客戶端規(guī)范培訓(xùn)

1、客戶端維護操作規(guī)范中國電信米脂分公司面向客戶需求在客戶端的行為規(guī)范面向客戶需求在客戶端的行為規(guī)范面向客戶需求在客戶端的語言規(guī)范面向客戶需求在客戶端的語言規(guī)范面向客戶需求在客戶端的著裝規(guī)范面向客戶需求在客戶端的著裝規(guī)范面向客戶需求在客戶端的行為規(guī)范n第一章第一章 總體要求總體要求n第一節(jié)第一節(jié) 品德素質(zhì)與精神面貌品德素質(zhì)與精神面貌n客戶端服務(wù)的運維人員應(yīng)有組織紀律性，嚴格執(zhí)行國家的各項方針、政策和法律、法規(guī)，客戶端服務(wù)的運維人員應(yīng)有組織紀律性，嚴格執(zhí)行國家的各項方針、政策和法律、法規(guī)，遵守電信企業(yè)各項規(guī)章制度。遵守電信企業(yè)各項規(guī)章制度。n具有較強的保密意識，對于未經(jīng)批準、敏感性資料禁止在企業(yè)外部

2、公開。對于來自客戶具有較強的保密意識，對于未經(jīng)批準、敏感性資料禁止在企業(yè)外部公開。對于來自客戶關(guān)于經(jīng)營、網(wǎng)絡(luò)等方面的詢問，應(yīng)遵從企業(yè)資料披露規(guī)定，不得擅自將職責(zé)內(nèi)的資料透關(guān)于經(jīng)營、網(wǎng)絡(luò)等方面的詢問，應(yīng)遵從企業(yè)資料披露規(guī)定，不得擅自將職責(zé)內(nèi)的資料透露。露。n具備良好的職業(yè)道德，愛崗、敬業(yè)、勤奮、努力，有責(zé)任心、事業(yè)心和進取心。具備良好的職業(yè)道德，愛崗、敬業(yè)、勤奮、努力，有責(zé)任心、事業(yè)心和進取心。n積極樹立積極樹立“用戶至上、用心服務(wù)用戶至上、用心服務(wù)”的企業(yè)服務(wù)理念，要有為事業(yè)、為企業(yè)真誠奉獻、吃的企業(yè)服務(wù)理念，要有為事業(yè)、為企業(yè)真誠奉獻、吃苦耐勞的高度敬業(yè)精神，要具備真心誠意為客戶著想，全心全

3、意為客戶服務(wù)的服務(wù)意識，苦耐勞的高度敬業(yè)精神，要具備真心誠意為客戶著想，全心全意為客戶服務(wù)的服務(wù)意識，要明確客戶對我們服務(wù)的滿意度是檢驗我們工作成功與否的第一標準。要明確客戶對我們服務(wù)的滿意度是檢驗我們工作成功與否的第一標準。n服務(wù)過程中充分展現(xiàn)中國電信良好的企業(yè)形象，讓客戶感受到熱情、專業(yè)、服務(wù)過程中充分展現(xiàn)中國電信良好的企業(yè)形象，讓客戶感受到熱情、專業(yè)、n周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。n誠實守信，全力落實對客戶的承諾，不做誤導(dǎo)性或不誠實的產(chǎn)品介紹，自覺維護客戶的誠實守信，全力落實對客戶的承諾，不做誤導(dǎo)性或不誠實的產(chǎn)品介紹，自覺維護客戶的權(quán)益。權(quán)益。n具有良好的團隊精神，注意主動溝通、

4、團結(jié)、協(xié)作。具有良好的團隊精神，注意主動溝通、團結(jié)、協(xié)作。n努力學(xué)習(xí)，善于思考，不斷提高自身綜合素質(zhì)和能力。努力學(xué)習(xí)，善于思考，不斷提高自身綜合素質(zhì)和能力。n 第二節(jié)第二節(jié) 業(yè)務(wù)素質(zhì)業(yè)務(wù)素質(zhì)n 上門服務(wù)人員應(yīng)熟悉本職工作內(nèi)容，掌握相關(guān)業(yè)務(wù)管理流程和專業(yè)知識，熟上門服務(wù)人員應(yīng)熟悉本職工作內(nèi)容，掌握相關(guān)業(yè)務(wù)管理流程和專業(yè)知識，熟識相關(guān)操作和測試流程，具有一定的相關(guān)工作經(jīng)驗。識相關(guān)操作和測試流程，具有一定的相關(guān)工作經(jīng)驗。n 具有較好的工作計劃、組織、控制能力、良好的溝通能力和較高的工作效率。具有較好的工作計劃、組織、控制能力、良好的溝通能力和較高的工作效率。n 掌握一定的社會學(xué)和公共關(guān)系學(xué)方面的知識

