系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析重點整理

1、IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計規(guī)劃設(shè)計的主要目的:(1)、設(shè)計滿足業(yè)務(wù)需求的IT服務(wù)(2)、設(shè)計SLA,測量方法和指標(biāo)(3)、設(shè)計服務(wù)過程及其控制方法(4)、規(guī)劃服務(wù)組織架構(gòu)、人員編制、崗位及任職要求(5)、識別風(fēng)險、并定義風(fēng)險控制措施和機制(6)、識別和規(guī)劃支持服務(wù)所需的技術(shù)和資源(7)、評估IT服務(wù)成本，制定預(yù)算，控制成本(8)、制訂質(zhì)量管理計劃，以全面提高服務(wù)質(zhì)量益處：(1)、減少總體擁有成本(2)、使新的或變更的服務(wù)實施更加便利(3)、改進(jìn)服務(wù)流程(4)、提升服務(wù)管理(5)、服務(wù)執(zhí)行更有效(6)、服務(wù)管理更有效1.1服務(wù)目錄的結(jié)構(gòu)和內(nèi)容，服務(wù)目錄的設(shè)計目的：促使IT部門與客戶之間建立起一種長期穩(wěn)固的

2、關(guān)系。(1)、促進(jìn)部門同外部及內(nèi)部溝通。(2)、對業(yè)務(wù)要求和挑戰(zhàn)有更好的理解。(3)、能有效的把適當(dāng)?shù)某杀痉峙浣o某個具體的業(yè)務(wù)部門、單位。(4)、服務(wù)供方能積極、有效的改變終端用戶的消費量及消費行為。(5)、增強客戶的需求意識，提高IT服務(wù)供方的市場可視性。(6)、提高IT服務(wù)和流程效率。(7)、把IT資源重新分派到核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)中。(8)、降低服務(wù)提供的出錯率。(9)、降低IT部門的操作成本?；顒樱?1)、確定小組成員。(3)、服務(wù)分類和編碼。(4)、服務(wù)項詳細(xì)描述。(5)、評審并發(fā)布服務(wù)目錄。(6)、完善服務(wù)目錄。變量及促進(jìn)因素：(1)、對服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一收費。(2)、確定服務(wù)使用費或基于服務(wù)能

3、力的收費額。(3)、增加循環(huán)過程中消費的數(shù)量或單元。(4)、確定相似服務(wù)提供時的優(yōu)先次序。(5)、獲取新的服務(wù)或添加附加客戶時的流程和程序。關(guān)鍵成功因素：(1)、確保向需方提供的每個服務(wù)都是獨立的，不是某個大服務(wù)的一部分。(2)、可以根據(jù)客戶的需求和內(nèi)部情況，對服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行控制和衡量。(3)、服務(wù)成本可以根據(jù)客戶需求的不同而進(jìn)行改變。(4)、客戶容易感受和認(rèn)可對服務(wù)成本有較大影響的服務(wù)。1.2 服務(wù)級別協(xié)議的內(nèi)容，服務(wù)級別協(xié)議的設(shè)計框架：需方供方第三方項目名稱生效時間終止時間服務(wù)簡介服務(wù)時間服務(wù)受理渠道投訴渠道服務(wù)交付計劃服務(wù)交付方式服務(wù)交付內(nèi)容供方人員需方接口第三方接口供方服務(wù)流程第三方服務(wù)

4、流程服務(wù)交付成果保密要求服務(wù)考核要求協(xié)議變更控制各方代表簽字內(nèi)容：雙方服務(wù)名稱起止時間有效期服務(wù)描述服務(wù)時間服務(wù)可用性服務(wù)可靠性服務(wù)支持投訴渠道服務(wù)交付服務(wù)費用責(zé)任和義務(wù)補償服務(wù)報告審查保密條款備注1.3 服務(wù)需求識別的目的、活動和關(guān)鍵成功因素目的：(1)、了解客戶的基本需求，分析潛在客戶的不同需求，為IT服務(wù)方案設(shè)計打下基礎(chǔ)。(2)、了解客戶對系統(tǒng)可用性和可靠性的需求。(3)、進(jìn)行合理的IT服務(wù)資源配置。(4)、為預(yù)算IT服務(wù)成本、設(shè)計定價和收費模式奠定基礎(chǔ)?；顒樱?1)、可用性(3)、能力(4)、價格(5)、安全性(6)、服務(wù)報告關(guān)鍵成功因素：(1)、明確服務(wù)的范圍、服務(wù)內(nèi)容和目標(biāo)。(2)

