第三章_游輪的人員配置及分工

1、第三章第三章游輪的人員配置與分工游輪的人員配置與分工學(xué)習(xí)完本章，你將能夠了解：學(xué)習(xí)完本章，你將能夠了解：n游輪的業(yè)務(wù)分工游輪的業(yè)務(wù)分工n游輪水上業(yè)務(wù)內(nèi)容游輪水上業(yè)務(wù)內(nèi)容n游輪岸上業(yè)務(wù)內(nèi)容游輪岸上業(yè)務(wù)內(nèi)容n游輪旅游產(chǎn)品代理商游輪旅游產(chǎn)品代理商 第一節(jié)第一節(jié) 游輪水上業(yè)務(wù)游輪水上業(yè)務(wù) 一、游輪一、游輪水上業(yè)務(wù)水上業(yè)務(wù) 航行業(yè)務(wù)航行業(yè)務(wù) 飯店業(yè)務(wù)飯店業(yè)務(wù)n一艘游輪的航行業(yè)務(wù)一艘游輪的航行業(yè)務(wù)和飯店業(yè)務(wù)由游輪的和飯店業(yè)務(wù)由游輪的最高行政長(zhǎng)官最高行政長(zhǎng)官船長(zhǎng)船長(zhǎng)（captain/master）負(fù)責(zé)，同時(shí)船長(zhǎng)也會(huì)負(fù)責(zé)，同時(shí)船長(zhǎng)也會(huì)出席船上的社交活動(dòng)，出席船上的社交活動(dòng)，以便乘客對(duì)他有更好以便乘客對(duì)他有更好

2、的了解。的了解。 二、游輪水上業(yè)務(wù)內(nèi)容及分二、游輪水上業(yè)務(wù)內(nèi)容及分工工 （一）航行業(yè)務(wù)（一）航行業(yè)務(wù) 指游輪的指游輪的后臺(tái)業(yè)務(wù)后臺(tái)業(yè)務(wù)，是指游輪二線不，是指游輪二線不直接與游客接觸而是間接為游客提供直接與游客接觸而是間接為游客提供安全航行保證的部門，主要包括安全航行保證的部門，主要包括駕駛駕駛部（部（Bridge Department）、甲板）、甲板部（部（Deck Department）、輪機(jī)工）、輪機(jī)工程部（程部（Engineer Department）等；等； n 副船長(zhǎng)（大副副船長(zhǎng)（大副 the first mate/the chief office）：船長(zhǎng)工作繁忙或不在游）：船長(zhǎng)工作

3、繁忙或不在游輪時(shí)的主要負(fù)責(zé)人。其專職工作主要負(fù)輪時(shí)的主要負(fù)責(zé)人。其專職工作主要負(fù)責(zé)責(zé)監(jiān)督游輪的安全的航行和安全保障系監(jiān)督游輪的安全的航行和安全保障系統(tǒng)統(tǒng)。在大型游輪上，他還負(fù)責(zé)監(jiān)管高、。在大型游輪上，他還負(fù)責(zé)監(jiān)管高、低級(jí)管理人員，如低級(jí)管理人員，如二副、三副二副、三副等。等。n總工程師（輪機(jī)長(zhǎng)（總工程師（輪機(jī)長(zhǎng)（the chief engineer）：其主要工作職責(zé)是監(jiān)管所）：其主要工作職責(zé)是監(jiān)管所有的游輪機(jī)械運(yùn)行工作，包括有的游輪機(jī)械運(yùn)行工作，包括輪機(jī)、電輪機(jī)、電力系統(tǒng)、照明、管道、廢物處理、游輪力系統(tǒng)、照明、管道、廢物處理、游輪氣候控制以及游輪本身的維護(hù)和保養(yǎng)氣候控制以及游輪本身的維護(hù)和保

