北緯o業(yè)務(wù)管理手冊

1、北緯40o業(yè)務(wù)管理手冊目錄一、考勤管理制度二、行為規(guī)范：儀容儀表日常行為規(guī)范展會/活動(dòng)行為規(guī)范三、接電管理制度四、接訪管理制度五、客戶追蹤與維護(hù)制度六、業(yè)績分配制度七、銷售流程八、獎(jiǎng)懲制度考勤管理制度、日常工作時(shí)間1、早班8:3017:00、晚班10:3020:00、正常班9:0018:00。2、節(jié)假日及公休日均視為銷售部正常工作時(shí)間，人員休息采用輪休制，每月除節(jié)假日外，公休天數(shù)為4-6天，（依項(xiàng)目銷售階段而定），周六、日停休，周一至周五排休。3、分三組作業(yè)，接電/接訪/待接，每天由待接組安排4名人員排休，接電與接訪組原則不排休，特殊情況由主管及經(jīng)理批復(fù)方可排休。銷售人員的當(dāng)月排班由業(yè)務(wù)主管直

2、接負(fù)責(zé)，客服人員的排班由客服主管負(fù)責(zé)。銷售經(jīng)理、銷售主管負(fù)責(zé)對當(dāng)月排班的公休天數(shù)和排班的合理性進(jìn)行審核確認(rèn)。、考勤制度1、倒休管理項(xiàng)目銷售代表、客服人員、秘書每月公休不足4-6天，可根據(jù)實(shí)際情況，在當(dāng)月進(jìn)行補(bǔ)休?？头藛T、秘書如因工作原因無法當(dāng)月補(bǔ)休，可向銷售經(jīng)理提出次月補(bǔ)休的申請。銷售經(jīng)理根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況進(jìn)行對相關(guān)申請批復(fù)意見，客服人員、秘書須在獲得銷售經(jīng)理批準(zhǔn)的前提下方能在次月進(jìn)行補(bǔ)休。2、請假管理病假：?病假要求至少提前1天向主管級以上人員請假，特殊情況至少提前3小時(shí)告知（未上班或開機(jī)時(shí)間，應(yīng)以短信方式通知，再電話告知確認(rèn)。請假當(dāng)事人應(yīng)在上班當(dāng)天補(bǔ)交醫(yī)院病假條及填寫人員特性申請單，由銷售

3、經(jīng)理對其提供的單據(jù)簽字確認(rèn)后完成向報(bào)備銷售運(yùn)營中心。?病假連續(xù)超過3日（含3日）由項(xiàng)目經(jīng)理報(bào)備銷售運(yùn)營中心，病假當(dāng)事人應(yīng)在請假當(dāng)天委托家人到項(xiàng)目提交醫(yī)院開具的假條證明。項(xiàng)目在獲得病假證明后的一周內(nèi)完成人員特性申請單的填寫,由銷售總監(jiān)簽批后，連同病假證明一并上交銷售運(yùn)營中心。事假?事假要求提前24小時(shí)向銷售經(jīng)理請假，若遇突發(fā)事件而需請假者，須于當(dāng)日早上9:00前向項(xiàng)目經(jīng)理請假，并在上班后即日補(bǔ)齊手續(xù)（病假需提交病歷、假單）。?申請事假連續(xù)超過2天（含2天）應(yīng)提前向公司銷售運(yùn)營中心申請，請假當(dāng)事人應(yīng)在申請假期的前48小時(shí)內(nèi)填寫人員特性申請單，并交由項(xiàng)目銷售總監(jiān)簽批后提交銷售運(yùn)營中心，由人事部及銷售

4、運(yùn)營中心總監(jiān)批準(zhǔn)方可休假。?上班時(shí)間因特殊原因需外岀者，如未獲批準(zhǔn)不得擅自離崗。注：原則上銷售人員向銷售主客報(bào)備，客服人員向客服主管報(bào)備，如遇主管無法聯(lián)系或特殊原因，向銷售經(jīng)理報(bào)備。3、曠工未按上述病、事假請假方式請假及無故曠工行為，將處以曠工一日扣除三日工資的處罰，連續(xù)曠工兩日公司將酌情處以扣發(fā)當(dāng)月工資或開除的處罰，累計(jì)曠工達(dá)三次者，公司將處以開除的處罰。4、遲到遲到一次，時(shí)間不超過5分鐘，項(xiàng)目內(nèi)部10元/次；遲到一次，時(shí)間不超過30分鐘，記入考勤中扣除當(dāng)月工資20元/次，同時(shí)在項(xiàng)目部內(nèi)記罰30元/次；一次遲到30分鐘以上，扣發(fā)半日工資，當(dāng)月累計(jì)三日或連續(xù)三日遲到，按曠工一日處理，如情節(jié)嚴(yán)重