5、、了解客戶對可用性、連續(xù)性、信息安全、服務(wù)能力、服務(wù)價格和服務(wù)報告方面的需求，以便對規(guī)劃設(shè)計進(jìn)行規(guī)劃。(3)、與需方全面溝通，全面了解明示的和隱含的服務(wù)需求。1.4IT服務(wù)方案設(shè)計涉及的主要內(nèi)容1、服務(wù)模式設(shè)定目的：更好的滿足客戶需求，提升客戶滿意度。關(guān)鍵成功因素：(1)、選擇的IT服務(wù)模式與客戶的需求一致。(2)、跟蹤客戶需求變化，及時調(diào)整IT服務(wù)模式。(3)、有提供多種服務(wù)模式的能力。(4)、供方人員配置和資源配置與IT服務(wù)模式匹配。2、服務(wù)級別設(shè)定目的：(1)、通過對服務(wù)績效的協(xié)商、監(jiān)控、評價和報告等相對固定的運營流程，來維持和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，使之既符合業(yè)務(wù)需求，又符合成本約束。(2)、采

6、取適當(dāng)和行動來消除和改進(jìn)不符合級別要求的IT服務(wù)，避免期望蔓延。(3)、提高客戶滿意度，以改善與客戶的關(guān)系。(4)、督促IT服務(wù)供方?；顒樱?1)、了解服務(wù)內(nèi)容。(2)、確定服務(wù)范圍、對象、內(nèi)容。(3)、定義服務(wù)級別目標(biāo)。(4)、明確雙方職責(zé)。(5)、識別風(fēng)險。(6)、對服務(wù)級別設(shè)定的評審和修改。(7)、服務(wù)級別談判和溝通。關(guān)鍵成功因素：(1)、重視服務(wù)級別設(shè)定，投入足夠的資源和時間。(2)、盡可能獲得多數(shù)人的認(rèn)可，獲得必要的支持。(3)、充分考慮客戶需求，服務(wù)級別是根據(jù)IT與業(yè)務(wù)需求的結(jié)合面設(shè)定的。(4)、驗證服務(wù)目標(biāo)是否實現(xiàn)，在簽約SLA前對這些服務(wù)目標(biāo)進(jìn)行核實。(5)、正確識別供方服務(wù)能

7、力，獲得足夠的運營級別協(xié)議和支持合同的支持。(6)、各方責(zé)任定義明確。3、人員要素設(shè)計目的：(1)、服務(wù)團(tuán)隊組織架構(gòu)與業(yè)務(wù)需求和服務(wù)模式相適應(yīng)。(2)、配置的人員數(shù)量滿足服務(wù)和成本兩方面的需求。(3)、服務(wù)人員能力滿足服務(wù)需求。(4)、保持穩(wěn)定工作狀態(tài)。(5)、保持連續(xù)性?；顒樱?1)、崗位和職責(zé)設(shè)計管理崗、技術(shù)支持崗、操作崗(2)、績效方案設(shè)計識別定義績效指標(biāo)明確指標(biāo)的計算考核方法定義考核信息來源定義考核周期設(shè)計考核策略(3)、人員培訓(xùn)方案設(shè)計培訓(xùn)需求分析培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)計培訓(xùn)計劃培訓(xùn)效果評價關(guān)鍵成功因素(1)、是否具備成熟的知識管理體系(2)、是否有服務(wù)意識及溝通能力培訓(xùn)(3)、崗位培訓(xùn)是否充足

8、且適用(4)、人員互備性(5)、考核遵循SMART原則(6)、考核結(jié)果落地有效(7)、建立良好的溝通協(xié)作機制(8)、設(shè)計有效的人員儲備管理措施(9)、引導(dǎo)積極向上的團(tuán)隊文化，舉行團(tuán)隊活動或其它團(tuán)隊建設(shè)4、資源要素設(shè)計目的：(1)、確保供方具備提供足夠資源的能力，以滿足客戶的服務(wù)需求。(2)、確保供方有手段和方法受理客戶服務(wù)請求，及時跟蹤進(jìn)展，確保達(dá)到SLA要求。(3)、分析當(dāng)前的服務(wù)需求并預(yù)測未來的業(yè)務(wù)需求，確保這些需求有足夠的服務(wù)資源進(jìn)行保障。(4)、確保當(dāng)前的服務(wù)資源能夠發(fā)揮最大效能，提供最佳服務(wù)品質(zhì)?；顒樱?1)、服務(wù)工具選擇監(jiān)控工具、過程管理工具、其它工具A、根據(jù)服務(wù)內(nèi)容B、考慮成本C

