服務(wù)質(zhì)量咨詢方案

1、1提升實(shí)體渠道掌控力度，體現(xiàn)渠道服務(wù)價(jià)值營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)及提升咨詢項(xiàng)目2前言及目錄前言及目錄 感謝中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)江蘇有限公司鎮(zhèn)江分公司邀請(qǐng)11參與“營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)”項(xiàng)目的選拔。11非常榮幸能為11公司提供我們的實(shí)施服務(wù)建議書。 本建議書描繪出了11對(duì)11公司服務(wù)質(zhì)量管理當(dāng)前情形及目標(biāo)的理解、提議的解決方案、服務(wù)重點(diǎn)、11項(xiàng)目實(shí)施方法、以及對(duì)解決方案及費(fèi)用的估算。 11是領(lǐng)先的窗口服務(wù)質(zhì)量管理解決方案的供應(yīng)商，以其卓越的服務(wù)能力及多年服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，將調(diào)研、咨詢、培訓(xùn)進(jìn)行整合，向您提供了一整套完整的營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量管理解決方案，幫助您明晰服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀、解決服務(wù)質(zhì)量提升頑疾、掌握服務(wù)質(zhì)量管理方法。

2、 我們確信，11所提供的解決方案及服務(wù)一定可以在11服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)項(xiàng)目中為11提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使得11的營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)項(xiàng)目取得圓滿的成功。1. 項(xiàng)目背景及目標(biāo) 2. 項(xiàng)目咨詢思路3. 項(xiàng)目實(shí)施方法及設(shè)計(jì)4. 項(xiàng)目服務(wù)團(tuán)隊(duì)5. 項(xiàng)目咨詢服務(wù)費(fèi)用估算 6. 為何選擇11的方案及服務(wù)31 1 項(xiàng)目項(xiàng)目背景及目標(biāo)背景及目標(biāo)42009年，全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)啟動(dòng)，2010年移動(dòng)將面臨一個(gè)全業(yè)務(wù)激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境；但完善的服務(wù)體系尚未建立，缺乏面向多產(chǎn)品、長(zhǎng)流程的評(píng)估監(jiān)控機(jī)制和面向客戶的快速響應(yīng)支撐機(jī)制。1.1 全業(yè)務(wù)時(shí)代服務(wù)管理特點(diǎn)服務(wù)管理新特點(diǎn)服務(wù)管理新特點(diǎn)業(yè)務(wù)日趨復(fù)雜業(yè)務(wù)日趨復(fù)雜客戶期望與現(xiàn)實(shí)部分背離客戶期

3、望與現(xiàn)實(shí)部分背離組織管理上：運(yùn)營(yíng)體系、營(yíng)銷模式、業(yè)務(wù)和服務(wù)流程、人員保障等系統(tǒng)支撐上：語(yǔ)音、流量、內(nèi)容復(fù)合計(jì)費(fèi)；寬帶融合、受理等需求支撐難度日益加大支撐難度日益加大 相較于移動(dòng)業(yè)務(wù)，寬帶等業(yè)務(wù)涉及資源更多（如線路資源等）影響質(zhì)量因素更多且較為不可控：如寬帶不僅涉及網(wǎng)絡(luò)，還受調(diào)制解調(diào)器、網(wǎng)卡、網(wǎng)線、操作系統(tǒng)、客戶使用習(xí)慣影響實(shí)時(shí)開(kāi)通少，往往需要后續(xù)人工手工操作；渠道協(xié)同、崗位協(xié)同、資源協(xié)同、內(nèi)外協(xié)同協(xié)同要求逐步提高協(xié)同要求逐步提高承諾與服務(wù)能力的脫節(jié)；個(gè)人寬帶網(wǎng)速離客戶期望存在差距；移動(dòng)之家優(yōu)惠區(qū)通話無(wú)法享受優(yōu)惠等51.2 “錯(cuò)位”的服務(wù)定位當(dāng)前服務(wù)水平處于“維系者”階段，服務(wù)讓位于營(yíng)銷，向客戶