5、，并能有效地將這些知識應(yīng)用于掌握一定的社會學(xué)和公共關(guān)系學(xué)方面的知識，并能有效地將這些知識應(yīng)用于實際工作中。實際工作中。n 在投標會、項目交流會等需和客戶經(jīng)理一同接觸客戶時應(yīng)明確自己的角色，在投標會、項目交流會等需和客戶經(jīng)理一同接觸客戶時應(yīng)明確自己的角色，客戶經(jīng)理為主，客戶端維護人員為輔，相互配合，接受客戶經(jīng)理的現(xiàn)場指揮?？蛻艚?jīng)理為主，客戶端維護人員為輔，相互配合，接受客戶經(jīng)理的現(xiàn)場指揮。面向客戶需求在客戶端的行為規(guī)范n 第三節(jié)第三節(jié) 技術(shù)能力技術(shù)能力n 掌握公共電話網(wǎng)、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)網(wǎng)、計算機網(wǎng)絡(luò)、掌握公共電話網(wǎng)、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)網(wǎng)、計算機網(wǎng)絡(luò)、IP網(wǎng)、傳輸網(wǎng)絡(luò)、移動通信、網(wǎng)、傳輸網(wǎng)絡(luò)、移動通信、ICT轉(zhuǎn)型

6、業(yè)務(wù)等相關(guān)基礎(chǔ)知識。轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)等相關(guān)基礎(chǔ)知識。n 掌握各種業(yè)務(wù)開通、調(diào)測流程，熟悉客戶終端設(shè)備的安裝和使用方法，掌握掌握各種業(yè)務(wù)開通、調(diào)測流程，熟悉客戶終端設(shè)備的安裝和使用方法，掌握各種業(yè)務(wù)開通、調(diào)測中所用儀表的使用方法。各種業(yè)務(wù)開通、調(diào)測中所用儀表的使用方法。n 具有一定的故障判斷、定位和處理能力。具有一定的故障判斷、定位和處理能力。n 主動收集所負責(zé)客戶的網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)信息，包括客戶端網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)拓撲圖、主動收集所負責(zé)客戶的網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)信息，包括客戶端網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)拓撲圖、項目進度、技術(shù)培訓(xùn)、備件計劃等；對收集到的資料進行整理，以此為基礎(chǔ)項目進度、技術(shù)培訓(xùn)、備件計劃等；對收集到的資料進行整理，以

7、此為基礎(chǔ)建立并管理客戶維護檔案，保證檔案的真實性、完整性和連續(xù)性。及時為市建立并管理客戶維護檔案，保證檔案的真實性、完整性和連續(xù)性。及時為市場部門提供客戶潛在業(yè)務(wù)需求信息。場部門提供客戶潛在業(yè)務(wù)需求信息。面向客戶需求在客戶端的行為規(guī)范n 第四節(jié)第四節(jié) 儀容儀表要求儀容儀表要求n 頭發(fā)整潔，長短適中，梳理整齊，男性運維服務(wù)人員發(fā)長不得超過襯衫的衣頭發(fā)整潔，長短適中，梳理整齊，男性運維服務(wù)人員發(fā)長不得超過襯衫的衣領(lǐng)上緣，女性運維服務(wù)人員不得濃妝艷抹，要舉止端莊。領(lǐng)上緣，女性運維服務(wù)人員不得濃妝艷抹，要舉止端莊。n 保持良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣，指甲要注意清理，不能顯得臟污。保持良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣，指甲要

8、注意清理，不能顯得臟污。n 面對客戶親切友善，服務(wù)中神情專注、自信。面對客戶親切友善，服務(wù)中神情專注、自信。面向客戶需求在客戶端的行為規(guī)范n 第二章第二章 施工、維護中的行為要求施工、維護中的行為要求n 上門服務(wù)前全面落實上門服務(wù)前全面落實“五個一五個一”，即帶齊一雙鞋套、一塊墊布、一塊抹布、，即帶齊一雙鞋套、一塊墊布、一塊抹布、n 一張服務(wù)卡、一張服務(wù)監(jiān)督調(diào)查表。一張服務(wù)卡、一張服務(wù)監(jiān)督調(diào)查表。n 在與客戶接觸過程中，努力營造良好的洽談氛圍。根據(jù)客戶具體情況選擇普在與客戶接觸過程中，努力營造良好的洽談氛圍。根據(jù)客戶具體情況選擇普通話或者方言進行交流。使用規(guī)范服務(wù)用語，不得使用服務(wù)禁語。通話或

