污水處理藥劑整體供貨方案

1、污水處理藥劑整體供貨方案1.1 項(xiàng)目組織計(jì)劃1.1.1 項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)針對(duì)本次招標(biāo)項(xiàng)目，我公司將從公司各部門抽調(diào)業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，責(zé)任心強(qiáng)的負(fù)責(zé)人，組建項(xiàng)目實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)小組，以保證貨物質(zhì)量及供貨期符合貴廠要求。公司成立售后服務(wù)機(jī)構(gòu)已有10年，公司總經(jīng)理何人杰任組長，他從事污水技術(shù)服務(wù)咨詢類工作已達(dá)8年，技術(shù)骨干張岱楨任組員,他從事污水技術(shù)服務(wù)咨詢類工作已達(dá)十多年，污水廠的各種藥劑設(shè)備均已較全面熟悉和掌握，在實(shí)際工作中積累了豐富經(jīng)驗(yàn)。銷售部經(jīng)理?xiàng)顣澡すぷ鹘?jīng)驗(yàn)豐富，已成為出色的售后服務(wù)應(yīng)用人員。1.1.2 組織措施1）組織精干、高效的項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)班子。項(xiàng)目管理人員均具有多年的物資供應(yīng)管理經(jīng)驗(yàn)及較強(qiáng)的綜合協(xié)調(diào)能力，

2、特別是在緊急情況下，如何保證安全、高效和高質(zhì)量服務(wù)有很豐富的經(jīng)驗(yàn)。2）本項(xiàng)目由總經(jīng)理直接負(fù)責(zé)管理。井下助劑產(chǎn)品所屬項(xiàng)目由公司技術(shù)研發(fā)中心全權(quán)負(fù)責(zé)，技術(shù)總監(jiān)對(duì)項(xiàng)目運(yùn)維、技術(shù)方案、產(chǎn)品質(zhì)量、質(zhì)量檢驗(yàn)和原材料的采購負(fù)責(zé)。助劑加工廠廠長對(duì)公司生產(chǎn)設(shè)備、生產(chǎn)場地以及產(chǎn)品加工及供應(yīng)負(fù)責(zé)。項(xiàng)目實(shí)施部負(fù)責(zé)本招標(biāo)項(xiàng)目的運(yùn)維；技術(shù)研發(fā)部負(fù)責(zé)本招標(biāo)項(xiàng)目產(chǎn)品的配方工藝的穩(wěn)定和改進(jìn)；質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)本招標(biāo)項(xiàng)目原材料及成品的檢測(cè)和質(zhì)量控制；采購部負(fù)責(zé)本招標(biāo)項(xiàng)目原材料的采購和庫存情況的溝通。1.1.3 人員措施1）數(shù)量保障：配備足夠的服務(wù)人員，保障項(xiàng)目的整體供貨進(jìn)度及服務(wù)需求，同時(shí)留有后備人員，一旦必要隨時(shí)增派。2）配備業(yè)務(wù)

3、能力強(qiáng)的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，確保制度管理、高效溝通，讓項(xiàng)目整個(gè)服務(wù)過程無縫銜接。3）安全保障：加強(qiáng)安全防護(hù)教育意識(shí)，確保服務(wù)人員人身安全。1.1.4 具體供貨實(shí)施步驟為了使項(xiàng)目能夠按照計(jì)劃、有條不紊地進(jìn)行，公司將整個(gè)實(shí)施過程分前期、實(shí)施中期、實(shí)施后期三個(gè)階段，每個(gè)階段根據(jù)具體任務(wù)分為多個(gè)環(huán)節(jié)。具體實(shí)施步驟如下表所示:項(xiàng)目環(huán)節(jié)任務(wù)內(nèi)容簡述任務(wù)執(zhí)行組產(chǎn)品供貨進(jìn)行商務(wù)洽談，確保項(xiàng)目中所有產(chǎn)品如期、安全抵達(dá)用戶現(xiàn)場商務(wù)組技術(shù)支持小組制定詳細(xì)實(shí)施方案提供詳細(xì)的供貨方案；制定詳細(xì)的進(jìn)度計(jì)劃；技術(shù)支持小組質(zhì)量監(jiān)控組內(nèi)部技術(shù)培訓(xùn)相關(guān)技術(shù)人員進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)技術(shù)支持小組實(shí)施小組實(shí)施環(huán)境調(diào)查檢查、核實(shí)實(shí)施現(xiàn)場的環(huán)境技術(shù)支持小

4、組實(shí)施小組實(shí)施中期到貨及驗(yàn)收到貨，并在指定的地點(diǎn)交貨、到貨驗(yàn)收項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)組商務(wù)小組實(shí)施小組實(shí)施后期技術(shù)支持與售后提供給用戶及時(shí)準(zhǔn)確的幫助，包括使售后支持小組服務(wù)用方面的熱線咨詢，技術(shù)支持1.2 運(yùn)輸方案1.2.1 運(yùn)輸標(biāo)準(zhǔn)及要求1）隨時(shí)檢查運(yùn)輸車輛的車況，確保行車安全，嚴(yán)格遵守國家交通、環(huán)保等有關(guān)規(guī)定。2）運(yùn)輸化學(xué)危險(xiǎn)品的車輛及人員必須證件（車輛使用證、行駛證、駕駛證、營運(yùn)證、駕駛員從業(yè)資格證、押運(yùn)人員的操作證）攜帶齊全，運(yùn)輸車輛必須懸掛化學(xué)危險(xiǎn)品標(biāo)志，車輛加裝地線，消音器加裝防火帽。3）運(yùn)輸化學(xué)危險(xiǎn)品的單位及所屬人員、司機(jī)必須取得運(yùn)輸危險(xiǎn)品的從業(yè)證照或規(guī)定要求的資質(zhì)，并接受下屬單位進(jìn)行的培訓(xùn)、