9、、考慮客戶期望D、考慮工具的技術(shù)架構(gòu)和團(tuán)隊技術(shù)水平E、考慮工具的通用性和集成性(2)、服務(wù)臺設(shè)計(3)、備件庫設(shè)計(4)、知識庫設(shè)計關(guān)鍵成功因素：(1)、服務(wù)人員能力達(dá)標(biāo)，能使用各種工具。(2)、服務(wù)臺的職責(zé)明確，過程規(guī)范。(3)、備件管理規(guī)范，和SLA一致。(4)、有效的監(jiān)控平臺能提高主動發(fā)現(xiàn)事故或事件的概率，提前做好預(yù)防工作。(5)、及時根據(jù)服務(wù)級別和服務(wù)需求的變更調(diào)整資源配置。(6)、備件庫如由第三方提供，也要充分滿足服務(wù)需求。5、技術(shù)要素設(shè)計目的：(1)、提高服務(wù)質(zhì)量(2)、減少人員流失帶來的損失。(3)、提高IT服務(wù)的效率。(4)、降低服務(wù)成本。(5)、對各類技術(shù)統(tǒng)一管理，及時推廣，

10、隨時研發(fā)。(6)、給供需方提供一致的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。(7)、對技術(shù)和方法進(jìn)行說明，可以隨時挑選所需的技術(shù)。活動：(1)、技術(shù)研發(fā)(2)、發(fā)現(xiàn)問題的技術(shù)(3)、解決問題的技術(shù)關(guān)鍵成功因素(1)、服務(wù)人員技術(shù)能力達(dá)到崗位要求(2)、正確識別服務(wù)需求或技術(shù)發(fā)展的趨勢(3)、重視技術(shù)方面的使用、管理和維護(hù)，建立發(fā)現(xiàn)和解決問題的技術(shù)體系。6、過程要素設(shè)計1)、過程管理模型的特性(1)、有明確的目標(biāo)(2)、可重復(fù)性(3)、可衡量性(4)、明確的服務(wù)提供者和服務(wù)對象(5)、對特定事件的響應(yīng)(6)、執(zhí)行需要相應(yīng)的信息輸入2)、過程識別和定義目標(biāo)：(1)、過程符合可行性、適用性(2)、過程穩(wěn)定，可重復(fù)(3)、過程符合

11、效率要求(4)、過程符合效益要求(5)、過程可監(jiān)控可管理(6)、過程可追溯可審計(7)、過程可衡量可評價活動(1)、識別服務(wù)的內(nèi)容范圍目標(biāo)(2)、識別需要的過程(3)、定義角色和職責(zé)(4)、識別過程的活動(5)、定義活動規(guī)程(6)、定義過程的表單和信息記錄保存要求(7)、定義過程評價、評估及改進(jìn)機制3)、過程KPI設(shè)計目的：(1)、通過分層細(xì)化過程KPI,確保過程可管理性、可衡量性(2)、控制風(fēng)險，消除因未明確定義而引發(fā)的潛在風(fēng)險(3)、對過程進(jìn)行定期評價與衡量，改進(jìn)調(diào)整KPI設(shè)計，保持過程的有效性活動：(1)、確定過程KPI指標(biāo)(2)、確定KPI計算標(biāo)準(zhǔn)和方法(3)、確定信息來源(4)、確定

12、考核頻率和周期(5)、確定KPI評價、評估和改進(jìn)機制4)、過程監(jiān)控設(shè)計目標(biāo)：(1)、確保過程執(zhí)行的規(guī)范性、有效性，進(jìn)而確保服務(wù)質(zhì)量的達(dá)成(2)、及時發(fā)現(xiàn)過程執(zhí)行中的問題，采取應(yīng)對及改進(jìn)措施(3)、對過程本身進(jìn)行評估，持續(xù)改進(jìn)優(yōu)化過程活動:(1)、過程監(jiān)控的執(zhí)行，并及時采取干預(yù)應(yīng)對措施(2)、過程審計(3)、過程KPI考核二、IT服務(wù)部署實施目標(biāo)與定位：動作機制持續(xù)改進(jìn)機制目標(biāo)：(1)、協(xié)調(diào)所有要素，包括與之有關(guān)的其他個人、部門和組織，使用合適的技術(shù)，在滿足規(guī)劃設(shè)計環(huán)節(jié)的要求和限制的前提下，在可接受的時間、成本、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)，確保服務(wù)在生產(chǎn)環(huán)境里的順利發(fā)布。(2)、對于復(fù)雜的IT服務(wù)部署實施，提升