9、者方言進行交流。使用規(guī)范服務(wù)用語，不得使用服務(wù)禁語。n 嚴格遵守嚴格遵守“首問負責(zé)制首問負責(zé)制”的有關(guān)規(guī)定，為客戶提供熱情、周到的服務(wù)。的有關(guān)規(guī)定，為客戶提供熱情、周到的服務(wù)。n 嚴格遵守客戶端管理規(guī)定，在客戶端進行操作服務(wù)時任何可能涉及影響客戶嚴格遵守客戶端管理規(guī)定，在客戶端進行操作服務(wù)時任何可能涉及影響客戶已有環(huán)境、設(shè)施等的操作必須征得客戶的同意。已有環(huán)境、設(shè)施等的操作必須征得客戶的同意。n 上門服務(wù)人員應(yīng)在預(yù)約時間前上門服務(wù)人員應(yīng)在預(yù)約時間前5分鐘到達現(xiàn)場；若因特殊原因無法準時到達分鐘到達現(xiàn)場；若因特殊原因無法準時到達的，應(yīng)及時通知客戶并取得客戶的諒解；若因特殊原因確實需要改變上門服的，

10、應(yīng)及時通知客戶并取得客戶的諒解；若因特殊原因確實需要改變上門服務(wù)時間的，應(yīng)至少提前務(wù)時間的，應(yīng)至少提前2個小時通知客戶，解釋時間變更的原因并致歉，態(tài)個小時通知客戶，解釋時間變更的原因并致歉，態(tài)度要誠懇，語氣要委婉，并根據(jù)客戶的具體情況重新約定上門服務(wù)時間。上度要誠懇，語氣要委婉，并根據(jù)客戶的具體情況重新約定上門服務(wù)時間。上門服務(wù)前不得飲酒。門服務(wù)前不得飲酒。n 到達客戶端，如需按門鈴，按動按鈕次數(shù)不要過多、過長；敲門動作要輕。到達客戶端，如需按門鈴，按動按鈕次數(shù)不要過多、過長；敲門動作要輕。如在如在10分鐘內(nèi)無人應(yīng)答且與用戶聯(lián)系不上時，在留下到訪留言后方可離去，分鐘內(nèi)無人應(yīng)答且與用戶聯(lián)系不上時

11、，在留下到訪留言后方可離去，到訪留言上應(yīng)寫明到訪時間、離開時間、聯(lián)系電話、聯(lián)系人等相關(guān)內(nèi)容。到訪留言上應(yīng)寫明到訪時間、離開時間、聯(lián)系電話、聯(lián)系人等相關(guān)內(nèi)容。面向客戶需求在客戶端的行為規(guī)范n客戶開門后，要主動向客戶出示印有客戶開門后，要主動向客戶出示印有“中國電信中國電信”標志的工號牌并自我介紹，標志的工號牌并自我介紹，得到允許后方能進入。進入客戶室內(nèi)必須戴好鞋套。得到允許后方能進入。進入客戶室內(nèi)必須戴好鞋套。n上門服務(wù)人員在作業(yè)前應(yīng)針對實際情況對客戶講清我們的服務(wù)政策及有關(guān)規(guī)上門服務(wù)人員在作業(yè)前應(yīng)針對實際情況對客戶講清我們的服務(wù)政策及有關(guān)規(guī)定，并就本次的工作內(nèi)容向客戶進行仔細說明。同時將服務(wù)監(jiān)

12、督調(diào)查表交客定，并就本次的工作內(nèi)容向客戶進行仔細說明。同時將服務(wù)監(jiān)督調(diào)查表交客戶閱讀，請客戶在作業(yè)期間監(jiān)督自己的安裝維修服務(wù)操作。戶閱讀，請客戶在作業(yè)期間監(jiān)督自己的安裝維修服務(wù)操作。n施工過程中確實需要挪動物品時，必須得到客戶的許可。施工完畢后放回原施工過程中確實需要挪動物品時，必須得到客戶的許可。施工完畢后放回原位。施工、維護作業(yè)中不準指使客戶或叫客戶留人幫助搬運施工器材或施工。位。施工、維護作業(yè)中不準指使客戶或叫客戶留人幫助搬運施工器材或施工。n在服務(wù)工作中，對客戶提出的要求，在符合規(guī)定、條件允許的情況下，應(yīng)予在服務(wù)工作中，對客戶提出的要求，在符合規(guī)定、條件允許的情況下，應(yīng)予滿足；對客戶的

