溝通技巧之人際沖突的處理

1、 第九章 人際溝通第一節(jié) 人際溝通概述一一、定義：、定義： 人際溝通又叫人際交往，是指人與人人際溝通又叫人際交往，是指人與人之間的信息傳遞和情感交流過程。之間的信息傳遞和情感交流過程。 人在醒著的時(shí)候，大約人在醒著的時(shí)候，大約70%70%的時(shí)間，都的時(shí)間，都花在這樣那樣的溝通過程中的。我們與別花在這樣那樣的溝通過程中的。我們與別人交談、讀書看報(bào)、上課、聽廣播、看電人交談、讀書看報(bào)、上課、聽廣播、看電視、上網(wǎng)都是在進(jìn)行溝通。視、上網(wǎng)都是在進(jìn)行溝通。 溝通的廣度和方便程度是生活質(zhì)量的溝通的廣度和方便程度是生活質(zhì)量的重要體現(xiàn)。重要體現(xiàn)。 在工作組織中，人際溝通又是群體溝通、在工作組織中，人際溝通又是

2、群體溝通、組織溝通的基礎(chǔ)，有效的管理溝通都是以組織溝通的基礎(chǔ)，有效的管理溝通都是以有效的人際溝通為基礎(chǔ)和保障的。有效的人際溝通為基礎(chǔ)和保障的。二、意義和作用二、意義和作用1 1、可以增進(jìn)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)、可以增進(jìn)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)2 2、有助于人際關(guān)系的協(xié)調(diào)與改善、有助于人際關(guān)系的協(xié)調(diào)與改善3 3、有助于客觀地認(rèn)識(shí)自我、有助于客觀地認(rèn)識(shí)自我4 4、有助于心理健康、有助于心理健康5 5、是營(yíng)造高效工作團(tuán)隊(duì)的重要條件、是營(yíng)造高效工作團(tuán)隊(duì)的重要條件6 6、是組織管理的基礎(chǔ)、是組織管理的基礎(chǔ)三、人際溝通的原則三、人際溝通的原則1 1、與人為善的原則、與人為善的原則2 2、以誠(chéng)相待的原則、以誠(chéng)相待的原則3 3、謙遜不

3、媚的原則、謙遜不媚的原則 在人際交往中，切記自以為是，高高在人際交往中，切記自以為是，高高在上，也不該低三下四。在上，也不該低三下四。 對(duì)上阿諛奉承，對(duì)下專橫跋扈。這既不對(duì)上阿諛奉承，對(duì)下專橫跋扈。這既不尊重自己的人格，也不符合道德規(guī)范，當(dāng)尊重自己的人格，也不符合道德規(guī)范，當(dāng)然不能贏得別人的尊重。然不能贏得別人的尊重。4 4、利義結(jié)合的原則、利義結(jié)合的原則( (精神交往和物質(zhì)交往相結(jié)合精神交往和物質(zhì)交往相結(jié)合) ) 在人際交往中在人際交往中, ,物質(zhì)交往和精神交往是相互物質(zhì)交往和精神交往是相互聯(lián)系和相互制約的關(guān)系聯(lián)系和相互制約的關(guān)系, ,而精神交往往往滲透在物而精神交往往往滲透在物質(zhì)交往中。質(zhì)

4、交往中。 這是因?yàn)?，物質(zhì)交往作為一種社會(huì)活動(dòng)這是因?yàn)?，物質(zhì)交往作為一種社會(huì)活動(dòng), ,體現(xiàn)體現(xiàn)了人們一定的思想愿望和要求。在實(shí)際生活中，了人們一定的思想愿望和要求。在實(shí)際生活中，人們不會(huì)無緣無故地給予，也不應(yīng)該無緣無故地人們不會(huì)無緣無故地給予，也不應(yīng)該無緣無故地索取索取, ,物質(zhì)交往往往是受思想感情支配的結(jié)果物質(zhì)交往往往是受思想感情支配的結(jié)果, ,不不可能把兩種交往截然分開。一般來說可能把兩種交往截然分開。一般來說, ,如果是為了如果是為了表達(dá)彼此之間的感情或增進(jìn)友誼表達(dá)彼此之間的感情或增進(jìn)友誼, ,適時(shí)、得體、恰適時(shí)、得體、恰當(dāng)?shù)剡M(jìn)行物質(zhì)上的禮尚往來，是應(yīng)該的。當(dāng)?shù)剡M(jìn)行物質(zhì)上的禮尚往來，是應(yīng)該

5、的。5 5、靈活多變的原則、靈活多變的原則 人際交往是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)，溝通和人際交往是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)，溝通和交往的形式和方法也要以變應(yīng)變，即對(duì)不交往的形式和方法也要以變應(yīng)變，即對(duì)不同的人和事，要采取不同的對(duì)待方法，要同的人和事，要采取不同的對(duì)待方法，要具體問題具體分析，靈活多變，講究策略。具體問題具體分析，靈活多變，講究策略。6 6、逐步發(fā)展的原則、逐步發(fā)展的原則 人際交往，一般都有一個(gè)逐步發(fā)展的人際交往，一般都有一個(gè)逐步發(fā)展的過程，即初交、常交和深交三個(gè)階段。過程，即初交、常交和深交三個(gè)階段。第二節(jié) 人際沖突一、人際沖突的產(chǎn)生一、人際沖突的產(chǎn)生 人際沖突指?jìng)€(gè)人與個(gè)人之間發(fā)生的沖突人際沖突指?jìng)€(gè)

6、人與個(gè)人之間發(fā)生的沖突, ,即由于個(gè)人之間生活背景、教育、年齡、文即由于個(gè)人之間生活背景、教育、年齡、文化、價(jià)值觀及態(tài)度和行為方式等差異，或者化、價(jià)值觀及態(tài)度和行為方式等差異，或者雙方潛在利益的對(duì)立，而導(dǎo)致的一種對(duì)抗性雙方潛在利益的對(duì)立，而導(dǎo)致的一種對(duì)抗性相互交往方式。相互交往方式。 人際沖突往往使人際關(guān)系惡化，人際溝人際沖突往往使人際關(guān)系惡化，人際溝通受阻。通受阻。二、沖突處理1.謹(jǐn)慎地選擇你想處理的沖突l有些沖突非?，嵥?，不值得處理；l有些沖突雖很重要但力不能及，不宜插手l有些沖突難度很大，未必有回報(bào)，不輕易介入l管理者應(yīng)該選擇處理那些群眾關(guān)心、影響面大、對(duì)推進(jìn)工作打開局面等有意義、有價(jià)值

