查勘禮儀與服務(wù)規(guī)范（課堂PPT）

1、12請將手機(jī)調(diào)至靜音或震動狀態(tài)請將手機(jī)調(diào)至靜音或震動狀態(tài)3課題目標(biāo)：課題目標(biāo)： 打造好的員工形象、企業(yè)形象；打造好的員工形象、企業(yè)形象； 做好服務(wù)；做好服務(wù)； 提升企業(yè)綜合競爭力提升企業(yè)綜合競爭力形象與禮儀的重要性：形象與禮儀的重要性：形象：顧名思義是指一個人的穿著打扮，也就是人們的外在形象；形象：顧名思義是指一個人的穿著打扮，也就是人們的外在形象；而禮儀：則是一種由內(nèi)而外所凸顯的氣質(zhì)和一個人的自身修養(yǎng)。而禮儀：則是一種由內(nèi)而外所凸顯的氣質(zhì)和一個人的自身修養(yǎng)。二者是相輔相成二者是相輔相成4保險(xiǎn)公估人的職業(yè)形象：公平、公正保險(xiǎn)公估人的職業(yè)形象：公平、公正 職業(yè)形象，是指你在職場中公眾面前樹立的印

2、象。它職業(yè)形象，是指你在職場中公眾面前樹立的印象。它是通過你的衣著打扮、言談舉止反映出你的專業(yè)態(tài)度、技是通過你的衣著打扮、言談舉止反映出你的專業(yè)態(tài)度、技術(shù)和技能等。術(shù)和技能等。具體包括外在形象、品德修養(yǎng)、專業(yè)能力和知識結(jié)構(gòu)具體包括外在形象、品德修養(yǎng)、專業(yè)能力和知識結(jié)構(gòu)這四大方面。這四大方面。5 公司調(diào)度公司調(diào)度 事故當(dāng)事人事故當(dāng)事人 修理廠商修理廠商6一、職業(yè)形象一、職業(yè)形象 儀容儀表規(guī)范儀容儀表規(guī)范 著裝規(guī)范著裝規(guī)范 站姿、坐姿站姿、坐姿二、服務(wù)禮儀二、服務(wù)禮儀 握手與遞交名稱的禮節(jié)握手與遞交名稱的禮節(jié) 接調(diào)度派工禮儀接調(diào)度派工禮儀 與客戶電話溝通禮儀與客戶電話溝通禮儀 現(xiàn)場查勘與客戶溝通服

3、務(wù)禮儀現(xiàn)場查勘與客戶溝通服務(wù)禮儀 與修理廠商溝通服務(wù)禮儀與修理廠商溝通服務(wù)禮儀 查勘定損環(huán)節(jié)拒賠查勘定損環(huán)節(jié)拒賠78910穿公司統(tǒng)一服裝（天藍(lán)色襯衣、深藍(lán)色西褲、深色的鞋襪）穿公司統(tǒng)一服裝（天藍(lán)色襯衣、深藍(lán)色西褲、深色的鞋襪）著裝干凈、整潔、佩戴工牌著裝干凈、整潔、佩戴工牌不留長發(fā)、胡須、長指甲不留長發(fā)、胡須、長指甲注意自己的言行舉止注意自己的言行舉止一、職業(yè)形象（著裝規(guī)范）一、職業(yè)形象（著裝規(guī)范）11 抬頭，視線可維持較水平微高的抬頭，視線可維持較水平微高的幅度，氣度安詳穩(wěn)定，表現(xiàn)出自信的幅度，氣度安詳穩(wěn)定，表現(xiàn)出自信的態(tài)度，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下態(tài)度，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹

4、，雙腳并攏直立，腳尖分呈垂，收腹，雙腳并攏直立，腳尖分呈v字型，身體重心放在兩腳中間。也字型，身體重心放在兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前后背后。不能出現(xiàn)眼神、身放在腹前后背后。不能出現(xiàn)眼神、身體搖晃不定等行為體搖晃不定等行為一、職業(yè)形象（站姿）一、職業(yè)形象（站姿）12椅子的座位方法椅子的座位方法 多半從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，上身不要靠著椅背向后傾，雙手可多半從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，上身不要靠著椅背向后傾，雙手可輕握于腿上或兩手分開于膝前，兩腳的腳后根靠攏，膝蓋可分開一個拳頭輕握于腿上或兩手分開于膝前，兩腳的腳后根靠攏，膝蓋可分開一個