13、不合理要求，應(yīng)給予耐心解釋并婉言拒絕；對不清楚或沒有滿足；對客戶的不合理要求，應(yīng)給予耐心解釋并婉言拒絕；對不清楚或沒有把握回答、解決的問題，要以把握回答、解決的問題，要以“客戶滿意就是我們的工作標準客戶滿意就是我們的工作標準”為前提，做為前提，做好解釋工作，并盡快將解決方案或處理反饋給用戶，絕對不能當(dāng)場承諾。好解釋工作，并盡快將解決方案或處理反饋給用戶，絕對不能當(dāng)場承諾。n施工、維護中，當(dāng)出現(xiàn)施工條件不具備的情況或出現(xiàn)無法解決的問題，施工施工、維護中，當(dāng)出現(xiàn)施工條件不具備的情況或出現(xiàn)無法解決的問題，施工維護人員應(yīng)及時向派單部門匯報，協(xié)調(diào)相應(yīng)部門進行處理。若處理所需時間維護人員應(yīng)及時向派單部門匯

14、報，協(xié)調(diào)相應(yīng)部門進行處理。若處理所需時間較長，施工維護人員需向客戶做好解釋工作，征得客戶同意后方可離去。待較長，施工維護人員需向客戶做好解釋工作，征得客戶同意后方可離去。待確認施工條件具備或確認不屬于客戶端類問題解決后，再重新預(yù)約客戶上門確認施工條件具備或確認不屬于客戶端類問題解決后，再重新預(yù)約客戶上門進行施工、維護。進行施工、維護。面向客戶需求在客戶端的行為規(guī)范n施工、維護中服務(wù)人員態(tài)度應(yīng)嚴謹，作業(yè)期間保持精神專注。在客戶室內(nèi)不喝水、不施工、維護中服務(wù)人員態(tài)度應(yīng)嚴謹，作業(yè)期間保持精神專注。在客戶室內(nèi)不喝水、不吸煙、不吃東西、不接受客戶的饋贈物品。吸煙、不吃東西、不接受客戶的饋贈物品。n施工、

15、維護期間若出現(xiàn)工作差錯，應(yīng)當(dāng)面向客戶致歉，并及時糾正。施工、維護期間若出現(xiàn)工作差錯，應(yīng)當(dāng)面向客戶致歉，并及時糾正。n施工、維護中，原則上不使用客戶的電話，若測試需要應(yīng)盡量使用免費號碼，確實需施工、維護中，原則上不使用客戶的電話，若測試需要應(yīng)盡量使用免費號碼，確實需要撥測收費電話的，應(yīng)向客戶說明并得到同意后方可使用，使用時間應(yīng)盡量簡短。要撥測收費電話的，應(yīng)向客戶說明并得到同意后方可使用，使用時間應(yīng)盡量簡短。n處理帶風(fēng)險性的故障，應(yīng)向客戶解釋存在的風(fēng)險及后果，盡量做好應(yīng)急防范或數(shù)據(jù)備處理帶風(fēng)險性的故障，應(yīng)向客戶解釋存在的風(fēng)險及后果，盡量做好應(yīng)急防范或數(shù)據(jù)備份措施，在征得客戶同意后開始實施操作。份措

16、施，在征得客戶同意后開始實施操作。n安裝或者維護作業(yè)完成后，應(yīng)做演示并對客戶講解終端設(shè)備的使用和簡單維護方法等，安裝或者維護作業(yè)完成后，應(yīng)做演示并對客戶講解終端設(shè)備的使用和簡單維護方法等，讓客戶進行試用操作，直到客戶滿意為止。讓客戶進行試用操作，直到客戶滿意為止。n對客戶需求的各項服務(wù)功能開放情況無法當(dāng)場檢驗的，應(yīng)與客戶協(xié)商安排適當(dāng)時間進對客戶需求的各項服務(wù)功能開放情況無法當(dāng)場檢驗的，應(yīng)與客戶協(xié)商安排適當(dāng)時間進行檢驗，直至客戶滿意。行檢驗，直至客戶滿意。n安裝維護作業(yè)結(jié)束后，應(yīng)在征得客戶同意基礎(chǔ)上在客戶端機房醒目位置張貼聯(lián)系卡，安裝維護作業(yè)結(jié)束后，應(yīng)在征得客戶同意基礎(chǔ)上在客戶端機房醒目位置張貼

17、聯(lián)系卡，聯(lián)系卡包括客戶服務(wù)熱線號碼、客戶服務(wù)工程師聯(lián)系方式；聯(lián)系卡包括客戶服務(wù)熱線號碼、客戶服務(wù)工程師聯(lián)系方式；n服務(wù)作業(yè)結(jié)束后，要將客戶的終端設(shè)備擦拭干凈，將工作現(xiàn)場清理干凈。并對客戶使服務(wù)作業(yè)結(jié)束后，要將客戶的終端設(shè)備擦拭干凈，將工作現(xiàn)場清理干凈。并對客戶使用中國電信的業(yè)務(wù)表示感謝，請客戶填寫服務(wù)監(jiān)督調(diào)查表，請客戶提出寶貴意見和簽用中國電信的業(yè)務(wù)表示感謝，請客戶填寫服務(wù)監(jiān)督調(diào)查表，請客戶提出寶貴意見和簽字，不準代客戶在調(diào)查表上簽名。字，不準代客戶在調(diào)查表上簽名。n施工完畢后，無論是否用過防塵布，必須用抹布清理施工現(xiàn)場留下的施工污跡和防塵施工完畢后，無論是否用過防塵布，必須用抹布清理施工現(xiàn)場

