《前廳服務(wù)與管理》模塊1預(yù)訂服務(wù)項(xiàng)目2散客預(yù)訂服務(wù)實(shí)訓(xùn)指(精)

1、 精品課程前廳服務(wù)與管理精品課程前廳服務(wù)與管理 實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書 廣東省旅游職業(yè)技術(shù)學(xué)校廣東省旅游職業(yè)技術(shù)學(xué)校 前廳服務(wù)與管理實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書前廳服務(wù)與管理實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目：實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目：散客預(yù)訂服務(wù)地點(diǎn)：地點(diǎn)：前廳實(shí)訓(xùn)室時(shí)間：時(shí)間：_年_月_日共 2 節(jié) 實(shí)實(shí)訓(xùn)目的：實(shí)實(shí)訓(xùn)目的： 訓(xùn)訓(xùn) 1. 能掌握散客客人預(yù)訂的流程 目目 2. 能正確和較熟練地為散客客人提供預(yù)訂服務(wù) 與與 3.能較熟練地為散客提供個(gè)性化預(yù)訂服務(wù) 要要 實(shí)訓(xùn)要求：實(shí)訓(xùn)要求：精神飽滿、面帶微笑，儀容儀表儀態(tài)符 求求合前廳服務(wù)員職業(yè)規(guī)范要求；按照真實(shí)情景進(jìn)行演 練 資料資料散客預(yù)訂表格、房?jī)r(jià)表、筆、散客預(yù)訂服務(wù)技能評(píng) 準(zhǔn)備準(zhǔn)備價(jià)表

2、等 設(shè)備設(shè)備計(jì)算機(jī)、多媒體設(shè)備、前廳預(yù)訂系統(tǒng)操作軟件等 實(shí)一、班前會(huì)實(shí)一、班前會(huì) 訓(xùn)訓(xùn)1.上課鈴響，集合、點(diǎn)名（簽到） 內(nèi)內(nèi) 2.檢查儀容儀表 容容 及及3.根據(jù)學(xué)生人數(shù)和具體情況分成若干小組 要要4.模擬領(lǐng)班或主管發(fā)言：總結(jié)前一天工作情況，安領(lǐng)領(lǐng)排今天工作 二、教師講解、示范二、教師講解、示范 1.教師講解實(shí)訓(xùn)內(nèi)容、學(xué)習(xí)目標(biāo)。 2.教師講解散客預(yù)訂和團(tuán)隊(duì)預(yù)訂服務(wù)流程與服務(wù)要點(diǎn)，并進(jìn)行示范 三、學(xué)生訓(xùn)練、教師指導(dǎo)三、學(xué)生訓(xùn)練、教師指導(dǎo) 1.認(rèn)識(shí)散客預(yù)訂單、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單、房?jī)r(jià)表、房?jī)r(jià)牌等。 2.分別扮演客人和預(yù)訂員進(jìn)行散客預(yù)訂服務(wù)工作流程和注意事項(xiàng)等知識(shí)介紹。 3. 要求模擬客人的學(xué)生在模擬過(guò)程中

3、，盡量想出各種合理的特殊要求，請(qǐng)模擬預(yù)訂員的學(xué)生靈活予以 應(yīng)對(duì)處理。 4. 將每組學(xué)生模擬的角色變換后，再進(jìn)行一次練習(xí)。 5. 實(shí)訓(xùn)評(píng)價(jià)：學(xué)生自評(píng)、學(xué)生互評(píng)、教師點(diǎn)評(píng) 四、實(shí)訓(xùn)過(guò)程四、實(shí)訓(xùn)過(guò)程 散客電話預(yù)訂服務(wù)實(shí)訓(xùn)步驟散客電話預(yù)訂服務(wù)實(shí)訓(xùn)步驟 迅速接聽電話，禮貌問(wèn)候（ 1）鈐響三聲之內(nèi)拿起電話； （ 2）問(wèn)候客人： 早上/ 下午/序號(hào)操作步驟 p 操作標(biāo)準(zhǔn) 客人 2） 晚上好； （ 3）報(bào)部門：XX 飯店預(yù)訂部。 （1）問(wèn)清客人姓氏、抵離日期、預(yù)訂數(shù)量、房間類型； 2 聆聽客人預(yù)訂要求 及時(shí)記錄以上預(yù)訂要 點(diǎn)。 3 查看 （1）請(qǐng)客人稍候； 訂房 （2）查看電腦預(yù)訂系統(tǒng)的客 房狀況控制架，了解

4、客房狀 情 況，迅速做出接受或婉拒客人 況， 的預(yù)訂要求的決定； 決定 （3）如遇客滿，向客人表示 是否 歉意； 接受 訂房 （4）建議客人適當(dāng)變更預(yù)訂要求，迅速辦理預(yù)訂手續(xù)； （5）將客人列入等待名單并承諾會(huì)預(yù)先安排住房； （6）婉拒客人預(yù)訂，推薦附近的同檔次飯店，征求客人意見需否為其代訂其他飯店客房。 4 推銷（1）介紹房間種類和房?jī)r(jià) 客房（講明是否包含稅金、服務(wù) 費(fèi)、餐飲費(fèi)等費(fèi)用），盡量從高價(jià)向低價(jià)進(jìn)行介紹； （2）詢問(wèn)客人全名（中英文拼寫）/公司名稱； （3）如對(duì)方是?？突蚝贤瑔挝?，則要認(rèn)真查閱客史資料 （4）公司或旅行社承擔(dān)費(fèi)用者，要求在客人抵達(dá)前電傳書面信函，做付款擔(dān)保。 5 詢問(wèn)