5、考核。4）運(yùn)輸車輛必須服從甲方現(xiàn)場工作人員指揮，按指定地點(diǎn)卸載；5）車輛運(yùn)輸要嚴(yán)格按照設(shè)計(jì)時(shí)速行駛，不得超速行駛；6）卸載時(shí)汽車后輪距卸載區(qū)邊緣要有一定的安全距離；7）卸載時(shí)車輛要停平穩(wěn)后，再徐徐提升卸載，卸載時(shí)車旁不得站立人員；8）司機(jī)必須無條件聽從現(xiàn)場指揮人員的指揮有序的卸載，嚴(yán)禁盲目亂拋。1.2.2 險(xiǎn)化學(xué)品的人員必須進(jìn)行體檢，并定期檢查所采取的安全設(shè)施及安全裝備的性能，以確保人員的健康10）運(yùn)輸批量供應(yīng)化學(xué)品的車輛或其他交通工具，必須遵守當(dāng)?shù)卣?、法?guī)，辦理正規(guī)的手續(xù)及有關(guān)證明。在廠區(qū)內(nèi)必須沿規(guī)定的運(yùn)輸路線和限速規(guī)定行使及在規(guī)定的位置停卸車，防止危險(xiǎn)化學(xué)品的泄漏和污染。11）產(chǎn)品的

6、車輛不宜采用金屬車廂，以防摩擦、震動(dòng)等引起事故。如必須采用時(shí)，應(yīng)落實(shí)可靠的防護(hù)措施。12）運(yùn)輸車輛的攔板應(yīng)堅(jiān)實(shí)、穩(wěn)固、可靠，確保在轉(zhuǎn)彎時(shí)不會(huì)使物品滑動(dòng)或跌落。13）運(yùn)輸車輛在盛夏裝運(yùn)產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)有遮陽措施或其他防護(hù)措施，或限定夜間運(yùn)輸。運(yùn)送遇濕易燃物品應(yīng)備有油布等防雨設(shè)施。14）運(yùn)輸車輛應(yīng)配置相應(yīng)的滅火器材、防護(hù)急救用品，以供急用。通?？稍隈{駛室內(nèi)或近旁懸掛1211、二氧化碳或干粉滅火器。這些滅火器材和防護(hù)急救用品應(yīng)定期進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)滲漏、破損、變形或重量減輕、筒身搖動(dòng)有聲響等，應(yīng)立即維修或更換，以確保其隨時(shí)處于完好狀態(tài)。1.2.3 運(yùn)輸安全技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)及要求化學(xué)品在運(yùn)輸中發(fā)生事故比較常見，全面了解

7、產(chǎn)品的安全運(yùn)輸,掌握有關(guān)化學(xué)品的安全運(yùn)輸規(guī)定，對(duì)降低運(yùn)輸事故具有重要意義。1）國家對(duì)危險(xiǎn)化學(xué)品的運(yùn)輸實(shí)行資質(zhì)認(rèn)定制度，未經(jīng)資質(zhì)認(rèn)定，不得運(yùn)輸危險(xiǎn)化學(xué)品。2）托運(yùn)危險(xiǎn)物品必須出示有關(guān)證明，在指定的交通部門辦理手續(xù)。托運(yùn)物品必須與托運(yùn)單上所列的品名相符，托運(yùn)未列入國家品名表內(nèi)的危險(xiǎn)物品，應(yīng)附交上級(jí)主管部門審查同意的技術(shù)鑒定書。3）危險(xiǎn)物品的裝卸人員，應(yīng)按裝運(yùn)危險(xiǎn)物品的性質(zhì)，佩戴相應(yīng)的防護(hù)用品，裝卸時(shí)必須輕裝、輕卸，嚴(yán)禁摔拖、重壓和摩擦，不得損毀包裝容器，并注意標(biāo)志，堆放穩(wěn)妥。4）危險(xiǎn)物品裝卸前，應(yīng)對(duì)車搬運(yùn)工具進(jìn)行必要的通風(fēng)和清掃，不得留有殘?jiān)瑢?duì)裝有劇毒物品的車，卸車后必須洗刷干凈。5）運(yùn)輸車輛，

8、必須保持安全車速，保持車距，嚴(yán)禁超車、超速和強(qiáng)行會(huì)車。行車路線，必須事先經(jīng)當(dāng)?shù)毓步煌ü芾聿块T批準(zhǔn)，按指定的路線和時(shí)間運(yùn)輸，不可在繁華街道行駛和停留。6）運(yùn)輸散裝固體危險(xiǎn)物品，應(yīng)根據(jù)性質(zhì)，采取防火、防爆、防水、防粉塵飛揚(yáng)和遮陽等措施。7）運(yùn)輸危險(xiǎn)化學(xué)品需要添加抑制劑或者穩(wěn)定劑的，托運(yùn)人交付托運(yùn)時(shí)應(yīng)當(dāng)添加抑制劑或者穩(wěn)定劑，并告知承運(yùn)人。8）對(duì)其駕駛員、裝卸管理人員、押運(yùn)人員進(jìn)行有關(guān)安全知識(shí)培訓(xùn)。駕駛員、裝卸管理人員、押運(yùn)人員必須掌握危險(xiǎn)化學(xué)品運(yùn)輸?shù)陌踩R(shí)，并經(jīng)所在地設(shè)區(qū)的市級(jí)人民政府交通部門考核合格，取得上崗資格證，方可上崗作業(yè)。1.2.4 存儲(chǔ)與運(yùn)輸條件xx儲(chǔ)存首先要確保產(chǎn)品處于密封狀態(tài)，這