18、留下的施工污跡和防塵布遮擋不到留下的塵土。將現(xiàn)場留下的線頭、廢膠布或線碼、以及防塵布遮擋不到留布遮擋不到留下的塵土。將現(xiàn)場留下的線頭、廢膠布或線碼、以及防塵布遮擋不到留下的沙石等雜物裝入垃圾袋。下的沙石等雜物裝入垃圾袋。面向客戶需求在客戶端的行為規(guī)范面向客戶需求在客戶端的行為規(guī)范面向客戶需求在客戶端的行為規(guī)范面向客戶需求在客戶端的語言規(guī)范面向客戶需求在客戶端的語言規(guī)范面向客戶需求在客戶端的著裝規(guī)范面向客戶需求在客戶端的著裝規(guī)范面向客戶需求在客戶端的語言規(guī)范n第一章第一章 日常維護規(guī)范用語日常維護規(guī)范用語n電信運維人員在客戶端進行日常維護時應(yīng)使用禮節(jié)性用語，日常性維護主要包括與客電信運維人員在客

19、戶端進行日常維護時應(yīng)使用禮節(jié)性用語，日常性維護主要包括與客戶進行預(yù)約、向客戶進行自我介紹及其他一些日常維護需進行的溝通用語。戶進行預(yù)約、向客戶進行自我介紹及其他一些日常維護需進行的溝通用語。n在客戶端施工前進行自我介紹，應(yīng)使用在客戶端施工前進行自我介紹，應(yīng)使用“您好，我是您好，我是*電信的（代維）工程師電信的（代維）工程師*，按照，按照與與*先生先生(女士、小姐女士、小姐)預(yù)約的時間，我來為您安裝設(shè)備（移機、修機或進行寬帶安裝調(diào)預(yù)約的時間，我來為您安裝設(shè)備（移機、修機或進行寬帶安裝調(diào)測），請問可以嗎測），請問可以嗎?”。n在客戶端進行故障處理前進行自我介紹，應(yīng)使用在客戶端進行故障處理前進行自我

20、介紹，應(yīng)使用“您好，我是您好，我是*電信的（代維）工程電信的（代維）工程師師*，負責(zé)您使用設(shè)備的維護，現(xiàn)在由我來處理故障，請問可以嗎，負責(zé)您使用設(shè)備的維護，現(xiàn)在由我來處理故障，請問可以嗎?”。n施工及維護中請求客戶進行一些操作時，應(yīng)使用施工及維護中請求客戶進行一些操作時，應(yīng)使用“您好，您可進行一下您好，您可進行一下*操作嗎操作嗎?”。n施工及維護中需要使用客戶端物品時，應(yīng)使用施工及維護中需要使用客戶端物品時，應(yīng)使用“您好，我可以使用一下您的您好，我可以使用一下您的*嗎嗎?”。n請客戶試用網(wǎng)絡(luò)（功能）時，應(yīng)使用請客戶試用網(wǎng)絡(luò)（功能）時，應(yīng)使用“您好，業(yè)務(wù)已開通（設(shè)備已調(diào)試完畢），請您您好，業(yè)務(wù)已

21、開通（設(shè)備已調(diào)試完畢），請您試用，看看有沒有問題。試用，看看有沒有問題?！薄施工及維護中需要挪動客戶設(shè)備時，應(yīng)使用施工及維護中需要挪動客戶設(shè)備時，應(yīng)使用“你好，由于安裝維護需要，現(xiàn)需要將你好，由于安裝維護需要，現(xiàn)需要將*搬動一下，可以嗎搬動一下，可以嗎?”。n與客戶告別時，應(yīng)使用與客戶告別時，應(yīng)使用“很高興為您服務(wù)，今后如有需要，請您撥很高興為您服務(wù)，今后如有需要，請您撥10000號或與客戶號或與客戶經(jīng)理聯(lián)絡(luò)，再見經(jīng)理聯(lián)絡(luò)，再見!”。n對客戶表示感謝時，應(yīng)使用對客戶表示感謝時，應(yīng)使用“感謝您選擇并使用中國電信的業(yè)務(wù)，謝謝。感謝您選擇并使用中國電信的業(yè)務(wù)，謝謝?！?。n詢問客戶聯(lián)系人及聯(lián)系電話時