4、養(yǎng)。他還負(fù)責(zé)監(jiān)管高、低級(jí)管理人員，如他還負(fù)責(zé)監(jiān)管高、低級(jí)管理人員，如大大管輪、二管輪、三管輪管輪、二管輪、三管輪等。等。n首席醫(yī)務(wù)官（醫(yī)生首席醫(yī)務(wù)官（醫(yī)生 the chief doctor）：）：其工作職責(zé)主要是負(fù)責(zé)其工作職責(zé)主要是負(fù)責(zé)照管游客和員工照管游客和員工的健康的健康狀況。按航行的游輪規(guī)定，所有狀況。按航行的游輪規(guī)定，所有超過(guò)超過(guò)100名乘客的游輪都必須配備名乘客的游輪都必須配備1名醫(yī)名醫(yī)生生。他（她）還負(fù)責(zé)。他（她）還負(fù)責(zé)監(jiān)管一名護(hù)士或護(hù)監(jiān)管一名護(hù)士或護(hù)理員理員。游輪的醫(yī)療服務(wù)不是免費(fèi)的，帳。游輪的醫(yī)療服務(wù)不是免費(fèi)的，帳單的處理方式與醫(yī)院或診所一樣。單的處理方式與醫(yī)院或診所一樣。n首

5、席無(wú)線電官（通訊首席無(wú)線電官（通訊官官the chief radio operator）：其職）：其職責(zé)較復(fù)雜，主要負(fù)責(zé)責(zé)較復(fù)雜，主要負(fù)責(zé)監(jiān)管室內(nèi)衛(wèi)星電視節(jié)監(jiān)管室內(nèi)衛(wèi)星電視節(jié)目目接受，船舶接受，船舶到岸呼到岸呼叫叫，以及所有其他的，以及所有其他的游輪游輪通訊系統(tǒng)通訊系統(tǒng)。（二）飯店業(yè)務(wù)n飯店業(yè)務(wù)又稱為游輪飯店業(yè)務(wù)又稱為游輪的的前臺(tái)部門前臺(tái)部門，是指游，是指游輪一線直接與游客接輪一線直接與游客接觸，為游客提供面對(duì)觸，為游客提供面對(duì)面服務(wù)的部門，主要面服務(wù)的部門，主要包括包括前廳、客房、餐前廳、客房、餐廳、酒吧、娛樂(lè)、康廳、酒吧、娛樂(lè)、康體、商品體、商品等部門等部門。n飯店經(jīng)理飯店經(jīng)理（飯店總監(jiān)、

6、（飯店總監(jiān)、首席事務(wù)長(zhǎng)首席事務(wù)長(zhǎng)）：其工作）：其工作內(nèi)容與方式與岸上飯店經(jīng)理類似，但是卻擁有內(nèi)容與方式與岸上飯店經(jīng)理類似，但是卻擁有航游的專業(yè)知識(shí)。主要職責(zé)范圍包括游輪客人航游的專業(yè)知識(shí)。主要職責(zé)范圍包括游輪客人的滿意度和舒適度，人力資源管理，安全管理，的滿意度和舒適度，人力資源管理，安全管理，財(cái)政支出與收入。財(cái)政支出與收入。n事務(wù)長(zhǎng)事務(wù)長(zhǎng)：（：（前臺(tái)經(jīng)理或大堂副理前臺(tái)經(jīng)理或大堂副理）：其工作職）：其工作職責(zé)主要是負(fù)責(zé)掌管游輪日常事務(wù)，具體包括乘責(zé)主要是負(fù)責(zé)掌管游輪日常事務(wù)，具體包括乘客賬目、郵件、資訊、打印、貴重物品寄存以客賬目、郵件、資訊、打印、貴重物品寄存以及移民和海關(guān)規(guī)定等。在大型游輪