7、的事件l事事時(shí)時(shí)都沖到第一線的管理者不是真正優(yōu)秀的管理者2. 2. 仔細(xì)研究沖突雙方的代表人物仔細(xì)研究沖突雙方的代表人物3. 3. 深入了解沖突的根源深入了解沖突的根源4. 4. 妥善地選擇處理辦法妥善地選擇處理辦法5. 5. 保持適度沖突、設(shè)法消除沖突產(chǎn)生的負(fù)面保持適度沖突、設(shè)法消除沖突產(chǎn)生的負(fù)面效應(yīng)、擴(kuò)大沖突產(chǎn)生的正面效應(yīng)效應(yīng)、擴(kuò)大沖突產(chǎn)生的正面效應(yīng)( (鯰魚效應(yīng)）鯰魚效應(yīng)）鯰魚效應(yīng)鯰魚效應(yīng)l 西班牙人愛吃沙丁魚，但沙丁魚非常嬌貴，極不適應(yīng)離開大海后的環(huán)境。當(dāng)漁民們把剛捕撈上來的沙丁魚放入魚槽運(yùn)回碼頭后，用不了多久沙丁魚就會(huì)死去。而死掉的沙丁魚味道不好銷量也差，倘若抵港時(shí)沙丁魚還存活著，魚

8、的賣價(jià)就要比死魚高出若干倍。為延長(zhǎng)沙丁魚的活命期，漁民想方設(shè)法讓魚活著到達(dá)港口。后來漁民想出一個(gè)法子，將幾條沙丁魚的天敵鯰魚放在運(yùn)輸容器里。因?yàn)轹T魚是食肉魚，放進(jìn)魚槽后，鯰魚便會(huì)四處游動(dòng)尋找小魚吃。為了躲避天敵的吞食，沙丁魚自然加速游動(dòng)，從而保持了旺盛的生命力。如此一來，沙丁魚就一條條活蹦亂跳地回到漁港。 l這在經(jīng)濟(jì)學(xué)上被稱作“鯰魚效應(yīng)”。 啟示：?jiǎn)⑹荆簂 一個(gè)公司，如果人員長(zhǎng)期固定，就缺乏活力與新鮮感，容易產(chǎn)一個(gè)公司，如果人員長(zhǎng)期固定，就缺乏活力與新鮮感，容易產(chǎn)生惰性。尤其是一些老員工，工作時(shí)間長(zhǎng)了就容易厭倦、疲惰、生惰性。尤其是一些老員工，工作時(shí)間長(zhǎng)了就容易厭倦、疲惰、倚老賣老，因此有必要

9、找些外來的倚老賣老，因此有必要找些外來的“鯰魚鯰魚”加入公司，制造一些加入公司，制造一些緊張氣氛。當(dāng)員工們看見自己的位置多了些緊張氣氛。當(dāng)員工們看見自己的位置多了些“職業(yè)殺手職業(yè)殺手”時(shí)，便時(shí)，便會(huì)有種緊迫感，知道該加快步伐了，否則就會(huì)被會(huì)有種緊迫感，知道該加快步伐了，否則就會(huì)被KillKill掉。這樣一掉。這樣一來，企業(yè)自然而然就生機(jī)勃勃了。來，企業(yè)自然而然就生機(jī)勃勃了。 l當(dāng)壓力存在時(shí)，為了更好地生存發(fā)展下去，懼者必然會(huì)比其當(dāng)壓力存在時(shí)，為了更好地生存發(fā)展下去，懼者必然會(huì)比其他人更用功，而越用功，跑得就越快。他人更用功，而越用功，跑得就越快。 適當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)或沖突猶如催適當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)或沖突猶如催化

10、劑，可以最大限度地激發(fā)人們體內(nèi)的潛力?；瘎?，可以最大限度地激發(fā)人們體內(nèi)的潛力。三、人際沖突在組織內(nèi)部表現(xiàn)三、人際沖突在組織內(nèi)部表現(xiàn)1 1、縱向沖突、縱向沖突 指的是組織內(nèi)部指的是組織內(nèi)部不同級(jí)別不同級(jí)別之間的沖突，之間的沖突，這類沖突常常是由于上司控制過于嚴(yán)格導(dǎo)這類沖突常常是由于上司控制過于嚴(yán)格導(dǎo)致下屬不服而產(chǎn)生的，下屬之所以反抗，致下屬不服而產(chǎn)生的，下屬之所以反抗，是因?yàn)檎J(rèn)為那些控制太多而侵犯了自己的是因?yàn)檎J(rèn)為那些控制太多而侵犯了自己的工作主動(dòng)權(quán)?？v向沖突也可能是因?yàn)槿狈ぷ髦鲃?dòng)權(quán)?？v向沖突也可能是因?yàn)槿狈贤ā⒛繕?biāo)不一致或觀念不一致而產(chǎn)生的。溝通、目標(biāo)不一致或觀念不一致而產(chǎn)生的。2 2、橫

11、向溝通、橫向溝通 指的是組織內(nèi)指的是組織內(nèi)相同級(jí)別相同級(jí)別之間的沖突，這之間的沖突，這一沖突的主要原因是各部門只考慮自己部門一沖突的主要原因是各部門只考慮自己部門的利益，而不顧及其他部門利益的本位主義。的利益，而不顧及其他部門利益的本位主義。組織內(nèi)沖突不僅存在于人與人之間，也存在組織內(nèi)沖突不僅存在于人與人之間，也存在于同一組織中的各部門之間，例如在報(bào)酬公于同一組織中的各部門之間，例如在報(bào)酬公平性和福利計(jì)劃等方面由于不平衡而產(chǎn)生沖平性和福利計(jì)劃等方面由于不平衡而產(chǎn)生沖突。突。四、人際沖突在組織外部表現(xiàn)四、人際沖突在組織外部表現(xiàn) 組織在發(fā)展過程中，往往會(huì)與其競(jìng)爭(zhēng)者、組織在發(fā)展過程中，往往會(huì)與其競(jìng)爭(zhēng)