9、樣才能夠使得產(chǎn)品能夠獲得非常好的保護(hù)。這些產(chǎn)品不能夠過度與空氣接觸，因?yàn)榕c空氣接觸的時(shí)間長了之后就會(huì)導(dǎo)致產(chǎn)品在使用的時(shí)候沒有非常好的效果。在儲(chǔ)存產(chǎn)品的時(shí)候只有確保能夠有非常好的密封處理，才可以讓產(chǎn)品在使用的時(shí)候獲得最好的效果。除了需要對(duì)xx進(jìn)行密封處理之外，還需要找到一個(gè)干燥陰涼的地方存放產(chǎn)品。如果不能夠確保儲(chǔ)存產(chǎn)品的地方非常的干燥，就會(huì)導(dǎo)致產(chǎn)品在存放過程中變質(zhì)，從而無法得到最好的使用效果。所以，在存放xx的過程中，一定要確保產(chǎn)品遠(yuǎn)離潮濕，這樣才能夠確保產(chǎn)品在使得過程中能夠發(fā)揮出更好的效果。一些人就是因?yàn)樵诖娣女a(chǎn)品的時(shí)候不能夠確保產(chǎn)品能夠獲得非常好的保護(hù)，因此導(dǎo)致在使用的時(shí)候不能夠獲得最好的污

10、水治理。運(yùn)輸xx之前，一定要注意xx要加塑料內(nèi)襯，不應(yīng)在金屬容器直接接觸下儲(chǔ)存；在運(yùn)輸時(shí)，xx儲(chǔ)存時(shí)應(yīng)保持密封、干燥、避光，防止高溫，以避免吸潮，降解變質(zhì)。在產(chǎn)品的包裝上我們采用了防潮紙塑復(fù)合袋+內(nèi)襯袋的封裝形式，能有效的避免xx在運(yùn)輸過程中因陰雨天氣而造成的產(chǎn)品損耗。1.3 保障措施方案1.3.1 供貨保障措施產(chǎn)品的訂貨必然和貨款有緊密聯(lián)系，充足的貨款是保證訂貨及時(shí)的重要保障。因此要準(zhǔn)備充足的備貨資金，并做到?？顚Ｓ茫源_保訂貨。訂貨時(shí)還要充分考慮產(chǎn)品白庫存情況及物流情況，留有充足的回旋余地，盡量減少因異常原因?qū)е碌墓┴洸患皶r(shí)。訂貨要從正規(guī)的銷售渠道或廠家指定的銷售機(jī)構(gòu)，以確保質(zhì)量和進(jìn)度訂貨

11、后還要及時(shí)了解產(chǎn)品物流進(jìn)度，時(shí)刻明白產(chǎn)品走到了哪個(gè)地方，什么時(shí)間到達(dá)目的地，做到心中有數(shù)，并以此來指導(dǎo)施工產(chǎn)品不能按時(shí)到達(dá)時(shí)及時(shí)通知施工人員調(diào)整施工計(jì)劃，保證施工進(jìn)度不受影響避免出現(xiàn)停工待料的情況。到貨后及時(shí)運(yùn)至施工現(xiàn)場，并指定專人進(jìn)行看管，存放在安全的地方,避免風(fēng)吹日曬雨淋及各種可能的破壞貨物到貨后即進(jìn)行外觀檢查，檢查要和甲方相關(guān)人員一道進(jìn)行，并可進(jìn)行開箱檢查，做好記錄。避免因此環(huán)節(jié)延誤產(chǎn)品的上架安裝調(diào)試。產(chǎn)品系統(tǒng)與甲方單位簽訂合同后，將立即完成備貨的工作。在供貨期間，產(chǎn)品系統(tǒng)將密切跟蹤貨物生產(chǎn)、運(yùn)輸情況。我們將以到貨情況跟蹤表的形式，每周向項(xiàng)目單位通在供貨階段，我們遵循以下原則：1）在所有

12、產(chǎn)品的運(yùn)輸過程中，我們將嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)保護(hù)措施進(jìn)行包裝，包裝符合遠(yuǎn)距離運(yùn)輸、防潮、防震、防銹和防野蠻裝卸等要求，能確保貨物安全無損地運(yùn)抵目的地。2）公司負(fù)責(zé)國內(nèi)運(yùn)輸和支付費(fèi)用、保險(xiǎn)費(fèi)，確保按照合同規(guī)定的交貨期交貨。3）貨物收據(jù)簽收日期視為實(shí)際交貨日期4）項(xiàng)目現(xiàn)場已合同條款資料表中規(guī)定為準(zhǔn)。1.3.2 驗(yàn)收保證措施技術(shù)支持小組和實(shí)施小組在抵達(dá)現(xiàn)場后，與甲方一同組織產(chǎn)品驗(yàn)收，包括確認(rèn)貨物是否符合合同規(guī)格要求、是否有質(zhì)量問題的過程，如發(fā)現(xiàn)貨物的質(zhì)量、規(guī)格或數(shù)量與合同不符，則報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理處理。如果檢測(cè)與驗(yàn)收合格，則請(qǐng)甲方在相應(yīng)產(chǎn)品驗(yàn)收表單上簽字驗(yàn)收把具體驗(yàn)收流程如下：產(chǎn)品的交付貨物送達(dá)后由甲方負(fù)責(zé)人核對(duì)貨物

13、的型號(hào)和數(shù)量是否與合同相符。如果相符，則進(jìn)行貨物的檢查，如若不符，則對(duì)不符的產(chǎn)品不予簽收。產(chǎn)品的檢查貨物型號(hào)和數(shù)量相符，則對(duì)貨物進(jìn)行檢查。1）、包裝外觀檢查包裝外觀檢查就是對(duì)貨物的外包裝的完整性進(jìn)行檢查，看是否有破損或嚴(yán)重的損2）、開箱檢查打開外包裝，檢查貨物是否完整、各種資料及配件是否齊全。1.3.3 設(shè)備、工具、材料措施1）數(shù)量保障：按物資供應(yīng)數(shù)量要求投入相應(yīng)設(shè)備、車輛、安防設(shè)施、工具材料及防護(hù)用品等，以保證項(xiàng)目正常供貨、服務(wù)。2）性能維護(hù)：加強(qiáng)設(shè)備管理，及時(shí)保養(yǎng)、檢修。易損配件要常備，防止因機(jī)械故障而影響供貨進(jìn)度。1.3.4 生產(chǎn)及庫存管理措施先進(jìn)生產(chǎn)工藝的合理運(yùn)用，是保障產(chǎn)品如期供貨最