13、新服務(wù)或變更服務(wù)的交付質(zhì)量。(3)、在IT服務(wù)部署實施期間，確?？蛻?、用戶和服務(wù)團(tuán)隊等相關(guān)方的滿意度。(4)、確保新服務(wù)與客戶的業(yè)務(wù)組織、業(yè)務(wù)過程的順利銜接。(5)、確保新服務(wù)及變更的服務(wù)可以正常運轉(zhuǎn)，且可被有效管理。(6)、提供標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化的管理方法，盡可能識別和管理服務(wù)運營過程中存在的風(fēng)險。(7)、提供切實可行的服務(wù)質(zhì)量管理方法，以縮小實際績效與預(yù)期的服務(wù)績效之間的差異。作用與收益(1)、銜接IT服務(wù)設(shè)計階段與運營階段(2)、可視為運營的規(guī)劃和初始化階段(3)、可將IT服務(wù)管理體系完整的導(dǎo)入(4)、為服務(wù)團(tuán)隊定義量化的服務(wù)目標(biāo)(5)、提供服務(wù)交付基線(6)、全面考慮風(fēng)險，提前識別、計劃和

14、規(guī)避風(fēng)險的措施2.1 IT服務(wù)部署實施要素1、人員要素(1)、外部招聘和內(nèi)部調(diào)崗(2)、建立培訓(xùn)教材庫及知識轉(zhuǎn)移方法2、資源要素(1)、知識庫內(nèi)容初始化來源審核發(fā)布(2)、工具部署、使用手冊與相關(guān)制度(3)、備件庫建立與可用性測試(4)、服務(wù)臺管理制度的初始化A、崗位角色職責(zé)B、主要工作流程C、記錄具體要求D、事件分派原則E、事件回訪要求F、績效考核指標(biāo)3、技術(shù)要素(1)、知識轉(zhuǎn)移A、知識轉(zhuǎn)移目的：提高能力、降低風(fēng)險、縮減成本、提升效率B、知識轉(zhuǎn)移內(nèi)容：歷史運維、基礎(chǔ)架構(gòu)、應(yīng)用系統(tǒng)、業(yè)務(wù)(2)、應(yīng)急預(yù)案的制訂與演練A、應(yīng)急演練原則結(jié)合實際、合理定位著眼實戰(zhàn)、講求實效精心組織、確保安全統(tǒng)籌規(guī)劃、

15、厲行節(jié)約B、應(yīng)急響應(yīng)演練演練啟動、執(zhí)行、終止、評估與總結(jié)、成果運用、歸檔與備案、考核與獎懲(3)、SOP標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范(4)、技術(shù)手冊發(fā)布(5)、搭建測試環(huán)境4、過程要素(1)、過程與制度發(fā)布(2)、過程電子化管理和數(shù)據(jù)初始化1、計劃目的：確保部署實施的過程在有序、可控的條件下順利進(jìn)行活動：(1)、計劃溝通(2)、計劃制訂A、部署實施階段的責(zé)任人B、角色與職責(zé)C、項目情況D、各階段具體工作任務(wù)和負(fù)責(zé)人E、交付物列表F、交付物驗收標(biāo)準(zhǔn)G、對客戶的要求(3)、計劃評估與確認(rèn)(4)、計劃修訂關(guān)鍵成功因素(1)、明確IT服務(wù)部署實施階段的責(zé)任人(2)、明確IT服務(wù)部署實施范圍、里程碑、交付物及交付物的驗