12、者、政府部門、社區(qū)、媒體、利益相關(guān)者等外部社政府部門、社區(qū)、媒體、利益相關(guān)者等外部社會(huì)之間存在更為錯(cuò)綜復(fù)雜的沖突。會(huì)之間存在更為錯(cuò)綜復(fù)雜的沖突。第三節(jié) 人際沖突產(chǎn)生的原因一、誤解一、誤解二、個(gè)性差異二、個(gè)性差異三、觀念差異三、觀念差異四、工作方式四、工作方式五、方法的差異五、方法的差異六、缺乏合作的精神六、缺乏合作的精神七、工作中的失敗七、工作中的失敗八、追求目標(biāo)差異八、追求目標(biāo)差異九、欠佳的績(jī)效表現(xiàn)九、欠佳的績(jī)效表現(xiàn)十、對(duì)有限資源的爭(zhēng)奪十、對(duì)有限資源的爭(zhēng)奪十一、文化及價(jià)值觀的差異十一、文化及價(jià)值觀的差異十二、工作職責(zé)方面的問題十二、工作職責(zé)方面的問題十三、沒有很好地執(zhí)行有關(guān)規(guī)章制度十三、沒有

13、很好地執(zhí)行有關(guān)規(guī)章制度l 歸結(jié)起來歸結(jié)起來, ,人際間之所以發(fā)生沖突，通人際間之所以發(fā)生沖突，通常是雙方一起商討事情或解決問題時(shí)，遇常是雙方一起商討事情或解決問題時(shí)，遇到下列三種情形：到下列三種情形：l其中一方的利益受到威脅；其中一方的利益受到威脅；l其中一方的行動(dòng)與決議遭到對(duì)方反對(duì)；其中一方的行動(dòng)與決議遭到對(duì)方反對(duì)；l雙方所持的意見無法獲得一致的協(xié)定。雙方所持的意見無法獲得一致的協(xié)定。第四節(jié) 人際沖突的處理方式 人際沖突管理人際沖突管理是指角色期望對(duì)象和角色是指角色期望對(duì)象和角色期望的發(fā)出者之間的溝通等行為問題，可期望的發(fā)出者之間的溝通等行為問題，可廣義界定為兩種沖突：廣義界定為兩種沖突：

14、一、在某些實(shí)質(zhì)性問題上的不相容的利益；一、在某些實(shí)質(zhì)性問題上的不相容的利益；二、包含負(fù)面的情緒，如不信任、恐懼、二、包含負(fù)面的情緒，如不信任、恐懼、拒絕和憤怒等不相容的行為。拒絕和憤怒等不相容的行為。 雖然兩類沖突通?；ハ嘧饔茫祀s在一雖然兩類沖突通?；ハ嘧饔茫祀s在一起，但處理兩類沖突的方法卻有很大的區(qū)起，但處理兩類沖突的方法卻有很大的區(qū)別。別。 處理前者必須著重問題的解決，如采取處理前者必須著重問題的解決，如采取合作與談判的方式，有利于增進(jìn)沖突雙方合作與談判的方式，有利于增進(jìn)沖突雙方的利益；而對(duì)待后者則強(qiáng)調(diào)修正沖突雙方的利益；而對(duì)待后者則強(qiáng)調(diào)修正沖突雙方的觀點(diǎn)和正面關(guān)系的培養(yǎng)。的觀點(diǎn)和正面

15、關(guān)系的培養(yǎng)。 一般來說，第三者的介入可以幫助解決上一般來說，第三者的介入可以幫助解決上述兩種沖突，例如勞資沖突之間的調(diào)停者或仲述兩種沖突，例如勞資沖突之間的調(diào)停者或仲裁者，部門之間沖突中的總經(jīng)理等，都是解決裁者，部門之間沖突中的總經(jīng)理等，都是解決沖突的力量。沖突的力量。 沖突管理有各種方法，包括沖突管理有各種方法，包括回避、平滑、回避、平滑、妥協(xié)、強(qiáng)迫、與合作妥協(xié)、強(qiáng)迫、與合作。l一、回避一、回避 回避是指在沖突的情況下采取退縮或中立的回避是指在沖突的情況下采取退縮或中立的傾向，有回避傾向的管理者不僅回避沖突，而且傾向，有回避傾向的管理者不僅回避沖突，而且通常擔(dān)當(dāng)沖突雙方的溝通角色。通常擔(dān)當(dāng)沖

16、突雙方的溝通角色。l 當(dāng)其被要求對(duì)某一爭(zhēng)論表示態(tài)度時(shí)，他往往當(dāng)其被要求對(duì)某一爭(zhēng)論表示態(tài)度時(shí)，他往往推托說：推托說：“我還沒有對(duì)這一問題作深入的了解我還沒有對(duì)這一問題作深入的了解”，或或“我必須收集到更多的資料我必須收集到更多的資料”等等。管理者采等等。管理者采取這一態(tài)度并不能解決問題，甚至可能給組織帶取這一態(tài)度并不能解決問題，甚至可能給組織帶來不利的影響。來不利的影響。l 但在以下情況下采取回避的管理方式可能是但在以下情況下采取回避的管理方式可能是有效的：有效的：l 1 1、沖突的內(nèi)容或爭(zhēng)論的問題微不足道，、沖突的內(nèi)容或爭(zhēng)論的問題微不足道，或只是暫時(shí)性的，不值得耗費(fèi)時(shí)間和精力或只是暫時(shí)性的，不

