cc系統(tǒng)培訓(xùn)2013

1、2010年上海世博會(huì)中國(guó)民企聯(lián)合館年上海世博會(huì)中國(guó)民企聯(lián)合館講師：甘蘭算講師：甘蘭算部門：呼叫中心部門：呼叫中心日期：日期：2013-2-282013-2-28Callcenter系統(tǒng)培訓(xùn)系統(tǒng)培訓(xùn) 目錄目錄第一部分第一部分 CallcenterCallcenter系統(tǒng)系統(tǒng)1 1、什么是、什么是CallcenterCallcenter系統(tǒng)。系統(tǒng)。2 2、 Callcenter Callcenter系統(tǒng)登陸系統(tǒng)登陸3 3、 界面的組成。界面的組成。4 4、常用操作界面。常用操作界面。一1二二第二部分第二部分 業(yè)務(wù)執(zhí)行業(yè)務(wù)執(zhí)行1 1、話述業(yè)務(wù)（工單）。話述業(yè)務(wù)（工單）。2 2、問(wèn)卷業(yè)務(wù)問(wèn)卷業(yè)務(wù) 3

2、3、一般業(yè)務(wù)一般業(yè)務(wù)4 、常見(jiàn)問(wèn)題常見(jiàn)問(wèn)題3一、什么是一、什么是call center系統(tǒng)系統(tǒng)? ?呼叫中心（呼叫中心（call center, CC），它是一種基于通信和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，對(duì)顧客提供咨詢），它是一種基于通信和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，對(duì)顧客提供咨詢服務(wù)和收集顧客意見(jiàn)和建議的客戶服務(wù)中心，是企業(yè)（或組織）價(jià)值鏈的關(guān)鍵關(guān)節(jié)。服務(wù)和收集顧客意見(jiàn)和建議的客戶服務(wù)中心，是企業(yè)（或組織）價(jià)值鏈的關(guān)鍵關(guān)節(jié)。 典型案例：通訊行業(yè)的典型案例：通訊行業(yè)的10086、10000、10010。使用對(duì)象：使用對(duì)象： 呼叫中心座席呼叫中心座席 ：通過(guò)通過(guò)CC系統(tǒng)完成呼叫中心日常工作業(yè)務(wù)，執(zhí)行系統(tǒng)完成呼叫中心日常工作

3、業(yè)務(wù)，執(zhí)行 呼入和呼入和 外呼所有相關(guān)事務(wù)。外呼所有相關(guān)事務(wù)。 呼叫中心管理者：呼叫中心管理者：通過(guò)通過(guò)CC系統(tǒng)相關(guān)管理功能，完成呼叫中心日常管理與監(jiān)控工作。系統(tǒng)相關(guān)管理功能，完成呼叫中心日常管理與監(jiān)控工作。 第一部分第一部分 CallcenterCallcenter系統(tǒng)系統(tǒng)4功能：功能：1、管理體系規(guī)范化：話務(wù)組、客訴處理組、客訴支持組。管理體系規(guī)范化：話務(wù)組、客訴處理組、客訴支持組。2、語(yǔ)音自助服務(wù)功能。語(yǔ)音導(dǎo)航、來(lái)電智能化排隊(duì)、留言、錄音、語(yǔ)音自助服務(wù)功能。語(yǔ)音導(dǎo)航、來(lái)電智能化排隊(duì)、留言、錄音、3、客服用語(yǔ)規(guī)范化：建立知識(shí)庫(kù)、客服用語(yǔ)規(guī)范化：建立知識(shí)庫(kù)、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)及應(yīng)答。標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)及應(yīng)答。4

4、、服務(wù)主動(dòng)化：發(fā)送鏈接在線調(diào)查、電話拜訪調(diào)查等方式進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查及回訪。服務(wù)主動(dòng)化：發(fā)送鏈接在線調(diào)查、電話拜訪調(diào)查等方式進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查及回訪。5、報(bào)表分析功能：話務(wù)量、話務(wù)時(shí)段統(tǒng)計(jì)分析，客戶滿意度調(diào)查分析，各客訴工單的匯報(bào)表分析功能：話務(wù)量、話務(wù)時(shí)段統(tǒng)計(jì)分析，客戶滿意度調(diào)查分析，各客訴工單的匯總分析?？偡治?。第一部分第一部分 CallcenterCallcenter系統(tǒng)系統(tǒng)5第一部分第一部分 CallcenterCallcenter系統(tǒng)系統(tǒng)二、二、 call center的登陸的登陸 打開(kāi)打開(kāi)IEIE瀏覽器，輸入瀏覽器，輸入CCCC系統(tǒng)的地址：系統(tǒng)的地址：

5、44，輸入帳號(hào)密碼，點(diǎn)擊確認(rèn)即可登陸。輸入帳號(hào)密碼，點(diǎn)擊確認(rèn)即可登陸。工號(hào)首次登陸或重啟話機(jī)后登陸首次登陸或重啟話機(jī)后登陸請(qǐng)選擇請(qǐng)選擇“開(kāi)啟開(kāi)啟”，并選擇，并選擇“技能技能群組群組”、“客服人員位置客服人員位置”密碼6第一部分第一部分 CallcenterCallcenter系統(tǒng)系統(tǒng)2、 call center的登出的登出 正常系統(tǒng)登出，點(diǎn)擊頁(yè)面右上角的正常系統(tǒng)登出，點(diǎn)擊頁(yè)面右上角的“退出退出”按鈕，進(jìn)行系統(tǒng)登出按鈕，進(jìn)行系統(tǒng)登出 從此處退出7三、三、 call center界面的組成界面的組成第一部分第一部分 CallcenterCallcenter系統(tǒng)系統(tǒng)多媒體工具區(qū)座席狀態(tài)功功能能顯顯示

6、示區(qū)區(qū)隊(duì)列監(jiān)控區(qū)域展示區(qū)域展示跑馬燈顯示跑馬燈顯示個(gè)人信息顯示區(qū)浮浮動(dòng)動(dòng)功功能能區(qū)區(qū)待處理的工單、咨詢單信息通知欄8第一部分第一部分 CallcenterCallcenter系統(tǒng)系統(tǒng)1、座席狀態(tài)：用戶可以在此切換座席狀態(tài)，手工選擇離席事由。、座席狀態(tài)：用戶可以在此切換座席狀態(tài)，手工選擇離席事由。 所有的座席，就位時(shí)必須選擇就緒狀態(tài)，所有的座席，就位時(shí)必須選擇就緒狀態(tài)，及時(shí)接聽(tīng)電話、處理問(wèn)題。及時(shí)接聽(tīng)電話、處理問(wèn)題。提示：離線狀態(tài)時(shí)，頭相變灰，此時(shí)不用提示：離線狀態(tài)時(shí)，頭相變灰，此時(shí)不用退出系統(tǒng)重新輸入帳號(hào)密碼，直接在座席退出系統(tǒng)重新輸入帳號(hào)密碼，直接在座席狀態(tài)最下方選擇登錄即可。狀態(tài)最下方選擇

7、登錄即可。9第一部分第一部分 CallcenterCallcenter系統(tǒng)系統(tǒng).2 、多媒體工具區(qū)、多媒體工具區(qū)（此模塊必須熟練運(yùn)用）（此模塊必須熟練運(yùn)用）電話線路傳真軟鍵盤(pán)電話號(hào)碼顯示會(huì)議郵箱撥號(hào)鍵保持掛機(jī)鍵轉(zhuǎn)接IVR語(yǔ)音信箱通話時(shí)長(zhǎng)郵寄提示：若有需要提示：若有需要對(duì)本次登錄中最后一次撥打的電話進(jìn)行重新外撥時(shí)，請(qǐng)對(duì)本次登錄中最后一次撥打的電話進(jìn)行重新外撥時(shí)，請(qǐng)善于使用回?fù)苕I。善于使用回?fù)苕I。 再次點(diǎn)選軟鍵盤(pán)按鈕，將關(guān)閉相關(guān)頁(yè)面。再次點(diǎn)選軟鍵盤(pán)按鈕，將關(guān)閉相關(guān)頁(yè)面。 10第一部分第一部分 CallcenterCallcenter系統(tǒng)系統(tǒng)2.1 如何外撥電話如何外撥電話 1） 在電話輸入框，通過(guò)

