藥店店員顧客接待技巧PPT學習教案

1、會計學12皮寶制藥皮寶制藥 做中國最好的皮膚藥做中國最好的皮膚藥 正確接待顧客正確接待顧客 把握顧客類型，采取有效措施。把握顧客類型，采取有效措施。 容易引起顧客不滿的幾種行為。容易引起顧客不滿的幾種行為。第1頁/共44頁3皮寶制藥皮寶制藥 做中國最好的皮膚藥做中國最好的皮膚藥更高的教育程度更高的教育程度更為富裕更為富裕信息更靈信息更靈選擇更多選擇更多要求更好要求更好第2頁/共44頁4皮寶制藥皮寶制藥 做中國最好的皮膚藥做中國最好的皮膚藥一、善待顧客一、善待顧客二、了解顧客二、了解顧客三、開發(fā)顧客三、開發(fā)顧客四、影響顧客四、影響顧客五、迎合顧客五、迎合顧客第3頁/共44頁5皮寶制藥皮寶制藥 做

2、中國最好的皮膚藥做中國最好的皮膚藥A A歡迎光臨歡迎光臨 B B您好您好 C C你好你好 D D有什么可以幫你嗎有什么可以幫你嗎? ?第4頁/共44頁6皮寶制藥皮寶制藥 做中國最好的皮膚藥做中國最好的皮膚藥顧客是藥店的衣食父母，沒有顧客就藥店無法生存。顧客是藥店的衣食父母，沒有顧客就藥店無法生存。善待顧客首先要樹立“顧客至上”的觀念。善待顧客應化做實實在在的行動。善待顧客不是“唯人是親”，而是“普渡眾生”。善待顧客應該自然、發(fā)之內心。第5頁/共44頁7皮寶制藥皮寶制藥 做中國最好的皮膚藥做中國最好的皮膚藥了解顧客的購買行為了解顧客的購買動機了解顧客的購買習慣了解顧客對藥店的意見第6頁/共44頁

3、8皮寶制藥皮寶制藥 做中國最好的皮膚藥做中國最好的皮膚藥使顧客對藥店產生強烈的認同感 現實的顧客成為固定的顧客現實的顧客成為固定的顧客開發(fā)顧客不是守枝待兔，也要主動出擊 潛在的顧客成為現實的顧客潛在的顧客成為現實的顧客第7頁/共44頁9皮寶制藥皮寶制藥 做中國最好的皮膚藥做中國最好的皮膚藥影響顧客主要在于營造一影響顧客主要在于營造一種熱烈的賣場氣氛，使顧種熱烈的賣場氣氛，使顧客在愉快的心情下購買藥品。因為銷售現場的氣氛如何，這是客在愉快的心情下購買藥品。因為銷售現場的氣氛如何，這是影響顧客購買行為的首要因素。影響顧客購買行為的首要因素。用氛圍影響顧客第8頁/共44頁10皮寶制藥皮寶制藥 做中國

4、最好的皮膚藥做中國最好的皮膚藥當幾個顧客結伴到藥店，店員應主要針對有購買決定權當幾個顧客結伴到藥店，店員應主要針對有購買決定權的顧客施以影響，說服他，爭取他們的認可。的顧客施以影響，說服他，爭取他們的認可。 想一想，誰有決定權？一對富有的夫妻來買美容藥品。一對富有的夫妻來買美容藥品。想買減肥藥的姑娘和她的幾個小姐妹。想買減肥藥的姑娘和她的幾個小姐妹。一群孩子陪著一個意外受傷的同學。一群孩子陪著一個意外受傷的同學。第9頁/共44頁11皮寶制藥皮寶制藥 做中國最好的皮膚藥做中國最好的皮膚藥優(yōu)秀店員應牢記：一定要手不離藥品。優(yōu)秀店員應牢記：一定要手不離藥品。一些不應該在工作中出現的行為：呆呆站立、哈

