IT服務(wù)管理體系手冊(cè)

1、公司制度文件編號(hào):TS-IMS-M-A版本：第1版發(fā)文部門:總經(jīng)辦相關(guān)部門：全公司IT服務(wù)管理體系手冊(cè)生效日期:2019年9月1日第1頁(yè)共30頁(yè)1 目的概述31.1 手冊(cè)管理31.2 公司簡(jiǎn)介41.3 管理者代表任命書51.4 引用標(biāo)準(zhǔn)62 目的及適用范圍72.1 目的72.2 IT服務(wù)管理方針72.3 IT服務(wù)管理目標(biāo)72.4 范圍73 術(shù)語(yǔ)和定義84 管理體系要求94.1 管理評(píng)審94.2 由其他方運(yùn)行過(guò)程的治理94.3 文件要求94.4 能力、意識(shí)和培訓(xùn)105 服務(wù)管理的策劃與實(shí)施115.1 服務(wù)管理的策劃（計(jì)劃）115.2 實(shí)施服務(wù)管理并提供服務(wù)（實(shí)施）125.3 監(jiān)視、測(cè)量和評(píng)審（檢

2、查）125.4 持續(xù)改進(jìn)（改進(jìn)）135.4.1 服務(wù)改進(jìn)活動(dòng)的角色和職責(zé)135.4.2 改進(jìn)管理135.4.3 改進(jìn)活動(dòng)136 服務(wù)的策劃與實(shí)施147 服務(wù)交付過(guò)程157.1 服務(wù)級(jí)別管理157.2 服務(wù)報(bào)告157.3 服務(wù)持續(xù)性及可用性管理157.4 IT服務(wù)的預(yù)算及核算管理167.5 能力管理167.6 信息安全管理178 客戶關(guān)系管理過(guò)程188.1 客戶關(guān)系管理188.2 供應(yīng)商管理189 解決過(guò)程199.1 事件管理199.2 問(wèn)題管理1910 控制過(guò)程2010.1 配置管理2010.2 變更管理2010.3 發(fā)布管理過(guò)程2111 文件歷史記錄22附件1:程序文件清單23附件2:組織結(jié)

3、構(gòu)圖及部門職責(zé)說(shuō)明24附件3IT服務(wù)管理目標(biāo)計(jì)算方法301目的概述1.1手冊(cè)管理1）本手冊(cè)由管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布實(shí)施；2）本手冊(cè)適用于公司開發(fā)的信息系統(tǒng)集成項(xiàng)目和軟件運(yùn)維項(xiàng)目運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)有關(guān)的員工；3）本手冊(cè)一般以電子版本形式發(fā)布在版本管理軟件服務(wù)器上；4）公司每年通過(guò)管理評(píng)審評(píng)價(jià)IT服務(wù)管理體系的適宜性、充分性、有效性，以確定本手冊(cè)是否需要進(jìn)行修訂；5）本手冊(cè)每換一版，版本號(hào)增加；每修訂一次，修訂狀態(tài)號(hào)增加1。6）本手冊(cè)版本號(hào)/修訂號(hào)：A/0發(fā)布時(shí)間：2019年9月1日審核:批準(zhǔn):發(fā)布令I(lǐng)T服務(wù)管理手冊(cè)是依據(jù)ISO/IEC20000-1:2011IT服務(wù)管理一要求國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)制定的，是

4、公司IT服務(wù)管理體系的基本綱領(lǐng)性文件。本手冊(cè)對(duì)公司的IT服務(wù)管理方針、目標(biāo)作出了規(guī)定，闡述了公司職能部門的角色和職責(zé)，以及在各類IT服務(wù)管理工作中所必須遵守的基本方針和原則。IT服務(wù)管理手冊(cè)是IT服務(wù)管理體系的基本準(zhǔn)則，如有與IT服務(wù)管理手冊(cè)沖突的其它文件，以本手冊(cè)為準(zhǔn)。IT服務(wù)管理手冊(cè)同時(shí)代表了公司對(duì)顧客的承諾。本手冊(cè)自2014年2月28日起發(fā)布實(shí)施，公司所有員工必須遵照?qǐng)?zhí)行。批準(zhǔn)人：2019年9月1日1.2 公司簡(jiǎn)介1.3 管理者代表任命書任命書為了貫徹執(zhí)行管理體系要求，加強(qiáng)對(duì)公司體系運(yùn)行的指導(dǎo)，特任命為我公司的IT服務(wù)管理者代表。管理者代表的職責(zé)是：負(fù)責(zé)建立、實(shí)施和保持本公司的IT服務(wù)管

5、理體系，并進(jìn)行相關(guān)的管理工作。保證本公司的IT服務(wù)管理體系有效運(yùn)行，不斷地改進(jìn)提高。股份有限公司總經(jīng)理：2019年9月1日1.4 引用標(biāo)準(zhǔn)a) ISO/IEC20000-12011InformationtechnologyServicemanagementPart1:Specificationb) ISO/IEC20000-2:2005InformationtechnologyServicemanagementPart2:Codeofpractice2目的及適用范圍2.1 目的本手冊(cè)依據(jù)ISO/IEC20000-1:2011InformationtechnologyServicemanagem

6、entPart1:Specification和公司的IT服務(wù)業(yè)務(wù)實(shí)際情況相結(jié)合編制而成，旨在規(guī)定公司的IT服務(wù)管理體系的要求。本手冊(cè)描述了公司IT服務(wù)部門為達(dá)到高質(zhì)量IT服務(wù)所采用的ITSM框架，其直接的目的是：1）公司IT服務(wù)部門承諾為客戶提供高質(zhì)量的IT服務(wù)；2）通過(guò)體系的建立、實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)，提高客戶的滿意度。2.2 IT服務(wù)管理方針I(yè)T服務(wù)管理方針是由總經(jīng)理發(fā)布的公司總的IT服務(wù)管理宗旨和方向，面向公司全體員工發(fā)布。本公司的IT服務(wù)管理方針是：真誠(chéng)服務(wù)，滿足客戶需求通過(guò)該體系規(guī)范IT服務(wù)流程、降低維護(hù)成本、提高工作效率、提高客戶滿意度、提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，以客戶為中心，高度關(guān)注客戶的需求，