14、直接的根本保障。做好詳盡的技術(shù)準(zhǔn)備工作，確保技術(shù)先行。精心組織，嚴(yán)格檢驗(yàn)，確保本項(xiàng)目順利實(shí)現(xiàn)既定的交貨目標(biāo)。1）嚴(yán)格遵守本公司質(zhì)量保證體系，遵循質(zhì)量檢查程序，加強(qiáng)質(zhì)量檢查力度，確保產(chǎn)品質(zhì)量一次合格，避免因退換貨而影響客戶滿意度。2）努力改進(jìn)生產(chǎn)工藝，改善生產(chǎn)環(huán)境及條件，提高勞動(dòng)生產(chǎn)效率，確保產(chǎn)品生產(chǎn)庫存量。3）具體會(huì)在交貨地點(diǎn)附件租賃場地作為存放xx、丙烯酰胺以及化工產(chǎn)品的存儲(chǔ)倉庫，具備按期交貨及應(yīng)急供貨能力。1.3.5 經(jīng)濟(jì)措施加強(qiáng)資金的預(yù)算和支出管理工作，為項(xiàng)目的順利進(jìn)行，從資金上做好充足的準(zhǔn)備1.4 售后服務(wù)方案1.4.1 售后服務(wù)理念1)尊重客戶，以誠相待；維護(hù)企業(yè)利益和保持良好客戶關(guān)

15、系的準(zhǔn)則；尊重客戶的時(shí)間、尊重客戶的尊嚴(yán)、尊重客戶的勞動(dòng)、尊重客戶的秘密。2) “10-1=0”的原則，往往會(huì)影響大批潛在客戶。3)設(shè)身處地的換位服務(wù)理念。我們常常設(shè)身處地的替客戶著想，多問自己幾個(gè)為什么，這樣我們的服務(wù)才能搞好?？蛻舴?wù)“六”部曲(1)友好誠懇的招呼(2)要讓每個(gè)客戶都知道他是受關(guān)注和重視的(3)詢問需求(4)解決需求(5)致謝，以便再次征詢客戶滿意度(6)把握時(shí)機(jī)，適時(shí)為客戶提供額外服務(wù)，以超越客戶滿意度4)售后服務(wù)以質(zhì)為重：(1)在當(dāng)今日趨激烈的市場中，售后服務(wù)是保證業(yè)績穩(wěn)定的有力保障，而服務(wù)是以質(zhì)為重，不是以量取勝；(2)售后服務(wù)要及時(shí)準(zhǔn)確地解決客戶的問題，保證貨物的質(zhì)

16、量;(3)要做到售前、售中、售后統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量，不可脫節(jié)、打折扣的服務(wù)。5）服務(wù)人員都必須明白我們的言行不僅僅是代表個(gè)人，而是代表著公司的整體利益，一切的言行都要把團(tuán)隊(duì)、公司的利益放在心上,拋棄個(gè)人英雄主義。1.4.2 售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求1）售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為客戶服務(wù)，決不允許頂撞客戶或與客戶發(fā)生口角；2）在服務(wù)中積極、熱情、耐心地解答客戶提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)意識(shí)，客戶問題無法解答時(shí)，應(yīng)耐心解釋，并及時(shí)報(bào)告售后服務(wù)總部協(xié)助解決；3）服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動(dòng)服務(wù)，和客戶建立良好的關(guān)系；4）決不允許服務(wù)人員向客戶索要財(cái)物或變相提出

17、無理要求；5）服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品發(fā)生的質(zhì)量問題，要判斷準(zhǔn)確，及時(shí)處理，不允許出現(xiàn)統(tǒng)一問題重復(fù)處理的現(xiàn)象；6）服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫“售后服務(wù)報(bào)告單”，必須讓客戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表；7）重大質(zhì)量問題，反饋公司有關(guān)部門予以解決；8）建立售后服務(wù)來電函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及費(fèi)用等各項(xiàng)報(bào)表。1.4.3 售后服務(wù)工作守則1）總經(jīng)理要以身作則、管理有序帶頭做好部門的職責(zé)。2）各部門經(jīng)理對(duì)部門人員和新員工做好產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn)I指導(dǎo)。3）公司及各地區(qū)經(jīng)銷商維修人員必須經(jīng)培訓(xùn)合格后方可上崗。4）負(fù)責(zé)公司所銷售產(chǎn)品的售前宣傳和售后服務(wù)工作。5）兌現(xiàn)公司對(duì)客戶承諾的售后服務(wù)體制，

18、并建立好客戶服務(wù)檔案。6）及時(shí)把客戶和行業(yè)的各種信息反饋給公司，及時(shí)搜集和發(fā)布各種相關(guān)信息。7）一流的服務(wù)態(tài)度，超值的服務(wù)質(zhì)量，宣傳公司文化，樹立公司形象，做到誠心、精心、細(xì)心。8）服務(wù)及時(shí)、快捷，最短的保修響應(yīng)、等待時(shí)間，最少的維修耗時(shí)。9）認(rèn)真聽取客戶的服務(wù)咨詢、意見和建議反饋、投訴處理，努力提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)。10）公司及各地經(jīng)銷商對(duì)每一次來電、來訪，接待人員均應(yīng)詳細(xì)記錄填寫登記表格，按規(guī)程和部門人員處理，緊急事件應(yīng)及時(shí)上報(bào)。1)售后服務(wù)管理制度(1)要建立規(guī)范的售后服務(wù)職責(zé)，要監(jiān)督到位，要落實(shí)責(zé)任，實(shí)行獎(jiǎng)罰。售后服務(wù)部經(jīng)理要經(jīng)常走訪客戶，傾聽客戶對(duì)售后部門的建議、意見。(2)對(duì)于客

