中華講師網(wǎng)-路文萃：中層經(jīng)理必備的績效督導(dǎo)技能

1、績效中樞，中層經(jīng)理必備的績效督導(dǎo)技能路文萃2014-3-22找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺 跟進跟進：員工在干什么？怎么干的？ 輔導(dǎo)輔導(dǎo)：員工是否勝任工作？如何使人力資本增值？ 激勵激勵：員工是否愿意干？為了什么而干？交流內(nèi)容：找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺計劃制定：計劃制定：計劃、指標、制度過程督導(dǎo)：過程督導(dǎo)：溝通、輔導(dǎo)、激勵評價實施：評價實施：考核、反饋、改進理念：理念： 以“管理機制、員工能力、工作意愿”為核心的績效改進理念方法：方法： 促進員工自主管理的績效跟進方法； 從技能到素質(zhì)的績效輔導(dǎo)方法 ； 情境績效激勵方法 工具：工具：工作套表、管理例

2、會、教練計劃、培訓(xùn)轉(zhuǎn)化機制、素質(zhì)開發(fā)方案績效績效管理管理循環(huán)系統(tǒng)循環(huán)系統(tǒng)本次課程在績效管理體系中的位置：找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺推行績效管理的三個階段：- 初始推行，以個人考核為主，標準較隨意，以“定性”為主，主要靠上級“拍腦袋”- 經(jīng)理：怕麻煩、怕得罪人，敷衍了事- 員工：認為考核就是“信不過自己”，掩蓋問題- 組織績效通過指標分解至個人績效，標準逐步量化，與薪酬、晉升掛鉤；制度在執(zhí)行中漸進改善- 經(jīng)理：上下級之間展開指標博弈，同級間推諉扯皮- 員工：質(zhì)疑考核的合理性，績效管理成為眾矢之的- 經(jīng)營環(huán)境發(fā)生變化，績效管理制度看似完善，但不能體現(xiàn)當前業(yè)務(wù)重點，部門績效與

3、企業(yè)績效脫節(jié)- 經(jīng)理：各部門自有主張，制度流于形式- 員工：深諳“潛規(guī)則”，上有政策下有對策導(dǎo)入期導(dǎo)入期改進期改進期變革期變革期找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺思考：效率思考：效率 VS 效能效能 您的工作側(cè)重哪個類型？您的工作側(cè)重哪個類型？效率型：效率型：工作環(huán)節(jié)少而簡單、過程可預(yù)測度較高、周期較短；管理重點：管理重點：關(guān)注過程、是否規(guī)范。效能型：效能型：工作環(huán)節(jié)多而復(fù)雜、過程可預(yù)測度較低、周期較長；管理重點：管理重點：關(guān)注結(jié)果、能否創(chuàng)新。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺選擇督導(dǎo)模式：管理模式管理模式效率型工作效率型工作效能型工作效能型工作工作特點工作環(huán)節(jié)

4、少而簡單、結(jié)果可預(yù)測度較高、周期較短，如：生產(chǎn)部、柜臺零售工作環(huán)節(jié)多而復(fù)雜、結(jié)果可預(yù)測度較低、周期較長，如：研發(fā)部、大型設(shè)備（服務(wù)）銷售管理重點關(guān)注過程，關(guān)注是否合規(guī)；正確地做事關(guān)注結(jié)果、關(guān)注能否創(chuàng)新；做正確的事督導(dǎo)特點督導(dǎo)模式找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺效率型工作：操作規(guī)范效率型工作：操作規(guī)范 + + 定期檢查定期檢查例：酒店客房清潔工作檢查制度例：酒店客房清潔工作檢查制度領(lǐng)班100%檢查客房主管2050%抽查質(zhì)量管理部隨機巡查神秘顧客暗訪檢檢查查頻頻率率處處理理力力度度找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺效率型工作：建立操作規(guī)范效率型工作：建立操作規(guī)范