7、把滿足客戶的需求作為服務(wù)的最高目的。2.3 IT服務(wù)管理目標(biāo)1）客戶回訪滿意率達(dá)到95%以上；2） 事件解決率達(dá)96艱上；3）客戶投訴及時(shí)處理率達(dá)到99%4）全年無(wú)重大事件發(fā)生。公司一般于每年初將IT服務(wù)管理目標(biāo)分解到IT服務(wù)部門，形成部門IT服務(wù)管理目標(biāo)，并對(duì)IT服務(wù)部門的管理目標(biāo)的達(dá)成情況進(jìn)行考核。IT服務(wù)管理目標(biāo)實(shí)施一段時(shí)期后，根據(jù)公司發(fā)展情況，做適宜的調(diào)整，確定新的IT服務(wù)管理目標(biāo)。2.4 范圍1）本手冊(cè)之規(guī)定適用于公司信息系統(tǒng)集成有關(guān)的部門和人員；具體涉及部門及角色，見附錄2；2）涉及的場(chǎng)地范圍為：主要為公司相關(guān)部門，客戶的服務(wù)場(chǎng)地。3）服務(wù)范圍：包括：公司運(yùn)用軟件運(yùn)維服務(wù)，包括運(yùn)行

8、維護(hù)、產(chǎn)品升級(jí)、故障處理工作等。4)本手冊(cè)規(guī)定了IT服務(wù)管理體系的要求，確定了IT服務(wù)管理方針、IT服務(wù)管理目標(biāo)和程序文件，是公司與IT服務(wù)管理體系運(yùn)行相關(guān)的部門和人員必須共同遵守的基本法規(guī)。1.1 公司IT服務(wù)管理體系包括ISO/IEC20000-1:2011標(biāo)準(zhǔn)要求的全部?jī)?nèi)容，不做刪減。3術(shù)語(yǔ)和定義本手冊(cè)采用ISO/IEC20000-1:2011InformationtechnologyServicemanagementPart1:Specification中的術(shù)語(yǔ)和定義。4管理體系要求1.2 管理評(píng)審公司管理者通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)并采取措施，對(duì)其開發(fā)、實(shí)施并改進(jìn)服務(wù)管理能力以開展組織業(yè)務(wù)并滿足顧客要

9、求的承諾提供證據(jù)。管理者：1）建立IT服務(wù)管理的方針、目標(biāo)和計(jì)劃；2）向組織傳達(dá)滿足服務(wù)管理目標(biāo)和持續(xù)改進(jìn)的重要性；3）確保顧客要求的確定與滿足，旨在增強(qiáng)顧客滿意；4）指定多個(gè)管理者負(fù)責(zé)所有服務(wù)的協(xié)調(diào)與管理；5）確定并提供策劃、實(shí)施、監(jiān)視、評(píng)審和改進(jìn)服務(wù)交付和管理所需的資源，如招聘合適的人員，管理人員的更新；6）管理IT服務(wù)管理組織和服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)；7）按計(jì)劃的時(shí)間間隔進(jìn)行IT服務(wù)管理評(píng)審，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。IT服務(wù)管理評(píng)審過(guò)程參見程序文件管理評(píng)審程序GL-ITSMS-QP-12。1.3 由其他方運(yùn)行過(guò)程的治理對(duì)于條款5-9中的過(guò)程，服務(wù)提供方應(yīng)該要識(shí)別所有由其他方全部或者部分

10、運(yùn)行的過(guò)程。而其中的其他方可以是內(nèi)部團(tuán)體、顧客或者供方。為了證明服務(wù)提供方對(duì)由其它方運(yùn)行過(guò)程的治理活動(dòng)，服務(wù)提供方對(duì)其它方運(yùn)行的過(guò)程的責(zé)任以及有權(quán)要求其遵守過(guò)程；服務(wù)提供方控制其它方運(yùn)行過(guò)程的定義；控制欲其它過(guò)程的接口；確定其它方運(yùn)行過(guò)程的績(jī)效和對(duì)過(guò)程要求的遵守、很好的控制過(guò)程改進(jìn)的策劃和優(yōu)先順序的排定。當(dāng)供應(yīng)方運(yùn)行部分過(guò)程時(shí)，服務(wù)提供方必須通過(guò)供應(yīng)方管理來(lái)管理。而當(dāng)內(nèi)部團(tuán)隊(duì)、顧客運(yùn)行部分過(guò)程時(shí)，服務(wù)提供方必須通過(guò)服務(wù)級(jí)別管理過(guò)程來(lái)管理。1.4 文件要求公司通過(guò)提供文件和記錄，以確保IT服務(wù)管理的有效策劃、運(yùn)行和控制。文件包括：1）文件化的服務(wù)管理方針和計(jì)劃；2）文件化的服務(wù)級(jí)別協(xié)議；3）所要

11、求的形成文件的過(guò)程和程序；4） 所要求的記錄。建立不同類型文件和記錄的編制、評(píng)審、批準(zhǔn)、保持、銷毀和控制的程序和職責(zé)。具體文件管理參見文件控制程序GL-ITSMS-QP-21、記錄控制程序GL-ITSMS-QP-22。4.4能力、意識(shí)和培訓(xùn)人力資源部負(fù)責(zé)組織人員的招聘和新員工入職培訓(xùn)。各部門負(fù)責(zé)部門內(nèi)部員工崗位技能培訓(xùn)和知識(shí)更新培訓(xùn)。各部門負(fù)責(zé)部門內(nèi)部員工績(jī)效考核。本章節(jié)參見人力資源管理程序GL-ITSMS-QP-235服務(wù)管理的策劃與實(shí)施本體系的建立采用PDCA方法。PDCA描述如下：1）計(jì)劃：建立符合顧客要求和組織策略的交付結(jié)果所需的目標(biāo)和過(guò)程;2）實(shí)施：實(shí)施這些過(guò)程；3）檢查：根據(jù)策略、