8、鍵盤(pán)或軟鍵盤(pán)輸入外撥電話號(hào)碼在電話輸入框，通過(guò)鍵盤(pán)或軟鍵盤(pán)輸入外撥電話號(hào)碼 ，注意電話號(hào)碼前面加，注意電話號(hào)碼前面加92） 點(diǎn)選點(diǎn)選 進(jìn)行撥號(hào)，此時(shí)撥號(hào)按鈕顯示為進(jìn)行撥號(hào)，此時(shí)撥號(hào)按鈕顯示為 ，電話接通時(shí)，撥號(hào)按鈕將顯示為，電話接通時(shí)，撥號(hào)按鈕將顯示為 3） 電話接通后，通話計(jì)時(shí)開(kāi)始電話接通后，通話計(jì)時(shí)開(kāi)始 2.2 如何接進(jìn)線電話如何接進(jìn)線電話 1） 電話進(jìn)線后，會(huì)在電話輸入框顯示進(jìn)線的電話號(hào)碼。電話進(jìn)線后，會(huì)在電話輸入框顯示進(jìn)線的電話號(hào)碼。 2） 點(diǎn)選點(diǎn)選 接通電話。接通電話。 3） 電話接通后，通話計(jì)時(shí)開(kāi)始電話接通后，通話計(jì)時(shí)開(kāi)始 。 11第一部分第一部分 CallcenterCallce

9、nter系統(tǒng)系統(tǒng)2.3 如何轉(zhuǎn)接電話如何轉(zhuǎn)接電話 轉(zhuǎn)接電話，就是將通話中的電話轉(zhuǎn)接給另外的座席處進(jìn)行處理，此功能運(yùn)用較多。轉(zhuǎn)接電話，就是將通話中的電話轉(zhuǎn)接給另外的座席處進(jìn)行處理，此功能運(yùn)用較多。電話轉(zhuǎn)接步驟：電話轉(zhuǎn)接步驟： 輸入轉(zhuǎn)接號(hào)碼或輸入轉(zhuǎn)接號(hào)碼或（輸入（輸入5+內(nèi)部分機(jī)號(hào)）內(nèi)部分機(jī)號(hào)）點(diǎn)擊轉(zhuǎn)接按鈕點(diǎn)擊轉(zhuǎn)接按鈕再次點(diǎn)擊轉(zhuǎn)接按鈕再次點(diǎn)擊轉(zhuǎn)接按鈕待對(duì)方接起電話待對(duì)方接起電話文字說(shuō)明：文字說(shuō)明：1、座席之間的轉(zhuǎn)接：在電話輸入框中輸入需轉(zhuǎn)接的電話號(hào)碼或直接點(diǎn)擊座席的名字，點(diǎn)、座席之間的轉(zhuǎn)接：在電話輸入框中輸入需轉(zhuǎn)接的電話號(hào)碼或直接點(diǎn)擊座席的名字，點(diǎn)擊擊 ， 系統(tǒng)會(huì)對(duì)當(dāng)前使用線路進(jìn)行系統(tǒng)會(huì)對(duì)當(dāng)前使用

10、線路進(jìn)行Hold即保持通話，待對(duì)方接起后，再次點(diǎn)擊即保持通話，待對(duì)方接起后，再次點(diǎn)擊 進(jìn)行轉(zhuǎn)接確認(rèn)，進(jìn)行轉(zhuǎn)接確認(rèn)，系統(tǒng)將通話的線路直接轉(zhuǎn)接到相關(guān)電話中，當(dāng)前座席的線路進(jìn)行掛斷。系統(tǒng)將通話的線路直接轉(zhuǎn)接到相關(guān)電話中，當(dāng)前座席的線路進(jìn)行掛斷。 2、與外部門電話之間的轉(zhuǎn)接：在電話輸入框中輸入、與外部門電話之間的轉(zhuǎn)接：在電話輸入框中輸入5+需轉(zhuǎn)接的電話號(hào)碼，點(diǎn)擊需轉(zhuǎn)接的電話號(hào)碼，點(diǎn)擊 ，待對(duì)方接起后，待對(duì)方接起后，再次點(diǎn)擊再次點(diǎn)擊 進(jìn)行轉(zhuǎn)接確認(rèn)，系統(tǒng)將通話的線路直接轉(zhuǎn)接到相關(guān)電話中，當(dāng)前座席的線路進(jìn)行掛斷。進(jìn)行轉(zhuǎn)接確認(rèn)，系統(tǒng)將通話的線路直接轉(zhuǎn)接到相關(guān)電話中，當(dāng)前座席的線路進(jìn)行掛斷。（目前搬吳江后暫還不

11、能轉(zhuǎn)內(nèi)部分機(jī)）（目前搬吳江后暫還不能轉(zhuǎn)內(nèi)部分機(jī)）12第一部分第一部分 CallcenterCallcenter系統(tǒng)系統(tǒng)2.4 如何使用會(huì)議電話如何使用會(huì)議電話 會(huì)議電話，就是在通話中時(shí)，將其他座席邀請(qǐng)進(jìn)來(lái)，一起做電話會(huì)議。會(huì)議電話，就是在通話中時(shí)，將其他座席邀請(qǐng)進(jìn)來(lái)，一起做電話會(huì)議。三方通話操作步驟：三方通話操作步驟： 輸入轉(zhuǎn)接電話號(hào)碼輸入轉(zhuǎn)接電話號(hào)碼點(diǎn)擊三方通話按鈕點(diǎn)擊三方通話按鈕再次點(diǎn)擊轉(zhuǎn)接按鈕再次點(diǎn)擊轉(zhuǎn)接按鈕待對(duì)方接起電話待對(duì)方接起電話文字說(shuō)明：您可以在電話輸入框中輸入需要參與會(huì)議的電話號(hào)碼或直接點(diǎn)擊座席的名字，點(diǎn)擊文字說(shuō)明：您可以在電話輸入框中輸入需要參與會(huì)議的電話號(hào)碼或直接點(diǎn)擊座席的

12、名字，點(diǎn)擊 ， 系統(tǒng)會(huì)對(duì)當(dāng)前使用線路進(jìn)行保持通話，并撥打加入會(huì)議的電話，待對(duì)方接起后。再次點(diǎn)擊系統(tǒng)會(huì)對(duì)當(dāng)前使用線路進(jìn)行保持通話，并撥打加入會(huì)議的電話，待對(duì)方接起后。再次點(diǎn)擊 進(jìn)行進(jìn)行會(huì)議確認(rèn)，此時(shí)可以實(shí)現(xiàn)三方通話。另，系統(tǒng)支持多方會(huì)議，也就說(shuō)，您可以在三方會(huì)議的情景下，會(huì)議確認(rèn)，此時(shí)可以實(shí)現(xiàn)三方通話。另，系統(tǒng)支持多方會(huì)議，也就說(shuō)，您可以在三方會(huì)議的情景下，再邀請(qǐng)第四方、第五方加入會(huì)議。再邀請(qǐng)第四方、第五方加入會(huì)議。 13第一部分第一部分 CallcenterCallcenter系統(tǒng)系統(tǒng)2.5 如何保持電話如何保持電話 保持電話，也就是讓客戶處理等待狀態(tài)。在座席與客戶進(jìn)行通話服務(wù)時(shí)，若遇到無(wú)法馬

