大客戶管理系列培訓(xùn)05

1、大客戶管理系列培訓(xùn)HaoYven 大客戶管理系列培訓(xùn)HaoYven 大客戶管理系列培訓(xùn)HaoYven 什么是大客戶銷(xiāo)售管理流程 大客戶銷(xiāo)售管理流程是通過(guò)一個(gè)依次推進(jìn)的客戶開(kāi)發(fā)階段、立項(xiàng)階段、提案階段、招投標(biāo)階段、商務(wù)談判階段和工程實(shí)施階段等六個(gè)遞進(jìn)階段的銷(xiāo)售過(guò)程和節(jié)點(diǎn)，來(lái)定義大客戶銷(xiāo)售周期、了解大客戶銷(xiāo)售的特性、評(píng)估大客戶銷(xiāo)售機(jī)會(huì)和管理大客戶銷(xiāo)售過(guò)程，也是企業(yè)由粗放式經(jīng)營(yíng)向細(xì)化經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)變的過(guò)程。 大客戶銷(xiāo)售管理流程是兼顧整體效益、資源調(diào)配和過(guò)程管理而設(shè)計(jì)的，通過(guò)對(duì)銷(xiāo)售過(guò)程進(jìn)行追蹤與控制，全面分析客戶組織政治和個(gè)人動(dòng)機(jī)，客觀評(píng)估銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，制定有效的攻單戰(zhàn)術(shù)；了解日常銷(xiāo)售工作的動(dòng)態(tài)、進(jìn)度，結(jié)合客戶關(guān)

2、系推進(jìn)的進(jìn)程，利用大客戶銷(xiāo)售流管理工具，及早發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售活動(dòng)中所出現(xiàn)的異?，F(xiàn)象及問(wèn)題，立即解決。也就是說(shuō)，銷(xiāo)售流程管理的主要目的，就是要重視目標(biāo)與實(shí)績(jī)之間的關(guān)系，通過(guò)對(duì)銷(xiāo)售過(guò)程的追蹤與監(jiān)控，確保銷(xiāo)售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 通過(guò)大客戶銷(xiāo)售流程管理，制定標(biāo)準(zhǔn)的銷(xiāo)售流程和嚴(yán)明的銷(xiāo)售管理紀(jì)律，樹(shù)立嶄新的銷(xiāo)售文化，要求所有銷(xiāo)售和相關(guān)人員遵循標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行工作。同時(shí)，利用標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程管理，對(duì)銷(xiāo)售各階段（或狀態(tài)）的統(tǒng)一的定義或描述，使銷(xiāo)售工作每一環(huán)節(jié)和每一過(guò)程都有據(jù)可依，管理層定期對(duì)流程進(jìn)行回顧總結(jié)或督查，增加銷(xiāo)售可控性，強(qiáng)化企業(yè)對(duì)客戶的競(jìng)爭(zhēng)銷(xiāo)售能力。 大客戶管理系列培訓(xùn)HaoYven 大客戶銷(xiāo)售流程大客戶管理系列培訓(xùn)Ha

3、oYven 制定與客戶采購(gòu)流程相匹配的大客戶銷(xiāo)售流程大客戶管理系列培訓(xùn)HaoYven 大客戶管理系列培訓(xùn)HaoYven 大客戶開(kāi)發(fā)目標(biāo) 在進(jìn)行客戶開(kāi)發(fā)之前，最為重要的是制定大客戶開(kāi)發(fā)目標(biāo)，即我們要發(fā)展哪些目標(biāo)客戶群體和我們能夠要為哪些客戶帶來(lái)價(jià)值，幫助客戶提高競(jìng)爭(zhēng)力。對(duì)于公司經(jīng)營(yíng)指標(biāo)而言，大客戶開(kāi)發(fā)目標(biāo)要求我們：要集中服務(wù)于哪些少數(shù)、能帶來(lái)持續(xù)的、長(zhǎng)期的利益的目標(biāo)客戶，和需要重點(diǎn)與哪些客戶發(fā)展關(guān)系。 衡量大客戶開(kāi)發(fā)目標(biāo)是否可行的依據(jù)是該目標(biāo)能否尋找并確定高潛力的目標(biāo)客戶： 可達(dá)成性：是否有可用的營(yíng)銷(xiāo)渠道到達(dá)該目標(biāo)客戶群？ 贏利性：經(jīng)濟(jì)分析是否表明該客戶群/客戶可為公司帶來(lái)贏利？ 可實(shí)施性：針對(duì)