5、方法方法：行為觀察法、顧客訪談法、經(jīng)驗總結(jié)法 流程流程： 觀察優(yōu)秀員工、訪談顧客、優(yōu)秀員工自我總結(jié) 提煉有效行為 形成操作規(guī)范 檢查工具檢查工具：行為觀察法量表找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺練習(xí)：練習(xí)：10分鐘成為銷售明星分鐘成為銷售明星找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺思考：這張行為觀察量表中，哪些項目是無效的？思考：這張行為觀察量表中，哪些項目是無效的？公司前臺崗位行為觀察量表（節(jié)選示例）公司前臺崗位行為觀察量表（節(jié)選示例）序號序號考核項目及評分標準考核項目及評分標準權(quán)重權(quán)重 得分得分1 1禮儀、行為禮儀、行為20%禮儀規(guī)范、行為得體。5分偶爾出現(xiàn)禮儀不

6、規(guī)范、行為不得體。3分經(jīng)常出現(xiàn)禮儀不規(guī)范、行為不得體。0分2 2接聽電話接聽電話30%鈴聲響起三聲內(nèi)接聽電話。5分鈴聲響起超過三聲才接聽電話。3分鈴聲響起一直無人接聽電話。0分3 3提交報表是否準時提交報表是否準時30%非常準時。5分偶爾不準時。3分經(jīng)常不準時。0分4 4微笑服務(wù)微笑服務(wù)20%始終面帶微笑。5分有人出現(xiàn)時才面帶微笑。3分從不面帶微笑。0分總分記錄人（簽章）：員工（簽章）：日期： 年 月 日日期： 年 月 日備注：前臺崗位行為觀察量表是對前臺人員進行績效考核的工具之一，采用隨機觀察的方式，觀察頻率為2次/周。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺效能型部門工作計劃表：

7、效能型部門工作計劃表：工作事項工作事項階段計劃階段計劃進展進展備注備注責(zé)任人責(zé)任人專專項項工工作作日日常常工工作作臨臨時時工工作作已完成工作總結(jié)：已完成工作總結(jié)：找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺范例：某公司銷售部員工范例：某公司銷售部員工月度工作計劃表月度工作計劃表填寫原則：填寫原則：每月25日左右填寫，以免拖延破壞制度用客觀、描述的語言，而非主觀、判斷的語言事務(wù)性計劃要有起止時間，確保延續(xù)性找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺討論：如何推行管理表格，讓員工養(yǎng)成習(xí)慣？討論：如何推行管理表格，讓員工養(yǎng)成習(xí)慣？找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺概況：

8、概況： 公司、部門、員工三個層級，每季度更新；運營圍繞OKR展開； 要求：設(shè)定有挑戰(zhàn)的目標；6分恰好，如果得到9分，說明目標偏低 特色：公司內(nèi)部完全共享，各部門、各級員工可以互相看OKR價值：價值： 聚焦研發(fā)人員的智慧和精力：上季度未完成的OKR，只有在必要的情況下才會轉(zhuǎn)入下季度； 設(shè)定階段性衡量指標：告訴員工，我們離終點還有多遠； 精確溝通：讓員工了解，哪些目標對公司是重要的案例：案例：Google的的OKR制度制度OKR：目標、關(guān)鍵成果（：目標、關(guān)鍵成果（Objective、 Key Results ）找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺效率型效率型VS效能型效能型 ？ 管管

9、理理例例會會日計劃日計劃 布置、總結(jié)工作（效率型）即時培訓(xùn)團隊激勵周總結(jié)周總結(jié)確認階段性成果（效能型）分析、解決問題專題培訓(xùn)團隊激勵月反思月反思回顧、調(diào)整計劃（效能型）復(fù)盤：沉淀團隊經(jīng)驗智慧團隊激勵注意事項：注意事項： 控制時間：有話則長、無話則短 充分準備：必要時，在會議之前與員工一對一溝通 單獨批評，當眾表揚通常情況下 形成會議紀要找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺阻礙目標達成的五個常見原因（與能力和意愿無關(guān)）阻礙目標達成的五個常見原因（與能力和意愿無關(guān)）l 流程流程: :不合理的流程，往往是績效低下的根本原因，且無法通過對員工的輔導(dǎo)和激勵解決。管理者應(yīng)首先關(guān)注流程，通過對