5、欠連天、吃東西、打電話、睡覺、扎堆閑聊、看電視等等。呆呆站立、哈欠連天、吃東西、打電話、睡覺、扎堆閑聊、看電視等等。第10頁/共44頁12皮寶制藥皮寶制藥 做中國最好的皮膚藥做中國最好的皮膚藥滿足顧客心理需要，使他們感到受到了尊重滿足顧客心理需要，使他們感到受到了尊重。方法一：走近柜臺時，判斷出顧客需要什么，并禮貌取下詢問對方是否需要他。方法二：多詢問顧客意見，盡量讓顧客多發(fā)言，從顧客話中揣摩他的意圖，然后迎合他。第11頁/共44頁13皮寶制藥皮寶制藥 做中國最好的皮膚藥做中國最好的皮膚藥按顧客目的分類按顧客性格分類各種不同類型顧客的接待方法第12頁/共44頁14皮寶制藥皮寶制藥 做中國最好的

6、皮膚藥做中國最好的皮膚藥根據顧客目的不同分類 探價的顧客探價的顧客 替人跑腿的顧客替人跑腿的顧客 殺價型的顧客殺價型的顧客 退、換貨的顧客退、換貨的顧客 結伴同行的顧客結伴同行的顧客 帶孩子的顧客帶孩子的顧客根據顧客性格不同分類 見多識廣的顧客見多識廣的顧客 慕名而來的顧客慕名而來的顧客 性格未定的顧客性格未定的顧客 親昵型的顧客親昵型的顧客 猶豫不決型的顧客猶豫不決型的顧客 商量型的顧客商量型的顧客 沉默型的顧客沉默型的顧客第13頁/共44頁15皮寶制藥皮寶制藥 做中國最好的皮膚藥做中國最好的皮膚藥定義：定義：擺出要買的架式，卻無心購買的顧客。擺出要買的架式，卻無心購買的顧客。例一：例一：一

7、位婦女走進藥店，在皮膚藥柜臺留連好久，店員走到跟前打招一位婦女走進藥店，在皮膚藥柜臺留連好久，店員走到跟前打招呼，顧客也不答話，離開了皮膚藥柜又在保健品柜臺前停步，翻看呼，顧客也不答話，離開了皮膚藥柜又在保健品柜臺前停步，翻看促銷宣傳品，當店員招呼她時，她卻丟下一句促銷宣傳品，當店員招呼她時，她卻丟下一句“隨便看看隨便看看”，就快，就快步走出藥店了。步走出藥店了。處理建議：處理建議：“給顧客自由，給自己自由”。1 1、打完招呼后讓顧客隨意瀏覽；、打完招呼后讓顧客隨意瀏覽；2 2、當顧客對某一藥品產生興趣時再與顧客接觸；、當顧客對某一藥品產生興趣時再與顧客接觸；3 3、適當提供專業(yè)咨詢，并注意禮

8、貌用語；、適當提供專業(yè)咨詢，并注意禮貌用語；4 4、不要過度的糾纏或不斷的解說。、不要過度的糾纏或不斷的解說。第14頁/共44頁16皮寶制藥皮寶制藥 做中國最好的皮膚藥做中國最好的皮膚藥例二：例二：顧客說：我想買支外用藥膏。顧客說：我想買支外用藥膏。店員趕緊拿了一支店員趕緊拿了一支“鈹寶鈹寶”，你看這支怎么樣？中藥成份，效果，你看這支怎么樣？中藥成份，效果好。好。顧客答到：中藥的起效慢嗎？顧客答到：中藥的起效慢嗎？店員馬上說：要么這種，西藥成份的，起效快。店員馬上說：要么這種，西藥成份的，起效快。顧客說：這種我沒聽說過，我還是再看看吧。接著就走了顧客說：這種我沒聽說過，我還是再看看吧。接著就走

