重慶高速公路收費窗口服務規(guī)范(試行).

1、重慶高速公路收費窗口服務規(guī)范試行）本規(guī)范由重慶高速公路集團有限公司提出。本規(guī)范起草單位：重慶高速公路集團有限公司路網(wǎng)管理中心本規(guī)范主要起草人：田世茂、劉素平、彭永益、俞舒、劉斌、李平、朱奇、徐興兵、馬駒、黎琳、高峰、曹崇智、潘桂渝。本規(guī)范為首次發(fā)布。本規(guī)范目錄1 范圍12 規(guī)范性引用文件23 術語和定義24 服務環(huán)境55 服務禮儀76 服務質量207 管理與監(jiān)督228 收費服務人員的能力要求239 收費服務人員的紀律要求231 范圍本規(guī)范規(guī)定了收費窗口的服務環(huán)境、服務禮儀、服務質量、管理與監(jiān)督、工作人員的能力要求及工作人員的紀律要求。本規(guī)范適用于為通行高速公路的車輛提供通行服務的收費窗口。2

2、規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過本規(guī)范的引用而成為本規(guī)范的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本規(guī)范，但鼓勵本規(guī)范的執(zhí)行單位使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本規(guī)范。中華人民共和國收費公路管理條例重慶市收費公路管理若干規(guī)定重慶高速公路發(fā)展有限公司關于印發(fā)營運管理工作手冊（試行）的通知（渝高發(fā)司200186號）重慶高速公路發(fā)展有限公司關于規(guī)范收費人員著裝的通知（渝高發(fā)司2004234號）3 術語和定義下列術語和定義適用于本規(guī)范。3.1 收費窗口收費窗口是指以高速公路營運收費為基礎，為廣大駕乘人員提供快捷便利、優(yōu)質文明

3、服務而專門設置的機構或場所（包括但不限于收費車道、收費亭、收費廣場、收費站辦公場所等）。3.2 收費服務人員在重慶高速公路為從事收費服務的相關工作人員（包括但不限于收費站管理人員、收費員等）。3.3 服務對象重慶高速公路的直接服務對象是通行的車輛,其最根本的服務對象是通過該高速公路完成位移需求的旅客和貨物。3.4 外部環(huán)境收費窗口及以內(nèi)至收費服務工作區(qū)以外公共區(qū)域的環(huán)境。3.5 內(nèi)部環(huán)境包括收費窗口及收費服務工作范圍內(nèi)的工作區(qū)域環(huán)境。3.6 信息在收費工作中所形成的與服務相關的各種信息（包括但不限于收費政策、收費標準、路線信息、路況信息、氣象信息、周邊地理信息等；根據(jù)法律法規(guī)及有關規(guī)定不予公開

4、的信息除外）3.7服務時間服務時間包括收費站、收費車道、人工收費單車通行時間。3.8 服務崗位收費窗口內(nèi)設置的為收費服務對象提供服務的工作崗位。3.9 首問責任制收費服務對象咨詢有關事項時，接受咨詢的首個服務崗位應履行告之義務制度。3.10 首辦責任制為收費服務對象提供服務時，受理或辦理該項服務的首個服務崗位負責處理直至回復或者告之該事項不屬于本單位職責范圍內(nèi)的制度。3.11 一次性告知制收費服務對象咨詢或為其提供服務時，服務崗做出說明、解釋，應提供準確的信息。3.12 限時辦結制為收費對象提供服務時，在符合法律法規(guī)和有關規(guī)定以及手續(xù)齊全的前提下，收費窗口應在規(guī)定或承諾的時限內(nèi)辦結或者予以答復