13、上回復(fù)保持電話，也就是讓客戶處理等待狀態(tài)。在座席與客戶進(jìn)行通話服務(wù)時(shí)，若遇到無(wú)法馬上回復(fù)需咨詢其他人或詢問(wèn)前期處理進(jìn)度時(shí)，可將電話進(jìn)行保持，電話仍處于持續(xù)狀需咨詢其他人或詢問(wèn)前期處理進(jìn)度時(shí)，可將電話進(jìn)行保持，電話仍處于持續(xù)狀 態(tài)，但客戶無(wú)法聽(tīng)?wèi)B(tài)，但客戶無(wú)法聽(tīng)到座席的聲音，僅能聽(tīng)到系統(tǒng)設(shè)置好的音樂(lè)聲。到座席的聲音，僅能聽(tīng)到系統(tǒng)設(shè)置好的音樂(lè)聲。文字說(shuō)明：若遇到無(wú)法馬上回復(fù)需咨詢其他人或詢問(wèn)前期處理進(jìn)度時(shí)，可將電話進(jìn)行保持進(jìn)入等待狀文字說(shuō)明：若遇到無(wú)法馬上回復(fù)需咨詢其他人或詢問(wèn)前期處理進(jìn)度時(shí)，可將電話進(jìn)行保持進(jìn)入等待狀態(tài)。選擇需要保持（態(tài)。選擇需要保持（Hold）的線路，點(diǎn)擊）的線路，點(diǎn)擊 按鈕，系

14、統(tǒng)對(duì)當(dāng)前使用線路進(jìn)行保持（按鈕，系統(tǒng)對(duì)當(dāng)前使用線路進(jìn)行保持（Hold），即處理），即處理等待狀態(tài)。等待狀態(tài)。取消保持（取消保持（Hold）：選擇已保持（）：選擇已保持（Hold）的線路，點(diǎn)擊）的線路，點(diǎn)擊 按鈕，系統(tǒng)對(duì)當(dāng)前保持（按鈕，系統(tǒng)對(duì)當(dāng)前保持（Hold）線路?。┚€路取消保持，并恢復(fù)到通話中。消保持，并恢復(fù)到通話中。 14第一部分第一部分 CallcenterCallcenter系統(tǒng)系統(tǒng)2.6. 如何把電話轉(zhuǎn)到如何把電話轉(zhuǎn)到IVR 座席在與客戶通話服務(wù)即將結(jié)束時(shí)，針對(duì)客戶的需求可將客戶的電話轉(zhuǎn)接到座席在與客戶通話服務(wù)即將結(jié)束時(shí)，針對(duì)客戶的需求可將客戶的電話轉(zhuǎn)接到IVR中，由自動(dòng)語(yǔ)音協(xié)助客戶

15、完成電話服務(wù)。中，由自動(dòng)語(yǔ)音協(xié)助客戶完成電話服務(wù)。目前所設(shè)置的目前所設(shè)置的IVR語(yǔ)音服務(wù)有以下兩大類：語(yǔ)音服務(wù)有以下兩大類：1、對(duì)座席服務(wù)態(tài)度及質(zhì)量的評(píng)分。、對(duì)座席服務(wù)態(tài)度及質(zhì)量的評(píng)分。2、對(duì)客訴處理結(jié)果滿意與否的評(píng)分。、對(duì)客訴處理結(jié)果滿意與否的評(píng)分。標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)答：標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)答： 座席：座席：.請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫到您？請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫到您？ 客戶：客戶： . 座席：稍候請(qǐng)別掛機(jī)，請(qǐng)對(duì)本次座席服務(wù)進(jìn)行評(píng)分。謝謝座席：稍候請(qǐng)別掛機(jī)，請(qǐng)對(duì)本次座席服務(wù)進(jìn)行評(píng)分。謝謝（待確認(rèn)已沒(méi)有問(wèn)題，座席代表的應(yīng)答待確認(rèn)已沒(méi)有問(wèn)題，座席代表的應(yīng)答）操作說(shuō)明：點(diǎn)擊操作說(shuō)明：點(diǎn)擊 按鈕，系統(tǒng)將彈出按鈕，系統(tǒng)將彈出IVR流程設(shè)計(jì)

16、的頁(yè)面，如下圖，點(diǎn)擊確認(rèn)后即進(jìn)入語(yǔ)音評(píng)分，流程設(shè)計(jì)的頁(yè)面，如下圖，點(diǎn)擊確認(rèn)后即進(jìn)入語(yǔ)音評(píng)分，此電話不再轉(zhuǎn)回到座席，對(duì)于座席而言此電話服務(wù)已結(jié)束。此電話不再轉(zhuǎn)回到座席，對(duì)于座席而言此電話服務(wù)已結(jié)束。 （注意：（注意：此操作必須要求電話為通話中才可以進(jìn)行）此操作必須要求電話為通話中才可以進(jìn)行）15第一部分第一部分 CallcenterCallcenter系統(tǒng)系統(tǒng)3、 功能說(shuō)明功能說(shuō)明 3.1. 快捷鍵：顯示您通過(guò)個(gè)人首頁(yè)快捷鍵：顯示您通過(guò)個(gè)人首頁(yè)個(gè)性化設(shè)置中設(shè)定的快捷鍵。個(gè)性化設(shè)置中設(shè)定的快捷鍵。 同時(shí)也可在個(gè)性化設(shè)置頭像、修改密碼、顯示條數(shù)設(shè)置等。同時(shí)也可在個(gè)性化設(shè)置頭像、修改密碼、顯示條數(shù)設(shè)置

17、等。3.2. 座席狀態(tài)查看座席狀態(tài)查看 顯示在線座席姓名、座席狀態(tài)、電話狀態(tài)以及分機(jī)號(hào)。顯示在線座席姓名、座席狀態(tài)、電話狀態(tài)以及分機(jī)號(hào)。3.3 座席信息：座席信息： 16第一部分第一部分 CallcenterCallcenter系統(tǒng)系統(tǒng)3.4 隊(duì)列監(jiān)控隊(duì)列監(jiān)控 顯示各隊(duì)列當(dāng)前處于等待狀態(tài)的電話通數(shù)以及最大等待時(shí)長(zhǎng)，正常狀態(tài)下顯示為綠色；當(dāng)顯示各隊(duì)列當(dāng)前處于等待狀態(tài)的電話通數(shù)以及最大等待時(shí)長(zhǎng)，正常狀態(tài)下顯示為綠色；當(dāng) 等待電話通數(shù)等待電話通數(shù)5 或者或者 最大等待時(shí)長(zhǎng)最大等待時(shí)長(zhǎng)5分鐘分鐘 時(shí)顯示為橙色；當(dāng)時(shí)顯示為橙色；當(dāng) 等待電話通數(shù)等待電話通數(shù)10 或者或者 最大等最大等待時(shí)長(zhǎng)待時(shí)長(zhǎng)10分鐘

18、分鐘 時(shí)顯示為紅色。如：時(shí)顯示為紅色。如：注意：若看到隊(duì)列監(jiān)控顯示欄顯示有等待的數(shù)據(jù)，請(qǐng)通話完畢的座席應(yīng)馬上注意：若看到隊(duì)列監(jiān)控顯示欄顯示有等待的數(shù)據(jù)，請(qǐng)通話完畢的座席應(yīng)馬上就緒，以提高接通率及提升客戶滿意度，避免客戶長(zhǎng)時(shí)間等待。就緒，以提高接通率及提升客戶滿意度，避免客戶長(zhǎng)時(shí)間等待。17第一部分第一部分 CallcenterCallcenter系統(tǒng)系統(tǒng)4、常用操作界面、常用操作界面功能頁(yè)簽功能頁(yè)簽步驟導(dǎo)覽步驟導(dǎo)覽工具欄工具欄類別管理類別管理工具欄工具欄查詢條件查詢條件重點(diǎn)提示：此系統(tǒng)不支持回車鍵重點(diǎn)提示：此系統(tǒng)不支持回車鍵進(jìn)入查詢，需手動(dòng)點(diǎn)擊查詢。進(jìn)入查詢，需手動(dòng)點(diǎn)擊查詢。列表展示區(qū)列表展示