5、拳頭寬寬,平行放置；若是坐在較深而軟的沙發(fā)椅上時(shí)，應(yīng)坐在沙發(fā)的前端；若往平行放置；若是坐在較深而軟的沙發(fā)椅上時(shí)，應(yīng)坐在沙發(fā)的前端；若往后仰靠在沙發(fā)椅上則下顎將往上抬，而鼻孔內(nèi)的鼻毛容易被對方看到，將后仰靠在沙發(fā)椅上則下顎將往上抬，而鼻孔內(nèi)的鼻毛容易被對方看到，將顯得不入流，這種坐法應(yīng)盡量避免。顯得不入流，這種坐法應(yīng)盡量避免。一、職業(yè)形象（坐姿）一、職業(yè)形象（坐姿）13二、服務(wù)禮儀二、服務(wù)禮儀（握手與遞交名片的禮節(jié)）（握手與遞交名片的禮節(jié)）141516 不可隨手扔在桌上，更不可用手彈撥171、接受后臺調(diào)度中心派工時(shí)，應(yīng)說：、接受后臺調(diào)度中心派工時(shí)，應(yīng)說：“您好！我您好！我是查勘員是查勘員XXX，

6、請您介紹一下案件的情況。，請您介紹一下案件的情況。2、在同調(diào)度員的溝通要求文明禮貌，不得在電話、在同調(diào)度員的溝通要求文明禮貌，不得在電話中拉扯與工作無關(guān)的事情。中拉扯與工作無關(guān)的事情。3、接到調(diào)度派工時(shí)，不準(zhǔn)以、接到調(diào)度派工時(shí)，不準(zhǔn)以“我現(xiàn)在正忙、沒空、我現(xiàn)在正忙、沒空、我不去。我不去?！被蛞云渌杩诰芙^派工；也不準(zhǔn)說：或以其它借口拒絕派工；也不準(zhǔn)說：“讓客戶跟我聯(lián)系。讓客戶跟我聯(lián)系?！?、與調(diào)度結(jié)尾時(shí)：謝謝！已了解情況，我馬上跟、與調(diào)度結(jié)尾時(shí)：謝謝！已了解情況，我馬上跟客戶聯(lián)系。客戶聯(lián)系。181、查勘員接案后，三分鐘內(nèi)、查勘員接案后，三分鐘內(nèi) 電話聯(lián)系客戶：電話聯(lián)系客戶：“您好！您好！受受公

7、司的委托，泛華公估公司將為您提供公司的委托，泛華公估公司將為您提供查勘服務(wù)，請問您是查勘服務(wù)，請問您是先生（或女士）嗎？我先生（或女士）嗎？我是是號查勘員，我叫號查勘員，我叫，我現(xiàn)在的位置是，我現(xiàn)在的位置是”，我大概，我大概XX分鐘后到達(dá)您的位置，如果分鐘后到達(dá)您的位置，如果當(dāng)事人位置不明，就說當(dāng)事人位置不明，就說“我能和您核實(shí)一下您的位我能和您核實(shí)一下您的位置嗎？這是我的手機(jī)號，有什么需要隨時(shí)與我聯(lián)系，置嗎？這是我的手機(jī)號，有什么需要隨時(shí)與我聯(lián)系，謝謝！謝謝！”2、查勘員跟客戶溝通時(shí)要以溫和、禮貌的語氣（許、查勘員跟客戶溝通時(shí)要以溫和、禮貌的語氣（許多客戶發(fā)生事故后情緒不穩(wěn)定，所以我們工作中

8、一多客戶發(fā)生事故后情緒不穩(wěn)定，所以我們工作中一定要耐心、禮貌）；定要耐心、禮貌）；193、詢問客戶事故發(fā)生的具體地點(diǎn)，告知客戶自己現(xiàn)、詢問客戶事故發(fā)生的具體地點(diǎn)，告知客戶自己現(xiàn)在所處的位置，大概需多長時(shí)間可以到達(dá)現(xiàn)場，并在所處的位置，大概需多長時(shí)間可以到達(dá)現(xiàn)場，并對事故現(xiàn)場作簡要的指導(dǎo)（不影響交通的情況下，對事故現(xiàn)場作簡要的指導(dǎo)（不影響交通的情況下，暫不要移動現(xiàn)場，可以先報(bào)交警處理等等，一兩句暫不要移動現(xiàn)場，可以先報(bào)交警處理等等，一兩句話即可），請客戶稍作等候；話即可），請客戶稍作等候；4、若在途中遇上塞車或其他意外情況，必須電話告、若在途中遇上塞車或其他意外情況，必須電話告知知400調(diào)度員和

9、客戶，并向客戶講明事情的原因，調(diào)度員和客戶，并向客戶講明事情的原因，“您好！我是查勘員您好！我是查勘員XXX，我現(xiàn)在在，我現(xiàn)在在XX地點(diǎn)，由地點(diǎn)，由于塞車，預(yù)計(jì)要于塞車，預(yù)計(jì)要XX時(shí)間才能到達(dá)，非常抱歉，時(shí)間才能到達(dá)，非常抱歉，”請客戶諒解，（語氣一定要禮貌，如果可以的話，請客戶諒解，（語氣一定要禮貌，如果可以的話，去電話溝通過程中，始終保持微笑著講話）去電話溝通過程中，始終保持微笑著講話）205、在查勘員趕往現(xiàn)場途中，有些急性子的客、在查勘員趕往現(xiàn)場途中，有些急性子的客戶可能會不斷的打電話催促，這時(shí)我們一戶可能會不斷的打電話催促，這時(shí)我們一定不能有情緒，要始終保持一種溫和的語定不能有情緒，要