5、的制度。3.13行為過錯責任追究制度對收費窗口工作人員不履行或不正確履行職責，以致影響執(zhí)行力和窗口形象，貽誤工作或者損害收費服務對象合法權益等行為予以責任追究的制度。3.14預警機制收費窗口根據(jù)運行現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢，預測可能遇到的突發(fā)事件而設置相應應急預案的運轉方式。4 服務環(huán)境4.1 外部環(huán)境4.1.1 收費亭應統(tǒng)一、干凈、整潔、無破舊現(xiàn)象。4.1.2 收費亭內(nèi)的桌子擺放統(tǒng)一，桌面物品按公司要求擺放，做到干凈、整齊、不零亂。4.1.3 收費站內(nèi)外廣場、車道及周圍綠化帶要保持干凈，無白色垃圾、障礙物、廢棄物（如：棄票、煙頭、果皮等）。4.1.4收費站工作區(qū)域內(nèi)秩序井然，無閑雜人員逗留，無治安隱患

6、，符合“四防”標準即“防火、防盜、防災害事故、防人為破壞”，確保車輛在站內(nèi)順利通行。4.1.5收費站棚規(guī)范、美觀、完好，站棚上往返方向標有站名，站名應完整、醒目、無殘缺。4.1.6收費場所擺放的隔離墩、錐標、便民箱、欄桿機（包括自動和手動）、以及各種標志標牌、收費亭外的防護欄和防護柱等配套設施要保持干凈和完好，無明顯破損、污跡和積塵。4.1.7 收費站站房內(nèi)各個辦公室的名稱應標明，室內(nèi)的柜子、桌子應干凈、統(tǒng)一、整潔，文件夾等物品應統(tǒng)一、整齊、美觀、擺放有序，有條件的收費站可擺放一些綠色植物。4.1.8 收費站的標牌應清潔，擺放整齊，如：專用車道-平時存放于收費站不顯眼的位置，用時擺放在專用車道

7、的左側安全島正前方。4.1.9 收費站的信號燈應按規(guī)定正確使用。4.1.10 小型收費標準公示牌應放在安全島內(nèi)醒目位置，面向車方；4.1.11 大型收費標準公示牌應立于統(tǒng)一醒目位置，易于車方查閱；4.2 內(nèi)部環(huán)境4.2.1 收費及辦公設施應確保正常使用。4.2.2 不應有私人物品擺放、懸掛。4.2.3 辦公設施設備應擺放整齊，不應有與辦理事務無關的物品。4.2.4堅持上下崗衛(wèi)生交接制度，明確責任，保持清潔。4.2.5 收費亭內(nèi)物品擺放整齊有序，不準有與工作無關的物品，收費工作臺干凈、無塵土。4.2.6 收費亭外無污跡、浮塵，無亂貼亂畫。4.2.7 重大節(jié)日和活動要插彩旗、掛條幅，及時更換清除破

8、舊彩旗和條幅。4.2.8 車道衛(wèi)生、無雜物，經(jīng)常清除、無油垢。4.2.9 花草擺放整齊，各種標牌、提示牌完好醒目、規(guī)范有序。5 服務禮儀5.1 服務著裝及儀容儀表5.1.1 衣著整潔、徽章應統(tǒng)一佩戴在左側上衣口袋的正中；工號牌上緣與襯衣口袋上緣同高，團徽或黨徽在工號牌的正上方，下緣與工號牌上緣相距兩毫米。5.1.2 著裝人員應按季節(jié)規(guī)定著裝，每年的5月1日至9月底著夏裝，12月1日至次年2月底著冬裝，其他時間著春秋裝（如遇天氣變化，需要更換服裝再作臨時通知）。5.1.3 服裝必須熨燙平整，并隨時保持衣褲挺直整潔，收費制服不得破損、少扣、開線。5.1.4 上崗作業(yè)不準披衣敞懷、挽衣袖、卷褲腿、穿

9、拖鞋或赤腳。5.1.5 收費人員亭內(nèi)作業(yè)時不準戴手套。5.1.6 女同志懷孕期間不宜著工作裝時，可以不著工作裝。5.1.7 女同志不準戴耳環(huán)、項鏈、手鐲、戒指，指甲不能過長，不準染指甲、化濃妝、不得染發(fā)、披長發(fā)，不得燙蓬松發(fā)型，發(fā)梢不得遮眉及耳廓；女性員工必須淡妝上崗，容貌美觀自然，有青春活力；化妝與工作環(huán)境相協(xié)調，不濃妝艷抹。5.1.8 男同志須剪短發(fā)，發(fā)梢不得遮眉及耳廓、后腦勺頭發(fā)不得長過襯衣衣領，不準留胡須和鬢角，鼻毛不外露，不準刺青，不準戴戒指、項鏈等。5.1.9 按規(guī)定時間更換服裝，統(tǒng)一穿著制服上崗，不得跨季著裝，不準不同季節(jié)服裝混穿，不準便裝上崗。5.1.10 嚴禁將標牌、證件轉借