9、了。分析：分析：顧客出疑問時沒有給予洽當的解答，只是一味的推薦藥品，使得顧顧客出疑問時沒有給予洽當的解答，只是一味的推薦藥品，使得顧客無所適從，致使交易失敗?？蜔o所適從，致使交易失敗。第15頁/共44頁17皮寶制藥皮寶制藥 做中國最好的皮膚藥做中國最好的皮膚藥解決建議：解決建議：一定要耐心的解答顧客提出的疑問。一定要耐心的解答顧客提出的疑問。如顧客提到如顧客提到“鈹寶鈹寶”起效慢時，可這樣回答。并不是中藥成份起效慢時，可這樣回答。并不是中藥成份的藥的藥品就起效慢的，皮寶引進了國際上先進的超微粉碎技術，吸收品就起效慢的，皮寶引進了國際上先進的超微粉碎技術，吸收非非常迅速，起效也快。而且有些中藥因

10、為配方合理，起效也非常常迅速，起效也快。而且有些中藥因為配方合理，起效也非?？?，快，比如比如“霍香正氣水霍香正氣水”也是一個中藥的藥品，您說起效快不快？也是一個中藥的藥品，您說起效快不快？第16頁/共44頁18皮寶制藥皮寶制藥 做中國最好的皮膚藥做中國最好的皮膚藥小結：小結：給顧客自由，給自己自由。給顧客自由，給自己自由。耐心解答探價顧客的疑問。耐心解答探價顧客的疑問。探價的顧客都是潛在的購買者，應該禮貌相待。探價的顧客都是潛在的購買者，應該禮貌相待。探價的顧客并不是壞事，說明藥店是顧客所關注的。探價的顧客并不是壞事，說明藥店是顧客所關注的。首因效應：第一印象所產生的作用稱之為首因效應。鏈接：

11、鏈接：第17頁/共44頁19皮寶制藥皮寶制藥 做中國最好的皮膚藥做中國最好的皮膚藥例一：例一：一個母親責怪孩子：你這孩子，讓你買點藥用這么長時間？孩子委屈的說到：我在那家藥店說了幾次鈹寶，可賣藥的姐姐不理我，別的大人后到，姐姐確先賣給他們。母親生氣的說：那好，以后咱們再也不去那家藥店了！第18頁/共44頁20皮寶制藥皮寶制藥 做中國最好的皮膚藥做中國最好的皮膚藥替人跑腿的顧客替人跑腿的顧客處理建議：處理建議：孩子是父母的掌上明珠，欺負或不重視小孩，會喪失小孩全家人孩子是父母的掌上明珠，欺負或不重視小孩，會喪失小孩全家人的信任。的信任。孩子是完全沒有民事行為能力的特殊群體，對于小孩買藥店員應孩子

12、是完全沒有民事行為能力的特殊群體，對于小孩買藥店員應慎重對待，一定要問清楚目的。慎重對待，一定要問清楚目的。在安全使用范圍內的在安全使用范圍內的包裝好，囑咐他拿穩(wěn)當，將小票與找回的零錢一包裝好，囑咐他拿穩(wěn)當，將小票與找回的零錢一并帶回去，以免家人以為店里差了他的錢。并帶回去，以免家人以為店里差了他的錢。第19頁/共44頁21皮寶制藥皮寶制藥 做中國最好的皮膚藥做中國最好的皮膚藥替人跑腿的顧客替人跑腿的顧客超出安全使用范圍的可以與孩子家長聯(lián)系，得到確認后再賣給小孩，可以與孩子家長聯(lián)系，得到確認后再賣給小孩，如果不能確認，最好不要賣超出安全使用范圍的如果不能確認，最好不要賣超出安全使用范圍的藥品給

