重慶高速公路收費(fèi)窗口服務(wù)規(guī)范(試行).

1、重慶高速公路收費(fèi)窗口服務(wù)規(guī)范試行）本規(guī)范由重慶高速公路集團(tuán)有限公司提出。本規(guī)范起草單位：重慶高速公路集團(tuán)有限公司路網(wǎng)管理中心本規(guī)范主要起草人：田世茂、劉素平、彭永益、俞舒、劉斌、李平、朱奇、徐興兵、馬駒、黎琳、高峰、曹崇智、潘桂渝。本規(guī)范為首次發(fā)布。本規(guī)范目錄1 范圍12 規(guī)范性引用文件23 術(shù)語和定義24 服務(wù)環(huán)境55 服務(wù)禮儀76 服務(wù)質(zhì)量207 管理與監(jiān)督228 收費(fèi)服務(wù)人員的能力要求239 收費(fèi)服務(wù)人員的紀(jì)律要求231 范圍本規(guī)范規(guī)定了收費(fèi)窗口的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)禮儀、服務(wù)質(zhì)量、管理與監(jiān)督、工作人員的能力要求及工作人員的紀(jì)律要求。本規(guī)范適用于為通行高速公路的車輛提供通行服務(wù)的收費(fèi)窗口。2

2、規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過本規(guī)范的引用而成為本規(guī)范的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本規(guī)范，但鼓勵(lì)本規(guī)范的執(zhí)行單位使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本規(guī)范。中華人民共和國(guó)收費(fèi)公路管理?xiàng)l例重慶市收費(fèi)公路管理若干規(guī)定重慶高速公路發(fā)展有限公司關(guān)于印發(fā)營(yíng)運(yùn)管理工作手冊(cè)（試行）的通知（渝高發(fā)司200186號(hào)）重慶高速公路發(fā)展有限公司關(guān)于規(guī)范收費(fèi)人員著裝的通知（渝高發(fā)司2004234號(hào)）3 術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本規(guī)范。3.1 收費(fèi)窗口收費(fèi)窗口是指以高速公路營(yíng)運(yùn)收費(fèi)為基礎(chǔ)，為廣大駕乘人員提供快捷便利、優(yōu)質(zhì)文明

3、服務(wù)而專門設(shè)置的機(jī)構(gòu)或場(chǎng)所（包括但不限于收費(fèi)車道、收費(fèi)亭、收費(fèi)廣場(chǎng)、收費(fèi)站辦公場(chǎng)所等）。3.2 收費(fèi)服務(wù)人員在重慶高速公路為從事收費(fèi)服務(wù)的相關(guān)工作人員（包括但不限于收費(fèi)站管理人員、收費(fèi)員等）。3.3 服務(wù)對(duì)象重慶高速公路的直接服務(wù)對(duì)象是通行的車輛,其最根本的服務(wù)對(duì)象是通過該高速公路完成位移需求的旅客和貨物。3.4 外部環(huán)境收費(fèi)窗口及以內(nèi)至收費(fèi)服務(wù)工作區(qū)以外公共區(qū)域的環(huán)境。3.5 內(nèi)部環(huán)境包括收費(fèi)窗口及收費(fèi)服務(wù)工作范圍內(nèi)的工作區(qū)域環(huán)境。3.6 信息在收費(fèi)工作中所形成的與服務(wù)相關(guān)的各種信息（包括但不限于收費(fèi)政策、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、路線信息、路況信息、氣象信息、周邊地理信息等；根據(jù)法律法規(guī)及有關(guān)規(guī)定不予公開

4、的信息除外）3.7服務(wù)時(shí)間服務(wù)時(shí)間包括收費(fèi)站、收費(fèi)車道、人工收費(fèi)單車通行時(shí)間。3.8 服務(wù)崗位收費(fèi)窗口內(nèi)設(shè)置的為收費(fèi)服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)的工作崗位。3.9 首問責(zé)任制收費(fèi)服務(wù)對(duì)象咨詢有關(guān)事項(xiàng)時(shí)，接受咨詢的首個(gè)服務(wù)崗位應(yīng)履行告之義務(wù)制度。3.10 首辦責(zé)任制為收費(fèi)服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)時(shí)，受理或辦理該項(xiàng)服務(wù)的首個(gè)服務(wù)崗位負(fù)責(zé)處理直至回復(fù)或者告之該事項(xiàng)不屬于本單位職責(zé)范圍內(nèi)的制度。3.11 一次性告知制收費(fèi)服務(wù)對(duì)象咨詢或?yàn)槠涮峁┓?wù)時(shí)，服務(wù)崗做出說明、解釋，應(yīng)提供準(zhǔn)確的信息。3.12 限時(shí)辦結(jié)制為收費(fèi)對(duì)象提供服務(wù)時(shí)，在符合法律法規(guī)和有關(guān)規(guī)定以及手續(xù)齊全的前提下，收費(fèi)窗口應(yīng)在規(guī)定或承諾的時(shí)限內(nèi)辦結(jié)或者予以答復(fù)