10、始終保持一種溫和的語氣，并請客戶稍作等候，亦可在電話中稍氣，并請客戶稍作等候，亦可在電話中稍作指導(dǎo)（如不要移開現(xiàn)場，雙方事故可先作指導(dǎo)（如不要移開現(xiàn)場，雙方事故可先報(bào)交警）。報(bào)交警）。21（一）、及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場一）、及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場 到達(dá)事故現(xiàn)場后，立即下車微笑著走向客戶，到達(dá)事故現(xiàn)場后，立即下車微笑著走向客戶，確認(rèn)事故現(xiàn)場及客戶身份并向客戶做自我介紹。確認(rèn)事故現(xiàn)場及客戶身份并向客戶做自我介紹。 動作：向客戶行欠身禮，向客戶問好并出示工作牌動作：向客戶行欠身禮，向客戶問好并出示工作牌及名片。及名片。 要求：遞送名片時(shí)，應(yīng)將名片放置手掌中，用拇指壓住名要求：遞送名片時(shí)，應(yīng)將名片放置手掌中，用拇指壓住名

11、片邊緣，其余四指托住名片反面，名片的文字要正對對方，片邊緣，其余四指托住名片反面，名片的文字要正對對方，然后身體前傾，用雙手遞過去，以示尊重對方然后身體前傾，用雙手遞過去，以示尊重對方 。欠身禮：頭頸背成一條直線，目視對方，欠身禮：頭頸背成一條直線，目視對方， 身體稍向前傾。身體稍向前傾。22 單方事故：單方事故：“您好！請問您是您好！請問您是先生（或女士）先生（或女士）嗎？嗎？”我是我是XXX現(xiàn)場查勘員，協(xié)助您處理現(xiàn)場，并現(xiàn)場查勘員，協(xié)助您處理現(xiàn)場，并用適當(dāng)?shù)恼Z言進(jìn)行安慰，如：用適當(dāng)?shù)恼Z言進(jìn)行安慰，如：“人沒有受傷是最大人沒有受傷是最大的萬幸！的萬幸！”、“請抓緊時(shí)間搶救受傷人員請抓緊時(shí)間搶

12、救受傷人員”、“對對您的意外事故，我們深表同情！您的意外事故，我們深表同情！”，這是我的工作，這是我的工作牌。牌。 雙方事故：雙方事故：“您（你們）好！我是查勘員您（你們）好！我是查勘員XXX，協(xié)助您處理事故現(xiàn)場，這是我的工作牌。請問那位協(xié)助您處理事故現(xiàn)場，這是我的工作牌。請問那位是向我司報(bào)案是向我司報(bào)案XXXX車牌（標(biāo)的車牌）的駕駛員？車牌（標(biāo)的車牌）的駕駛員？23 （二）（二） 未及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場未及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場 動作：動作：到達(dá)現(xiàn)場后向客戶行欠身禮，向客戶致歉到達(dá)現(xiàn)場后向客戶行欠身禮，向客戶致歉 單方事故：單方事故：“先生先生/小姐，您好！我查勘員小姐，您好！我查勘員XXX，實(shí)在不好意思，因?qū)?/p>

13、在不好意思，因XXX原因現(xiàn)在才趕到現(xiàn)場，讓您原因現(xiàn)在才趕到現(xiàn)場，讓您久等了。久等了。” 雙方事故：雙方事故：“您們好！我是查勘員您們好！我是查勘員 XXX，實(shí)，實(shí)在不好意思，因在不好意思，因XXX原因現(xiàn)在才趕到現(xiàn)原因現(xiàn)在才趕到現(xiàn) 場，讓您場，讓您們久等了。們久等了。” 要求：要求：真誠、禮貌、消除客戶不滿情緒，不可以真誠、禮貌、消除客戶不滿情緒，不可以編造原因欺騙客戶。編造原因欺騙客戶。24（三）（三） 處理現(xiàn)場處理現(xiàn)場話術(shù)：話術(shù)：“您好，請您述說一下事故發(fā)生您好，請您述說一下事故發(fā)生 的經(jīng)過，便于我們幫您處理案件的經(jīng)過，便于我們幫您處理案件”。要求：要求：此時(shí)應(yīng)站在客戶在左邊，與客戶此時(shí)應(yīng)站