22、，應(yīng)使用詢問客戶聯(lián)系人及聯(lián)系電話時，應(yīng)使用“您好，能否留下您的姓名和聯(lián)系方式，以便您好，能否留下您的姓名和聯(lián)系方式，以便我們及時向您反饋情況并提供服務(wù)。我們及時向您反饋情況并提供服務(wù)?！?。n交付操作手冊時，應(yīng)使用交付操作手冊時，應(yīng)使用“您好，這是操作手冊，請您收好，其中有幾個關(guān)鍵點我再您好，這是操作手冊，請您收好，其中有幾個關(guān)鍵點我再向您介紹一下向您介紹一下*。在使用過程中如遇到其他問題還可撥。在使用過程中如遇到其他問題還可撥10000號咨詢，謝謝！號咨詢，謝謝！”。n針對客戶提出的非施工、維護有關(guān)的敏感性問題，如資費、價格等，應(yīng)使用針對客戶提出的非施工、維護有關(guān)的敏感性問題，如資費、價格等，

23、應(yīng)使用“對不起，對不起，這方面的問題將由我們的客戶經(jīng)理向您解答這方面的問題將由我們的客戶經(jīng)理向您解答”。n當(dāng)運維人員不能滿足客戶提出的施工、維護工作要求時，應(yīng)使用當(dāng)運維人員不能滿足客戶提出的施工、維護工作要求時，應(yīng)使用“對不起，由于條件對不起，由于條件所限，目前這方面的工作我們無法開展，請您原諒所限，目前這方面的工作我們無法開展，請您原諒”。面向客戶需求在客戶端的語言規(guī)范n 第二章第二章 故障處理及回訪對外統(tǒng)一規(guī)范用語故障處理及回訪對外統(tǒng)一規(guī)范用語n電信運維人員為用戶處理故障及故障處理結(jié)束后進行回訪時，應(yīng)使用禮節(jié)性用語，主電信運維人員為用戶處理故障及故障處理結(jié)束后進行回訪時，應(yīng)使用禮節(jié)性用語，

24、主要包括故障原因解釋，請求用戶協(xié)作以及故障處理結(jié)果和過程詢問等內(nèi)容。要包括故障原因解釋，請求用戶協(xié)作以及故障處理結(jié)果和過程詢問等內(nèi)容。n當(dāng)用戶業(yè)務(wù)不能使用，我方運維人員正在查找原因時，面對客戶對故障原因的詢問應(yīng)當(dāng)用戶業(yè)務(wù)不能使用，我方運維人員正在查找原因時，面對客戶對故障原因的詢問應(yīng)使用使用“我們正在排查，原因查明后將及時向您反饋我們正在排查，原因查明后將及時向您反饋”。n當(dāng)用戶業(yè)務(wù)不能使用，且已確認是由我方故障造成，電信方正在處理時，面對客戶對當(dāng)用戶業(yè)務(wù)不能使用，且已確認是由我方故障造成，電信方正在處理時，面對客戶對故障原因的詢問應(yīng)使用故障原因的詢問應(yīng)使用“對不起，由于我方原因，使您的業(yè)務(wù)無

25、法正常使用，我們深對不起，由于我方原因，使您的業(yè)務(wù)無法正常使用，我們深表歉意。我們正在加緊搶修表歉意。我們正在加緊搶修”。n當(dāng)用戶業(yè)務(wù)不能使用，且已確認是由我方故障造成，電信方已處理完畢時，面對客戶當(dāng)用戶業(yè)務(wù)不能使用，且已確認是由我方故障造成，電信方已處理完畢時，面對客戶對故障原因的詢問應(yīng)使用對故障原因的詢問應(yīng)使用“對不起，由于我方原因，使您的業(yè)務(wù)不能正常使用，我們對不起，由于我方原因，使您的業(yè)務(wù)不能正常使用，我們深表歉意。我們正在對故障原因進行分析，稍后將通過客戶經(jīng)理深表歉意。我們正在對故障原因進行分析，稍后將通過客戶經(jīng)理/故障受理臺向您提交故障受理臺向您提交詳細的故障原因詳細的故障原因”。

26、n當(dāng)用戶業(yè)務(wù)不能使用，故障原因已確認是由我方原因造成，用戶追問確切原因時，應(yīng)當(dāng)用戶業(yè)務(wù)不能使用，故障原因已確認是由我方原因造成，用戶追問確切原因時，應(yīng)使用使用“對不起，由于我方原因，使您的業(yè)務(wù)不能正常使用，我們深表歉意。故障原因?qū)Σ黄穑捎谖曳皆?，使您的業(yè)務(wù)不能正常使用，我們深表歉意。故障原因我們正在分析中，稍后將通過客戶經(jīng)理我們正在分析中，稍后將通過客戶經(jīng)理/故障受理臺向您提交詳細的故障原因故障受理臺向您提交詳細的故障原因”。面向客戶需求在客戶端的語言規(guī)范n當(dāng)已確認是由用戶方原因造成用戶業(yè)務(wù)不能使用時，面對客戶對故障原因的詢問應(yīng)使當(dāng)已確認是由用戶方原因造成用戶業(yè)務(wù)不能使用時，面對客戶對故障