10、他人。5.2 行為舉止5.2.1 標準站姿雙腿并攏或左腳在前成“丁”字步45度分開。不可過肩寬，挺胸收腹，腰背挺拔，使頭、頸、腰呈一直線；忌東倒西歪，駝背凸肚，含胸撅臀。站時兩肩要放松，稍向下壓，雙臂自然下垂，放于大腿兩側。抬頭平視，微收下頜；忌探頭斜肩，縮脖聳肩。站立時，雙手交叉放于體前倒數(shù)第一顆鈕扣前，不能雙手抱在胸前或叉腰。（見附圖一）圖一5.2.2 標準坐姿落座要“輕穩(wěn)”，從容地走到座位前，再轉身落座。穿裙裝時要用手攏一下裙擺，并注意雙膝要收攏，體現(xiàn)其莊重；切忌落座風風火火，雙腿大開。坐下后要上身挺直，不要東倒西歪，前傾后仰。雙手可以相互疊放在大腿上；不蹺二郎腿或抖動雙腿，也不要做出不

11、雅的小動作。坐的時間長了，可以更換-下坐姿，如兩腳交叉，前后小腿分開，側身坐等但一定要注意收攏雙膝。（見附圖二）圖二5.2.3 標準鞠躬禮雙手在體前搭好（右手搭在左手上），兩腿并攏站直，以腰部為軸，上身向前傾斜，目光向下，彎腰鞠躬15度。還要在鞠躬的同時向車方問好。行鞠躬禮時忌不站立或站立不直，隨意點頭彎腰，邊走邊鞠躬或其他不禮貌的行為動作。鞠躬禮基本注意事項：鞠躬時目光應該向下看，表示一種謙恭的態(tài)度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看著對方。鞠躬時，嘴里不能吃東西，不能夠把手插在衣袋里。鞠躬禮節(jié)在直起身時，雙眼應該有禮貌地注視著雙方，如果視線移向別處，即使行了鞠躬禮，也不會讓人感到是誠心誠意的。（

12、見附圖三）圖三5.2.4 標準微笑微笑，不要急于把8顆牙都露出來，牙齒微露也可以表示開朗真誠；不要扭動鼻子上的肌肉；上嘴唇不要有動作，隨下唇輕微動作即可；不可以揚眉瞪眼，把眉毛放舒緩，再睜大眼睛（可以用手壓住眉毛，睜眼練習）；（見附圖四）圖四5.2.5 標準遞姿保持標準站姿與車方成45度角，同時左手手臂與身體成45度角，拇指在上，四指在下輕握IC卡（錢），遞于車方。（見附圖五）29圖五5.2.6 送別禮遞卡完畢手掌立即向外側翻45度角，順車輛行使方向做出“請”的手勢，手要伸直，五指要并攏。（見附圖六）圖六5.3 服務態(tài)度5.3.1 與服務對象交流時，應正視對方、態(tài)度和藹。5.3.2 對服務對象

13、的詢問，應明確答復，不能解答或處理的問題，應積極引導及耐心解釋，不應推諉、搪塞。5.3.3 當服務對象出現(xiàn)誤解、語言過激時，不應與其爭吵和爭辯，解釋無效時應及時向上級匯報。5.3.4 收費窗口服務人員在進行服務時,應做到“三聲”、“三到”和唱收、唱付。“三聲”：來有問聲、問有應聲、走有送聲；“三到”車到、微笑到、文明服務到。5.4 服務語言5.4.1 收費服務人員應使用普通話服務。5.4.2 收費服務人員雙語服務用語5.4.2.1歡迎語您好，歡迎光臨！Hello,welcome! 早上好1（下午好！晚上好?。〨oodmorning.（Goodafternoon.Goodevening.） 歡迎