19、戶反映的問題，要限時(shí)解決，要一個(gè)電話就把問題解決明白，要實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，凡是接待客戶的售后人員要一竿子插到底，直到把客戶的問題解決好，讓客戶滿意為止。(3)售后服務(wù)部門要變被動(dòng)為主動(dòng)，對(duì)供應(yīng)產(chǎn)品、服務(wù)等方方面面出現(xiàn)的問題，要主動(dòng)為客戶解決好，即使客戶一時(shí)還沒有發(fā)現(xiàn)問題，售后服務(wù)部門在發(fā)現(xiàn)問題后，也應(yīng)該主動(dòng)告知客戶，并主動(dòng)為客戶解決問題，比如對(duì)一些存在質(zhì)量隱患的產(chǎn)品要主動(dòng)召回等。(4)要經(jīng)常對(duì)售后服務(wù)部門的人員組織培訓(xùn)和考核，不斷提高售后服務(wù)的水平和質(zhì)量。使售后服務(wù)人員最大限度的掌握公司的實(shí)際情況，以便更好地服務(wù)好消費(fèi)者。2)客戶投訴管理制度(1)我方售后服務(wù)部通過電話、電子信箱，以及定期上門回

20、訪等方式，向客戶提供咨詢服務(wù)，并完全接受客戶的反饋意見和投訴；(2)我方售后服務(wù)接待人員必須接受專業(yè)培訓(xùn)，經(jīng)檢驗(yàn)合格后方可上崗；(3)接待客戶的過程中，接待人員必須按照公司規(guī)定的語言、行為和服務(wù)流程熱情禮貌地接待客戶，不得怠慢任何一個(gè)客戶；(4)我方售后服務(wù)接待人員應(yīng)詳細(xì)記錄客戶的每一次來電、來信、來訪，認(rèn)真填寫相關(guān)記錄表格，并按公司的相關(guān)規(guī)程轉(zhuǎn)送到公司總部，并存檔；(5)公司售后服務(wù)人員要對(duì)客戶的每一次來電、來信、來訪給予迅速、滿意的答復(fù)，并對(duì)提出建議的客戶表示真摯的感謝；(6)公司各地的售后服務(wù)小組，要定期整理客戶的投訴、建議以及服務(wù)記錄等，并向公司總部匯報(bào)；(7)公司定期或不定期地進(jìn)行客

21、戶滿意度調(diào)查，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果對(duì)公司的售后服務(wù)工作進(jìn)行持續(xù)的改善，以滿足不同客戶、不同時(shí)期的售后服務(wù)需要。3)客戶監(jiān)督制度為了給客戶提供更優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，我方特編制了客戶監(jiān)督制度，請(qǐng)貴方對(duì)我方產(chǎn)品及服務(wù)提出寶貴意見和建議，我方將及時(shí)改進(jìn)售后服務(wù)質(zhì)量。1.4.5售后處理程序1)投訴處理的原則(1)確保招標(biāo)方在售后維權(quán)上的合法權(quán)益。(2)積極同政府有關(guān)機(jī)構(gòu)和新聞媒體配合。(3)努力提高完善物流配送質(zhì)量管理。(4)采取統(tǒng)一的處理程序和解決方式。2)建立投訴處理小組(1)投訴處理小組由營銷部、品質(zhì)部、采購部抽出人員組成。(2)營銷部負(fù)責(zé)接受投訴，獲取被投訴產(chǎn)品及投訴人的盡可能詳細(xì)的資料；及時(shí)通知品質(zhì)部相

22、關(guān)人員或公關(guān)經(jīng)理；向招標(biāo)方回復(fù)一般投訴的處理結(jié)果；向招標(biāo)方解釋嚴(yán)重投訴的處理結(jié)果。(3)品質(zhì)部負(fù)責(zé)組織被投訴問題的調(diào)查并向投訴處理小組提供調(diào)查及問題的危害分析結(jié)果；向招標(biāo)方解釋嚴(yán)重投訴的處理結(jié)果。提高對(duì)被投訴問題的技術(shù)分析；協(xié)助對(duì)被投訴問題的調(diào)查。(4)采購部負(fù)責(zé)提供對(duì)被投訴產(chǎn)品的采購記錄記錄；協(xié)助對(duì)被投訴問題的調(diào)查。3)處理投訴程序(1)聽取投訴并記錄投訴內(nèi)容A、聆聽招標(biāo)方所提出的投訴；B、將投訴的質(zhì)量問題詳細(xì)記錄到客戶投訴登記反饋表中：記錄備案編號(hào)、日期；投訴人詳情；被投訴產(chǎn)品詳情(產(chǎn)品名稱、包裝形式、投訴量、生產(chǎn)批號(hào)、購買地點(diǎn)等)；投訴原因詳情(購買、儲(chǔ)存、消費(fèi)經(jīng)過等)。(2)調(diào)查被投訴