4、提供的是事后服務(wù)、被動(dòng)服務(wù)、隱性服務(wù)。服務(wù)評(píng)估更多是面向考核，而不是面向客戶滿意。61.3 “粗放”的服務(wù)協(xié)同7近年來(lái)，客戶對(duì)以下四大服務(wù)問(wèn)題的不滿雖有所改善，但問(wèn)題依然突出，一直缺乏徹底有效的解決措施。1.4 “頑固”的服務(wù)短板8全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下服務(wù)質(zhì)量管理定位全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下服務(wù)質(zhì)量管理定位l 移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀l 服務(wù)營(yíng)銷一體化可行性分析l 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手服務(wù)質(zhì)量分析l 客戶對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的需求及期望分析組織結(jié)構(gòu)和流程組織結(jié)構(gòu)和流程l 組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化l 主要服務(wù)流程構(gòu)建優(yōu)化l 主要管理流程構(gòu)建優(yōu)化l 團(tuán)隊(duì)班組建設(shè)l 人力資源管理服務(wù)質(zhì)量管理體系建設(shè)服務(wù)質(zhì)量管理體系建設(shè)支持支持l 制定詳細(xì)的實(shí)施流程及

5、周期l 服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)駐l 主要流程宣貫實(shí)施l 人員培訓(xùn)和運(yùn)行支持由于本次項(xiàng)目定位于營(yíng)業(yè)廳層面，因此所標(biāo)注兩部分內(nèi)容僅涉及營(yíng)業(yè)廳基層管理層面，對(duì)于上層職能管理層面未列入本次咨詢項(xiàng)由于本次項(xiàng)目定位于營(yíng)業(yè)廳層面，因此所標(biāo)注兩部分內(nèi)容僅涉及營(yíng)業(yè)廳基層管理層面，對(duì)于上層職能管理層面未列入本次咨詢項(xiàng)目中；但對(duì)于優(yōu)化或構(gòu)建的方法我司可針對(duì)需要的職能部門人員進(jìn)行培訓(xùn)講解。目中；但對(duì)于優(yōu)化或構(gòu)建的方法我司可針對(duì)需要的職能部門人員進(jìn)行培訓(xùn)講解。通過(guò)對(duì)全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下的服務(wù)管理新特點(diǎn)，以及尚需解決的問(wèn)題分析可見(jiàn)，目前服務(wù)質(zhì)量的管理較難逐點(diǎn)提升，需要通過(guò)系統(tǒng)性的分析，全面診斷后從管理端構(gòu)建框架體系解決問(wèn)題。項(xiàng)目總體目標(biāo)

6、（明確方向改進(jìn)措施構(gòu)建體系）調(diào)調(diào)研研層層面面管管理理層層面面支支持持層層面面92 2 項(xiàng)目項(xiàng)目咨詢思路咨詢思路101 1服務(wù)質(zhì)量管理定位服務(wù)質(zhì)量管理定位Step AStep A2 2組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化設(shè)計(jì)3 3服務(wù)及管理流程優(yōu)化服務(wù)及管理流程優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量需求及期望分析Step 1CStep 1C組織結(jié)構(gòu)梳理Step 2AStep 2AStep 2BStep 2BStep 3AStep 3A主要服務(wù)流程設(shè)計(jì)、優(yōu)化Step 3BStep 3B我們的工作包括4個(gè)工作模塊，其中前3個(gè)模塊將逐步開(kāi)展，持續(xù)工作模塊將貫穿整個(gè)項(xiàng)目周期，同時(shí)在整個(gè)工作過(guò)程中將有一系列與客戶一起開(kāi)展的研討。周期性

7、的研討將介紹我們?cè)诿總€(gè)模塊中的工作進(jìn)程、重大發(fā)現(xiàn)和建議 ，并聽(tīng)取客戶的反饋意見(jiàn)。 業(yè)務(wù)構(gòu)成分析Step 2CStep 2C服務(wù)營(yíng)銷一體化可行性分析Step 1BStep 1B重點(diǎn)管理流程設(shè)計(jì)、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀測(cè)評(píng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析Step 1AStep 1A持續(xù)工作持續(xù)工作措施落實(shí)及追蹤措施落實(shí)及追蹤制定服務(wù)策略Step 1DStep 1D詳細(xì)工作流程及周期制定Step BStep B咨詢團(tuán)隊(duì)進(jìn)駐Step CStep C措施宣貫實(shí)施、培訓(xùn)Step DStep D效果追蹤及維護(hù)咨詢思路概述崗位及職責(zé)優(yōu)化11服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀評(píng)測(cè)上一年度服務(wù)質(zhì)量表現(xiàn)新指標(biāo)體系下服務(wù)質(zhì)量表現(xiàn)優(yōu)劣勢(shì)分析、短板挖掘競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手服務(wù)質(zhì)量