10、工作的再設(shè)計，提高流程效率。l 不當管理：不當管理：管理者的過度干預(yù)，使團隊成員無法按照自己最擅長的流程做事，或無法順利獲得所需資源。l 過勞過勞: :任務(wù)過重或過于繁雜、壓力過大、或缺乏必要的支持，會引起員工“心理過勞”。尤其對于“明星型”員工，過勞是導(dǎo)致績效下降的主要原因。l 團隊沖突團隊沖突: :嫉妒、過度競爭、辦公室緋聞等問題。管理者應(yīng)掌握基本的團隊管理技能，確保團隊的凝聚力和戰(zhàn)斗力。l 個人個人原因原因: :家庭沖突、慢性疾病、不良生活習(xí)慣等個人問題，會導(dǎo)致長期績效不佳，管理者應(yīng)在必要時給予支持或做出干預(yù)。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺 戰(zhàn)略主題與目標戰(zhàn)略主題與目

11、標分管副總分管副總A分管副總分管副總B部門部門1部門部門2部門部門3部門部門4部門部門5II.1I.2I.3LL.1L.2專題：運用部門相關(guān)性分析優(yōu)化流程專題：運用部門相關(guān)性分析優(yōu)化流程找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺 戰(zhàn)略主戰(zhàn)略主題與目題與目標標工工作作計計劃劃績績效效指指標標分管副總分管副總A分管副總分管副總B部門部門1部門部門2部門部門3部門部門4目標目標指標指標 目標目標指標指標目標目標指標指標目標目標指標指標II.1責(zé)任目標協(xié)同目標協(xié)同目標I.2協(xié)同目標責(zé)任目標I.3責(zé)任目標協(xié)同目標LL.1責(zé)任目標協(xié)同目標協(xié)同目標L.2責(zé)任目標協(xié)同目標責(zé)任目標專題：運用部門相關(guān)性分

12、析優(yōu)化流程專題：運用部門相關(guān)性分析優(yōu)化流程找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺當我們談及能力，我們在談?wù)撌裁?？當我們談及能力，我們在談?wù)撌裁?？素質(zhì)素質(zhì)能力能力行為行為找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺“用”比“學(xué)”更重要，培訓(xùn)效果評估、轉(zhuǎn)化的四個層級：工具：讓培訓(xùn)產(chǎn)生績效的轉(zhuǎn)化機制工具：讓培訓(xùn)產(chǎn)生績效的轉(zhuǎn)化機制層級層級評估重點評估重點轉(zhuǎn)化轉(zhuǎn)化/評估方式評估方式反應(yīng)層學(xué)員在課堂現(xiàn)場的參與度、滿意度觀察、隨堂問卷學(xué)習(xí)層學(xué)員對知識或技能的掌握筆試、心得匯報、操作演示行為層學(xué)員在工作中行為的轉(zhuǎn)變行為改進報告績效層學(xué)員綜合運用所學(xué)知識技能，對工作做出的實際貢獻業(yè)績改善報告中

13、層經(jīng)理的職責(zé)：關(guān)注員工的進步，提供學(xué)以致用的機會中層經(jīng)理的職責(zé)：關(guān)注員工的進步，提供學(xué)以致用的機會找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺工具：工具：36種績效素質(zhì)開發(fā)方案種績效素質(zhì)開發(fā)方案 亞努斯：亞努斯： 古羅馬的雙面神，象征著變化與變遷、回顧與展望。 因績效管理同樣關(guān)注變化與變遷、回顧與展望，在本書中，亞努斯被作為績效管理工作理想狀態(tài)的化身。 亞努斯亞努斯觀點：觀點： 素質(zhì)是基礎(chǔ)，能力是表現(xiàn)；通過提高員工素質(zhì)，使員工掌握克服工作困難的能力，從而提高工作質(zhì)量、促進組織發(fā)展。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺績效教練 “我不能承諾你終身受聘，甚至連五年受聘都不能承諾

14、，但是我可以給你一個承諾，就是你在蘋果工作期間的能力是受到挑戰(zhàn)的，你的職業(yè)水平是在進步的，當你離開蘋果的時候，你在當?shù)厥袌龌蛘呷澜绲娜瞬攀袌鍪怯懈偁幜Φ摹！碧O果電腦公司蘋果電腦公司教練：教練： 管理者與團隊成員在互動的過程中，傳遞知識、技能、經(jīng)驗、價值觀，提高員工能力，從而完成工作任務(wù)。 教練之所以重要，是因為：只有在工作中，下屬才能真正掌握相關(guān)技能，“工作是最好的培訓(xùn)”。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺管理行為與領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格支支持持行行為為指揮行為指揮行為命令式命令式特點：特點：單向溝通，上級制定目標、計劃、操作規(guī)范，明確告知員工前提：前提：員工具備勝任力支持式支持式特點特點