5、客（1）詢問(wèn)客人付款方式，在 人付款預(yù)訂單上注明并及時(shí)錄入預(yù)訂方式系統(tǒng)； （2）公司或旅行社承擔(dān)費(fèi)用者，要求在客人抵達(dá)前電傳書面信函，做付款擔(dān)保 6 詢問(wèn)客（1）詢問(wèn)客人抵/離店日期及人抵達(dá)時(shí)間、抵達(dá)航班/車船號(hào)等；情況 （2）向客人說(shuō)明房間保留時(shí)間，或建議客人做擔(dān)保預(yù)訂。 7 詢問(wèn)客（1）詢問(wèn)客人特殊要求，如人特殊接機(jī)服務(wù)、房間布置、加床、要求無(wú)煙樓層等； （2）如客人需借接機(jī)，說(shuō)明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并詳細(xì)了解具體情況； （3）對(duì)有特殊要求者，詳細(xì)記錄并復(fù)述。 8 詢問(wèn)預(yù)（1）詢問(wèn)預(yù)訂人或代代訂人訂人情姓名、單位、聯(lián)系方式；況 （2）對(duì)上述情況做好記錄。 9 復(fù)述校（1）抵達(dá)日期、時(shí)間、航班/對(duì)預(yù)訂車

6、次信息等； 內(nèi)容 （2）房間種類、房?jī)r(jià)、數(shù)量； （3）客人姓名（公司名稱、聯(lián)系方式等）； 4）特殊要求； （5）付款方式（如公司承擔(dān) 須發(fā)書面?zhèn)髡妫由w財(cái)務(wù)公 章） （6）代理人情況（姓名、公 司名、聯(lián)系方式等）； （7）了解客人需否保證預(yù)訂或提供訂房確認(rèn)書 10 向客人（1）告知預(yù)訂確認(rèn)號(hào)及本人 致謝姓名，申明預(yù)訂房間保留的最 后時(shí)限； （2）等客人先掛電話后方可 掛電話。 11 記錄儲(chǔ)（1）填寫預(yù)訂單并錄入電存預(yù)訂腦，記錄電腦預(yù)訂編號(hào)； 資料（2）按日期存放訂房單； （3）如客人要求出具訂房確 認(rèn)書，在接受預(yù)訂 24 小時(shí)內(nèi) 發(fā)出 4）如屬保證類預(yù)訂，跟進(jìn) 預(yù)付定金、信用卡擔(dān)保后繼手 續(xù)

7、注意注意 事項(xiàng)事項(xiàng) 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)結(jié)果評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)結(jié)果及及 改進(jìn)改進(jìn) 意見意見 優(yōu)良合格不合格優(yōu)良合格不合格 1 接聽電（1）鈐響三話，禮聲內(nèi)接聽；貌問(wèn)候 （2）有禮自報(bào)部門 2 聆聽客（1）詢問(wèn)預(yù)人預(yù)訂訂項(xiàng)目齊要求全； （2）及時(shí)記 錄預(yù)訂要價(jià)價(jià) 考考 核核 序序 操作步操作步 方方 法法 號(hào)號(hào) 驟驟 散客電話預(yù)訂服務(wù)技能評(píng)判表散客電話預(yù)訂服務(wù)技能評(píng)判表 評(píng)評(píng) 點(diǎn)。 3 查看訂（1）反映快房情捷,查看仔況，決細(xì)；定是否 （2）接受預(yù)接受訂 訂規(guī)范 房 （3）婉拒預(yù)訂到位； 4 推銷客（1）介紹產(chǎn)房品清晰具體; （2）具有推銷意識(shí) （3）推銷語(yǔ)言符合規(guī)范 5 詢問(wèn)客 （1 及時(shí)在人付款預(yù)訂單上注方式明及時(shí)錄入預(yù)訂系統(tǒng)； （2）公司或 旅行社承擔(dān)費(fèi)用者，要 求在客人抵 達(dá)前電傳書面信函，做付款擔(dān)保。 6 詢問(wèn)客（1）詢問(wèn)信人抵達(dá)息齊全準(zhǔn)情況備； （2）向客人說(shuō)明房間保留時(shí)間，或建議客人做擔(dān)保預(yù)訂。 要求 求； 2）對(duì)有特 殊要求者，詳細(xì)記錄并 復(fù)述。 確；詢問(wèn)客 1）明確客 人特殊 人特殊要 詢問(wèn)預(yù) 1）詢問(wèn)信 訂人情 息齊全準(zhǔn) （2）及時(shí)做 好記錄。 9 復(fù)述校 （1） 復(fù)述項(xiàng)對(duì)預(yù)訂目齊全準(zhǔn)內(nèi)容確； （2）了解客人需否保證預(yù)訂或提供訂房確認(rèn)書 10 向客人 （1） 告知預(yù)致謝訂確認(rèn)號(hào)及本人姓名，申明預(yù)訂房間保留的最后時(shí)限; （2）