金鑰匙服務(wù)理念

1、編輯ppt金鑰匙服務(wù)金鑰匙服務(wù)編輯ppt內(nèi)容簡(jiǎn)介內(nèi)容簡(jiǎn)介一、金鑰匙定義一、金鑰匙定義二、金鑰匙的起源與發(fā)展二、金鑰匙的起源與發(fā)展三、金鑰匙理念及服務(wù)內(nèi)容三、金鑰匙理念及服務(wù)內(nèi)容四、金鑰匙案例四、金鑰匙案例五、金鑰匙相關(guān)徽章及飾物五、金鑰匙相關(guān)徽章及飾物六、申報(bào)條件及程序六、申報(bào)條件及程序編輯ppt定義定義CONCIERGE困難之門(mén)困難之門(mén)委托代辦委托代辦國(guó)際化的民間專(zhuān)業(yè)組織國(guó)際化的民間專(zhuān)業(yè)組織編輯ppt金鑰匙既是一種專(zhuān)業(yè)化的飯店金鑰匙既是一種專(zhuān)業(yè)化的飯店服務(wù)，又指一個(gè)國(guó)際化的民間服務(wù)，又指一個(gè)國(guó)際化的民間專(zhuān)業(yè)服務(wù)組織，此外還是對(duì)具專(zhuān)業(yè)服務(wù)組織，此外還是對(duì)具有國(guó)際金鑰匙組織會(huì)員資格的有國(guó)際金鑰匙

2、組織會(huì)員資格的飯店禮賓部職員的特殊稱(chēng)謂；飯店禮賓部職員的特殊稱(chēng)謂；飯店金鑰匙將給飯店客人帶來(lái)飯店金鑰匙將給飯店客人帶來(lái)驚喜，成為飯店特色化、個(gè)性驚喜，成為飯店特色化、個(gè)性化服務(wù)的代表?；?wù)的代表。編輯ppt起源起源費(fèi)迪南德費(fèi)迪南德吉列特吉列特歐洲金鑰匙組織成立歐洲金鑰匙組織成立金鑰匙組織國(guó)際化金鑰匙組織國(guó)際化編輯ppt發(fā)展發(fā)展 歷程、1982年新加坡第一名國(guó)際金鑰匙組織成員。、1990年亞洲第一屆金鑰匙研討會(huì)在新加坡召開(kāi)，中國(guó)白天鵝賓館的代表作為中國(guó)大陸唯一代表參會(huì)。、1995年首屆中國(guó)飯店委托代辦研討會(huì)在白天鵝賓館召開(kāi)，標(biāo)志中國(guó)飯店金鑰匙誕生。、2000年第47屆國(guó)際金鑰匙組織年會(huì)在中國(guó)召

3、開(kāi)。三種文化三種文化、歐洲的傳統(tǒng)文化（專(zhuān)業(yè)儒雅、穩(wěn)重誠(chéng)信的紳士）、美國(guó)的制度文化（資訊、效率）、亞洲的人情化（左右逢源）編輯ppt編輯ppt理念理念先利人，后利己先利人，后利己用心極致，滿(mǎn)意加驚喜用心極致，滿(mǎn)意加驚喜在客人的驚喜中找到富有的人生在客人的驚喜中找到富有的人生編輯ppt驚喜服務(wù)驚喜服務(wù) 服務(wù)的極致在于給人以驚喜，既服務(wù)已經(jīng)服務(wù)的極致在于給人以驚喜，既服務(wù)已經(jīng)超乎客人的想象和預(yù)期的結(jié)果，現(xiàn)實(shí)的服務(wù)超乎客人的想象和預(yù)期的結(jié)果，現(xiàn)實(shí)的服務(wù)超過(guò)了賓客的期望值，客人因感受到超值的超過(guò)了賓客的期望值，客人因感受到超值的服務(wù)而喜出望外，這是一筆高附加值的勞動(dòng)，服務(wù)而喜出望外，這是一筆高附加值的勞