14、在客戶在左邊，與客戶目視交流，不得低頭。當(dāng)對案件產(chǎn)生疑目視交流，不得低頭。當(dāng)對案件產(chǎn)生疑問時(shí)，不能對客戶使用質(zhì)問的口氣。問時(shí)，不能對客戶使用質(zhì)問的口氣。動作：動作：了解事故原因、了解事故原因、 出險(xiǎn)經(jīng)過。出險(xiǎn)經(jīng)過。 動作：動作：核對證件。核對證件。話術(shù)：話術(shù)：“張小姐張小姐(先生先生),您好您好,為了保證您順利理賠為了保證您順利理賠,麻煩您提供一麻煩您提供一下標(biāo)的車行駛證下標(biāo)的車行駛證,您的駕駛證您的駕駛證,身份證，謝謝！身份證，謝謝！”要求：要求：必須使用禮貌用語必須使用禮貌用語,不得讓客戶感覺到有不得讓客戶感覺到有“要求或命令的要求或命令的意味意味”。 25 動作：動作：核對車架號或銘牌。

15、核對車架號或銘牌。 話術(shù)：話術(shù)：“請問引擎蓋拉手在什么位置？請問引擎蓋拉手在什么位置？” 要求：要求：打開引擎蓋的工作必須由查勘員來完成，在關(guān)閉引擎打開引擎蓋的工作必須由查勘員來完成，在關(guān)閉引擎蓋蓋 時(shí)動作不能過大，并檢查是否關(guān)好。時(shí)動作不能過大，并檢查是否關(guān)好。 動作：動作：指引并指導(dǎo)駕駛員填寫索賠申請書。指引并指導(dǎo)駕駛員填寫索賠申請書。 話術(shù)：話術(shù)：“先生先生/小姐，您好！請您先填寫一下索賠申請書，有小姐，您好！請您先填寫一下索賠申請書，有什么不明白或疑問都可以咨詢我（指導(dǎo)客戶填寫）什么不明白或疑問都可以咨詢我（指導(dǎo)客戶填寫） 。 （填寫（填寫完）請您（被保險(xiǎn)人或標(biāo)的車駕駛員）確認(rèn)簽名。完

16、）請您（被保險(xiǎn)人或標(biāo)的車駕駛員）確認(rèn)簽名?！?要求：要求：解釋清晰，耐心仔細(xì)?？蛻籼顚懡忉屒逦?，耐心仔細(xì)?？蛻籼顚憴C(jī)動車輛保險(xiǎn)簡易機(jī)動車輛保險(xiǎn)簡易案件審批表案件審批表或或機(jī)動車輛保險(xiǎn)索賠申請書機(jī)動車輛保險(xiǎn)索賠申請書索賠信息索賠信息 ，客，客戶簽名確認(rèn)，查勘員填寫查勘意見及損失情況，查勘員簽名戶簽名確認(rèn)，查勘員填寫查勘意見及損失情況，查勘員簽名確認(rèn)，拍照上傳案件，單證第一聯(lián)交給客戶索賠使用；索賠確認(rèn)，拍照上傳案件，單證第一聯(lián)交給客戶索賠使用；索賠申請書填寫見附件。申請書填寫見附件。26 （四）（四） 填寫現(xiàn)場查勘記錄單及索賠須知填寫現(xiàn)場查勘記錄單及索賠須知 動作：填寫現(xiàn)場查勘記錄單、索賠須知動作

17、：填寫現(xiàn)場查勘記錄單、索賠須知 話術(shù)話術(shù)1：“您好，請您稍侯，我現(xiàn)在為您填寫您好，請您稍侯，我現(xiàn)在為您填寫現(xiàn)場查勘記錄單。（填寫完）請您（被保險(xiǎn)人現(xiàn)場查勘記錄單。（填寫完）請您（被保險(xiǎn)人或標(biāo)的車駕駛員）確認(rèn)簽名?；驑?biāo)的車駕駛員）確認(rèn)簽名?！?話術(shù)話術(shù)2：“您好，您的車準(zhǔn)備到哪一間維修廠您好，您的車準(zhǔn)備到哪一間維修廠維修？請您（被保險(xiǎn)人或標(biāo)的車駕駛員）確認(rèn)維修？請您（被保險(xiǎn)人或標(biāo)的車駕駛員）確認(rèn)簽名。簽名。” 要求：要求：查勘員填寫查勘員填寫現(xiàn)場查勘記錄單現(xiàn)場查勘記錄單，客戶簽名確認(rèn)，拍照上傳案，客戶簽名確認(rèn)，拍照上傳案件，單證收回；填寫件，單證收回；填寫索賠指引索賠指引，拍照上傳案件，單證交給

