糾紛調(diào)解技巧

1、致力打造尊屬、星級的禮賓服務(wù)體驗課堂守則 手機 洗手間 休息 緊急事情目錄課程目的課程結(jié)束后，學(xué)員應(yīng)能初步掌握調(diào)解方面的相關(guān)知識，以便日后對生活和工作上所遇到的爭議、糾紛等情況進行調(diào)解。課堂目的Lesson1 什么是調(diào)解透過扮演中間人的角色，為雙方建立溝通平臺，促成和諧的溝通氛圍，并利用調(diào)解技巧為雙方達成解決問題的共識，協(xié)調(diào)和解決問題，希望最終能達成雙贏局面。什么是調(diào)解？調(diào)解員的角色什么是調(diào)解？解決問題的方式訴訟訴訟是一種是一種法律行動法律行動，分為民事和刑事兩類，分為民事和刑事兩類，前者原訴人是受害者當(dāng)事人，因為有未可解決前者原訴人是受害者當(dāng)事人，因為有未可解決的爭議，所以訴諸法律的爭議，所

2、以訴諸法律（公力救濟）（公力救濟）。仲裁是爭議的雙方或幾方仲裁是爭議的雙方或幾方授權(quán)調(diào)停方授權(quán)調(diào)停方作出判決、作出判決、解決爭議。當(dāng)人們認為審判過程會太慢、太消耗解決爭議。當(dāng)人們認為審判過程會太慢、太消耗時間、金錢和精力或是存在偏見時，人們會選擇時間、金錢和精力或是存在偏見時，人們會選擇仲裁來解決爭議仲裁來解決爭議（私力救濟）（私力救濟）。調(diào)解是訴訟調(diào)解是訴訟前或前或程序中，程序中，雙方雙方由由選定選定認可認可的的調(diào)解調(diào)解員員，以中立人士身分，協(xié)助爭議雙方了解爭議的，以中立人士身分，協(xié)助爭議雙方了解爭議的焦點，探討雙方的利益和需要，尋求共同接受的焦點，探討雙方的利益和需要，尋求共同接受的解決方

3、案，并協(xié)助草擬協(xié)議書解決方案，并協(xié)助草擬協(xié)議書，而該協(xié)議書是具而該協(xié)議書是具有法律約束力的有法律約束力的。談判是談判是雙方或數(shù)方為維護自己的利益對有待解決雙方或數(shù)方為維護自己的利益對有待解決的重大問題進行會談的重大問題進行會談訴訟仲裁調(diào)解談判什么是調(diào)解？調(diào)解的范圍ThemeGallery is a Design Digital Content & Contents mall developed by Guild Design Inc.個人個人l 家庭關(guān)系糾紛l 朋友關(guān)系糾紛l 其他生活糾紛公司公司l 團隊關(guān)系糾紛l 雇傭關(guān)系糾紛l 客戶關(guān)系糾紛Lesson2 調(diào)解步驟邁出關(guān)鍵一步 - - 服務(wù)

4、的真正意義調(diào)解的十一個步驟事前準備事前準備調(diào)解員開場白調(diào)解員開場白甲方簡介甲方簡介總結(jié)甲方總結(jié)甲方乙方簡介乙方簡介總結(jié)乙方總結(jié)乙方待議事項待議事項問題討論問題討論單方會談單方會談共同談判共同談判最終協(xié)議最終協(xié)議邁出關(guān)鍵一步 - - 服務(wù)的真正意義調(diào)解的十一個步驟 - 第一步（事前準備）A.地點B.環(huán)境C.物資D.緊急預(yù)案邁出關(guān)鍵一步 - - 服務(wù)的真正意義調(diào)解的十一個步驟 - 第二步（調(diào)解員開場白）1. 暖場2. 自我介紹3. 調(diào)解目的4. 調(diào)解程序5. 調(diào)解守則邁出關(guān)鍵一步 - - 服務(wù)的真正意義調(diào)解的十一個步驟 - 第三步（甲方陳述）1. 自我介紹2. 事件描述3. 期望共識備注：調(diào)解員在

5、甲方陳述過程中需，保持三方眼神交流，注意乙方反應(yīng)，并記錄當(dāng)中要點于調(diào)解概覽表。邁出關(guān)鍵一步 - - 服務(wù)的真正意義調(diào)解的十一個步驟 - 第四步（總結(jié)甲方）1. 復(fù)述甲方要點2. 確認甲方要點3. 甲方補充要點備注：調(diào)解員在甲方陳述過程中需，保持三方眼神交流，注意乙方反應(yīng)，并記錄當(dāng)中要點于調(diào)解概覽表。邁出關(guān)鍵一步 - - 服務(wù)的真正意義調(diào)解的十一個步驟 - 第五步（乙方陳述）1. 自我介紹2. 事件描述3. 期望共識備注：調(diào)解員在甲方陳述過程中需，保持三方眼神交流，注意甲方反應(yīng)，并記錄當(dāng)中要點于調(diào)解概覽表。邁出關(guān)鍵一步 - - 服務(wù)的真正意義調(diào)解的十一個步驟 - 第七步（待議事項）1. 共同基礎(chǔ)