19、區(qū)18第一部分第一部分 CallcenterCallcenter系統(tǒng)系統(tǒng)4.1 功能頁(yè)簽：在主界面左側(cè)的功能顯示區(qū)選擇某功能后，右側(cè)內(nèi)容使用區(qū)會(huì)打開(kāi)相應(yīng)的功能頁(yè)簽，功能頁(yè)簽：在主界面左側(cè)的功能顯示區(qū)選擇某功能后，右側(cè)內(nèi)容使用區(qū)會(huì)打開(kāi)相應(yīng)的功能頁(yè)簽，點(diǎn)擊頁(yè)簽上的點(diǎn)擊頁(yè)簽上的 可以關(guān)閉此頁(yè)簽。可以關(guān)閉此頁(yè)簽。 4.2步驟導(dǎo)覽：在此區(qū)域通常顯示進(jìn)入當(dāng)前功能的步驟，如下圖所示，點(diǎn)擊步驟導(dǎo)覽：在此區(qū)域通常顯示進(jìn)入當(dāng)前功能的步驟，如下圖所示，點(diǎn)擊“咨詢單管理咨詢單管理”可以快可以快速返回到活動(dòng)管理頁(yè)面。速返回到活動(dòng)管理頁(yè)面。 4.3 類別管理：對(duì)各管理類別進(jìn)行維護(hù)，點(diǎn)選類別管理：對(duì)各管理類別進(jìn)行維護(hù)，點(diǎn)選

20、“類別維護(hù)類別維護(hù)”，可下拉顯示類別相關(guān)維護(hù)功能，對(duì)類，可下拉顯示類別相關(guān)維護(hù)功能，對(duì)類別進(jìn)行新增、修改、刪除等操作。別進(jìn)行新增、修改、刪除等操作。 4.4 工具欄：對(duì)各管理明細(xì)相關(guān)操作，選中按鈕并點(diǎn)選可直接進(jìn)行操作。一般包括：工具欄：對(duì)各管理明細(xì)相關(guān)操作，選中按鈕并點(diǎn)選可直接進(jìn)行操作。一般包括： （1）新增：新增管理明細(xì)。）新增：新增管理明細(xì)。 （2）刪除：可選中列表中一條或多條記錄進(jìn)行刪除。系統(tǒng)提供全選功能，可直接選擇列表標(biāo)題左上）刪除：可選中列表中一條或多條記錄進(jìn)行刪除。系統(tǒng)提供全選功能，可直接選擇列表標(biāo)題左上角的角的Checkbox，此時(shí)可選中當(dāng)前頁(yè)的所有記錄。再次選擇可取消全選。，此

21、時(shí)可選中當(dāng)前頁(yè)的所有記錄。再次選擇可取消全選。 （3）修改：選中列表中一條記錄進(jìn)行修改。）修改：選中列表中一條記錄進(jìn)行修改。 4.5 查詢條件：對(duì)各管理明細(xì)進(jìn)行查詢。再次提醒，查詢條件：對(duì)各管理明細(xì)進(jìn)行查詢。再次提醒，此系統(tǒng)不支持回車鍵進(jìn)入查詢，需手動(dòng)點(diǎn)擊查此系統(tǒng)不支持回車鍵進(jìn)入查詢，需手動(dòng)點(diǎn)擊查詢二字。詢二字。19第一部分第一部分 CallcenterCallcenter系統(tǒng)系統(tǒng)4.6 列表展示：顯示各管理明細(xì)列表。列表展示：顯示各管理明細(xì)列表。 （1）排序：點(diǎn)選某列標(biāo)題，可針對(duì)行升序與降序排序。）排序：點(diǎn)選某列標(biāo)題，可針對(duì)行升序與降序排序。 （2）查看明細(xì)：點(diǎn)選某記錄彈出頁(yè)面可查看明細(xì)。）

22、查看明細(xì)：點(diǎn)選某記錄彈出頁(yè)面可查看明細(xì)。 （3）列表左下角，系統(tǒng)會(huì)顯示）列表左下角，系統(tǒng)會(huì)顯示“共共N條記錄條記錄”，表示當(dāng)前列表中共有多少條記錄。，表示當(dāng)前列表中共有多少條記錄。 （4）列表右下角，分別提供頁(yè)面跳轉(zhuǎn)和顯示功能。）列表右下角，分別提供頁(yè)面跳轉(zhuǎn)和顯示功能。 在此圖標(biāo)后面顯示共有多少頁(yè)列表數(shù)據(jù)。在此圖標(biāo)后面顯示共有多少頁(yè)列表數(shù)據(jù)。 跳轉(zhuǎn)到首頁(yè)。跳轉(zhuǎn)到首頁(yè)。 跳轉(zhuǎn)到前頁(yè)。跳轉(zhuǎn)到前頁(yè)。 跳轉(zhuǎn)到下頁(yè)。跳轉(zhuǎn)到下頁(yè)。 跳轉(zhuǎn)到末頁(yè)。跳轉(zhuǎn)到末頁(yè)。 可在輸入框中直接輸入需跳轉(zhuǎn)的頁(yè)數(shù)，直接進(jìn)行跳轉(zhuǎn)。可在輸入框中直接輸入需跳轉(zhuǎn)的頁(yè)數(shù)，直接進(jìn)行跳轉(zhuǎn)。20第一部分第一部分 CallcenterCallce

23、nter系統(tǒng)系統(tǒng)4.7 查詢界面查詢界面 查詢總是伴隨著各種列表出現(xiàn)，分為簡(jiǎn)單查詢、高級(jí)查詢以及視圖。當(dāng)三種查詢方式同時(shí)存在時(shí)，系統(tǒng)默查詢總是伴隨著各種列表出現(xiàn)，分為簡(jiǎn)單查詢、高級(jí)查詢以及視圖。當(dāng)三種查詢方式同時(shí)存在時(shí)，系統(tǒng)默認(rèn)顯示視圖，可通過(guò)點(diǎn)擊切換到簡(jiǎn)單查詢或高級(jí)查詢。如下圖所示：認(rèn)顯示視圖，可通過(guò)點(diǎn)擊切換到簡(jiǎn)單查詢或高級(jí)查詢。如下圖所示：4.7.1 簡(jiǎn)單查詢簡(jiǎn)單查詢 也稱也稱“字段查詢字段查詢”，僅提供一種查詢條件進(jìn)行查詢?？赏ㄟ^(guò)下拉列表選擇某一查詢條件，系統(tǒng)會(huì)在右邊出現(xiàn)輸入，僅提供一種查詢條件進(jìn)行查詢?？赏ㄟ^(guò)下拉列表選擇某一查詢條件，系統(tǒng)會(huì)在右邊出現(xiàn)輸入框或下拉框，用于輸入或選擇查詢值

24、，點(diǎn)選查詢按鈕進(jìn)行查詢。框或下拉框，用于輸入或選擇查詢值，點(diǎn)選查詢按鈕進(jìn)行查詢。 4.7.2 高級(jí)查詢高級(jí)查詢提供多種查詢條件組合查詢，在此頁(yè)面您可以：提供多種查詢條件組合查詢，在此頁(yè)面您可以： 1. 可以展開(kāi)或隱藏篩選條件；可以展開(kāi)或隱藏篩選條件； 2. 可以增加或刪除篩選條件；可以增加或刪除篩選條件； 3點(diǎn)選查詢按鈕進(jìn)行查詢。點(diǎn)選查詢按鈕進(jìn)行查詢。 21第一部分第一部分 CallcenterCallcenter系統(tǒng)系統(tǒng)4.8、電話號(hào)碼歷史記錄查詢、電話號(hào)碼歷史記錄查詢 4.8. 1、若已建立客戶資料，來(lái)電時(shí)自動(dòng)彈屏帶出客戶信息的，可以直接在聯(lián)絡(luò)歷史記錄里直接查詢到前期的溝通記錄及工單。、若

25、已建立客戶資料，來(lái)電時(shí)自動(dòng)彈屏帶出客戶信息的，可以直接在聯(lián)絡(luò)歷史記錄里直接查詢到前期的溝通記錄及工單。 如下圖所示，點(diǎn)開(kāi)聯(lián)絡(luò)時(shí)間處理即可看到詳細(xì)信息。如下圖所示，點(diǎn)開(kāi)聯(lián)絡(luò)時(shí)間處理即可看到詳細(xì)信息。22第一部分第一部分 CallcenterCallcenter系統(tǒng)系統(tǒng)4.8.2、若未建立客戶資料，或來(lái)電時(shí)未自動(dòng)彈屏帶出客戶信息但客戶反饋前期有聯(lián)絡(luò)過(guò)的，可以在控、若未建立客戶資料，或來(lái)電時(shí)未自動(dòng)彈屏帶出客戶信息但客戶反饋前期有聯(lián)絡(luò)過(guò)的，可以在控制臺(tái)，管理錄音記錄里，輸入來(lái)電號(hào)碼直接查詢即可查詢到前期的通話情況同時(shí)調(diào)出錄音。制臺(tái)，管理錄音記錄里，輸入來(lái)電號(hào)碼直接查詢即可查詢到前期的通話情況同時(shí)調(diào)出錄