18、客戶。，拍照上傳案件，單證交給客戶。索賠須知中的推修廠按所附合作維修廠名單范圍，依據(jù)推修原則進(jìn)行索賠須知中的推修廠按所附合作維修廠名單范圍，依據(jù)推修原則進(jìn)行推修。推修。嚴(yán)禁查勘員坐在車上寫單，而讓事故當(dāng)事人站在車外。27 （五）（五） 現(xiàn)場定損現(xiàn)場定損 現(xiàn)場案件的表面受損、無隱損車輛，原則上要做到現(xiàn)場案件的表面受損、無隱損車輛，原則上要做到“見車定損見車定損”（依保險(xiǎn)人的要求為準(zhǔn)），并要求標(biāo)的或三者客戶現(xiàn)場簽名確認(rèn)；（依保險(xiǎn)人的要求為準(zhǔn)），并要求標(biāo)的或三者客戶現(xiàn)場簽名確認(rèn)；如對配件價(jià)格無法確認(rèn)的，可確定配件項(xiàng)目不確定價(jià)格，工時(shí)定損如對配件價(jià)格無法確認(rèn)的，可確定配件項(xiàng)目不確定價(jià)格，工時(shí)定損的方式

19、操作，并標(biāo)注待檢項(xiàng)目，由客戶簽名確認(rèn)。需跟進(jìn)定損的車的方式操作，并標(biāo)注待檢項(xiàng)目，由客戶簽名確認(rèn)。需跟進(jìn)定損的車輛，明確告知客戶事故各方車輛。到維修廠時(shí)維修前通知我司服務(wù)輛，明確告知客戶事故各方車輛。到維修廠時(shí)維修前通知我司服務(wù)熱線，跟進(jìn)拆檢定損。熱線，跟進(jìn)拆檢定損。 動作動作：填寫定損單或在索賠申請書上填寫查勘意見及損失情況：填寫定損單或在索賠申請書上填寫查勘意見及損失情況 話術(shù)話術(shù)：“您好，請您稍侯，我現(xiàn)在為您（你們）定損。您好，請您稍侯，我現(xiàn)在為您（你們）定損。 （填寫完）（填寫完）請您（被保險(xiǎn)人、標(biāo)的車駕駛員或三者駕駛員）確認(rèn)簽名，若在維請您（被保險(xiǎn)人、標(biāo)的車駕駛員或三者駕駛員）確認(rèn)簽名

20、，若在維修過程中發(fā)現(xiàn)隱損或修理廠對價(jià)格有異議請隨時(shí)與我聯(lián)系。修過程中發(fā)現(xiàn)隱損或修理廠對價(jià)格有異議請隨時(shí)與我聯(lián)系。” 要求要求：解釋清晰，耐心仔細(xì)。因保險(xiǎn)人的要求不同或案件性質(zhì)存：解釋清晰，耐心仔細(xì)。因保險(xiǎn)人的要求不同或案件性質(zhì)存在異議或承修單位不一，必要時(shí)須在查勘單上注明：最終價(jià)格依保在異議或承修單位不一，必要時(shí)須在查勘單上注明：最終價(jià)格依保險(xiǎn)人核定為準(zhǔn)；只作定損，不作索賠依據(jù)；此價(jià)格僅限險(xiǎn)人核定為準(zhǔn)；只作定損，不作索賠依據(jù)；此價(jià)格僅限4S店維修店維修等。等。28（六）完成現(xiàn)場查勘，離開現(xiàn)場（六）完成現(xiàn)場查勘，離開現(xiàn)場 動作：動作：結(jié)束所有現(xiàn)場查勘工作，離開現(xiàn)場。 話術(shù)：話術(shù)： “XX先生/小

21、姐，您好！本次現(xiàn)場查勘工作已經(jīng)結(jié)束，謝謝您對我們工作的配合,請問您還有哪里不是很明白?如沒有,因還有其他客戶需要服務(wù),我們就先走了!請您保留好相關(guān)單證和我的名片,屆時(shí),如您有什么疑問,可以隨時(shí)打電話給我,謝謝!” 要求：要求：每次現(xiàn)場查勘完畢后必須要對客戶做好索賠指引工作及道別。29 到廠定損到廠定損 與修理廠或者與修理廠或者4S店溝通店溝通 修理廠查勘溝通修理廠查勘溝通 定損過程溝通定損過程溝通 定損完畢的溝通定損完畢的溝通30 到廠后查看交警單，車輛損失情況！到廠后查看交警單，車輛損失情況！ 與修理廠員工或者車主在權(quán)限范圍內(nèi)達(dá)成一與修理廠員工或者車主在權(quán)限范圍內(nèi)達(dá)成一致，即在大家都可接受范

22、圍內(nèi)心平氣和的定致，即在大家都可接受范圍內(nèi)心平氣和的定損完畢。損完畢。31 “您好，是您好，是*修理廠嗎？我是修理廠嗎？我是*保險(xiǎn)公司查勘保險(xiǎn)公司查勘員，你們廠是否接修員，你們廠是否接修*車牌，車牌，*車型，我大約車型，我大約在在*時(shí)間過去定損，可以嗎？請寫好估損單，時(shí)間過去定損，可以嗎？請寫好估損單，有什么問題隨時(shí)同我聯(lián)系。有什么問題隨時(shí)同我聯(lián)系?！?2 1、預(yù)計(jì)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)時(shí)與修理廠溝通：您好！請問是、預(yù)計(jì)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)時(shí)與修理廠溝通：您好！請問是/修理廠嗎？我修理廠嗎？我是是?保險(xiǎn)公司的查勘員保險(xiǎn)公司的查勘員/，我們接到了公司的通知，有一輛事故車，我們接到了公司的通知，有一輛事故車在貴廠承修，我們