4、動(dòng)，其核心是高效優(yōu)質(zhì)個(gè)性?xún)?nèi)涵。其核心是高效優(yōu)質(zhì)個(gè)性?xún)?nèi)涵。編輯ppt金鑰匙個(gè)性化服務(wù)金鑰匙個(gè)性化服務(wù)隨機(jī)應(yīng)變隨機(jī)應(yīng)變方便客人方便客人雪中送炭雪中送炭投其所好投其所好一條龍服務(wù)一條龍服務(wù)錦上添花錦上添花編輯ppt個(gè)性化服務(wù)的本質(zhì)在于除滿(mǎn)足顧客的現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的本質(zhì)在于除滿(mǎn)足顧客的現(xiàn)實(shí)需要外實(shí)需要外,還滿(mǎn)足了顧客特別的和潛在的還滿(mǎn)足了顧客特別的和潛在的需求需求,創(chuàng)造出服務(wù)的延伸價(jià)值創(chuàng)造出服務(wù)的延伸價(jià)值;延伸服務(wù)是延伸服務(wù)是在提供核心服務(wù)和支持服務(wù)的基礎(chǔ)上為在提供核心服務(wù)和支持服務(wù)的基礎(chǔ)上為客人提供超值服務(wù)或額外服務(wù)客人提供超值服務(wù)或額外服務(wù),其服務(wù)特其服務(wù)特點(diǎn)一方面是增加核心服務(wù)的價(jià)值點(diǎn)一方面是增加核

5、心服務(wù)的價(jià)值,提高核提高核心服務(wù)的質(zhì)量心服務(wù)的質(zhì)量,從服務(wù)的深度上給客人帶從服務(wù)的深度上給客人帶來(lái)驚喜來(lái)驚喜;另一方面是突出該飯店服務(wù)區(qū)別另一方面是突出該飯店服務(wù)區(qū)別于其他飯店的特征于其他飯店的特征,在服務(wù)的廣度方面出在服務(wù)的廣度方面出乎客人意料之外乎客人意料之外,成為飯店的特色成為飯店的特色.編輯ppt有有一顆一顆追求追求卓越卓越的的心心處處變變不不驚驚禮禮多多人人不不怪怪最最萬(wàn)能萬(wàn)能的的語(yǔ)言語(yǔ)言是是服務(wù)服務(wù)自自知知之之明明熱熱愛(ài)愛(ài)工工作作常常識(shí)識(shí)平平常常心心與與幽幽默默感感創(chuàng)創(chuàng)造造性性思思維維越越俎俎代代庖庖編輯ppt金鑰匙委托代辦內(nèi)容金鑰匙委托代辦內(nèi)容接接 送送買(mǎi)買(mǎi)印印修修訂訂寄寄取取代

6、代租租編輯ppt金鑰匙案例編輯ppt金鑰匙服務(wù)金鑰匙服務(wù)編輯ppt編輯ppt編輯ppt編輯ppt編輯ppt編輯ppt金鑰匙徽章及飾物編輯ppt金鑰匙徽章及飾物編輯ppt金鑰匙徽章及飾物3編輯ppt編輯ppt國(guó)際金鑰匙組織中國(guó)區(qū)申請(qǐng)國(guó)際金鑰匙組織中國(guó)區(qū)申請(qǐng)入會(huì)條件和程序入會(huì)條件和程序 1、基本條件：、基本條件： 申請(qǐng)人必須是年滿(mǎn)申請(qǐng)人必須是年滿(mǎn)21歲，品貌端正，歲，品貌端正，是在酒店大堂工作的禮賓部首席禮賓是在酒店大堂工作的禮賓部首席禮賓司。須具備至少五年酒店從業(yè)經(jīng)驗(yàn)司。須具備至少五年酒店從業(yè)經(jīng)驗(yàn)(在在酒店的任何職位均可，且至少有三年酒店的任何職位均可，且至少有三年以上從事委托代辦服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)和