14、光臨渝黔（渝合、上界）高速公路。WelcometoYuqian（Yuhe.Shangjie）expressway（Welcome!）5.4.2.2送語 您走好，再見。Haveanicetrip.Good-bye. 祝您一路順風。Haveanicetrip.Good-bye. 祝您旅途愉快。Haveanicetrip.Good-bye. 歡迎您再次光臨。Welcomeyourvisitnexttime.5.4.2.3問候語您一路辛苦了。Haveanicetrip.(Goodluck.) 對不起，讓您久等了。long.Sorryforhavingyouwaitingso 對不起，給您添麻煩了。So

15、rryfortroublingyou. 新年好。HappyNewYear.春節(jié)愉快。HappySpringFestival.國慶快樂。HappyNationalDay.圣誕快樂。MerryChristmas.5.4.2.4提示語請將車往前靠點。Pleasedriveaheadalittle.請將車往后倒點。Pleasedrivebackalittle.請出示通行卡。Pleaseshowyourpass. 請出示駕駛證。Pleaseshowyourpass. 請出示行駛證。Pleaseshowyourcar'slicense. 請付（）元。Pleasepay（）yuan. 收您（）元，請

16、稍等。（）yuan,Waitforamoment,please. 找您（）元，請拿好零錢和票據(jù)。Thisisyourreceiptandchange,（）yuan. 請您拿好通行卡。Pleasekeepyourpass. 請系好安全帶。Pleasefastenyoursafetybelt. 雨（雪）天路滑，請減速慢行。Theroadisslippery,Pleaseslowdown.霧大，請您加大車距，請減速慢行，小心駕駛Becauseofthethickfog,pleaseenlargethedistanceanddrivemoreslowlyandcarefully.對不起，您的車按規(guī)定不

17、能上高速公路，請按原路返回。Sorry,yourcarisnotallowedtorunonexpressway.Pleasereturnback. 前方道路維修，請注意安全。Theroadaheadisbeingrepaired,Pleaselookout. 需要幫助嗎？CanIhelpyou? 請不要違章行駛。Don'tbreakregulatiouswhiledriving.5.4.2.5解答語 惡劣天氣封路對不起，由于霧大（雪大），為了安全起見，按上級交通調度指示我站暫行封道，請您稍等一會，謝謝合作。Sorry,Becauseofthethickfog（snow）,theroa

18、disclosedforawhileaccordingtothearrangementofourDispatchingCenter.Pleasewaitforamomentthankyouforyourcooperation.事故封道對不起，路上發(fā)生交通事故，暫時不能通行，請稍等一會，謝謝。Sorry,Becauseofthetrafficaccident.theroadisclosed.Pleasewaitforamoment.Thankyouforyourcooperation.問路入口：上高速公路，從（）出口下高速公路。Entrance:Drivekontheexpresswayandg

19、etoffat（）Exitahead出口：向前行駛（）公里左拐（右拐）Exit:Pleasedriveyourcarfront（）kilometers.Thenturntheleft（right）corner.設備問題出口：對不起，打印機出故障，請稍等。Sorry,Theressomethingwrongwiththeprinter,Pleasewaitforamoment.耽誤您的時間，請原諒。Sorryforthedelay.5.4.3文明服務忌語“不知道、不曉得”“你投訴我嘛，就是這種態(tài)度” “你自己看，沒長眼睛嗎” “這不關我的事，你自己想辦法” “把手伸長點” “走不走，隨便你” “

20、嫌貴，就不要走高速公路嗎” “別羅嗦，快點講” “已經(jīng)給你講過了，你怎么還要問” “電腦顯示多少金額就是多少金額，我不曉得” “有文件，你自己看” “你違規(guī)行駛，罰款XX元” “你有本事就打我嗎”。6 服務質量6.1 應有向服務對象提供業(yè)務咨詢的措施，如設立咨詢點、咨詢電話等。6.2 上崗前，收費工具應準備齊全，保證收費設備處于工作狀態(tài)。6.3 應按崗位規(guī)范要求辦理事務，應避免差錯。收費服務人員的收費差錯率不得高于1%。6.4收費服務人員臨時離開服務崗位，應征得上級同意，應將車道紅綠燈開啟到“紅燈”；關閉手動欄桿，鎖好門窗。6.5 服務周到熱情。為過往車輛提供必要的服務，包括行車指南、飲用開水

