網(wǎng)店運營課程標(biāo)準(zhǔn)

1、網(wǎng)店運營課程標(biāo)準(zhǔn)課程名稱：網(wǎng)店運營課程性質(zhì)：專業(yè)核心課程計劃學(xué)時：72學(xué)時適用專業(yè)：電子商務(wù)1 前言1.1 課程定位本課程為專業(yè)核心課程，安排在第二學(xué)年第一學(xué)期，課程承前啟后，先修課程為電子商務(wù)概論、網(wǎng)絡(luò)營銷、網(wǎng)店美工等，后續(xù)課程為商務(wù)數(shù)據(jù)分析、網(wǎng)站推廣與優(yōu)化、綜合實訓(xùn)等。課程涵蓋網(wǎng)絡(luò)零售各崗位必備技能，培養(yǎng)學(xué)生掌握網(wǎng)絡(luò)開店的必備理論知識和基本流程，同時獲得相應(yīng)的學(xué)習(xí)能力、操作能力、營銷能力，強化學(xué)生的實踐，增強學(xué)生的創(chuàng)業(yè)意識、交流溝通能力，能做到完成課程的同時便初步成為了一名擁有自己網(wǎng)上店鋪的網(wǎng)商。1.2 設(shè)計思路本課程培養(yǎng)學(xué)生從事個人網(wǎng)店經(jīng)營的創(chuàng)業(yè)能力，使學(xué)生具備能夠獨立操作商業(yè)交易活動的

2、能力。從網(wǎng)店的供應(yīng)商選擇開始，學(xué)生需要自行確定經(jīng)營的產(chǎn)品種類并制定價格，并能夠獨立建立起具備商業(yè)交易能力的網(wǎng)上店鋪并進行風(fēng)格設(shè)計裝飾，對所發(fā)布商品進行美化，就網(wǎng)店交易進行談判與訂單處理，備貨發(fā)貨和客戶/供應(yīng)商管理，售后服務(wù)以及如何進行店鋪和商品推廣。本課程工學(xué)結(jié)合項目：在網(wǎng)絡(luò)店鋪第三方平臺（如淘寶、易趣等）設(shè)置能夠?qū)嶋H經(jīng)營的網(wǎng)店并在課程教學(xué)過程中一步步完成經(jīng)營過程直到能夠獨立操作網(wǎng)絡(luò)商業(yè)店鋪并建立交易客戶群。2 課程目標(biāo)1.1 總體目標(biāo)學(xué)生能夠掌握網(wǎng)絡(luò)開店的必備理論知識和基本流程，同時獲得相應(yīng)的學(xué)習(xí)能力、操作能力、營銷能力，強化學(xué)生的實踐，增強創(chuàng)業(yè)意識、交流溝通能力，能做到完成課程的同時便初步

3、成為了一名擁有自己網(wǎng)上店鋪的網(wǎng)商。能夠使用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)或各種商務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺幫助電子商務(wù)企業(yè)完成供求信息發(fā)布、企業(yè)庫存管理、訂單處理、款項支付與結(jié)算過程以及各種商業(yè)票據(jù)的簽發(fā)、傳送和接收，確定配送方案并監(jiān)控配送、售后服務(wù)跟蹤等過程。通過對備份內(nèi)容的的學(xué)習(xí)，學(xué)生能夠比較系統(tǒng)全面地掌握企業(yè)電子商務(wù)物流、信息流、資金流以及商流的運作過程，培養(yǎng)學(xué)生全盤運作企業(yè)商業(yè)流程的能力，具備大局觀和管理能力。1.2 具體目標(biāo)（能力目標(biāo)、知識目標(biāo)、素質(zhì)目標(biāo)）1.2.1 職業(yè)能力目標(biāo)（1）能夠利用利用相機拍攝商品圖片，利用圖片處理軟件處理產(chǎn)品圖片；（2）能夠熟練使用產(chǎn)品發(fā)布時所用的各類軟件；（3）能夠在C2c環(huán)境下熟練進行

4、產(chǎn)品的發(fā)布和管理；（4）能夠進行初期策劃；（5）能夠繪制網(wǎng)站開發(fā)流程圖；（6）能夠在B2B環(huán)境下熟練進行供求信息發(fā)布和管理。（1）掌握網(wǎng)絡(luò)技術(shù)基本知識；（2）掌握Photoshop和Fireworks的基本操作；（3）熟練掌握軟件下載和安裝方法；（4）熟練掌握C2c網(wǎng)站產(chǎn)品發(fā)布和交易管理操作方法；（5）掌握客戶關(guān)系管理技巧；（6）掌握B2B網(wǎng)站策劃；(7)熟練掌握B2B網(wǎng)站開發(fā)過程，繪制網(wǎng)站開發(fā)流程圖。(8)掌握B2B網(wǎng)站企業(yè)信息管理、供求信息管理。1.2.3素質(zhì)目標(biāo)(1)誠信經(jīng)營，遵守法紀(jì)。(2)具備突破陳貴、誠信創(chuàng)造的意識。(3)擁有良好心態(tài)，能合理調(diào)節(jié)創(chuàng)業(yè)心理壓力。(4)具備團隊合作意識

5、和領(lǐng)導(dǎo)管理能力。3.課程內(nèi)容與要求本課程主要教學(xué)內(nèi)容包括產(chǎn)品選擇、進貨渠道選擇、注冊店鋪、店鋪裝修、產(chǎn)品上架、線上線下管理、店鋪運營推廣、物流配送、售后服務(wù)、B2B網(wǎng)站策劃、B2B網(wǎng)站推廣、B2B網(wǎng)站實戰(zhàn)；分成是一個學(xué)習(xí)情境進行組織教學(xué)，共72學(xué)時。課題學(xué)習(xí)情：店鋪定位教學(xué)目的通過任務(wù)使學(xué)生掌握在網(wǎng)店定位過程中相關(guān)的知識和能力專向能力市場調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)信息搜索、市場分析、價格分析、市場判斷、產(chǎn)品定位、商務(wù)談判等能力教學(xué)重點、難點選擇產(chǎn)品、選擇進貨渠道、制定價格授課方式T#景教學(xué)、理實一體教學(xué)手段多媒體教學(xué)、分組討論學(xué)時4教學(xué)過程設(shè)計及內(nèi)容：實例引入21世紀(jì)是網(wǎng)商的時代，順應(yīng)時代潮流，胖牛，某高校大

6、學(xué)生，想利用假期也成為網(wǎng)*員，反復(fù)思考后，決定通過經(jīng)營網(wǎng)上店鋪來實現(xiàn)自己的愿望，于是開始著手準(zhǔn)備。網(wǎng)上琳瑯滿目的網(wǎng)店，經(jīng)營著各種各樣的產(chǎn)品，胖牛首先遇到的難題是選擇經(jīng)營什么產(chǎn)品比較適合呢怎樣進貨呢定多高的價格呢?工作任務(wù)1-1:選產(chǎn)品任務(wù)描述：一、硬件和軟件的準(zhǔn)備；(一)硬件的準(zhǔn)備1、便捷的電腦網(wǎng)絡(luò)2、數(shù)碼相機3、打印機和掃描儀5、工作地址（二）軟件的準(zhǔn)備1、物流知識2、選擇支付方式3、專業(yè)知識5、良好的心態(tài)二、根據(jù)市場調(diào)查分析，確定幾類產(chǎn)品；第一點：鎖定目標(biāo)消費層第二點：定好產(chǎn)品的價格，從而更有目標(biāo)性的去定好產(chǎn)品。三、根據(jù)自己的興趣和經(jīng)驗，從幾類產(chǎn)品中選擇要經(jīng)營的產(chǎn)品。四、網(wǎng)上開店要也要注意