5、的制度。3.13行為過錯(cuò)責(zé)任追究制度對(duì)收費(fèi)窗口工作人員不履行或不正確履行職責(zé)，以致影響執(zhí)行力和窗口形象，貽誤工作或者損害收費(fèi)服務(wù)對(duì)象合法權(quán)益等行為予以責(zé)任追究的制度。3.14預(yù)警機(jī)制收費(fèi)窗口根據(jù)運(yùn)行現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)，預(yù)測(cè)可能遇到的突發(fā)事件而設(shè)置相應(yīng)應(yīng)急預(yù)案的運(yùn)轉(zhuǎn)方式。4 服務(wù)環(huán)境4.1 外部環(huán)境4.1.1 收費(fèi)亭應(yīng)統(tǒng)一、干凈、整潔、無破舊現(xiàn)象。4.1.2 收費(fèi)亭內(nèi)的桌子擺放統(tǒng)一，桌面物品按公司要求擺放，做到干凈、整齊、不零亂。4.1.3 收費(fèi)站內(nèi)外廣場(chǎng)、車道及周圍綠化帶要保持干凈，無白色垃圾、障礙物、廢棄物（如：棄票、煙頭、果皮等）。4.1.4收費(fèi)站工作區(qū)域內(nèi)秩序井然，無閑雜人員逗留，無治安隱患

6、，符合“四防”標(biāo)準(zhǔn)即“防火、防盜、防災(zāi)害事故、防人為破壞”，確保車輛在站內(nèi)順利通行。4.1.5收費(fèi)站棚規(guī)范、美觀、完好，站棚上往返方向標(biāo)有站名，站名應(yīng)完整、醒目、無殘缺。4.1.6收費(fèi)場(chǎng)所擺放的隔離墩、錐標(biāo)、便民箱、欄桿機(jī)（包括自動(dòng)和手動(dòng)）、以及各種標(biāo)志標(biāo)牌、收費(fèi)亭外的防護(hù)欄和防護(hù)柱等配套設(shè)施要保持干凈和完好，無明顯破損、污跡和積塵。4.1.7 收費(fèi)站站房?jī)?nèi)各個(gè)辦公室的名稱應(yīng)標(biāo)明，室內(nèi)的柜子、桌子應(yīng)干凈、統(tǒng)一、整潔，文件夾等物品應(yīng)統(tǒng)一、整齊、美觀、擺放有序，有條件的收費(fèi)站可擺放一些綠色植物。4.1.8 收費(fèi)站的標(biāo)牌應(yīng)清潔，擺放整齊，如：專用車道-平時(shí)存放于收費(fèi)站不顯眼的位置，用時(shí)擺放在專用車道

7、的左側(cè)安全島正前方。4.1.9 收費(fèi)站的信號(hào)燈應(yīng)按規(guī)定正確使用。4.1.10 小型收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公示牌應(yīng)放在安全島內(nèi)醒目位置，面向車方；4.1.11 大型收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公示牌應(yīng)立于統(tǒng)一醒目位置，易于車方查閱；4.2 內(nèi)部環(huán)境4.2.1 收費(fèi)及辦公設(shè)施應(yīng)確保正常使用。4.2.2 不應(yīng)有私人物品擺放、懸掛。4.2.3 辦公設(shè)施設(shè)備應(yīng)擺放整齊，不應(yīng)有與辦理事務(wù)無關(guān)的物品。4.2.4堅(jiān)持上下崗衛(wèi)生交接制度，明確責(zé)任，保持清潔。4.2.5 收費(fèi)亭內(nèi)物品擺放整齊有序，不準(zhǔn)有與工作無關(guān)的物品，收費(fèi)工作臺(tái)干凈、無塵土。4.2.6 收費(fèi)亭外無污跡、浮塵，無亂貼亂畫。4.2.7 重大節(jié)日和活動(dòng)要插彩旗、掛條幅，及時(shí)更換清除破