13、小孩。藥品給小孩。小結：小結：無論顧客的身份如何，只要他到藥店來買東西無論顧客的身份如何，只要他到藥店來買東西，就是我們尊貴的顧客，應當客氣、禮貌、尊，就是我們尊貴的顧客，應當客氣、禮貌、尊敬的接待他們。敬的接待他們。第20頁/共44頁22皮寶制藥皮寶制藥 做中國最好的皮膚藥做中國最好的皮膚藥主要手法：溫柔一刀型溫柔一刀型 當頭棒喝型當頭棒喝型施恩殺價型施恩殺價型 軟硬兼施型軟硬兼施型理解體貼型理解體貼型 牽制殺價型牽制殺價型笑里藏刀型笑里藏刀型第21頁/共44頁23皮寶制藥皮寶制藥 做中國最好的皮膚藥做中國最好的皮膚藥顧客心理分析：顧客心理分析：殺價的顧客絕大部分是有心購買的，殺價是購買的前

14、奏。無非抱著殺價的顧客絕大部分是有心購買的，殺價是購買的前奏。無非抱著一種一種“能便宜一點是一點能便宜一點是一點”的心態(tài)和的心態(tài)和“總要討價還價總要討價還價”的的“買菜心買菜心理理”。處理方法：處理方法：1 1、標價為區(qū)域內平均價格、標價為區(qū)域內平均價格2 2、用一貫的態(tài)度合理解釋，用誠意感化顧客、用一貫的態(tài)度合理解釋，用誠意感化顧客3 3、除價格外，給予顧客更多。如：藥品質量、服務、購藥氛圍。、除價格外，給予顧客更多。如：藥品質量、服務、購藥氛圍。4 4、請廠家協(xié)助，適當安排促銷活動、請廠家協(xié)助，適當安排促銷活動第22頁/共44頁24皮寶制藥皮寶制藥 做中國最好的皮膚藥做中國最好的皮膚藥例一

15、：例一：一名顧客走進藥店，進門就說：對不起一名顧客走進藥店，進門就說：對不起店員熱情的說：您好店員熱情的說：您好顧客：非常抱歉，昨天我買了支鈹寶牌解毒燒傷膏給太太治燙顧客：非常抱歉，昨天我買了支鈹寶牌解毒燒傷膏給太太治燙傷，回去后才知道，我太太對芝麻油過敏，不用能，我能不能傷，回去后才知道，我太太對芝麻油過敏，不用能，我能不能退換??？退換??？店員臉陰沉下來：哦，要退貨??？好罷，讓我先看一下。店員臉陰沉下來：哦，要退貨?。亢昧T，讓我先看一下。顧客很為難：上次是因為對藥品知識不了解才買錯的，還是到顧客很為難：上次是因為對藥品知識不了解才買錯的，還是到醫(yī)院去看看吧，你看看能不能退掉，下次我會再來這兒

16、買藥？醫(yī)院去看看吧，你看看能不能退掉，下次我會再來這兒買藥？店員很不高興地說：好了好了，退給你，下不為例！店員很不高興地說：好了好了，退給你，下不為例！第23頁/共44頁25皮寶制藥皮寶制藥 做中國最好的皮膚藥做中國最好的皮膚藥解決建議：1 1、堅持先換后退原則；、堅持先換后退原則；2 2、若堅持要退，爽快答應；、若堅持要退，爽快答應；3 3、應該仔細檢查，是否本店售出和影響二次銷售；、應該仔細檢查，是否本店售出和影響二次銷售；4 4、若不能退換，應詳細說明原因，請求諒解；、若不能退換，應詳細說明原因，請求諒解；5 5、無論情況如何，態(tài)度要始終保持熱情。、無論情況如何，態(tài)度要始終保持熱情。第2

17、4頁/共44頁26皮寶制藥皮寶制藥 做中國最好的皮膚藥做中國最好的皮膚藥解決建議：解決建議：1 1、先分清誰是購買者，誰是陪同的；、先分清誰是購買者，誰是陪同的；2 2、與購買者溝通，了解目的；、與購買者溝通，了解目的；3 3、當購買者猶豫不決時，可去征求陪同人員的意見，并設法使他、當購買者猶豫不決時，可去征求陪同人員的意見，并設法使他站在自己的一邊；站在自己的一邊；4 4、進門便是客，別冷落了陪同人、進門便是客，別冷落了陪同人員，以免他有意拖后腿。員，以免他有意拖后腿。第25頁/共44頁27皮寶制藥皮寶制藥 做中國最好的皮膚藥做中國最好的皮膚藥例一：例一：父親帶女兒到藥店買藥，女兒突然哭了起