7、必以上從事委托代辦服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)和必須達(dá)到一定的工作水平須達(dá)到一定的工作水平)，至少掌握一，至少掌握一門(mén)以上的外語(yǔ)，參加過(guò)國(guó)際金鑰匙組門(mén)以上的外語(yǔ)，參加過(guò)國(guó)際金鑰匙組織中國(guó)區(qū)的服務(wù)培訓(xùn)織中國(guó)區(qū)的服務(wù)培訓(xùn) 。編輯ppt2、必備文件：、必備文件： 申請(qǐng)人須把申請(qǐng)書(shū)申請(qǐng)人須把申請(qǐng)書(shū)(申請(qǐng)表格申請(qǐng)表格)連同七份證明和文連同七份證明和文件遞呈送國(guó)際金鑰匙組織中國(guó)區(qū)總部：件遞呈送國(guó)際金鑰匙組織中國(guó)區(qū)總部： (1)申請(qǐng)人標(biāo)準(zhǔn)一寸彩色照片兩張；申請(qǐng)人標(biāo)準(zhǔn)一寸彩色照片兩張； (2)申請(qǐng)人工作場(chǎng)所照片；申請(qǐng)人工作場(chǎng)所照片； (3)兩位會(huì)員兩位會(huì)員 (具備資格三年以上的正式會(huì)員具備資格三年以上的正式會(huì)員)的的推薦信，

8、在一個(gè)月內(nèi)答復(fù)申請(qǐng)。如該地區(qū)沒(méi)有推薦信，在一個(gè)月內(nèi)答復(fù)申請(qǐng)。如該地區(qū)沒(méi)有符合資格的推薦人，則應(yīng)把申請(qǐng)表格直接寄至符合資格的推薦人，則應(yīng)把申請(qǐng)表格直接寄至總部；總部； 編輯ppt (4)申請(qǐng)人所在飯店總經(jīng)理的推薦信；申請(qǐng)人所在飯店總經(jīng)理的推薦信； (5)參加金鑰匙學(xué)習(xí)的資格證書(shū)復(fù)印件；參加金鑰匙學(xué)習(xí)的資格證書(shū)復(fù)印件； (6)在酒店工作的新舊證明文件。在酒店工作的新舊證明文件。 (7)申請(qǐng)人在前廳部工作期間的案例（申請(qǐng)人在前廳部工作期間的案例（3篇）篇）（）。（）。編輯ppt3、批準(zhǔn)程序：、批準(zhǔn)程序： 如果申請(qǐng)人被審核符合入會(huì)資格，總部行政秘如果申請(qǐng)人被審核符合入會(huì)資格，總部行政秘書(shū)將把金鑰匙組織

9、的相關(guān)資料交送申請(qǐng)人（包書(shū)將把金鑰匙組織的相關(guān)資料交送申請(qǐng)人（包括繳交會(huì)員費(fèi)通知等）。申請(qǐng)人完成以上程序括繳交會(huì)員費(fèi)通知等）。申請(qǐng)人完成以上程序并被審核符合所有申請(qǐng)資格后，將收到由總部并被審核符合所有申請(qǐng)資格后，將收到由總部行政秘書(shū)發(fā)出的授徽通知。經(jīng)總部授權(quán)專(zhuān)人授行政秘書(shū)發(fā)出的授徽通知。經(jīng)總部授權(quán)專(zhuān)人授徽后，該會(huì)員及其飯店才正式成為國(guó)際金鑰匙徽后，該會(huì)員及其飯店才正式成為國(guó)際金鑰匙組織成員。組織成員。相關(guān)文件按照程序分別會(huì)遞呈國(guó)際金鑰匙組相關(guān)文件按照程序分別會(huì)遞呈國(guó)際金鑰匙組織中國(guó)區(qū)主席、國(guó)際金鑰匙組織中國(guó)區(qū)首席代織中國(guó)區(qū)主席、國(guó)際金鑰匙組織中國(guó)區(qū)首席代表、秘書(shū)長(zhǎng)和申請(qǐng)人所在城市地方的金鑰匙分

10、表、秘書(shū)長(zhǎng)和申請(qǐng)人所在城市地方的金鑰匙分會(huì)備案會(huì)備案 編輯ppt 每天多做一點(diǎn)點(diǎn) 就是成功的開(kāi)始！ 每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn) 就是卓越的開(kāi)始！ 如果相信自己能夠做到， 你就能做到！編輯pptSUPPORTING DEPARTMENT二線(xiàn)輔助部門(mén)二線(xiàn)輔助部門(mén)SERVICING DEPARTMENT一線(xiàn)服務(wù)部門(mén)一線(xiàn)服務(wù)部門(mén)編輯ppt服務(wù)部門(mén)服務(wù)部門(mén)輔助部門(mén)輔助部門(mén)工作目標(biāo)工作目標(biāo)滿(mǎn)足賓客的滿(mǎn)足賓客的使賓客滿(mǎn)意使賓客滿(mǎn)意編輯pptMR. MASLOW需求層次論需求層次論自我實(shí)現(xiàn)自我實(shí)現(xiàn)尊重尊重社交社交安全安全生理需求生理需求編輯ppt賓客需求賓客需求安全衛(wèi)生尊重高效舒適編輯ppt安全安全客人怕財(cái)物被盜客人怕財(cái)