27、原因的詢問應(yīng)使用用“您好，從您反映的情況來看并結(jié)合我們的排查判斷，本次故障應(yīng)該是您好，從您反映的情況來看并結(jié)合我們的排查判斷，本次故障應(yīng)該是* (用戶方問用戶方問題）引起的，請您先檢查一下（按照如下方式進行操作），好嗎？題）引起的，請您先檢查一下（按照如下方式進行操作），好嗎？”。n當(dāng)已確認是由第三方當(dāng)已確認是由第三方(如物業(yè)公司如物業(yè)公司)原因造成用戶業(yè)務(wù)不能使用，且第三方正在進行故原因造成用戶業(yè)務(wù)不能使用，且第三方正在進行故障處理時，面對客戶對故障原因的詢問應(yīng)使用障處理時，面對客戶對故障原因的詢問應(yīng)使用“根據(jù)我們對故障情況的判斷，本次故根據(jù)我們對故障情況的判斷，本次故障是由障是由* (第三

28、方問題第三方問題)引起的，我們正在協(xié)助引起的，我們正在協(xié)助*公司進行故障處理，相信很快就能修公司進行故障處理，相信很快就能修復(fù)復(fù)”。n當(dāng)已確認是由于第三方當(dāng)已確認是由于第三方(如物業(yè)公司如物業(yè)公司)原因造成用戶業(yè)務(wù)不能使用，且第三方已完成故原因造成用戶業(yè)務(wù)不能使用，且第三方已完成故障的處理工作時，面對客戶對故障原因的詢問應(yīng)使用障的處理工作時，面對客戶對故障原因的詢問應(yīng)使用“根據(jù)我們對故障情況的判斷，根據(jù)我們對故障情況的判斷，本次故障是由本次故障是由* (第三方問題第三方問題)引起的。我們已通知引起的。我們已通知* (第三方第三方)并協(xié)助他們完成了對本次并協(xié)助他們完成了對本次故障的處理，現(xiàn)在業(yè)務(wù)

29、已恢復(fù)。故障的處理，現(xiàn)在業(yè)務(wù)已恢復(fù)?！?。n維護人員遇到現(xiàn)場無法解決的問題時，應(yīng)使用維護人員遇到現(xiàn)場無法解決的問題時，應(yīng)使用“您反映的問題（現(xiàn)象）我已經(jīng)記錄下您反映的問題（現(xiàn)象）我已經(jīng)記錄下來，會在回去后進一步處理，及時向您反饋、解釋。來，會在回去后進一步處理，及時向您反饋、解釋?！薄無法無法/不適合當(dāng)場回答客戶問題時，應(yīng)使用不適合當(dāng)場回答客戶問題時，應(yīng)使用“您好，這個問題我們還需要進一步確定，您好，這個問題我們還需要進一步確定，將很快給予您滿意的答復(fù)。將很快給予您滿意的答復(fù)?！薄客戶抱怨有故障時，應(yīng)使用客戶抱怨有故障時，應(yīng)使用“對不起對不起/非常抱歉，我們正在全力處理，故障將很快解非常抱歉

30、，我們正在全力處理，故障將很快解決決”。面向客戶需求在客戶端的語言規(guī)范n客戶抱怨故障重復(fù)發(fā)生時，應(yīng)使用客戶抱怨故障重復(fù)發(fā)生時，應(yīng)使用“非常抱歉，我們正在處理，會及時向您反饋故障非常抱歉，我們正在處理，會及時向您反饋故障處理情況。處理情況?！薄客戶抱怨運維人員工作技能、服務(wù)態(tài)度差時，應(yīng)使用客戶抱怨運維人員工作技能、服務(wù)態(tài)度差時，應(yīng)使用“對不起對不起”或保持沉默，或或保持沉默，或“對對不起，我們將對此事進行調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果向您反饋，謝謝您指出我們工作中的不不起，我們將對此事進行調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果向您反饋，謝謝您指出我們工作中的不足之處足之處”。n客戶反映反饋渠道不暢通，應(yīng)使用客戶反映反饋渠道不

