企業(yè)管理咨詢(xún)7-8

1、1第七章 咨詢(xún)方案 專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)+行業(yè)經(jīng)驗(yàn)設(shè)計(jì)出優(yōu)秀的咨詢(xún)方案2第七章 咨詢(xún)方案 學(xué)習(xí)目標(biāo) 掌握創(chuàng)造咨詢(xún)方案的方法 掌握撰寫(xiě)咨詢(xún)報(bào)告的技術(shù) 掌握演示咨詢(xún)報(bào)告的技巧34第一節(jié) 方案創(chuàng)造 方案提供形式： 口頭1.演示和報(bào)告（常用）演示和報(bào)告（常用）5 一、假設(shè)驗(yàn)證 二、方案清單 三、最終方案6一、假設(shè)驗(yàn)證 麥肯錫思考、分析問(wèn)題的方法是“以事實(shí)為基礎(chǔ)，以假設(shè)為導(dǎo)向、嚴(yán)格的結(jié)構(gòu)化”。 架構(gòu)問(wèn)題（MECE彼此獨(dú)立 互無(wú)遺漏） 初始假設(shè) 依序驗(yàn)證（找出分析的優(yōu)先順序） 驗(yàn)證原則7二、方案清單 問(wèn)題回顧 考慮角色 權(quán)衡方案8問(wèn)題梳理客戶(hù)特質(zhì)問(wèn)題斟酌91.問(wèn)題回顧1）問(wèn)題梳理問(wèn)題梳理 該客戶(hù)的核心問(wèn)題 、哪些是關(guān)

2、鍵問(wèn)題 、問(wèn)題解決的優(yōu)先順序2）客戶(hù)特質(zhì)客戶(hù)特質(zhì) 在產(chǎn)生最終的分析報(bào)告時(shí)，有兩點(diǎn)值得注意： （1）要能看穿客戶(hù)（或主管）心里到底想要什么？ （2）.要尊重客戶(hù)(或自己服務(wù)的企業(yè))本身可能有某些能力上的限制. 在分析備案時(shí)的時(shí)候,咨詢(xún)師應(yīng)該考慮客戶(hù)組織的特征: 客戶(hù)的直接需求 客戶(hù)的長(zhǎng)遠(yuǎn)要求 客戶(hù)的技能和能力 客戶(hù)的財(cái)務(wù)健康性 客戶(hù)的財(cái)務(wù)要求和理想 客戶(hù)的內(nèi)部的政治格局 客戶(hù)的組織文化因素 客戶(hù)變革的能力3）問(wèn)題斟酌問(wèn)題斟酌10112.考慮角色專(zhuān)家?guī)褪趾献髡唢L(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)著123.權(quán)衡方案 一致性 現(xiàn)實(shí)性 實(shí)踐性 趨勢(shì)性13三、最終方案 專(zhuān)家智慧 客戶(hù)參與 會(huì)議評(píng)價(jià)141.專(zhuān)家智慧德?tīng)柗品^腦風(fēng)暴法質(zhì)

3、疑頭腦風(fēng)暴法15德?tīng)柗品ǖ聽(tīng)柗品ㄊ翘m德公司首創(chuàng)的咨詢(xún)方法(1)特征特征: 1.匿名性. (本質(zhì)上是一種反饋名函詢(xún)法) 2.多次有控制的反饋(往往用于解決重大問(wèn)題,為規(guī)劃目的服務(wù) 既是一個(gè)診斷工具,也是一個(gè)數(shù)據(jù)收集工具) 3.小組的統(tǒng)計(jì)回答 (2).應(yīng)用程序應(yīng)用程序 德?tīng)柗品ǖ恼{(diào)查表不僅提出問(wèn)題,還有向被調(diào)查者提供信息的責(zé)任,是專(zhuān)家交流思想的工具.德?tīng)柗品ㄟ^(guò)程中包括：預(yù)測(cè)的組織者 、被先出的專(zhuān)家16頭腦風(fēng)暴法 頭腦風(fēng)暴法是有美國(guó)BBDO廣告公司創(chuàng)始人亞歷克斯.奧斯本于1938年首創(chuàng)，是一種通過(guò)小型會(huì)議的組織形式,誘發(fā)集體智慧,相互啟發(fā)靈感,最終產(chǎn)生創(chuàng)造性思維的程序法.17頭腦風(fēng)暴法與德?tīng)柗品ǖ牟?/p>

4、別: 1.前者的分析是建立在小組討論的基礎(chǔ)上,而德?tīng)柗品ǚ治鲋袑?zhuān)家對(duì)調(diào)查問(wèn)卷的回答是獨(dú)自秘密進(jìn)行的. 2.前者的分析過(guò)程具有更大的結(jié)構(gòu)性,同時(shí)也是按照小組會(huì)議的形式來(lái)進(jìn)行的.而在德?tīng)柗品Ｐ拖?進(jìn)行分析診斷的是咨詢(xún)師本人.18 （1）專(zhuān)家篩選 （2）會(huì)議主持 （3）操作程序 （4）應(yīng)用原則19 (1).專(zhuān)家篩選 原則： 1.如果參加者相互認(rèn)識(shí)，要從同一職位的人員中選取。領(lǐng)導(dǎo)人員不可參加，否則可能會(huì)對(duì)參加者造成某種壓力。 2.如果參加者互不認(rèn)識(shí)，可從不同職位的人員中選取。 3.參加者的專(zhuān)業(yè)應(yīng)力求與所論及問(wèn)題相一致，這并不是專(zhuān)家組成員的必要條件。 頭腦風(fēng)暴法專(zhuān)家小組的組成：1.方法論學(xué)者-專(zhuān)家會(huì)議