18、來，原來小孩子忍不住尿父親帶女兒到藥店買藥，女兒突然哭了起來，原來小孩子忍不住尿了出來。您如何處理此事？了出來。您如何處理此事？評論：評論：任何在遇到困難的時候，受到別人懇切的幫助都會心存感謝，一任何在遇到困難的時候，受到別人懇切的幫助都會心存感謝，一次幫助可以打動一個顧客的心，使他覺得這個藥店的服務不同尋次幫助可以打動一個顧客的心，使他覺得這個藥店的服務不同尋常，從此完全信任，而且很有可能在新朋好友中做義務宣傳，樹常，從此完全信任，而且很有可能在新朋好友中做義務宣傳，樹立藥店的口碑。立藥店的口碑。第26頁/共44頁28皮寶制藥皮寶制藥 做中國最好的皮膚藥做中國最好的皮膚藥處理建議：處理建議：

19、1 1、任何父母對孩子都是疼愛有加，尊重孩子就是尊重他的父母；、任何父母對孩子都是疼愛有加，尊重孩子就是尊重他的父母；2 2、在招呼顧客的同時，不忘與孩子說幾句話，稱贊幾句；、在招呼顧客的同時，不忘與孩子說幾句話，稱贊幾句；3 3、在遇到突發(fā)問題時，一定要及時幫助解決；、在遇到突發(fā)問題時，一定要及時幫助解決；第27頁/共44頁29皮寶制藥皮寶制藥 做中國最好的皮膚藥做中國最好的皮膚藥見多識廣型見多識廣型 喜歡提供意見喜歡提供意見慕名而來型慕名而來型 目的明確，認可度高目的明確，認可度高性格未定型性格未定型 一般為小孩子一般為小孩子親昵型親昵型 關系密切的熟客關系密切的熟客猶豫不決型猶豫不決型

20、情況不了解，難于決定情況不了解，難于決定商量型商量型 委托店員判斷委托店員判斷沉默型沉默型 心里明白，嘴上不說心里明白，嘴上不說第28頁/共44頁30皮寶制藥皮寶制藥 做中國最好的皮膚藥做中國最好的皮膚藥特點：特點：知識面廣，喜歡知識面廣，喜歡“考考考考”店員，提供意見，渴望受到尊重，多為店員，提供意見，渴望受到尊重，多為中老年人。中老年人。處理建議：處理建議：1 1、加強學習，用優(yōu)于他們的專業(yè)知識向他們解釋。、加強學習，用優(yōu)于他們的專業(yè)知識向他們解釋。2 2、控制情緒，以、控制情緒，以“聆聽聆聽”的態(tài)度應對；的態(tài)度應對；3 3、確實不知道時，可以請有經驗的同事解答，也可虛心向顧、確實不知道時

21、，可以請有經驗的同事解答，也可虛心向顧客請教；客請教；4 4、顧客意見錯誤時，不要與其爭執(zhí)，誠懇，妥善解決。、顧客意見錯誤時，不要與其爭執(zhí)，誠懇，妥善解決。第29頁/共44頁31皮寶制藥皮寶制藥 做中國最好的皮膚藥做中國最好的皮膚藥特點：特點：之前對本店多少有些了解，渴望能夠真切感受到了解到的情況，認之前對本店多少有些了解，渴望能夠真切感受到了解到的情況，認可程度高，希望大，要求高?？沙潭雀撸Ｍ?，要求高。處理建議：處理建議：1、充分了解顧客目的、充分了解顧客目的2 2、更加認真對待顧客要求，一旦失去，很難挽回。、更加認真對待顧客要求，一旦失去，很難挽回。第30頁/共44頁32皮寶制藥皮寶制