5、者予以勸退處理；超過規(guī)定上班時(shí)間30分鐘仍未到崗，并未向主管或經(jīng)理請假說明原因的按曠工處理。5、早退未向銷售經(jīng)理請假或請假未經(jīng)批準(zhǔn)私自提前離崗按早退處理，早退時(shí)間在20分鐘以內(nèi)的給予扣發(fā)當(dāng)日工資的處罰，連續(xù)兩次早退時(shí)間在20分鐘以內(nèi)的按曠工一日處理，當(dāng)月累計(jì)三次早退在20分鐘以內(nèi)的將酌情給予扣發(fā)半月工資或勸退的處理。6、請假說明 員工任何形式的請假，均須填寫請假單后報(bào)項(xiàng)目主管、經(jīng)理核準(zhǔn)，相關(guān)單據(jù)上報(bào)時(shí)間不晚于一周報(bào)備銷售運(yùn)營中心。 婚假、帶薪年假，需事先辦妥請假手續(xù)，由項(xiàng)目經(jīng)理報(bào)備銷售運(yùn)營中心，中心總監(jiān)簽批后方可生效。項(xiàng)目行為規(guī)范儀容儀表1、著裝?男員工冬秋季節(jié)一律身著深色西裝，春夏季節(jié)一律身

6、著白色正裝襯衫，系好領(lǐng)帶、袖扣，不得露岀內(nèi)衣，深色皮鞋，不留胡須，指甲要經(jīng)常修剪，紐扣要齊全扭好，不可敞胸露懷、衣冠不整、不潔，不能將衣袖、褲子卷起。?女員工淡妝上崗，發(fā)型整齊，指甲不超過3毫米，穿正裝黑色皮鞋，不得佩帶過多飾物。夏季不得穿露趾涼鞋，不得涂深色或鮮艷的指甲油，女員工穿裙裝須穿淺膚色長筒襪。?上班時(shí)間穿工裝，員工應(yīng)保證其服裝及鞋襪的干凈，按公司規(guī)定佩戴胸卡。2、儀表?注意個(gè)人清潔衛(wèi)生，保證身體清潔，無異味、無頭屑。男士堅(jiān)持每天刮胡子，頭發(fā)不宜過長，做到后不壓領(lǐng)，側(cè)不蓋耳。女員工不得過度染發(fā)。?上班前不吃異味食品、不喝含酒精的飲料，愛護(hù)牙齒，口氣清新。?注意休息好，充足睡眠，常做運(yùn)

7、動(dòng)，上班時(shí)不得面帶倦容，必須隨時(shí)保持良好的精神狀態(tài)。?隨時(shí)保持優(yōu)雅的坐姿、站姿和行為動(dòng)作，不倚靠、不插兜、不翹二郎腿。?每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場所需整理儀表時(shí)，要到衛(wèi)生間或工作間，不要當(dāng)著客人的面或在公共場所整理。日常行為規(guī)范1、行為禮儀1）員工之間應(yīng)友好禮讓，對上級領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)充分尊重。2）公司職員在對外交往中注意文明禮貌，言行得體，處處體現(xiàn)公司人員的文化素養(yǎng)。3）在任何場所遇到上級或客戶要禮讓，并問候致意。4）不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，不要扭捏作態(tài)。5）談話時(shí)聚精會神，注意傾聽，注視對方給人以尊重感。6）語速適中，神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感。7）要坦誠待客，不卑不亢，給

8、人以真誠感。8）講話面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感。9）要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。10）工作時(shí)段、場合，員工應(yīng)對上級領(lǐng)導(dǎo)稱呼職務(wù)，忌其他稱謂。11）公司召開重要會議時(shí)，私人電話或手機(jī)處于靜音狀態(tài)，以避免干擾會的正常進(jìn)行。12）業(yè)務(wù)人員接待客戶時(shí)嚴(yán)禁在客戶面前吸煙或長時(shí)間接聽私人電話。2、辦公環(huán)境規(guī)范1）為了保持作業(yè)區(qū)的良好辦公環(huán)境，每位工作人員需培養(yǎng)自我維護(hù)辦公環(huán)境的良好意識，時(shí)刻注意保持良好的工作空間。2）員工在工作場所要放輕腳步，不得大聲喧嘩、唱歌或吹口哨。3）由為業(yè)務(wù)主管安排劃分業(yè)務(wù)區(qū)環(huán)境維護(hù)責(zé)任區(qū)。4）售樓處接電組每日安排2名值日人員，負(fù)責(zé)當(dāng)日辦公區(qū)域的清潔、衛(wèi)生。值日人員發(fā)現(xiàn)問題有