5、的主持者2.設(shè)想產(chǎn)生者-專(zhuān)家領(lǐng)域的專(zhuān)家3.分析者-專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的高級(jí)專(zhuān)家4.演繹者-具有較高邏輯思維能力的專(zhuān)家20 (2)會(huì)議主持者 (3)操作程序 準(zhǔn)備階段(10-15) 熱身階段 明確問(wèn)題 重新表述問(wèn)題 暢談階段 篩選階段 (4)應(yīng)用原則: (1.庭外判決原則 (2.歡迎各抒己見(jiàn) (3.追求數(shù)量 (4探索去長(zhǎng)補(bǔ)短和改進(jìn)辦法 21質(zhì)疑頭腦風(fēng)暴法 (1) 應(yīng)用程序 1.第一階段就是要求參加者對(duì)每一個(gè)人提出的設(shè)想都要提出質(zhì)疑，并進(jìn)行全面評(píng)論。 2.第二階段是對(duì)每一組或每一個(gè)設(shè)想編制一個(gè)評(píng)論意見(jiàn)一覽表。 3.第三階段是對(duì)質(zhì)疑過(guò)程抽出的評(píng)價(jià)意見(jiàn)進(jìn)行評(píng)估。 （2）應(yīng)用原則 222324二、客戶(hù)參與 客戶(hù)小

6、組 客戶(hù)投入 客戶(hù)邀請(qǐng)25三、會(huì)議評(píng)價(jià) 會(huì)議管理 分段評(píng)價(jià)26第二節(jié) 方案報(bào)告 一、報(bào)告類(lèi)型 二、報(bào)告形式 三、報(bào)告結(jié)構(gòu)27一、報(bào)告類(lèi)型 期間報(bào)告 討論報(bào)告 終期報(bào)告28二、報(bào)告形式 文字報(bào)告 口頭報(bào)告29三、報(bào)告結(jié)構(gòu) 結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) 報(bào)告內(nèi)容（P178-179七個(gè)方面）30四、報(bào)告語(yǔ)言 文字簡(jiǎn)潔（30秒電梯理論） 投影為主（幻燈片ppt） 善用圖表31五、報(bào)告文化 組織文化 客戶(hù)為主 信息保密32六、報(bào)告評(píng)價(jià) 評(píng)價(jià)模型：外觀樣式A、結(jié)構(gòu)邏輯B、內(nèi)容分析C 模型綜合 評(píng)價(jià)結(jié)論3334第三節(jié) 報(bào)告演示 一、投影制作 二、演示控制 三、演示準(zhǔn)備35一、投影制作 內(nèi)容簡(jiǎn)明 投影設(shè)計(jì) 可視輔助36二、演示控

7、制 演示說(shuō)明 時(shí)間分配 聽(tīng)眾討論37三、演示準(zhǔn)備 地點(diǎn)選擇 演示排演 準(zhǔn)備道具38歷年考題391、【簡(jiǎn)答】如何進(jìn)行假設(shè)驗(yàn)證？（1）架構(gòu)問(wèn)題；（2）初始假設(shè)；（3）依序假設(shè)。（4）驗(yàn)證原則2、【簡(jiǎn)答】 ：從將問(wèn)題結(jié)構(gòu)化開(kāi)始，建立初步假設(shè)到依據(jù)分析原則分析初步假設(shè)，對(duì)假設(shè)進(jìn)行細(xì)分，逐步驗(yàn)證其可行性。具體見(jiàn)P164假設(shè)驗(yàn)證的流程403、【簡(jiǎn)答、分析】如何理解麥肯錫思考問(wèn)題的方法？ （1）麥肯錫思考、分析問(wèn)題的方法是“以事實(shí)為基礎(chǔ)，以假設(shè)為導(dǎo)向，嚴(yán)格的結(jié)構(gòu)化”。 （2）分析是每個(gè)企業(yè)解決問(wèn)題的必經(jīng)過(guò)程，這個(gè)過(guò)程可借由主管或顧問(wèn)的協(xié)助完成。（3）麥肯錫常采用以事實(shí)為基礎(chǔ)、以假設(shè)為導(dǎo)向的解決總程序，其第一

8、個(gè)步驟就是界定問(wèn)題，將其細(xì)分為各個(gè)子題，以便很快找出可能成為解決方案的假設(shè)。接下來(lái)進(jìn)行分析設(shè)計(jì)，資料收集與解釋?zhuān)则?yàn)證假設(shè)“是否獲得事實(shí)的支持”。P163P164414、【選擇】架構(gòu)問(wèn)題時(shí)一 。結(jié)構(gòu)化的意思是指 。將問(wèn)題的范圍界定清楚，才能進(jìn)一步剖析問(wèn)題，找出可能成為解答的假設(shè)。5、【簡(jiǎn)答】簡(jiǎn)述假設(shè)驗(yàn)證的原則。 （1）創(chuàng)設(shè)驗(yàn)證不要太計(jì)較絕對(duì)的精確； （2）商業(yè)決策重視的是 ；【選擇】 （3）對(duì)一項(xiàng)商業(yè)決策而言，一開(kāi)始最重要的是掌握方向，而非精確數(shù)字的估算，否則將因此喪失商機(jī)。定要將問(wèn)題結(jié)構(gòu)化解決問(wèn)題的架構(gòu)P165質(zhì)而非量426、【選擇、判斷】方案清單：咨詢(xún)師角色中一個(gè)重要方面就是列舉客戶(hù)所面臨