8、舊彩旗和條幅。4.2.8 車道衛(wèi)生、無雜物，經(jīng)常清除、無油垢。4.2.9 花草擺放整齊，各種標(biāo)牌、提示牌完好醒目、規(guī)范有序。5 服務(wù)禮儀5.1 服務(wù)著裝及儀容儀表5.1.1 衣著整潔、徽章應(yīng)統(tǒng)一佩戴在左側(cè)上衣口袋的正中；工號(hào)牌上緣與襯衣口袋上緣同高，團(tuán)徽或黨徽在工號(hào)牌的正上方，下緣與工號(hào)牌上緣相距兩毫米。5.1.2 著裝人員應(yīng)按季節(jié)規(guī)定著裝，每年的5月1日至9月底著夏裝，12月1日至次年2月底著冬裝，其他時(shí)間著春秋裝（如遇天氣變化，需要更換服裝再作臨時(shí)通知）。5.1.3 服裝必須熨燙平整，并隨時(shí)保持衣褲挺直整潔，收費(fèi)制服不得破損、少扣、開線。5.1.4 上崗作業(yè)不準(zhǔn)披衣敞懷、挽衣袖、卷褲腿、穿

9、拖鞋或赤腳。5.1.5 收費(fèi)人員亭內(nèi)作業(yè)時(shí)不準(zhǔn)戴手套。5.1.6 女同志懷孕期間不宜著工作裝時(shí)，可以不著工作裝。5.1.7 女同志不準(zhǔn)戴耳環(huán)、項(xiàng)鏈、手鐲、戒指，指甲不能過長(zhǎng)，不準(zhǔn)染指甲、化濃妝、不得染發(fā)、披長(zhǎng)發(fā)，不得燙蓬松發(fā)型，發(fā)梢不得遮眉及耳廓；女性員工必須淡妝上崗，容貌美觀自然，有青春活力；化妝與工作環(huán)境相協(xié)調(diào)，不濃妝艷抹。5.1.8 男同志須剪短發(fā)，發(fā)梢不得遮眉及耳廓、后腦勺頭發(fā)不得長(zhǎng)過襯衣衣領(lǐng)，不準(zhǔn)留胡須和鬢角，鼻毛不外露，不準(zhǔn)刺青，不準(zhǔn)戴戒指、項(xiàng)鏈等。5.1.9 按規(guī)定時(shí)間更換服裝，統(tǒng)一穿著制服上崗，不得跨季著裝，不準(zhǔn)不同季節(jié)服裝混穿，不準(zhǔn)便裝上崗。5.1.10 嚴(yán)禁將標(biāo)牌、證件轉(zhuǎn)借

10、他人。5.2 行為舉止5.2.1 標(biāo)準(zhǔn)站姿雙腿并攏或左腳在前成“丁”字步45度分開。不可過肩寬，挺胸收腹，腰背挺拔，使頭、頸、腰呈一直線；忌東倒西歪，駝背凸肚，含胸撅臀。站時(shí)兩肩要放松，稍向下壓，雙臂自然下垂，放于大腿兩側(cè)。抬頭平視，微收下頜；忌探頭斜肩，縮脖聳肩。站立時(shí)，雙手交叉放于體前倒數(shù)第一顆鈕扣前，不能雙手抱在胸前或叉腰。（見附圖一）圖一5.2.2 標(biāo)準(zhǔn)坐姿落座要“輕穩(wěn)”，從容地走到座位前，再轉(zhuǎn)身落座。穿裙裝時(shí)要用手?jǐn)n一下裙擺，并注意雙膝要收攏，體現(xiàn)其莊重；切忌落座風(fēng)風(fēng)火火，雙腿大開。坐下后要上身挺直，不要東倒西歪，前傾后仰。雙手可以相互疊放在大腿上；不蹺二郎腿或抖動(dòng)雙腿，也不要做出不

11、雅的小動(dòng)作。坐的時(shí)間長(zhǎng)了，可以更換-下坐姿，如兩腳交叉，前后小腿分開，側(cè)身坐等但一定要注意收攏雙膝。（見附圖二）圖二5.2.3 標(biāo)準(zhǔn)鞠躬禮雙手在體前搭好（右手搭在左手上），兩腿并攏站直，以腰部為軸，上身向前傾斜，目光向下，彎腰鞠躬15度。還要在鞠躬的同時(shí)向車方問好。行鞠躬禮時(shí)忌不站立或站立不直，隨意點(diǎn)頭彎腰，邊走邊鞠躬或其他不禮貌的行為動(dòng)作。鞠躬禮基本注意事項(xiàng)：鞠躬時(shí)目光應(yīng)該向下看，表示一種謙恭的態(tài)度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看著對(duì)方。鞠躬時(shí)，嘴里不能吃東西，不能夠把手插在衣袋里。鞠躬禮節(jié)在直起身時(shí)，雙眼應(yīng)該有禮貌地注視著雙方，如果視線移向別處，即使行了鞠躬禮，也不會(huì)讓人感到是誠(chéng)心誠(chéng)意的。（