16、收標(biāo)準(zhǔn)(3)、對IT服務(wù)能力和資源的準(zhǔn)確預(yù)測(4)、IT服務(wù)連續(xù)性保障可能的風(fēng)險和控制(1)、計劃的完整性和條理性(2)、計劃的可用性(3)、交付物的可驗收性(4)、與規(guī)劃設(shè)計和運營的吻合性2、執(zhí)行目的：按計劃執(zhí)行深層次目的：利用各種可能的方法提升資源效率，利用標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化的方法來弱化團(tuán)隊中的個人能力影響或依賴因素，并不斷尋求資源投入與服務(wù)級別的平衡點，以最終搭建成確保達(dá)成SLA的最有效資源組合。達(dá)成共識：(1)、項目的原因和目標(biāo)(2)、交付物及約束條件(3)、交付方式、交付時間及投入(4)、范圍(5)、四要素(6)、風(fēng)險(7)、資源驗證(8)、干系人溝通(9)、角色和職責(zé)(10)、組織結(jié)構(gòu)

17、圖(11)、人員配備管理計劃(12)、發(fā)現(xiàn)和解決問題的技術(shù)活動：(1)、按規(guī)劃開展活動，實現(xiàn)目標(biāo)，創(chuàng)造可交付成果(2)、管理、培訓(xùn)、配置團(tuán)隊成員(3)、驗證、獲取、使用、管理資源(4)、執(zhí)行計劃的過程、方法、標(biāo)準(zhǔn)(5)、可依賴的發(fā)布管理機制(6)、連續(xù)性管理機制(7)、回顧機制(8)、滿意度管理機制(9)、標(biāo)準(zhǔn)操作程序(10)、質(zhì)量計劃(11)、特有的過程和規(guī)范關(guān)鍵成功因素(1)、分配項目任務(wù)(2)、評估項目進(jìn)展(3)、發(fā)現(xiàn)項目問題(4)、檢查項目問題(5)、評估項目狀態(tài)(6)、糾正項目問題(7)、匯報項目問題(8)、控制項目變更(9)、管理項目交付物(10)、服務(wù)目標(biāo)清晰化全面化(11)、操

18、作程序標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化(12)、培訓(xùn)有效性及時性(13)、績效指標(biāo)SMART(14)、管理項目資源可能存在的風(fēng)險和控制(1)、客戶期望管理出現(xiàn)問題(2)、相關(guān)資源的能力不足(3)、交付物認(rèn)知水平不一致(4)、SLA中服務(wù)范圍不明確(5)、實施中范圍變化(6)、資源不夠或成員承擔(dān)項目過多(7)、職責(zé)分工不明確(8)、規(guī)劃管理師操作失誤(9)、內(nèi)部溝通不力(10)、第三方交付不合要求的產(chǎn)品(11)、服務(wù)目標(biāo)、測量手段、服務(wù)能力與成熟度(12)、配置管理的廣度與顆粒度3、驗收目的：(1)、SLA約定目標(biāo)都已實現(xiàn)(2)、交付物與合規(guī)交付，并被客戶驗收(3)、解散團(tuán)隊并釋放資源(4)、總結(jié)并紀(jì)錄部署實施中的

19、經(jīng)驗活動：(1)、IT服務(wù)部署實施報告(2)、IT服務(wù)部署實施回顧(3)、交付物驗收關(guān)鍵成功因素(1)、客戶的滿意度(2)、客戶對服務(wù)質(zhì)量的直接感知(3)、SLA的完成情況可能存在的風(fēng)險和控制(1)、SLA的驗收準(zhǔn)則和標(biāo)準(zhǔn)不夠清晰(2)、服務(wù)驗收的準(zhǔn)備不充分(3)、未提供部署實施期報告(4)、客戶主管領(lǐng)導(dǎo)或部門組織結(jié)構(gòu)發(fā)生變動(5)、項目文檔不規(guī)范三IT服務(wù)運營管理目的：提供低成本、高質(zhì)量的服務(wù)需要在IT服務(wù)運營過程中對人員、資源、技術(shù)、過程進(jìn)行有效管控，同時，客戶是IT服務(wù)運營的直接參與者，IT服務(wù)應(yīng)控制客戶的預(yù)期，適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)客戶以提高其在服務(wù)過程中的配合程度，從而有效的達(dá)成客戶滿意。3.1

20、 人員要素管理目的：通過對人進(jìn)行有效評價后，進(jìn)行有效管理與培養(yǎng)，并充分調(diào)動人員的積極性，穩(wěn)定服務(wù)團(tuán)隊，保證服務(wù)項目人員的連續(xù)性，確保人員能力跟上客戶需求的變化發(fā)展，最終保證客戶對服務(wù)的認(rèn)可。關(guān)鍵成功因素：(1)、是否具有成熟的知識管理體系(2)、崗位培訓(xùn)是否充足且適用(3)、團(tuán)隊能力的互備性(4)、考核指標(biāo)是否符合SMART原則(5)、考核評價結(jié)果應(yīng)用是否真實落地有交鋒1、人員儲備與連續(xù)性管理目標(biāo)：(1)、保證IT服務(wù)連續(xù)性，滿足客戶對服務(wù)質(zhì)量和滿意度的要求(2)、保證客戶對服務(wù)的信心與信任，最終獲得支持(3)、保持供應(yīng)商及第三方接口關(guān)系的連續(xù)性(4)、保證供應(yīng)商和第三方的信心，最終獲得支持活