9、的各種方案選擇?？蛻?hù)必須知道：他們面臨一系列備選方案，每一個(gè)備選方案都有自己的優(yōu)點(diǎn)，代價(jià)甚至風(fēng)險(xiǎn)。437、【選擇】在分析備擇方案的時(shí)候，咨詢(xún)師應(yīng)該考慮客戶(hù)組織的下列特征： （1）客戶(hù)的直接需求； （2）客戶(hù)的長(zhǎng)遠(yuǎn)需求； （3）客戶(hù)的技能和能力；（4）客戶(hù)的財(cái)務(wù)健康性；（5）客戶(hù)的財(cái)務(wù)要求和理想； （6）客戶(hù)的內(nèi)部政治格局；（7）客戶(hù)的組織文化因素； （8）客戶(hù)變革的能力。448、【多選】咨詢(xún)師的技能也就體現(xiàn)在對(duì)各種可能性的評(píng)價(jià)上，我們必須運(yùn)用財(cái)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)、人力資源標(biāo)準(zhǔn)來(lái)權(quán)衡評(píng)價(jià)每一個(gè)備擇方案。459、【分析、多選】從總體上來(lái)講，咨詢(xún)師往往會(huì)扮演四種角色中的一種：專(zhuān)家、幫手、合作

10、者、風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)者。 P166P167461）專(zhuān)家：作為專(zhuān)家的咨詢(xún)師是教導(dǎo)者，是知識(shí)寶庫(kù)，往往是問(wèn)題的主要解決者。【選擇】客戶(hù)把解決問(wèn)題的重任托付給咨詢(xún)師。然而，在咨詢(xún)師被當(dāng)作專(zhuān)家的情形下，客戶(hù)則期望咨詢(xún)師給予強(qiáng)大的指導(dǎo)，雖然這并不意味著客戶(hù)將機(jī)械地接收咨詢(xún)師的觀點(diǎn)和看法；（2）幫手：在咨詢(xún)師扮演助手角色的情形下，客戶(hù)往往保留大部分主動(dòng)權(quán)，咨詢(xún)師的角色就是為既定的問(wèn)題提供答案；（3）合作者：如果咨詢(xún)師同客戶(hù)一起工作的方式具有很大程度上的合作性，那么，問(wèn)題的解決過(guò)程也就成了一項(xiàng)聯(lián)合工作，處理技術(shù)問(wèn)題時(shí)既要關(guān)注技術(shù)問(wèn)題還要關(guān)注人際影響和人際技能。咨詢(xún)師不會(huì)解決管理者所面臨的問(wèn)題，他們往往會(huì)運(yùn)用自己的技

11、能幫助管理者解決他們所面臨的問(wèn)題。此時(shí)的咨詢(xún)師不僅是客戶(hù)的良師，還是益友，運(yùn)用其所具有的豐富經(jīng)驗(yàn)和技能幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。在咨詢(xún)師扮演合作者角色的情形下，客戶(hù)實(shí)際上已經(jīng)對(duì)診斷分析完成了大量的工作，而且也已經(jīng)有了一些解決方案方面的意向。（4）風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)者：咨詢(xún)師還有一個(gè)相對(duì)比較新的角色：風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)者。這種角色通常出現(xiàn)在IT項(xiàng)目中，因?yàn)樵谶@種項(xiàng)目中，咨詢(xún)公司和客戶(hù)都分擔(dān)項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)，共享項(xiàng)目的收益。這樣的角色系統(tǒng)有利于更好地激勵(lì)咨詢(xún)公司。4710、【簡(jiǎn)答】簡(jiǎn)述權(quán)衡方案應(yīng)該考慮的四種決定性因素。 （1）一致性；（2）現(xiàn)實(shí)性；（3）實(shí)踐性；（4）趨勢(shì)性。11、【單選】所提出的行動(dòng)方案是不是滿(mǎn)足了客戶(hù)的真正需求

12、，是權(quán)衡方案 的體現(xiàn)。具體見(jiàn)P167現(xiàn)實(shí)性4812、【分析】分析說(shuō)明咨詢(xún)方案權(quán)衡過(guò)程中的實(shí)踐性因素。13、【多選】最終方案的確定常用的方法有三種：（1）專(zhuān)家智慧（集合專(zhuān)家智慧）；（2）客戶(hù)參與（讓客戶(hù)參與的方案）；（3）會(huì)議評(píng)價(jià)（舉行備擇方案評(píng)價(jià)會(huì)）P167 4914、【選擇、判斷】 就是采用特定的方法，把專(zhuān)家聚集起來(lái)，收集專(zhuān)家建議并進(jìn)行分析，最后找到最佳解決方案的方法?！径噙x】 可以采用德?tīng)柗品?、頭腦風(fēng)暴法、質(zhì)疑頭腦風(fēng)暴法三種。15、【簡(jiǎn)答】簡(jiǎn)述德?tīng)柗品ǖ氖褂昧鞒獭?集合專(zhuān)家智慧集合專(zhuān)家智慧P168 第一段 四點(diǎn)5016、【分析、多選】德?tīng)柗品▍^(qū)別于其他專(zhuān)家預(yù)測(cè)方法的三個(gè)明顯特點(diǎn)是： （分析