4、該客戶群/客戶，常用的實(shí)施方案是否可行？ 價(jià)值性：我們能夠?yàn)榭蛻魩?lái)哪些價(jià)值？這些價(jià)值對(duì)于客戶而言，重要并緊迫嗎？ 可持續(xù)性：和競(jìng)爭(zhēng)者相比，我們能一直在該客戶群/客戶領(lǐng)域保持領(lǐng)先嗎？大客戶管理系列培訓(xùn)HaoYven 大客戶開(kāi)發(fā)目標(biāo) 大客戶開(kāi)發(fā)目標(biāo)分為3年目標(biāo)、年度目標(biāo)、季度目標(biāo)和月度目標(biāo)。 三年目標(biāo)是一個(gè)指導(dǎo)性目標(biāo)，三年目標(biāo)對(duì)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、技術(shù)研發(fā)、產(chǎn)品戰(zhàn)略、團(tuán)隊(duì)建設(shè)的方向起到?jīng)Q定性作用，是實(shí)現(xiàn)可持續(xù)性發(fā)展的必要條件。 年度目標(biāo)相對(duì)整體地考核公司全體經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的經(jīng)營(yíng)水平，客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)程度，技術(shù)研發(fā)與解決方案的完成情況。 季度目標(biāo)是一個(gè)非常重要的大客戶開(kāi)發(fā)指標(biāo)，是大客戶部門(mén)和大客戶經(jīng)理實(shí)現(xiàn)階段任務(wù)的考

5、核工具，季度目標(biāo)更為體現(xiàn)在對(duì)大客戶銷(xiāo)售的階段性、環(huán)節(jié)性的控制上。 月度目標(biāo)主要體現(xiàn)在財(cái)務(wù)指標(biāo)和客戶訂單履行上，財(cái)務(wù)指標(biāo)包括銷(xiāo)售額、收入、應(yīng)收款、費(fèi)用等，客戶訂單的履行主要指銷(xiāo)售進(jìn)展情況、簽約情況、實(shí)施情況、服務(wù)情況等。 大客戶管理系列培訓(xùn)HaoYven 大客戶選擇的標(biāo)準(zhǔn) 大企業(yè)不等于大客戶 企業(yè)的規(guī)模不總是和盈利性相關(guān)的； 僅根據(jù)規(guī)模一個(gè)數(shù)字決定銷(xiāo)售的類(lèi)型或銷(xiāo)售投入的程度，容易帶來(lái)銷(xiāo)售的過(guò)度投資或投資不足； 以低成本進(jìn)行解決方案式銷(xiāo)售，建立客戶關(guān)系具有實(shí)際的可行性，使資源集中于采購(gòu)采購(gòu)量大量大或有大項(xiàng)目有大項(xiàng)目的客戶，發(fā)展適合自己的大客戶的目標(biāo)變得較為容易。大客戶管理系列培訓(xùn)HaoYven 大

6、客戶選擇的標(biāo)準(zhǔn) 找準(zhǔn)你的目標(biāo)客戶 針對(duì)公司的產(chǎn)品和解決方案，在可視的目標(biāo)區(qū)域內(nèi)，全局性的思考、對(duì)號(hào)入座式的篩選你的目標(biāo)客戶。 你能提供，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不能提供或不能完美地提供。 近期目標(biāo)需具備支付能力，特別關(guān)注具備發(fā)展?jié)摿Φ哪繕?biāo)客戶。 對(duì)服務(wù)的要求適合我們公司來(lái)完成。大客戶管理系列培訓(xùn)HaoYven 大客戶選擇的標(biāo)準(zhǔn) 設(shè)定大客戶選擇的標(biāo)準(zhǔn)一般要基于年度發(fā)展戰(zhàn)略設(shè)定客戶發(fā)展年度目標(biāo)和客戶服務(wù)年度目標(biāo)，根據(jù)客戶發(fā)展年度目標(biāo)和客戶服務(wù)年度目標(biāo)制定客戶重要性的選擇標(biāo)準(zhǔn)，重點(diǎn)考慮大客戶會(huì)對(duì)我們的吸引力和服務(wù)大客戶的可行性。 涉及大客戶會(huì)對(duì)我們的吸引力和服務(wù)大客戶的可行性的因素主要包括： 大客戶所在區(qū)域位置全球

