查勘禮儀與服務(wù)規(guī)范（課堂PPT）

1、12請(qǐng)將手機(jī)調(diào)至靜音或震動(dòng)狀態(tài)請(qǐng)將手機(jī)調(diào)至靜音或震動(dòng)狀態(tài)3課題目標(biāo)：課題目標(biāo)： 打造好的員工形象、企業(yè)形象；打造好的員工形象、企業(yè)形象； 做好服務(wù)；做好服務(wù)； 提升企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力提升企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力形象與禮儀的重要性：形象與禮儀的重要性：形象：顧名思義是指一個(gè)人的穿著打扮，也就是人們的外在形象；形象：顧名思義是指一個(gè)人的穿著打扮，也就是人們的外在形象；而禮儀：則是一種由內(nèi)而外所凸顯的氣質(zhì)和一個(gè)人的自身修養(yǎng)。而禮儀：則是一種由內(nèi)而外所凸顯的氣質(zhì)和一個(gè)人的自身修養(yǎng)。二者是相輔相成二者是相輔相成4保險(xiǎn)公估人的職業(yè)形象：公平、公正保險(xiǎn)公估人的職業(yè)形象：公平、公正 職業(yè)形象，是指你在職場(chǎng)中公眾面前樹(shù)立的印

2、象。它職業(yè)形象，是指你在職場(chǎng)中公眾面前樹(shù)立的印象。它是通過(guò)你的衣著打扮、言談舉止反映出你的專(zhuān)業(yè)態(tài)度、技是通過(guò)你的衣著打扮、言談舉止反映出你的專(zhuān)業(yè)態(tài)度、技術(shù)和技能等。術(shù)和技能等。具體包括外在形象、品德修養(yǎng)、專(zhuān)業(yè)能力和知識(shí)結(jié)構(gòu)具體包括外在形象、品德修養(yǎng)、專(zhuān)業(yè)能力和知識(shí)結(jié)構(gòu)這四大方面。這四大方面。5 公司調(diào)度公司調(diào)度 事故當(dāng)事人事故當(dāng)事人 修理廠商修理廠商6一、職業(yè)形象一、職業(yè)形象 儀容儀表規(guī)范儀容儀表規(guī)范 著裝規(guī)范著裝規(guī)范 站姿、坐姿站姿、坐姿二、服務(wù)禮儀二、服務(wù)禮儀 握手與遞交名稱(chēng)的禮節(jié)握手與遞交名稱(chēng)的禮節(jié) 接調(diào)度派工禮儀接調(diào)度派工禮儀 與客戶(hù)電話溝通禮儀與客戶(hù)電話溝通禮儀 現(xiàn)場(chǎng)查勘與客戶(hù)溝通服

3、務(wù)禮儀現(xiàn)場(chǎng)查勘與客戶(hù)溝通服務(wù)禮儀 與修理廠商溝通服務(wù)禮儀與修理廠商溝通服務(wù)禮儀 查勘定損環(huán)節(jié)拒賠查勘定損環(huán)節(jié)拒賠78910穿公司統(tǒng)一服裝（天藍(lán)色襯衣、深藍(lán)色西褲、深色的鞋襪）穿公司統(tǒng)一服裝（天藍(lán)色襯衣、深藍(lán)色西褲、深色的鞋襪）著裝干凈、整潔、佩戴工牌著裝干凈、整潔、佩戴工牌不留長(zhǎng)發(fā)、胡須、長(zhǎng)指甲不留長(zhǎng)發(fā)、胡須、長(zhǎng)指甲注意自己的言行舉止注意自己的言行舉止一、職業(yè)形象（著裝規(guī)范）一、職業(yè)形象（著裝規(guī)范）11 抬頭，視線可維持較水平微高的抬頭，視線可維持較水平微高的幅度，氣度安詳穩(wěn)定，表現(xiàn)出自信的幅度，氣度安詳穩(wěn)定，表現(xiàn)出自信的態(tài)度，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下態(tài)度，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹

4、，雙腳并攏直立，腳尖分呈垂，收腹，雙腳并攏直立，腳尖分呈v字型，身體重心放在兩腳中間。也字型，身體重心放在兩腳中間。也可兩腳分開(kāi)，比肩略窄，雙手合起，可兩腳分開(kāi)，比肩略窄，雙手合起，放在腹前后背后。不能出現(xiàn)眼神、身放在腹前后背后。不能出現(xiàn)眼神、身體搖晃不定等行為體搖晃不定等行為一、職業(yè)形象（站姿）一、職業(yè)形象（站姿）12椅子的座位方法椅子的座位方法 多半從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，上身不要靠著椅背向后傾，雙手可多半從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，上身不要靠著椅背向后傾，雙手可輕握于腿上或兩手分開(kāi)于膝前，兩腳的腳后根靠攏，膝蓋可分開(kāi)一個(gè)拳頭輕握于腿上或兩手分開(kāi)于膝前，兩腳的腳后根靠攏，膝蓋可分開(kāi)一個(gè)

5、拳頭寬寬,平行放置；若是坐在較深而軟的沙發(fā)椅上時(shí)，應(yīng)坐在沙發(fā)的前端；若往平行放置；若是坐在較深而軟的沙發(fā)椅上時(shí)，應(yīng)坐在沙發(fā)的前端；若往后仰靠在沙發(fā)椅上則下顎將往上抬，而鼻孔內(nèi)的鼻毛容易被對(duì)方看到，將后仰靠在沙發(fā)椅上則下顎將往上抬，而鼻孔內(nèi)的鼻毛容易被對(duì)方看到，將顯得不入流，這種坐法應(yīng)盡量避免。顯得不入流，這種坐法應(yīng)盡量避免。一、職業(yè)形象（坐姿）一、職業(yè)形象（坐姿）13二、服務(wù)禮儀二、服務(wù)禮儀（握手與遞交名片的禮節(jié)）（握手與遞交名片的禮節(jié)）141516 不可隨手扔在桌上，更不可用手彈撥171、接受后臺(tái)調(diào)度中心派工時(shí)，應(yīng)說(shuō)：、接受后臺(tái)調(diào)度中心派工時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“您好！我您好！我是查勘員是查勘員XXX，