7、遵守國家法律法規(guī)。技能訓(xùn)練：針對自己的喜好與實際情況，結(jié)合充分的市場調(diào)查，請你為自己的網(wǎng)店選擇好經(jīng)營的產(chǎn)品種類，并提交詳細(xì)的實施方案。？工作任務(wù)1-2:選擇進貨渠道任務(wù)描述：一、了解網(wǎng)上開店的一般進貨渠道（一）批發(fā)市場進貨（二）廠家直接進貨（三）批發(fā)商處進貨（四）購進外貿(mào)產(chǎn)品或OEM產(chǎn)品（五）吃進庫存或清倉產(chǎn)品（六）尋找特別的進貨渠道二、分析出價格低廉的進貨渠道；（一）充當(dāng)市場獵手（二）關(guān)注外貿(mào)產(chǎn)品（三）買入品牌積壓庫存（四）多跑批發(fā)市場（五）零風(fēng)險零投入的開店方案一一依靠專業(yè)的批發(fā)進貨網(wǎng)三、根據(jù)自己選定產(chǎn)品的特點以及自己的優(yōu)勢，確定進貨渠道（一）批發(fā)和零售的利潤模式（二）進貨的數(shù)量（三）如何

8、獲得批發(fā)商的支持（四）批發(fā)市場的規(guī)則技能訓(xùn)練：根據(jù)自己選定產(chǎn)品的特點以及自己的優(yōu)勢，確定進貨渠道并提交方案。工作任務(wù)1-3:制定價格任務(wù)描述：一、了解一般定價技巧（一）成本導(dǎo)向定價法（二）競爭導(dǎo)向定價法（三）需求導(dǎo)向定價法（四）質(zhì)量導(dǎo)向定價法（五）弧形數(shù)字法（六）拍賣（七）調(diào)整法（八）習(xí)慣法（九）明碼法二、按照定價步驟制定價格根據(jù)進貨渠道，精確計算選定產(chǎn)品的成本；調(diào)查目標(biāo)顧客所能接受的價格范圍；搜索同行網(wǎng)店競爭對手的價格；最終確定所選產(chǎn)品的價格。技能訓(xùn)練：運用所學(xué)的定價技巧，為自己的商品制定合理的價格。學(xué)習(xí)情境一小結(jié)：擁有了上網(wǎng)的電腦、數(shù)碼相機、打印機和掃描儀、聯(lián)系電話等硬件，具備一些最基本的

9、網(wǎng)絡(luò)、電腦知識、簡單的物流知識，懂得一些圖片的拍攝技巧，以及基本的產(chǎn)品知識，你就可以也來時尚一回，開個網(wǎng)上店鋪。俗話說：機會只留給有準(zhǔn)備的人。開網(wǎng)店之前，除了必需的硬件和軟件知識外，從選擇產(chǎn)品、選擇進貨渠道到制定價格，每一步都對網(wǎng)店經(jīng)營的未來起著至關(guān)重要的作用。首先根據(jù)市場調(diào)查分析，確定幾類產(chǎn)品，然后根據(jù)自己的興趣和經(jīng)驗，從幾類產(chǎn)品中選擇要經(jīng)營的產(chǎn)品。確定產(chǎn)品后，了解網(wǎng)上開店的一般進貨渠道，如批發(fā)市場進貨、廠家直接進貨、購進外貿(mào)產(chǎn)品或OEM"品、吃進庫存或清倉產(chǎn)品及尋找特別的進貨渠道。分析出價格低廉的進貨渠道，然后根據(jù)自己選定產(chǎn)品的特點以及自己的優(yōu)勢，確定進貨渠道。在了解一般的定價技

10、巧后，根據(jù)進貨渠道，精確計算選定產(chǎn)品的成本，通過調(diào)查目標(biāo)顧客所能接受的價格范圍，搜索同行網(wǎng)店競爭對手的價格，最終確定所選產(chǎn)品的價格。經(jīng)過這一些準(zhǔn)備工作后，下一步就可以正式注冊開店了。課題學(xué)習(xí)情境二：注冊開店教學(xué)目的通過任務(wù)使學(xué)生掌握在網(wǎng)店注冊中相關(guān)的知識和能力專向能力網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、網(wǎng)店取名的一般規(guī)則和方法、網(wǎng)上操作、創(chuàng)新、文字描述等能力教學(xué)重點、難點開通網(wǎng)上銀行、起店名、免費注冊授課方式景教學(xué)、理實一體教學(xué)手段多媒體教學(xué)、分組討論學(xué)時6教學(xué)過程設(shè)計及內(nèi)容實例引入胖牛經(jīng)過再三比較與思考，選擇了服裝作為自己網(wǎng)店經(jīng)營的產(chǎn)品，現(xiàn)在要做的事情就是把自己的網(wǎng)店開起來。是到專業(yè)的大型CtoC網(wǎng)站上注冊開店，還是

11、自立門戶申請自己的域名開網(wǎng)店，胖牛猶豫了?？紤]到方便快捷性，胖牛決定小試牛刀運用專業(yè)的平臺開網(wǎng)店。胖牛開始在自己的電腦上開通網(wǎng)上銀行、廣泛征集店名并到處打聽哪些CtoC網(wǎng)站可以免費開店。工作任務(wù)2-1:開通網(wǎng)上銀行任務(wù)描述：一、開通網(wǎng)上銀行；（一）申請成為專業(yè)版（二）開通招行大眾版流程（借記卡開通流程）（三）開通招行大眾版流程（信用卡開通流程）二、網(wǎng)銀安全用戶名、密碼、數(shù)字證書三、開通數(shù)字證書技能訓(xùn)練：請為自己的網(wǎng)店取一個店名，開通網(wǎng)上銀行并選擇一個CtoC平臺進行注冊開通你的網(wǎng)店。工作任務(wù)2-2:起店名任務(wù)描述:一、網(wǎng)店取名的一般遵守原則；二、網(wǎng)店取名的一般方法1、借名生輝法。2、借典脫俗法

12、。3、借用商品特色。4、投其所好。5、巧用數(shù)字。6、善選角度7、綜合考慮多種因素。三、網(wǎng)店取名案例技能訓(xùn)練：根據(jù)網(wǎng)店取名的一般原則，為自己的店鋪取名。工作任務(wù)2-3:免費注冊任務(wù)描述：找到一個ctoc平臺，注冊一個網(wǎng)店準(zhǔn)備一下身份證的掃描件，再去銀行申請一張可以在網(wǎng)上交易的一卡通。然后去淘寶上一步一步按照提示申請就行?？赡茯炞C身份證需要四五天左右吧，驗證你的銀行卡需要三四天左右吧。所以全部申請下來可能需要一個多星期，有時候會更快。注：申請賣家有三步1、填寫個人資料2、提交身份證3、提交銀行卡第一步：注冊賬號第二步：實名認(rèn)證第三步：免費開店。？技能訓(xùn)練：找到一個CtoC平臺，注冊一個自己的網(wǎng)店。