8、現(xiàn)狀分析（電信、聯(lián)通） 優(yōu)劣勢(shì)對(duì)比、應(yīng)對(duì)策略分析階階段段主主要要任任務(wù)務(wù)工工作作成成果果工工作作方方法法收集和分析上一年度服務(wù)質(zhì)量報(bào)告營(yíng)業(yè)廳暗訪檢測(cè)（含競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）模塊模塊1 1 服務(wù)質(zhì)量管理定位服務(wù)質(zhì)量管理定位目前營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀報(bào)告（與考核分值間差異、與客戶需求間差異、薄弱環(huán)節(jié)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析）目前營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀報(bào)告（與考核分值間差異、與客戶需求間差異、薄弱環(huán)節(jié)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析）客戶服務(wù)質(zhì)量需求評(píng)估報(bào)告（關(guān)鍵感知因素以及與營(yíng)業(yè)廳服務(wù)輸出的匹配度、營(yíng)業(yè)廳客戶動(dòng)線）客戶服務(wù)質(zhì)量需求評(píng)估報(bào)告（關(guān)鍵感知因素以及與營(yíng)業(yè)廳服務(wù)輸出的匹配度、營(yíng)業(yè)廳客戶動(dòng)線）服務(wù)營(yíng)銷一體化可行性報(bào)告（將服務(wù)過(guò)程作為營(yíng)銷工

9、作的載體，在給予客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)推進(jìn)適合客戶的業(yè)務(wù)）服務(wù)營(yíng)銷一體化可行性報(bào)告（將服務(wù)過(guò)程作為營(yíng)銷工作的載體，在給予客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)推進(jìn)適合客戶的業(yè)務(wù)）客戶服務(wù)質(zhì)量需求及期望評(píng)估影響客戶感知關(guān)鍵因素分析營(yíng)業(yè)廳客戶動(dòng)線描述客戶服務(wù)質(zhì)量需求與營(yíng)業(yè)廳服務(wù)輸出匹配分析服務(wù)營(yíng)銷一體化可行性分析一線對(duì)于服務(wù)與營(yíng)銷矛盾點(diǎn)認(rèn)識(shí)服務(wù)作為營(yíng)銷載體的實(shí)現(xiàn)論證客戶電話回訪、焦點(diǎn)座談會(huì)訪談一線服務(wù)人員、管理人員12營(yíng)業(yè)廳組織模式和架構(gòu)優(yōu)化方法營(yíng)業(yè)廳組織模式和架構(gòu)優(yōu)化方法營(yíng)業(yè)廳崗位職責(zé)說(shuō)明書營(yíng)業(yè)廳崗位職責(zé)說(shuō)明書階階段段主主要要任任務(wù)務(wù)工工作作成成果果工工作作方方法法業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)收集分析11專家一線訪談現(xiàn)有崗位說(shuō)明書梳理分析

10、模塊模塊2 2 組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化設(shè)計(jì)優(yōu)化營(yíng)業(yè)廳組織模式和架構(gòu)業(yè)務(wù)構(gòu)成分析（業(yè)務(wù)分布、客戶類型、業(yè)務(wù)集中時(shí)段和周期）人員配置與業(yè)務(wù)構(gòu)成匹配度（高匹配度如何優(yōu)化服務(wù)、低匹配度如何解決）架構(gòu)調(diào)整判斷崗位職責(zé)梳理 基層管理者職責(zé)（店長(zhǎng)、值班經(jīng)理） 服務(wù)人員職責(zé)（綜合咨詢、投訴處理、專區(qū)接待、流動(dòng)引導(dǎo)、新業(yè)務(wù)等）設(shè)計(jì)優(yōu)化原則：設(shè)計(jì)優(yōu)化原則：不同職能設(shè)置不同崗位，建立崗位說(shuō)明書，明確營(yíng)業(yè)廳職能架構(gòu)；具體到不同營(yíng)業(yè)廳根據(jù)實(shí)際情況在組建團(tuán)隊(duì)時(shí)進(jìn)行判斷（一人多崗或單人單崗）注：該模塊選擇兩家重點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行全面的梳理及優(yōu)化，其他營(yíng)業(yè)廳僅告知方法，由營(yíng)業(yè)廳管理者自己完成。注：該模塊選擇兩家重點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行