13、德?tīng)柗品ǖ奶卣鳌?具體見(jiàn) P168 ）17、【選擇】小組成員的交流是通過(guò)回答組織者的問(wèn)題來(lái)實(shí)現(xiàn)的。它一般要經(jīng)過(guò)若干輪反饋才能完成預(yù)測(cè)。匿名性、多次反饋、小組的統(tǒng)計(jì)回答。5118、【分析】德?tīng)柗品ǖ膽?yīng)用。 P168最后兩段和P169前五段19、【選擇、判斷】 是由美國(guó) 創(chuàng)始人 于1938年首創(chuàng)。 是一種通過(guò)小型會(huì)議的組織形式，誘發(fā)集體智慧，相互啟發(fā)靈感，最終產(chǎn)生創(chuàng)造性思維的程序法。頭腦風(fēng)暴法BBDO廣告公司亞歷克斯.奧斯本頭腦風(fēng)暴法5220、【選擇】頭腦風(fēng)暴法又分為 （在專(zhuān)家群體決策中盡可能激發(fā)創(chuàng)造性，產(chǎn)生盡可能多的設(shè)想的方法）和 （對(duì)前者提出的設(shè)想、方案逐一質(zhì)疑，分析其現(xiàn)實(shí)可行性的方法）。直接

14、頭腦風(fēng)暴法質(zhì)疑頭腦風(fēng)暴法5321、【簡(jiǎn)答】頭腦風(fēng)暴法和德?tīng)柗品ǖ穆?lián)系與區(qū)別。 P171 聯(lián)系：兩者都屬于集合專(zhuān)家智慧的方法。 區(qū)別見(jiàn) P171第二段，二點(diǎn)5422、【選擇】專(zhuān)家篩選的三個(gè)原則。23、【選擇】專(zhuān)家小組的規(guī)模以 為宜，會(huì)議時(shí)間一般以 效果最佳。24、【選擇、簡(jiǎn)答】頭腦風(fēng)暴法的操作程序有 ：（1）準(zhǔn)備階段；（2）熱身階段；（3）明確問(wèn)題；（4）重新表述問(wèn)題；（5）暢談階段；（6）篩選階段。 P172P171 第三段1015人2060分鐘六個(gè)階段5525、【簡(jiǎn)答、選擇】采用頭腦風(fēng)暴法應(yīng)遵循哪些原則？ （1）庭外判決原則 ； （2）歡迎各抒己見(jiàn)，自由鳴放； （3）追求數(shù)量； （4）探索取

15、長(zhǎng)補(bǔ)短和改進(jìn)方法。 P172P1735626、【簡(jiǎn)答】質(zhì)疑頭腦風(fēng)暴法的三個(gè)階段（質(zhì)疑頭腦風(fēng)暴法應(yīng)該如何進(jìn)行？）。 27、【簡(jiǎn)答、選擇】質(zhì)疑頭腦風(fēng)暴法的應(yīng)用原則。P174 第三段P1745728、【簡(jiǎn)答】客戶(hù)參與的重要性和方法。P174 重要性：P174倒數(shù)第二段； 方法：客戶(hù)小組；客戶(hù)投入；客戶(hù)邀請(qǐng)。5829、【選擇】在最終推薦方案形成之前，咨詢(xún)師往往會(huì)促成一次 。在某些情形下，這種 往往是 聯(lián)合扮演的。30、【選擇】要把創(chuàng)意評(píng)價(jià)會(huì)議開(kāi)的成功，咨詢(xún)師應(yīng)牢記以下因素： 。具體見(jiàn)P175備擇方案創(chuàng)意評(píng)價(jià)會(huì)促成角色咨詢(xún)師和客戶(hù)時(shí)間、事實(shí)和數(shù)字信息、日常方案5931、【選擇】咨詢(xún)報(bào)告有三種類(lèi)型：期間報(bào)

16、告、討論報(bào)告、終期報(bào)告。32、【選擇】報(bào)告分為 。識(shí)記文字報(bào)告的使用條件以及口頭報(bào)告的適用范圍。 P178第三段和第四段文字報(bào)告和口頭報(bào)告6033、【簡(jiǎn)答】為什么咨詢(xún)師的報(bào)告必須進(jìn)行精心的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和構(gòu)思？ 34、【分析】分析一篇精心設(shè)計(jì)和構(gòu)思的報(bào)告包括哪幾個(gè)部分。P178 倒數(shù)第三四段，二點(diǎn)P178P179 七個(gè)部分6135、【選擇】報(bào)告語(yǔ)言的要求：文字簡(jiǎn)潔、投影為主、善用圖表。 36、【選擇、判斷】“ 要求公司員工凡事都要在最短的時(shí)間內(nèi)把結(jié)果表達(dá)清楚，要直奔主題、直奔結(jié)果。 認(rèn)為，一般情況下，人們最多記得住一二三，記不住四五六，所以凡事要?dú)w納在三條以?xún)?nèi)。30秒電梯理論”：麥肯錫麥肯錫6237