26、音。呼入查詢呼入查詢呼出記錄中，查詢外地號(hào)碼記得添加呼出記錄中，查詢外地號(hào)碼記得添加0呼出查詢呼出查詢23第一部分第一部分 CallcenterCallcenter系統(tǒng)系統(tǒng)4.8.3、若需查詢此電話號(hào)碼或該客戶近期的聯(lián)系記錄，可在個(gè)人客戶管理里直接查詢此號(hào)碼所有的、若需查詢此電話號(hào)碼或該客戶近期的聯(lián)系記錄，可在個(gè)人客戶管理里直接查詢此號(hào)碼所有的通話明細(xì)及工單建立情況。通話明細(xì)及工單建立情況。 查詢方法，如查詢方法，如4.7.1、4.7.2所述，可簡(jiǎn)單查詢也可用高級(jí)查詢，點(diǎn)開(kāi)客所述，可簡(jiǎn)單查詢也可用高級(jí)查詢，點(diǎn)開(kāi)客戶信息，即可看到通話記錄。戶信息，即可看到通話記錄。執(zhí)行此查詢時(shí)，請(qǐng)務(wù)必勾選模糊匹

27、配，因?yàn)榍捌谟兄貜?fù)建客戶資料的情況。執(zhí)行此查詢時(shí)，請(qǐng)務(wù)必勾選模糊匹配，因?yàn)榍捌谟兄貜?fù)建客戶資料的情況?？蛻粜畔⒉樵兛蛻粜畔⒉樵兟?lián)絡(luò)歷史記錄查詢聯(lián)絡(luò)歷史記錄查詢24第一部分第一部分 CallcenterCallcenter系統(tǒng)系統(tǒng)4.8 消息提示消息提示系統(tǒng)為方便座席及時(shí)了解信息數(shù)據(jù)，針對(duì)一般信息、公告、事件、任務(wù)、通話超時(shí)、通話保持超時(shí)均提供消息提醒功能。系統(tǒng)為方便座席及時(shí)了解信息數(shù)據(jù)，針對(duì)一般信息、公告、事件、任務(wù)、通話超時(shí)、通話保持超時(shí)均提供消息提醒功能。消息提示以頁(yè)面方式顯示在頁(yè)面右下角，如下圖：消息提示以頁(yè)面方式顯示在頁(yè)面右下角，如下圖：操作：操作：1. 對(duì)一般信息、公告、任務(wù)、事件提

28、醒，您可以直接點(diǎn)選相應(yīng)提示信息明細(xì)頁(yè)查看。對(duì)一般信息、公告、任務(wù)、事件提醒，您可以直接點(diǎn)選相應(yīng)提示信息明細(xì)頁(yè)查看。 2. 提示頁(yè)面可直接點(diǎn)擊關(guān)閉按鈕進(jìn)行關(guān)閉，或者系統(tǒng)在提示頁(yè)面可直接點(diǎn)擊關(guān)閉按鈕進(jìn)行關(guān)閉，或者系統(tǒng)在15秒內(nèi)自動(dòng)關(guān)閉。秒內(nèi)自動(dòng)關(guān)閉。 25第二部分第二部分 業(yè)務(wù)執(zhí)行業(yè)務(wù)執(zhí)行了解職責(zé)了解職責(zé)客戶通過(guò)客戶通過(guò)400電話向公司反饋問(wèn)題及建議，客服人員將信息記錄于呼叫中心系統(tǒng)中，在線回復(fù)或起草工單通過(guò)電話向公司反饋問(wèn)題及建議，客服人員將信息記錄于呼叫中心系統(tǒng)中，在線回復(fù)或起草工單通過(guò)OA流程及時(shí)反饋到公司相關(guān)部門分析改善，并將處理意見(jiàn)及公司改善信息及時(shí)反饋給客戶。流程及時(shí)反饋到公司相關(guān)部門

29、分析改善，并將處理意見(jiàn)及公司改善信息及時(shí)反饋給客戶。坐席人員：坐席人員：受理受理咨詢、咨詢、投訴投訴電話電話在線解決或?qū)酉嚓P(guān)人員后回復(fù)問(wèn)題。在線解決或?qū)酉嚓P(guān)人員后回復(fù)問(wèn)題。填寫(xiě)工單填寫(xiě)工單提交工單給客訴工程師提交工單給客訴工程師查詢工單信息查詢工單信息根據(jù)客訴工程師填寫(xiě)的根據(jù)客訴工程師填寫(xiě)的內(nèi)容回復(fù)給內(nèi)容回復(fù)給客戶客戶滿意度調(diào)查及回訪。滿意度調(diào)查及回訪。 其他其他客訴工程師客訴工程師審核工單并啟動(dòng)審核工單并啟動(dòng)OAOA系統(tǒng)投訴流程系統(tǒng)投訴流程跟進(jìn)并推動(dòng)工單處理進(jìn)度跟進(jìn)并推動(dòng)工單處理進(jìn)度根據(jù)根據(jù)負(fù)責(zé)部門負(fù)責(zé)部門的回復(fù)內(nèi)容的回復(fù)內(nèi)容運(yùn)用客服語(yǔ)言運(yùn)用客服語(yǔ)言填寫(xiě)初步回復(fù)客戶處理方案填寫(xiě)初步回復(fù)客

30、戶處理方案根據(jù)根據(jù)負(fù)責(zé)部門的負(fù)責(zé)部門的原因分析與改善措施，原因分析與改善措施，運(yùn)用客服語(yǔ)言運(yùn)用客服語(yǔ)言填寫(xiě)客服回復(fù)客戶的原因分析、改善方案及處理填寫(xiě)客服回復(fù)客戶的原因分析、改善方案及處理結(jié)果。結(jié)果?？驮V工程師總結(jié)流程中座席及品質(zhì)客訴工程師總結(jié)流程中座席及品質(zhì)、市場(chǎng)、供應(yīng)、工商質(zhì)檢、市場(chǎng)、供應(yīng)、工商質(zhì)檢等出現(xiàn)的異常情況，并推動(dòng)改善。等出現(xiàn)的異常情況，并推動(dòng)改善。跟進(jìn)處理結(jié)果及改善問(wèn)題點(diǎn)并落實(shí)改善效果跟進(jìn)處理結(jié)果及改善問(wèn)題點(diǎn)并落實(shí)改善效果其他其他26第二部分第二部分 業(yè)務(wù)執(zhí)行業(yè)務(wù)執(zhí)行業(yè)務(wù)執(zhí)行：根據(jù)業(yè)務(wù)所使用的應(yīng)用（業(yè)務(wù)執(zhí)行：根據(jù)業(yè)務(wù)所使用的應(yīng)用（URL）的不同，可以將業(yè)務(wù)分為話術(shù)業(yè)務(wù)、問(wèn)卷業(yè)務(wù)、一

31、般業(yè)務(wù)等。）的不同，可以將業(yè)務(wù)分為話術(shù)業(yè)務(wù)、問(wèn)卷業(yè)務(wù)、一般業(yè)務(wù)等。其中座席最常使用和最復(fù)雜的是呼入時(shí)的話術(shù)業(yè)務(wù)及工單的建立、跟蹤、處理、回訪等。其中座席最常使用和最復(fù)雜的是呼入時(shí)的話術(shù)業(yè)務(wù)及工單的建立、跟蹤、處理、回訪等。一、話述業(yè)務(wù)一、話述業(yè)務(wù)1.1 話述的設(shè)置。話述的設(shè)置。 打開(kāi)系統(tǒng)設(shè)置打開(kāi)系統(tǒng)設(shè)置-業(yè)務(wù)管理業(yè)務(wù)管理-呼入業(yè)務(wù)呼入業(yè)務(wù)-新增，如下圖所示，因話述的設(shè)置牽涉的步驟很多，且繁雜。故不詳細(xì)講解。新增，如下圖所示，因話述的設(shè)置牽涉的步驟很多，且繁雜。故不詳細(xì)講解。27第二部分第二部分 業(yè)務(wù)執(zhí)行業(yè)務(wù)執(zhí)行1.2 歐普話述的修改歐普話述的修改打開(kāi)系統(tǒng)設(shè)置打開(kāi)系統(tǒng)設(shè)置-業(yè)務(wù)管理業(yè)務(wù)管理-呼入

