顧客類別心理與溝通

1、說出來的需求 真正的需求 沒說出來的需求 滿足后令人高興的需求 秘密需求 被關(guān)心 被傾聽 服務(wù)人員專業(yè)化 迅速反應(yīng)- 奠定基調(diào) - 診斷問題 - 尋求解決方案 - 達成共識 - 總結(jié)回顧 - 完善措施 (1)女性購物選擇性較強，購買品種多，多屬中低檔消費品，購買目標模糊，還有一定的反復(fù)性，退換貨多。 服務(wù)人員接待時，要摸清其購買意圖，服務(wù)周到耐心，全面介紹商品詳細，盡可能滿足她們的挑選要求，盡可能多給她們時間考慮。同時，也要針對她們的猶豫和疑慮，作些適當(dāng)?shù)慕忉?，以幫助她們做出購買決定(2)由于女性有較強的自我意識和敏感性，容易被現(xiàn)場購買氣氛左右，對商店環(huán)境、營業(yè)員或商品的“第一印象”十分重視。

2、 (3)勿欺騙女性顧客，別令她們因受騙而發(fā)怒。不要以過分嚴謹、保守、斯文的態(tài)度去應(yīng)酬她們。也不必放長線釣大魚，可利用女性小不忍的性格，雇用眉清目秀、惹人喜愛的男性職員為女性顧客服務(wù)，退而求次，好看的女職員也會為女性所接受。 跟女性顧客打交道 女性喜歡依賴豐富的想象力，去尋求生活上的突破，不妨夸大其辭。 可以利用女性的崇男心態(tài)，說女士男性化可能是隱蔽的贊美。利用女性的好奇心理，鼓勵女性相信一生之中只此一次，不妨放縱自己。 可以利用女性顧客愛迷信心理，給商品起一個吉利的名字。 女性顧客常?？谑切姆牵瑢?、節(jié)日、生活情趣很難徹底戒掉，她們愛聽甜言蜜語，在感情的表達上多是赤裸的、坦率的，甚至是表面化的

3、，潛意識里喜歡被引導(dǎo)和帶領(lǐng)，因為這意味著她在接受一份關(guān)心和照應(yīng)。 如果同一種商品有不同顏色，女性顧客一般喜歡白黑紅三種顏色。眾所周知，白色代表純潔、清秀、干凈和神圣，使人聯(lián)想到嬰兒和圣堂；黑色代表成熟、高貴、有強烈的震撼感；紅色代表熱烈、鮮艷、燦爛，更深得女性之心。 女性喜歡自圓其說，因此不要讓女性坦率地承認自己眼光不夠，選擇錯誤。 女性重觸摸，習(xí)慣于一旦對某些貨品產(chǎn)生興趣，就會情不自禁地伸手去觸摸，因此貨品可以擺在她們易于觸摸的地方。 此外，女性善變，把心思用在感情上居多，故不要把一切弄得太復(fù)雜。跟女性顧客打交道 (1)消費心理 購買商品有果斷性。男性顧客在購物上，獨立性較強，對所購買的商品

4、性能和商品知識了解得較多，一般不受外界購買行為的影響。在購買商品的范圍上，多屬于硬性商品，如家具、汽車、電腦等大件商品，一般很少承擔(dān)家庭生活中日用消費品的購買任務(wù)。在購買中，只要商品目標符合消費心理和購買心理要求，挑選商品迅速，購買決策快。 購買行為有自尊心。男性顧客在購買行為上自尊心比較強，特別是稍有社會地位的男性顧客自尊心就更強。當(dāng)他發(fā)現(xiàn)了自己的購買目標時，就想迅速選購。如果售貨員沒有迅速接待，或表現(xiàn)出不理睬的態(tài)度，會使顧客放棄購買機會。如果售貨員服務(wù)態(tài)度很好，顧客也會表現(xiàn)大方、富有男性風(fēng)度，而且購買后的遺憾很少。 與男性顧客打交道 怕麻煩的購買心理。一般男性顧客都有一種怕麻煩的購買心理，