15、：員工設(shè)定目標，上級參與制定計劃，并提供資源、培訓(xùn)等支持前提：前提：員工明確部門目標授權(quán)式授權(quán)式特點特點：員工全權(quán)設(shè)定目標，制定并執(zhí)行計劃，上級允許員工承擔(dān)風(fēng)險、開展變革前提：前提：員工成熟度極高教練式教練式特點特點：上級與員工共同設(shè)定目標、制定計劃，上級提供資源、培訓(xùn)等支持前提前提：上級與員工雙向承諾找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺教練式領(lǐng)導(dǎo)怎么做？ 指揮員工做什么指揮員工做什么： 明確工作期望、設(shè)定工作目標 支持員工能夠做支持員工能夠做： 優(yōu)化流程、提供資源 培訓(xùn)、輔導(dǎo)，提高員工能力 激發(fā)員工愿意做激發(fā)員工愿意做： 工作對公司的重要性 工作對員工個人的重要性找講師，就上中

16、華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺請思考：這封電子郵件有哪些優(yōu)點？哪些不足？請思考：這封電子郵件有哪些優(yōu)點？哪些不足？ ABC公司XYZ事業(yè)部銷售總監(jiān)給銷售代表的郵件志強： 因為公司計劃在兩年內(nèi)上市，今年，我們面臨巨大的業(yè)績壓力。管理層希望XYZ事業(yè)部今年的銷售額達到1.5億，銷售部的每位同事都需要為此努力。 結(jié)合我們之前的討論，在你所負責(zé)的行業(yè)，我希望今年的銷售額達到2200萬，比去年增長10%。 你的業(yè)績一直很好，再實現(xiàn)10%的增長并不容易，但我相信：在你的行業(yè)里依然有很多增長機會值得挖掘。 我相信你有能力完成目標，我將盡力向你提供任何必要的支持。建東找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培

17、訓(xùn)講師選聘平臺布置工作七要素（布置工作七要素（SMARTER 原則）：原則）：S：specific 具體M：measurable 可衡量A：attainable but challenging 可達到但有挑戰(zhàn)R：relevant 與戰(zhàn)略相關(guān)T：time-bound 有時限E：R：找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺績效教練創(chuàng)造時機、選擇重點創(chuàng)造時機：創(chuàng)造時機： 團隊成員的內(nèi)在動機是有效教練的前提，在以下幾種情境中，員工通常會主動尋求教練支持： 有獎勵：有獎勵：掌握某些關(guān)鍵技能將得到加薪、晉升的機會； 有風(fēng)險：有風(fēng)險：團隊成員接受到某項重要任務(wù)，意識到：如未順利完成，將為公司及其本

18、人帶來巨大風(fēng)險； 有挑戰(zhàn)：有挑戰(zhàn)：進入職業(yè)瓶頸期，渴望學(xué)習(xí)新技能、接受新挑戰(zhàn)。 有文化有文化：最佳環(huán)境：不斷超越的團隊文化。選擇重點選擇重點： 管理者的時間有限，在制定教練計劃時，須考慮“投入產(chǎn)出比”，可遵循以下原則： 看收益：看收益：對目標實現(xiàn)有重大影響；能夠有效節(jié)省組織資源； 看全局看全局：與全體團隊成員乃至全公司聯(lián)動； 看意愿：看意愿：團隊成員有主動提高的意愿 看可行性：看可行性：能力易提升，教練資源易獲得。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺績效教練的三種方式：- 時機：布置和檢查工作時- 方法：說給他聽、做給他看，做得好，夸獎他，做不好，再改善，反復(fù)做，成習(xí)慣- 優(yōu)點：

19、及時，有助于提高員工職業(yè)素養(yǎng)- 時機：組織內(nèi)部有高手- 方法：正式引薦，設(shè)定明確的目標，必要時，將教練任務(wù)納入工作計劃并考核- 優(yōu)點：雙贏的師徒關(guān)系，提高“師傅”的領(lǐng)導(dǎo)力- 時機：工作有挑戰(zhàn)、有風(fēng)險；員工有潛力、有意愿- 方法：由員工自主制定計劃，以使計劃更可行，并提高員工的責(zé)任感，從而積極接受教練。- 優(yōu)點：人力資本增值，員工敬業(yè)度提高在崗教練在崗教練授權(quán)教練授權(quán)教練專項計劃專項計劃找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺績效教練的自我修養(yǎng)優(yōu)秀教練這樣做：優(yōu)秀教練這樣做：- 贏贏得信任：得信任：關(guān)注員工利益、成為專家、言出必行、保護員工隱私- 積極反饋積極反饋：及時、具體、雙向溝通