11、全面的梳理及優(yōu)化，其他營(yíng)業(yè)廳僅告知方法，由營(yíng)業(yè)廳管理者自己完成。根據(jù)上一模塊的分析，在提升方向的指引下，設(shè)計(jì)或優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)及崗位職責(zé)，符合服務(wù)質(zhì)量管理要求的設(shè)置。13主要服務(wù)流程設(shè)計(jì)或優(yōu)化確定主要服務(wù)流程建立完善的營(yíng)業(yè)廳客戶動(dòng)線框架流程設(shè)計(jì)（從客戶進(jìn)廳開(kāi)始至客戶離廳的重要流程）各細(xì)項(xiàng)服務(wù)流程設(shè)計(jì)（區(qū)分不同需求客戶的服務(wù)流程，如營(yíng)銷活動(dòng)辦理服務(wù)流程）關(guān)鍵管理流程設(shè)計(jì)或優(yōu)化晨會(huì)管理流程現(xiàn)場(chǎng)管理流程階階段段主主要要任任務(wù)務(wù)工工作作成成果果工工作作方方法法收集和分析現(xiàn)有業(yè)務(wù)辦理流程客戶電話回訪或焦點(diǎn)座談會(huì) 11專家針對(duì)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)、管理人員訪談與客戶討論或會(huì)議研討模塊模塊3 3 服務(wù)及管理流程優(yōu)化服務(wù)及

12、管理流程優(yōu)化主要服務(wù)流程及管理流程圖結(jié)合上一模塊的營(yíng)業(yè)廳架構(gòu)及崗位職責(zé)梳理，確定需要設(shè)計(jì)或優(yōu)化主要服務(wù)流程和關(guān)鍵管理流程。設(shè)計(jì)優(yōu)化原則：設(shè)計(jì)優(yōu)化原則：業(yè)務(wù)辦理流程不等于服務(wù)流程，須將業(yè)務(wù)辦理融入整個(gè)服務(wù)過(guò)程中，用服務(wù)流程承載業(yè)務(wù)辦理或推薦。注：由于不同的營(yíng)業(yè)廳布局會(huì)存在差異，會(huì)導(dǎo)致客戶動(dòng)線發(fā)生變化，因此該模塊同樣選擇模塊注：由于不同的營(yíng)業(yè)廳布局會(huì)存在差異，會(huì)導(dǎo)致客戶動(dòng)線發(fā)生變化，因此該模塊同樣選擇模塊3 3中兩家重點(diǎn)營(yíng)業(yè)中兩家重點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行全面的梳理及優(yōu)化，其他營(yíng)業(yè)廳僅告知方法，由營(yíng)業(yè)廳管理者自己完成。廳進(jìn)行全面的梳理及優(yōu)化，其他營(yíng)業(yè)廳僅告知方法，由營(yíng)業(yè)廳管理者自己完成。14持續(xù)性工作模塊將貫

13、穿于整個(gè)項(xiàng)目周期，給予客戶支持層面的幫助，將上面三大模塊有機(jī)結(jié)合在一起的同時(shí)，起到效果追蹤及及時(shí)維護(hù)的效果。工作步驟主要任務(wù)預(yù)期結(jié)果u針對(duì)各模塊建立工作流程及周期u客戶參與研討u根據(jù)客戶需求建立咨詢團(tuán)隊(duì)u團(tuán)隊(duì)不同成員根據(jù)工作內(nèi)容進(jìn)駐營(yíng)業(yè)廳開(kāi)展工作u階段性與客戶研討工作成果及建議u指導(dǎo)營(yíng)業(yè)廳掌握必要工作技能u實(shí)施及驗(yàn)證階段性成果的可行性及可推廣性u(píng) 協(xié)助客戶推廣可行性成果u制定出詳盡的工作計(jì)劃u階段性進(jìn)駐營(yíng)業(yè)廳取得項(xiàng)目成果u營(yíng)業(yè)廳服務(wù)及管理人員掌握必要技能u形成具有成效的營(yíng)業(yè)廳服務(wù)或管理案例詳細(xì)工作流程及周期制定詳細(xì)工作流程及周期制定咨詢團(tuán)隊(duì)進(jìn)駐咨詢團(tuán)隊(duì)進(jìn)駐措施宣貫、實(shí)施、培訓(xùn)措施宣貫、實(shí)施、培