6、請(qǐng)您介紹一下案件的情況。，請(qǐng)您介紹一下案件的情況。2、在同調(diào)度員的溝通要求文明禮貌，不得在電話、在同調(diào)度員的溝通要求文明禮貌，不得在電話中拉扯與工作無(wú)關(guān)的事情。中拉扯與工作無(wú)關(guān)的事情。3、接到調(diào)度派工時(shí)，不準(zhǔn)以、接到調(diào)度派工時(shí)，不準(zhǔn)以“我現(xiàn)在正忙、沒(méi)空、我現(xiàn)在正忙、沒(méi)空、我不去。我不去?！被蛞云渌杩诰芙^派工；也不準(zhǔn)說(shuō)：或以其它借口拒絕派工；也不準(zhǔn)說(shuō)：“讓客戶(hù)跟我聯(lián)系。讓客戶(hù)跟我聯(lián)系。”4、與調(diào)度結(jié)尾時(shí)：謝謝！已了解情況，我馬上跟、與調(diào)度結(jié)尾時(shí)：謝謝！已了解情況，我馬上跟客戶(hù)聯(lián)系。客戶(hù)聯(lián)系。181、查勘員接案后，三分鐘內(nèi)、查勘員接案后，三分鐘內(nèi) 電話聯(lián)系客戶(hù)：電話聯(lián)系客戶(hù)：“您好！您好！受受公

7、司的委托，泛華公估公司將為您提供公司的委托，泛華公估公司將為您提供查勘服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您是查勘服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您是先生（或女士）嗎？我先生（或女士）嗎？我是是號(hào)查勘員，我叫號(hào)查勘員，我叫，我現(xiàn)在的位置是，我現(xiàn)在的位置是”，我大概，我大概XX分鐘后到達(dá)您的位置，如果分鐘后到達(dá)您的位置，如果當(dāng)事人位置不明，就說(shuō)當(dāng)事人位置不明，就說(shuō)“我能和您核實(shí)一下您的位我能和您核實(shí)一下您的位置嗎？這是我的手機(jī)號(hào)，有什么需要隨時(shí)與我聯(lián)系，置嗎？這是我的手機(jī)號(hào)，有什么需要隨時(shí)與我聯(lián)系，謝謝！謝謝！”2、查勘員跟客戶(hù)溝通時(shí)要以溫和、禮貌的語(yǔ)氣（許、查勘員跟客戶(hù)溝通時(shí)要以溫和、禮貌的語(yǔ)氣（許多客戶(hù)發(fā)生事故后情緒不穩(wěn)定，所以我們工作中

8、一多客戶(hù)發(fā)生事故后情緒不穩(wěn)定，所以我們工作中一定要耐心、禮貌）；定要耐心、禮貌）；193、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)事故發(fā)生的具體地點(diǎn)，告知客戶(hù)自己現(xiàn)、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)事故發(fā)生的具體地點(diǎn)，告知客戶(hù)自己現(xiàn)在所處的位置，大概需多長(zhǎng)時(shí)間可以到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，并在所處的位置，大概需多長(zhǎng)時(shí)間可以到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，并對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)作簡(jiǎn)要的指導(dǎo)（不影響交通的情況下，對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)作簡(jiǎn)要的指導(dǎo)（不影響交通的情況下，暫不要移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，可以先報(bào)交警處理等等，一兩句暫不要移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，可以先報(bào)交警處理等等，一兩句話即可），請(qǐng)客戶(hù)稍作等候；話即可），請(qǐng)客戶(hù)稍作等候；4、若在途中遇上塞車(chē)或其他意外情況，必須電話告、若在途中遇上塞車(chē)或其他意外情況，必須電話告知知400調(diào)度員和

9、客戶(hù)，并向客戶(hù)講明事情的原因，調(diào)度員和客戶(hù)，并向客戶(hù)講明事情的原因，“您好！我是查勘員您好！我是查勘員XXX，我現(xiàn)在在，我現(xiàn)在在XX地點(diǎn)，由地點(diǎn)，由于塞車(chē)，預(yù)計(jì)要于塞車(chē)，預(yù)計(jì)要XX時(shí)間才能到達(dá)，非常抱歉，時(shí)間才能到達(dá)，非常抱歉，”請(qǐng)客戶(hù)諒解，（語(yǔ)氣一定要禮貌，如果可以的話，請(qǐng)客戶(hù)諒解，（語(yǔ)氣一定要禮貌，如果可以的話，去電話溝通過(guò)程中，始終保持微笑著講話）去電話溝通過(guò)程中，始終保持微笑著講話）205、在查勘員趕往現(xiàn)場(chǎng)途中，有些急性子的客、在查勘員趕往現(xiàn)場(chǎng)途中，有些急性子的客戶(hù)可能會(huì)不斷的打電話催促，這時(shí)我們一戶(hù)可能會(huì)不斷的打電話催促，這時(shí)我們一定不能有情緒，要始終保持一種溫和的語(yǔ)定不能有情緒，要