21、、維修工具等，盡最大努力為用戶排憂解難。6.6向社會公開收費審批機關、主管部門、收費單位、收費標準、收費用途、收費期限、監(jiān)督電話、工號牌、上崗證。6.7收費站應嚴格遵守一車一桿、一車一票原則，特別是對未開放的車道或車流量較小時將入口欄桿放下，以保證良好的收費秩序。6.8當車道堵車超過5輛時應開放全部車道，當開放全部車道堵車仍有5輛以上時應使用應急設備，當車道出現(xiàn)嚴重堵道時收費站管理人員應在現(xiàn)場進行指揮并及時上報。6.9 服務時間6.9.1收費站對外服務時間為9：00至17：00；6.9.2 收費車道對外服務時間為全天24小時（因不可抗拒因素的情況除外）；6.9.3 收費車道單車正常服務時間入口

22、不高于10秒，出口不高于20秒。6.10 應實行一次性告知制。6.11 應實行限時辦結制。6.12應實行首問責任制。6.13應實行首辦責任制。7 管理與監(jiān)督7.1 應實行服務信息公開，公開的載體應多種多樣，如在網(wǎng)站發(fā)布、現(xiàn)場設立公告欄，擺放告知卡、宣傳手冊等。7.2 應制定服務、設備及突發(fā)公共事件時的預警機制及相應緊急方案。7.3 應建立監(jiān)督及投訴受理工作機制，對服務工作實行監(jiān)督、檢查、指導與跟蹤。7.4 應公開服務監(jiān)督方式。7.5 監(jiān)督投訴電話在服務時間內(nèi)應有人接聽，并做好記錄，按信訪條例有關規(guī)定答復。7.6 應每天開啟投訴箱，對意見和投訴應有文字處理結果，對留有聯(lián)系方式的意見和投訴，應在3

23、個工作日內(nèi)做出回應。7.7 對收費服務人員應有日常與年度考核制度。具體考核內(nèi)容包括收費業(yè)務管理、勞動紀律、票據(jù)、IC卡使用、機電設備維護和使用等。7.8 對收費服務人員應有培訓制度。7.9應建立服務工作綜合評價制度，每年至少一次以抽樣形式，通過電話詢問或問卷調查征求意見。7.10 建議稽查制度,稽查中發(fā)現(xiàn)的問題應按規(guī)定處理，并與員工的績效工資掛鉤。7.11 應建立行為過錯責任追究制度。8 收費服務人員的能力要求8.1 愛崗敬業(yè),樂于奉獻.8.2 組織紀律性強，服務意識好。8.3 應了解與本崗位業(yè)務相關的政策法規(guī)。8.4 應熟悉本崗位的業(yè)務知識和業(yè)務流程，熟練掌握工作設備的操作，能在規(guī)定時限內(nèi)完成工作。8.5 應基本具備處理應急突發(fā)事件的能力。8.6 應熟練掌握收費站工作規(guī)范中與之對應的操作規(guī)定。9 收費服務人員的紀律要求9.1 收費站管理人員工作紀律9.1.1 貫徹執(zhí)行國家的各項方針政策、法律法規(guī)和公司的各項規(guī)章制度。9.1.2 嚴格執(zhí)行工作交接制度,保證各種文件、通知及時傳達到操作層面、并建立完善的日志記錄，確保收費工作的正常運行9.1.3 嚴格執(zhí)行公司通行費收繳工作的各項管理規(guī)定，督促檢查收費員收費業(yè)務和收費風紀，防止違紀違規(guī)行為的發(fā)生9.1.4 嚴格執(zhí)行票、卡、賬、報表、檔案、錢款的各項管理規(guī)定9.1.5 做好收費服務、確保收費車道的安全暢通和良