7、客戶，如北美、歐洲、亞太等等；中國(guó)客戶：如東北、華北、華南、西南、華東、西北等；行業(yè)客戶：如電力、銀行、電信、制造業(yè)、流通業(yè)、服務(wù)業(yè)等等。大客戶的需求細(xì)分市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)及財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)分析；內(nèi)部業(yè)務(wù)能力/戰(zhàn)略（如內(nèi)部開(kāi)發(fā)能力，外包政策等）；產(chǎn)品/解決方案對(duì)公司業(yè)務(wù)的重要性（如對(duì)公司決策的影響、對(duì)于提高競(jìng)爭(zhēng)力的影響）；大客戶專(zhuān)有的重要信息對(duì)于產(chǎn)品/解決方案提供商的態(tài)度、行為趨勢(shì)；主要購(gòu)買(mǎi)因素；關(guān)鍵決策者；對(duì)產(chǎn)品/解決方案和服務(wù)方式的熟悉、接受程度；對(duì)產(chǎn)品/解決方案的需求特征。大客戶的企業(yè)規(guī)模收入/利潤(rùn)；預(yù)算/實(shí)際支出額；員工規(guī)模；相關(guān)技術(shù)人員規(guī)模。大客戶管理系列培訓(xùn)HaoYven 大客戶管理系列培訓(xùn)Ha

8、oYven 客戶開(kāi)發(fā)階段的工作內(nèi)容 客戶線索尋找，利用必要的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)手段和銷(xiāo)售技巧，在客戶立項(xiàng)前期，及時(shí)掌握客戶可能的項(xiàng)目信息，建立強(qiáng)大的項(xiàng)目獲取渠道，增加市場(chǎng)覆蓋率； 評(píng)估銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，盡量搜集和明確客戶的需求、項(xiàng)目/采購(gòu)進(jìn)度表、預(yù)算、競(jìng)爭(zhēng)、決策和優(yōu)先評(píng)估項(xiàng)等關(guān)鍵評(píng)估元素； 通過(guò)客戶分析，判斷項(xiàng)目是否符合公司戰(zhàn)略規(guī)劃、市場(chǎng)定位及產(chǎn)品和技術(shù)的經(jīng)營(yíng)方向。否則，須確定項(xiàng)目對(duì)公司未來(lái)發(fā)展方向或市場(chǎng)影響力的因素是否有相關(guān)性； 如果是大客戶或大項(xiàng)目，判斷屬于A級(jí)、B級(jí)、C級(jí)、D級(jí)客戶的哪一級(jí)別，明確客戶的類(lèi)型，填寫(xiě)大客戶客戶跟進(jìn)表。大客戶部門(mén)更新大客戶名單或大項(xiàng)目名單，并做適當(dāng)客戶分配； 通過(guò)客戶開(kāi)發(fā)，提高

9、現(xiàn)有客戶的使用率，增加新客戶的市場(chǎng)占有率，保持新客戶的增長(zhǎng)，穩(wěn)固提升公司的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。大客戶管理系列培訓(xùn)HaoYven 客戶開(kāi)發(fā)推進(jìn)分析大客戶管理系列培訓(xùn)HaoYven 大客戶管理系列培訓(xùn)HaoYven 發(fā)現(xiàn)客戶線索 發(fā)現(xiàn)客戶線索的管理要點(diǎn) 工作目標(biāo)：通過(guò)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)手段發(fā)現(xiàn)合適的目標(biāo)客戶和客戶線索；定期討論并公布相關(guān)發(fā)現(xiàn)目標(biāo)客戶的策略和方式；大客戶經(jīng)理應(yīng)積極主動(dòng)的采取營(yíng)銷(xiāo)措施來(lái)提高發(fā)現(xiàn)目標(biāo)客戶的數(shù)量和質(zhì)量。主要工作責(zé)任人：大客戶經(jīng)理；客戶經(jīng)理。工作方式與內(nèi)容：可采用包括電話訪問(wèn)在內(nèi)的多種形式來(lái)發(fā)現(xiàn)客戶線索；目的是激發(fā)和引起客戶對(duì)我們提供的產(chǎn)品/解決方案的興趣；使客戶了解到我們的產(chǎn)品/解決方案及公司

