng)作事業(yè)不斷追求專敬業(yè)不是簡單的加班加點，而是一種將工作當(dāng)作事業(yè)不斷追求專業(yè)、精益求精的過程業(yè)、精益求精的過程l我們?yōu)椴恍傅呐Χ恼?，但是?/p>

41、結(jié)果付薪我們?yōu)椴恍傅呐Χ恼?，但是按結(jié)果付薪l按時下班是應(yīng)該的，不按時下班也是應(yīng)該的，只有工作沒完成是不應(yīng)按時下班是應(yīng)該的，不按時下班也是應(yīng)該的，只有工作沒完成是不應(yīng)該的該的l老黃牛式的加班加點，但沒有結(jié)果和業(yè)績，不是公司所倡導(dǎo)的老黃牛式的加班加點，但沒有結(jié)果和業(yè)績，不是公司所倡導(dǎo)的l如果能通過不斷提高的專業(yè)能力，不需要加班又有業(yè)績，是最理想的如果能通過不斷提高的專業(yè)能力，不需要加班又有業(yè)績，是最理想的狀態(tài)狀態(tài)1 1分：今天的事不推到明天，上班時間只做與工作有關(guān)的事情分：今天的事不推到明天，上班時間只做與工作有關(guān)的事情l正確的態(tài)度是必須今天做完的決不能推到明天，能夠今天做完的也決正確的態(tài)度是

42、必須今天做完的決不能推到明天，能夠今天做完的也決不推到明天不推到明天2 2分：遵循必要的工作流程，沒有因工作失職而造成的重復(fù)錯誤分：遵循必要的工作流程，沒有因工作失職而造成的重復(fù)錯誤l關(guān)鍵含義：一個是做事情要遵循正確的流程；一個是不犯重復(fù)關(guān)鍵含義：一個是做事情要遵循正確的流程；一個是不犯重復(fù)的錯誤的錯誤3 3分：持續(xù)學(xué)習(xí)，自我完善，做事情充分體現(xiàn)以結(jié)果為導(dǎo)向分：持續(xù)學(xué)習(xí)，自我完善，做事情充分體現(xiàn)以結(jié)果為導(dǎo)向l關(guān)鍵含義：不斷學(xué)習(xí)；結(jié)果導(dǎo)向關(guān)鍵含義：不斷學(xué)習(xí)；結(jié)果導(dǎo)向l不符合案例：不符合案例：l主動學(xué)習(xí)的能力不強，對于重復(fù)出現(xiàn)的問題改正的幅度不大主動學(xué)習(xí)的能力不強，對于重復(fù)出現(xiàn)的問題改正的幅度不大l主管授權(quán)后不跟蹤，不以結(jié)果為導(dǎo)向主管授權(quán)后不跟蹤，不以結(jié)果為導(dǎo)向4 4分：能根據(jù)輕重緩急來正確安排工作優(yōu)先級，做正確的事分：能