9、權(quán)責(zé)令相應(yīng)人員進(jìn)行清理，并向銷售經(jīng)理提岀處罰建議。5）接訪組前臺人員負(fù)責(zé)前臺、銷售大廳、接待空間使用設(shè)施設(shè)備的衛(wèi)生和正常運(yùn)轉(zhuǎn)等；?銷售資料補(bǔ)充及整理；?保持前臺的整潔及衛(wèi)生；?背景音響的循環(huán)播放；?前臺背景播放；?3D動(dòng)畫的播放；6）工作人員不得在工作時(shí)間吃零食（午餐除外）、看雜志（業(yè)內(nèi)報(bào)刊除外）、看小說、高聲聊天或談?wù)撆c工作無關(guān)的話題。7）工作人員須隨時(shí)注意保持各自辦公桌面的清潔，桌面上辦公用品應(yīng)整齊擺放，不得隨處堆放、亂放；禁止擺放不必要的私人用品；8）銷售及客服人員中午一律不得外岀就餐，如遇特殊情況報(bào)主管及經(jīng)理批準(zhǔn)。9）愛護(hù)公物、講究衛(wèi)生。員工要珍惜資源，破壞或污染環(huán)境者，負(fù)責(zé)復(fù)原工作。

10、愛護(hù)辦公場所的一切設(shè)備，節(jié)約水、電和易耗品。每日最后離開現(xiàn)場的員工，負(fù)責(zé)關(guān)好所有門窗，關(guān)閉所有電源。10）工作時(shí)間禁止用銷售熱線撥打私人電話。三工作紀(jì)律規(guī)定1. 公司倡導(dǎo)簡單的員工關(guān)系。員工之間不得談?wù)撈渌麊T工的工作表現(xiàn)，不得發(fā)表對其他員工的看法，更不得探聽其他員工的報(bào)酬及隱私。2. 做錯(cuò)任何事情應(yīng)及時(shí)向主管及經(jīng)理匯報(bào)，否則，一經(jīng)查岀，將加倍處罰。3. 未經(jīng)同意不得翻看上司及同事的文件資料。4. 員工在工作期間應(yīng)盡職盡責(zé)，均不得從事第二職業(yè)。5. 不得利用工作之便獲取除公司正常發(fā)放的工資、獎(jiǎng)金、業(yè)績提成以外的任何收入。6. 工作時(shí)間不得私自外岀，如有特殊情況須經(jīng)上級批準(zhǔn)方可外岀。7. 上級安排

11、的任務(wù)、客戶的要求、同事的委托，均需記錄，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)落實(shí)、答復(fù)或回話。自己解決或解答不了的問題應(yīng)立即向有關(guān)人員匯報(bào)，不得拖延。杜絕問題石沉大海、有始無終。8. 工作時(shí)間，盡量減少私人電話，通話時(shí)間不得過長，嚴(yán)禁使用公司電話撥打私人長途，若遇特殊情況，需報(bào)主管批準(zhǔn)，嚴(yán)禁使用公司電話撥打“160、168”等計(jì)費(fèi)咨詢電話。如有發(fā)生，由本人承擔(dān)一切費(fèi)用。9. 工作時(shí)間應(yīng)保持嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度，不允許睡覺、玩電子游戲、嘻笑打鬧、大聲喧嘩、看小說、打牌、下棋，或做其它與工作無關(guān)的事情。10. 嚴(yán)禁在售樓部散播不利樓盤或公司的信息，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)制止，并及時(shí)向上級報(bào)告。11. 銷售人員在上班時(shí)間隨身帶手機(jī)

12、，以便通知及了解行蹤。銷售部人員要求每天早上7:30至晚上24:00是處于開機(jī)狀態(tài)。四、展會活動(dòng)行為規(guī)范展會及項(xiàng)目活動(dòng)是銷售中的重要環(huán)節(jié)，銷售人員作為項(xiàng)目和公司窗口形象，更應(yīng)尤其注意展會和活動(dòng)期間的個(gè)人行為及工作表現(xiàn)。1、紀(jì)律1）參展及活動(dòng)期間，銷售人員應(yīng)提前20分鐘入場，換好工服，現(xiàn)場準(zhǔn)備好宣傳資料，調(diào)整工作狀態(tài)。2）參展及活動(dòng)期間，銷售代表不得私自離開崗位，如需離開，須向主管或經(jīng)理提岀申請，經(jīng)批準(zhǔn)后方可離崗，離崗時(shí)間視情況而定，但最多不得超過20分鐘，由銷售主管或經(jīng)理根據(jù)現(xiàn)場情況決定。3）中午就餐時(shí)間，銷售代表不得擅自離崗就餐，應(yīng)由主管或經(jīng)理根據(jù)現(xiàn)場情況安排銷售代表輪流分組就餐，每組就餐時(shí)