7、上，他一般及移民和海關(guān)規(guī)定等。在大型游輪上，他一般有兩名助手：?jiǎn)T工事務(wù)長(zhǎng)（處理員工事務(wù)）和有兩名助手：?jiǎn)T工事務(wù)長(zhǎng)（處理員工事務(wù)）和飯店事務(wù)長(zhǎng)（處理乘客事務(wù)）。飯店事務(wù)長(zhǎng)（處理乘客事務(wù)）。n岸上觀光部經(jīng)理岸上觀光部經(jīng)理（金鑰匙金鑰匙）：其工作職責(zé)主要）：其工作職責(zé)主要是組織協(xié)調(diào)是組織協(xié)調(diào)岸上包價(jià)游的預(yù)訂和操作岸上包價(jià)游的預(yù)訂和操作，負(fù)責(zé)包，負(fù)責(zé)包括預(yù)訂個(gè)性化的港口游、航班改換、岸上觀光括預(yù)訂個(gè)性化的港口游、航班改換、岸上觀光等業(yè)務(wù)。等業(yè)務(wù)。n 4、航游總監(jiān)（船務(wù)督導(dǎo)航游總監(jiān)（船務(wù)督導(dǎo)）：其工作職責(zé)主要）：其工作職責(zé)主要負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)游輪所有負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)游輪所有娛樂(lè)和信息娛樂(lè)和信息活動(dòng)。航游總監(jiān)活動(dòng)。航游總

8、監(jiān)兼任游輪兼任游輪副主人副主人和招待人角色，樂(lè)于社交，殷和招待人角色，樂(lè)于社交，殷勤有禮，是游輪員工和乘客之間溝通的關(guān)鍵紐勤有禮，是游輪員工和乘客之間溝通的關(guān)鍵紐帶。他負(fù)責(zé)主持帶。他負(fù)責(zé)主持游輪情況介紹會(huì)游輪情況介紹會(huì)、登岸會(huì)登岸會(huì)和和船船長(zhǎng)招待會(huì)長(zhǎng)招待會(huì)，還負(fù)責(zé)，還負(fù)責(zé)監(jiān)管樂(lè)師、演員、攝影師監(jiān)管樂(lè)師、演員、攝影師等。等。n執(zhí)行執(zhí)行廚師長(zhǎng)廚師長(zhǎng)（行政總廚）：負(fù)責(zé)掌控一（行政總廚）：負(fù)責(zé)掌控一切食物和飲料的準(zhǔn)備和供應(yīng)過(guò)程，還負(fù)切食物和飲料的準(zhǔn)備和供應(yīng)過(guò)程，還負(fù)責(zé)監(jiān)管廚師長(zhǎng)助理、面點(diǎn)師、烹飪師及責(zé)監(jiān)管廚師長(zhǎng)助理、面點(diǎn)師、烹飪師及其他廚房工作人員。其他廚房工作人員。n 6、餐飲經(jīng)理餐飲經(jīng)理：負(fù)責(zé)掌控

9、和監(jiān)督食品、：負(fù)責(zé)掌控和監(jiān)督食品、飲料的上桌過(guò)程和餐廳服務(wù)工作。餐飲飲料的上桌過(guò)程和餐廳服務(wù)工作。餐飲經(jīng)理監(jiān)管餐廳主管、領(lǐng)班、餐廳服務(wù)員經(jīng)理監(jiān)管餐廳主管、領(lǐng)班、餐廳服務(wù)員等。等。 三、游輪組織機(jī)構(gòu)三、游輪組織機(jī)構(gòu) 第二節(jié)第二節(jié) 游輪公司岸上業(yè)務(wù)游輪公司岸上業(yè)務(wù)n從世界范圍來(lái)看，一些游輪公司規(guī)模相從世界范圍來(lái)看，一些游輪公司規(guī)模相對(duì)較小，岸上員工不足百人；而另一些對(duì)較小，岸上員工不足百人；而另一些游輪公司規(guī)模龐大，員工成千上萬(wàn)人。游輪公司規(guī)模龐大，員工成千上萬(wàn)人。這些游輪公司的組織機(jī)構(gòu)和管理層卻是這些游輪公司的組織機(jī)構(gòu)和管理層卻是相似的，不同之處在于相似的，不同之處在于較小規(guī)模的游輪較小規(guī)模的游