23、現(xiàn)在正在趕赴貴廠，請做好相關(guān)工作，便于我在貴廠承修，我們現(xiàn)在正在趕赴貴廠，請做好相關(guān)工作，便于我們盡快處理，謝謝！們盡快處理，謝謝！ 2、預(yù)計(jì)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)時(shí)與車主溝通：您好！、預(yù)計(jì)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)時(shí)與車主溝通：您好！/先生先生/小姐小姐/女士，我是女士，我是?保保險(xiǎn)公司的查勘員險(xiǎn)公司的查勘員/，我們接到了公司的通知，告知您的車輛現(xiàn)在，我們接到了公司的通知，告知您的車輛現(xiàn)在/待修，如果您在廠里的話，請您稍候，我們一會兒就到。待修，如果您在廠里的話，請您稍候，我們一會兒就到。 3、預(yù)計(jì)不能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)時(shí)與修理廠溝通：您好！請問是、預(yù)計(jì)不能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)時(shí)與修理廠溝通：您好！請問是/修理廠嗎？修理廠嗎？我我s是是?保險(xiǎn)公

24、司的查勘員保險(xiǎn)公司的查勘員/，我們接到了公司的通知，有一輛事，我們接到了公司的通知，有一輛事故車在貴廠承修，由于我們現(xiàn)在正在趕赴一個事故現(xiàn)場，可能要故車在貴廠承修，由于我們現(xiàn)在正在趕赴一個事故現(xiàn)場，可能要稍晚一點(diǎn)到達(dá)貴廠，請?jiān)?。我們將盡快處理完該現(xiàn)場后及時(shí)趕稍晚一點(diǎn)到達(dá)貴廠，請?jiān)彙Ｎ覀儗⒈M快處理完該現(xiàn)場后及時(shí)趕到貴廠，同時(shí)請貴廠做好相關(guān)的準(zhǔn)備工作，便于我們盡快處理，到貴廠，同時(shí)請貴廠做好相關(guān)的準(zhǔn)備工作，便于我們盡快處理，謝謝！謝謝！ 33 4、預(yù)計(jì)不能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)時(shí)與客戶溝通：您好！、預(yù)計(jì)不能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)時(shí)與客戶溝通：您好！/先生先生/小姐小姐/女士，我女士，我是是?保險(xiǎn)公司的查勘員保險(xiǎn)公司的查勘

25、員/，我們接到了公司的通知，告知你的車輛，我們接到了公司的通知，告知你的車輛現(xiàn)在在現(xiàn)在在/廠待修，但很抱歉，由于我們臨時(shí)接到調(diào)度需要趕赴一廠待修，但很抱歉，由于我們臨時(shí)接到調(diào)度需要趕赴一個現(xiàn)場，因此可能稍晚才能到廠查勘您的車損，旭果您在修理廠個現(xiàn)場，因此可能稍晚才能到廠查勘您的車損，旭果您在修理廠的話，請您稍候，我們一會兒就到。如果您有事，可以先安排處的話，請您稍候，我們一會兒就到。如果您有事，可以先安排處理您好的急事，稍候我們再聯(lián)系。再一次向你表示歉意。理您好的急事，稍候我們再聯(lián)系。再一次向你表示歉意。 5、準(zhǔn)時(shí)到達(dá)修理廠的溝通：您好！我們是、準(zhǔn)時(shí)到達(dá)修理廠的溝通：您好！我們是?保險(xiǎn)公司的查

26、勘員保險(xiǎn)公司的查勘員/，我們來查勘一輛事故車，車號為我們來查勘一輛事故車，車號為/。請問是哪位先生負(fù)責(zé)這單。請問是哪位先生負(fù)責(zé)這單案件？案件？ 6、未能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)修理廠的溝通：您好！我是、未能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)修理廠的溝通：您好！我是?保險(xiǎn)公司的查勘員保險(xiǎn)公司的查勘員/、/，我們來查勘一輛事故車，車號為，我們來查勘一輛事故車，車號為/。請問哪位先生負(fù)責(zé)。請問哪位先生負(fù)責(zé)這單案件？這單案件？/先生，很抱歉，由于剛才有一個現(xiàn)場需要處理，因此先生，很抱歉，由于剛才有一個現(xiàn)場需要處理，因此來晚了，請?jiān)彙硗砹耍堅(jiān)彙?4 1、與修理廠交換意見：您對這個車輛的修理意見、與修理廠交換意見：您對這個車輛的修理意見是