10、始終保持一種溫和的語(yǔ)氣，并請(qǐng)客戶(hù)稍作等候，亦可在電話中稍氣，并請(qǐng)客戶(hù)稍作等候，亦可在電話中稍作指導(dǎo)（如不要移開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，雙方事故可先作指導(dǎo)（如不要移開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，雙方事故可先報(bào)交警）。報(bào)交警）。21（一）、及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)一）、及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng) 到達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)后，立即下車(chē)微笑著走向客戶(hù)，到達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)后，立即下車(chē)微笑著走向客戶(hù)，確認(rèn)事故現(xiàn)場(chǎng)及客戶(hù)身份并向客戶(hù)做自我介紹。確認(rèn)事故現(xiàn)場(chǎng)及客戶(hù)身份并向客戶(hù)做自我介紹。 動(dòng)作：向客戶(hù)行欠身禮，向客戶(hù)問(wèn)好并出示工作牌動(dòng)作：向客戶(hù)行欠身禮，向客戶(hù)問(wèn)好并出示工作牌及名片。及名片。 要求：遞送名片時(shí)，應(yīng)將名片放置手掌中，用拇指壓住名要求：遞送名片時(shí)，應(yīng)將名片放置手掌中，用拇指壓住名

11、片邊緣，其余四指托住名片反面，名片的文字要正對(duì)對(duì)方，片邊緣，其余四指托住名片反面，名片的文字要正對(duì)對(duì)方，然后身體前傾，用雙手遞過(guò)去，以示尊重對(duì)方然后身體前傾，用雙手遞過(guò)去，以示尊重對(duì)方 。欠身禮：頭頸背成一條直線，目視對(duì)方，欠身禮：頭頸背成一條直線，目視對(duì)方， 身體稍向前傾。身體稍向前傾。22 單方事故：?jiǎn)畏绞鹿剩骸澳茫≌?qǐng)問(wèn)您是您好！請(qǐng)問(wèn)您是先生（或女士）先生（或女士）嗎？嗎？”我是我是XXX現(xiàn)場(chǎng)查勘員，協(xié)助您處理現(xiàn)場(chǎng)，并現(xiàn)場(chǎng)查勘員，協(xié)助您處理現(xiàn)場(chǎng)，并用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言進(jìn)行安慰，如：用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言進(jìn)行安慰，如：“人沒(méi)有受傷是最大人沒(méi)有受傷是最大的萬(wàn)幸！的萬(wàn)幸！”、“請(qǐng)抓緊時(shí)間搶救受傷人員請(qǐng)抓緊時(shí)間搶

12、救受傷人員”、“對(duì)對(duì)您的意外事故，我們深表同情！您的意外事故，我們深表同情！”，這是我的工作，這是我的工作牌。牌。 雙方事故：雙方事故：“您（你們）好！我是查勘員您（你們）好！我是查勘員XXX，協(xié)助您處理事故現(xiàn)場(chǎng)，這是我的工作牌。請(qǐng)問(wèn)那位協(xié)助您處理事故現(xiàn)場(chǎng)，這是我的工作牌。請(qǐng)問(wèn)那位是向我司報(bào)案是向我司報(bào)案XXXX車(chē)牌（標(biāo)的車(chē)牌）的駕駛員？車(chē)牌（標(biāo)的車(chē)牌）的駕駛員？23 （二）（二） 未及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)未及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng) 動(dòng)作：動(dòng)作：到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后向客戶(hù)行欠身禮，向客戶(hù)致歉到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后向客戶(hù)行欠身禮，向客戶(hù)致歉 單方事故：?jiǎn)畏绞鹿剩骸跋壬壬?小姐，您好！我查勘員小姐，您好！我查勘員XXX，實(shí)在不好意思，因?qū)?/p>

13、在不好意思，因XXX原因現(xiàn)在才趕到現(xiàn)場(chǎng)，讓您原因現(xiàn)在才趕到現(xiàn)場(chǎng)，讓您久等了。久等了?！?雙方事故：雙方事故：“您們好！我是查勘員您們好！我是查勘員 XXX，實(shí)，實(shí)在不好意思，因在不好意思，因XXX原因現(xiàn)在才趕到現(xiàn)原因現(xiàn)在才趕到現(xiàn) 場(chǎng)，讓您場(chǎng)，讓您們久等了。們久等了?！?要求：要求：真誠(chéng)、禮貌、消除客戶(hù)不滿(mǎn)情緒，不可以真誠(chéng)、禮貌、消除客戶(hù)不滿(mǎn)情緒，不可以編造原因欺騙客戶(hù)。編造原因欺騙客戶(hù)。24（三）（三） 處理現(xiàn)場(chǎng)處理現(xiàn)場(chǎng)話術(shù)：話術(shù)：“您好，請(qǐng)您述說(shuō)一下事故發(fā)生您好，請(qǐng)您述說(shuō)一下事故發(fā)生 的經(jīng)過(guò)，便于我們幫您處理案件的經(jīng)過(guò)，便于我們幫您處理案件”。要求：要求：此時(shí)應(yīng)站在客戶(hù)在左邊，與客戶(hù)此時(shí)應(yīng)站

14、在客戶(hù)在左邊，與客戶(hù)目視交流，不得低頭。當(dāng)對(duì)案件產(chǎn)生疑目視交流，不得低頭。當(dāng)對(duì)案件產(chǎn)生疑問(wèn)時(shí)，不能對(duì)客戶(hù)使用質(zhì)問(wèn)的口氣。問(wèn)時(shí)，不能對(duì)客戶(hù)使用質(zhì)問(wèn)的口氣。動(dòng)作：動(dòng)作：了解事故原因、了解事故原因、 出險(xiǎn)經(jīng)過(guò)。出險(xiǎn)經(jīng)過(guò)。 動(dòng)作：動(dòng)作：核對(duì)證件。核對(duì)證件。話術(shù)：話術(shù)：“張小姐張小姐(先生先生),您好您好,為了保證您順利理賠為了保證您順利理賠,麻煩您提供一麻煩您提供一下標(biāo)的車(chē)行駛證下標(biāo)的車(chē)行駛證,您的駕駛證您的駕駛證,身份證，謝謝！身份證，謝謝！”要求：要求：必須使用禮貌用語(yǔ)必須使用禮貌用語(yǔ),不得讓客戶(hù)感覺(jué)到有不得讓客戶(hù)感覺(jué)到有“要求或命令的要求或命令的意味意味”。 25 動(dòng)作：動(dòng)作：核對(duì)車(chē)架號(hào)或銘牌。

