有效溝通執(zhí)行（課堂PPT）

1、1粵海國際歡迎你Welcome to GDH2提要及學(xué)習(xí)目的溝通的過程講話技巧聆聽技巧聆聽的模式積極聆聽非語言溝通寫作提要提要學(xué)習(xí)目的學(xué)習(xí)目的識別溝通錯誤概念描述溝通障礙和偏見解釋督導(dǎo)如何在工作中有效講話的步驟識別阻礙督導(dǎo)有效聆聽的因素解釋四個階段聆聽模式識別積極聆聽的技巧并應(yīng)用描述非語言溝通及其對工作的幫助提高商務(wù)寫作能力3“傾聽傾聽”能力測試能力測試 1(幾乎都是-5, 常常-4, 偶爾-3, 很少-2, 幾乎從不-1) 態(tài)態(tài) 度度 你喜歡聽別人說話嗎? 你會鼓勵別人說話嗎? 你不喜歡的人在說話時，你也注意聽嗎? 無論說話人是男是女，年長年幼，你都注意聽嗎? 朋友、熟人、陌生人說話時，你都

2、注意聽嗎?4 行行 為為 你是否會目中無人或心不在焉? 你是否注視聽話者? 你是否忽略了足以使你分心的事物? 你是否微笑、點頭以及使用不同的方法鼓勵他人說話? 你是否深入考慮說話者所說的話? 你是否試著指出說話者所說的意思? 你是否試者指出他為何說那些話? 你是否讓說話者說完他(她)的話?5當(dāng)說話者在猶豫時，你是否鼓勵他繼續(xù)下去?你是否重述他的話，弄清楚后再發(fā)問?在說話者講完之前，你是否避免批評他? 無論說話者的態(tài)度與用詞如何，你都注意聽嗎?若你預(yù)先知道說話者要說什么，你也注意聽嗎? 你是否詢問說話者有關(guān)他所用字詞的意思?為了請他更完整解釋他的意見，你是否詢問?6 90100，你是一個優(yōu)秀的傾

3、聽者 8089，是一個很好的傾聽者 6579，你是一個勇于改進、尚算良好的傾聽者 6579，你是一個勇于改進、尚算良好的傾聽者 5064，在有效傾聽方面，你確實需要再訓(xùn)練50分以下，你注意傾聽嗎?7“傾聽傾聽”能力訓(xùn)練能力訓(xùn)練先畫一個坐標(biāo)軸。先畫一個坐標(biāo)軸。然后，以坐標(biāo)軸然后，以坐標(biāo)軸的零點為中心，的零點為中心，畫一個正方型畫一個正方型要求：自己獨立要求：自己獨立完成，請勿觀看完成，請勿觀看他人。他人。一象限二象限三象限四象限8然后，在該正方形中，以坐標(biāo)軸的零點為中心，再畫一個正方形（隱去第四象限）。將三個小正方形涂上陰影。將第一項限中非陰影部分的面積用一條直線分為兩個部分。要求：被分割出來的

4、圖形面積相等，形狀相同。9將第二項限中非陰影部分的面積用兩條直線分為三個部分。要求：被分割出來的圖形面積相等，形狀相同。10將第三項限中非陰影部分的面積分為四個部分。要求：被分割出來的圖形面積相等，形狀相同。11將第四項限中非陰影部分的面積分為七個部分。要求：被分割出來的圖形面積相等，形狀相同。1213第二項限第一項限第三項限第四項限14有效溝通 溝通分三種溝通分三種下行溝通下行溝通 上行溝通上行溝通橫向溝通橫向溝通有效溝通是指講話者或者作者發(fā)出信息，聽眾或讀者接收后，雙方都理解并付諸實施。斜下溝通斜上溝通15一、溝通的過程：簡述編碼解碼信息信息解碼編碼反饋反饋特定特定信息信息“理解理解”了了