32、業(yè)務(wù)呼入業(yè)務(wù)-歐普話述歐普話述-修改，如下圖所示，修改，如下圖所示， 28第二部分第二部分 業(yè)務(wù)執(zhí)行業(yè)務(wù)執(zhí)行1.3 歐普話述的使用歐普話述的使用 點(diǎn)擊呼入業(yè)務(wù)點(diǎn)擊呼入業(yè)務(wù)-歐普話術(shù)，顯示如下圖所示（一般情況下都會(huì)自動(dòng)彈屏帶出話述）：歐普話術(shù)，顯示如下圖所示（一般情況下都會(huì)自動(dòng)彈屏帶出話述）： 顯示客戶信息顯示客戶信息工具欄工具欄29第二部分第二部分 業(yè)務(wù)執(zhí)行業(yè)務(wù)執(zhí)行1.3.1 工具欄：工具欄： 座席在與客戶溝通過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)做以下工作：座席在與客戶溝通過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)做以下工作： 1）建立客戶檔案。建立客戶檔案。2）為了更好的解答客戶提出的問(wèn)題，查看）為了更好的解答客戶提出的問(wèn)題，查看FAQ；

33、3）建工單。（咨詢單、投訴單）建工單。（咨詢單、投訴單）4）通過(guò)郵件、傳真、郵寄的方式發(fā)送相關(guān)資料給客戶；（目前系統(tǒng)未做整合）通過(guò)郵件、傳真、郵寄的方式發(fā)送相關(guān)資料給客戶；（目前系統(tǒng)未做整合） 5）此客戶需要后續(xù)進(jìn)一步聯(lián)絡(luò)，需要建立一個(gè)回訪任務(wù)。）此客戶需要后續(xù)進(jìn)一步聯(lián)絡(luò)，需要建立一個(gè)回訪任務(wù)。 為了方便座席操作，在話術(shù)中整合了以下工具：為了方便座席操作，在話術(shù)中整合了以下工具： 新增單據(jù)。新增單據(jù)。 打開(kāi)打開(kāi)FAQ檢索檢索 新增回訪任務(wù)新增回訪任務(wù) 查詢新增客戶信息。查詢新增客戶信息。30第二部分第二部分 業(yè)務(wù)執(zhí)行業(yè)務(wù)執(zhí)行1.3.2 話術(shù)步驟頁(yè)簽：話術(shù)步驟頁(yè)簽： 1）可以通過(guò)頁(yè)面上方的可以通

34、過(guò)頁(yè)面上方的“步驟導(dǎo)覽步驟導(dǎo)覽”快速跳轉(zhuǎn)至某個(gè)話術(shù)步驟快速跳轉(zhuǎn)至某個(gè)話術(shù)步驟 2）隨手記：處理過(guò)程可記錄在下面的備注欄，內(nèi)容會(huì)自動(dòng)帶入小結(jié)備注隨手記：處理過(guò)程可記錄在下面的備注欄，內(nèi)容會(huì)自動(dòng)帶入小結(jié)備注 3）上一步：返回話術(shù)上一步，處于第一步時(shí)此按鈕不可用）上一步：返回話術(shù)上一步，處于第一步時(shí)此按鈕不可用 4）下一步：進(jìn)入話術(shù)下一步，處于最有一步時(shí)此按鈕不可用下一步：進(jìn)入話術(shù)下一步，處于最有一步時(shí)此按鈕不可用 5）終止話術(shù)：話術(shù)執(zhí)行過(guò)程中結(jié)束話術(shù)終止話術(shù)：話術(shù)執(zhí)行過(guò)程中結(jié)束話術(shù) 6）完成：話術(shù)執(zhí)行完畢點(diǎn)擊完成：話術(shù)執(zhí)行完畢點(diǎn)擊“完成完成”關(guān)閉話術(shù)，處于最后一步時(shí)此按鈕可用。關(guān)閉話術(shù)，處于最后一

35、步時(shí)此按鈕可用。7）填寫(xiě)聯(lián)絡(luò)小結(jié)。填寫(xiě)聯(lián)絡(luò)小結(jié)。 隨手記隨手記31第二部分第二部分 業(yè)務(wù)執(zhí)行業(yè)務(wù)執(zhí)行1.3.2. 1 舉例說(shuō)明處理咨詢的步驟：舉例說(shuō)明處理咨詢的步驟： A、來(lái)電自動(dòng)彈屏，跳出話述，座席代表按話述進(jìn)行對(duì)話：來(lái)電自動(dòng)彈屏，跳出話述，座席代表按話述進(jìn)行對(duì)話：您好，歐普客服，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？您好，歐普客服，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？32第二部分第二部分 業(yè)務(wù)執(zhí)行業(yè)務(wù)執(zhí)行1.3.2. 1 舉例說(shuō)明工單處理的步驟：舉例說(shuō)明工單處理的步驟： B、隨即按下步按鈕，并確認(rèn)處理類型隨即按下步按鈕，并確認(rèn)處理類型C、確認(rèn)客戶前期是否有來(lái)訪過(guò)。確認(rèn)客戶前期是否有來(lái)訪過(guò)。座席代表按話述進(jìn)行對(duì)話：座席代表按

36、話述進(jìn)行對(duì)話：您好，請(qǐng)問(wèn)您之前有撥打過(guò)我們客服您好，請(qǐng)問(wèn)您之前有撥打過(guò)我們客服熱線嗎？熱線嗎？若回答有，選擇若回答有，選擇“是是”，會(huì)自動(dòng)跳到咨詢單界面。查詢客戶前期的客戶資料即可。（若前期的來(lái)電，會(huì)自動(dòng)跳到咨詢單界面。查詢客戶前期的客戶資料即可。（若前期的來(lái)電號(hào)碼與現(xiàn)在的不一致，請(qǐng)不用新增，查詢后直接選擇修改添加新的聯(lián)系方式進(jìn)去即可。）號(hào)碼與現(xiàn)在的不一致，請(qǐng)不用新增，查詢后直接選擇修改添加新的聯(lián)系方式進(jìn)去即可。）D、若回答沒(méi)有，選擇若回答沒(méi)有，選擇“否否”，詢問(wèn)客戶的基本信息后，必須要新增客戶資料。詢問(wèn)客戶的基本信息后，必須要新增客戶資料。座席代表按話述進(jìn)行座席代表按話述進(jìn)行對(duì)話：對(duì)話：您好

37、，請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼？您好，請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼？ ？33第二部分第二部分 業(yè)務(wù)執(zhí)行業(yè)務(wù)執(zhí)行E、新增客戶資料（重點(diǎn)）新增客戶資料（重點(diǎn)） 新增客戶資料時(shí)，以下幾項(xiàng)為必填：姓名、稱謂、客戶名稱（若為消費(fèi)者請(qǐng)寫(xiě)新增客戶資料時(shí)，以下幾項(xiàng)為必填：姓名、稱謂、客戶名稱（若為消費(fèi)者請(qǐng)寫(xiě)*地消費(fèi)者，如北京地消費(fèi)者，如北京消費(fèi)者）消費(fèi)者） ，大區(qū)、辦事處、客戶類型。，大區(qū)、辦事處、客戶類型。 起草工單，需對(duì)已有的客起草工單，需對(duì)已有的客戶資料作檢查，看這幾大戶資料作檢查，看這幾大必填項(xiàng)是否完善。若不完必填項(xiàng)是否完善。若不完善，請(qǐng)作修改后再確認(rèn)。善，請(qǐng)作修改后再確認(rèn)。否則在工單審核環(huán)節(jié)及轉(zhuǎn)否則在工單審核環(huán)節(jié)及轉(zhuǎn)入入OA處