17、值得耗費(fèi)時(shí)間和精力來面對(duì)這些沖突。來面對(duì)這些沖突。 2 2、當(dāng)管理者的實(shí)際權(quán)力與處理沖突所、當(dāng)管理者的實(shí)際權(quán)力與處理沖突所需要的權(quán)力不對(duì)稱時(shí)，回避的態(tài)度可能比需要的權(quán)力不對(duì)稱時(shí)，回避的態(tài)度可能比較明智。例如，作為一名中低層管理者面較明智。例如，作為一名中低層管理者面對(duì)公司高層管理者之間的沖突時(shí)，采取回對(duì)公司高層管理者之間的沖突時(shí)，采取回避的方式可能會(huì)好一些。避的方式可能會(huì)好一些。l二、平滑二、平滑 平滑是指在沖突的情況下盡量弱化沖平滑是指在沖突的情況下盡量弱化沖突雙方的差異，更強(qiáng)調(diào)雙方的共同利益。突雙方的差異，更強(qiáng)調(diào)雙方的共同利益。l 采取這一方式的主要目的是降低沖突采取這一方式的主要目的是降

18、低沖突的緊張程度，因而是著眼于沖突的感情面，的緊張程度，因而是著眼于沖突的感情面，而不是解決沖突的實(shí)際面，所以這種方式而不是解決沖突的實(shí)際面，所以這種方式自然成效有限，當(dāng)以下情況發(fā)生時(shí)，采取自然成效有限，當(dāng)以下情況發(fā)生時(shí)，采取平滑的管理方式可有臨時(shí)性的效果：平滑的管理方式可有臨時(shí)性的效果：l 1 1、當(dāng)沖突雙方處于一觸即發(fā)的緊張局、當(dāng)沖突雙方處于一觸即發(fā)的緊張局面。面。 2 2、在短期內(nèi)為避免分裂而必須維護(hù)調(diào)、在短期內(nèi)為避免分裂而必須維護(hù)調(diào)和的局面。和的局面。 l 3 3、沖突的根源由個(gè)人的人格素質(zhì)所決、沖突的根源由個(gè)人的人格素質(zhì)所決定，企業(yè)目前的組織文化難以奏效。定，企業(yè)目前的組織文化難以奏

19、效。 l三、強(qiáng)迫三、強(qiáng)迫 強(qiáng)迫是指利用獎(jiǎng)懲的權(quán)力來支配他人，強(qiáng)迫是指利用獎(jiǎng)懲的權(quán)力來支配他人，迫使他人遵從管理者的決定。迫使他人遵從管理者的決定。l 在一般情況下，強(qiáng)迫的方式只能使沖在一般情況下，強(qiáng)迫的方式只能使沖突的一方滿意。經(jīng)常采用此種管理方式來突的一方滿意。經(jīng)常采用此種管理方式來解決沖突是一種無能的表現(xiàn)，有此傾向的解決沖突是一種無能的表現(xiàn)，有此傾向的管理者通常認(rèn)為沖突是一方輸另一方必然管理者通常認(rèn)為沖突是一方輸另一方必然贏。贏。l l 當(dāng)處理下級(jí)的沖突時(shí)，經(jīng)常使用諸如當(dāng)處理下級(jí)的沖突時(shí)，經(jīng)常使用諸如降級(jí)、降級(jí)、解雇、扣發(fā)獎(jiǎng)金解雇、扣發(fā)獎(jiǎng)金等威脅手段；當(dāng)面臨和同級(jí)人等威脅手段；當(dāng)面臨和同級(jí)

20、人員之間的沖突時(shí)，則設(shè)法取悅上級(jí)以獲得上級(jí)員之間的沖突時(shí)，則設(shè)法取悅上級(jí)以獲得上級(jí)的支持來壓迫沖突對(duì)方，因此經(jīng)常采用這種解的支持來壓迫沖突對(duì)方，因此經(jīng)常采用這種解決沖突的管理方式往往會(huì)導(dǎo)致負(fù)面的效果。決沖突的管理方式往往會(huì)導(dǎo)致負(fù)面的效果。l l 在以下情況下，運(yùn)用這種方式具有一定在以下情況下，運(yùn)用這種方式具有一定的作用：的作用： 1 1、 必須立即采取緊急的行動(dòng)。必須立即采取緊急的行動(dòng)。 2 2、為了組織長(zhǎng)期的生存與發(fā)展，必須、為了組織長(zhǎng)期的生存與發(fā)展，必須采取某些臨時(shí)性的非常措施。采取某些臨時(shí)性的非常措施。 l四、妥協(xié)四、妥協(xié) 妥協(xié)是指在沖突雙方互相讓步的過程妥協(xié)是指在沖突雙方互相讓步的過程

21、中以達(dá)成一種協(xié)議的局面。在使用妥協(xié)方中以達(dá)成一種協(xié)議的局面。在使用妥協(xié)方式時(shí)應(yīng)注意適時(shí)運(yùn)用，特別注意不要過早式時(shí)應(yīng)注意適時(shí)運(yùn)用，特別注意不要過早采用這一方式，如果過早會(huì)出現(xiàn)以下問題：采用這一方式，如果過早會(huì)出現(xiàn)以下問題： 1 1、 管理者可能沒有觸及到問題的真管理者可能沒有觸及到問題的真正核心，而是就事論事的加以妥協(xié)，因此正核心，而是就事論事的加以妥協(xié)，因此缺乏對(duì)沖突原因的真正了解。在這種情況缺乏對(duì)沖突原因的真正了解。在這種情況下妥協(xié)并不能真正的解決的問題。下妥協(xié)并不能真正的解決的問題。l 2 2、也可能放棄了其他更好的解決方式。、也可能放棄了其他更好的解決方式。l 妥協(xié)是談判的一個(gè)組成部分妥