10、輪公司內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)分工較粗略公司內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)分工較粗略，而，而大型大型游輪公司內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)分工較細(xì)化。游輪公司內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)分工較細(xì)化。 一、國(guó)內(nèi)游輪公司組織機(jī)構(gòu)設(shè)一、國(guó)內(nèi)游輪公司組織機(jī)構(gòu)設(shè)置置（一）（一） 行政事務(wù)部行政事務(wù)部 主要職責(zé)主要職責(zé)：落實(shí)經(jīng)理辦公會(huì)各項(xiàng)決定的督辦、協(xié)調(diào)；：落實(shí)經(jīng)理辦公會(huì)各項(xiàng)決定的督辦、協(xié)調(diào)；承擔(dān)公司的日常事務(wù)；企業(yè)管理工作；制定職能處承擔(dān)公司的日常事務(wù)；企業(yè)管理工作；制定職能處室的責(zé)任目標(biāo)及組織實(shí)施考核；考核各部門正職；室的責(zé)任目標(biāo)及組織實(shí)施考核；考核各部門正職；對(duì)外協(xié)調(diào)聯(lián)系、文秘等工作；公司的人力資源開發(fā)對(duì)外協(xié)調(diào)聯(lián)系、文秘等工作；公司的人力資源開發(fā)管理（部門副職以

11、下）；機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員編制；人管理（部門副職以下）；機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員編制；人員調(diào)配；勞動(dòng)工資；考核獎(jiǎng)罰；專業(yè)技術(shù)職稱、人員調(diào)配；勞動(dòng)工資；考核獎(jiǎng)罰；專業(yè)技術(shù)職稱、人事檔案、船員證書、培訓(xùn)計(jì)劃編制及實(shí)施；多種經(jīng)事檔案、船員證書、培訓(xùn)計(jì)劃編制及實(shí)施；多種經(jīng)營(yíng)開發(fā)。營(yíng)開發(fā)。 （二）（二）財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部 主要職責(zé)主要職責(zé)：負(fù)責(zé)公司財(cái)務(wù)制度的制定、貫徹，負(fù)責(zé)：負(fù)責(zé)公司財(cái)務(wù)制度的制定、貫徹，負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)收支預(yù)算，資金管理財(cái)務(wù)分析等。財(cái)務(wù)收支預(yù)算，資金管理財(cái)務(wù)分析等。n（三）（三）機(jī)務(wù)部機(jī)務(wù)部n 主要職責(zé)：負(fù)責(zé)游輪客運(yùn)服務(wù)；保證船主要職責(zé)：負(fù)責(zé)游輪客運(yùn)服務(wù)；保證船舶的安全、正常運(yùn)行；船舶設(shè)備的維護(hù)、舶的安全、正常運(yùn)行

12、；船舶設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)、修理及相關(guān)工作；船員的考核、保養(yǎng)、修理及相關(guān)工作；船員的考核、培訓(xùn)管理；船舶燃料、物料、備品配件培訓(xùn)管理；船舶燃料、物料、備品配件的采購(gòu)供應(yīng)管理；游輪旅客物資供應(yīng)、的采購(gòu)供應(yīng)管理；游輪旅客物資供應(yīng)、核算管理；游輪服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定考核算管理；游輪服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定考核；游輪客服人員的管理考核。核；游輪客服人員的管理考核。 （四）（四）安檢部安檢部n 主要職責(zé)：負(fù)責(zé)安全生產(chǎn)的日常管理；主要職責(zé)：負(fù)責(zé)安全生產(chǎn)的日常管理；制定安全規(guī)章制度；安全預(yù)防檢查；船制定安全規(guī)章制度；安全預(yù)防檢查；船舶海損事故、防污工作；公司安全管理舶海損事故、防污工作；公司安全管理體系及安全保衛(wèi)工作；

13、公司員工安全培體系及安全保衛(wèi)工作；公司員工安全培訓(xùn)。訓(xùn)。（五）（五）銷售公司銷售公司n 主要職責(zé)：負(fù)責(zé)客源組織；營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)建主要職責(zé)：負(fù)責(zé)客源組織；營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)建立和管理；旅游客運(yùn)計(jì)劃制定并下達(dá)；立和管理；旅游客運(yùn)計(jì)劃制定并下達(dá)；船舶運(yùn)行調(diào)度；經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略及經(jīng)營(yíng)計(jì)劃制船舶運(yùn)行調(diào)度；經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略及經(jīng)營(yíng)計(jì)劃制定；產(chǎn)品開發(fā)及市場(chǎng)發(fā)展策劃。定；產(chǎn)品開發(fā)及市場(chǎng)發(fā)展策劃。二、國(guó)外游輪公司組織機(jī)構(gòu)設(shè)置二、國(guó)外游輪公司組織機(jī)構(gòu)設(shè)置n（一）（一）公司總裁公司總裁：負(fù)責(zé)向董事會(huì)主席和：負(fù)責(zé)向董事會(huì)主席和董事會(huì)匯報(bào)，總體負(fù)責(zé)公司銷售、市場(chǎng)、董事會(huì)匯報(bào)，總體負(fù)責(zé)公司銷售、市場(chǎng)、業(yè)務(wù)、財(cái)政等。而向總裁匯報(bào)的則可能業(yè)務(wù)、財(cái)政等。而向總