13、學(xué)習(xí)情境二小結(jié)：網(wǎng)上開店并不是簡單的貨物堆砌，這中間涉及到的許多問題是比較復(fù)雜的。本情境告訴我們?nèi)绾伍_通網(wǎng)上銀行，為確保網(wǎng)銀安全，掌握開通數(shù)字證書的步驟。了解網(wǎng)店取名的一般遵守原則和網(wǎng)店取名的一般方法，給自己的店鋪取一個具有一定文化內(nèi)涵與宣傳效果的好名字，以達到不“名”則已，一“名”驚人的目的。在開通網(wǎng)上銀行，并取好店名之后，選擇一個ctoc網(wǎng)站，如淘寶網(wǎng)、易趣網(wǎng)等，注冊網(wǎng)店。這樣你的網(wǎng)店就有了一個基本雛形，下一步就要好好充實這個網(wǎng)店了。課題學(xué)習(xí)情境三：發(fā)布商品教學(xué)目的通過任務(wù)使學(xué)生掌握在網(wǎng)店商品發(fā)布過程中相關(guān)的知識和能力專向能力審美、圖片處理、廣告創(chuàng)意、文字描述、模板操作、商品分類、分類設(shè)置

14、等能力教學(xué)重點、難點商品圖片美化、商品標(biāo)題確定、商品描述、分類商品發(fā)布授課方式景教學(xué)、理實一體教學(xué)手段多媒體教學(xué)、分組討論學(xué)時8教學(xué)過程設(shè)計及內(nèi)容：實例引入胖牛借來了同學(xué)的數(shù)碼相機，把次批發(fā)來的二十件衣服一件件平鋪在桌面上進行一一拍攝，拍攝好傳到電腦里一看，怎么自己拍攝的圖片跟別人網(wǎng)店上的圖片差距那么大，一點也不好看，胖牛急了，到處詢問這是怎么回事。把圖片掛到自己的店里時發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)站居然還有一串的空要填，如商品標(biāo)題和商品描述，胖牛傻眼了，原來開網(wǎng)店也這么麻煩。工作任務(wù)3-1:商品圖片美化任務(wù)描述：一、商品圖片美化的意義二、圖片處理的基本工具（一）photoshop圖片處理軟件的使用?（二）&qu

15、ot;光影魔術(shù)手”圖片處理軟件的使用1、“光影魔術(shù)手”安裝操作2、“光影魔術(shù)手”理單張照片的過程3、“光影魔術(shù)手”批處理的操作方法4、使用“光影魔術(shù)手”給圖片加入水印5、使用“光影魔術(shù)手”給照片添加花樣邊框6、“光影魔術(shù)手”的曲線功能說明及使用技能訓(xùn)練：運用學(xué)到的圖片處理知識，將自己商品圖片進行美化后一一將商品上傳到自己的網(wǎng)店。工作任務(wù)3-2:商品標(biāo)題確定任務(wù)描述：一、利用關(guān)鍵詞給寶貝取個好名字（一）關(guān)鍵詞概念（二）網(wǎng)店的關(guān)鍵詞選擇技巧（三）關(guān)鍵詞的組合二、寶貝取名技巧參考（一）給自己的寶貝起一個全面的名字（二）多用特價、促銷等吸引消費者眼球的詞匯（三）換位思考技能訓(xùn)練：運用商品取名技巧給商品

16、取個好名字。工作任務(wù)3-3:商品描述任務(wù)描述：一、選擇商品描述模板第一步：登陸后臺第二步：添加商品第三步：預(yù)覽商品效果，復(fù)制商品代碼到商品描述框第四步：保存后就看到你的商品了二、進行詳細(xì)的商品文字描述一是商品描述一定要精美，能夠全面概括商品的內(nèi)容、相關(guān)屬性，最好能夠介紹一些使用方法和注意事項，更加貼心的為買家考慮。二是同時為了直觀性，商品描述應(yīng)該使用文字+圖像+表格三種形式結(jié)合來描述，這樣買家看起來會更加直觀，增加了購買的可能性。三是商品描述結(jié)束應(yīng)注明賣家相關(guān)信息，如聯(lián)系方式、交易方式、優(yōu)惠策略、相關(guān)網(wǎng)站等。四是在商品描述中也可以加入相關(guān)推薦產(chǎn)品，譬如本店的熱銷商品、相關(guān)商品等，能夠讓買家更多

17、地接觸你的商品，增加商品的宣傳力度。五是要有利于搜索引擎收入，為搜索引擎提供高質(zhì)量的收入信息。技能訓(xùn)練：運用商品描述模板，進行詳細(xì)的商品文字描述。工作任務(wù)3-4:分類商品發(fā)布任務(wù)描述：在網(wǎng)上搜索免費分類模板，進行分類商品分布使用漂亮的店鋪分類可以讓店鋪充滿生機與活力，還讓顧客很容易就注意到分類，提高商品的瀏覽率。如何在店鋪使用免費分類模板，進行分類商品分布呢1 .在網(wǎng)上尋找心儀的分類模板。2 .直接右鍵保存圖片可能是不會動的BMP格式，這是IE的Bug。我們可以采用這個辦法：點擊文件（F）另存為（S）,將網(wǎng)頁保存到桌面。3 .在與網(wǎng)頁同名的文件夾中，挖出看中的圖片，用photoshop或Fir

18、eworks打開。4 .使用文本工具，在分類圖片上添加自己店鋪所用的分類，并設(shè)置字體、大小、顏色5 、圖片處理完畢，接下來就要找個網(wǎng)絡(luò)相冊把圖片放上去了。6 .在彈出的窗口中填寫“商品”名稱，我們可以填寫“分類模板”7 .點擊瀏覽，選擇圖片進行上傳。8 .上傳成功后，鼠標(biāo)放在圖片上，點擊右鍵查看圖片屬性?？截悎D片地址。9 .接下來的一步也很關(guān)鍵，要去縮址。10 、申請成功后，拷貝短地址。11、返回到淘寶，進入“我的淘寶”“管理我的店鋪”。新建一個寶貝分類，點擊確認(rèn)。12、重復(fù)9-11步，添加其他分類。技能訓(xùn)練：運用分類模板，為你的店鋪進行分類商品分布學(xué)習(xí)情境三小結(jié)：本情境內(nèi)容是網(wǎng)商進階發(fā)展非常

19、重要的一部分。我們通過了解商品圖片美化的意義，進一步了解圖片處理的基本工具，學(xué)會常用的圖片處理工具photoshop、"光影魔術(shù)手”的操作技巧。圖片是網(wǎng)絡(luò)銷售的靈魂，一張清晰、真實且美觀的圖片能夠幫助我們鎖住顧客的視線，邁出成功銷售的重步。為了使訪問者能夠更容易找到我們的商品，就要利用關(guān)鍵詞給寶貝取個好名字，同時掌握一定取名技巧。商品名稱和圖片都確定好了以后，在網(wǎng)上選擇一個商品描述模板，并進行詳細(xì)的商品文字描述，同時在網(wǎng)上搜索免費分類模板，進行分類商品分布。通過商品圖片美化、商品標(biāo)題確定、商品描述及分類商品發(fā)布四個方面的改進，最終使我們的商品贏得更多被顧客關(guān)注的機會，引發(fā)顧客的購買意