22、藥 做中國最好的皮膚藥做中國最好的皮膚藥特點：特點：未成年顧客，通常意義上的小孩子。未成年顧客，通常意義上的小孩子。案例：案例：一個孩子走進藥店，一個孩子走進藥店，“姐姐，買皮膚藥。姐姐，買皮膚藥?！钡陠T：店員：“買哪一種的？買哪一種的？”孩子猶豫不決：孩子猶豫不決：“這。這?！钡陠T不耐煩了店員不耐煩了“到底要哪一種？到底要哪一種？”見孩子還在猶豫，見孩子還在猶豫，“快點決快點決定，就這個好了。定，就這個好了?！卑霃娖鹊貙⑺幦o小孩，小孩只好交了錢半強迫地將藥塞給小孩，小孩只好交了錢，低頭走了。，低頭走了。第31頁/共44頁33皮寶制藥皮寶制藥 做中國最好的皮膚藥做中國最好的皮膚藥分析：分析：

23、小孩子一般愛憎分明，決不會忘了對店員的第一印象，并會用小孩子一般愛憎分明，決不會忘了對店員的第一印象，并會用強烈的感情評價這家藥店。如果致使他的不滿，后果相當嚴重強烈的感情評價這家藥店。如果致使他的不滿，后果相當嚴重。因為他的不滿容易傳給他的家人和朋友。因為他的不滿容易傳給他的家人和朋友。解決建議：解決建議：主動熱情的接待孩子，遇有小孩想不起買什么藥的時候，不主動熱情的接待孩子，遇有小孩想不起買什么藥的時候，不要急于催促，而讓他慢慢想，給予提示，必要時可與其家人要急于催促，而讓他慢慢想，給予提示，必要時可與其家人聯(lián)系。聯(lián)系。第32頁/共44頁34皮寶制藥皮寶制藥 做中國最好的皮膚藥做中國最好的

24、皮膚藥案例：案例：某藥店，店員正在招呼一名挑選維生素顧客，這時，一位衣某藥店，店員正在招呼一名挑選維生素顧客，這時，一位衣著華麗的婦女緩緩走入店內，店員見狀馬上離開柜臺，迎上著華麗的婦女緩緩走入店內，店員見狀馬上離開柜臺，迎上去，滿臉堆笑說：去，滿臉堆笑說：“??！陳太太，歡迎，歡迎，里邊請！??！陳太太，歡迎，歡迎，里邊請！”其他店員也應聲附和，恭維之聲不絕于耳，而對剛才挑選維其他店員也應聲附和，恭維之聲不絕于耳，而對剛才挑選維生素的顧客卻變得冷談，生素的顧客卻變得冷談，“這種維生素成分己經夠全了，別這種維生素成分己經夠全了，別挑了。挑了?！蹦俏活櫩驼f那位顧客說“是嗎？我再考慮一下。是嗎？我再考

25、慮一下?！闭f完就走了說完就走了。第33頁/共44頁35皮寶制藥皮寶制藥 做中國最好的皮膚藥做中國最好的皮膚藥特點：特點：多為藥店的熟客，與店員有較好的關系，另比如店員的親朋好友，多為藥店的熟客，與店員有較好的關系，另比如店員的親朋好友，也可歸于此類。也可歸于此類。分析：分析：店員對待不同顧客的懸殊態(tài)度，將會影響到顧客的自尊心，也必然店員對待不同顧客的懸殊態(tài)度，將會影響到顧客的自尊心，也必然會影響到藥店的聲譽。會影響到藥店的聲譽。解決建議：解決建議：1 1、堅持公平對待原則、堅持公平對待原則2 2、若必須跟新來的顧客打招呼，要先跟眼前的顧客致歉、若必須跟新來的顧客打招呼，要先跟眼前的顧客致歉第3