20、- 結(jié)果導(dǎo)結(jié)果導(dǎo)向：向：關(guān)注進步而非不足、關(guān)注行為而非動機三要三不要：三要三不要：- 要：要：詢問、理解?！澳阌龅搅四男├щy？”“如果你認為時間不夠，你是如何規(guī)劃工作時間的？”- 不要：不要：滔滔不絕、拒絕傾聽。- 要要：保持冷靜，以及適度的熱情。- 不要不要：情緒失控。- 要要：因材施教，了解員工的志向、特質(zhì)、潛能。- 不要不要：強人所難。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺思考：這位主管的教練工作，有哪些優(yōu)點？哪些不足？思考：這位主管的教練工作，有哪些優(yōu)點？哪些不足？主管：主管： 李飛，你的測試工作完成得非常好！如果不是你及時發(fā)現(xiàn)問題，我們已經(jīng)把錯誤的設(shè)計方案發(fā)給工廠了。你為

21、公司避免了財務(wù)損失。謝謝！ （拿出測試報告）看得出來，你希望把所有重要信息都體現(xiàn)在這份報告里。我能給你提個建議嗎？李飛：李飛： 當然了！您請講！主管：主管： 如果增加摘要和小標題，這份報告會更有價值?？催@份報告的人們中，有些只需要了解大意，有些只需要細讀一部分內(nèi)容，摘要和小標題會節(jié)省他們的時間。只有少數(shù)像咱們這樣的技術(shù)狂人，希望了解所有細節(jié)。李飛：李飛： 我明白了。因為我不確定應(yīng)該報告哪些信息，寫報告比做測試花費的時間還要多。如果大多數(shù)人不需要了解這么多信息，我花費的時間又有什么意義呢？找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺主管：主管： 是的！我知道你的工作很忙，如果能少花一點時間

22、寫報告，你就不用加班了。從公司里找一位“報告專家”來幫助你，怎么樣？李飛：李飛： 太好了！我一直想找人請教呢！主管：主管： 孫莉的書面表達能力非常好，并且她了解測試工作。我已經(jīng)跟她談過，她非常欽佩你的專業(yè)能力，愿意跟你一起改進測試報告。你的下一份報告可以請她一起完成，她非常愿意參與。 有了她的幫助，你會贏得測試報告界的“普利策”獎的。李飛：李飛： 太好了！順便問一下：“普利策”獎有獎金么？思考：這位主管的教練工作，有哪些優(yōu)點？哪些不足？思考：這位主管的教練工作，有哪些優(yōu)點？哪些不足？找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺團隊成員團隊成員教練重點教練重點教練計劃教練計劃張莉不敢直面沖

23、突，需增強自信、提高人際交往能力。專項計劃林靜總是事必躬親，需培養(yǎng)授權(quán)及發(fā)展下屬的能力。專項計劃李飛分析報告缺乏條理，需提高系統(tǒng)思維與表達能力。在崗劉軍不能高效有序地主持會議，需提高會議管理能力。授權(quán)林靜范例：某主管的教練清單范例：某主管的教練清單提示：教練重點應(yīng)從易到難提示：教練重點應(yīng)從易到難 如果團隊成員在多項任務(wù)中都需要教練，應(yīng)從較容易的任務(wù)開始。這將會降低失敗的風(fēng)險，使團隊成員獲得更多自信，去挑戰(zhàn)難度較大的任務(wù)。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺討論：員工不認同工作計劃，怎么辦？討論：員工不認同工作計劃，怎么辦？有的員工認為，部門目標并不重要有的員工認為，部門目標并不重要至少對他自己至少對他自己不重要不重要。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺內(nèi)因取向型工作動機內(nèi)因取向型工作動機外因取向型工作動外因取向型工作動機機過程取向型工作動機過程取向型工作動機內(nèi)因過程外因3-1-1 是什么因素在激勵員工？過程工作的自主性趣味性、挑戰(zhàn)性責(zé)任感、使命感企業(yè)目標與個人目