5、的信息的信息干擾干擾信息發(fā)送者信息接收者16溝通中原始障礙對方的打斷打斷對方信息量過大爭論議論議題太泛或太夸張指責(zé)對方過早的評判冷嘲熱諷不佳的聆聽習(xí)慣粗劣的講話，聆聽或書寫技巧不合時宜、地點或方法過于匆忙的信息發(fā)送對聽眾或信息持消極態(tài)度信息發(fā)送者的障礙信息發(fā)送者的障礙信息接收者的障礙信息接收者的障礙討厭信息發(fā)送者對信息不感興趣接收信息的同時開始考慮如何回復(fù)注意力分散凌亂而使人困惑的信息不佳的聆聽技巧不懂裝懂拒絕聆聽使人不快的信息情緒自以為已了解信息17溝通的錯誤概念 當(dāng)我們想溝通時才溝通 同樣的詞語對講話者和聽眾都具有同樣意思 溝通主要是語言的溝通 非語言的溝通是無聲的溝通 最佳的溝通是單向的

6、信息傳遞-從我到你 我發(fā)出的信息就是你接收到的信息 不存在信息過量的情況18有效溝通的障礙 注意力分散 背景各異 不妥的時機 情緒 不同性格 偏見 知識和構(gòu)想的差異 壓力19影響溝通的關(guān)鍵 第一印象 陳舊意識 與己同樣 光環(huán)效應(yīng)或負(fù)面影響 對比效應(yīng) 憐憫/嚴(yán)懲效應(yīng)20二、講話技巧 音量、音高、語氣和語速音量、音高、語氣和語速采用適中的音量，不能太高或過低采用正常的嗓音根據(jù)具體情況變換語氣語速適中變換談話方式變換談話方式講話的實際應(yīng)用講話的實際應(yīng)用計劃組織內(nèi)容，緊扣主題提供足夠和準(zhǔn)確的信息來支持你的論點使用聽眾熟悉的語言以使人們了解你的目的提問目光接觸、微笑姿態(tài)、手勢、上身的移動21三、聆聽技巧

7、 置身于交流之中，下決心來傾聽 聽得同時要積極參與交流不適的環(huán)境：噪音過高活太多的經(jīng)力分散注意力分散考慮其他事情過分注意一個詞或想法而忽視整個信息對講話人的習(xí)慣、面貌、衣著、口音等的消極反應(yīng)由于信息太深奧或乏味而聽不進沒有注意筆記太多與他人交談缺乏意愿或沒有下決心去聽不良的聆聽習(xí)慣原因：不良的聆聽習(xí)慣原因：22聆聽的模式：四個階段第一階段第一階段-集中精力集中精力決定聆聽創(chuàng)建恰當(dāng)聆聽氛圍關(guān)注講話人表示你的關(guān)注第二階段第二階段-釋義釋義避開評判確定講話人的屬意證實自己的理解表明自己的理解達到共識第三階段第三階段-評價評價收集更多的信息評定信息是否屬實評判信息交流你的評價第四階段第四階段-回答回答

8、了解講話人的期待考慮自己的時間和精力做出決策23積極聆聽的技巧 模仿指重復(fù)講話人的某些字詞 意釋-用自己的詞語重述 歸納總結(jié)和自我揭示 提問和澄清 鼓勵講話人陳述不要打斷不要打斷不要先入為主不要先入為主不要打草稿不要打草稿不要情緒化不要情緒化24不好的習(xí)慣假裝關(guān)注，裝作有興趣而實際上沒有假裝關(guān)注，裝作有興趣而實際上沒有興致興致被動接收被動接收 不問任何問題，即便在不問任何問題，即便在你不明白的時候也不試圖讓對方你不明白的時候也不試圖讓對方予以解釋予以解釋主要是聽對方的話，而不是揣測他所主要是聽對方的話，而不是揣測他所想的想的很容易就分神很容易就分神沒有注意到說話人的面部表情和非語沒有注意到說話

9、人的面部表情和非語言行為言行為不接受復(fù)雜或者與你的觀點向左的問題不接受復(fù)雜或者與你的觀點向左的問題下定結(jié)論，在聽完說話人全部理由之前下定結(jié)論，在聽完說話人全部理由之前就做出決定就做出決定白日做夢或者思維任意馳騁白日做夢或者思維任意馳騁感到坐立不安、很不賴煩，急切地希望感到坐立不安、很不賴煩，急切地希望談話趕緊結(jié)束談話趕緊結(jié)束打斷說話人，把話題轉(zhuǎn)移到你想說的事打斷說話人，把話題轉(zhuǎn)移到你想說的事情上去情上去25不好的傾聽者 打斷講話者接茬的人作出不恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)改變話題不做任何反應(yīng)催促講話者急于結(jié)束話題頻頻看表翻看報紙不看著講話者情緒失控替講話者做結(jié)論 26好的傾聽者 聆聽而不打斷聆聽而不打斷 提一些