23、問題產(chǎn)生的原因A、調(diào)查人員現(xiàn)場初步調(diào)查被投訴問題產(chǎn)生的原因；B、對(duì)于是否屬于質(zhì)量問題，調(diào)查人員應(yīng)提交調(diào)查意見表，以內(nèi)聯(lián)單的方式向被投訴責(zé)任區(qū)域的主管匯報(bào)，并提供處理意見，供上級(jí)主管決策；C、屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題，現(xiàn)場調(diào)查人員必須取得投訴產(chǎn)品的質(zhì)量問題照片，無論屬于何人責(zé)任，都必須填寫內(nèi)聯(lián)單闡述品質(zhì)質(zhì)量問題的鑒定結(jié)果；屬于明顯產(chǎn)質(zhì)量問題，則填寫產(chǎn)品質(zhì)量界定和產(chǎn)品退換貨申請(qǐng)，并要求客戶協(xié)助將質(zhì)量問題產(chǎn)品運(yùn)輸回公司總部，同時(shí)向客戶承諾無條件更換新產(chǎn)品的服務(wù)承諾，由此發(fā)生的運(yùn)輸費(fèi)用由公司承擔(dān)相關(guān)；D如果屬于難以界定的品質(zhì)質(zhì)量問題，現(xiàn)場調(diào)查人員應(yīng)該向客戶解釋，并向公司申請(qǐng)暫時(shí)退回公司，由公司質(zhì)量部門進(jìn)行界定

24、是否屬于質(zhì)量問題。(3)就被投訴問題拿出具體解決方案和改進(jìn)方法A、明顯的品質(zhì)質(zhì)量問題責(zé)任承擔(dān)規(guī)定：公司給予無條件免費(fèi)產(chǎn)品更換；B、不屬于質(zhì)量問題，由客戶自己承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用和損失；C、如果客戶投訴對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量問題的界定和處理有異議，或者對(duì)公司品管部門的裁決質(zhì)量問題有異議，可以向國家有關(guān)部門投訴要求公司按照服務(wù)承諾內(nèi)容兌現(xiàn)，也可以要求相關(guān)部門做出產(chǎn)品質(zhì)量的界定；DK對(duì)于不良品處理和解決措施由投訴處理小組提出報(bào)告，報(bào)請(qǐng)管理者代表和總經(jīng)理審批，并監(jiān)督改善措施的落實(shí)和質(zhì)量管理的加強(qiáng)。(4)資料的備檔保存A、所有投訴受理過程中生成的資料、品管部門審理鑒定的數(shù)據(jù)和批復(fù)的處理意見書應(yīng)整理后分類歸檔保存;B、質(zhì)量

25、投訴資料的保管期限為五年。1）遠(yuǎn)程回訪在產(chǎn)品投入使用后，我方承諾每隔3個(gè)月將采取電話、郵件、傳真、網(wǎng)絡(luò)等方式對(duì)用戶進(jìn)行遠(yuǎn)程回訪，了解產(chǎn)品的使用情況及客戶的最新需求以及煩惱，并及時(shí)為客戶解決這些問題。2）上門走訪除遠(yuǎn)程服務(wù)外，我方還設(shè)立上門回訪服務(wù)，由售后部經(jīng)理帶領(lǐng)工作人員進(jìn)行上門服務(wù)，更加深入了解產(chǎn)品的使用情況及客戶的需求，主要服務(wù)如下：a.了解產(chǎn)品的使用情況；b.為客戶解決由于產(chǎn)品自身原因產(chǎn)生的問題；c.了解客戶的新需求。1.4.7質(zhì)量問題解決措施1）在使用方進(jìn)行產(chǎn)品驗(yàn)收過程中，出現(xiàn)產(chǎn)品任何質(zhì)量問題，我方將無條件為使用方提供退換貨服務(wù)，期間產(chǎn)生的所有費(fèi)用均由我方承擔(dān)；2）在產(chǎn)品使用過程中，產(chǎn)

26、品本身出現(xiàn)質(zhì)量問題，經(jīng)我方售后服務(wù)人員確認(rèn)符合免費(fèi)退換貨條件后，我方將為客戶提供退換貨服務(wù)，并以最快速度為客戶補(bǔ)齊所需產(chǎn)品，期間產(chǎn)生的所有費(fèi)用均由我方承擔(dān)；3）若出現(xiàn)由于客戶使用不當(dāng)導(dǎo)致產(chǎn)品出現(xiàn)問題的情況，首先我方人員將會(huì)熱情地為客戶服務(wù)，并承諾只收取少量成本費(fèi)用為客戶提供退換貨服務(wù)。1.4.8售后服務(wù)響應(yīng)時(shí)間序號(hào)服務(wù)內(nèi)容響應(yīng)時(shí)間1配送時(shí)間按照甲方要求24小時(shí)內(nèi)配送貨物到現(xiàn)場2產(chǎn)品驗(yàn)收數(shù)量不足2小時(shí)內(nèi)作出電話響應(yīng)，8小時(shí)內(nèi)協(xié)商處理3產(chǎn)品驗(yàn)收不合格2小時(shí)內(nèi)作出電話響應(yīng)，12小時(shí)內(nèi)協(xié)商處理4產(chǎn)品在使用過程中出現(xiàn)質(zhì)量問題2小時(shí)內(nèi)作電話響應(yīng)，24小時(shí)內(nèi)協(xié)商處理客服回訪客戶要求售后巡訪現(xiàn)場售后處理售后部

27、問題收集副總經(jīng)理-常規(guī)售后問題疑難售后問題問題匯總客戶滿意度調(diào)查是*資料歸檔專業(yè)技術(shù)處理銷售、采購部2.1物資供應(yīng)準(zhǔn)則2.11總則概述1）以本次采購xx有關(guān)的規(guī)范、規(guī)定、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)。2）在滿足本次招標(biāo)的有關(guān)招投標(biāo)資質(zhì)的前提下，熟練掌握并執(zhí)行有關(guān)國家法規(guī)、行規(guī)及有關(guān)物資專業(yè)技術(shù)設(shè)計(jì)與施工規(guī)范，以便能夠更好地做好中標(biāo)后的售后服務(wù)工作。3）假如我公司中標(biāo)，我公司在中標(biāo)后的供貨期間，生產(chǎn)作業(yè)及運(yùn)輸符合環(huán)境保護(hù)及國家相關(guān)安全要求，嚴(yán)格貫徹國家及相關(guān)部門頒發(fā)的生產(chǎn)規(guī)范、規(guī)程，嚴(yán)格按規(guī)操作。4）我公司按招標(biāo)單位提供的交貨地點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場勘察，發(fā)現(xiàn)問題將及時(shí)與招標(biāo)單位提出以便澄清。5）本技術(shù)說明中的材料數(shù)量均為