20、向，在琳瑯滿目的商品中得以脫穎而出。課題學(xué)習(xí)情境四：裝飾店鋪教學(xué)目的通過任務(wù)使學(xué)生掌握在網(wǎng)店裝飾過程中相關(guān)的知識和能力專向能力店鋪美化、色彩搭配、網(wǎng)絡(luò)搜索、圖片搜索與收藏、動態(tài)店標(biāo)制作、圖片處理、文字編輯能力、排版設(shè)計等能力教學(xué)重點、難點店鋪版面設(shè)置、個性動態(tài)店標(biāo)、店鋪簽名檔及個人頭像設(shè)置、店鋪公告授課方式T#景教學(xué)、理實一體教學(xué)手段多媒體教學(xué)、分組討論學(xué)時6教學(xué)過程設(shè)計及內(nèi)容：實例引入就像傳統(tǒng)店鋪一樣，在進行店鋪定位和注冊開店成功后，胖牛獲得了一個屬于自己的網(wǎng)絡(luò)空間，為了能正常營業(yè)、吸引顧客“上門”，胖牛決定要把自己的店面“裝修”得與眾不同，主要涉及店鋪版面、個性動態(tài)店標(biāo)、店鋪簽名檔、個人頭

21、像及店鋪公告的設(shè)置。工作任務(wù)4-1:店鋪版面設(shè)置任務(wù)描述：一、根據(jù)自身愛好和產(chǎn)品類型，選準(zhǔn)店鋪裝修基調(diào)在店鋪裝修時，首先是裝修主色調(diào)的選擇。不同的產(chǎn)品要設(shè)計合適的店鋪專修基調(diào)才不會搶走商品的風(fēng)采。如服裝店適合選擇黑、白、灰，這樣的主色調(diào)能襯托服裝的顏色。對于飾品類的商品，可以選擇粉紅、粉藍等柔和又可愛的顏色作為裝修基調(diào)。色彩心理學(xué)家認(rèn)為，不同顏色對人的情緒和心理的影響有差別。暖色系列：紅、黃、橙色能使人心情舒暢，產(chǎn)生興奮感；而青、灰、綠色等冷色系列則使人感到清靜，甚至有點憂郁。白、黑色是視覺的兩個極點，研究證實：黑色會分散人的注意力，使人產(chǎn)生郁悶、乏味的感覺。白色，有素潔感，但白色的對比度太強

22、，易刺激瞳孔收縮，久看會誘發(fā)頭痛等病癥。二、根據(jù)店鋪裝修基調(diào)，搭配店鋪顏色配置1、不同色彩的心理效果2、裝修色彩搭配技巧(1)雙色組配(2)三色組配？技能訓(xùn)練：選擇店鋪裝修基調(diào)并根據(jù)店鋪裝修基調(diào),根據(jù)你所經(jīng)營店鋪的產(chǎn)品的類型和自己的愛好,搭配店鋪顏色配置，把店鋪裝修好。？工作任務(wù)4-2:個性動態(tài)店標(biāo)任務(wù)描述：運用圖片處理軟件制作個性動態(tài)店標(biāo)我們以UleadGIFAnimator5這個軟件為例來展示個性動態(tài)店標(biāo)的制作。第一步：打開軟件第二步：開始插入圖片。第三步：我們要設(shè)置一下每個畫面幀的顯示時間。技能訓(xùn)練：下載圖片處理軟件UleadGIFAnimator或photoshop并進行安裝，運用該軟

23、件設(shè)計自己的個性動態(tài)店標(biāo)。工作任務(wù)4-3:店鋪簽名檔及個人頭像設(shè)置任務(wù)描述：設(shè)計自己的簽名檔或運用相關(guān)軟件制作個性簽名檔和頭像。一、簽名檔的制作二、個人頭像的設(shè)置，在開店的CtoC平臺上，點擊“論壇資料”里設(shè)置自己的頭像。若要設(shè)置成動畫頭像，可按照上述方法自己制作，再進行圖片上傳。設(shè)計好以后，試著在論壇上發(fā)言，看看自己的簽名檔和頭像的效果，若不滿意，重新修改。技能訓(xùn)練：結(jié)合自己喜好和產(chǎn)品特色，設(shè)置好店鋪簽名檔和個人頭像。工作任務(wù)4-4:店鋪公告任務(wù)描述：一、制作店鋪公告圖片我們以photoshop軟件為例，介紹店鋪公告圖片的制作過程。1、新建一大小為400*430像素的文件2、選擇自定義形狀工

24、具按鈕3、鍵入相關(guān)的公告信息4、轉(zhuǎn)入到imageready軟件進行動畫制作二、店鋪公告代碼公告圖片的設(shè)置：管理我的店鋪”一一“基本設(shè)置”，將代碼放入到公告的地方即可。?技能訓(xùn)練：采用制作店鋪公告圖片和復(fù)制店鋪公告代碼這兩種方式為你的店鋪設(shè)置店鋪公告。?學(xué)習(xí)情境四小結(jié)：在裝飾店鋪時，我們要注意店鋪的整體版面保持清潔、美觀、色彩鮮明，具有本店的特色。我們可以下載各種圖片處理軟件和專業(yè)制作軟件進行店鋪的各項設(shè)置，使店鋪給人有一定的吸引力。課題學(xué)習(xí)情境五：線上管理教學(xué)目的通過任務(wù)使學(xué)生掌握在網(wǎng)店裝飾過程中相關(guān)的知識和能力專向能力軟件搜索、軟件下載安裝、軟件使用、顧客溝通、疑難問題處理、留言管理、留言廣

25、告策劃、商品定時發(fā)布、商品上架時間分配等能力教學(xué)重點、難點下載交流軟件、顧客溝通技巧、處理店鋪留言、賣出商品及評價、商品定時發(fā)布設(shè)置授課方式景教學(xué)、理實一體教學(xué)手段多媒體教學(xué)、分組討論學(xué)時6教學(xué)過程設(shè)計及內(nèi)容：實例引入為了經(jīng)營好自己的店鋪，胖牛的課余時間全部花在J'網(wǎng)上。胖牛把自己已有的QQ號碼和MSW布在店鋪里，以便與顧客溝通交流，同時他還在自己所注冊的電子商務(wù)網(wǎng)站上下載了專門的顧客交流軟件。胖牛一直努力地關(guān)注著自己的店鋪，終于有買家打算購買胖牛的務(wù)-件商品，可具體應(yīng)該怎么操作呢工作任務(wù)5-1:下載交流軟件任務(wù)描述：下載常用的交流軟件與顧客進行交流我們常用的交流軟件有QQ聊天軟件和C