21、動：(1)、預(yù)防性活動服務(wù)能力規(guī)劃知識管理和崗位培訓(xùn)崗位互備和輪崗識別能力發(fā)展曲線明確崗位交接管理說明與客戶和第三方確定相關(guān)人員連續(xù)性管理流程(2)、被動性活動崗位交接及培訓(xùn)向客戶和服務(wù)團(tuán)隊進(jìn)行人員更換說明向供應(yīng)商和第三方進(jìn)行接口關(guān)系變更人員連續(xù)性安全管理2、人員能力評價管理(1)、建立崗位職責(zé)能力需求說明書(2)、人員能力現(xiàn)狀評估及差異分析表3、人員績效管理活動：(1)、績效考核成果報告(2)、評估分析(3)、改進(jìn)管理改進(jìn)激勵培訓(xùn)變更績效方案4、人員培訓(xùn)計劃執(zhí)行活動：(1)、執(zhí)行人員培訓(xùn)計劃(2)、培訓(xùn)結(jié)果評估(3)、培訓(xùn)機構(gòu)及講師管理(4)、人員培訓(xùn)回顧和改進(jìn)過程1、工具管理(1)、工具的

22、基本運營保持穩(wěn)定性，按生產(chǎn)系統(tǒng)管理挑選合適的人員進(jìn)行日常維護(hù)適時的改進(jìn)(2)、工具的淘汰2、知識管理活動：(1)、獲取(2)、共享(3)、保留(4)、評審關(guān)鍵成功因素：(1)、知識的識別和分類的準(zhǔn)確性(2)、知識管理體系和流程是否制定，是否合理數(shù)量利用率更新率完整性比重新增與事件問題數(shù)量對比可能存在的風(fēng)險和控制(1)、知識私有化觀念(2)、知識共享的風(fēng)險(3)、工具使用風(fēng)險(4)、連續(xù)性風(fēng)險(5)、隱性知識難以轉(zhuǎn)化為顯性知識3、服務(wù)臺管理與評價活動：(1)、響應(yīng)呼叫請求(2)、發(fā)布信息(3)、供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)(4)、運營任務(wù)(5)、基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控4、備品備件管理活動：、申請(2)、采購(3)、入庫(4

23、)、領(lǐng)用(5)、報廢3.3技術(shù)要素管理1、技術(shù)研發(fā)規(guī)劃2、技術(shù)研發(fā)預(yù)算3、技術(shù)成果的運行與改進(jìn)(1)、培訓(xùn)與知識轉(zhuǎn)移(2)、演練及推演(3)、優(yōu)化改進(jìn)3.4過程要素管理SLA服務(wù)報告事件問題配置變更發(fā)布信息安全連續(xù)性和可用性容量IT服務(wù)持續(xù)改進(jìn)過程：(1)、識別改進(jìn)戰(zhàn)略和策略(2)、識別需要測量什么(3)、收集數(shù)據(jù)(4)、處理數(shù)據(jù)(5)、分析數(shù)據(jù)(6)、展示并使用信息(7)、實施改進(jìn)4.1服務(wù)測量技術(shù)指標(biāo)過程指標(biāo)服務(wù)指標(biāo)目標(biāo)：監(jiān)視、測量并評審服務(wù)及服務(wù)管理目標(biāo)的完成情況，分析與服務(wù)計劃的差距，并為服務(wù)改進(jìn)提供依據(jù)。(1)、驗證之前的決策是否正確，工作是否有效果(2)、較目前的服務(wù)在成本、質(zhì)量、