22、協(xié)是談判的一個(gè)組成部分，談判是指，談判是指兩個(gè)以上的個(gè)人或團(tuán)體彼此有著共同且相兩個(gè)以上的個(gè)人或團(tuán)體彼此有著共同且相互排斥的利益，通過討論各種可能達(dá)成協(xié)互排斥的利益，通過討論各種可能達(dá)成協(xié)議方案的過程。議方案的過程。l 根據(jù)維斯有關(guān)妥協(xié)在談判中的作用的根據(jù)維斯有關(guān)妥協(xié)在談判中的作用的觀點(diǎn)：觀點(diǎn)：“談判已成為自由社會(huì)中不可缺少談判已成為自由社會(huì)中不可缺少的必要程序。它使我們?cè)谕讌f(xié)彼此的利益的必要程序。它使我們?cè)谕讌f(xié)彼此的利益沖突時(shí)，了解到彼此的共同利益，而這種沖突時(shí)，了解到彼此的共同利益，而這種方法幾乎比人們截至目前為止所采取的其方法幾乎比人們截至目前為止所采取的其他方法更為有效。他方法更為有效。

23、”l這種解決沖突的管理方式適用于以下情況：這種解決沖突的管理方式適用于以下情況：（1 1） 對(duì)雙方而言，協(xié)議的達(dá)成要比沒有對(duì)雙方而言，協(xié)議的達(dá)成要比沒有達(dá)成協(xié)議更好。達(dá)成協(xié)議更好。（2 2） 達(dá)成的協(xié)議不止一個(gè)。達(dá)成的協(xié)議不止一個(gè)。l五、合作五、合作 合作是指沖突雙方愿意共同了解沖突合作是指沖突雙方愿意共同了解沖突的內(nèi)在原因，分享雙方的信息，共同尋求的內(nèi)在原因，分享雙方的信息，共同尋求對(duì)雙方都有利的方案，采用這一管理方式對(duì)雙方都有利的方案，采用這一管理方式可以使相關(guān)人員公開的面對(duì)沖突和認(rèn)識(shí)沖可以使相關(guān)人員公開的面對(duì)沖突和認(rèn)識(shí)沖突，討論沖突的原因和尋求各種有效的解突，討論沖突的原因和尋求各種有效

24、的解決途徑。決途徑。l在下述情況下適于采取合作的管理方式：在下述情況下適于采取合作的管理方式： 1 1、相關(guān)人員具有共同的目標(biāo)并愿意達(dá)、相關(guān)人員具有共同的目標(biāo)并愿意達(dá)成協(xié)議。成協(xié)議。 2 2、一致的協(xié)議對(duì)各方有利。、一致的協(xié)議對(duì)各方有利。l采取合作管理方式應(yīng)遵守的原則：采取合作管理方式應(yīng)遵守的原則：l 1 1、 在焦點(diǎn)問題上，雙方要相互溝通和反饋。在焦點(diǎn)問題上，雙方要相互溝通和反饋。 2 2、在分析問題和制定可行性方案之后考慮妥協(xié)。、在分析問題和制定可行性方案之后考慮妥協(xié)。3 3、在認(rèn)真檢查自己想法的基礎(chǔ)上，了解對(duì)方的想、在認(rèn)真檢查自己想法的基礎(chǔ)上，了解對(duì)方的想法。法。4 4、不要事先設(shè)定對(duì)方

25、的人格，如缺乏涵養(yǎng)、粗暴、不要事先設(shè)定對(duì)方的人格，如缺乏涵養(yǎng)、粗暴無禮、神經(jīng)病等。無禮、神經(jīng)病等。5 5、目前所做的永遠(yuǎn)比過去重要。、目前所做的永遠(yuǎn)比過去重要。l 利用合作的方式有效管理沖突必須以利用合作的方式有效管理沖突必須以上述原則為依據(jù)。雖然合作的方式被認(rèn)為上述原則為依據(jù)。雖然合作的方式被認(rèn)為是最佳的方式，但前四種也有其適用的情是最佳的方式，但前四種也有其適用的情況。對(duì)沖突的雙方來講，有時(shí)需要通過第況。對(duì)沖突的雙方來講，有時(shí)需要通過第三者的協(xié)助來促進(jìn)達(dá)成合作的方式。三者的協(xié)助來促進(jìn)達(dá)成合作的方式。l案例案例: :l 上周五的一個(gè)課間上周五的一個(gè)課間, ,林蕭因急事急匆匆林蕭因急事急匆匆從

26、外面跑進(jìn)教室。沒想到，還沒跑到自己從外面跑進(jìn)教室。沒想到，還沒跑到自己的位置，就被楊雷的腳絆倒了。當(dāng)時(shí)他正的位置，就被楊雷的腳絆倒了。當(dāng)時(shí)他正將腿伸到過道上跟同學(xué)聊天。頓時(shí)，林蕭將腿伸到過道上跟同學(xué)聊天。頓時(shí)，林蕭摔了個(gè)跟頭，楊雷的腳也被踩痛了?？蛇€摔了個(gè)跟頭，楊雷的腳也被踩痛了?？蛇€沒等林蕭爬起來，楊雷就生氣地吼道：沒等林蕭爬起來，楊雷就生氣地吼道：“你沒長(zhǎng)眼睛呀，怎么往我腳下踩呀？你沒長(zhǎng)眼睛呀，怎么往我腳下踩呀？”l 問題：如果你是林蕭你會(huì)怎么辦？問題：如果你是林蕭你會(huì)怎么辦？l 為了建立良好人際關(guān)系，化解人際沖為了建立良好人際關(guān)系，化解人際沖突，提高社會(huì)適應(yīng)能力，提供幾項(xiàng)意見供突，提高社

27、會(huì)適應(yīng)能力，提供幾項(xiàng)意見供大家參考：大家參考：l 1 1、溝通時(shí)要坦誠(chéng)，接納彼此的看法，、溝通時(shí)要坦誠(chéng)，接納彼此的看法，并積極地傾聽對(duì)方所表達(dá)的信息；并積極地傾聽對(duì)方所表達(dá)的信息；l 2 2、彼此的要求和請(qǐng)求要合情合理；、彼此的要求和請(qǐng)求要合情合理；l 3 3、 培養(yǎng)幽默感，給予對(duì)方適度的贊培養(yǎng)幽默感，給予對(duì)方適度的贊美；美；l 4 4、主動(dòng)地關(guān)心對(duì)方的成長(zhǎng)與幸福；、主動(dòng)地關(guān)心對(duì)方的成長(zhǎng)與幸福；l 5 5、尊重他人的自由與適度地自我肯定、尊重他人的自由與適度地自我肯定表達(dá)。表達(dá)。 l 當(dāng)我們處在沖突的情境或有人際沖突上當(dāng)我們處在沖突的情境或有人際沖突上的困擾時(shí)，可以從以下幾個(gè)步驟與方式予的困擾