14、裁匯報(bào)的則可能是是1至至2名執(zhí)行總裁或高級(jí)副總裁。名執(zhí)行總裁或高級(jí)副總裁。n（二）（二）市場(chǎng)副總裁市場(chǎng)副總裁：負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)游論：負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)游論公司的產(chǎn)品調(diào)研、開發(fā)、宣傳和后續(xù)事公司的產(chǎn)品調(diào)研、開發(fā)、宣傳和后續(xù)事務(wù)。務(wù)。n（三）（三）銷售副總裁銷售副總裁：負(fù)責(zé)監(jiān)督游輪旅游的實(shí)：負(fù)責(zé)監(jiān)督游輪旅游的實(shí)際銷售（代理銷售或直接銷售），在其之下，際銷售（代理銷售或直接銷售），在其之下，設(shè)地區(qū)銷售經(jīng)理或銷售代表，他們是游輪公司設(shè)地區(qū)銷售經(jīng)理或銷售代表，他們是游輪公司在各行業(yè)展示會(huì)上的代言人，并在各自指定的在各行業(yè)展示會(huì)上的代言人，并在各自指定的地理區(qū)域內(nèi)與代理商進(jìn)行溝通。銷售副總裁還地理區(qū)域內(nèi)與代理商進(jìn)行

15、溝通。銷售副總裁還管理那些接聽(tīng)顧客或代理商電話的人員及其主管理那些接聽(tīng)顧客或代理商電話的人員及其主管。管。n（四）（四）財(cái)政副總裁財(cái)政副總裁：掌管并處理一切財(cái)政問(wèn)：掌管并處理一切財(cái)政問(wèn)題，如果財(cái)政副總裁是公司的財(cái)務(wù)總監(jiān)題，如果財(cái)政副總裁是公司的財(cái)務(wù)總監(jiān)（CFO），那么他可能是一位高級(jí)副總裁），那么他可能是一位高級(jí)副總裁。n（五）（五）業(yè)務(wù)或乘客服務(wù)副總裁業(yè)務(wù)或乘客服務(wù)副總裁：負(fù)責(zé)所有：負(fù)責(zé)所有船上及岸上的活動(dòng)。這項(xiàng)工作有時(shí)被分為兩部船上及岸上的活動(dòng)。這項(xiàng)工作有時(shí)被分為兩部分：一位分：一位飯店業(yè)務(wù)副總裁飯店業(yè)務(wù)副總裁管理游輪飯店業(yè)務(wù)和管理游輪飯店業(yè)務(wù)和一位一位海上業(yè)務(wù)副總裁海上業(yè)務(wù)副總裁管理航行

16、和靠港時(shí)的技術(shù)管理航行和靠港時(shí)的技術(shù)問(wèn)題。問(wèn)題。n（六）（六）全國(guó)客戶副總裁全國(guó)客戶副總裁：在對(duì)主要的聯(lián)號(hào)旅行：在對(duì)主要的聯(lián)號(hào)旅行社（通常指與游輪公司有優(yōu)先供應(yīng)商關(guān)系）的社（通常指與游輪公司有優(yōu)先供應(yīng)商關(guān)系）的業(yè)務(wù)中，代表本公司處理業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)中，代表本公司處理業(yè)務(wù)。n（七）（七）團(tuán)隊(duì)旅游和獎(jiǎng)勵(lì)旅游副總裁團(tuán)隊(duì)旅游和獎(jiǎng)勵(lì)旅游副總裁：負(fù)責(zé)組織：負(fù)責(zé)組織所有團(tuán)隊(duì)游的銷售、營(yíng)銷和業(yè)務(wù)活動(dòng)。所有團(tuán)隊(duì)游的銷售、營(yíng)銷和業(yè)務(wù)活動(dòng)。 第三節(jié)第三節(jié) 游輪旅游代理商游輪旅游代理商 一、游輪旅游一、游輪旅游代理商的類型代理商的類型n獨(dú)立代理商獨(dú)立代理商 這類代理商一般為這類代理商一般為私人所有私人所有，屬于，屬于小型旅