26、toC平臺專門提供的顧客溝通交流軟件。一、使用QQ軟件交流由于QQ軟件的通用性，一般的顧客都會有自己的QQ號碼。如果你還沒有QQ號碼，可以登陸，免費申請一個QQ號碼，申請成功以后，到QQ網(wǎng)站上下載QQ交流軟件。下載完成以后，可以雙擊桌面的QQ圖標(biāo)，用申請的號碼和密碼登陸后便可以開始與顧客溝通。注意要在自己的店鋪頁面中，公開你的QQ號碼，否則顧客無法聯(lián)系到你。二、使用CtoC平臺的交流軟件交流“阿里旺旺”，可以到淘寶的網(wǎng)站進行卜載安裝后使用，在不能下載安裝時，只需瀏覽器就可與淘友溝通交易。易趣網(wǎng)提供的是“易趣通”，拍拍網(wǎng)就直接用原有資源“QQ”。這些即時交流軟件都是為了方便顧客與賣家即時交流，大

27、家可以到相應(yīng)的網(wǎng)站進行下載安裝。被能訓(xùn)練：下載一到兩個交流軟件，嘗試與顧客進行溝通。工作任務(wù)5-2:顧客溝通技巧任務(wù)描述：掌握在網(wǎng)上與顧客溝通的原則和技巧，運用顧客溝通技巧與潛在顧客進行溝通。一、網(wǎng)上與顧客溝通的原則網(wǎng)店經(jīng)營中，與顧客打交道時候，不僅僅只是銷售，更多的是要學(xué)會溝通與維護你的客戶。賣家雖然與顧客不會直接面對面，但與顧客打交道的時候，必須注意技巧，否則，顧客會馬上關(guān)掉頁面，離開你的店。在網(wǎng)上與顧客溝通要注意以下遵循以下原則：1、預(yù)先考慮顧客的需求2、對顧客的差評要接受3、為顧客著想4、對顧客的期望和需求5、滿足顧客的尊容感和自我價值感6、尊重顧客二、顧客溝通技巧1、注重網(wǎng)絡(luò)禮儀。2

28、、開展即時交流。3、巧妙進行價格磋商。？技能訓(xùn)練：運用所學(xué)的顧客溝通技巧嘗試與潛在顧客進行溝通。工作任務(wù)5-3:處理店鋪留言任務(wù)描述：分析店鋪留言內(nèi)容，利用店鋪留言處理技巧回復(fù)留言。每一個店鋪的后臺都有“留言管理”這一項，點擊“留言管理”，你可以看到顧客給你的留言，也可以對留言進行一一回復(fù)。店鋪留言有多種內(nèi)容形式：主要是一下幾類：買家詢問貨物的具體情況；買家詢問發(fā)貨情況；買家買過商品后來評論商品的；其他網(wǎng)店與你交換鏈接的要求；打廣告等。在進行留言管理時，要注意處理留言的技巧：1、及時回復(fù)，注意禮貌用語，善用表情符號；2、遇到表揚要謙虛，遇到批評要心平氣和地解釋；3、善于利用留言發(fā)布有關(guān)商品促銷

29、等活動信息。利用好自己店鋪的留言。1、設(shè)置個性店鋪留言2、邀請你的淘友進行合作，把相互的留言展現(xiàn)到對方的店鋪。?技能訓(xùn)練：根據(jù)不同的店鋪留言內(nèi)容，利用店鋪留言處理技巧進行一一回復(fù)。工作任務(wù)5-4:賣出商品及評價任務(wù)描述：嘗試賣出商品并對買家進行評價。在交易結(jié)束后，買家會主動先給你評價，你會收到站內(nèi)信的提示，提示買家已經(jīng)給你評價。以淘寶網(wǎng)為例，講解整個評價過程。登錄淘寶網(wǎng)，在“我的淘寶"這里有"給買家評價”的提示。？接著可以去查看“已賣出的寶貝”中的交易情況。這時在你沒給買家作出回評的時候也能查看到買家給你評價的內(nèi)容，具體操作是：我的淘寶""評價管理”查看

30、評價的內(nèi)容。如果交易完成，就可以給買家作出評價，評價后雙方的好評就記分了，完成后可以到“評價管理"中查看：雙方都評價后，就沒有提示了。?技能訓(xùn)練：嘗試賣出商品并對買家進行評價。工作任務(wù)5-5:商品定時發(fā)布設(shè)置任務(wù)描述：為你店鋪的商品設(shè)置定時發(fā)布。在網(wǎng)店中，商品的上架時間是有一定的期限的，期限到了，又需要重新發(fā)布商品。如何讓自己的多個寶貝能定時發(fā)布，一般的CtoC平臺都有商品的定時發(fā)布設(shè)置。以淘寶網(wǎng)為例，淘寶每天有幾個高峰瀏覽時間，我們現(xiàn)在就選擇下午5:30分，來定時發(fā)布幾個寶貝，首先，要在助理的倉庫里面，或者是新建寶貝里面，建立寶貝。？然后，把要定時發(fā)布的寶貝全部選中，點擊鼠標(biāo)右鍵，

31、再點“批量編輯”-“定時發(fā)布”。進入定時發(fā)布頁面，在這里選擇發(fā)布時間和間隔時間，間隔時間可以選天、小時、分鐘，然后按“保存”返回。這時候就可以上傳了。？上傳后，我們進入我的淘寶一一倉庫里的寶貝一一定時上架的。現(xiàn)在可以看到，上傳寶貝的開始時間：是每隔一天的17:30分開始發(fā)布。這也是我們最初的定時發(fā)布的初衷。一般的CtoC電子商務(wù)平臺中都會要求設(shè)置商品發(fā)布有效期，一般只有7與14天兩個選擇。實際上商品剩余時間越短，成交的可能性會越高，因為即將結(jié)束的商品總會被排在搜索的最前面，被瀏覽到的可能性越大，所以建議大家選擇有效期時，以7天為第一考量，與同類商品選擇14天相比，你就有兩次機會排在最前面，而1

32、4天只有一次機會。策能訓(xùn)練:在你網(wǎng)店所在的CtoC平臺上，設(shè)置好商品定時發(fā)布時間。學(xué)習(xí)情境五小結(jié)：經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)店鋪，我們需要確保有足夠的時間處于在線狀態(tài)，以隨時與顧客交流，及時處理店鋪留言，與顧客溝通好了才能賣出商品，作出業(yè)績。同時，商品的發(fā)布是有一定的時間期限的，因此，我們要隨時注意對商品的發(fā)布進行定時設(shè)置。課題學(xué)習(xí)情境六：線下管理教學(xué)目的通過任務(wù)使學(xué)生掌握在網(wǎng)店線下管理過程中相關(guān)的知識和能力專向能力貨源管理、談判溝通、訂單處理、庫存管理、包裝標(biāo)志識別、包裝材料選擇、商品打包、行動執(zhí)行、市場調(diào)查、信息搜索、價格分析、運費核算、商品運費設(shè)置等能力教學(xué)重點、難點如何備貨、各種商品包裝方法、各種發(fā)貨方