14、訓(xùn)效果追蹤及維護(hù)效果追蹤及維護(hù)u持續(xù)開(kāi)展?fàn)I業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量評(píng)測(cè)u持續(xù)開(kāi)展客戶服務(wù)質(zhì)量采集u開(kāi)展項(xiàng)目成果落實(shí)情況追蹤及營(yíng)業(yè)廳反饋意見(jiàn)或建議采集u形成持續(xù)性服務(wù)質(zhì)量提升的效果，逐步構(gòu)建起服務(wù)質(zhì)量管理體系持續(xù)性工作模塊持續(xù)性工作模塊153 3 項(xiàng)目項(xiàng)目實(shí)施方法及設(shè)計(jì)實(shí)施方法及設(shè)計(jì)16類別類別實(shí)施方法實(shí)施方法具體內(nèi)容具體內(nèi)容基礎(chǔ)調(diào)研分析1服務(wù)質(zhì)量暗訪服務(wù)過(guò)多行業(yè)、多城市的專職服務(wù)督導(dǎo)實(shí)施2CATI外呼中心電話訪問(wèn)專業(yè)計(jì)算機(jī)輔助電話訪問(wèn)系統(tǒng)實(shí)施客戶回訪311專家一線訪談多類客戶訪談經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)專家針對(duì)一線服務(wù)人員、管理人員進(jìn)行一對(duì)一訪談4焦點(diǎn)座談會(huì)具有較強(qiáng)客戶引導(dǎo)及客戶需求挖掘經(jīng)驗(yàn)的定性研究主持人召開(kāi)會(huì)議5資

15、料收集分析根據(jù)項(xiàng)目需求多渠道收集資料，根據(jù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、依靠專業(yè)數(shù)據(jù)分析軟件進(jìn)行分析專業(yè)指導(dǎo)培訓(xùn)1駐點(diǎn)輔導(dǎo)進(jìn)駐營(yíng)業(yè)廳輔導(dǎo)服務(wù)人員開(kāi)展工作2崗位教練通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)模擬演示的方法，針對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行各崗位輪訓(xùn)3標(biāo)桿廳建設(shè)將診斷分析后取得的成果，詳細(xì)運(yùn)用到個(gè)別營(yíng)業(yè)廳，幫助營(yíng)業(yè)廳成為標(biāo)桿示范，給予其他營(yíng)業(yè)廳目標(biāo)及經(jīng)驗(yàn)參照對(duì)象4集中培訓(xùn)召集服務(wù)或管理人員針對(duì)重點(diǎn)工作或服務(wù)技能進(jìn)行集中培訓(xùn)教授本次項(xiàng)目共涉及2大類9小類實(shí)施方法的綜合使用，具體使用方法將視客戶需求及項(xiàng)目最終定位進(jìn)行選取結(jié)合使用。項(xiàng)目實(shí)施方法概述全球通動(dòng)感地帶神州行合計(jì)備注鎮(zhèn)江20202060平均分配至各類型廳，各類型廳5樣本/期丹陽(yáng)20202060句容

16、20202060揚(yáng)中20202060合計(jì)80808024017項(xiàng)目各實(shí)施方法設(shè)計(jì)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)繁忙廳(含服務(wù)品牌店)普通廳賣場(chǎng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)廳月檢查180家,具體以每月實(shí)際數(shù)據(jù)為準(zhǔn)鎮(zhèn)江2029478丹陽(yáng)546775句容5161345揚(yáng)中519823檢查次數(shù)1次/月2月覆蓋2月覆蓋季度覆蓋月檢查數(shù)3555167411結(jié)合本次項(xiàng)目主要達(dá)成目的，同時(shí)考慮達(dá)成該目標(biāo)的資源投入產(chǎn)出情況，針對(duì)實(shí)施方法的設(shè)計(jì)原則為：降低常規(guī)評(píng)測(cè)所占比重，增加客戶端的深度分析，同時(shí)增強(qiáng)后端專業(yè)指導(dǎo)培訓(xùn)的比重，將11的資源投入最大化有效使用。1 1服務(wù)質(zhì)量暗訪（月度：服務(wù)質(zhì)量暗訪（月度：180180樣本）樣本）2 2CATICATI中心電話訪問(wèn)