28、時(shí)，可以從以下幾個(gè)步驟與方式予以解決：以解決：l1 1、意識(shí)到?jīng)_突的存在；、意識(shí)到?jīng)_突的存在；l2 2、有面對(duì)沖突的勇氣與決心；、有面對(duì)沖突的勇氣與決心；l3 3、雙方進(jìn)行溝通、交涉；、雙方進(jìn)行溝通、交涉；l4 4、找出問題的癥結(jié)和沖突所在；、找出問題的癥結(jié)和沖突所在；l5 5、想出解決的方法及該進(jìn)行的步驟；、想出解決的方法及該進(jìn)行的步驟；l6 6、付諸實(shí)施并檢討其有效性。、付諸實(shí)施并檢討其有效性。l 如果已經(jīng)為人際關(guān)所困擾，其改善的如果已經(jīng)為人際關(guān)所困擾，其改善的做法亦可有如下數(shù)點(diǎn)：做法亦可有如下數(shù)點(diǎn)：l 1 1、認(rèn)知改變與重建、認(rèn)知改變與重建l 改變是過程而不是奇跡，不要建立在改變是過程而

29、不是奇跡，不要建立在“別人應(yīng)該知道我的意思別人應(yīng)該知道我的意思”之錯(cuò)誤假設(shè)上之錯(cuò)誤假設(shè)上來與人溝通。來與人溝通。l 2 2、行為改變與嘗試、行為改變與嘗試l 改變目前一成不變的行為方式；不要改變目前一成不變的行為方式；不要?jiǎng)澋刈韵?，自筑圍墻，把自己圍起來，或劃地自限，自筑圍墻，把自己圍起來，或高筑圍墻與人溝通?？蓢L試新的做法與表高筑圍墻與人溝通?？蓢L試新的做法與表達(dá)，或有不同的效果。達(dá)，或有不同的效果。l l 3 3、態(tài)度改變與關(guān)系重建、態(tài)度改變與關(guān)系重建l 以專注、傾聽、接納、同理、尊重、以專注、傾聽、接納、同理、尊重、真誠(chéng)、積極關(guān)注的態(tài)度化解彼此的敵對(duì)，真誠(chéng)、積極關(guān)注的態(tài)度化解彼此的敵對(duì)，

30、重新建立更為友善的關(guān)系。重新建立更為友善的關(guān)系。l 4 4、溝通分析與練習(xí)、溝通分析與練習(xí)l 透過錄音機(jī)，無意間錄下自己平時(shí)與人透過錄音機(jī)，無意間錄下自己平時(shí)與人的對(duì)話，做為檢視，改進(jìn)自己溝通方式之的對(duì)話，做為檢視，改進(jìn)自己溝通方式之參考，并勤加練習(xí)學(xué)得的溝通態(tài)度與技巧。參考，并勤加練習(xí)學(xué)得的溝通態(tài)度與技巧。l 若能如上所述，你將生活的更充實(shí)、更若能如上所述，你將生活的更充實(shí)、更健康。健康。 人際沖突解決能力自測(cè)l下面有下面有1010道題，每道題有四個(gè)被選答案。請(qǐng)根據(jù)道題，每道題有四個(gè)被選答案。請(qǐng)根據(jù)自己的實(shí)際情況，選擇一個(gè)最適宜你的答案。自己的實(shí)際情況，選擇一個(gè)最適宜你的答案。l1 1、 假

31、如你與同事產(chǎn)生了矛盾，關(guān)系開始緊張起假如你與同事產(chǎn)生了矛盾，關(guān)系開始緊張起來，你會(huì)怎么辦？來，你會(huì)怎么辦？lA A、 他不理我，我也不理他；他若主動(dòng)打招呼我，他不理我，我也不理他；他若主動(dòng)打招呼我，我也與他打招呼我也與他打招呼lB B、 請(qǐng)別人幫助，緩和我們之間的緊張關(guān)系請(qǐng)別人幫助，緩和我們之間的緊張關(guān)系lC C、 從此不再答理他，并找機(jī)會(huì)報(bào)復(fù)他從此不再答理他，并找機(jī)會(huì)報(bào)復(fù)他lD D、我將主動(dòng)去接近對(duì)方，爭(zhēng)取消除矛盾、我將主動(dòng)去接近對(duì)方，爭(zhēng)取消除矛盾l案例：老王的牢騷l老王要去找總經(jīng)理抗?fàn)帯“我們雖然是工友，但也是人，怎么能動(dòng)不動(dòng)就加班，連個(gè)慰問都沒有？年終獎(jiǎng)金也沒幾文。”老王出發(fā)之前，義憤

32、填膺地對(duì)同事說，“我要好好訓(xùn)訓(xùn)那自以為了不得的總經(jīng)理?！眑如果你是總經(jīng)理，請(qǐng)問你會(huì)怎樣做？ll“我是老王?！崩贤鯇?duì)總經(jīng)理的秘書說，“我約好的?！眑“是的、是的?？偨?jīng)理在等你，不過不巧，有位同事臨時(shí)有急件送進(jìn)去，麻煩您稍等一下。”秘書客氣地把老王帶過會(huì)客室，請(qǐng)老王坐，又堆上一臉笑，“你是喝咖啡還是喝茶？”l“我什么都不喝?！崩贤跣⌒牡刈M(jìn)大沙發(fā)。l“總經(jīng)理特別交代，如果您喝茶，一定要泡上好的凍頂?！眑“那就茶吧！”l不一會(huì)兒，秘書小姐端進(jìn)連著托盤的蓋碗茶，又送上一碟小點(diǎn)心：“您慢用，總經(jīng)理馬上出來?！眑“我是老王?！崩贤踅舆^茶，抬頭盯著秘書小姐，“你沒弄錯(cuò)吧！我是工友老王?！眑“當(dāng)然沒弄錯(cuò)，你是