15、核對(duì)車(chē)架號(hào)或銘牌。 話術(shù)：話術(shù)：“請(qǐng)問(wèn)引擎蓋拉手在什么位置？請(qǐng)問(wèn)引擎蓋拉手在什么位置？” 要求：要求：打開(kāi)引擎蓋的工作必須由查勘員來(lái)完成，在關(guān)閉引擎打開(kāi)引擎蓋的工作必須由查勘員來(lái)完成，在關(guān)閉引擎蓋蓋 時(shí)動(dòng)作不能過(guò)大，并檢查是否關(guān)好。時(shí)動(dòng)作不能過(guò)大，并檢查是否關(guān)好。 動(dòng)作：動(dòng)作：指引并指導(dǎo)駕駛員填寫(xiě)索賠申請(qǐng)書(shū)。指引并指導(dǎo)駕駛員填寫(xiě)索賠申請(qǐng)書(shū)。 話術(shù)：話術(shù)：“先生先生/小姐，您好！請(qǐng)您先填寫(xiě)一下索賠申請(qǐng)書(shū)，有小姐，您好！請(qǐng)您先填寫(xiě)一下索賠申請(qǐng)書(shū)，有什么不明白或疑問(wèn)都可以咨詢(xún)我（指導(dǎo)客戶(hù)填寫(xiě)）什么不明白或疑問(wèn)都可以咨詢(xún)我（指導(dǎo)客戶(hù)填寫(xiě)） 。 （填寫(xiě)（填寫(xiě)完）請(qǐng)您（被保險(xiǎn)人或標(biāo)的車(chē)駕駛員）確認(rèn)簽名。完

16、）請(qǐng)您（被保險(xiǎn)人或標(biāo)的車(chē)駕駛員）確認(rèn)簽名?！?要求：要求：解釋清晰，耐心仔細(xì)。客戶(hù)填寫(xiě)解釋清晰，耐心仔細(xì)。客戶(hù)填寫(xiě)機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)簡(jiǎn)易機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)簡(jiǎn)易案件審批表案件審批表或或機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)索賠申請(qǐng)書(shū)機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)索賠申請(qǐng)書(shū)索賠信息索賠信息 ，客，客戶(hù)簽名確認(rèn)，查勘員填寫(xiě)查勘意見(jiàn)及損失情況，查勘員簽名戶(hù)簽名確認(rèn)，查勘員填寫(xiě)查勘意見(jiàn)及損失情況，查勘員簽名確認(rèn)，拍照上傳案件，單證第一聯(lián)交給客戶(hù)索賠使用；索賠確認(rèn)，拍照上傳案件，單證第一聯(lián)交給客戶(hù)索賠使用；索賠申請(qǐng)書(shū)填寫(xiě)見(jiàn)附件。申請(qǐng)書(shū)填寫(xiě)見(jiàn)附件。26 （四）（四） 填寫(xiě)現(xiàn)場(chǎng)查勘記錄單及索賠須知填寫(xiě)現(xiàn)場(chǎng)查勘記錄單及索賠須知 動(dòng)作：填寫(xiě)現(xiàn)場(chǎng)查勘記錄單、索賠須知?jiǎng)幼?/p>

17、：填寫(xiě)現(xiàn)場(chǎng)查勘記錄單、索賠須知 話術(shù)話術(shù)1：“您好，請(qǐng)您稍侯，我現(xiàn)在為您填寫(xiě)您好，請(qǐng)您稍侯，我現(xiàn)在為您填寫(xiě)現(xiàn)場(chǎng)查勘記錄單。（填寫(xiě)完）請(qǐng)您（被保險(xiǎn)人現(xiàn)場(chǎng)查勘記錄單。（填寫(xiě)完）請(qǐng)您（被保險(xiǎn)人或標(biāo)的車(chē)駕駛員）確認(rèn)簽名?；驑?biāo)的車(chē)駕駛員）確認(rèn)簽名?！?話術(shù)話術(shù)2：“您好，您的車(chē)準(zhǔn)備到哪一間維修廠您好，您的車(chē)準(zhǔn)備到哪一間維修廠維修？請(qǐng)您（被保險(xiǎn)人或標(biāo)的車(chē)駕駛員）確認(rèn)維修？請(qǐng)您（被保險(xiǎn)人或標(biāo)的車(chē)駕駛員）確認(rèn)簽名。簽名。” 要求：要求：查勘員填寫(xiě)查勘員填寫(xiě)現(xiàn)場(chǎng)查勘記錄單現(xiàn)場(chǎng)查勘記錄單，客戶(hù)簽名確認(rèn)，拍照上傳案，客戶(hù)簽名確認(rèn)，拍照上傳案件，單證收回；填寫(xiě)件，單證收回；填寫(xiě)索賠指引索賠指引，拍照上傳案件，單證交給