31、暢通，應(yīng)使用“關(guān)于此事，回去后我們會將您的意見轉(zhuǎn)達相關(guān)部關(guān)于此事，回去后我們會將您的意見轉(zhuǎn)達相關(guān)部門，針對您提出的問題進行改進，非常抱歉門，針對您提出的問題進行改進，非常抱歉”。n與客戶確認對故障處理的滿意度時，應(yīng)使用與客戶確認對故障處理的滿意度時，應(yīng)使用“*先生先生/小姐，請問您對我們的維修服務(wù)小姐，請問您對我們的維修服務(wù)是否滿意，希望您對我們的維修服務(wù)提出意見和建議是否滿意，希望您對我們的維修服務(wù)提出意見和建議”n如客戶對故障處理滿意時并結(jié)束電話時，應(yīng)使用如客戶對故障處理滿意時并結(jié)束電話時，應(yīng)使用“謝謝您對我們的肯定，這是我們應(yīng)謝謝您對我們的肯定，這是我們應(yīng)該做到的，感謝您使用中國電信業(yè)務(wù)

32、該做到的，感謝您使用中國電信業(yè)務(wù)”n如客戶對故障處理表示不滿意時，應(yīng)使用如客戶對故障處理表示不滿意時，應(yīng)使用“*先生先生/小姐，請問您主要是在哪方面對我小姐，請問您主要是在哪方面對我們的維修服務(wù)感到不滿意呢？們的維修服務(wù)感到不滿意呢？”n如客戶反映維護人員服務(wù)態(tài)度或?qū)I(yè)技能差等問題并結(jié)束通話時，應(yīng)使用如客戶反映維護人員服務(wù)態(tài)度或?qū)I(yè)技能差等問題并結(jié)束通話時，應(yīng)使用“非常抱歉，非常抱歉，由于我們服務(wù)不周，給您添麻煩了！我們將對此事進行調(diào)查，加以改進！感謝您指出由于我們服務(wù)不周，給您添麻煩了！我們將對此事進行調(diào)查，加以改進！感謝您指出我們工作中的不足。今后您在使用中有任何問題，請隨時致電我們工作中

33、的不足。今后您在使用中有任何問題，請隨時致電10000或與客戶經(jīng)理聯(lián)或與客戶經(jīng)理聯(lián)絡(luò)。感謝您使用中國電信業(yè)務(wù)，再見絡(luò)。感謝您使用中國電信業(yè)務(wù)，再見”面向客戶需求在客戶端的語言規(guī)范n 服務(wù)禁語服務(wù)禁語n 運維人員在客戶端進行施工和維護工作以及遠程界面服務(wù)時，嚴禁使用有損運維人員在客戶端進行施工和維護工作以及遠程界面服務(wù)時，嚴禁使用有損中國電信形象的用語，嚴禁使用不符合文明禮貌規(guī)范的用語，凡臟話、粗話、中國電信形象的用語，嚴禁使用不符合文明禮貌規(guī)范的用語，凡臟話、粗話、諷刺、訓(xùn)斥客戶的話均列為服務(wù)禁語，諷刺、訓(xùn)斥客戶的話均列為服務(wù)禁語， 如：如：n 1、你問我，我問誰？、你問我，我問誰？n 2、你

34、有沒有搞錯？、你有沒有搞錯？n 3、剛才不是跟你說了，怎么又問？、剛才不是跟你說了，怎么又問？n 4、我也沒辦法啊。、我也沒辦法啊。n 5、你們必須、你們必須/你們應(yīng)該你們應(yīng)該。n 6、說明書上有，你自己看。、說明書上有，你自己看。n 7、快下班了，明天再說。、快下班了，明天再說。n 8、不知道，這事不歸我管。、不知道，這事不歸我管。n 9、這是我們公司規(guī)定的。、這是我們公司規(guī)定的。n 10、故障界面在這里，我方?jīng)]有問題，你自己找人來處理吧。、故障界面在這里，我方?jīng)]有問題，你自己找人來處理吧。n 面向客戶需求在客戶端的語言規(guī)范面向客戶需求在客戶端的行為規(guī)范面向客戶需求在客戶端的行為規(guī)范面向客戶需求在客戶端的語言規(guī)范面向客戶需求在客戶端的語言規(guī)范面向客戶需求在客戶端的著裝規(guī)范面向客戶需求在客戶端的著裝規(guī)范面向客戶需求在客戶端的著裝規(guī)范n 第一章第一章 總體要求總體要求n 上門服務(wù)時應(yīng)穿著具有中國電信標志的統(tǒng)一服裝，著裝注意整潔，紐扣齊全；上門服務(wù)時應(yīng)穿著具有中國電信標志的統(tǒng)一服裝，著裝注意整潔，紐扣齊全；佩戴統(tǒng)一的服務(wù)工號牌，工號牌應(yīng)佩戴于胸前。佩戴統(tǒng)一的服務(wù)工號牌，工號牌應(yīng)佩戴于胸前。n 禁止穿便服、拖鞋上崗或?qū)⑿┏?/p>