33、公司的元老，老同事了，總經(jīng)理常說你們最辛苦了，一般同仁加班到九點(diǎn)，你們得忙到十點(diǎn)，實(shí)在心里過意不去?！眑正說著，總經(jīng)理已經(jīng)大跨步地走出來，跟老王握手：l“聽說您有急事？”l“也也也，其實(shí)也沒什么，幾位工友同事叫我來看看您”l不知為什么，老王憋的那一肚子不吐不快的怨氣，一下子全不見了。臨走，還不斷對(duì)總經(jīng)理說：l“您辛苦、您辛苦，大家都辛苦，打擾了！”l2 2、 如果你被人誤解干了某件不好的事情，如果你被人誤解干了某件不好的事情，你將怎么辦？你將怎么辦？lA A、 找他們對(duì)質(zhì)，指責(zé)他們找他們對(duì)質(zhì)，指責(zé)他們lB B、 同樣捏造莫須有的事情加在對(duì)方頭上同樣捏造莫須有的事情加在對(duì)方頭上lC C、 置之一

34、笑，不予理解置之一笑，不予理解lD D、要求單位調(diào)查，弄清事實(shí)真相、要求單位調(diào)查，弄清事實(shí)真相l(xiāng)3 3、 如果你的父母之間關(guān)系緊張，你將怎么如果你的父母之間關(guān)系緊張，你將怎么辦？辦？lA A、 誰(shuí)厲害倒向誰(shuí)一邊誰(shuí)厲害倒向誰(shuí)一邊lB B、 采取不介入的態(tài)度，不得罪任何人采取不介入的態(tài)度，不得罪任何人lC C、 誰(shuí)正確就站在誰(shuí)一邊誰(shuí)正確就站在誰(shuí)一邊lD D、努力調(diào)解兩人之間的關(guān)系、努力調(diào)解兩人之間的關(guān)系l4 4、 假如你的父母老是為一些小事爭(zhēng)吵不假如你的父母老是為一些小事爭(zhēng)吵不休，你會(huì)怎么辦？休，你會(huì)怎么辦？lA A、 根據(jù)自己的判斷，支持其中正確的一根據(jù)自己的判斷，支持其中正確的一方方lB B、

35、 盡量少回家眼不見為凈盡量少回家眼不見為凈lC C、 設(shè)法阻止他們爭(zhēng)吵設(shè)法阻止他們爭(zhēng)吵lD D、威脅他們?nèi)绻贍?zhēng)吵就不理他們了、威脅他們?nèi)绻贍?zhēng)吵就不理他們了l5 5、 假如你的朋友和你發(fā)生了嚴(yán)重的意見假如你的朋友和你發(fā)生了嚴(yán)重的意見分歧，你將怎么辦？分歧，你將怎么辦？lA A、 暫時(shí)避開這個(gè)問題，以后再說暫時(shí)避開這個(gè)問題，以后再說lB B、 請(qǐng)與我倆都親近的第三者確定誰(shuí)是誰(shuí)請(qǐng)與我倆都親近的第三者確定誰(shuí)是誰(shuí)非非lC C、 為了友誼，遷就對(duì)方，放棄自己的觀為了友誼，遷就對(duì)方，放棄自己的觀點(diǎn)點(diǎn)lD D、下決心中斷我們之間的朋友關(guān)系、下決心中斷我們之間的朋友關(guān)系l 6 6、當(dāng)別人嫉妒你所取得的成就時(shí)

36、，你、當(dāng)別人嫉妒你所取得的成就時(shí)，你將怎辦？將怎辦？lA A、 以后再也不冒尖了以后再也不冒尖了lB B、 走自己的路，不管別人對(duì)我持什么態(tài)走自己的路，不管別人對(duì)我持什么態(tài)度度lC C、 同這些嫉妒者進(jìn)行爭(zhēng)辯，保護(hù)自己的同這些嫉妒者進(jìn)行爭(zhēng)辯，保護(hù)自己的名譽(yù)名譽(yù)lD D、一如既往地工作，但同時(shí)反省自己的行、一如既往地工作，但同時(shí)反省自己的行為為l 7 7、 假如需要你去處理一件事，這件假如需要你去處理一件事，這件事的處理結(jié)果可能會(huì)得罪你的兩個(gè)朋友，事的處理結(jié)果可能會(huì)得罪你的兩個(gè)朋友，你怎么辦？你怎么辦？lA A、 向他們兩個(gè)說明這件事的性質(zhì)，想辦向他們兩個(gè)說明這件事的性質(zhì)，想辦法取得他們的諒解，

37、再處理這件事情法取得他們的諒解，再處理這件事情lB B、 瞞住他們悄悄把這件事情處理完瞞住他們悄悄把這件事情處理完lC C、 事先不告訴他們，事后再告訴得罪的事先不告訴他們，事后再告訴得罪的一方一方lD D、為了不得罪他們兩個(gè)，寧可不顧當(dāng)事人，、為了不得罪他們兩個(gè)，寧可不顧當(dāng)事人，而不去做這件事而不去做這件事l 8 8、 假如你的一位好朋友虛榮心太強(qiáng)，假如你的一位好朋友虛榮心太強(qiáng)，使你看不慣，你會(huì)怎么辦？使你看不慣，你會(huì)怎么辦？lA A、 檢查一下對(duì)方的虛榮心是否與自己有檢查一下對(duì)方的虛榮心是否與自己有關(guān)關(guān)lB B、 利用各種機(jī)會(huì)勸導(dǎo)他（她）利用各種機(jī)會(huì)勸導(dǎo)他（她）lC C、 聽之任之，以保持