18、客戶(hù)。，拍照上傳案件，單證交給客戶(hù)。索賠須知中的推修廠按所附合作維修廠名單范圍，依據(jù)推修原則進(jìn)行索賠須知中的推修廠按所附合作維修廠名單范圍，依據(jù)推修原則進(jìn)行推修。推修。嚴(yán)禁查勘員坐在車(chē)上寫(xiě)單，而讓事故當(dāng)事人站在車(chē)外。27 （五）（五） 現(xiàn)場(chǎng)定損現(xiàn)場(chǎng)定損 現(xiàn)場(chǎng)案件的表面受損、無(wú)隱損車(chē)輛，原則上要做到現(xiàn)場(chǎng)案件的表面受損、無(wú)隱損車(chē)輛，原則上要做到“見(jiàn)車(chē)定損見(jiàn)車(chē)定損”（依保險(xiǎn)人的要求為準(zhǔn)），并要求標(biāo)的或三者客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)簽名確認(rèn)；（依保險(xiǎn)人的要求為準(zhǔn)），并要求標(biāo)的或三者客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)簽名確認(rèn)；如對(duì)配件價(jià)格無(wú)法確認(rèn)的，可確定配件項(xiàng)目不確定價(jià)格，工時(shí)定損如對(duì)配件價(jià)格無(wú)法確認(rèn)的，可確定配件項(xiàng)目不確定價(jià)格，工時(shí)定損的方式

19、操作，并標(biāo)注待檢項(xiàng)目，由客戶(hù)簽名確認(rèn)。需跟進(jìn)定損的車(chē)的方式操作，并標(biāo)注待檢項(xiàng)目，由客戶(hù)簽名確認(rèn)。需跟進(jìn)定損的車(chē)輛，明確告知客戶(hù)事故各方車(chē)輛。到維修廠時(shí)維修前通知我司服務(wù)輛，明確告知客戶(hù)事故各方車(chē)輛。到維修廠時(shí)維修前通知我司服務(wù)熱線，跟進(jìn)拆檢定損。熱線，跟進(jìn)拆檢定損。 動(dòng)作動(dòng)作：填寫(xiě)定損單或在索賠申請(qǐng)書(shū)上填寫(xiě)查勘意見(jiàn)及損失情況：填寫(xiě)定損單或在索賠申請(qǐng)書(shū)上填寫(xiě)查勘意見(jiàn)及損失情況 話術(shù)話術(shù)：“您好，請(qǐng)您稍侯，我現(xiàn)在為您（你們）定損。您好，請(qǐng)您稍侯，我現(xiàn)在為您（你們）定損。 （填寫(xiě)完）（填寫(xiě)完）請(qǐng)您（被保險(xiǎn)人、標(biāo)的車(chē)駕駛員或三者駕駛員）確認(rèn)簽名，若在維請(qǐng)您（被保險(xiǎn)人、標(biāo)的車(chē)駕駛員或三者駕駛員）確認(rèn)簽名

20、，若在維修過(guò)程中發(fā)現(xiàn)隱損或修理廠對(duì)價(jià)格有異議請(qǐng)隨時(shí)與我聯(lián)系。修過(guò)程中發(fā)現(xiàn)隱損或修理廠對(duì)價(jià)格有異議請(qǐng)隨時(shí)與我聯(lián)系?！?要求要求：解釋清晰，耐心仔細(xì)。因保險(xiǎn)人的要求不同或案件性質(zhì)存：解釋清晰，耐心仔細(xì)。因保險(xiǎn)人的要求不同或案件性質(zhì)存在異議或承修單位不一，必要時(shí)須在查勘單上注明：最終價(jià)格依保在異議或承修單位不一，必要時(shí)須在查勘單上注明：最終價(jià)格依保險(xiǎn)人核定為準(zhǔn)；只作定損，不作索賠依據(jù)；此價(jià)格僅限險(xiǎn)人核定為準(zhǔn)；只作定損，不作索賠依據(jù)；此價(jià)格僅限4S店維修店維修等。等。28（六）完成現(xiàn)場(chǎng)查勘，離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)（六）完成現(xiàn)場(chǎng)查勘，離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng) 動(dòng)作：動(dòng)作：結(jié)束所有現(xiàn)場(chǎng)查勘工作，離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。 話術(shù)：話術(shù)： “XX先生/小

21、姐，您好！本次現(xiàn)場(chǎng)查勘工作已經(jīng)結(jié)束，謝謝您對(duì)我們工作的配合,請(qǐng)問(wèn)您還有哪里不是很明白?如沒(méi)有,因還有其他客戶(hù)需要服務(wù),我們就先走了!請(qǐng)您保留好相關(guān)單證和我的名片,屆時(shí),如您有什么疑問(wèn),可以隨時(shí)打電話給我,謝謝!” 要求：要求：每次現(xiàn)場(chǎng)查勘完畢后必須要對(duì)客戶(hù)做好索賠指引工作及道別。29 到廠定損到廠定損 與修理廠或者與修理廠或者4S店溝通店溝通 修理廠查勘溝通修理廠查勘溝通 定損過(guò)程溝通定損過(guò)程溝通 定損完畢的溝通定損完畢的溝通30 到廠后查看交警單，車(chē)輛損失情況！到廠后查看交警單，車(chē)輛損失情況！ 與修理廠員工或者車(chē)主在權(quán)限范圍內(nèi)達(dá)成一與修理廠員工或者車(chē)主在權(quán)限范圍內(nèi)達(dá)成一致，即在大家都可接受范