17、行社小型旅行社一類，是旅游零售商中的一類，是旅游零售商中的“街頭小店街頭小店”。通常。通常員工數(shù)量少，實(shí)力有限員工數(shù)量少，實(shí)力有限。在與供應(yīng)商（游輪公。在與供應(yīng)商（游輪公司）打交道時(shí)，經(jīng)濟(jì)手段有限，在獲得產(chǎn)品價(jià)司）打交道時(shí)，經(jīng)濟(jì)手段有限，在獲得產(chǎn)品價(jià)格優(yōu)惠方面經(jīng)常會(huì)遇到一些挑戰(zhàn)。但是，這類格優(yōu)惠方面經(jīng)常會(huì)遇到一些挑戰(zhàn)。但是，這類代理商的經(jīng)營(yíng)策略是集中精力做有代理商的經(jīng)營(yíng)策略是集中精力做有特色特色的游輪的游輪旅游產(chǎn)品，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的聲譽(yù)，提供旅游產(chǎn)品，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的聲譽(yù)，提供周到、周到、體貼體貼的服務(wù)。的服務(wù)。n旅游批發(fā)商旅游批發(fā)商 旅游批發(fā)商一般多為一些旅游批發(fā)商一般多為一些旅行社集旅行社集團(tuán)

18、團(tuán)，這些批發(fā)商多具有，這些批發(fā)商多具有較高的品牌知較高的品牌知名度、美譽(yù)度名度、美譽(yù)度，能獲得公眾的認(rèn)可，能獲得公眾的認(rèn)可，增強(qiáng)公眾的信心。其規(guī)模和聲譽(yù)為之增強(qiáng)公眾的信心。其規(guī)模和聲譽(yù)為之帶來(lái)了經(jīng)濟(jì)實(shí)力。這些優(yōu)勢(shì)使他們?cè)趲?lái)了經(jīng)濟(jì)實(shí)力。這些優(yōu)勢(shì)使他們?cè)谂c供應(yīng)商談判時(shí)能與供應(yīng)商談判時(shí)能獲得更多的優(yōu)惠獲得更多的優(yōu)惠 。兩類旅行社擁有兩類旅行社擁有全部產(chǎn)權(quán)全部產(chǎn)權(quán)的和的和特許經(jīng)特許經(jīng)營(yíng)營(yíng)的。的。 n聯(lián)營(yíng)旅行社聯(lián)營(yíng)旅行社 聯(lián)營(yíng)企業(yè)一般是采取聯(lián)營(yíng)企業(yè)一般是采取合作的方式合作的方式經(jīng)營(yíng)。經(jīng)營(yíng)。 旅行社之間旅行社之間并不涉及品牌并不涉及品牌的問(wèn)題的問(wèn)題 ，聯(lián)，聯(lián)營(yíng)組織可以代表其屬下的旅行社，培營(yíng)組織可以代表其屬下的旅行社，培養(yǎng)與供應(yīng)商的關(guān)系，以取得供應(yīng)方面養(yǎng)與供應(yīng)商的關(guān)系，以取得供應(yīng)方面的優(yōu)惠，并向?qū)傧碌穆眯猩缣峁┹o助的優(yōu)惠，并向?qū)傧碌穆眯猩缣峁┹o助手段、培訓(xùn)支持、財(cái)政建議，以及共手段、培訓(xùn)支持、財(cái)政建議，以及共同建立的同建立的24小時(shí)預(yù)定服