5、力求方便。特別是在購買低檔的生活消費品時怕麻煩的心理表現(xiàn)得更為突出。在購買商品時，一方面表現(xiàn)粗心大意，另一方面對售貨員有信賴感。即使發(fā)生一點錯誤，也不想再找麻煩。 例如，一位顧客買了10個茶杯，只拿走了6個。后來售貨員找到了這位顧客才知道：這位顧客回家對妻子說買了10個杯，妻子打開盒子一看是6個，就問他為什么是6個，他忙解釋說：我是想買10個，結(jié)果只給了6個杯子的錢，售貨員當(dāng)然是賣給我6個了。問他為什么要這樣做，他說怕妻子讓他回去查賬。與男性顧客打交道 (2)打交道的方法 單身男青年具有獵奇心理、時尚心理、個性化心理和沖動心理。因此應(yīng)創(chuàng)造既強烈新奇又新鮮刺激的消費需求，同時滿足他們追求美、高品

6、味、高時尚的需要，創(chuàng)造個性化的購物方式。有些男青年為了追求以上目標，即使價格高也不在乎。已婚男青年則具有實用性、超前性、藝術(shù)趣味性等消費心理。因此應(yīng)滿足其一要反映時代風(fēng)格、二要貨真價實、三要科學(xué)合理的消費心理，把握他們普遍追求新潮，配套和高層次的和諧，且購買量大、時間集中的購物特點，營造藝術(shù)性、越味性和情愛色彩的購物氛圍。與男性顧客打交道 男性老年顧客則對傳統(tǒng)商品、商標、廠牌記憶猶新，慣性強，對傳統(tǒng)商業(yè)字號、商標忠實性強。因此應(yīng)適應(yīng)男性老年顧客對老字號、老晶牌、老商標的慣性心理。除此之外，男性老年顧客實用性、理智性強，購物以實用方便為主，厭棄華而不實。因此，只有能促進老年生活快樂、身心健康的消

7、費或消費方式才能引起男性老年顧客的興趣。 同時，男性老年顧客對新產(chǎn)品的性能、特點及質(zhì)量的穩(wěn)定性帶有種種疑問，希望聽到營銷人員耐心的解釋，并希望得到良好的服務(wù)和應(yīng)有的尊重，絕不希望被人訓(xùn)斥或搶白。購物時觀察時間長，動作遲緩，經(jīng)常提出帶有試探性問題。因此，營銷人員應(yīng)對這類顧客提供更多的服務(wù)。與男性顧客打交道（1）男性顧客的消費特點：）男性顧客的消費特點： 1、購買能力方面、購買能力方面用于個人消費的平均購買力低于女性，用于個人消費的平均購買力低于女性， 但大部分擁有購買決策權(quán)。但大部分擁有購買決策權(quán)。 2、消費需求方面、消費需求方面 對滿足生活需求品較喜歡湊合；對與知對滿足生活需求品較喜歡湊合；對

8、與知識、技能有關(guān)的發(fā)展類和自我表現(xiàn)類消費品的需求較強烈；男性的識、技能有關(guān)的發(fā)展類和自我表現(xiàn)類消費品的需求較強烈；男性的專用商品相對較少。專用商品相對較少。 （2）男性顧客消費行為特征：）男性顧客消費行為特征： 1、男性購買行為常受理性支配，男性購買商品，較多地注重、男性購買行為常受理性支配，男性購買商品，較多地注重產(chǎn)品效用及其物理屬性。產(chǎn)品效用及其物理屬性。 2、男性購買動機若形成，購買行為較果斷迅速。、男性購買動機若形成，購買行為較果斷迅速。 3、男性購買物品較少受他人影響，表現(xiàn)一定的獨立性。、男性購買物品較少受他人影響，表現(xiàn)一定的獨立性。 4、男性購買動機不強烈。、男性購買動機不強烈。

9、男性顧客的消費心理男性顧客的消費心理 實踐表明，興趣與認識、情感相聯(lián)系。對事物沒有認識就不會感到有興趣，沒有情感也不會引起興趣，對事物的認識愈深刻，情感愈強烈，興趣愈濃厚 在購買活動中，興趣對促進顧客購買行為有明顯的影響力。主要表現(xiàn)： (1)興趣有助于人們?yōu)槲磥淼馁徺I做準備。 (2)興趣能使顧客易于做出購買決定，促進購買行動。 (3)興趣可以刺激顧客重復(fù)購買，成為某種商品的“忠誠消費者”。 要了解顧客的購買習(xí)慣 每個顧客在購物時都會有其偏好和傾向性。顧客的購買習(xí)慣是商家十分重要的信息。對顧客購買行為的影響1、 求實心理；求實心理；2、 求新心理；求新心理；3、 求名心理；求名心理；4、 求美心