28、中鐵隧道股份有限公司珠江三角洲水資源配置工程土建施工B3、B4A6標(biāo)項(xiàng)目經(jīng)理部招標(biāo)時(shí)采用的各專業(yè)的主要工程數(shù)量，只作為投標(biāo)中指導(dǎo)性參考用，具體材料數(shù)量以施工圖為準(zhǔn)。6）本說明中的專業(yè)技術(shù)要求為主要技術(shù)指導(dǎo)性原則，詳細(xì)的施工技術(shù)要求、施工作業(yè)規(guī)定均遵守國家及相關(guān)行業(yè)部門的強(qiáng)制規(guī)范及規(guī)定。中文名稱：xx英文名稱：PAFC2.3檢驗(yàn)與驗(yàn)收1）我方隨同每批物資發(fā)運(yùn)附一份發(fā)貨物資清單、出廠質(zhì)量檢驗(yàn)合格證書等必要文件。2）物資運(yùn)抵交貨地點(diǎn)后，買賣雙方及施工、監(jiān)理單位按我方提供的發(fā)貨物資清單對(duì)到貨數(shù)量、外觀、規(guī)格型號(hào)、合格證等進(jìn)行外觀質(zhì)量驗(yàn)收。如發(fā)現(xiàn)包裝破損，應(yīng)作出記錄并立即檢查，確認(rèn)是否對(duì)物資本身造成損傷

29、。如確認(rèn)對(duì)物資本身造成了損傷，我方將及時(shí)更換被損傷的物資。3）物資經(jīng)外觀質(zhì)量驗(yàn)收合格后，買方向我方出具驗(yàn)收單據(jù)。此驗(yàn)收合格的單據(jù)不作為判定物資質(zhì)量的依據(jù)。4）買方出具驗(yàn)收單據(jù)后，物資所有權(quán)轉(zhuǎn)移給買方，但并不解除我方對(duì)其物資應(yīng)負(fù)的質(zhì)量責(zé)任。5）買方有權(quán)對(duì)外觀質(zhì)量驗(yàn)收合格后的物資交有資質(zhì)的檢驗(yàn)部門檢驗(yàn)，如果任何被檢測(cè)的物資不能滿足技術(shù)規(guī)格的要求，買方應(yīng)通知我方及時(shí)確認(rèn)并應(yīng)及時(shí)更換，我方承擔(dān)該部分檢驗(yàn)費(fèi)用。6）買方在物資到達(dá)最終目的地后對(duì)物資進(jìn)行檢驗(yàn)及必要時(shí)拒絕接受物資的權(quán)利不會(huì)因?yàn)槲镔Y在從我方制造廠啟運(yùn)前通過了買方或其代表的檢驗(yàn)和認(rèn)可而受到限制或放棄。4.1 確保以上投標(biāo)物資質(zhì)量達(dá)到國家和行業(yè)現(xiàn)行

30、的工程質(zhì)量驗(yàn)收有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定及設(shè)計(jì)文件要求。4.2 若業(yè)主或監(jiān)理另有要求甲乙雙方必須無條件執(zhí)行。如遇國家頒布新的標(biāo)準(zhǔn)，則按新標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。2.5 出廠試驗(yàn)檢測(cè)1）在交貨前，我方按合同要求對(duì)物資的質(zhì)量、規(guī)格、性能、數(shù)量和重量等進(jìn)行全面詳細(xì)的檢驗(yàn)，并出具一份證明物資符合規(guī)定的檢驗(yàn)證書，此證書將作為付款和交接的初步證據(jù)，但不作為有關(guān)質(zhì)量、規(guī)格、數(shù)量或重量的最終檢驗(yàn)定論。我方檢驗(yàn)的結(jié)果和細(xì)節(jié)附在檢驗(yàn)證書后面。2）檢驗(yàn)和測(cè)試可以在我方制造廠的所在地、交貨地點(diǎn)或物資的最終目的地進(jìn)行。如果在我方制造廠的所在地進(jìn)行，買方或其代表有權(quán)參加在交貨之前對(duì)物資的檢驗(yàn)，我方免費(fèi)提供工作條件，包括但不限于必要的技術(shù)資料、檢測(cè)

31、工具和儀器。2.6 運(yùn)輸6.1 我方交付的物資分別按照合同要求交至指定的到貨地點(diǎn)。6.2 我公司將充分考慮和了解施工地點(diǎn)的地理位置和運(yùn)輸條件，采用合適有效的運(yùn)輸和貨物交付方式，制定保證工程所需物資按時(shí)、按量供應(yīng)的具體措施。2.7 xx的生產(chǎn)加工流程圖gff鈣g加熱用19asfte1保送1小時(shí)川壓強(qiáng)I渤樣齷-4sI4a*站速休xx的特點(diǎn)：用量遠(yuǎn)低于傳統(tǒng)混凝劑，凈化后的水質(zhì)優(yōu)良；絮凝體形成快，沉淀迅速，比傳統(tǒng)產(chǎn)品處理能力大；對(duì)水中堿度消耗量少，出水pH值降低少。適用的PH值范圍廣，在3.0-9.0范圍內(nèi)均可使用；殘余游離鋁量低，凈化后水質(zhì)符合國家標(biāo)準(zhǔn)要求。xx產(chǎn)品性能：xx是在聚合氯化鋁和三氧化鐵