17、（年度兩期，每期中心電話訪問(wèn)（年度兩期，每期240240樣本，共計(jì)樣本，共計(jì)480480樣本）樣本）183 311專家一線訪談：每三月一次，每次走訪不低于3家營(yíng)業(yè)廳，訪談人員不低于3人，全年不低于12家營(yíng)業(yè)廳，36人次4 4焦點(diǎn)座談會(huì)：半年度一次，每次參會(huì)客戶不低于8人，每組座談會(huì)時(shí)間不低于2小時(shí)5 5駐點(diǎn)輔導(dǎo)：每?jī)稍乱淮?，每?家營(yíng)業(yè)廳（平均分配至各類型或按照客戶需求），每次駐點(diǎn)時(shí)間不低于4小時(shí)，全年不低于30家營(yíng)業(yè)廳，120小時(shí)6 6崗位教練：每三月一次，選取一家營(yíng)業(yè)廳作為教練地點(diǎn)，由客戶召集服務(wù)人員參加，每期重點(diǎn)教授一個(gè)崗位服務(wù)技能7 7標(biāo)桿廳建設(shè)：年度安排2家營(yíng)業(yè)廳作為標(biāo)桿建設(shè)，貫穿全

18、年8 8集中培訓(xùn)：年度安排4次集中培訓(xùn)，培訓(xùn)主題由培訓(xùn)師提議，客戶確認(rèn)注：通過(guò)計(jì)劃安排及時(shí)間周期控制，盡量確保每月除常規(guī)測(cè)評(píng)外，都能夠具有專業(yè)指導(dǎo)培訓(xùn)工作的開(kāi)展。注：通過(guò)計(jì)劃安排及時(shí)間周期控制，盡量確保每月除常規(guī)測(cè)評(píng)外，都能夠具有專業(yè)指導(dǎo)培訓(xùn)工作的開(kāi)展。194 4 項(xiàng)目項(xiàng)目服務(wù)團(tuán)隊(duì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)205 5 項(xiàng)目項(xiàng)目咨詢費(fèi)用估算咨詢費(fèi)用估算項(xiàng)目咨詢費(fèi)用估算說(shuō)明：項(xiàng)目咨詢費(fèi)用估算說(shuō)明：該部分費(fèi)用估算分為兩類，一為基礎(chǔ)調(diào)研分析部分，二為管理咨詢培訓(xùn)部分，我們?yōu)?1提供了模塊化的費(fèi)用估算模式，可由11自由選擇服務(wù)內(nèi)容；但我們還是建議11能夠選擇我們整體的方案和報(bào)價(jià)，因?yàn)檫@樣的定制與選擇更利于11在服務(wù)質(zhì)量管

19、理方面能夠較快的取得成效，另外我們也認(rèn)為整體的定制是性價(jià)比較高的一種選擇方式。211 1服務(wù)質(zhì)量暗訪（月度：服務(wù)質(zhì)量暗訪（月度：180180樣本，具體以每月實(shí)際數(shù)量為準(zhǔn)）樣本，具體以每月實(shí)際數(shù)量為準(zhǔn)）樣本量單價(jià)（元） 合計(jì)（元）執(zhí)行費(fèi)用城區(qū)廳106808，480鄉(xiāng)鎮(zhèn)廳74856，290競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手480320數(shù)據(jù)分析及報(bào)告撰寫4，000合計(jì)19，090網(wǎng)點(diǎn)數(shù)繁忙廳(含服務(wù)品牌店)普通廳賣場(chǎng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)廳鎮(zhèn)江2029478丹陽(yáng)546775句容5161345揚(yáng)中519823檢查次數(shù)1次/月2月覆蓋2月覆蓋季度覆蓋月檢查數(shù)35551674費(fèi)用估算：費(fèi)用估算：基礎(chǔ)類調(diào)研服務(wù)基礎(chǔ)類調(diào)研服務(wù) 采用專職服務(wù)督導(dǎo)暗訪的方

20、式采用專職服務(wù)督導(dǎo)暗訪的方式檢測(cè)全程攝像錄音，確保真實(shí)準(zhǔn)確的反映營(yíng)業(yè)廳檢測(cè)全程攝像錄音，確保真實(shí)準(zhǔn)確的反映營(yíng)業(yè)廳服務(wù)水準(zhǔn)服務(wù)水準(zhǔn)出具常規(guī)檢測(cè)報(bào)告，包含：檢測(cè)結(jié)果與原因分析出具常規(guī)檢測(cè)報(bào)告，包含：檢測(cè)結(jié)果與原因分析報(bào)告，并提出初步的改進(jìn)建議報(bào)告，并提出初步的改進(jìn)建議222 2CATICATI中心電話訪問(wèn)（年度兩期，每期中心電話訪問(wèn)（年度兩期，每期240240樣本，共計(jì)樣本，共計(jì)480480樣本）樣本）全球通動(dòng)感地帶神州行合計(jì)備注20202060平均分配至各類型廳，各類型廳5樣本/期202020602020206020202060808080240費(fèi)用估算：費(fèi)用估算：1、樣本執(zhí)行費(fèi)用：15元/樣本