17、、【選擇】研究報(bào)告越來(lái)越多地采用簡(jiǎn)單易懂的、口語(yǔ)陳述的語(yǔ)言風(fēng)格，以 的形式向人們展示研究結(jié)果，而不是原來(lái)的那種學(xué)術(shù)性的、冗長(zhǎng)的報(bào)告書(shū)。 38、【選擇】圖表的要求：幻燈片P180第四五段63 39、【簡(jiǎn)答】在撰寫(xiě)報(bào)告時(shí)，必須考慮的組織文化是什么？（報(bào)告組織文化的特質(zhì)） 40、【選擇】羅毅颋總結(jié)出了一套具有很強(qiáng)可操作性的咨詢(xún)報(bào)告評(píng)價(jià)模型。其中A子模型旨在描述報(bào)告的外部情況，B子模型旨在描述報(bào)告的內(nèi)有結(jié)構(gòu)邏輯；C模型旨在描述咨詢(xún)報(bào)告的內(nèi)容。其中，C模型時(shí)報(bào)告內(nèi)容的核心，其重要程度相當(dāng)于前兩者的總和。 P180倒數(shù)三四段 P1846441、【選擇】投影制作：內(nèi)容簡(jiǎn)明、投影設(shè)計(jì)、可視輔助。 42、【選擇

18、】投影設(shè)計(jì)時(shí)，每頁(yè)幻燈片的主體文字用黑體，正文文字用宋體，突出內(nèi)容可以采用黑體、楷體。65 43、【選擇】 。聽(tīng)眾數(shù)量越少，演示說(shuō)明的正式程度就可能會(huì)越低，聽(tīng)眾數(shù)量越多，演示說(shuō)明就越需要比較高的結(jié)構(gòu)化程度。 44、【選擇】演示說(shuō)明的準(zhǔn)備有三種類(lèi)型：地點(diǎn)、排演和道具。如果可能的話，選擇一個(gè)對(duì)聽(tīng)眾來(lái)說(shuō)是中性的地點(diǎn)，盡量 。 45、【分析、綜合】分析報(bào)告撰寫(xiě)需要注意的幾個(gè)問(wèn)題以及如何進(jìn)行報(bào)告評(píng)價(jià)。演示說(shuō)明的格式將取決于聽(tīng)眾的多少不要選擇客戶(hù)組織所在的地點(diǎn)（P186本章概要的倒數(shù)第二段）66第八章 咨詢(xún)實(shí)施 一家優(yōu)秀的管理咨詢(xún)公司，不僅要能夠產(chǎn)生高質(zhì)量的問(wèn)題解決方案，更要能高校地輔助客戶(hù)實(shí)施變革方案。

19、 學(xué)習(xí)目標(biāo)：學(xué)習(xí)目標(biāo)： 理解實(shí)施的領(lǐng)導(dǎo)原則 掌握實(shí)施的管理措施 學(xué)習(xí)實(shí)施的評(píng)價(jià)方法項(xiàng)目成功的兩個(gè)基本條件：項(xiàng)目成功的兩個(gè)基本條件：（1）有效的項(xiàng)目設(shè)計(jì)）有效的項(xiàng)目設(shè)計(jì) （2）項(xiàng)目實(shí)施6768第一節(jié) 實(shí)施領(lǐng)導(dǎo) 一、方案檢測(cè) 二、變革情景 三、文化性格 四、領(lǐng)導(dǎo)策略69一、方案檢測(cè) （1）分析質(zhì)量 方案分析質(zhì)量不高、邏輯本身存在缺陷 （2）需求確認(rèn) 客戶(hù)需求是什么？ （3）實(shí)施規(guī)劃 What / How 70二.變革情景 確保在實(shí)施開(kāi)始之前設(shè)定強(qiáng)大說(shuō)服力的、清晰的意愿： 能夠吸引哪些將參與變革的情緒、不但要包括多帶來(lái)的利益，而且要包括不實(shí)施所招致的痛苦。 P192 圖8.2 痛苦/利益矩陣71三、

20、文化性格 P196例子 （1）主體意識(shí) （2）變革反應(yīng) （3）情感信仰P197 圖8.3 （4）政治格局7273四、領(lǐng)導(dǎo)策略 如果實(shí)施過(guò)程不能按照計(jì)劃進(jìn)行，那么可以有四種領(lǐng)導(dǎo)策略供選擇： （1）無(wú)為而治 （2）改變方式 （3）調(diào)整期望 （4）控制失敗74第二節(jié) 實(shí)施管理 一個(gè)有效的變革管理計(jì)劃的內(nèi)容： （1）溝通，為項(xiàng)目創(chuàng)造和維護(hù)有效的溝通渠道。 （2）組織設(shè)計(jì) ，設(shè)計(jì)報(bào)告結(jié)構(gòu) 崗位和責(zé)任 （3）流程變更 ，確認(rèn)和實(shí)施新的流程和程序 （4）效益實(shí)現(xiàn)，建立商務(wù)分析，量化和保持利益 （5）最終用戶(hù)培訓(xùn)，設(shè)計(jì)和協(xié)調(diào)必要的培訓(xùn) （6）管理，開(kāi)發(fā)決策模式和相關(guān)的政策 （7）小組效率，設(shè)計(jì)業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)