38、良好的關(guān)系聽之任之，以保持良好的關(guān)系lD D、只要他有追求虛榮心的表現(xiàn)，就和他爭(zhēng)、只要他有追求虛榮心的表現(xiàn)，就和他爭(zhēng)吵吵l 9 9、 假如你對(duì)某一問題的正確看法被假如你對(duì)某一問題的正確看法被上司否定了，你將怎么辦？上司否定了，你將怎么辦？lA A、 向上司反映，爭(zhēng)取得到上司的支持向上司反映，爭(zhēng)取得到上司的支持lB B、 消極行事，以發(fā)泄自己的不滿消極行事，以發(fā)泄自己的不滿lC C、 一如既往地認(rèn)真工作，在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候一如既往地認(rèn)真工作，在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候向上司陳述自己的看法向上司陳述自己的看法lD D、同上司爭(zhēng)辯、同上司爭(zhēng)辯l 1010、 假如你與朋友在假日活動(dòng)的安假如你與朋友在假日活動(dòng)的安排上意見很

39、不一致，你會(huì)怎么辦？排上意見很不一致，你會(huì)怎么辦？lA A、 雙方意見都不采納，另外商量雙方都雙方意見都不采納，另外商量雙方都不反對(duì)的意見不反對(duì)的意見lB B、 放棄自己的意見，接受朋友的主張放棄自己的意見，接受朋友的主張lC C、 與朋友爭(zhēng)論，迫使朋友接受自己的意與朋友爭(zhēng)論，迫使朋友接受自己的意見見lD D、屆時(shí)自己?jiǎn)为?dú)活動(dòng)，不和朋友一起度假、屆時(shí)自己?jiǎn)为?dú)活動(dòng)，不和朋友一起度假l記分辦法記分辦法l根據(jù)下面的表格，將各題的得分相加，統(tǒng)根據(jù)下面的表格，將各題的得分相加，統(tǒng)計(jì)總分：計(jì)總分：l題號(hào)題號(hào)l選項(xiàng)選項(xiàng)ADC BA1234 56789 1012031032012310323210021331

40、20230121302301l結(jié)果解釋結(jié)果解釋l06分：分：l表明處理人際沖突的能力很弱表明處理人際沖突的能力很弱l712分：分：l表明處理人際沖突的能力較弱表明處理人際沖突的能力較弱l1318分：分：l表明處理人際沖突的能力一般表明處理人際沖突的能力一般l1924分：分：l表明處理人際沖突的能力較強(qiáng)表明處理人際沖突的能力較強(qiáng)l2530分：分：l表明處理人際沖突的能力很強(qiáng)表明處理人際沖突的能力很強(qiáng) 人際溝通小測(cè)試 l. .1 1、 你和別人告別時(shí)，下次相會(huì)的時(shí)間地點(diǎn)你和別人告別時(shí)，下次相會(huì)的時(shí)間地點(diǎn)是：是：A A、對(duì)方提出的、對(duì)方提出的 B B、誰(shuí)也沒提這事、誰(shuí)也沒提這事 C C、我提出、我提

41、出的的2.2. 當(dāng)你第一次見到某個(gè)人，你的表情是：當(dāng)你第一次見到某個(gè)人，你的表情是：A A、熱情誠(chéng)懇，自然大方、熱情誠(chéng)懇，自然大方l B B、大大咧咧，漫不經(jīng)心、大大咧咧，漫不經(jīng)心lC C、緊張局促，羞怯不安、緊張局促，羞怯不安l3.3. 你是否在寒暄之后，很快就找到雙方共同感興你是否在寒暄之后，很快就找到雙方共同感興趣的話題？趣的話題？ A A、是的，對(duì)此我很敏銳、是的，對(duì)此我很敏銳l B B、我覺得這很難、我覺得這很難l C C、必須經(jīng)過較長(zhǎng)一段時(shí)間才能找到、必須經(jīng)過較長(zhǎng)一段時(shí)間才能找到4.4. 你同他（她）談話時(shí)，眼睛望著何處？你同他（她）談話時(shí)，眼睛望著何處？A A、直視對(duì)方眼睛、直視

42、對(duì)方眼睛l B B、看著其他的東西或人、看著其他的東西或人lC C、盯著自己的鈕扣，不停玩弄、盯著自己的鈕扣，不停玩弄l5.5. 你選擇的交談話題是：你選擇的交談話題是： A A、兩人都喜歡的、兩人都喜歡的l B B、對(duì)方感興趣的、對(duì)方感興趣的l C C、自己所熱衷的、自己所熱衷的6.6. 通常第一次交談，你們分別所占用的時(shí)通常第一次交談，你們分別所占用的時(shí)間是：間是：A A、差不多、差不多l(xiāng) B B、他多我少、他多我少l C C、我多于他、我多于他l7.7. 會(huì)面時(shí)你說話的音量總是：會(huì)面時(shí)你說話的音量總是：A A、很低，以致別人聽得較困難、很低，以致別人聽得較困難 B B、柔和而、柔和而低沉

43、低沉 C C、聲音高亢熱情、聲音高亢熱情8 8你點(diǎn)了兩杯可樂，喝可樂時(shí)：你點(diǎn)了兩杯可樂，喝可樂時(shí)：A A、雙手握住玻璃杯、雙手握住玻璃杯 lB B、握在玻璃杯下方、握在玻璃杯下方 C C、一手拿玻璃杯，一手支著下巴、一手拿玻璃杯，一手支著下巴 D D、搖晃一下玻璃杯、搖晃一下玻璃杯l9 92020分鐘后，好友依然遲遲未到，你會(huì)分鐘后，好友依然遲遲未到，你會(huì)：A A、耐心地等，不見不散、耐心地等，不見不散 lB B、發(fā)條短信痛罵對(duì)方、發(fā)條短信痛罵對(duì)方 C C、打電話不停地找、打電話不停地找 D D、1010分鐘后再不來，你就走分鐘后再不來，你就走1010學(xué)習(xí)中遇到了自己弄不懂的問題，你會(huì)：學(xué)習(xí)中遇到了自己弄不懂的問題，你會(huì)：A A、問好同學(xué)、