12、目標(biāo)和要求監(jiān)視并測(cè)量這些過(guò)程，并報(bào)告結(jié)果；4）改進(jìn)：采取措施持續(xù)改進(jìn)過(guò)程績(jī)效。IT翳管理服若告圖5-1PDCA方法在服務(wù)管理過(guò)程中的應(yīng)用5.1服務(wù)管理的策劃（計(jì)劃）IT服務(wù)管理者負(fù)責(zé)策劃服務(wù)管理的實(shí)施與交付，建立清晰的評(píng)審、授權(quán)、傳達(dá)、實(shí)施和保持計(jì)劃的管理指導(dǎo)，并規(guī)定文件化的職責(zé)。策劃的內(nèi)容包括以下方面的內(nèi)容：1）公司的服務(wù)管理的范圍；2）服務(wù)管理所要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)和滿足的要求；3）將要執(zhí)行的過(guò)程；4）管理角色和職責(zé)的框架，包括高層負(fù)責(zé)者、過(guò)程所有者及供方管理；5）服務(wù)管理過(guò)程和活動(dòng)協(xié)調(diào)方式之間的接口；6）在實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)的過(guò)程中擬采用的識(shí)別、評(píng)估和管理問(wèn)題和風(fēng)險(xiǎn)的方法;7）創(chuàng)建或修改服務(wù)的項(xiàng)目接口

13、方法；8）實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)所需的資源、設(shè)施和預(yù)算；9）適用的支持過(guò)程和工具；10）管理、審核和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的方法。過(guò)程負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)必要時(shí)對(duì)各自的過(guò)程進(jìn)行策劃，所以計(jì)劃應(yīng)與IT服務(wù)管理計(jì)劃相一致。5.2實(shí)施服務(wù)管理并提供服務(wù)（實(shí)施）系統(tǒng)集成部根據(jù)ITSM目標(biāo)和ITSM服務(wù)管理計(jì)劃實(shí)施IT服務(wù)管理并交付服務(wù)，內(nèi)容包括：1）資金及預(yù)算分配；2）角色和職責(zé)分配；3）記錄并保持每一過(guò)程或系列過(guò)程的方針、計(jì)劃、程序和定義；4）識(shí)別并管理服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)；5）管理團(tuán)隊(duì)，即招聘、開發(fā)合適的人員以及管理人員的持續(xù)性；6）設(shè)施和預(yù)算管理；7）管理團(tuán)隊(duì)，包括服務(wù)熱線、客服培訓(xùn)和技術(shù)支持；8）按計(jì)劃的要求報(bào)告過(guò)程；9） IT服務(wù)管

14、理小組負(fù)責(zé)各服務(wù)管理過(guò)程的協(xié)調(diào)。各服務(wù)過(guò)程具體要求請(qǐng)見第6到10章。5.3 監(jiān)視、測(cè)量和評(píng)審（檢查）各部門采用適宜的方法來(lái)監(jiān)視服務(wù)管理過(guò)程，并在適當(dāng)時(shí)進(jìn)行測(cè)量。這些方法應(yīng)證實(shí)過(guò)程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。1）系統(tǒng)集成部：負(fù)責(zé)事件管理、問(wèn)題管理、配置管理、能力管理等程序的監(jiān)視、測(cè)量和評(píng)審。負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)級(jí)別管理程序、供應(yīng)商管理程序、服務(wù)改進(jìn)與策劃管理、滿意度調(diào)查管理、投訴管理、變更管理等程序的監(jiān)視、測(cè)量和評(píng)審。2）人力資源：負(fù)責(zé)人力資源管理程序的監(jiān)視、測(cè)量和評(píng)審。3）財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)服務(wù)預(yù)算及核算管理程序的監(jiān)視、測(cè)量和評(píng)審。公司每年至少進(jìn)行一次內(nèi)部審核和管理評(píng)審，以確定服務(wù)管理要求是否：1）符合服務(wù)管理計(jì)

15、劃及本標(biāo)準(zhǔn)的要求；2）得到有效實(shí)施與保持。策劃審核方案，策劃時(shí)應(yīng)考慮擬審核的過(guò)程和區(qū)域的狀況和重要性以及以往審核的結(jié)果。在程序中規(guī)定審核的準(zhǔn)則、范圍、頻次和方法。審核員的選擇和審核的實(shí)施應(yīng)確保審核過(guò)程的客觀性和公正性。審核員不應(yīng)審核自己的工作。審核員記錄服務(wù)管理評(píng)審、評(píng)估和審核的目標(biāo)、發(fā)現(xiàn)，以及識(shí)別的任何整改措施。與相關(guān)方溝通不符合或關(guān)注的重要區(qū)域。內(nèi)部審核具體過(guò)程參見程序內(nèi)部審核程序GL-ITSMS-QP-11。管理評(píng)審過(guò)程參見程序文件管理評(píng)審程序GL-ITSMS-QP-12。5.4 持續(xù)改進(jìn)（改進(jìn)）5.4.1 服務(wù)改進(jìn)活動(dòng)的角色和職責(zé)在IT服務(wù)管理改進(jìn)過(guò)程中各角色及其職責(zé)如下：1） IT服

16、務(wù)管理者代表：制定必要的服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃和程序，采取糾正和預(yù)防措施以滿足ITSM的持續(xù)改進(jìn)。他/她需要定期進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)評(píng)審并適時(shí)召開特別會(huì)議。服務(wù)經(jīng)理應(yīng)確保足夠的響應(yīng)所有評(píng)審和審核的改進(jìn)計(jì)劃，且計(jì)劃的改進(jìn)措施配備了足夠的資源。他/她也將負(fù)責(zé)授權(quán)改進(jìn)計(jì)劃。2） IT服務(wù)項(xiàng)目管理：討論與改進(jìn)措施相關(guān)的問(wèn)題。幫助策劃和監(jiān)控改進(jìn)。3）過(guò)程負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)改進(jìn)他/她所負(fù)責(zé)的過(guò)程的質(zhì)量。他/她應(yīng)定期評(píng)審所負(fù)責(zé)過(guò)程的不符合和缺失，提出改進(jìn)建議并根據(jù)計(jì)劃實(shí)施改進(jìn)活動(dòng)。他/她應(yīng)向服務(wù)管理委員會(huì)報(bào)告服務(wù)改進(jìn)的相關(guān)活動(dòng)和進(jìn)展情況。4） 部門員工：應(yīng)參與ITSM及其改進(jìn)。員工在履行其職責(zé)時(shí)應(yīng)遵循ITSM的方針、計(jì)劃和相關(guān)過(guò)程