32、、鋁鹽和鐵鹽混凝劑水解和混凝機(jī)理的深入研究基礎(chǔ)上發(fā)展而來，它是集鋁鹽和鐵鹽混凝之優(yōu)點(diǎn)，并引入多價(jià)陰離子一硫酸根離子，對(duì)鋁離子和鐵離子的形態(tài)都有明顯的改善，聚合度也大為提高。xx外觀：液體產(chǎn)品為褐色或紅棕色透明體，無沉淀。固體產(chǎn)品為棕褐色，紅棕色粉末或晶粒狀，極易溶于水。可用于生活用水飲用水，工業(yè)用水及工業(yè)廢水，生活污水處理，混凝效果除表現(xiàn)為剩余濁度色度降低外，還具有絮體形成塊，吸附性能高，泥渣過濾脫水性能好等特點(diǎn)，特別是在處理高濁度水，低溫低濁度水時(shí)，處理效果比較明顯。產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)：a、水解速度快，水合作用弱。形成的磯花密實(shí)，沉降速度快。受水溫變化影響小，可以滿足在流動(dòng)過程中產(chǎn)生剪切力的要求。b、

33、可有效去除源水中的鋁離子以及鋁鹽混凝后水中殘余的游離態(tài)鋁離子。c、適用范圍廣，生活飲用水，工業(yè)用水，生活用水，生活污水和工業(yè)污水處理等。d、用藥量少，處理效果好，比其它混凝劑節(jié)約10-20%費(fèi)用。產(chǎn)品使用方法：因原水性質(zhì)各異，應(yīng)根據(jù)不同情況，現(xiàn)場調(diào)試或作燒杯試驗(yàn)，取得最佳使用條件和最佳投藥量以達(dá)到最好的處理效果。a、投加量的確定，根據(jù)原水性質(zhì)可通過生產(chǎn)調(diào)試或燒杯實(shí)驗(yàn)視磯花形成適量而定，制水廠可以用原用的其它藥劑量作為參考，在同等條件下本產(chǎn)品與液體聚合氯化鋁用量大體相當(dāng)。b、使用時(shí)，通過計(jì)量投加藥液與原水混凝。產(chǎn)品危險(xiǎn)性概述：1、侵入途徑：食人2、健康危害：本品對(duì)皮膚、粘膜有刺激作用。吸入高濃度

34、可引起支氣管炎，個(gè)別人可引起支氣管哮喘。誤服量大時(shí)，可引起口腔糜爛、胃炎、胃出血和粘膜壞死。慢性影響：長期接觸可引起頭痛、頭暈、食欲減退、咳嗽、鼻塞、胸痛等癥狀。急救措施:1、皮膚接觸：立即脫去污染的衣著，用大量流動(dòng)清水沖洗至少15分鐘，就醫(yī)。2、眼睛接觸：立即提起眼瞼，用大量流動(dòng)清水或生理鹽水徹底沖洗至少15分鐘。就醫(yī)。3、吸入：迅速脫離現(xiàn)場至空氣新鮮處。保持呼吸道通暢。如呼吸困難，給輸氧。如呼吸停止，立即進(jìn)行人工呼吸。就醫(yī)。4、食入：用水漱口，給飲牛奶或蛋清。就醫(yī)。消防措施：1、閃點(diǎn)：無意義2、燃爆下限：無意義3、引燃溫度：無意義4、爆炸上限：無意義5、滅火方法：消防人員必須穿全身耐酸堿消

35、防服。滅火劑：干燥砂土。泄漏應(yīng)急處理：泄漏應(yīng)急處理：隔離泄漏污染區(qū)，限制出入。建議應(yīng)急處理人員戴防塵面具（全面罩），穿防酸堿工作服。不要直接接觸泄漏物。小量泄漏：避免揚(yáng)塵，用潔凈的鏟子收集于密閉容器中。大量泄漏：用塑料布、帆布覆蓋。在專家指導(dǎo)下清除。操作處置與儲(chǔ)存：儲(chǔ)運(yùn)注意事項(xiàng)：儲(chǔ)存于陰涼、干燥、通風(fēng)良好的庫房。遠(yuǎn)離火種、熱源。相對(duì)濕度保持在75%以下。包裝必須密封，切勿受潮。應(yīng)與易（可）燃物、堿類、醇類等分開存放，切忌混儲(chǔ)。不宜久存，以免變質(zhì)。儲(chǔ)區(qū)應(yīng)備有合適的材料收容泄漏物。鐵路運(yùn)輸時(shí)應(yīng)嚴(yán)格按照鐵道部危險(xiǎn)貨物運(yùn)輸規(guī)則中的危險(xiǎn)貨物配裝表進(jìn)行配裝。起運(yùn)時(shí)包裝要完整，裝載應(yīng)穩(wěn)妥。運(yùn)輸過程中要確保容器不泄漏、不倒塌、不墜落、不損壞。嚴(yán)禁與易燃物或可燃物、堿類、醇類、食用化學(xué)品等混裝混運(yùn)。運(yùn)輸時(shí)運(yùn)輸車輛應(yīng)配備泄漏應(yīng)急處理設(shè)備。運(yùn)輸途中應(yīng)防曝曬、雨淋，防高溫。接觸控制/個(gè)體防護(hù)：1、工程控制：密閉操作，局部排風(fēng)，提供安全淋浴和洗眼設(shè)備。2、呼吸系統(tǒng)防護(hù)：可能接觸其粉塵時(shí)，應(yīng)該佩戴自吸過濾式防塵口罩，緊急事態(tài)搶救或撤離時(shí)，建議佩戴空氣呼吸器。3、眼睛防護(hù)：或化學(xué)安全防護(hù)眼鏡。4、身體防護(hù)：穿橡膠耐酸堿服。5、手防