21、*240樣本=3，600元2、數(shù)據(jù)處理及報(bào)告撰寫費(fèi)用：2，000元合計(jì)：5，600元/期，年度兩期11，200元采用專業(yè)采用專業(yè)CATICATI外呼中心電話訪問(wèn)，由經(jīng)驗(yàn)豐富的外呼中心電話訪問(wèn)，由經(jīng)驗(yàn)豐富的電話訪問(wèn)員執(zhí)行，成功樣本整個(gè)過(guò)程訪問(wèn)時(shí)長(zhǎng)持電話訪問(wèn)員執(zhí)行，成功樣本整個(gè)過(guò)程訪問(wèn)時(shí)長(zhǎng)持續(xù)續(xù)5-65-6分鐘；分鐘；所有訪問(wèn)電話全程錄音，客戶可隨時(shí)抽聽(tīng)或要求所有訪問(wèn)電話全程錄音，客戶可隨時(shí)抽聽(tīng)或要求我們提供錄音資料；我們提供錄音資料；出具營(yíng)業(yè)廳客戶服務(wù)質(zhì)量感知報(bào)告，包含：客戶出具營(yíng)業(yè)廳客戶服務(wù)質(zhì)量感知報(bào)告，包含：客戶感知關(guān)鍵因素分析、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量客戶感知短感知關(guān)鍵因素分析、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量客戶感

22、知短板、及整合客戶感知結(jié)果與重要因素的分析，指板、及整合客戶感知結(jié)果與重要因素的分析，指導(dǎo)營(yíng)業(yè)廳向客戶需求方向提供服務(wù)。導(dǎo)營(yíng)業(yè)廳向客戶需求方向提供服務(wù)。233 31111專家一線訪談：專家一線訪談：每三月一次，每次走訪不低于3家營(yíng)業(yè)廳，訪談人員不低于3人，全年不低于12家營(yíng)業(yè)廳，36人次4 4焦點(diǎn)座談會(huì)：焦點(diǎn)座談會(huì)：半年度一次，每次參會(huì)客戶不低于8人，每組座談會(huì)時(shí)間不低于2小時(shí)費(fèi)用估算：費(fèi)用估算：1、交通差旅費(fèi)用：1人*300元=300元2、訪談及整理費(fèi)用：500元3、服務(wù)流程梳理及優(yōu)化費(fèi)用：1，000元合計(jì)：1，800元/期，年度4期7，200元由由1111管理咨詢師或咨詢顧問(wèn)開(kāi)展，設(shè)計(jì)訪談

23、大綱，管理咨詢師或咨詢顧問(wèn)開(kāi)展，設(shè)計(jì)訪談大綱，了解營(yíng)業(yè)廳服務(wù)流程問(wèn)題點(diǎn)；了解營(yíng)業(yè)廳服務(wù)流程問(wèn)題點(diǎn)；每期梳理及設(shè)計(jì)出一個(gè)重點(diǎn)服務(wù)流程，全年完成每期梳理及設(shè)計(jì)出一個(gè)重點(diǎn)服務(wù)流程，全年完成4 4項(xiàng)重點(diǎn)服務(wù)流程的設(shè)計(jì)優(yōu)化，出具服務(wù)流程圖提項(xiàng)重點(diǎn)服務(wù)流程的設(shè)計(jì)優(yōu)化，出具服務(wù)流程圖提交客戶；交客戶；費(fèi)用估算：費(fèi)用估算：1、參會(huì)客戶禮金：8人*150元=1，200元2、現(xiàn)場(chǎng)筆錄錄入及整理費(fèi)用：500元3、定性研究報(bào)告：2，000元合計(jì)：3，700元/期，年度4期7，400元由由1111專業(yè)定性座談主持人主持會(huì)議，整個(gè)會(huì)議過(guò)專業(yè)定性座談主持人主持會(huì)議，整個(gè)會(huì)議過(guò)程持續(xù)程持續(xù)2 2小時(shí)，通過(guò)設(shè)計(jì)座談會(huì)大綱引導(dǎo)客