33、式應(yīng)注意的問題、設(shè)置博費授課方式T#景教學(xué)、理實一體教學(xué)手段多媒體教學(xué)、分組討論學(xué)時8教學(xué)過程設(shè)計及內(nèi)容：實例引入胖牛開始有了第一筆訂單，要實際操作自己的網(wǎng)店了，于是胖?？紤]了一下,要把這幾個環(huán)節(jié)理順：選擇發(fā)貨方式聯(lián)系供應(yīng)商，貨到自己這里的出入庫管理，根據(jù)貨品的數(shù)量體積選擇最合適的包裝材料和運輸方式，運費的計算和定價，然后把核算好的運費分?jǐn)傇O(shè)置到網(wǎng)店頁面里的每件商品顯示上去。這幾個方面清晰了，胖牛就可以放心地把貨物交到客戶手里：工作彳i務(wù)6-1:如何備貨任務(wù)描述：一、供應(yīng)商、貨源的選擇與維護；二、根據(jù)客戶訂單信息，預(yù)備合格的貨品；三、管理貨品庫存，及時統(tǒng)計并補充或清理貨物；一、供應(yīng)商、貨源的選

34、擇與維護：選擇供貨商和貨源要符合自己網(wǎng)店經(jīng)營的定位和所針對的市場，了解對方的商業(yè)操作模式，再根據(jù)自己的實際情況與對方進行協(xié)商，探討最適合和最有利的合作形式：?1、供應(yīng)商選擇與維護：?供應(yīng)商選擇的一個基本原則是考慮適合自己網(wǎng)店定位的最優(yōu)性價比。?選擇一個簡單的平臺管理出入貨情況。?貨比三家，同類商品選擇三個報價方，綜合考慮最優(yōu)方案。?進行簡單的財務(wù)統(tǒng)計和分析，了解網(wǎng)店經(jīng)營情況。?關(guān)注新的產(chǎn)品訊息，搜集市場行情預(yù)測。?跟蹤同類產(chǎn)品升級換代情況，及時調(diào)整本店供貨信息。?掌握不同供貨商的促銷信息，抓住機會，節(jié)約成本。2、貨源選擇與維護：?自行存貨。?供應(yīng)商代發(fā)貨。?與貨源供應(yīng)商的調(diào)換貨。3、供應(yīng)商與貨

35、源情況建檔：按照自己的進貨情況建立一份簡單的表格，方便自己對與供應(yīng)商合作的效果進行即時管理和優(yōu)化二、根據(jù)客戶訂單信息，預(yù)備合格的貨品：做好進貨環(huán)節(jié)后，就要根據(jù)客戶訂單情況準(zhǔn)備要發(fā)出的貨物。這時一定要清晰核對即將發(fā)貨的商品的關(guān)鍵描述：?核對客戶訂貨信息，確認(rèn)前期工作都已經(jīng)做好，收付款條件等都已經(jīng)按步驟操作完成；?按訂單要求集中貨品后，檢查貨品名稱、規(guī)格、數(shù)量、價格等是否準(zhǔn)確無誤；?制作好要隨貨品一起發(fā)出的貨單，客戶在收到貨物時就可以準(zhǔn)確核對是否與訂貨商品相符。三、管理貨品庫存，及時統(tǒng)計并補充或清理貨物：1、做好簡單的“進一銷一存”財務(wù)管理：?銷售收入管理。?費用成本管理。?計算利潤。2、庫存管理

36、：?設(shè)置最大庫存量和最小庫存量。?每天登記貨物出入庫情況。?部分貨品會因為滯銷或處于產(chǎn)品生命周期的衰退期而積壓，應(yīng)適當(dāng)采取多種促銷活動進行清倉。3、清倉促銷的方式：?折扣。?競拍。?服務(wù)。?贈送。?積分。?團購。技能訓(xùn)練：1 .以表6-1進貨情況表為例，用你網(wǎng)店經(jīng)營的商品填制一份進貨情況表；2 .制作一套能完整反映你所經(jīng)營網(wǎng)店的當(dāng)日進銷存狀況的財務(wù)報表（提示：可設(shè)置一份銷售收入表如初期庫存量、最新庫存量、當(dāng)日賣出商品的銷售數(shù)量、銷售金額、當(dāng)日收入小計等；一份費用成本明細(xì)表如：銷售成本（及明細(xì)）其他業(yè)務(wù)支出（及明細(xì)）營業(yè)外支出（及明細(xì)）稅收及其他成本費用（及明細(xì)）等；3 .描述一個簡單的清倉促銷

37、策劃方案的思路。工作彳i務(wù)6-2:各種商品包裝方法任務(wù)描述：一、包裝的基礎(chǔ)知識；二、包裝材料的選擇；三、不同商品采用不同的包裝方式；四、待配送商品包裝流程。（提示：課前應(yīng)搜集一些包裝材料，具體物品參考第二項包裝材料的選擇以備課堂教學(xué)過程使用。）、包裝的基礎(chǔ)知識：1、包裝商品應(yīng)注意以下幾個原則：?首先保證商品包裝在運輸途中不易損壞，即做到防碰撞，防潮，防漏；?盡量減少外包裝的體積和重量，符合配送標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的最少運費要求；?法律規(guī)定禁止運送的商品不能運送，如易燃易爆物品、有毒危險品、淫穢物品、盜版知識產(chǎn)權(quán)物品、古董、化工產(chǎn)品、不明粉末狀物品等。2、有些商品有特殊的運輸要求，需要引起配送人員在操作中的

38、特殊關(guān)注，來保證貨物送達時完好無損，如易碎商品、易潮商品等等。首先分辨該商品在運輸途中哪些是需要特別注意的方面，然后在包裝表面按下表規(guī)定的標(biāo)識做一些特殊記號。二、包裝材料的選擇；包裝是否結(jié)實是保證商品寄送質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)，絕大多數(shù)商品價格不僅包括了貨物本身，還需要客戶支付運費，其中包裝費是必不可少的。因此不合格的包裝最容易受到客戶的指責(zé)和投訴，如何選擇最合適的包裝材料，是我們應(yīng)該加倍重視的問題：?紙箱。?布袋。?塑料快遞袋。?氣泡袋。?牛皮紙袋。?填充物：、廢舊的報紙、廢紙等揉成紙團或撕成紙條填充；、搜集一些塑料泡沫，或到批發(fā)市場購買專門用于填充的泡沫；、用無漏洞的塑料袋充氣后封口作氣囊。?膠帶

39、：用于封箱，封箱時注意所有的開口處都要用膠帶封嚴(yán)密，包括邊角部位。？三、不同商品采用不同的包裝方式；針對各種不同商品的特性，應(yīng)采取不同的包裝方式：?書籍類：書籍最常用的包裝就是牛皮紙信封袋，這是印刷品包裝采用的最佳方式。?服裝類：最好先用塑料袋將待運送商品包好密封，再裝入布袋內(nèi)封好口。?香水、化妝品類：內(nèi)包裝一定要嚴(yán)格做好防漏防破損措施，必要時可在客戶同意的情況下，拆開化妝品的原包裝對盛裝化妝品的容器采取進一步密封和防撞措施。?首飾類：用紙箱包裝，并且在包裝箱內(nèi)的空隙處裝入填充物，防止首飾在運輸途中因劇烈晃動而損壞。?數(shù)碼產(chǎn)品類：此類商品價值較高，對防震防損的要求也較高，而且寄送過程中最好填寫