38、理環(huán)節(jié)，客戶名處理環(huán)節(jié)，客戶名稱、大區(qū)、辦事處等資料稱、大區(qū)、辦事處等資料會(huì)顯示空白。會(huì)顯示空白。34第二部分第二部分 業(yè)務(wù)執(zhí)行業(yè)務(wù)執(zhí)行F、填寫(xiě)工單。填寫(xiě)工單。 F1.1、咨詢單的填寫(xiě)：直接勾選咨詢類型，并在咨詢內(nèi)容里填寫(xiě)客戶所咨詢的問(wèn)題。咨詢單的填寫(xiě)：直接勾選咨詢類型，并在咨詢內(nèi)容里填寫(xiě)客戶所咨詢的問(wèn)題。 35第二部分第二部分 業(yè)務(wù)執(zhí)行業(yè)務(wù)執(zhí)行F、填寫(xiě)工單。填寫(xiě)工單。 F1.2、投訴單的填寫(xiě)：點(diǎn)擊右上角工具欄的新增單據(jù)投訴單的填寫(xiě)：點(diǎn)擊右上角工具欄的新增單據(jù) 中的投訴單，選擇客戶信息（方法中的投訴單，選擇客戶信息（方法如前面章節(jié)所述），再確認(rèn)客訴類型如前面章節(jié)所述），再確認(rèn)客訴類型 ，自動(dòng)帶

39、出相應(yīng)表，自動(dòng)帶出相應(yīng)表單，填寫(xiě)相應(yīng)表單內(nèi)容即可。單，填寫(xiě)相應(yīng)表單內(nèi)容即可。 以下以質(zhì)量客訴工單為例：以下以質(zhì)量客訴工單為例： 36第二部分第二部分 業(yè)務(wù)執(zhí)行業(yè)務(wù)執(zhí)行F1.3 填寫(xiě)客訴工單的填寫(xiě)客訴工單的注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)：1）請(qǐng)正確選擇銷售渠道。）請(qǐng)正確選擇銷售渠道。2）投訴品名需與物料代碼的品名保持一致。）投訴品名需與物料代碼的品名保持一致。3）數(shù)量必須了解清楚。（在內(nèi)容描述里需詳細(xì)描述購(gòu)買了多少的數(shù)量，不良有多少，以便分析）數(shù)量必須了解清楚。（在內(nèi)容描述里需詳細(xì)描述購(gòu)買了多少的數(shù)量，不良有多少，以便分析）4）生產(chǎn)日期需標(biāo)示清楚，以便作進(jìn)一步的判斷是否在質(zhì)保范圍、前期是否已改善。）生產(chǎn)日期

40、需標(biāo)示清楚，以便作進(jìn)一步的判斷是否在質(zhì)保范圍、前期是否已改善。5） 負(fù)責(zé)部門要明晰，明確責(zé)任歸屬及對(duì)接。負(fù)責(zé)部門要明晰，明確責(zé)任歸屬及對(duì)接。 6） 投訴內(nèi)容描述注意表述：投訴內(nèi)容描述注意表述： 誰(shuí)家的誰(shuí)反饋：什么時(shí)候購(gòu)買（進(jìn)貨）的什么型號(hào)的產(chǎn)品在什么時(shí)間出現(xiàn)了誰(shuí)家的誰(shuí)反饋：什么時(shí)候購(gòu)買（進(jìn)貨）的什么型號(hào)的產(chǎn)品在什么時(shí)間出現(xiàn)了什什 么問(wèn)題，要求怎么處理。如：么問(wèn)題，要求怎么處理。如：山東運(yùn)營(yíng)的馬先生反饋：山東運(yùn)營(yíng)的馬先生反饋：8月月7日收到的一件日收到的一件MT-HY1T-10-Y15-優(yōu)雅護(hù)眼燈，有優(yōu)雅護(hù)眼燈，有1個(gè)個(gè)燈沒(méi)帶光源，要求補(bǔ)發(fā)。燈沒(méi)帶光源，要求補(bǔ)發(fā)。7）客戶要求處理辦法務(wù)必了解清楚

41、，以區(qū)分客訴的輕重程度。）客戶要求處理辦法務(wù)必了解清楚，以區(qū)分客訴的輕重程度。8）售后協(xié)調(diào)必須開(kāi)啟供應(yīng)問(wèn)題投訴單，投訴類別選擇售后問(wèn)題，信息類別選擇售后協(xié)調(diào)。售后協(xié)調(diào)必須開(kāi)啟供應(yīng)問(wèn)題投訴單，投訴類別選擇售后問(wèn)題，信息類別選擇售后協(xié)調(diào)。9）附件的添加。注意事項(xiàng)：若此客訴為座席代表自行處理，無(wú)需轉(zhuǎn)派，則在）附件的添加。注意事項(xiàng)：若此客訴為座席代表自行處理，無(wú)需轉(zhuǎn)派，則在CC系統(tǒng)起草工單環(huán)節(jié)先不添加附件，轉(zhuǎn)入系統(tǒng)起草工單環(huán)節(jié)先不添加附件，轉(zhuǎn)入OA起草方添加。起草方添加。 若為轉(zhuǎn)派處理，必須添加。若為轉(zhuǎn)派處理，必須添加。 37第二部分第二部分 業(yè)務(wù)執(zhí)行業(yè)務(wù)執(zhí)行F2、填寫(xiě)處理摘要，并設(shè)置是否需要回訪，若

42、需回訪設(shè)置回訪時(shí)間；是否需要轉(zhuǎn)派，若轉(zhuǎn)派請(qǐng)選擇指派人即可。點(diǎn)擊保存后在最填寫(xiě)處理摘要，并設(shè)置是否需要回訪，若需回訪設(shè)置回訪時(shí)間；是否需要轉(zhuǎn)派，若轉(zhuǎn)派請(qǐng)選擇指派人即可。點(diǎn)擊保存后在最下方會(huì)出現(xiàn)，工單建立完畢。下方會(huì)出現(xiàn)，工單建立完畢。F3 ：咨詢單需再作確認(rèn)聯(lián)絡(luò)信息：咨詢單需再作確認(rèn)聯(lián)絡(luò)信息：1）已解答但無(wú)資料已解答但無(wú)資料 2）已解答且有資料已解答且有資料 3）不能在線解答不能在線解答38第二部分第二部分 業(yè)務(wù)執(zhí)行業(yè)務(wù)執(zhí)行F5、咨詢單填寫(xiě)聯(lián)絡(luò)小結(jié)。（咨詢單填寫(xiě)聯(lián)絡(luò)小結(jié)。（請(qǐng)正確選擇聯(lián)絡(luò)小結(jié)）請(qǐng)正確選擇聯(lián)絡(luò)小結(jié)） 1）已結(jié)案：在線回復(fù)，二線支持回復(fù)。已結(jié)案：在線回復(fù)，二線支持回復(fù)。 2）追蹤處理

43、：已開(kāi)單；再回訪追蹤處理：已開(kāi)單；再回訪/等待處理；再回訪等待處理；再回訪/等待客戶。等待客戶。3）其他：非業(yè)務(wù)范圍其他：非業(yè)務(wù)范圍/ 轉(zhuǎn)接他人；轉(zhuǎn)接他人； 電話斷線；惡作劇；其他電話斷線；惡作??；其他F4、回訪時(shí)間到之前，在左下方出出現(xiàn)提示，如圖所示：回訪時(shí)間到之前，在左下方出出現(xiàn)提示，如圖所示：39第二部分第二部分 業(yè)務(wù)執(zhí)行業(yè)務(wù)執(zhí)行F6、追蹤處理及結(jié)案。追蹤處理及結(jié)案。 建立工單后，所有的咨詢單及投訴單均會(huì)在個(gè)人首頁(yè)中心位置，待處理表單處顯示，需手動(dòng)進(jìn)行結(jié)案或作進(jìn)一步的處理。建立工單后，所有的咨詢單及投訴單均會(huì)在個(gè)人首頁(yè)中心位置，待處理表單處顯示，需手動(dòng)進(jìn)行結(jié)案或作進(jìn)一步的處理。40第二部