22、圍內(nèi)心平氣和的定致，即在大家都可接受范圍內(nèi)心平氣和的定損完畢。損完畢。31 “您好，是您好，是*修理廠嗎？我是修理廠嗎？我是*保險(xiǎn)公司查勘保險(xiǎn)公司查勘員，你們廠是否接修員，你們廠是否接修*車(chē)牌，車(chē)牌，*車(chē)型，我大約車(chē)型，我大約在在*時(shí)間過(guò)去定損，可以嗎？請(qǐng)寫(xiě)好估損單，時(shí)間過(guò)去定損，可以嗎？請(qǐng)寫(xiě)好估損單，有什么問(wèn)題隨時(shí)同我聯(lián)系。有什么問(wèn)題隨時(shí)同我聯(lián)系。”32 1、預(yù)計(jì)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)時(shí)與修理廠溝通：您好！請(qǐng)問(wèn)是、預(yù)計(jì)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)時(shí)與修理廠溝通：您好！請(qǐng)問(wèn)是/修理廠嗎？我修理廠嗎？我是是?保險(xiǎn)公司的查勘員保險(xiǎn)公司的查勘員/，我們接到了公司的通知，有一輛事故車(chē)，我們接到了公司的通知，有一輛事故車(chē)在貴廠承修，我們

23、現(xiàn)在正在趕赴貴廠，請(qǐng)做好相關(guān)工作，便于我在貴廠承修，我們現(xiàn)在正在趕赴貴廠，請(qǐng)做好相關(guān)工作，便于我們盡快處理，謝謝！們盡快處理，謝謝！ 2、預(yù)計(jì)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)時(shí)與車(chē)主溝通：您好！、預(yù)計(jì)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)時(shí)與車(chē)主溝通：您好！/先生先生/小姐小姐/女士，我是女士，我是?保保險(xiǎn)公司的查勘員險(xiǎn)公司的查勘員/，我們接到了公司的通知，告知您的車(chē)輛現(xiàn)在，我們接到了公司的通知，告知您的車(chē)輛現(xiàn)在/待修，如果您在廠里的話，請(qǐng)您稍候，我們一會(huì)兒就到。待修，如果您在廠里的話，請(qǐng)您稍候，我們一會(huì)兒就到。 3、預(yù)計(jì)不能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)時(shí)與修理廠溝通：您好！請(qǐng)問(wèn)是、預(yù)計(jì)不能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)時(shí)與修理廠溝通：您好！請(qǐng)問(wèn)是/修理廠嗎？修理廠嗎？我我s是是?保險(xiǎn)公

24、司的查勘員保險(xiǎn)公司的查勘員/，我們接到了公司的通知，有一輛事，我們接到了公司的通知，有一輛事故車(chē)在貴廠承修，由于我們現(xiàn)在正在趕赴一個(gè)事故現(xiàn)場(chǎng)，可能要故車(chē)在貴廠承修，由于我們現(xiàn)在正在趕赴一個(gè)事故現(xiàn)場(chǎng)，可能要稍晚一點(diǎn)到達(dá)貴廠，請(qǐng)?jiān)?。我們將盡快處理完該現(xiàn)場(chǎng)后及時(shí)趕稍晚一點(diǎn)到達(dá)貴廠，請(qǐng)?jiān)?。我們將盡快處理完該現(xiàn)場(chǎng)后及時(shí)趕到貴廠，同時(shí)請(qǐng)貴廠做好相關(guān)的準(zhǔn)備工作，便于我們盡快處理，到貴廠，同時(shí)請(qǐng)貴廠做好相關(guān)的準(zhǔn)備工作，便于我們盡快處理，謝謝！謝謝！ 33 4、預(yù)計(jì)不能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)時(shí)與客戶(hù)溝通：您好！、預(yù)計(jì)不能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)時(shí)與客戶(hù)溝通：您好！/先生先生/小姐小姐/女士，我女士，我是是?保險(xiǎn)公司的查勘員保險(xiǎn)公司的查勘

25、員/，我們接到了公司的通知，告知你的車(chē)輛，我們接到了公司的通知，告知你的車(chē)輛現(xiàn)在在現(xiàn)在在/廠待修，但很抱歉，由于我們臨時(shí)接到調(diào)度需要趕赴一廠待修，但很抱歉，由于我們臨時(shí)接到調(diào)度需要趕赴一個(gè)現(xiàn)場(chǎng)，因此可能稍晚才能到廠查勘您的車(chē)損，旭果您在修理廠個(gè)現(xiàn)場(chǎng)，因此可能稍晚才能到廠查勘您的車(chē)損，旭果您在修理廠的話，請(qǐng)您稍候，我們一會(huì)兒就到。如果您有事，可以先安排處的話，請(qǐng)您稍候，我們一會(huì)兒就到。如果您有事，可以先安排處理您好的急事，稍候我們?cè)俾?lián)系。再一次向你表示歉意。理您好的急事，稍候我們?cè)俾?lián)系。再一次向你表示歉意。 5、準(zhǔn)時(shí)到達(dá)修理廠的溝通：您好！我們是、準(zhǔn)時(shí)到達(dá)修理廠的溝通：您好！我們是?保險(xiǎn)公司的查

26、勘員保險(xiǎn)公司的查勘員/，我們來(lái)查勘一輛事故車(chē)，車(chē)號(hào)為我們來(lái)查勘一輛事故車(chē)，車(chē)號(hào)為/。請(qǐng)問(wèn)是哪位先生負(fù)責(zé)這單。請(qǐng)問(wèn)是哪位先生負(fù)責(zé)這單案件？案件？ 6、未能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)修理廠的溝通：您好！我是、未能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)修理廠的溝通：您好！我是?保險(xiǎn)公司的查勘員保險(xiǎn)公司的查勘員/、/，我們來(lái)查勘一輛事故車(chē)，車(chē)號(hào)為，我們來(lái)查勘一輛事故車(chē)，車(chē)號(hào)為/。請(qǐng)問(wèn)哪位先生負(fù)責(zé)。請(qǐng)問(wèn)哪位先生負(fù)責(zé)這單案件？這單案件？/先生，很抱歉，由于剛才有一個(gè)現(xiàn)場(chǎng)需要處理，因此先生，很抱歉，由于剛才有一個(gè)現(xiàn)場(chǎng)需要處理，因此來(lái)晚了，請(qǐng)?jiān)?。?lái)晚了，請(qǐng)?jiān)彙?4 1、與修理廠交換意見(jiàn)：您對(duì)這個(gè)車(chē)輛的修理意見(jiàn)、與修理廠交換意見(jiàn)：您對(duì)這個(gè)車(chē)輛的修理意見(jiàn)是