6、2. 各方需要3. 待議事項4. 可行方案（暫不需要填寫）備注：調(diào)解員在甲乙雙方陳述過程中記錄當(dāng)中要點于調(diào)解概覽表。邁出關(guān)鍵一步 - - 服務(wù)的真正意義調(diào)解的十一個步驟 - 第七步（待議事項）邁出關(guān)鍵一步 - - 服務(wù)的真正意義調(diào)解的十一個步驟 - 第八步（問題討論）1. 事項陳述2. 討論事項3. 雙方反應(yīng)4. 可行方案（現(xiàn)階段填寫）備注：調(diào)解員在討論過程中如遇到雙方都沒法達成的共識時，就需要進行下一步驟“單方會談”，以便逐一擊破。邁出關(guān)鍵一步 - - 服務(wù)的真正意義調(diào)解的十一個步驟 - 第九步（單方會談）1. 安排雙方會面流程2. 面談的保密性3. 引出議題4. 給予建議5. 達成共識備注

7、：調(diào)解員在討論過程中運用技巧，分析利弊因數(shù)，與對方建立親和感，嘗試為雙方爭取最大利益。邁出關(guān)鍵一步 - - 服務(wù)的真正意義調(diào)解的十一個步驟 - 第十步（共同談判）1. 事件陳述2. 討論事項3. 雙方反應(yīng)4. 可行方案（現(xiàn)階段填寫）備注：調(diào)解員在討論過程中如繼續(xù)遇到雙方都沒法達成的共識時，就需要進行下一步驟“單方會談”，以便逐一擊破。邁出關(guān)鍵一步 - - 服務(wù)的真正意義調(diào)解的十一個步驟 - 第十一步（最終協(xié)議）1. 本協(xié)議簽訂日期2. 雙方姓名/公司姓名、身份證明資料3. 爭議事件概述4. 雙方同意和解事項5. 簽字確認/公司蓋章6. 見證人簽字確認Lesson3 調(diào)解技巧邁出關(guān)鍵一步 - -

8、 服務(wù)的真正意義調(diào)解技巧 - 思維轉(zhuǎn)變1. 要求與需求2. 微觀與宏觀3. 客觀與主觀4. 立場與利益5. 最好與最差邁出關(guān)鍵一步 - - 服務(wù)的真正意義調(diào)解技巧 - 促進關(guān)系技巧F Facial Expression 臉部表情E Eye Contact 眼神接觸L Leaning Forward 身體前傾O Open Posture 開放姿勢R Relaxed 放松身體模仿對方肢體動作模仿對方聲音語調(diào)模仿對方性格態(tài)度表達理解嚴禁否定適當(dāng)接受開放式/封閉式假設(shè)式探索式Lesson4 案例演練邁出關(guān)鍵一步 - - 服務(wù)的真正意義案例演練 - 大廈滲水案例（基本資料）陳先生的單位在譚太太樓上，譚太

9、向法庭申請賠償由于陳先生浴室的一條水管漏水，引起譚太單位受損。譚太要求RMB200,000賠償。訴訟即將開始，日期定在農(nóng)歷新年前數(shù)天。另一方面，因為譚太太曾經(jīng)在鄰居面前說陳先生的不是，引起陳先生不滿并考慮聘請律師起訴譚太誹謗。事件發(fā)生之前雙方關(guān)系良好，他們的子女也在同一學(xué)校同一班級上課，感情良好。發(fā)生這事情后令他們的子女精神緊張，影響了學(xué)業(yè)的同時，也讓他們在校內(nèi)形同陌路人，非常尷尬。鑒于這件事情對子女產(chǎn)生了不良影響，雙方為了下一代著想，同意上庭前嘗試進行調(diào)解。邁出關(guān)鍵一步 - - 服務(wù)的真正意義案例演練 - 大廈滲水案例1. 調(diào)解員一名2. 譚太太角色一名3. 陳先生角色一名4. 其他為旁觀者

10、備注：調(diào)解員根據(jù)調(diào)解步驟及相關(guān)表格執(zhí)行調(diào)解流程，其他旁觀者觀察并記錄調(diào)解員操作細節(jié)。邁出關(guān)鍵一步 - - 服務(wù)的真正意義案例演練 - 大廈滲水案例（和解概覽表）共同基礎(chǔ)共同基礎(chǔ)譚太太需求譚太太需求陳先生需求陳先生需求1. 農(nóng)歷前解決問題農(nóng)歷前解決問題2. 保持良好鄰里關(guān)系保持良好鄰里關(guān)系3. 關(guān)心家庭和子女利益關(guān)心家庭和子女利益4. 良好居住環(huán)境良好居住環(huán)境5. 雙方聲譽雙方聲譽6. 子女學(xué)校同學(xué)關(guān)系子女學(xué)校同學(xué)關(guān)系7. 不想家人受事件影響不想家人受事件影響1. 二十萬賠償二十萬賠償2. 家庭和睦家庭和睦3. 維持房子最好狀態(tài)維持房子最好狀態(tài)1. 誹謗損失賠償誹謗損失賠償2. 譚太道歉譚太道歉3. 合理維修費合理維修費邁出關(guān)鍵一步 - - 服務(wù)的真正意義案例演練 - 大廈滲水案例（和解概覽表）待議事項待議事項可行方案可行方案1. 賠償?shù)臉藴试趺蠢宥ㄙr償?shù)臉藴试趺蠢宥?. 賠償?shù)姆绞劫r償?shù)姆绞?. 賠償?shù)臅r間表賠償?shù)臅r間表4. 如何處理雙方要求如何處理雙方要求5. 如何保護子女利益如何保護子女利益6. 如何保持良好鄰里關(guān)系如何保持良好鄰里關(guān)系7. 道歉的方式道歉的方式1. 陳先生賠償譚太一個金陳先生賠償譚太一個金額額2. 由專業(yè)公司