24、有效性方面是否比以前得到了改進(jìn)(3)、證明服務(wù)改進(jìn)活動的必要性，并向管理層爭取必要的資源，以支持服務(wù)改進(jìn)(4)、指導(dǎo)服務(wù)改進(jìn)活動的方向和目標(biāo)活動：(1)、人員測量(2)、資源測量(3)、技術(shù)測量A、識別研發(fā)計劃B、識別研發(fā)成果C、技術(shù)手冊及SOP統(tǒng)計D、應(yīng)急預(yù)案實施統(tǒng)計E、監(jiān)控點和閾值統(tǒng)計(4)、過程測量管控測量：項目績效分析執(zhí)行測量：事件、問題、變更、配置統(tǒng)計分析關(guān)鍵成功因素：(1)、針對性的服務(wù)測量框架(2)、自動化的監(jiān)控和測量工具(3)、渠道的測量方法(4)、避免成本約束(5)、減輕人員阻力(6)、獲得領(lǐng)導(dǎo)層支持(7)、通過接受培訓(xùn)，獲取成熟的服務(wù)管理過程(8)、用機制協(xié)調(diào)技術(shù)部門和業(yè)務(wù)

25、部門目標(biāo)：為適當(dāng)?shù)氖鼙娀仡櫢鞣N服務(wù)測量數(shù)據(jù)，并作為后續(xù)活動的參考或依據(jù)活動：服務(wù)回顧機制級別內(nèi)容頻率參與者一級針對重大、特殊事件的溝通不定期規(guī)劃師、客戶接口人二級月度例會、當(dāng)月服務(wù)情況、服務(wù)量、SLA達(dá)成率、當(dāng)月重大事件月度規(guī)劃師、客戶接口人三級季度回顧季度規(guī)劃師、接口人、供方業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理四級年度回顧，項目的年度整體實施情況年度規(guī)劃師、接口人、經(jīng)理、管理層與客戶服務(wù)回顧的內(nèi)容：(1)、服務(wù)合同執(zhí)行情況(2)、服務(wù)目標(biāo)達(dá)成情況(3)、服務(wù)績效、成果(4)、服務(wù)范圍、工作量(5)、滿意度調(diào)查(6)、客戶業(yè)務(wù)需求變化(7)、服務(wù)中存在的問題及計劃(8)、上一次會議中制訂的行動計劃的進(jìn)展匯報團(tuán)隊內(nèi)部回

26、顧內(nèi)容：(1)、上周期工作計劃回顧(2)、本周期特殊疑難工單(3)、本周期未完成工單(4)、本周期問題回顧(5)、各小組工作簡報(6)、本周期工程師KPI總結(jié)(7)、下周期計劃安排關(guān)鍵成功因素：(1)、基于違規(guī)記錄，分析原因，決定是改進(jìn)服務(wù)升級變更，還是對相關(guān)人員進(jìn)行處理(2)、根據(jù)回顧報告，從滿足業(yè)務(wù)和客戶需求出發(fā)，進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)(3)、進(jìn)行精細(xì)的服務(wù)管理變更控制，包括過程、過程文檔、過程交互、角色職責(zé)的變更(4)、服務(wù)回顧的更新要滿足業(yè)務(wù)和客戶對IT服務(wù)能力的需求，確保相關(guān)人員對更新的認(rèn)知和認(rèn)同感(5)、避免重要的回顧內(nèi)容項部分缺失，采用全面的服務(wù)回顧模板和會議紀(jì)要模板(6)、避免服務(wù)回顧

27、延期，設(shè)定服務(wù)經(jīng)理對服務(wù)回顧率的考核項(7)、明確崗位職責(zé)和過程清晰，有問題及時進(jìn)行調(diào)整4.3服務(wù)改進(jìn)目標(biāo)：利用管理方針、管理目標(biāo)、審核結(jié)果、服務(wù)測量、服務(wù)回顧、客戶滿意度管理、投訴管理、管理評審等活動，促進(jìn)服務(wù)管理能力在有效性和效率方面的持續(xù)改進(jìn)和提升?；顒樱?、設(shè)計(1)、定義改進(jìn)目標(biāo)(2)、識別改進(jìn)輸入(3)、制訂改進(jìn)計劃A、文檔介紹B、基本信息C、改進(jìn)描述D、改進(jìn)方案E、角色職責(zé)F、改進(jìn)回顧(4)、確認(rèn)改進(jìn)職責(zé)2、實施3、驗證(1)、服務(wù)改進(jìn)項目檢查(2)、服務(wù)改進(jìn)報告關(guān)鍵成功因素：(1)、確定改進(jìn)的使因(2)、識別所有改進(jìn)輸入：人員資源技術(shù)過程(3)、改進(jìn)結(jié)果可測量、可追溯，協(xié)商服務(wù)