40、保價金額。?光盤類：可以選擇專用光盤包裝紙箱，也可以將已經(jīng)用氣泡帶包裹嚴(yán)密的光盤放入硬紙質(zhì)信封內(nèi)郵寄。?食品類：食品要注意品質(zhì)，保質(zhì)期等因素，注意防擠壓，包裝要保證結(jié)實堅固?大件物品：注意擠壓和堆碼的限度，根據(jù)重量和體積可以采用結(jié)實堅固的紙箱或者木箱。?四、待配送商品包裝流程：1、制作裝箱清單。2、寄送途中只需要進行簡單包裝的商品，在商品外部采取簡單防護措施，然后直接放入外包裝袋內(nèi)即可。技能訓(xùn)練：1、課外搜集一些包裝材料并能說出此種材料的優(yōu)點和使用方法；2、選擇一種商品進行打包練習(xí)，并在正確的位置標(biāo)記出“向上”標(biāo)識；3、以你選擇的商品為內(nèi)容制作一份裝箱單，可參考表6-4簡單裝箱清單。工作任務(wù)6

41、-3:各種發(fā)貨方式應(yīng)注意的問題任務(wù)描述：一、選擇合適的物流方式，為良好的配送服務(wù)打好基礎(chǔ)；二、交寄貨物應(yīng)注意的問題；三、如何選擇服務(wù)質(zhì)量高的快遞公司。、選擇合適的物流方式，為良好的配送服務(wù)打好基礎(chǔ)：針對CtoC模式，所經(jīng)營的商品一般重量較輕，體積較小，主要采取郵局寄送（平郵）、普通快遞、EMS三種方式，可以根據(jù)客戶要求和運費標(biāo)準(zhǔn)選擇不同的物流方式寄送商品：1、郵局寄送（平郵）：自備包裝材料，或到郵局購買，商品不要預(yù)先封箱，待郵局工作人員查驗后再封裝。填寫郵局提供的發(fā)貨單時，需要特別注意：填寫時加重寫字的力度，以免后面幾聯(lián)字跡不清；收件人和寄件人的位置不要填錯；地址電話等資料準(zhǔn)確完整；特殊要求要

42、注明，如是否易碎，是否保價等。2、普通快遞：選擇幾家服務(wù)信譽好，價格合理，遞送物品安全及時的公司，與他們簽定物流合同，長期合作。普通快遞的快遞單每個公司稍有區(qū)別，不過大同小異，填寫時看清楚各項內(nèi)容，按步驟填寫就可以了。3、EMS:EMS是郵局提供的快遞服務(wù)，較之于前兩種方式來說，價格較高，因為其運輸過程主要采用空運，耗費了較高的運輸成本，但其全程都有電腦監(jiān)控，安全可靠而且便于查詢，是比較規(guī)范的快遞操作，因為結(jié)合了平郵的寄送網(wǎng)絡(luò)，所以覆蓋地區(qū)比普通快遞大得多，全國各地都可以通過當(dāng)?shù)?1185要求服務(wù)或查詢貨物。4、其他方式：還可以選擇汽運或鐵路運輸，這兩種方式主要用于大件貨品的配送，一般到達目的

43、地后，需要客戶自己到指定地點提貨，時間約需7天。運費一般根據(jù)里程、重量和不同遞送的速度要求設(shè)置。?二、交寄貨物應(yīng)注意的問題：1、寄送貨物的基本限制要求：？?郵寄每件包裹重量控制在30公斤（30Kg）以內(nèi)；?郵寄每件包裹長度控制在1.2米（1.2m）以內(nèi)；?其他貨運單件物品重量不超過70公斤；?快遞的計費單位為500克（500g）?體積較大，重量較輕的貨物，一般按“體積重量”計費（具體計費方式見下一任務(wù)，對于具有此類性質(zhì)的商品外包裝，要注意各種運輸方式對體積重量計費的規(guī)aEo2、收發(fā)貨單據(jù)的注意事項：收發(fā)貨單據(jù)一定要核對清楚，以便于在某個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題時，能夠找準(zhǔn)相關(guān)責(zé)任人，及時解決處理；?如果貨

44、物在運輸途中發(fā)生損壞或丟失，應(yīng)在收發(fā)貨時索要貨物狀況憑據(jù)，為追究責(zé)任、索賠保險提供證據(jù)；?在規(guī)定的期限內(nèi)向相關(guān)責(zé)任人提交書面索賠材料；?提供貨物的發(fā)票、收據(jù)等價值證明材料；?就賠付金額、支付方式等方面進行磋商；?索賠期間，可先行發(fā)貨，但在處理結(jié)果完成之前，可暫緩結(jié)算運費。?三、如何選擇服務(wù)質(zhì)量高的快遞公司：1、從總體上要考慮的方面：?運送速度。?安全。2、細(xì)節(jié)上要考慮的問題：?選擇當(dāng)?shù)卣?guī)注冊、規(guī)模較大的快遞公司。?選擇口碑較好的快遞公司。?選擇服務(wù)范圍覆蓋較廣的快遞公司。?選擇能夠上門收貨的快遞公司。?選擇發(fā)貨單上條形碼印制清晰無錯漏的快遞公司。?選擇發(fā)貨單紙質(zhì)較好復(fù)寫清晰的快遞公司。?選擇

45、對發(fā)貨單有一定的處理措施，有快遞單保護袋或單據(jù)底面有不干膠涂層的快遞公司。?選擇保價費率較低，而賠償金額較高的快遞公司。3、其他要考慮的問題。？4、推薦幾家信譽較好的物流公司網(wǎng)址：技能訓(xùn)練：1、填制一份郵局包裹單（以圖6-12郵局包裹單為例）或一份快遞單（以圖6-13EMS快遞單為例）；2、選擇一個你打算合作的快遞公司（可參考以上第三項如何選擇服務(wù)質(zhì)量高的快遞公司中第4點的名單），并列舉出你選擇其作為合作伙伴的原因；工作任務(wù)6-4:設(shè)置運費任務(wù)描述：一、了解不同寄件方式的運費標(biāo)準(zhǔn)；二、運費核算；三、在網(wǎng)店運費模板內(nèi)設(shè)置運費；一、了解不同寄件方式的運費標(biāo)準(zhǔn)：1、貨運計費重量有兩種核算方式，首要原

46、則就是按整批貨物的實際稱重和體積重量兩者之中較高者計算。？二、運費核算；當(dāng)貨品全部包裝完成后，將整件貨物稱重，測量體積，包括打包材料，貨運單等全部附件。然后按各種運送方式的規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)計算運費。?需寄送貨件稱重大于體積重量時，運費計算公式為：運費二重量（公斤）x2x續(xù)重運費續(xù)重運費+首重運費?而需寄送貨件體積重量值大于實際稱重時，運費按體積重量核算，然后再按上列公式計算運費總額即可。?單件重量不超過500克的物品類貨件可按文件類收取資費。三、在網(wǎng)店運費模版內(nèi)設(shè)置運費；對整個運費核計過程心中有數(shù)之后，我們就可以在網(wǎng)店界面對我們的運費進行設(shè)置了?？蛻粼谟嗀洉r，就可以直接在顯示的窗口界面選擇愿意承擔(dān)的運