10、恰當(dāng)?shù)膯栴}提一些恰當(dāng)?shù)膯栴} 作出恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)作出恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng) 耐心的對待講話的人耐心的對待講話的人 看著講話的人看著講話的人 適當(dāng)?shù)狞c頭和面部表情適當(dāng)?shù)狞c頭和面部表情27非語言溝通-體語 面部表情面部表情 目光目光 身體移動身體移動 體語實際應(yīng)用體語實際應(yīng)用28非語言溝通行為例釋目光接觸目光接觸 友善、真誠、自信友善、真誠、自信避免目光接觸避免目光接觸冷淡、躲閃、緊張冷淡、躲閃、緊張不安、被動、驚恐不安、被動、驚恐搖頭搖頭不同意、震驚、不相信不同意、震驚、不相信手拍肩頭手拍肩頭鼓勵、祝賀、安慰鼓勵、祝賀、安慰抓頭抓頭迷惑、不相信迷惑、不相信微笑微笑滿意、理解、鼓勵滿意、理解、鼓勵咬唇咬唇緊張、恐懼

11、、焦慮緊張、恐懼、焦慮跺腳跺腳緊張緊張雙手交叉胸前雙手交叉胸前憤怒、不贊許、不憤怒、不贊許、不同意、提防、咄咄逼人同意、提防、咄咄逼人揚眉揚眉不相信、驚奇不相信、驚奇皺眉皺眉不同意、痛恨、憤怒、不贊許不同意、痛恨、憤怒、不贊許絞手絞手緊張、焦慮、恐懼緊張、焦慮、恐懼前傾前傾關(guān)注、感興趣關(guān)注、感興趣后仰后仰乏味、放松乏味、放松坐在椅邊坐在椅邊焦慮、緊張、擔(dān)心焦慮、緊張、擔(dān)心坐姿搖動坐姿搖動不安、乏味、緊張、擔(dān)心不安、乏味、緊張、擔(dān)心雙肩前弓雙肩前弓不安、被動不安、被動直立直立自信、肯定自信、肯定29面部表情面部表情揭示我們的態(tài)度目光和嘴面部表情有時帶有迷惑性微笑的例外30目光接觸 與觀眾目光接觸

12、 不敢目視31姿態(tài) 雙肩下垂沮喪或無望 焦慮生硬和緊張 面容嚴(yán)肅，雙唇緊閉、緊鎖眉頭 無目光接觸、雙臂抱在胸前32手勢 梳理頭發(fā)、咬嘴唇、指甲拘束 反復(fù)做同一種動作心情緊張 用手遮住嘴巴 雙手抱在胸前33身體移動 點頭、搖頭 走姿穩(wěn)健意志堅強 走姿迅速-急躁、好戰(zhàn)或匆忙 走姿猶豫不決膽怯、無信心 躊躇的走需要幫助34體語的實際應(yīng)用桌子桌子桌子桌子督導(dǎo)管理者督導(dǎo)管理者員工員工桌子桌子督導(dǎo)管理者督導(dǎo)管理者員工員工督導(dǎo)管理者督導(dǎo)管理者員工員工正式的正式的較為不正式的較為不正式的非正式的非正式的35使用電話 微笑微笑全神貫注全神貫注放低音調(diào)放低音調(diào)配合講話者的頻率配合講話者的頻率音量適中音量適中避免口頭語避免口頭語36回答電話的技巧回答電話的技巧回答迅速回答迅速 說出你的部門和姓名說出你的部門和姓名接電話時，不要同時和其他人講話接電話時，不要同時和其他人講話做好電話記錄做好電話記錄詢問客人需求并記錄詢問客人需求并記錄復(fù)述客人需求并確認(rèn)復(fù)述客人需求并確認(rèn)開始落實滿足客人需求開始落實滿足客人需求37Our Challenge to you 我們對您的挑戰(zhàn) Avoid the myths of communication 避免溝通的誤解避免溝通的誤解 Avoid the roadblocks to effective communic