11、物被盜客人怕遇到火災(zāi)客人怕遇到火災(zāi)客人怕受到傷害客人怕受到傷害客人怕別人動(dòng)他客人怕別人動(dòng)他(她她)的東西的東西客人怕泄露自己的隱私客人怕泄露自己的隱私編輯ppt衛(wèi)生衛(wèi)生客人最討厭看到別人隨地吐痰客人最討厭看到別人隨地吐痰客人喜歡干凈衛(wèi)生客人喜歡干凈衛(wèi)生客人討厭看到有人挖鼻子客人討厭看到有人挖鼻子客人討厭污漬客人討厭污漬客人討厭杯子上的手印客人討厭杯子上的手印/唇印唇印/水跡水跡客人討厭布草破洞客人討厭布草破洞編輯ppt尊重尊重客人希望自己備受關(guān)注客人希望自己備受關(guān)注主動(dòng)幫助是對(duì)客人的尊重主動(dòng)幫助是對(duì)客人的尊重為客人讓路是對(duì)他為客人讓路是對(duì)他/她的尊重她的尊重主動(dòng)的問(wèn)候主動(dòng)的問(wèn)候/親切的稱(chēng)呼親切

12、的稱(chēng)呼編輯ppt高高 效效客人怕別人浪費(fèi)他的時(shí)間客人怕別人浪費(fèi)他的時(shí)間客人最討厭拖拉的作風(fēng)客人最討厭拖拉的作風(fēng)客人通常是沒(méi)有耐心的客人通常是沒(méi)有耐心的客人不喜歡你將他的電話(huà)轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去客人不喜歡你將他的電話(huà)轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去編輯ppt舒適舒適任何聲音都會(huì)影響客人休息任何聲音都會(huì)影響客人休息客人不喜歡在用餐時(shí)別人看著自己客人不喜歡在用餐時(shí)別人看著自己客人不喜歡別人用異樣的眼光看著他客人不喜歡別人用異樣的眼光看著他客人希望在酒店能找到到家的感覺(jué)客人希望在酒店能找到到家的感覺(jué)編輯ppt魅力自測(cè)表如果大于如果大于8080分，你是一個(gè)很有魅力、很受歡迎的人！學(xué)習(xí)分，你是一個(gè)很有魅力、很受歡迎的人！學(xué)習(xí)將使你更加完美！

13、如果少于將使你更加完美！如果少于5050分，就應(yīng)該更加努力啦！分，就應(yīng)該更加努力啦！編輯ppt規(guī)范的儀容儀表編輯ppt 標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)： 整潔、職業(yè)化。整潔、職業(yè)化。 男：男： 長(zhǎng)度前不過(guò)肩、側(cè)不過(guò)耳、后不過(guò)領(lǐng)長(zhǎng)度前不過(guò)肩、側(cè)不過(guò)耳、后不過(guò)領(lǐng) 女：女： 用統(tǒng)一的深色發(fā)卡將長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤(pán)起用統(tǒng)一的深色發(fā)卡將長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤(pán)起 短發(fā)不可過(guò)肩，應(yīng)梳理整齊、伏貼。短發(fā)不可過(guò)肩，應(yīng)梳理整齊、伏貼。 劉海必須整潔，不可長(zhǎng)過(guò)眉毛。劉海必須整潔，不可長(zhǎng)過(guò)眉毛。 允許使用發(fā)膠美化頭發(fā)。允許使用發(fā)膠美化頭發(fā)。 不可燙發(fā)和有色染發(fā)。不可燙發(fā)和有色染發(fā)。頭發(fā)頭發(fā)編輯ppt面容面容標(biāo)準(zhǔn) 眼睛無(wú)分泌物，鼻毛不露外 女員工女員工應(yīng)化淡妝用餐