27、。？您覺得這樣處理是否會合適點(diǎn)是。？您覺得這樣處理是否會合適點(diǎn) 2 、對同意換件的溝通：這個配件損壞程度較嚴(yán)重，無法修、對同意換件的溝通：這個配件損壞程度較嚴(yán)重，無法修復(fù)（或修復(fù)難度較大），應(yīng)予更換。復(fù)（或修復(fù)難度較大），應(yīng)予更換。 3、對不同意更換配件的溝通：這個配件損壞程度不大，以、對不同意更換配件的溝通：這個配件損壞程度不大，以貴廠的能力絕對是可以修復(fù)的，不會影響使用的（或：這個貴廠的能力絕對是可以修復(fù)的，不會影響使用的（或：這個配件從技術(shù)的角度不看是可修復(fù)的，而且，從修理廠來說也配件從技術(shù)的角度不看是可修復(fù)的，而且，從修理廠來說也是能保證質(zhì)量的，一般都有三個月的保修期的）。是能保證質(zhì)量

28、的，一般都有三個月的保修期的）。 35 4、對工時(shí)核定的溝通：根據(jù)貴廠的修理方案我們認(rèn)為應(yīng)、對工時(shí)核定的溝通：根據(jù)貴廠的修理方案我們認(rèn)為應(yīng)該這樣的工時(shí)費(fèi)用合理一點(diǎn)，具體的意見為。該這樣的工時(shí)費(fèi)用合理一點(diǎn)，具體的意見為。 5、有分歧且爭執(zhí)不下時(shí)的溝通：這樣，你的意見我們帶、有分歧且爭執(zhí)不下時(shí)的溝通：這樣，你的意見我們帶回去，和有關(guān)人員溝通一下再作決定，我們先談沒有異議回去，和有關(guān)人員溝通一下再作決定，我們先談沒有異議的部分，好嗎？的部分，好嗎？36 對修理廠接待人員：謝謝你的配合，我們對修理廠接待人員：謝謝你的配合，我們將很快做出定損意見，具體的查詢可以撥將很快做出定損意見，具體的查詢可以撥打我

29、司的服務(wù)熱線。打我司的服務(wù)熱線。 再見再見 ！37 現(xiàn)場查勘中經(jīng)常會碰到一些損失不在保險(xiǎn)現(xiàn)場查勘中經(jīng)常會碰到一些損失不在保險(xiǎn)責(zé)任的案件，需要拒賠。合理拒賠是理賠責(zé)任的案件，需要拒賠。合理拒賠是理賠工作中重要的一個環(huán)節(jié)，拒賠要合情合理，工作中重要的一個環(huán)節(jié)，拒賠要合情合理，也要講究技巧和話術(shù)，良好的拒賠話術(shù)能也要講究技巧和話術(shù)，良好的拒賠話術(shù)能夠使拒賠得到客戶的理解，避免不必要的夠使拒賠得到客戶的理解，避免不必要的投訴，提高客戶滿意度。投訴，提高客戶滿意度。38問題展示問題展示1 1： 現(xiàn)場報(bào)案，單方事故，有舊痕：我的車以現(xiàn)場報(bào)案，單方事故，有舊痕：我的車以前是有舊痕跡，但這次確實(shí)真撞了，你們怎

30、么不前是有舊痕跡，但這次確實(shí)真撞了，你們怎么不賠？以前的不要你管，就賠這次的就行。賠？以前的不要你管，就賠這次的就行。標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)： “您前次碰撞造成的舊痕未向我司報(bào)案，您前次碰撞造成的舊痕未向我司報(bào)案，等同于您放棄了該處的索賠權(quán)益，現(xiàn)在您又撞到等同于您放棄了該處的索賠權(quán)益，現(xiàn)在您又撞到了同樣部位，而原有損失的維修費(fèi)用已客觀存在了同樣部位，而原有損失的維修費(fèi)用已客觀存在, ,根據(jù)保險(xiǎn)的補(bǔ)償原則及近因原則根據(jù)保險(xiǎn)的補(bǔ)償原則及近因原則, ,保險(xiǎn)公司對此保險(xiǎn)公司對此次事故造成的損失無法賠償，希望您理解。次事故造成的損失無法賠償，希望您理解?！?9問題展示問題展示2 2： 現(xiàn)場報(bào)案，雙方小事故：