21、測(cè)人員業(yè)績(jī) （8）知識(shí)共享，設(shè)計(jì)和實(shí)施知識(shí)共享機(jī)制 （9）股東管理75 一、組織建設(shè) 二、溝通培訓(xùn) 三、學(xué)習(xí)策略76一、組織管理 1、變革小組 小組成員選拔（不同部門(mén)，以客戶(hù)為主，咨詢(xún)公司成員為輔）、小組負(fù)責(zé)人選拔 2、實(shí)施計(jì)劃 3、項(xiàng)目管理77二、溝通培訓(xùn) 座談研究 領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn) 咨詢(xún)培訓(xùn)78三、學(xué)習(xí)策略 標(biāo)桿學(xué)習(xí) 團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí) 重視理念 79第三節(jié) 實(shí)施評(píng)價(jià) 圖8.5 一、評(píng)價(jià)類(lèi)型 二、評(píng)價(jià)方法 三、新經(jīng)濟(jì)法80一、評(píng)價(jià)類(lèi)型 1.過(guò)程評(píng)價(jià) 2.效果評(píng)價(jià)8182二、評(píng)價(jià)方法 1.定量方法定量方法（財(cái)務(wù)指標(biāo)）（財(cái)務(wù)指標(biāo)） (1)硬數(shù)據(jù)指標(biāo) ：產(chǎn)出、成本、質(zhì)量和時(shí)間等指標(biāo) (2)投資回報(bào)率(ROI):是

22、對(duì)咨詢(xún)績(jī)效績(jī)效績(jī)效評(píng)估的最原始 最常用也是最合適的財(cái)務(wù)指標(biāo)。 （3）凈現(xiàn)值 （4）投資回收期 （5）內(nèi)部收益率83凈現(xiàn)值（P209） 凈現(xiàn)值=未來(lái)報(bào)酬的總現(xiàn)值初始投資 凈現(xiàn)值指標(biāo)是反映項(xiàng)目投資獲利能力的指標(biāo)。 決策標(biāo)準(zhǔn)： 凈現(xiàn)值0 方案可行； 凈現(xiàn)值0 凈現(xiàn)值最大的方案為最優(yōu)方案凈現(xiàn)值最大的方案為最優(yōu)方案84投資回收期 投資回收期PP就是收回期初投資所需要的時(shí)間，如果回收期越長(zhǎng)，說(shuō)明收回期初投資的時(shí)間越長(zhǎng)，反之亦然。85內(nèi)部收益率是凈現(xiàn)值為零的貼現(xiàn)率就是內(nèi)部收益率。一般內(nèi)部收益率大于資本成本，項(xiàng)目可以接受如果內(nèi)部收益率小于資本成本，項(xiàng)目不可取86872.定性方法（主要采用非財(cái)務(wù)指標(biāo)）定性方法（

23、主要采用非財(cái)務(wù)指標(biāo)） （1）外部顧客 1.滿(mǎn)意程度 2.保留程度 3.獲利能力 4.知識(shí)提升 (2).內(nèi)部顧客 （3）項(xiàng)目執(zhí)行 88(3).結(jié)合方法 目標(biāo)管理 層次分析 控制組技術(shù) 89 1.目標(biāo)管理 (1)目標(biāo)設(shè)定 (2)目標(biāo)分解 (3)業(yè)績(jī)考評(píng) 90 2.層次分析 1）目標(biāo)層次 (1)客戶(hù)反應(yīng) (2)學(xué)習(xí)目標(biāo) (3)應(yīng)用目標(biāo) (4)影響目標(biāo) (5)投資回報(bào) 2）應(yīng)用步驟 (1)建立層次結(jié)構(gòu) (2)層次單排序 (3建立判斷矩陣 (4)正規(guī)化 (5)層次總排序 (6)一致性經(jīng)驗(yàn)913.控制組技術(shù) 參看P215 圖8.8咨詢(xún)項(xiàng)目的控制技術(shù) 控制組度量（沒(méi)有開(kāi)展新活動(dòng)） 實(shí)驗(yàn)組度量（開(kāi)展了咨詢(xún)活動(dòng)

24、）92三、新經(jīng)濟(jì)法 1.發(fā)展背景 (1)宏觀背景 (2)微觀背景 2.方法類(lèi)型 (1)價(jià)值鏈成本核算法價(jià)值鏈成本核算法 (2)平衡計(jì)分法平衡計(jì)分法 93分析題 為什么說(shuō)平衡計(jì)分卡是一種管理體系?該體系是如何觀察和評(píng)價(jià)公司績(jī)效的?8-217 答:（1）它以公司戰(zhàn)略目標(biāo)為基礎(chǔ)，將財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部程序、學(xué)習(xí)能力等方面結(jié)合起來(lái)，形成一個(gè)綜合性的評(píng)價(jià)系統(tǒng)。 （2）從四個(gè)方面評(píng)價(jià)公司績(jī)效：一是財(cái)務(wù)如何滿(mǎn)足股東需求；二是從顧客角度分析公司在滿(mǎn)足顧客價(jià)值中的收益；三是從內(nèi)部角度說(shuō)明公司的特長(zhǎng)如何滿(mǎn)足顧客需求；四是從創(chuàng)新與學(xué)習(xí)的角度說(shuō)明公司員工必須具備的素質(zhì)和技能。94歷年考題951、【單選】 過(guò)程通常是建立在