10、能夠給它帶來(lái)的價(jià)值；了解客戶的初步需求意向、預(yù)算、項(xiàng)目進(jìn)度表、競(jìng)爭(zhēng)、決策等。工作結(jié)果：發(fā)現(xiàn)和初步確認(rèn)客戶對(duì)產(chǎn)品/解決方案應(yīng)用有意向；了解客戶公司經(jīng)營(yíng)的基本情況；了解關(guān)鍵評(píng)估元素；推動(dòng)進(jìn)入下一步銷(xiāo)售流程，或擴(kuò)大客戶關(guān)系。大客戶管理系列培訓(xùn)HaoYven 發(fā)現(xiàn)客戶線索 發(fā)現(xiàn)客戶線索的管理要點(diǎn) 工作報(bào)告：大客戶經(jīng)理每天填寫(xiě)客戶日常聯(lián)絡(luò)表，每周至少有一次向大客戶部門(mén)主管匯報(bào)進(jìn)展情況，并由大客戶部門(mén)助理進(jìn)行客戶備案登記。 大客戶管理系列培訓(xùn)HaoYven 大客戶管理系列培訓(xùn)HaoYven 初次訪談 初次訪談的管理要點(diǎn) 工作目標(biāo)：了解客戶經(jīng)營(yíng)和客戶對(duì)產(chǎn)品/解決方案應(yīng)用的相關(guān)信息，明確客戶的需求；目的是促使

11、客戶大致了解我們的產(chǎn)品/解決方案，初步認(rèn)識(shí)到我們?yōu)榭蛻羲峁┑膬r(jià)值，提高客戶對(duì)產(chǎn)品/解決方案應(yīng)用的認(rèn)識(shí)，并達(dá)到客戶愿意進(jìn)一步與我們共同探討產(chǎn)品/解決方案應(yīng)用的方案，和配合來(lái)進(jìn)行需求初步調(diào)查的工作。 工作主要責(zé)任人：顧問(wèn)/技術(shù)支持人員；大客戶經(jīng)理；高級(jí)大客戶經(jīng)理；銷(xiāo)售總監(jiān)。 工作方式和內(nèi)容：向客戶初步介紹公司情況、產(chǎn)品/解決方案情況，建立客戶對(duì)我們的初步信任；向客戶說(shuō)明，我們這次訪談的目的；明確我們有無(wú)競(jìng)爭(zhēng)者和競(jìng)爭(zhēng)者的情況；了解客戶自己已有的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)；進(jìn)行初步調(diào)查，以便為客戶提供初步的解決方案；了解客戶關(guān)鍵評(píng)估元素；大客戶管理系列培訓(xùn)HaoYven 初次訪談 初次訪談的管理要點(diǎn) 工作方式和內(nèi)容：

12、進(jìn)行客戶風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，填寫(xiě)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估表，如果風(fēng)險(xiǎn)很大，建議放棄：大客戶管理系列培訓(xùn)HaoYven 初次訪談 初次訪談的管理要點(diǎn) 工作結(jié)果：進(jìn)一步確認(rèn)客戶類(lèi)型和客戶狀況；明確關(guān)鍵評(píng)估元素；促使客戶對(duì)的產(chǎn)品/解決方案感興趣，愿意進(jìn)一步的進(jìn)行了解，愿意與我們一起進(jìn)行產(chǎn)品/解決方案的需求調(diào)查和分析；向客戶灌輸產(chǎn)品/解決方案的選擇標(biāo)準(zhǔn)；進(jìn)一步在專(zhuān)業(yè)上，能夠追趕相對(duì)優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)者，超越相對(duì)弱勢(shì)的競(jìng)爭(zhēng)者。 工作報(bào)告：大客戶經(jīng)理每天填寫(xiě)客戶日常聯(lián)絡(luò)表和客戶檔案表，每周至少有一次向大客戶部門(mén)主管匯報(bào)進(jìn)展情況，并由大客戶部門(mén)助理進(jìn)行客戶備案登記；大客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)每次聯(lián)系的信息和情況進(jìn)行記錄，填寫(xiě)客戶日常聯(lián)絡(luò)表；大客戶管理系列培訓(xùn)HaoYven 初次訪談 初次訪談的管理要點(diǎn) 工作報(bào)告：在此過(guò)程中不斷進(jìn)行總結(jié)和評(píng)估，填寫(xiě)客戶綜合評(píng)估表；大客戶管理系列培訓(xùn)HaoYven 大客戶管理系列培訓(xùn)HaoYven 案例分析1：定期進(jìn)行電話錄音，部門(mén)間相互聽(tīng)每個(gè)人的電話實(shí)例，彼此提供建議并鼓勵(lì)，主管總結(jié)，進(jìn)行評(píng)點(diǎn)。案例分析2：請(qǐng)舉例說(shuō)明