10、理；求美心理；5、 求利心理；求利心理；6、 偏好心理；偏好心理；7、 自尊心理。自尊心理。顧客購買的心理動機顧客購買的心理動機： 消費態(tài)度消費態(tài)度節(jié)約或浮華、控制或放縱；節(jié)約或浮華、控制或放縱；2、 購買情緒購買情緒樂觀或悲觀、外向或內(nèi)向；樂觀或悲觀、外向或內(nèi)向；3、 購買方式購買方式?jīng)_動或冷靜、穩(wěn)定或波動；沖動或冷靜、穩(wěn)定或波動；4、 購買決策購買決策獨立或依賴、主動或被動；獨立或依賴、主動或被動；5、 購買行動購買行動快速或慢速?？焖倩蚵佟ｎ櫩托愿駥徺I行為的影響：顧客性格對購買行為的影響： （如中立的專業(yè)調(diào)查）有別于訓(xùn)話、作報告有別于單向聯(lián)系、指引與控制一致的結(jié)果由雙方共同造就 一流

11、的提問一流的提問制定合適的問題制定合適的問題 首先，你想跟客戶建立一種關(guān)系。因為你認識到你和首先，你想跟客戶建立一種關(guān)系。因為你認識到你和你的競爭對手之間在產(chǎn)品和價格方面沒有什么差異，所以你的競爭對手之間在產(chǎn)品和價格方面沒有什么差異，所以你希望與客戶的關(guān)系成為其決策過程中的重要因素。你希望與客戶的關(guān)系成為其決策過程中的重要因素。制制定定合合適適的的問問題題 （1）封閉式問題）封閉式問題 你是不是想買車呢？ 你能處理10件以上的事么？ 這幾種車哪個對你更合適？（2）開放式問題）開放式問題 你今年的目標是買什么車？ 你什么時候開始注意這個問題的？ 系統(tǒng)運作得如何？ 傳統(tǒng)的顧問式銷售中會提出了4種類

12、型問題：挖掘信息（informational）、通過對話探詢（dialogue-probing）、多層次探詢（multi-layer probing）、提出相反意見（countering）。 在銷售拜訪中，每種問題都有各自的目的和位置。每個設(shè)計出來的問題都是幫助你實現(xiàn)目標：獲取必要信息、通過對話和潛在客戶建立關(guān)系、掌握更多情況、具有更敏銳的洞察力，因而超出你的競爭對手。重新定義你的問題重新定義你的問題挖掘信息的問題挖掘信息的問題 獲取潛在客戶公司的重要信息。這些問題和封閉式問題很象，都是要具體事實、數(shù)據(jù)和細節(jié)。也都是在這些問題的基礎(chǔ)上你才可以進一步工作。 首先，這類問題并沒有使你勝過你的競爭對

13、手。常用的一些問題，比如，你們的公司在什么地方？你們那里有多少人已經(jīng)擁有了汽車？這是人人都會問的。每個銷售拜訪都會問這種問題。這種挖掘信息的問題使你與其他銷售員沒什么不同。 第二，銷售員往往用這種問題來搞調(diào)查研究。但是，就算準客戶肯幫忙，他們也不愿替你做你該做的事。 第三，問這類問題是為了幫助銷售員，不是客戶?；卮疬@些問題對客戶沒有幫助。這倒不是說這類問題一點用也沒有。它可以幫你獲得從其它地方無法得到的信息。記住不要用錯或用過頭。一般性問題一般性問題 研究調(diào)查顯示，銷售員在銷售循環(huán)的一些階段常常問以下一些問題：通過對話探詢通過對話探詢 如果這些問題不能挖掘信息，那還有什么用呢？在銷售的中心時段