14、后及時(shí)補(bǔ)妝 男員工隨時(shí)保持清潔的面部堅(jiān)持每天剃須非標(biāo)準(zhǔn)非標(biāo)準(zhǔn)濃裝艷抹濃裝艷抹眼角有分泌物眼角有分泌物不可使用香味過(guò)濃的化妝品不可使用香味過(guò)濃的化妝品鼻毛外露鼻毛外露編輯ppt制服制服 標(biāo)準(zhǔn)制服必須整潔、合體、熨燙平整依照制服設(shè)計(jì)，系上所有鈕扣掛上掛鉤，拉緊拉鏈。干凈、無(wú)污點(diǎn)。愛(ài)護(hù)制服，使之無(wú)破損將潔凈、無(wú)磨損的名牌隨時(shí)佩帶在左胸前。著全套制服。襯衣的下擺應(yīng)扎入褲內(nèi)或裙內(nèi)。袖口和褲腳不可挽起?？诖鼉?nèi)不可放過(guò)多東西或顯眼的雜物。筆不可露出襯衣或褲子口袋。 非標(biāo)準(zhǔn)非標(biāo)準(zhǔn)褶皺的制服未系紐扣或未掛掛鉤。制服的某一部分被遺失或未經(jīng)修補(bǔ)制服上有污點(diǎn)、墨跡或菜汁油漬制服不合體，梳子或筆露出口袋口袋內(nèi)有過(guò)多或很

15、明顯的雜物內(nèi)衣顏色很明顯可以透過(guò)制服明顯看到編輯ppt鞋襪鞋襪 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)只允許穿飯店統(tǒng)一發(fā)放的工鞋。（皮鞋1雙/年，布鞋1雙/3個(gè)月）工鞋必須干凈、無(wú)破損并愛(ài)護(hù)。襪子必須干凈、無(wú)破損。穿裙裝時(shí)：必須穿肉色長(zhǎng)筒連褲襪。 穿褲裝時(shí)：黑色中筒襪。皮鞋必須打油擦亮，不允許釘鐵鞋掌。 非標(biāo)準(zhǔn)非標(biāo)準(zhǔn)附有飾物、設(shè)計(jì)怪異的鞋子很刺眼的時(shí)裝鞋細(xì)高跟鞋臟、破損及未擦的鞋子鞋跟磨偏或發(fā)出聲響的鞋子帶有圖案或花紋的襪子 編輯ppt飾品飾品 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)右手或左手腕上只允許佩帶一只手表。只允許戴一只戒指。手表和戒指必須簡(jiǎn)潔、大方。經(jīng)理級(jí)以上人員允許帶私人BP機(jī)、手機(jī)只允許佩帶名牌、服務(wù)徽章等本店配發(fā)的飾物。只允許佩帶一對(duì)耳

16、環(huán)，耳環(huán)必須是釘扣型或緊貼 于耳垂的圓環(huán)型，并且只能是金色或銀色的。可以戴項(xiàng)鏈，但不能顯露出來(lái)。 非標(biāo)準(zhǔn)非標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)怪異、笨重的、艷麗多采的手表、 領(lǐng)帶夾、皮帶太大的戒指 吊墜式耳環(huán)鼻花、耳墜及腳鏈經(jīng)理級(jí)以下人員上班時(shí)攜帶非飯店所配發(fā) 的傳呼、手機(jī)編輯ppt個(gè)人衛(wèi)生個(gè)人衛(wèi)生 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)指甲干凈、剪短、修理整齊每天刷牙保持牙齒潔白、干凈每天洗澡、經(jīng)常洗手口中不得有異味發(fā)出避免使用香味過(guò)濃的香水 非標(biāo)準(zhǔn)非標(biāo)準(zhǔn)指甲長(zhǎng)度超過(guò)指尖 指甲縫中藏污納垢上班前吃異味食品或含有酒精的飲料工作時(shí)吃口香糖上班時(shí)吸煙或身上有煙味發(fā)出編輯ppt優(yōu)雅的儀態(tài)編輯ppt1、良好的站姿：站如松：挺拔、俊郎2、端正的坐姿：坐如鐘：穩(wěn)