17、的程序。員工需要向相關(guān)過(guò)程負(fù)責(zé)人或服務(wù)管理報(bào)告任何確定的或在ITSM實(shí)施和/或運(yùn)行中發(fā)現(xiàn)的不符合。他/她也實(shí)施相應(yīng)的服務(wù)改進(jìn)措施、必要的糾正和預(yù)防程序。5）內(nèi)審員：參與實(shí)施內(nèi)部或外部審核。他們負(fù)責(zé)識(shí)別ITSM實(shí)施和運(yùn)行中的不符合。5.4.2 改進(jìn)管理IT服務(wù)管理負(fù)責(zé)人通過(guò)實(shí)施過(guò)程以識(shí)別、測(cè)量、報(bào)告，并管理持續(xù)的改進(jìn)活動(dòng)，包括：1）過(guò)程所有者可使用日常的人力資源來(lái)實(shí)施單個(gè)過(guò)程的改進(jìn)，即實(shí)施單個(gè)的糾正和預(yù)防措施；2）跨組織或涉及多個(gè)過(guò)程的改進(jìn)。5.4.3 改進(jìn)活動(dòng)IT服務(wù)部門采取下列活動(dòng)：1）收集并分析基線數(shù)據(jù)，調(diào)整組織的管理和交付服務(wù)管理能力;2）識(shí)別、策劃并實(shí)施改進(jìn)；3）咨詢所涉及的所有相關(guān)方

18、；4）設(shè)定質(zhì)量、成本和資源使用方面的改進(jìn)目標(biāo)；5）從服務(wù)管理過(guò)程的所有方面考慮改進(jìn)的相關(guān)輸入；6）評(píng)價(jià)、報(bào)告并傳達(dá)服務(wù)改進(jìn)情況；7）需要時(shí)，更新服務(wù)管理策略、計(jì)劃和程序；8）確保所有的改進(jìn)措施都被執(zhí)行，并實(shí)現(xiàn)其預(yù)期目的。改進(jìn)過(guò)程參見服務(wù)改進(jìn)管理程序GLITSMSQR13。6服務(wù)的策劃與實(shí)施系統(tǒng)集成部新的服務(wù)或變更的方案需要考慮由服務(wù)交付和管理所導(dǎo)致的成本、組織的、技術(shù)的和商業(yè)上的影響。新的或變更的服務(wù)的實(shí)施（包括服務(wù)終止），進(jìn)行策劃并經(jīng)過(guò)正式變更管理批準(zhǔn)。策劃與實(shí)施包括服務(wù)交付和管理所需的資金和資源。計(jì)劃包括：1）實(shí)施、運(yùn)行和保持新的或變更服務(wù)的角色和職責(zé)，包括顧客和供方將實(shí)施的活動(dòng)；2）現(xiàn)有

19、服務(wù)管理框架和服務(wù)的變更；3）與相關(guān)方溝通；4）新的或變更的合同和協(xié)議以與業(yè)務(wù)需求的變更保持一致；5）人力資源和招聘的要求；6）技能和培訓(xùn)的要求，如用戶和技術(shù)支持人員；7）將使用的與新的或變更的服務(wù)有關(guān)的過(guò)程、測(cè)量、方法和工具，如容量管理和核算管理；8）預(yù)算和時(shí)間表；9）服務(wù)接收準(zhǔn)則；10）以可測(cè)量的術(shù)語(yǔ)表達(dá)的、新服務(wù)運(yùn)行的預(yù)期結(jié)果。在進(jìn)入現(xiàn)實(shí)環(huán)境實(shí)施之前，新服務(wù)或已變更服務(wù)必須由客戶服務(wù)部門的進(jìn)行驗(yàn)收?？蛻舴?wù)部門在實(shí)施之后針對(duì)策劃的內(nèi)容報(bào)告新服務(wù)或已變更服務(wù)達(dá)成的結(jié)果。新服務(wù)或已變更服務(wù)實(shí)施后，通過(guò)變更管理過(guò)程進(jìn)行評(píng)審，以對(duì)實(shí)際成果與策劃內(nèi)容進(jìn)行比較。本章節(jié)參見程序文件服務(wù)策劃與實(shí)施管理程

20、序GL-ITSMS-QP-167服務(wù)交付過(guò)程7.1服務(wù)級(jí)別管理服務(wù)級(jí)別管理負(fù)責(zé)人通過(guò)定義、協(xié)商、記錄管理服務(wù)級(jí)別。協(xié)商并記錄以下方面：所提供的服務(wù)、相應(yīng)的服務(wù)級(jí)別目標(biāo)以及工作量特性。在一個(gè)或多個(gè)服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLAs）中書面規(guī)定所約定的服務(wù)。協(xié)商并記錄服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLAs）、支持性服務(wù)約定、供方合同和相應(yīng)的程序。服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLAs）應(yīng)處于變更管理過(guò)程的控制之下。通過(guò)定期評(píng)審的方式來(lái)保持服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLAs）,以確保服務(wù)級(jí)別協(xié)議的更新和持續(xù)有效。根據(jù)目標(biāo)來(lái)監(jiān)視并通報(bào)服務(wù)級(jí)別，報(bào)告中體現(xiàn)當(dāng)前的信息以及發(fā)展趨勢(shì)，對(duì)不符合項(xiàng)進(jìn)行評(píng)審，說(shuō)明原因，并記錄這一過(guò)程中所確定的改進(jìn)措施，作為服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃

21、的輸入。詳細(xì)過(guò)程參見服務(wù)級(jí)別管理程序GL-ITSMS-QP-14。7.2服務(wù)報(bào)告目的：為有效溝通和制定決策而及時(shí)編制的可靠的、準(zhǔn)確的并達(dá)成一致的報(bào)告。每一服務(wù)報(bào)告應(yīng)清晰闡明其標(biāo)識(shí)、目的、目標(biāo)讀者以及數(shù)據(jù)來(lái)源。應(yīng)編制服務(wù)報(bào)告以滿足確定的需求和顧客要求。服務(wù)報(bào)告應(yīng)包括：1）與服務(wù)水平目標(biāo)相比較的業(yè)績(jī)；2）不符合及問(wèn)題，即違反服務(wù)級(jí)別協(xié)議及安全違規(guī)；3）工作量特征，即容量和資源使用率；4）重大事故的業(yè)績(jī)報(bào)告，即重大事件或變更；5） 趨勢(shì)信息；6）滿意度分析。詳細(xì)過(guò)程參見服務(wù)報(bào)告管理程序GL-ITSMS-QP-15。7.3 服務(wù)持續(xù)性及可用性管理目的：確保在所有情況下都可以實(shí)現(xiàn)向顧客承諾的服務(wù)持續(xù)性和