12、見附圖三）圖三5.2.4 標(biāo)準(zhǔn)微笑微笑，不要急于把8顆牙都露出來，牙齒微露也可以表示開朗真誠(chéng)；不要扭動(dòng)鼻子上的肌肉；上嘴唇不要有動(dòng)作，隨下唇輕微動(dòng)作即可；不可以揚(yáng)眉瞪眼，把眉毛放舒緩，再睜大眼睛（可以用手壓住眉毛，睜眼練習(xí)）；（見附圖四）圖四5.2.5 標(biāo)準(zhǔn)遞姿保持標(biāo)準(zhǔn)站姿與車方成45度角，同時(shí)左手手臂與身體成45度角，拇指在上，四指在下輕握IC卡（錢），遞于車方。（見附圖五）29圖五5.2.6 送別禮遞卡完畢手掌立即向外側(cè)翻45度角，順車輛行使方向做出“請(qǐng)”的手勢(shì)，手要伸直，五指要并攏。（見附圖六）圖六5.3 服務(wù)態(tài)度5.3.1 與服務(wù)對(duì)象交流時(shí)，應(yīng)正視對(duì)方、態(tài)度和藹。5.3.2 對(duì)服務(wù)對(duì)象

13、的詢問，應(yīng)明確答復(fù)，不能解答或處理的問題，應(yīng)積極引導(dǎo)及耐心解釋，不應(yīng)推諉、搪塞。5.3.3 當(dāng)服務(wù)對(duì)象出現(xiàn)誤解、語言過激時(shí)，不應(yīng)與其爭(zhēng)吵和爭(zhēng)辯，解釋無效時(shí)應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。5.3.4 收費(fèi)窗口服務(wù)人員在進(jìn)行服務(wù)時(shí),應(yīng)做到“三聲”、“三到”和唱收、唱付?！叭暋保簛碛袉柭?、問有應(yīng)聲、走有送聲；“三到”車到、微笑到、文明服務(wù)到。5.4 服務(wù)語言5.4.1 收費(fèi)服務(wù)人員應(yīng)使用普通話服務(wù)。5.4.2 收費(fèi)服務(wù)人員雙語服務(wù)用語5.4.2.1歡迎語您好，歡迎光臨！Hello,welcome! 早上好1（下午好！晚上好?。〨oodmorning.（Goodafternoon.Goodevening.） 歡迎

14、光臨渝黔（渝合、上界）高速公路。WelcometoYuqian（Yuhe.Shangjie）expressway（Welcome!）5.4.2.2送語 您走好，再見。Haveanicetrip.Good-bye. 祝您一路順風(fēng)。Haveanicetrip.Good-bye. 祝您旅途愉快。Haveanicetrip.Good-bye. 歡迎您再次光臨。Welcomeyourvisitnexttime.5.4.2.3問候語您一路辛苦了。Haveanicetrip.(Goodluck.) 對(duì)不起，讓您久等了。long.Sorryforhavingyouwaitingso 對(duì)不起，給您添麻煩了。So

15、rryfortroublingyou. 新年好。HappyNewYear.春節(jié)愉快。HappySpringFestival.國(guó)慶快樂。HappyNationalDay.圣誕快樂。MerryChristmas.5.4.2.4提示語請(qǐng)將車往前靠點(diǎn)。Pleasedriveaheadalittle.請(qǐng)將車往后倒點(diǎn)。Pleasedrivebackalittle.請(qǐng)出示通行卡。Pleaseshowyourpass. 請(qǐng)出示駕駛證。Pleaseshowyourpass. 請(qǐng)出示行駛證。Pleaseshowyourcar'slicense. 請(qǐng)付（）元。Pleasepay（）yuan. 收您（）元，請(qǐng)