31、報(bào)什么交警，交現(xiàn)場報(bào)案，雙方小事故：報(bào)什么交警，交警一來就拖車，這么點(diǎn)小事你們保險(xiǎn)公司還搞不警一來就拖車，這么點(diǎn)小事你們保險(xiǎn)公司還搞不定，買你保險(xiǎn)干什么。定，買你保險(xiǎn)干什么。 標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)： “保險(xiǎn)公司是按照事故責(zé)任比例來賠償?shù)?，保險(xiǎn)公司是按照事故責(zé)任比例來賠償?shù)模敬问鹿守?zé)任不明顯，我方無法準(zhǔn)確判斷責(zé)任您本次事故責(zé)任不明顯，我方無法準(zhǔn)確判斷責(zé)任歸屬，只能讓交警判定處理后我司才可受理，請歸屬，只能讓交警判定處理后我司才可受理，請您理解并配合。您理解并配合。”40問題展示問題展示3 3： 現(xiàn)場報(bào)案，雙方事故，三者逃逸：我報(bào)交現(xiàn)場報(bào)案，雙方事故，三者逃逸：我報(bào)交警了，他不給我處理，叫我直接

32、找你們保險(xiǎn)公司警了，他不給我處理，叫我直接找你們保險(xiǎn)公司就可以了。就可以了。標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)： “保險(xiǎn)公司是按照事故責(zé)任比例來賠償?shù)?，保險(xiǎn)公司是按照事故責(zé)任比例來賠償?shù)?，您本次事故連三者車都逃逸了，按照道交法規(guī)定您本次事故連三者車都逃逸了，按照道交法規(guī)定您的車是沒有責(zé)任的，如果這種事故要讓保險(xiǎn)公您的車是沒有責(zé)任的，如果這種事故要讓保險(xiǎn)公司處理則必須提供交警的證明后才可受理，請您司處理則必須提供交警的證明后才可受理，請您理解并配合理解并配合?！?1問題展示問題展示4 4： 現(xiàn)場報(bào)案，鋼圈輪胎單獨(dú)損壞現(xiàn)場報(bào)案，鋼圈輪胎單獨(dú)損壞: : 我碰到臺階輪我碰到臺階輪胎和鋼圈損壞也是意外事故，你們?yōu)槭裁床?/p>

33、能賠？胎和鋼圈損壞也是意外事故，你們?yōu)槭裁床荒苜r？你們這是霸王條款，我買了全保，你們就要賠。你們這是霸王條款，我買了全保，你們就要賠。標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)： “您別著急，保險(xiǎn)條款中對輪胎、鋼圈單您別著急，保險(xiǎn)條款中對輪胎、鋼圈單獨(dú)損壞的事故進(jìn)行了責(zé)任免除的注明，這也是全獨(dú)損壞的事故進(jìn)行了責(zé)任免除的注明，這也是全行業(yè)的慣用條例，因?yàn)檩喬?、鋼圈都屬于外表易行業(yè)的慣用條例，因?yàn)檩喬?、鋼圈都屬于外表易損件，容易老化和磨損，也是最容易受到刮擦的損件，容易老化和磨損，也是最容易受到刮擦的部位，所以保險(xiǎn)行業(yè)將單獨(dú)此類損失進(jìn)行了排除，部位，所以保險(xiǎn)行業(yè)將單獨(dú)此類損失進(jìn)行了排除，請您理解。請您理解?！?2問題展示

34、問題展示5 5： 現(xiàn)場報(bào)案，停放被撞：停放被撞也是意外事故，為何要扣我現(xiàn)場報(bào)案，停放被撞：停放被撞也是意外事故，為何要扣我3030？為何要我報(bào)派出所？為何要我報(bào)派出所？標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)： “您別著急，保險(xiǎn)公司是按照事故的責(zé)任以及責(zé)任比例來賠償?shù)?，您別著急，保險(xiǎn)公司是按照事故的責(zé)任以及責(zé)任比例來賠償?shù)?，有?zé)任的事故才可以得到賠償。您本次的事故是停放期間被它車碰有責(zé)任的事故才可以得到賠償。您本次的事故是停放期間被它車碰撞，比較特殊，您是沒有責(zé)任的，按常理您得不到我司的賠償，但撞，比較特殊，您是沒有責(zé)任的，按常理您得不到我司的賠償，但三者車逃逸的情況下您又得不到三者的賠償，所以保險(xiǎn)公司為了保三者車逃逸的情況下您又得不到三者的賠償，所以保險(xiǎn)公司為了保障此類事故中客戶的風(fēng)險(xiǎn)和權(quán)益，將本應(yīng)由三者賠償?shù)膿p失代為賠障此類事故中客戶的風(fēng)險(xiǎn)和權(quán)益，將本應(yīng)由三者賠償?shù)膿p失代為賠償給客戶，不過是比例賠償，在條款中有對此類特殊事故的賠償說償給客戶，不過是比例賠償，在條款中有對此類特殊事故的賠償說明，這就是扣明，這就是扣3030免賠的原因了。說到報(bào)派出所提供證明也是為了免賠的原因了。說到報(bào)派出所提供證明也是為了您好，按照民法，本次事故中您的私有財(cái)產(chǎn)受到他人侵害，您當(dāng)然您好，按照民法，