22、可用性?；跇I(yè)務(wù)計(jì)劃、服務(wù)級(jí)別協(xié)議和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估來(lái)確定可用性及服務(wù)持續(xù)性要求。包括訪問(wèn)權(quán)限、響應(yīng)時(shí)間以及系統(tǒng)組件端對(duì)端的可用性。對(duì)系統(tǒng)性服務(wù)，需要編制可用性及服務(wù)持續(xù)性計(jì)劃，并每年至少評(píng)審一次，以確保從正常情況到主要服務(wù)失效的所有情況下都可以滿足要求，保持這些計(jì)劃以確保符合當(dāng)前約定的、業(yè)務(wù)需求。當(dāng)業(yè)務(wù)環(huán)境發(fā)生重大變更時(shí)，需要重新測(cè)試可用性及服務(wù)持續(xù)性計(jì)劃。變更管理過(guò)程應(yīng)評(píng)估變更對(duì)可用性及服務(wù)持續(xù)性計(jì)劃的影響。測(cè)量并記錄可用性。調(diào)查計(jì)劃之外的不可用情況，并采取適當(dāng)?shù)拇胧ｎA(yù)測(cè)潛在的問(wèn)題并采取預(yù)防措施。當(dāng)正常的辦公訪問(wèn)被阻止時(shí)，應(yīng)確保服務(wù)持續(xù)性計(jì)劃、合同列表和配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)的可用性。服務(wù)持續(xù)性計(jì)劃包括

23、返回正常工作狀態(tài)的內(nèi)容。依據(jù)業(yè)務(wù)需求對(duì)服務(wù)持續(xù)性計(jì)劃進(jìn)行測(cè)試。記錄所有的持續(xù)性測(cè)試，在改進(jìn)措施計(jì)劃中簡(jiǎn)述測(cè)試失效的情況。詳細(xì)過(guò)程參見可用性管理程序GL-ITSMS-QP-08和持續(xù)性管理程序GL-ITSMS-QP-097.4 IT服務(wù)的預(yù)算及核算管理目的：制定預(yù)算并解釋服務(wù)提供成本。為下列活動(dòng)建立清晰的策略和程序：1）為所有的組件制定預(yù)算并進(jìn)行核算管理；2）分配服務(wù)的間接費(fèi)用和直接成本；3）有效的核算控制和授權(quán)。制定詳細(xì)的成本預(yù)算，以確保有效的核算控制和決策制定。公司應(yīng)依據(jù)預(yù)算來(lái)監(jiān)視并報(bào)告成本情況，評(píng)審核算預(yù)算并相應(yīng)地進(jìn)行成本管理，計(jì)算服務(wù)變更的成本，并經(jīng)過(guò)變更管理過(guò)程的批準(zhǔn)。詳細(xì)過(guò)程參見服務(wù)

24、預(yù)算及核算管理程序GL-ITSMS-QP-18。7.5 能力管理目的：確保公司在任何時(shí)候都有足夠的容量以滿足與顧客約定的、顧客當(dāng)前和未來(lái)的業(yè)務(wù)需求。實(shí)施能力管理，應(yīng)編制并保持能力計(jì)劃。實(shí)施能力管理闡述業(yè)務(wù)需求并包括下列內(nèi)容：1）當(dāng)前和預(yù)測(cè)的容量和績(jī)效要求；2）識(shí)別服務(wù)升級(jí)的時(shí)間表、限度和成本；3）評(píng)價(jià)預(yù)期的服務(wù)升級(jí)、變更請(qǐng)求、關(guān)于容量的新技術(shù)和方法的影響；4）預(yù)測(cè)外部變更的影響，如立法機(jī)構(gòu)；5）預(yù)測(cè)分析所需的數(shù)據(jù)和過(guò)程。確定監(jiān)視服務(wù)能力、協(xié)調(diào)服務(wù)業(yè)績(jī)和提供充足容量所需的方法、程序和技術(shù)。詳細(xì)過(guò)程參見能力管理程序GL-ITSMS-QP-107.6 信息安全管理目的：在所有服務(wù)活動(dòng)中有效管理信息安

25、全。經(jīng)過(guò)適當(dāng)授權(quán)的管理者應(yīng)批準(zhǔn)信息安全策略，并傳達(dá)給所有相關(guān)人員，適用時(shí)與顧客溝通。實(shí)施適當(dāng)?shù)陌踩刂埔裕篴)實(shí)施信息安全策略的要求；b)管理與服務(wù)或系統(tǒng)訪問(wèn)有關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)?？刂拼胧?yīng)形成文件，闡述相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)以及控制措施的運(yùn)營(yíng)和保持方式。在實(shí)施變更前，應(yīng)評(píng)估控制措施變更的影響。有些組織可以訪問(wèn)信息系統(tǒng)和服務(wù)。有關(guān)這些組織的安排應(yīng)基于正式的協(xié)議，協(xié)議中應(yīng)規(guī)定全部所需的安全要求。按照事故管理程序的規(guī)定記錄安全事故，并盡快報(bào)告。實(shí)施程序，以確?？梢哉{(diào)查所有的安全事故并采取管理措施。采取機(jī)制，以量化并監(jiān)視安全事故和失效的類型、程度和影響。記錄過(guò)程所確定的改進(jìn)措施，并作為服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃的輸入。詳細(xì)過(guò)程參見信息