16、稍等。（）yuan,Waitforamoment,please. 找您（）元，請(qǐng)拿好零錢和票據(jù)。Thisisyourreceiptandchange,（）yuan. 請(qǐng)您拿好通行卡。Pleasekeepyourpass. 請(qǐng)系好安全帶。Pleasefastenyoursafetybelt. 雨（雪）天路滑，請(qǐng)減速慢行。Theroadisslippery,Pleaseslowdown.霧大，請(qǐng)您加大車距，請(qǐng)減速慢行，小心駕駛Becauseofthethickfog,pleaseenlargethedistanceanddrivemoreslowlyandcarefully.對(duì)不起，您的車按規(guī)定不

17、能上高速公路，請(qǐng)按原路返回。Sorry,yourcarisnotallowedtorunonexpressway.Pleasereturnback. 前方道路維修，請(qǐng)注意安全。Theroadaheadisbeingrepaired,Pleaselookout. 需要幫助嗎？CanIhelpyou? 請(qǐng)不要違章行駛。Don'tbreakregulatiouswhiledriving.5.4.2.5解答語 惡劣天氣封路對(duì)不起，由于霧大（雪大），為了安全起見，按上級(jí)交通調(diào)度指示我站暫行封道，請(qǐng)您稍等一會(huì)，謝謝合作。Sorry,Becauseofthethickfog（snow）,theroa

18、disclosedforawhileaccordingtothearrangementofourDispatchingCenter.Pleasewaitforamomentthankyouforyourcooperation.事故封道對(duì)不起，路上發(fā)生交通事故，暫時(shí)不能通行，請(qǐng)稍等一會(huì)，謝謝。Sorry,Becauseofthetrafficaccident.theroadisclosed.Pleasewaitforamoment.Thankyouforyourcooperation.問路入口：上高速公路，從（）出口下高速公路。Entrance:Drivekontheexpresswayandg

19、etoffat（）Exitahead出口：向前行駛（）公里左拐（右拐）Exit:Pleasedriveyourcarfront（）kilometers.Thenturntheleft（right）corner.設(shè)備問題出口：對(duì)不起，打印機(jī)出故障，請(qǐng)稍等。Sorry,Theressomethingwrongwiththeprinter,Pleasewaitforamoment.耽誤您的時(shí)間，請(qǐng)?jiān)彙orryforthedelay.5.4.3文明服務(wù)忌語“不知道、不曉得”“你投訴我嘛，就是這種態(tài)度” “你自己看，沒長(zhǎng)眼睛嗎” “這不關(guān)我的事，你自己想辦法” “把手伸長(zhǎng)點(diǎn)” “走不走，隨便你” “

20、嫌貴，就不要走高速公路嗎” “別羅嗦，快點(diǎn)講” “已經(jīng)給你講過了，你怎么還要問” “電腦顯示多少金額就是多少金額，我不曉得” “有文件，你自己看” “你違規(guī)行駛，罰款XX元” “你有本事就打我嗎”。6 服務(wù)質(zhì)量6.1 應(yīng)有向服務(wù)對(duì)象提供業(yè)務(wù)咨詢的措施，如設(shè)立咨詢點(diǎn)、咨詢電話等。6.2 上崗前，收費(fèi)工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，保證收費(fèi)設(shè)備處于工作狀態(tài)。6.3 應(yīng)按崗位規(guī)范要求辦理事務(wù)，應(yīng)避免差錯(cuò)。收費(fèi)服務(wù)人員的收費(fèi)差錯(cuò)率不得高于1%。6.4收費(fèi)服務(wù)人員臨時(shí)離開服務(wù)崗位，應(yīng)征得上級(jí)同意，應(yīng)將車道紅綠燈開啟到“紅燈”；關(guān)閉手動(dòng)欄桿，鎖好門窗。6.5 服務(wù)周到熱情。為過往車輛提供必要的服務(wù)，包括行車指南、飲用開水

21、、維修工具等，盡最大努力為用戶排憂解難。6.6向社會(huì)公開收費(fèi)審批機(jī)關(guān)、主管部門、收費(fèi)單位、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)用途、收費(fèi)期限、監(jiān)督電話、工號(hào)牌、上崗證。6.7收費(fèi)站應(yīng)嚴(yán)格遵守一車一桿、一車一票原則，特別是對(duì)未開放的車道或車流量較小時(shí)將入口欄桿放下，以保證良好的收費(fèi)秩序。6.8當(dāng)車道堵車超過5輛時(shí)應(yīng)開放全部車道，當(dāng)開放全部車道堵車仍有5輛以上時(shí)應(yīng)使用應(yīng)急設(shè)備，當(dāng)車道出現(xiàn)嚴(yán)重堵道時(shí)收費(fèi)站管理人員應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指揮并及時(shí)上報(bào)。6.9 服務(wù)時(shí)間6.9.1收費(fèi)站對(duì)外服務(wù)時(shí)間為9：00至17：00；6.9.2 收費(fèi)車道對(duì)外服務(wù)時(shí)間為全天24小時(shí)（因不可抗拒因素的情況除外）；6.9.3 收費(fèi)車道單車正常服務(wù)時(shí)間入口