14、，汽車銷售員應(yīng)該通過對話來探詢，這跟挖掘信息的問題完全不一樣。你會發(fā)現(xiàn)，通過對話探詢會引起對方做復(fù)雜的思考，最終讓潛在客戶從不同角度考慮他的情況，使他更趨向于改變，因為這些問題沒有現(xiàn)成的答案，也不能只回答“是”或“不是”。 最重要的是，通過對話探詢可讓對方在比較兩種情況時進行復(fù)雜思考，如你不問他“你是如何做購買決定的？”而是問：“跟三年前比，現(xiàn)在的經(jīng)濟情況對你做出購買決定有沒有什么影響？” 通過對話探詢的作用通過對話探詢的作用提問題的方式?jīng)Q定了可能獲得的答案提問題的方式?jīng)Q定了可能獲得的答案潛在客戶很有可能要停下來思考潛在客戶很有可能要停下來思考吸引了潛在客戶的注意力并開始對話吸引了潛在客戶的注

15、意力并開始對話應(yīng)付反對意見應(yīng)付反對意見如何處理反對意見？在這種情況下，汽車銷售員不僅要知道應(yīng)該做什么，而且要知道不該做什么。首先，要承認反對意見。無論如何不要回到傳統(tǒng)方法上去，不要在這個時候使勁推銷。 處處理反對意見的幾個原則：理反對意見的幾個原則：理解潛在客戶的觀點。 回答時要放松。 鼓勵一種解決問題的氣氛。 建立解決問題的氣氛。 要認識到潛在客戶反對的是你的立場、你的產(chǎn)品或價格，不是你本人。說話要清楚，有禮貌。 不要采取敵意態(tài)度，要保持一種顧問式的姿態(tài)。 處理反對意見的四個步驟處理反對意見的四個步驟 從反對意見轉(zhuǎn)移開來，重新控制局面，這還是比較容易的。處理這種情況的最佳方案有四個步驟：與對

16、方站在一邊、提問題、消除反對意見、驗證并繼續(xù)。與對方站在一邊、提問題、消除反對意見、驗證并繼續(xù)。 記?。悍磳σ庖姏]有消除，你不能往下進行。消除之后，再回到剛才中斷的地方。只要你們兩個人還在交談，你還在控制談話，那么，你就還有機會確定這個交易。不過，我知道你也明白，如果客戶總是提出反對意見，總給你設(shè)路障，他可能就不會跟你簽合同。有的人就是不愿別人向他推銷。 使用這4個步驟處理反對意見會增加你成功的百分比。 引用偉大的“銷售員”肯尼羅杰斯（Kenny Rogers）的不朽名言：“你得知道什么時候抓住他們、什么時候走開、什么時候跑。你得知道什么時候抓住他們、什么時候走開、什么時候跑?！狈e極聆聽積極聆

17、聽心到耳到的致勝溝通心到耳到的致勝溝通聆聽所指是什幺？聆聽所指是什幺？ （1）泛指各種收集信息的行為。是一種轉(zhuǎn)喻用某一種行為代表該類行為的總體。（2）除了使用耳朵聽聲音之外還包括親自使用眼睛看(閱讀)嗅觸等感官。（3）除了一己之力也可包括透過他人或他組織之助力而取得信息的行為。 耳耳到（專心聆聽）、手手到（速記要點）、心心到（強記及分析）。 講題（或辯題）； 作者、講者或辯論員（如有宣布）； 對題目（講題或辯題）的界定（或解釋）； 所提出的理論大綱（論點及先后次序）或各人發(fā)言的要點； 對每一論點所持有的獨特見解； 所引述的各人話語、格言、名言或詩句； 特殊例子的引證； 一切專有名詞及數(shù)據(jù)（人名