26、安全管理程序GL-ITSMS-QP-208客戶關(guān)系管理過(guò)程8.1 客戶關(guān)系管理目的：基于對(duì)顧客及其業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)的了解，形成并保持公司與顧客之間的良好關(guān)系。公司每年至少進(jìn)行一次全面的客戶滿意度調(diào)查，了解業(yè)務(wù)需求及重大變更，內(nèi)部要根據(jù)調(diào)查結(jié)果對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)審，來(lái)討論服務(wù)范圍、服務(wù)級(jí)別協(xié)議、合同或業(yè)務(wù)需求的任何變更。詳細(xì)過(guò)程參見客戶滿意度調(diào)查程序GL-ITSMS-QP-07。公司對(duì)IT服務(wù)建立投訴處理程序。由業(yè)務(wù)部組負(fù)責(zé)受理客戶投訴處理，詳細(xì)過(guò)程參見客戶投訴處理程序GL-ITSMS-QP-06。8.2 供應(yīng)商管理目的：確保公司提供高質(zhì)量的連續(xù)的服務(wù)。注1：本標(biāo)準(zhǔn)的范圍不包括供應(yīng)商的獲取。注2:服務(wù)提供商可

27、能使用供方來(lái)提供部分服務(wù)。服務(wù)提供商需展示對(duì)這些供方管理過(guò)程的合格性。下圖給出了一個(gè)復(fù)雜關(guān)系的示例。圖7-1:服務(wù)提供商與供方的關(guān)系示例公司建立供方管理過(guò)程，并為每一供方指定合同管理者。就供方所提供服務(wù)的要求、范圍和級(jí)別以及溝通過(guò)程與所有方面達(dá)成一致，并在服務(wù)級(jí)別協(xié)議或其他文件中書面記載。與供方簽訂的服務(wù)級(jí)別協(xié)議應(yīng)與業(yè)務(wù)的服務(wù)級(jí)別協(xié)議保持一致。協(xié)商并書面規(guī)定所有方面使用的過(guò)程接口。規(guī)定關(guān)鍵供方與分包方之間的角色及關(guān)系。關(guān)鍵供方應(yīng)能夠展示確保分包方能夠滿足合同要求的過(guò)程。建立合同或正式協(xié)議的重要評(píng)審過(guò)程。評(píng)審每年至少進(jìn)行一次，以確保仍能繼續(xù)滿足業(yè)務(wù)需求和合同要求。必要時(shí)，合同或服務(wù)級(jí)別協(xié)議的變更

28、應(yīng)緊隨評(píng)審之后或在其他要求的時(shí)間。任何變化應(yīng)遵從變更管理過(guò)程。建立解決合同爭(zhēng)議的正式過(guò)程。建立過(guò)程以管理服務(wù)的預(yù)期或提前終結(jié)或?qū)⒎?wù)轉(zhuǎn)嫁給他方。根據(jù)服務(wù)級(jí)別目標(biāo)來(lái)監(jiān)視和評(píng)審業(yè)績(jī)。記錄在這一過(guò)程中確定出的改進(jìn)措施并作為服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃的輸入。詳細(xì)過(guò)程參見程序文件供應(yīng)商管理程序GL-ITSMS-QP-17。9解決過(guò)程9.1 事件管理為確保盡快恢復(fù)約定的業(yè)務(wù)，或響應(yīng)服務(wù)要求，建立事件管理程序。由客服經(jīng)理指定專人負(fù)責(zé)事情管理程序。程序應(yīng)規(guī)定所有事故的記錄、優(yōu)先排序、業(yè)務(wù)影響、分類、更新、升級(jí)、解決和正式關(guān)閉。事件管理所涉及的所有人員應(yīng)都可以訪問(wèn)相關(guān)的信息，如已知錯(cuò)誤、問(wèn)題解決方案和配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)。對(duì)重大事

29、故進(jìn)行分類并根據(jù)過(guò)程進(jìn)行管理。詳細(xì)過(guò)程參見事件管理程序GL-ITSMS-QP-01。9.2 問(wèn)題管理目的：通過(guò)事故原因的預(yù)先識(shí)別、分析、管理直至關(guān)閉，來(lái)最小化對(duì)業(yè)務(wù)的影響。為通過(guò)預(yù)先識(shí)別錯(cuò)誤原因，并采取徹底措施來(lái)最小化對(duì)業(yè)務(wù)的影響，建立問(wèn)題管理程序。由客服經(jīng)理指定專人負(fù)責(zé)問(wèn)題管理程序。程序包括所有問(wèn)題的記錄、區(qū)分類、更新、調(diào)整、解決和關(guān)閉，采取預(yù)防措施，以減少潛在的問(wèn)題，如事故數(shù)量和類型的趨勢(shì)分析之后的后續(xù)活動(dòng)。問(wèn)題負(fù)責(zé)人有責(zé)任確保事故管理者可獲得關(guān)于已知錯(cuò)誤和已糾正問(wèn)題的最新信息。記錄在這一過(guò)程中確定的改進(jìn)措施，并作為服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃的輸入。10控制過(guò)程10.1 配置管理為控制服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施組件

30、，并保持正確的配置信息，建立配置管理程序。由客服經(jīng)理指定配置管理員負(fù)責(zé)配置管理。配置管理程序應(yīng)包括：制定關(guān)于配置項(xiàng)及組件定義的策略。規(guī)定每一項(xiàng)目應(yīng)記錄的信息，包括有效的服務(wù)管理所需的關(guān)系及文檔、配置管理負(fù)責(zé)人要制定相應(yīng)的配置管理計(jì)劃，每年進(jìn)行一次配置審計(jì)，確保配置的正確性。但當(dāng)發(fā)生如下情況時(shí)需要增加配置審計(jì)和驗(yàn)證：發(fā)生重大變更之后；新的系統(tǒng)上線或版本升級(jí)。配置管理應(yīng)提供可識(shí)別的服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施組件的識(shí)別、控制和追溯版本的機(jī)制?？刂频某潭葢?yīng)充分滿足業(yè)務(wù)需求、失效的風(fēng)險(xiǎn)和服務(wù)的重要性。詳細(xì)過(guò)程參見配置管理程序GL-ITSMS-QP-04。10.2 變更管理為確保以一種受控的方式對(duì)變更進(jìn)行評(píng)估、批準(zhǔn)、