22、不高于10秒，出口不高于20秒。6.10 應(yīng)實(shí)行一次性告知制。6.11 應(yīng)實(shí)行限時(shí)辦結(jié)制。6.12應(yīng)實(shí)行首問責(zé)任制。6.13應(yīng)實(shí)行首辦責(zé)任制。7 管理與監(jiān)督7.1 應(yīng)實(shí)行服務(wù)信息公開，公開的載體應(yīng)多種多樣，如在網(wǎng)站發(fā)布、現(xiàn)場(chǎng)設(shè)立公告欄，擺放告知卡、宣傳手冊(cè)等。7.2 應(yīng)制定服務(wù)、設(shè)備及突發(fā)公共事件時(shí)的預(yù)警機(jī)制及相應(yīng)緊急方案。7.3 應(yīng)建立監(jiān)督及投訴受理工作機(jī)制，對(duì)服務(wù)工作實(shí)行監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)與跟蹤。7.4 應(yīng)公開服務(wù)監(jiān)督方式。7.5 監(jiān)督投訴電話在服務(wù)時(shí)間內(nèi)應(yīng)有人接聽，并做好記錄，按信訪條例有關(guān)規(guī)定答復(fù)。7.6 應(yīng)每天開啟投訴箱，對(duì)意見和投訴應(yīng)有文字處理結(jié)果，對(duì)留有聯(lián)系方式的意見和投訴，應(yīng)在3

23、個(gè)工作日內(nèi)做出回應(yīng)。7.7 對(duì)收費(fèi)服務(wù)人員應(yīng)有日常與年度考核制度。具體考核內(nèi)容包括收費(fèi)業(yè)務(wù)管理、勞動(dòng)紀(jì)律、票據(jù)、IC卡使用、機(jī)電設(shè)備維護(hù)和使用等。7.8 對(duì)收費(fèi)服務(wù)人員應(yīng)有培訓(xùn)制度。7.9應(yīng)建立服務(wù)工作綜合評(píng)價(jià)制度，每年至少一次以抽樣形式，通過電話詢問或問卷調(diào)查征求意見。7.10 建議稽查制度,稽查中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)按規(guī)定處理，并與員工的績(jī)效工資掛鉤。7.11 應(yīng)建立行為過錯(cuò)責(zé)任追究制度。8 收費(fèi)服務(wù)人員的能力要求8.1 愛崗敬業(yè),樂于奉獻(xiàn).8.2 組織紀(jì)律性強(qiáng)，服務(wù)意識(shí)好。8.3 應(yīng)了解與本崗位業(yè)務(wù)相關(guān)的政策法規(guī)。8.4 應(yīng)熟悉本崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)流程，熟練掌握工作設(shè)備的操作，能在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成工作。8.5 應(yīng)基本具備處理應(yīng)急突發(fā)事件的能力。8.6 應(yīng)熟練掌握收費(fèi)站工作規(guī)范中與之對(duì)應(yīng)的操作規(guī)定。9 收費(fèi)服務(wù)人員的紀(jì)律要求9.1 收費(fèi)站管理人員工作紀(jì)律9.1.1 貫徹執(zhí)行國(guó)家的各項(xiàng)方針政策、法律法規(guī)和公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。9.1.2 嚴(yán)格執(zhí)行工作交接制度,保證各種文件、通知及時(shí)傳達(dá)到操作層面、并建立完善的日志記錄，確保收費(fèi)工作的正常運(yùn)行9.1.3 嚴(yán)格執(zhí)行公司通行費(fèi)收繳工作的各項(xiàng)管理規(guī)定，督促檢查收費(fèi)員收費(fèi)業(yè)務(wù)和收費(fèi)風(fēng)紀(jì)，防止違紀(jì)違規(guī)行為的發(fā)生9.1.4 嚴(yán)格執(zhí)行票、卡、賬、報(bào)表、檔案、錢款的各項(xiàng)管理規(guī)定9.1.5 做好收費(fèi)服務(wù)、確保收費(fèi)車道的安全暢通和良