27、。？您覺(jué)得這樣處理是否會(huì)合適點(diǎn)是。？您覺(jué)得這樣處理是否會(huì)合適點(diǎn) 2 、對(duì)同意換件的溝通：這個(gè)配件損壞程度較嚴(yán)重，無(wú)法修、對(duì)同意換件的溝通：這個(gè)配件損壞程度較嚴(yán)重，無(wú)法修復(fù)（或修復(fù)難度較大），應(yīng)予更換。復(fù)（或修復(fù)難度較大），應(yīng)予更換。 3、對(duì)不同意更換配件的溝通：這個(gè)配件損壞程度不大，以、對(duì)不同意更換配件的溝通：這個(gè)配件損壞程度不大，以貴廠的能力絕對(duì)是可以修復(fù)的，不會(huì)影響使用的（或：這個(gè)貴廠的能力絕對(duì)是可以修復(fù)的，不會(huì)影響使用的（或：這個(gè)配件從技術(shù)的角度不看是可修復(fù)的，而且，從修理廠來(lái)說(shuō)也配件從技術(shù)的角度不看是可修復(fù)的，而且，從修理廠來(lái)說(shuō)也是能保證質(zhì)量的，一般都有三個(gè)月的保修期的）。是能保證質(zhì)量

28、的，一般都有三個(gè)月的保修期的）。 35 4、對(duì)工時(shí)核定的溝通：根據(jù)貴廠的修理方案我們認(rèn)為應(yīng)、對(duì)工時(shí)核定的溝通：根據(jù)貴廠的修理方案我們認(rèn)為應(yīng)該這樣的工時(shí)費(fèi)用合理一點(diǎn)，具體的意見(jiàn)為。該這樣的工時(shí)費(fèi)用合理一點(diǎn)，具體的意見(jiàn)為。 5、有分歧且爭(zhēng)執(zhí)不下時(shí)的溝通：這樣，你的意見(jiàn)我們帶、有分歧且爭(zhēng)執(zhí)不下時(shí)的溝通：這樣，你的意見(jiàn)我們帶回去，和有關(guān)人員溝通一下再作決定，我們先談沒(méi)有異議回去，和有關(guān)人員溝通一下再作決定，我們先談沒(méi)有異議的部分，好嗎？的部分，好嗎？36 對(duì)修理廠接待人員：謝謝你的配合，我們對(duì)修理廠接待人員：謝謝你的配合，我們將很快做出定損意見(jiàn)，具體的查詢(xún)可以撥將很快做出定損意見(jiàn)，具體的查詢(xún)可以撥打我

29、司的服務(wù)熱線。打我司的服務(wù)熱線。 再見(jiàn)再見(jiàn) ！37 現(xiàn)場(chǎng)查勘中經(jīng)常會(huì)碰到一些損失不在保險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)查勘中經(jīng)常會(huì)碰到一些損失不在保險(xiǎn)責(zé)任的案件，需要拒賠。合理拒賠是理賠責(zé)任的案件，需要拒賠。合理拒賠是理賠工作中重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，拒賠要合情合理，工作中重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，拒賠要合情合理，也要講究技巧和話術(shù)，良好的拒賠話術(shù)能也要講究技巧和話術(shù)，良好的拒賠話術(shù)能夠使拒賠得到客戶(hù)的理解，避免不必要的夠使拒賠得到客戶(hù)的理解，避免不必要的投訴，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。投訴，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。38問(wèn)題展示問(wèn)題展示1 1： 現(xiàn)場(chǎng)報(bào)案，單方事故，有舊痕：我的車(chē)以現(xiàn)場(chǎng)報(bào)案，單方事故，有舊痕：我的車(chē)以前是有舊痕跡，但這次確實(shí)真撞了，你們?cè)?/p>

30、么不前是有舊痕跡，但這次確實(shí)真撞了，你們?cè)趺床毁r？以前的不要你管，就賠這次的就行。賠？以前的不要你管，就賠這次的就行。標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)： “您前次碰撞造成的舊痕未向我司報(bào)案，您前次碰撞造成的舊痕未向我司報(bào)案，等同于您放棄了該處的索賠權(quán)益，現(xiàn)在您又撞到等同于您放棄了該處的索賠權(quán)益，現(xiàn)在您又撞到了同樣部位，而原有損失的維修費(fèi)用已客觀存在了同樣部位，而原有損失的維修費(fèi)用已客觀存在, ,根據(jù)保險(xiǎn)的補(bǔ)償原則及近因原則根據(jù)保險(xiǎn)的補(bǔ)償原則及近因原則, ,保險(xiǎn)公司對(duì)此保險(xiǎn)公司對(duì)此次事故造成的損失無(wú)法賠償，希望您理解。次事故造成的損失無(wú)法賠償，希望您理解?！?9問(wèn)題展示問(wèn)題展示2 2： 現(xiàn)場(chǎng)報(bào)案，雙方小事故：