31、實(shí)施和評(píng)審，建立變更管理程序。由客服經(jīng)理指定人員負(fù)責(zé)變更管理。記錄并分類所有要求的變更，如緊迫、緊急、重大和輕微等。應(yīng)評(píng)估變更請(qǐng)求的風(fēng)險(xiǎn)、影響和業(yè)務(wù)收益。變更管理過(guò)程應(yīng)包括恢復(fù)和補(bǔ)救失敗變更的方法。批準(zhǔn)并檢查更新，并以受控的方式實(shí)施。評(píng)審所有變更以確保成功以及實(shí)施后所采取的措施。建立策略和程序，以控制緊急變更的授權(quán)和實(shí)施。計(jì)劃的變更日期應(yīng)作為制定變更和發(fā)布時(shí)間表的基礎(chǔ)。時(shí)間表應(yīng)包括批準(zhǔn)實(shí)施的所有變更以及建議實(shí)施日期的詳細(xì)信息。應(yīng)保持時(shí)間表并與相關(guān)方溝通。定期分析變更記錄，以檢測(cè)日益增多的變更級(jí)別、頻繁發(fā)生的類型、出現(xiàn)的趨勢(shì)以及其他相關(guān)信息。記錄變更分析所得出的結(jié)果和結(jié)論。記錄有變更管理所確定的

32、改進(jìn)措施，并作為服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃的輸入。10.3 發(fā)布管理過(guò)程為確保與管理系統(tǒng)的發(fā)布是可追溯的和安全的，確保只有正確的、經(jīng)過(guò)批準(zhǔn)和測(cè)試的版本才能被安裝，建立發(fā)布管理程序。發(fā)布過(guò)程包括：一旦發(fā)布失敗，返回或補(bǔ)救的方式。計(jì)劃記錄發(fā)布的日期及可交付成果，并參見相關(guān)的變更請(qǐng)求、已知的錯(cuò)誤和問(wèn)題。就這些情況與事故管理過(guò)程進(jìn)行溝通。評(píng)估變更要求對(duì)發(fā)布計(jì)劃的影響。發(fā)布管理程序應(yīng)包括配置信息和變更記錄的升級(jí)和變化。并根據(jù)既定的過(guò)程來(lái)管理緊急發(fā)布。緊急發(fā)布過(guò)程應(yīng)與緊急變更管理過(guò)程有接口。建立受控的接收測(cè)試環(huán)境，以在分發(fā)之前建立并測(cè)試所有的計(jì)劃發(fā)布。設(shè)計(jì)并實(shí)施發(fā)布和分發(fā)，以確保在安裝、處置、包裝和交付的過(guò)程中保持硬件

33、和軟件的完整性。IT運(yùn)行測(cè)量成功或失敗的發(fā)布。測(cè)量應(yīng)包括發(fā)布之后于發(fā)布有關(guān)的事故。分析應(yīng)包括對(duì)業(yè)務(wù)、和支持性人力資源影響的評(píng)估，并作為服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃的輸入。詳細(xì)過(guò)程參見發(fā)布管理程序GL-ITSMS-QP-05。11文件歷史記錄日期版次修訂說(shuō)明修訂者2019.9.1A/0服務(wù)管理體系正式發(fā)布附件1:程序文件清單程序文件名稱文件編號(hào)歸口部門事件管理程序GL-ITSMS-QP-01問(wèn)題管理程序GL-ITSMS-QP-02變更營(yíng)埋程序GL-ITSMS-QP-03配置管理程序GL-ITSMS-QP-04發(fā)布管理程序GL-ITSMS-QP-05投訴管理程序GL-ITSMS-QP-06滿意度調(diào)查管理程序GL-

34、ITSMS-QP-07可用性管埋程序GL-ITSMS-QP-08持續(xù)性管理程序GL-ITSMS-QP-09能力管理程序GL-ITSMS-QP-10內(nèi)部審核程序GL-ITSMS-QP-11管理評(píng)審程序GL-ITSMS-QP-12服務(wù)改進(jìn)程序GL-ITSMS-QP-13服務(wù)級(jí)別管理程序GL-ITSMS-QP-14服務(wù)報(bào)告管理程序GL-ITSMS-QP-15服務(wù)策劃與實(shí)施管理程序GL-ITSMS-QP-16供應(yīng)商管理程序GL-ITSMS-QP-17服務(wù)預(yù)算及核算管理程序GL-ITSMS-QP-18客戶關(guān)系管理程序GL-ITSMS-QP-19信息安全管理程序GL-ITSMS-QP-20文件管理程序GL

35、-ITSMS-QP-21記錄控制程序GL-ITSMS-QP-22人力資源控制程序GL-ITSMS-QP-23附件2:組織結(jié)構(gòu)圖及部門職責(zé)說(shuō)明總經(jīng)理管理者代表業(yè)務(wù)部人力資源部財(cái)務(wù)部一sl-TB-n-iB采購(gòu)部系統(tǒng)集成部服務(wù)管理職責(zé)分配表:體系要求管理層行政部技術(shù)部業(yè)務(wù)部財(cái)務(wù)部采購(gòu)部4.1管理職責(zé)4.2其他方運(yùn)行過(guò)程的治理4.3文件要求4.4資源管理4.5.2服務(wù)管理的策劃（計(jì)劃）4.5.3實(shí)施服務(wù)管理并提供服務(wù)（實(shí)施）4.5.4監(jiān)視、度量和評(píng)審（檢查）4.5.5持續(xù)改進(jìn)（改進(jìn)）5設(shè)計(jì)和轉(zhuǎn)換新的或變更的服務(wù)6.1服務(wù)級(jí)別管理6.2服務(wù)報(bào)告6.3服務(wù)持續(xù)性及可用性管理6.4IT服務(wù)的預(yù)算及核算管理6