44、分第二部分 業(yè)務(wù)執(zhí)行業(yè)務(wù)執(zhí)行F6.1、咨詢單的追蹤處理及結(jié)案。咨詢單的追蹤處理及結(jié)案。 點(diǎn)開(kāi)需繼續(xù)處理或結(jié)案的工單后，選擇繼續(xù)處理或成功結(jié)案，按保存即可，若選擇成功結(jié)案，此工單完成。若選擇繼續(xù)點(diǎn)開(kāi)需繼續(xù)處理或結(jié)案的工單后，選擇繼續(xù)處理或成功結(jié)案，按保存即可，若選擇成功結(jié)案，此工單完成。若選擇繼續(xù)處理，則需下一次處理完結(jié)后再進(jìn)行成功結(jié)案處理即可。處理，則需下一次處理完結(jié)后再進(jìn)行成功結(jié)案處理即可。 41第二部分第二部分 業(yè)務(wù)執(zhí)行業(yè)務(wù)執(zhí)行F6.2、投訴工單的追蹤處理及結(jié)案。（工程師審核工單，可更改信息）投訴工單的追蹤處理及結(jié)案。（工程師審核工單，可更改信息） 點(diǎn)開(kāi)需繼續(xù)處理或結(jié)案的工單后，客訴工程師

45、必須進(jìn)行嚴(yán)格審核，若無(wú)須轉(zhuǎn)入點(diǎn)開(kāi)需繼續(xù)處理或結(jié)案的工單后，客訴工程師必須進(jìn)行嚴(yán)格審核，若無(wú)須轉(zhuǎn)入OA處理，則選擇成功結(jié)案，此工單完成。處理，則選擇成功結(jié)案，此工單完成。若選擇轉(zhuǎn)入若選擇轉(zhuǎn)入OA繼續(xù)處理，審核無(wú)誤后，則扭轉(zhuǎn)流程到繼續(xù)處理，審核無(wú)誤后，則扭轉(zhuǎn)流程到OA進(jìn)行處理。進(jìn)行處理。 審：完整審：完整性、準(zhǔn)確性、準(zhǔn)確性性溫馨提醒：保存后的工單會(huì)呈灰色、呈不能更改的狀態(tài)。溫馨提醒：保存后的工單會(huì)呈灰色、呈不能更改的狀態(tài)。42第二部分第二部分 業(yè)務(wù)執(zhí)行業(yè)務(wù)執(zhí)行F6.3、OA客訴流程的起草及處理?？驮V流程的起草及處理。F6.3.1、OA客訴流程的起草：打開(kāi)客戶服務(wù)，點(diǎn)開(kāi)相應(yīng)客訴模塊，即可看到客訴流程

46、的起草：打開(kāi)客戶服務(wù)，點(diǎn)開(kāi)相應(yīng)客訴模塊，即可看到呼叫系統(tǒng)單據(jù)呼叫系統(tǒng)單據(jù)選擇屬于你審核過(guò)的工單，在選擇屬于你審核過(guò)的工單，在OA處進(jìn)行起草。進(jìn)入相應(yīng)的處進(jìn)行起草。進(jìn)入相應(yīng)的OA處理流程。如下圖所示：處理流程。如下圖所示： 43第二部分第二部分 業(yè)務(wù)執(zhí)行業(yè)務(wù)執(zhí)行F6.3.1、OA客訴流程的處理及注意事項(xiàng)：客訴流程的處理及注意事項(xiàng)： 工單起草后，請(qǐng)對(duì)信息的完整信再作確認(rèn)，工單起草后，請(qǐng)對(duì)信息的完整信再作確認(rèn)，并把圖片及所需信息添加至附件后再提交至相關(guān)處理人，并把圖片及所需信息添加至附件后再提交至相關(guān)處理人，待負(fù)責(zé)部門回復(fù)后，客訴工程師轉(zhuǎn)化為客服語(yǔ)言，再由座席代表回復(fù)至客戶，客訴工程需及時(shí)寫(xiě)入呼待負(fù)

47、責(zé)部門回復(fù)后，客訴工程師轉(zhuǎn)化為客服語(yǔ)言，再由座席代表回復(fù)至客戶，客訴工程需及時(shí)寫(xiě)入呼叫中心系統(tǒng)。叫中心系統(tǒng)。客服語(yǔ)言客服語(yǔ)言44第二部分第二部分 業(yè)務(wù)執(zhí)行業(yè)務(wù)執(zhí)行F6.3.2、CC系統(tǒng)同步顯示：系統(tǒng)同步顯示：45第二部分第二部分 業(yè)務(wù)執(zhí)行業(yè)務(wù)執(zhí)行注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)：1、響應(yīng)時(shí)間，務(wù)必及時(shí)點(diǎn)擊、響應(yīng)時(shí)間，務(wù)必及時(shí)點(diǎn)擊“處理處理”按鈕按鈕2、在、在客服初步回復(fù)、客戶工程師填寫(xiě)最終處理結(jié)果這兩步驟時(shí)，務(wù)必使用客服語(yǔ)言填寫(xiě)?？头醪交貜?fù)、客戶工程師填寫(xiě)最終處理結(jié)果這兩步驟時(shí)，務(wù)必使用客服語(yǔ)言填寫(xiě)。2、在、在客服初步回復(fù)、客戶工程師填寫(xiě)最終處理結(jié)果、客訴工程師填寫(xiě)最終結(jié)案這三大步驟時(shí)，填寫(xiě)完后，客服初步

48、回復(fù)、客戶工程師填寫(xiě)最終處理結(jié)果、客訴工程師填寫(xiě)最終結(jié)案這三大步驟時(shí)，填寫(xiě)完后，務(wù)必要點(diǎn)擊務(wù)必要點(diǎn)擊“寫(xiě)入呼叫系統(tǒng)寫(xiě)入呼叫系統(tǒng)”3、再次強(qiáng)調(diào)，在、再次強(qiáng)調(diào)，在OA流程中，添加相應(yīng)的附件。流程中，添加相應(yīng)的附件。每個(gè)來(lái)電均需每個(gè)來(lái)電均需及時(shí)及時(shí)建立工單，填寫(xiě)聯(lián)系記錄。建立工單，填寫(xiě)聯(lián)系記錄。46第二部分第二部分 業(yè)務(wù)執(zhí)行業(yè)務(wù)執(zhí)行G、外呼業(yè)務(wù)、外呼業(yè)務(wù) - 外呼務(wù)必要填寫(xiě)聯(lián)系小結(jié)外呼務(wù)必要填寫(xiě)聯(lián)系小結(jié)聯(lián)系事項(xiàng)：聯(lián)系事項(xiàng)：A、投訴回訪、投訴回訪 ：1）安撫）安撫 2）要求補(bǔ)資料）要求補(bǔ)資料 回復(fù)處理方案回復(fù)處理方案 3）回復(fù)處理進(jìn)度）回復(fù)處理進(jìn)度 B、咨詢回訪咨詢回訪 1）解答問(wèn)題解答問(wèn)題 2）信息確認(rèn)信息確認(rèn) C、內(nèi)部溝通內(nèi)部溝通 1）內(nèi)部咨詢內(nèi)部咨詢 2）問(wèn)題反饋問(wèn)題反饋 聯(lián)系結(jié)果：聯(lián)系結(jié)果：A、無(wú)效聯(lián)絡(luò)無(wú)效聯(lián)絡(luò) ：1）忙線中忙線中 2）無(wú)人接聽(tīng)無(wú)人接聽(tīng) 3）非本人接聽(tīng)非本人接聽(tīng) 4）語(yǔ)音語(yǔ)音/答錄答錄/Fax 5）暫停使用暫停使用 6）空號(hào)空號(hào) 7）拒絕訪問(wèn)拒絕訪問(wèn) 8）要求禁呼要求禁呼 B、有效聯(lián)絡(luò)有效聯(lián)絡(luò) ： 1）待回訪待回訪 2） 任務(wù)完成任務(wù)完成 3）任務(wù)失敗任務(wù)失敗 47第二部分第二部分