31、報(bào)什么交警，交現(xiàn)場(chǎng)報(bào)案，雙方小事故：報(bào)什么交警，交警一來(lái)就拖車(chē)，這么點(diǎn)小事你們保險(xiǎn)公司還搞不警一來(lái)就拖車(chē)，這么點(diǎn)小事你們保險(xiǎn)公司還搞不定，買(mǎi)你保險(xiǎn)干什么。定，買(mǎi)你保險(xiǎn)干什么。 標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)： “保險(xiǎn)公司是按照事故責(zé)任比例來(lái)賠償?shù)模ｋU(xiǎn)公司是按照事故責(zé)任比例來(lái)賠償?shù)?，您本次事故?zé)任不明顯，我方無(wú)法準(zhǔn)確判斷責(zé)任您本次事故責(zé)任不明顯，我方無(wú)法準(zhǔn)確判斷責(zé)任歸屬，只能讓交警判定處理后我司才可受理，請(qǐng)歸屬，只能讓交警判定處理后我司才可受理，請(qǐng)您理解并配合。您理解并配合?！?0問(wèn)題展示問(wèn)題展示3 3： 現(xiàn)場(chǎng)報(bào)案，雙方事故，三者逃逸：我報(bào)交現(xiàn)場(chǎng)報(bào)案，雙方事故，三者逃逸：我報(bào)交警了，他不給我處理，叫我直接

32、找你們保險(xiǎn)公司警了，他不給我處理，叫我直接找你們保險(xiǎn)公司就可以了。就可以了。標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)： “保險(xiǎn)公司是按照事故責(zé)任比例來(lái)賠償?shù)?，保險(xiǎn)公司是按照事故責(zé)任比例來(lái)賠償?shù)?，您本次事故連三者車(chē)都逃逸了，按照道交法規(guī)定您本次事故連三者車(chē)都逃逸了，按照道交法規(guī)定您的車(chē)是沒(méi)有責(zé)任的，如果這種事故要讓保險(xiǎn)公您的車(chē)是沒(méi)有責(zé)任的，如果這種事故要讓保險(xiǎn)公司處理則必須提供交警的證明后才可受理，請(qǐng)您司處理則必須提供交警的證明后才可受理，請(qǐng)您理解并配合理解并配合。”41問(wèn)題展示問(wèn)題展示4 4： 現(xiàn)場(chǎng)報(bào)案，鋼圈輪胎單獨(dú)損壞現(xiàn)場(chǎng)報(bào)案，鋼圈輪胎單獨(dú)損壞: : 我碰到臺(tái)階輪我碰到臺(tái)階輪胎和鋼圈損壞也是意外事故，你們?yōu)槭裁床?/p>

33、能賠？胎和鋼圈損壞也是意外事故，你們?yōu)槭裁床荒苜r？你們這是霸王條款，我買(mǎi)了全保，你們就要賠。你們這是霸王條款，我買(mǎi)了全保，你們就要賠。標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)： “您別著急，保險(xiǎn)條款中對(duì)輪胎、鋼圈單您別著急，保險(xiǎn)條款中對(duì)輪胎、鋼圈單獨(dú)損壞的事故進(jìn)行了責(zé)任免除的注明，這也是全獨(dú)損壞的事故進(jìn)行了責(zé)任免除的注明，這也是全行業(yè)的慣用條例，因?yàn)檩喬?、鋼圈都屬于外表易行業(yè)的慣用條例，因?yàn)檩喬?、鋼圈都屬于外表易損件，容易老化和磨損，也是最容易受到刮擦的損件，容易老化和磨損，也是最容易受到刮擦的部位，所以保險(xiǎn)行業(yè)將單獨(dú)此類(lèi)損失進(jìn)行了排除，部位，所以保險(xiǎn)行業(yè)將單獨(dú)此類(lèi)損失進(jìn)行了排除，請(qǐng)您理解。請(qǐng)您理解?！?2問(wèn)題展示

34、問(wèn)題展示5 5： 現(xiàn)場(chǎng)報(bào)案，停放被撞：停放被撞也是意外事故，為何要扣我現(xiàn)場(chǎng)報(bào)案，停放被撞：停放被撞也是意外事故，為何要扣我3030？為何要我報(bào)派出所？為何要我報(bào)派出所？標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)： “您別著急，保險(xiǎn)公司是按照事故的責(zé)任以及責(zé)任比例來(lái)賠償?shù)?，您別著急，保險(xiǎn)公司是按照事故的責(zé)任以及責(zé)任比例來(lái)賠償?shù)?，有?zé)任的事故才可以得到賠償。您本次的事故是停放期間被它車(chē)碰有責(zé)任的事故才可以得到賠償。您本次的事故是停放期間被它車(chē)碰撞，比較特殊，您是沒(méi)有責(zé)任的，按常理您得不到我司的賠償，但撞，比較特殊，您是沒(méi)有責(zé)任的，按常理您得不到我司的賠償，但三者車(chē)逃逸的情況下您又得不到三者的賠償，所以保險(xiǎn)公司為了保三者車(chē)逃逸的情況下您又得不到三者的賠償，所以保險(xiǎn)公司為了保障此類(lèi)事故中客戶(hù)的風(fēng)險(xiǎn)和權(quán)益，將本應(yīng)由三者賠償?shù)膿p失代為賠障此類(lèi)事故中客戶(hù)的風(fēng)險(xiǎn)和權(quán)益，將本應(yīng)由三者賠償?shù)膿p失代為賠償給客戶(hù)，不過(guò)是比例賠償，在條款中有對(duì)此類(lèi)特殊事故的賠償說(shuō)償給客戶(hù)，不過(guò)是比例賠償，在條款中有對(duì)此類(lèi)特殊事故的賠償說(shuō)明，這就是扣明，這就是扣3030免賠的原因了。說(shuō)到報(bào)派出所提供證明也是為了免賠的原因了。說(shuō)到報(bào)派出所提供證明也是為了您好，按照民法，本次事故中您的私有財(cái)產(chǎn)受到他人侵害，您當(dāng)然您好，按照民法，