17、重、適度3、健朗的步態(tài)：走如風(fēng)：矯健、活力4、雅致的蹲姿：如，：優(yōu)雅、有禮編輯ppt5、優(yōu)美的動(dòng)作（1）敲門(mén)：進(jìn)入房間或辦公室時(shí)必須敲門(mén)， 以指關(guān)節(jié)力度適中，緩慢而有節(jié)奏的 敲門(mén)，每次為三下，敲門(mén)后退離門(mén)前1米處等候， 若無(wú)人應(yīng)答中間稍作停頓，再上前敲一次，一般 不超過(guò)三次。（2）上下樓梯：頭要正、背要直、胸要微挺，臀部要 收，膝要彎曲。上樓梯時(shí)請(qǐng)客人在前，下樓梯時(shí) 請(qǐng)客人在后。（3）進(jìn)出電梯：后進(jìn)先出（4）適當(dāng)?shù)氖謩?shì)：編輯ppt （5）引領(lǐng)客人：斜前2-3步處，轉(zhuǎn)彎時(shí)用手 勢(shì)指引客人，根據(jù)客人的步速行走。 （6）交物件：遞交、接收時(shí)均用雙手，請(qǐng)客 人填寫(xiě)表格時(shí)應(yīng)將表格正面遞交客人， 遞筆時(shí)筆

18、桿一端朝向客人。 （7）行走：靠右行走，見(jiàn)到客人應(yīng)讓路，點(diǎn) 頭、微笑、致意，如有急事超越客人， 應(yīng)致歉。 （8）介紹：先將飯店同事介紹給客人，將身 份低者、年輕者介紹給身份高者和年長(zhǎng)者， 將男性介紹給女性。編輯ppt專(zhuān)業(yè)的服務(wù)用語(yǔ)編輯ppt1、酒店語(yǔ)言的基本要求 A、說(shuō)話(huà)要有尊稱(chēng)，聲調(diào)要平穩(wěn)。 B、說(shuō)話(huà)要文雅、簡(jiǎn)練、明確、不含糊、不羅 嗦。 C、說(shuō)話(huà)要委婉、熱情、不要生硬、冰冷。尤 其是解釋語(yǔ)，態(tài)度更要熱情。 D、講究語(yǔ)言藝術(shù)，說(shuō)話(huà)力求語(yǔ)言完整，合乎 語(yǔ)法。 E、與賓客講話(huà)要注意舉止表情。編輯ppt2、酒店服務(wù)中的禮貌用語(yǔ)A、“五聲十字五聲十字” 五聲：賓客來(lái)到時(shí)有迎客聲； 遇到客人時(shí)有稱(chēng)呼聲

19、； 受人幫助時(shí)有致謝聲； 麻煩客人時(shí)有致歉聲； 賓客離店時(shí)有送客聲。 十字：“對(duì)不起、您好、請(qǐng)、謝謝，再見(jiàn)”B、稱(chēng)稱(chēng) 呼呼 用用 語(yǔ)：語(yǔ)：先生、小姐、女士；C、問(wèn)問(wèn) 候候 用用 語(yǔ)：語(yǔ)：早上好，下午好，晚上好；D、間接稱(chēng)謂語(yǔ)：間接稱(chēng)謂語(yǔ)：您的朋友，這位先生；E、征征 詢(xún)?cè)?語(yǔ)：語(yǔ)：好嗎？、麻煩您、可不可以；F、婉轉(zhuǎn)推托語(yǔ)：婉轉(zhuǎn)推托語(yǔ)：不好意思、您看；G、賓館專(zhuān)業(yè)禮貌用語(yǔ)：賓館專(zhuān)業(yè)禮貌用語(yǔ)：歡迎再次光臨、多謝惠顧；編輯ppt三、在服務(wù)工作中常用的禮儀 1、問(wèn)候禮：是人與人見(jiàn)面時(shí)互相問(wèn)候的一種禮節(jié)、問(wèn)候禮：是人與人見(jiàn)面時(shí)互相問(wèn)候的一種禮節(jié) A、初次見(jiàn)面時(shí)的問(wèn)候 B、時(shí)間性問(wèn)候 C、節(jié)日性問(wèn)候 D、