24、戶回答小時(shí)，通過(guò)設(shè)計(jì)座談會(huì)大綱引導(dǎo)客戶回答及討論，深度挖掘出客戶對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的不滿點(diǎn)及討論，深度挖掘出客戶對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的不滿點(diǎn)及真實(shí)需求點(diǎn)，指導(dǎo)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量提升；及真實(shí)需求點(diǎn)，指導(dǎo)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量提升；每期出具定性研究報(bào)告，深度剖析客戶對(duì)于服務(wù)每期出具定性研究報(bào)告，深度剖析客戶對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的需求等，并提供應(yīng)對(duì)措施或建議；質(zhì)量的需求等，并提供應(yīng)對(duì)措施或建議；管理咨詢培訓(xùn)類服務(wù)管理咨詢培訓(xùn)類服務(wù) 245 5駐點(diǎn)輔導(dǎo)駐點(diǎn)輔導(dǎo)：每2月一次，每次5家營(yíng)業(yè)廳（平均分配至各類型或按照客戶需求），每次駐點(diǎn)時(shí)間不低于4小時(shí)，全年不低于30家營(yíng)業(yè)廳，120小時(shí)6 6崗位教練：崗位教練：每三月一次，選取一家營(yíng)業(yè)廳作

25、為教練地點(diǎn)，由客戶召集服務(wù)人員參加，每期重點(diǎn)教授一個(gè)崗位服務(wù)技能費(fèi)用估算：費(fèi)用估算：1、交通差旅、住宿費(fèi)用：1人*200元/天*3天=600元2、輔導(dǎo)及案例剖析、建議報(bào)告費(fèi)用：1，500元合計(jì)：2，100元/期，年度6期12，600元由由1111咨詢顧問(wèn)或高級(jí)服務(wù)督導(dǎo)開(kāi)展，點(diǎn)對(duì)點(diǎn)觀察及發(fā)咨詢顧問(wèn)或高級(jí)服務(wù)督導(dǎo)開(kāi)展，點(diǎn)對(duì)點(diǎn)觀察及發(fā)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)或管理存在問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)改進(jìn)；現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)或管理存在問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)改進(jìn)；每期針對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題進(jìn)行案例分析，出具駐點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳問(wèn)每期針對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題進(jìn)行案例分析，出具駐點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳問(wèn)題診斷報(bào)告及針對(duì)性建議，可供全區(qū)其他營(yíng)業(yè)廳參照；題診斷報(bào)告及針對(duì)性建議，可供全區(qū)其他營(yíng)業(yè)廳參照

26、；費(fèi)用估算：費(fèi)用估算：1、交通差旅、住宿費(fèi)用：2人*300元=600元2、課程準(zhǔn)備、培訓(xùn)費(fèi)用：2000元合計(jì)：2，600元/期，年度4期10，400元由由1111管理咨詢師或咨詢顧問(wèn)完成，現(xiàn)場(chǎng)模擬式教練，管理咨詢師或咨詢顧問(wèn)完成，現(xiàn)場(chǎng)模擬式教練，易于服務(wù)人員掌握及運(yùn)用；易于服務(wù)人員掌握及運(yùn)用；攝錄下整個(gè)培訓(xùn)過(guò)程，提交客戶，可作為其他服務(wù)人攝錄下整個(gè)培訓(xùn)過(guò)程，提交客戶，可作為其他服務(wù)人員學(xué)習(xí)案例使用，起到以點(diǎn)帶面的培訓(xùn)作用；員學(xué)習(xí)案例使用，起到以點(diǎn)帶面的培訓(xùn)作用；257 7標(biāo)桿廳建設(shè)：標(biāo)桿廳建設(shè)：年度安排2家營(yíng)業(yè)廳作為標(biāo)桿建設(shè)，貫穿全年（選取2家重點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳作為實(shí)施對(duì)象，預(yù)計(jì)每2月進(jìn)行一次階段性工作，每次階段性工作耗時(shí)2天，全年合計(jì)12個(gè)工作日進(jìn)駐營(yíng)業(yè)廳）8 8集中培訓(xùn)：集中培訓(xùn)：年度安排4次集中培訓(xùn)，培訓(xùn)主題由培訓(xùn)師提議，客戶確認(rèn)費(fèi)用估算：費(fèi)用估算：1、交通差旅、住宿費(fèi)用：2人*300元=600元2、課程準(zhǔn)備、培訓(xùn)費(fèi)用：2000元合計(jì)：2，600元/期，年度4期10，400元費(fèi)用估算：費(fèi)用估算：1、交通差旅、住宿費(fèi)用：2人*200