18、、地名.及數(shù)、統(tǒng)計等）； 如為辯論，如牢記雙方所列舉反駁對方的論證； 特別留意總結(jié)陳詞；出色口才出色口才總的來講不過有二：一是克服各種語言表達的恐懼和害羞；二是勤于練習(xí)，而語言的練習(xí)是最方便的，無時無地?zé)o人所限。另，另，美國一位心理學(xué)家提出這么一個公式：美國一位心理學(xué)家提出這么一個公式： 一個人表達自己的全部意思一個人表達自己的全部意思 7的言詞十的言詞十38的聲音十的聲音十55的表情的表情 a、靈活多變的勸說方法靈活多變的勸說方法（1）顛倒黑白 一旦常規(guī)性邏輯被弄混，人的思維就會產(chǎn)生錯誤，失去判斷能力，這是人們普遍的心理特點。以打破對方邏輯思維結(jié)構(gòu)為目的的詭辯不應(yīng)該受到常規(guī)邏輯的約束。（2）

19、利用正當(dāng)名義 名義總是具有給予希望、刺激功名欲并誘發(fā)對新生活的向往的魔力。它對后悔的人和尋找奮斗目標的人都能起到激勵作用。 （3）利用數(shù)字提高可信度 即使是令人難以信服的內(nèi)容，只要列出以調(diào)查和客觀事實為基礎(chǔ)的具體統(tǒng)計數(shù)據(jù)，就可以大大提高可信度，因為很多人都十分迷信數(shù)據(jù)。記住，最好精確到小數(shù)點以后，如99.9%。（4）用事實進行反駁理論 對方提出某種理論時，用具體事實進行反駁。因為越是強調(diào)理論的人越缺乏具體素材，對此應(yīng)堅持用事實反駁。b、說話具有說服力的說話具有說服力的項提示項提示 權(quán)威講話 簡單、簡短 專業(yè)性 簡明扼要 直截了當(dāng)不要夸口 不可盛氣凌人 圓滑老練 提出最好的建議 要坦率而開誠布公

20、地 回答問題卓越談判卓越談判 （1）要有耐心）要有耐心 和對方談判時最忌急著要談出一個結(jié)果，如果急著要有結(jié)果，通常都會向?qū)Ψ阶尣?，無形中也壓縮了本身的談判空間。 （2）期限必須保密）期限必須保密 談判時千萬不能讓對手了解期限，否則對方便會以此來作為要脅，進而被迫讓步。 （3）讓對方花費許多精力在你身上）讓對方花費許多精力在你身上由于對方已經(jīng)花費許多時間及精神在談判上，若因此放棄，勢必會產(chǎn)生機會成本，此時對手在心理層面上便會因為舍不得放棄而在談判上給予讓步。（4）設(shè)法延長談判期限）設(shè)法延長談判期限 如果談判時間并非固定不變，在原談判期限終了時仍未有結(jié)果時，設(shè)法延長談判期限，以增加本身的談判空間。

21、（1）愈多愈好）愈多愈好 情報永遠不嫌多，搜集愈多情報愈能了解對手，要擁有愈多情報就必須愈早開始搜集。（2）以開放式的問題來進行發(fā)問）以開放式的問題來進行發(fā)問 透過發(fā)問是一種了解對方的最佳方式。不過詢問問題盡量不要采用“是”或“不是”的方式，因為這樣不僅容易造成對方的防衛(wèi)心理，也無法讓對方真正暢所欲言、侃侃而談，最好的方式為開放式問題，即詢問對方對事情的看法以及解釋原因為何，才能讓對方表達出心中真正想法。 法定性威勢法定性威勢 例如在談判時名片上的頭銜就很重要，頭銜愈高，對方便會認為你所說的話愈具有可信度及代表性。 專業(yè)威勢專業(yè)威勢 律師、醫(yī)師等專業(yè)人士是大家公認的專家，因此如果能取得某些專業(yè)證照資格，在談判時也會增加威勢。 慣例威勢慣例威勢 面對對手的質(zhì)疑或是提及本身的論點時，可以以這乃是行業(yè)慣例或是不成文規(guī)定來作為回應(yīng)，加強本身論點的合理性。如何使汽車更省油如何使汽車更省油1、當(dāng)路況允許時盡量使車輛保持在經(jīng)濟車速行駛。2、行駛中應(yīng)盡量避免突然加速和減速，掌握正確的換檔時機。 3、就保持住，讓車輛慢慢地提速。4、正確使用空調(diào)制冷系統(tǒng)。5、關(guān)于空檔和拖檔滑行的問題。 忌高速行駛；忌滿載運行；忌提前拆除限