20、其他問(wèn)候編輯ppt 2、稱(chēng)呼禮：指日常服務(wù)中和客人、稱(chēng)呼禮：指日常服務(wù)中和客人 打交道時(shí)所用的稱(chēng)謂打交道時(shí)所用的稱(chēng)謂 A、一般習(xí)慣稱(chēng)呼 B、按職位稱(chēng)呼編輯ppt 3、應(yīng)答禮：指同客人交談時(shí)的禮節(jié)、應(yīng)答禮：指同客人交談時(shí)的禮節(jié)A、解答客人問(wèn)題時(shí)必須站立，姿勢(shì)要標(biāo)準(zhǔn)，背部 不能倚靠它物。B、講話(huà)時(shí)語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)，禁止說(shuō)否定語(yǔ)。C、應(yīng)答客人詢(xún)問(wèn)時(shí)，要全神貫注聆聽(tīng)，說(shuō)話(huà)時(shí)要 面帶笑容，親切熱情。D、如客人語(yǔ)速過(guò)快或含糊不清，可委婉地請(qǐng)客人 重復(fù)，決不可不懂裝懂，答非所問(wèn)。E、對(duì)一時(shí)回答不了，或回答不清的問(wèn)題，可先向 客人致歉，待查詢(xún)或請(qǐng)示后再作加答。F、滿(mǎn)足客人的一切合理需求，對(duì)過(guò)分或無(wú)禮的， 要沉住氣，

21、婉言拒絕，要熱情，有教養(yǎng)、有風(fēng)度。G、對(duì)眾多客人的問(wèn)詢(xún)要從容不迫、一一作答，不能 只顧一位，冷落其他人。編輯ppt 4、迎送禮：指服務(wù)員迎送客人時(shí)的禮節(jié)、迎送禮：指服務(wù)員迎送客人時(shí)的禮節(jié)A、賓客抵店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)、熱情的問(wèn) 候，迎接客人。B、賓客離店時(shí)，歡送客人并歡迎其下 次再光臨。編輯ppt5、操作禮：指服務(wù)人員在日常工作中的禮節(jié)。、操作禮：指服務(wù)人員在日常工作中的禮節(jié)。A、日常工作中著裝整潔、注意儀表、 舉止大方、態(tài)度和藹。B、打掃房間時(shí)，要既輕又快，不亂動(dòng) 客人物品。編輯ppt6、握手禮：是人們?cè)诮煌鶗r(shí)最常見(jiàn) 的一種禮節(jié)。 它是大多數(shù)國(guó)家的人見(jiàn)面或告別時(shí)的禮節(jié)。 行握手禮時(shí)，與賓客距離一步遠(yuǎn)

22、，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開(kāi)朝上，輕微一握，禮畢松開(kāi)。編輯ppt A、握手時(shí)講究先后秩序，應(yīng)由主人、年長(zhǎng)者、身份高 者、女士先伸手，同客人握手時(shí)，必須由客人主動(dòng) 伸出手后，我們才伸手與之相握。 B、與女士握手，不要滿(mǎn)手掌相觸，輕握手指部位即可 C、一般情況下，行握手禮時(shí)，雙方應(yīng)脫下手套，男士 還應(yīng)摘下帽子，有時(shí)則不然。 D、行握手禮時(shí)要雙目注視對(duì)方眼、鼻、口，微笑致意 說(shuō)些問(wèn)候及祝賀語(yǔ)，握手時(shí)切忌看著第三者，顯得 心不在焉。 E、在迎送客人時(shí)，不要因客人多，熟人多就圖省事， 做交叉式握手。 F、和初次見(jiàn)面時(shí)的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮。 G、如手上有疾病，有污

23、漬或剛從洗手間出來(lái)，可向客人說(shuō) 明，請(qǐng)他原諒，不行握手禮。編輯ppt7、鞠躬禮：一般是下級(jí)對(duì)上級(jí)或晚輩對(duì)長(zhǎng) 輩以及初次見(jiàn)面的朋友之間的禮節(jié)，也 是服務(wù)員向客人致意的常用方式。 15度鞠躬禮：度鞠躬禮： 男士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背成直 線(xiàn)，前傾15度，目光約落于體前1.5m 處，再慢慢抬起，注視對(duì)方，微笑。 女士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背成直 線(xiàn)，前傾15度，目光約落于體前1.5m 處，再慢慢抬起，注視對(duì)方，微笑。 編輯ppt 30度鞠躬禮：度鞠躬禮： 男士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背 成直線(xiàn)，前傾30度，目光約落于體 前1m處，再慢慢抬起，注視對(duì)方， 微笑。 女士：站立，雙