47、費類型。運費模版的使用有兩個步驟：1、步驟一：設(shè)置某類商品的運費模版2、？步驟二：設(shè)置單個商品的運費模版策能訓(xùn)練:1、以表6-5XX快遞公司運費表為參考，核算一件7Kg重，外包裝體積為50cm（長）X50cm（寬）X30cm（高）的貨物，從當(dāng)?shù)剡\往山西太原的運費；2、在自己開設(shè)的網(wǎng)店內(nèi)設(shè)置運費模版。學(xué)習(xí)情境六小結(jié)：通過本情境的學(xué)習(xí)，胖牛對網(wǎng)店的日常線下管理工作能夠熟練操作了，在順利從供貨商那里拿到貨之后，胖牛建立了進銷存簡單管理帳務(wù)文件，并且在與客戶溝通后，在網(wǎng)店里設(shè)置好了運費，客戶選擇了快遞方式承擔(dān)了運費支付。胖牛自行對貨物進行合理的包裝后，選擇了一家優(yōu)質(zhì)服務(wù)的快遞公司，順利將商品送達客戶手

48、中，得到了客戶的好評。胖牛非常高興，自己的網(wǎng)店終于順利地運作起來了！胖牛在學(xué)習(xí)過程中，不僅掌握了要操作的知識，還通過對各個環(huán)節(jié)的比較溝通，了解了經(jīng)營過程中很多商業(yè)操作的技巧，對商品的流通環(huán)節(jié)也有了比較深刻的認(rèn)識。當(dāng)然,也知道了一件商品不僅僅是買和賣這么簡單。胖牛對做生意，有了很高的熱情和積極性。課題學(xué)習(xí)情境七：售后服務(wù)教學(xué)目的通過任務(wù)使學(xué)生掌握在網(wǎng)店售后服務(wù)中相關(guān)的知識和能力專向能力溝通協(xié)調(diào)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、問題分析、問題處理、客戶關(guān)系管理、商業(yè)操作、物流業(yè)務(wù)操作等能力教學(xué)重點、難點投訴及處理、處理商品糾紛、處理物流糾紛、處理服務(wù)糾紛授課方式T#景教學(xué)、理實一體教學(xué)手段多媒體教學(xué)、分組討論學(xué)時6教學(xué)

49、過程設(shè)計及內(nèi)容：實例引入胖牛經(jīng)營了一段時間后發(fā)現(xiàn)，盡管自認(rèn)為本店的服務(wù)做得不錯，但不可能所有的買家都給出好的評價，甚至有買家不僅給了差評還對店鋪進行了投訴，胖牛急了，不知道該如何是好。工作任務(wù)7-1：投訴及處理任務(wù)描述：一、客戶容易投訴的問題及處理；二、網(wǎng)上投訴處理的應(yīng)對方法；三、易投訴或產(chǎn)生糾紛的問題舉例及其處理建議；四、建立優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系。？一、客戶容易投訴的問題及處理：1、首先，客戶容易在以下幾個方面發(fā)生不滿，引起投訴：?非本人簽收貨物?產(chǎn)品質(zhì)量有問題?因為價格調(diào)整而導(dǎo)致客戶購買時價格不統(tǒng)一?貨物運輸途中損壞或丟失?貨物損壞而未保價?訂貨商品與實際收到的商品不符?貨物發(fā)出而沒有收到買家付

50、款?買家用匯款方式付款卻沒有收到賣家的商品?賣家的某些聲明條件侵犯了買家合法權(quán)益?賣家為了造成店內(nèi)繁榮假象而違法拍賣?賣家商品描述不具體，故意隱瞞商品瑕疵，或用簡單描述一筆帶過?評價不合理，在沒有確鑿證據(jù)時給予對方差評，或惡意評價?售后返修服務(wù)糾紛2、投訴處理的基本方法：?賣家在對商品進行描述時要盡量詳細(xì)準(zhǔn)確，包括該商品存在的瑕疵，在使用中要注意的地方。同時，賣家對商品的描述和聲明也是保護自己權(quán)益的一個重要依據(jù)，在發(fā)生投訴糾紛時，可以作為雙方判斷異議的依據(jù)。?賣家在經(jīng)營過程中要注意誠信、規(guī)范、守法。?賣家在寄送物品時包裝要規(guī)范，符合各寄送部門的規(guī)定，注明寄送貨物的名稱規(guī)格，并要求簽收人必須與實

51、際收貨人一致，簽收時必須提交本人身份證。?收貨時如對貨品有異議，要求有承運人的書面簽字確認(rèn)。?賣家銷售的商品必須合法。?經(jīng)營商品注意賺取合理的利潤，銷售價格不要低于成本。?買賣雙方注意通過第三方擔(dān)保平臺支付或收取貨款。?發(fā)生實際交易前，通過交流平臺與買家溝通商品信息，盡量將買家感興趣的商品情況說清楚，并保留溝通記錄作為依據(jù)，以免發(fā)生投訴糾紛時無據(jù)可查。?虛擬貨物注意在發(fā)貨聲明里提交密碼，證明已經(jīng)發(fā)貨。二、網(wǎng)上投訴處理的應(yīng)對方法：如果有些買家直接向網(wǎng)店平臺投訴，賣家還不知道遇到具體問題如何處理，是比較麻煩的。除了用良好的態(tài)度及時為客戶解決問題外，還要積極維護自己的權(quán)益?？删烤鼓男┑胤阶约鹤龅貌环?/p>

52、合交易規(guī)則，或者如何在自己有充足的理由證明不是由自己的過失所造成的結(jié)果時積極消除不良影響呢賣家可以通過兩種途徑來解決：1、參考網(wǎng)店平臺提供的幫助中心去尋求幫助。2、向網(wǎng)店平臺積極申訴：三、易投訴或產(chǎn)生糾紛的問題舉例及其處理建議；網(wǎng)絡(luò)客戶見面的可能性非常低，彼此主要依靠信任建立聯(lián)系，如果和客戶溝通不良，或者發(fā)生糾紛，很容易造成不利口碑的流傳，從而影響整個網(wǎng)店的形象。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的經(jīng)營，尤其要注意從客戶的需求出發(fā)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和商品。并且引入客戶關(guān)系管理的關(guān)懷手段，與客戶建立良好的互動。中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展統(tǒng)計報告(2004/7)指出，客戶認(rèn)為網(wǎng)上交易存在的主要問題是：產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)以及廠商信用得

53、不到保障。這就需要商家不僅在這幾方面多下功夫，尋找性價比高的商品，同時要提高服務(wù)意識，改善服務(wù)方面的軟營銷策略：1、顧客評價舉例。2、正確處理買家的抱怨與投訴：?顧客滿意度通常以三個指標(biāo)來衡量：顧客的期望值、產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量、服務(wù)人員的態(tài)度與方式。其中顧客的期望值是最容易引起買家關(guān)注并會據(jù)此來判斷商家的產(chǎn)品和服務(wù)是否能夠滿足他們的需要，同時評價購買的價值。用公式表示如下：顧客的滿意度二顧客的實際感受/顧客的期望值(1)從顧客期望值的角度?(2)從產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的角度：(3)從服務(wù)人員的態(tài)度與方式的角度：?常見糾紛處理策略與技巧：(1)重視買家的抱怨(2)分析客戶抱怨的原因(3)準(zhǔn)確及時地解決問題(4)對每一筆買家投訴及其解決進程進行