25、對(duì) 的基礎(chǔ)之上。2、【簡(jiǎn)答】簡(jiǎn)述項(xiàng)目（干預(yù)）成功的兩個(gè)基本條件。 咨詢(xún)方案的形成客觀事實(shí)的理性分析P188最后一段，二點(diǎn)963、【單選】減少失敗的 是進(jìn)行 指導(dǎo)。4、【選擇】 包括：分析質(zhì)量、需求確認(rèn)、實(shí)施規(guī)劃。首要措施正確的實(shí)施方案檢測(cè)975、【選擇】 在：（1）觀點(diǎn)考慮到的方案相關(guān)者的范圍太窄；（2）主觀性太強(qiáng)；（3）問(wèn)題界定的質(zhì)量很差。6、【簡(jiǎn)答】簡(jiǎn)述咨詢(xún)方案受阻的原因。 P190第一段987、【簡(jiǎn)答】如何制訂咨詢(xún)方案的實(shí)施規(guī)劃？（實(shí)施規(guī)劃過(guò)程應(yīng)注意哪些方面的問(wèn)題？） 8、【綜合】試為咨詢(xún)師咨詢(xún)調(diào)查設(shè)計(jì)一份檢驗(yàn)單。 P190P190P191 專(zhuān)欄 咨詢(xún)師的檢驗(yàn)單，共20點(diǎn)999、【分析】

26、識(shí)記痛苦利益矩陣的相關(guān)內(nèi)容。10、【選擇】重點(diǎn)識(shí)記P192圖8.2痛苦/利益矩陣。 Eg.在痛苦/利益矩陣中，當(dāng)實(shí)施所帶來(lái)的利益不清晰，不實(shí)施所招致的痛苦清晰時(shí)，面臨的情境是-無(wú)頭蒼蠅綜合征P191最后一段和P192全部10011、【簡(jiǎn)答】簡(jiǎn)述企業(yè)文化性格與咨詢(xún)方案實(shí)施之間的關(guān)系。12、【單選】主人翁責(zé)任和歸屬承諾是實(shí)施成功和效用持續(xù)的關(guān)鍵。 P196 文化性格下第一段和第四段，二點(diǎn)10113、【選擇】重點(diǎn)識(shí)記P197圖8.3信仰和歸屬的平衡14、【綜合】如果實(shí)施過(guò)程不能按照計(jì)劃進(jìn)行，那么有哪幾種領(lǐng)導(dǎo)策略可供選擇以推動(dòng)事態(tài)的發(fā)展。（1）無(wú)為而治；（2）改變方式；（3）調(diào)整期望；（4）控制失敗具

27、體見(jiàn)P198P19910215、【選擇】改變方式時(shí)可從三個(gè)方面著手：時(shí)間、成本、質(zhì)量。16、【多選】 是指具體性、可測(cè)量性、可實(shí)現(xiàn)性、以結(jié)果為導(dǎo)向、有最后時(shí)間期限。P199SMART特性10317、【分析】分析一個(gè)有效的變革管理計(jì)劃包括哪些內(nèi)容。18、【分析】如何構(gòu)建變革小組。 P200九點(diǎn)P200倒數(shù)一二段P201第一段完10420、【簡(jiǎn)答】簡(jiǎn)述變革小組的意義。21、【分析】分析實(shí)施小組的成員選擇有哪些要求？建立實(shí)施小組時(shí)應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？ P200最后一行P201P201第二段開(kāi)始 實(shí)施小組負(fù)責(zé)人成功解決企業(yè)的問(wèn)題10522、【多選】合適的小組負(fù)責(zé)人應(yīng)該具備哪些素質(zhì)？ 23、【選擇】識(shí)記P2

28、01專(zhuān)欄 變革小組的另類(lèi)組織-焦點(diǎn)小組 （1）這種焦點(diǎn)小組能夠使人們積極參與問(wèn)題的研究，而不是把問(wèn)題強(qiáng)行地架到小組成員的脖子上。（2）焦點(diǎn)小組面臨的一個(gè)最大的挑戰(zhàn)是管理者必須讓人們積極參與。P201第二段10624、【單選】 是實(shí)施小組成立后的 ，也是比較關(guān)鍵的一個(gè)任務(wù)。25、【簡(jiǎn)答】簡(jiǎn)述實(shí)施計(jì)劃通常包括哪幾個(gè)部分。 擬定實(shí)施計(jì)劃第一個(gè)任務(wù)P202第二段，六點(diǎn)10726、【分析】分析成功的項(xiàng)目依賴(lài)于哪些關(guān)鍵因素。27、【選擇】溝通培訓(xùn)包括座談研討、領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)、咨詢(xún)培訓(xùn) P201倒數(shù)第三段最后一行開(kāi)始，P201倒數(shù)一二段，P203一二三段10828、【選擇】 有三個(gè)很好的例子： 。29、【選擇、判