26、4頁/共44頁36皮寶制藥皮寶制藥 做中國最好的皮膚藥做中國最好的皮膚藥案例：案例：顧客站在柜臺前，招呼道：顧客站在柜臺前，招呼道：“對不起，麻煩您把鈹寶消炎癬濕藥膏給對不起，麻煩您把鈹寶消炎癬濕藥膏給我看一下我看一下”，剛說完，突然眼晴一亮：，剛說完，突然眼晴一亮：“這個克癢敏醑止癢也不錯，這個克癢敏醑止癢也不錯，請給我看一下。請給我看一下?！睕]多久，一轉頭，沒多久，一轉頭，“啊，這個皮寶霜似乎也不錯。啊，這個皮寶霜似乎也不錯?！鳖櫩腿亩?，很難選擇。顧客三心二意，很難選擇?！暗降走x哪一個好呢？我都不知道買哪到底選哪一個好呢？我都不知道買哪一個，這樣吧，我改天再來看看，麻煩您了。一個，這樣

27、吧，我改天再來看看，麻煩您了?！庇谑?，顧客空手而歸于是，顧客空手而歸。特性：特性：東看西看，覺得每一種都好，不知如何選擇東看西看，覺得每一種都好，不知如何選擇。第35頁/共44頁37皮寶制藥皮寶制藥 做中國最好的皮膚藥做中國最好的皮膚藥討論：如何接待猶豫不決的顧客？解決建議：1 1、要記住顧客每一次關注的是什么藥品、要記住顧客每一次關注的是什么藥品2 2、留下符合他癥狀的藥品，其余的不動聲色的拿開、留下符合他癥狀的藥品，其余的不動聲色的拿開3 3、若再次拿起某種藥物，用、若再次拿起某種藥物，用肯定的口吻肯定的口吻告訴顧客告訴顧客4 4、也可征求其他在場顧客的意見、也可征求其他在場顧客的意見第3

28、6頁/共44頁38皮寶制藥皮寶制藥 做中國最好的皮膚藥做中國最好的皮膚藥定義：委托店員判斷哪些藥品適合自己的顧客，稱為委托店員判斷哪些藥品適合自己的顧客，稱為“商量型顧客商量型顧客”分析：1 1、顧客對店員很信任，爭取到顧客的信任，也等于爭取到了、顧客對店員很信任，爭取到顧客的信任，也等于爭取到了藥店的聲望；藥店的聲望；2 2、做出合理的推薦，使顧客滿意，會促進相關藥品的銷售。、做出合理的推薦，使顧客滿意，會促進相關藥品的銷售。3 3、不可在顧客尚未仔細挑選時就急于推薦某一個藥品。、不可在顧客尚未仔細挑選時就急于推薦某一個藥品。第37頁/共44頁39皮寶制藥皮寶制藥 做中國最好的皮膚藥做中國最

29、好的皮膚藥案例：案例：一顧客在柜臺前挑選皮膚藥品問：小姐，請問達克寧與鈹寶那一種一顧客在柜臺前挑選皮膚藥品問：小姐，請問達克寧與鈹寶那一種藥膏更好一些？藥膏更好一些？店員比較了一下：我看鈹寶比較適合您，選它很好。夏季是各種皮店員比較了一下：我看鈹寶比較適合您，選它很好。夏季是各種皮膚病高發(fā)季節(jié)，各種皮膚病的病因是不同的，達克寧對真菌性的癬膚病高發(fā)季節(jié)，各種皮膚病的病因是不同的，達克寧對真菌性的癬癥效果比較好，而鈹寶的功效為殺菌收濕止癢，可用于癬癥、濕疹癥效果比較好，而鈹寶的功效為殺菌收濕止癢，可用于癬癥、濕疹、腳氣、疥瘡等多種皮膚病，在不了解具體病因的情況下，使用鈹、腳氣、疥瘡等多種皮膚病，在不了解具體病因的情況下，使用鈹寶保險一點。寶保險一點。顧客點頭稱是：有道理，那就鈹寶吧。我還想給孩子買種皮膚