24、手交叉放在體前，頭頸背 成直線(xiàn)，前傾30度，目光約落于體 前1m處，再慢慢抬起，注視對(duì)方， 微笑。編輯ppt鞠躬禮行禮示意圖：編輯ppt 行禮最佳時(shí)刻行禮最佳時(shí)刻 ： 距離對(duì)方2-3米處，微笑，與對(duì)方目光相對(duì)； 切記切記：鞠躬時(shí)要面帶微笑，不可看著對(duì)方行禮，應(yīng)目光向下，同時(shí)問(wèn)候客人，而后將身體恢復(fù)到原姿態(tài)時(shí)，保持微笑，目光再移向?qū)Ψ?。編輯ppt成成本本與與效效益益意意識(shí)識(shí)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)意意識(shí)識(shí)服服務(wù)務(wù)意意識(shí)識(shí)銷(xiāo)銷(xiāo)售售意意識(shí)識(shí)公公關(guān)關(guān)意意識(shí)識(shí)安安全全意意識(shí)識(shí)衛(wèi)衛(wèi)生生意意識(shí)識(shí)編輯ppt賓客追求的是一種高標(biāo)準(zhǔn)的享受賓客追求的是一種高標(biāo)準(zhǔn)的享受我們應(yīng)經(jīng)常換位思考我們應(yīng)經(jīng)常換位思考提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)/個(gè)

25、性化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)樹(shù)立全員服務(wù)意識(shí)樹(shù)立全員服務(wù)意識(shí)創(chuàng)造令賓客喜出望外的時(shí)刻創(chuàng)造令賓客喜出望外的時(shí)刻服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)編輯ppt一個(gè)國(guó)家旅游經(jīng)濟(jì)是否景氣安全是關(guān)鍵一個(gè)國(guó)家旅游經(jīng)濟(jì)是否景氣安全是關(guān)鍵安全是酒店經(jīng)營(yíng)的前提安全是酒店經(jīng)營(yíng)的前提洗硬質(zhì)地面或地面打蠟時(shí)應(yīng)放置告示牌洗硬質(zhì)地面或地面打蠟時(shí)應(yīng)放置告示牌發(fā)現(xiàn)應(yīng)質(zhì)地面有水，要立即擦干凈發(fā)現(xiàn)應(yīng)質(zhì)地面有水，要立即擦干凈發(fā)現(xiàn)有焦、糊等氣味要及時(shí)查找原因發(fā)現(xiàn)有焦、糊等氣味要及時(shí)查找原因不可以在對(duì)客區(qū)域跑動(dòng)不可以在對(duì)客區(qū)域跑動(dòng)安全意識(shí)安全意識(shí)編輯ppt銷(xiāo)售意識(shí)銷(xiāo)售意識(shí)把握任何機(jī)會(huì)推銷(xiāo)酒店產(chǎn)品把握任何機(jī)會(huì)推銷(xiāo)酒店產(chǎn)品前臺(tái)要盡量前臺(tái)要盡量UPSELL（高價(jià)）（高價(jià)）對(duì)老客戶(hù)要主動(dòng)推介新的對(duì)老客戶(hù)要主動(dòng)推介新的 菜式菜式盡可能推介高價(jià)菜式，提高人均消費(fèi)額盡可能推介高價(jià)菜式，提高人均消費(fèi)額主動(dòng)介紹酒店的其它服務(wù)項(xiàng)目主動(dòng)介紹酒店的其它服務(wù)項(xiàng)目要先推銷(xiāo)本店產(chǎn)品要先推銷(xiāo)本店產(chǎn)品編輯ppt公關(guān)意識(shí)公關(guān)意識(shí)你的形象代表著酒店的形象你的形象代表著酒店的形象我們注意自己的形象來(lái)維護(hù)和樹(shù)立酒店形象我們注意自己的形象來(lái)維護(hù)和樹(shù)立酒店形象發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)合作精神發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)合作精神要互相支持、協(xié)助要互相支持、協(xié)助不要推委、扯皮不要推委、扯皮編輯