28、改進(jìn)的衡量和驗收標(biāo)準(zhǔn)(4)、公布完整詳盡的服務(wù)改進(jìn)計劃(5)、各干系人的參與(6)、定義對已存在的服務(wù)過程的更改(7)、提交新的服務(wù)對人力資源和招聘需求的影響(8)、分析服務(wù)改進(jìn)后對相關(guān)過程、測量、方法和工具的影響(9)、制訂服務(wù)改進(jìn)對預(yù)算和時間計劃的影響五監(jiān)督管理5.1 常見運維質(zhì)量管理活動1、策劃常見質(zhì)量管理活動(1)、質(zhì)量保證(2)、日常檢查(3)、滿意度調(diào)查(4)、投訴管理(5)、管理評審和內(nèi)部審計(6)、質(zhì)量文化和質(zhì)量教育2、檢查(1)、定期質(zhì)量會議(2)、定期質(zhì)量報告(3)、不定期郵件溝通3、改進(jìn)5.2 信息安全管理體系、知識和活動1、信息安全管理體系ISMS:基于業(yè)務(wù)風(fēng)險的方法，

29、來建立、實施、運行、監(jiān)視、評審、保持和改進(jìn)信息安全。2、信息安全管理知識(1)、信息安全的屬性：完整性、可用性、保密性、可控性、可靠性(2)、信息安全管理3、信息安全管理活動(1)、定義信息安全策略(2)、定義信息安全管理體系的滿園(3)、進(jìn)行信息安全風(fēng)險評估(4)、確定管理目標(biāo)和選擇管理措施(5)、準(zhǔn)備信息安全適用性申明六IT服務(wù)營銷6.1業(yè)務(wù)關(guān)系管理1、客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系是業(yè)務(wù)關(guān)系中最重要的，決定著業(yè)務(wù)關(guān)系的持續(xù)性和有效性活動：(1)、定期溝通(2)、日常溝通(3)、滿意度管理(4)、投訴管理(5)、表揚管理(6)、增值服務(wù)A、不影響現(xiàn)有服務(wù)內(nèi)容B、符合客戶需求C、成本投入可接受D、有能

30、力對增值服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行引申關(guān)鍵成功因素：(1)、服務(wù)本身的達(dá)成能力(2)、服務(wù)的一致性和標(biāo)準(zhǔn)化能力(3)、服務(wù)態(tài)度及意識(4)、對客戶需求變化的跟進(jìn)理解能力(5)、對客戶需求變化的靈活應(yīng)變能力(6)、規(guī)劃與管理師的溝通協(xié)調(diào)能力可能的風(fēng)險和控制：(1)、未能真正了解客戶需求(2)、服務(wù)干系人較多，需求多樣化2、供應(yīng)商關(guān)系管理供應(yīng)商關(guān)系管理對服務(wù)的優(yōu)劣成敗有重要的影響目標(biāo)：(1)、建立互信、有效的協(xié)作關(guān)系(2)、整合資源，共同開拓保持客戶(3)、與供應(yīng)商建立長期、緊密的業(yè)務(wù)關(guān)系(4)、實現(xiàn)與供應(yīng)商的合作共贏活動：(1)、供應(yīng)商的選擇推薦(2)、供應(yīng)商的審核管理(3)、供應(yīng)商間的協(xié)調(diào)(4)、爭議處理(5)、支持合同管理關(guān)鍵成功因素：(1)、提前篩選合格的供應(yīng)商(2)、支持合同的有效性(3)、供應(yīng)商的定期審核及評估(4)、確保合作共贏(5)、系統(tǒng)規(guī)劃管理師的溝通協(xié)調(diào)能力可能的風(fēng)險和控制(1)、未能提前約定可能的情景，出現(xiàn)利益和責(zé)任分配問題(2)、多供應(yīng)商間的配合問題(3)、供應(yīng)商組織變動或業(yè)務(wù)發(fā)生變更(4)、多級分包(5)、供應(yīng)商不配合3、第三方關(guān)系管理對第三方關(guān)系的處理有關(guān)鍵時刻甚至?xí)笥覍蛻絷P(guān)系的穩(wěn)定性與持續(xù)性目標(biāo)：培養(yǎng)發(fā)展長期、互信、良性的第三方業(yè)務(wù)合作關(guān)系，進(jìn)而更好的獲得客戶的認(rèn)可