36、.5能力管理6.6信息安全管理7.1客戶關(guān)系管理7.2供應(yīng)商管理8.1事件和服務(wù)請(qǐng)求管理8.2問(wèn)題管理9.1配置管理9.2艾更管理9.3發(fā)布和部署管理流程各部門在IT服務(wù)中承擔(dān)的職責(zé):采購(gòu)部?負(fù)責(zé)草擬供應(yīng)商評(píng)審辦法，負(fù)責(zé)供應(yīng)商評(píng)審的準(zhǔn)備工作，定期召集公司各部門開展供應(yīng)商評(píng)審工作；?根據(jù)供應(yīng)商評(píng)審結(jié)果，建立公司合格供應(yīng)商一覽表和合格外協(xié)商一覽表，并做好歸檔工作。業(yè)務(wù)部?客戶業(yè)務(wù)關(guān)系的管理，處理客戶的投訴，以及合同管理；?負(fù)責(zé)制定售后服務(wù)方案，督促、協(xié)調(diào)各部門具體實(shí)施，負(fù)責(zé)公司客服體系建立、實(shí)施和管理工作；?負(fù)責(zé)IT服務(wù)領(lǐng)域或地域的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)建立，負(fù)責(zé)該領(lǐng)域或地域代理商的發(fā)展及管理工作；?負(fù)責(zé)銷售統(tǒng)

37、計(jì)表匯總、上報(bào)。?負(fù)責(zé)客戶投訴處理流程。?負(fù)責(zé)管理公司合同。?負(fù)責(zé)合同評(píng)審管理；人力資源部?負(fù)責(zé)公司組織機(jī)構(gòu)、部門職責(zé)、人員定崗、薪酬制度定編的擬定與監(jiān)督執(zhí)行；?負(fù)責(zé)員工的招聘、錄用、晉升、調(diào)配、轉(zhuǎn)崗、辭退、培訓(xùn)、考核等管理工作；?負(fù)責(zé)對(duì)員工勞動(dòng)合同、人事檔案的收集、整理、保管工作；?負(fù)責(zé)辦理員工的社保和住房公積金等福利工作；?制定并完善公司人力資源管理制度，負(fù)責(zé)公司的人力資源的規(guī)劃和管理。?人員的招聘、考核、培訓(xùn)與轉(zhuǎn)正。?人員的薪酬、考勤與紀(jì)律管理。?員工的檔案管理；負(fù)責(zé)建立和維護(hù)公司員工信息庫(kù)。?員工福利、保險(xiǎn)的管理及辦理。?確定并提供策劃、實(shí)施、監(jiān)視、評(píng)審和改進(jìn)服務(wù)交付和管理所需的資源，

38、如招聘合適的人員，管理人員的更新。?負(fù)責(zé)公司相關(guān)規(guī)章制度的建立與督促。?負(fù)責(zé)公司文件資料的管理、歸檔、印刷、發(fā)放工作。?負(fù)責(zé)公司后勤保障工作。?組織ISO/IEC20000體系的管理評(píng)審，推動(dòng)內(nèi)部審核活動(dòng)。?對(duì)組織層的服務(wù)可用性、持續(xù)性、服務(wù)能力提供支持和資源保障。?提供管理方面的信息和建議以改進(jìn)服務(wù)績(jī)效。財(cái)務(wù)部?負(fù)責(zé)制定客服部門年度財(cái)務(wù)預(yù)算與核算，處理各相關(guān)客戶的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)事項(xiàng)；?向上級(jí)財(cái)務(wù)主管部門、稅務(wù)部門、統(tǒng)計(jì)主管部門等提供財(cái)務(wù)報(bào)告、報(bào)表和統(tǒng)計(jì)報(bào)告，保持聯(lián)系并協(xié)調(diào)關(guān)系；?負(fù)責(zé)公司記帳、算帳和報(bào)帳，出具內(nèi)部財(cái)務(wù)報(bào)告，進(jìn)行財(cái)務(wù)分析，提出財(cái)務(wù)建議。系統(tǒng)集成部?負(fù)責(zé)IT服務(wù)的具體實(shí)施?負(fù)責(zé)IT服務(wù)

39、相關(guān)的事件處理、變更管理、發(fā)布管理、問(wèn)題處理、可用性與連續(xù)性管理、能力管理、配置管理；?負(fù)責(zé)公司相關(guān)規(guī)章制度的建立與督促；?負(fù)責(zé)服務(wù)合同的會(huì)簽、保管、分發(fā)工作；?負(fù)責(zé)服務(wù)資源的統(tǒng)一規(guī)劃和配置；?與服務(wù)商協(xié)商談判、并負(fù)責(zé)簽訂和維護(hù)SLA。IT服務(wù)管理小組：?推動(dòng)公司IT服務(wù)質(zhì)量提高，組織全體員工積極參與，通過(guò)工作實(shí)踐、教育培訓(xùn)、業(yè)務(wù)指導(dǎo)等方式不斷提高員工對(duì)滿足客戶需求的重要性的認(rèn)知程度，以及為達(dá)到公司服務(wù)管理目標(biāo)所應(yīng)做出的貢獻(xiàn)。?建立IT服務(wù)管理的方針、目標(biāo)和計(jì)劃；?向組織傳達(dá)滿足服務(wù)管理目標(biāo)和持續(xù)改進(jìn)的重要性；?指定管理者代表負(fù)責(zé)所有服務(wù)的協(xié)調(diào)與管理；?管理IT服務(wù)管理組織和服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)；?按計(jì)

40、劃的時(shí)間間隔進(jìn)行IT服務(wù)管理評(píng)審，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。流程負(fù)責(zé)人職責(zé)：事件管理負(fù)責(zé)人(1)負(fù)責(zé)事件管理流程；(2)協(xié)調(diào)事件管理的日常操作，并監(jiān)督記錄不遵守流程的情形；(3)監(jiān)控處理流程的效果和效率；(4)跟蹤事件的開始到結(jié)束的全過(guò)程；(5)分派運(yùn)維工單；(6)當(dāng)事件不能得到有效處理時(shí)，及時(shí)將事件升級(jí)到問(wèn)題管理；(7)為改進(jìn)工作提供建議。問(wèn)題管理負(fù)責(zé)人(1)負(fù)責(zé)問(wèn)題管理流程；(2)提供問(wèn)題管理信息，并運(yùn)用這些信息主動(dòng)預(yù)防事件和問(wèn)題的發(fā)生；(3)對(duì)問(wèn)題管理人員驚醒管理；(4)獲取問(wèn)題管理行為所需的資源；(5)跟蹤問(wèn)題處理的全過(guò)程；(6)分析和評(píng)價(jià)問(wèn)題處理的結(jié)果，并提出改進(jìn)和預(yù)防措施。變更管理負(fù)責(zé)人(1)負(fù)責(zé)變更管理流程；(