29、斷】 就是將咨詢(xún)的技術(shù)與某些運(yùn)作程序及培訓(xùn)結(jié)合，以解決問(wèn)題為導(dǎo)向，通過(guò)診斷、培訓(xùn)、牽引、發(fā)掘與實(shí)踐輔導(dǎo)等步驟，全面發(fā)展內(nèi)升力并實(shí)踐問(wèn)題解決和業(yè)務(wù)發(fā)展的培訓(xùn)方法。大規(guī)模介入技術(shù)開(kāi)放空間技術(shù)工具、未來(lái)調(diào)查技術(shù)、圓桌技術(shù)咨詢(xún)培訓(xùn)10930、【簡(jiǎn)答、多選】咨詢(xún)培訓(xùn)的類(lèi)型有哪些？（1）常規(guī)培訓(xùn)；（2）咨詢(xún)式培訓(xùn)。31、【簡(jiǎn)答】咨詢(xún)式培訓(xùn)的特點(diǎn)有哪些？ 具體見(jiàn)P204最后一段P205第一段，五點(diǎn)11032、【選擇】咨詢(xún)實(shí)施評(píng)價(jià)研究的目的。33、【簡(jiǎn)答、分析】咨詢(xún)實(shí)施評(píng)價(jià)涉及的主要問(wèn)題有哪些？P206倒數(shù)第二段 P206倒數(shù)第一段，五點(diǎn)11134、【多選】企業(yè)過(guò)程評(píng)價(jià)是指從經(jīng)濟(jì)性、技術(shù)性、進(jìn)度以及過(guò)程實(shí)施環(huán)

30、境等方面對(duì)實(shí)施過(guò)程中的活動(dòng)以及實(shí)施整體情況進(jìn)行評(píng)估。 35、【選擇】重點(diǎn)識(shí)記P207圖8.6 企業(yè)過(guò)程評(píng)價(jià)指標(biāo) 企業(yè)過(guò)程評(píng)價(jià)分為（1）經(jīng)濟(jì)性評(píng)價(jià)（過(guò)程實(shí)施成本評(píng)價(jià)）、（2）技術(shù)性評(píng)價(jià)（過(guò)程結(jié)構(gòu)合理性評(píng)價(jià)、活動(dòng)的可實(shí)施性評(píng)價(jià)、技術(shù)先進(jìn)性評(píng)價(jià)）、(3)進(jìn)度評(píng)價(jià)（過(guò)程進(jìn)度評(píng)價(jià)）、(4)實(shí)施環(huán)境評(píng)價(jià)（所需資源條件評(píng)價(jià)、管理的操作性評(píng)價(jià)、員工素質(zhì)與企業(yè)文化）。 P207第一段11236、【選擇】識(shí)記企業(yè)效果評(píng)價(jià)的定義。37、【多選】衡量咨詢(xún)績(jī)效的指標(biāo)有財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)，績(jī)效評(píng)估方法包括定量評(píng)估法、定性評(píng)估法以及定性與定量相結(jié)合的方法。（1）定量法包括硬數(shù)據(jù)指標(biāo)、投資回報(bào)率、凈現(xiàn)值法、投資回收期、內(nèi)部

31、收益率法等財(cái)務(wù)方法。（2）定性方法主要包括對(duì)外部顧客、內(nèi)部顧客（員工）和項(xiàng)目執(zhí)行力等方面的評(píng)估。（非財(cái)務(wù)指標(biāo)）（3）定性定量結(jié)合法則包括目標(biāo)管理法和層次分析評(píng)判法、控制組技術(shù)等。 P207第二段11338、【多選】定量法的硬數(shù)據(jù)指標(biāo)：反映企業(yè)影響的硬數(shù)據(jù)指標(biāo)是指那些易于量化的、能反映改進(jìn)方案對(duì)客戶(hù)公司影響的指標(biāo)。包括產(chǎn)出、成本、質(zhì)量和時(shí)間等指標(biāo)。39、【單選、判斷】投資回報(bào)率是對(duì)咨詢(xún)績(jī)效進(jìn)行評(píng)估的最原始、最常用也是最適合的財(cái)務(wù)指標(biāo)。投資回報(bào)率通常使用項(xiàng)目?jī)羰找娉猿杀?，進(jìn)行咨詢(xún)活動(dòng)的收益和成本的比較。11440、【選擇、判斷】 是通過(guò)計(jì)算一個(gè)投資項(xiàng)目的年現(xiàn)金流的凈現(xiàn)值，決定是否應(yīng)該采用這個(gè)投資項(xiàng)目。一般來(lái)講，如果 ，則可以采用該項(xiàng)目；如果 。則不應(yīng)該接受該項(xiàng)目。41、【單選】 就是收回期初投資所需要的時(shí)間。凈現(xiàn)值法凈現(xiàn)值大于零凈現(xiàn)值小于零投資回收期11542、【單選】 就是使凈現(xiàn)值為零的貼現(xiàn)率。43、【多選】定性方法中對(duì)外部顧客即受診企業(yè)的評(píng)估是通過(guò)顧客滿(mǎn)意度、顧客保留程度、顧客獲利能力、以及顧客受診后知識(shí)、技能的提升情況來(lái)衡量。內(nèi)部收益率11644、【多選】顧客知識(shí)、技能的提升情況可以通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)參照性測(cè)試、績(jī)效考核、模擬方式