13、間最長不得超過30分鐘，同時(shí)，銷售代表不得在展位或活動(dòng)現(xiàn)場就餐。2、行為1）參展及活動(dòng)期間，保持端正站姿，不得隨意倚靠沙盤、桌椅等，不得在展位及活動(dòng)現(xiàn)場上嬉笑打鬧、聚眾聊天。2）參展及活動(dòng)期間，任何人不得在展位或活動(dòng)現(xiàn)場化妝、嚼口香糖、打私人聊天電話、玩手機(jī)游戲、吃零食等。3）參展及活動(dòng)期間，銷售代表有義務(wù)隨時(shí)維持展位及活動(dòng)現(xiàn)場的干凈、整潔、資料整齊碼放。每次接待客戶完畢后，本人或同事應(yīng)及時(shí)清理談判空間，隨時(shí)保持現(xiàn)場清潔。4）每日展會閉館時(shí)間，銷售代表應(yīng)主動(dòng)收拾當(dāng)日垃圾，協(xié)助行政秘書清點(diǎn)宣傳資料，并整理展位，保管好重要物品，保證展位整理的干凈、整潔后方可離開。5）銷售代表有義務(wù)根據(jù)按照經(jīng)理或主

14、管人員的安排協(xié)助布展、撤展、運(yùn)送資料等工作。6）展會及活動(dòng)期間人群雜亂，注意保管好個(gè)人物品及工作資料，不要將已往客戶資料帶到現(xiàn)場。7）如遇突發(fā)事件，應(yīng)請主管或經(jīng)理援助，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，以免造成惡劣影響。參展及活動(dòng)期間，應(yīng)多注意休息，保持體力及良好精神面貌。接電工作制度電話接聽基本要求1、接聽人的要求：1）電話鈴響三聲內(nèi)須接起電話，拿起聽筒時(shí)首先應(yīng)說：“您好，歡迎至電北緯400,請問您需要了解哪些信息”。熱線接聽結(jié)束語：“感謝您對北緯40°的關(guān)注，祝您工作/周末/節(jié)日愉快！”2）接聽電話時(shí)，應(yīng)語調(diào)溫和，談吐溫文有禮，語言親切、自然，并將此種狀態(tài)在通話過程中貫徹始終。3）熱線電話嚴(yán)禁

15、外單位或非本部門人員代為接聽。4）熱線電話盡量不要交談時(shí)間過長，尤其是在刊登廣告或熱線量較大時(shí)，避免造成熱線長時(shí)間阻塞。如有必要較長時(shí)間交談，可換辦公電話給客戶打回。5）工作時(shí)間，盡量減少私人電話，若遇特殊情況，通話時(shí)間不得過長，私人電話嚴(yán)禁占用銷售熱線。6）無論是熱線電話、傳真電話或是內(nèi)線電話，接聽人均須按上述標(biāo)準(zhǔn)接聽電話7）在客戶所找人員不在時(shí)，應(yīng)很客氣地詢問對方有何事，可否幫忙解答，或者記錄下來代為轉(zhuǎn)告。叫人接聽電話時(shí)，不許遠(yuǎn)距離大聲喊叫，而應(yīng)走到被叫人身邊去說，放話筒時(shí)動(dòng)作要輕緩，話筒正面不要朝上，以免被客人影響客戶接電心情。8）如遇到供應(yīng)商或廣告商想獲知發(fā)展商的電話進(jìn)行銷售，不要隨意

16、泄露，可以讓其留下電話或資料，代為轉(zhuǎn)告，如發(fā)展商有需要將會聯(lián)系。9）如接到有電話找的同事正忙于與客戶洽談時(shí)，接聽電話的同事須分辯此電話的迫切性，如是未成交的客戶咨詢，有可能會成交的，須立刻通知接聽，如是售后咨詢或其它可留下電話代為轉(zhuǎn)告。10）廣告期發(fā)布前，銷售人員應(yīng)了解廣告內(nèi)容，統(tǒng)一口徑，有針對性地回答客人的問題。11）接到投訴電話，保持鎮(zhèn)定，應(yīng)細(xì)心聆聽客人的意見后，說話措詞小心應(yīng)答客人的問題，切勿被對方不滿激動(dòng)的情緒影響；當(dāng)客人提岀的問題超岀銷售人能力的范圍，請不要向客人輕易承諾,可以留下客人的電話向項(xiàng)目經(jīng)理反饋，然后再回復(fù)客人。2、接聽的環(huán)境要求：1）隨身準(zhǔn)備好銷售資料、筆、便簽本以及客戶

17、來電記錄表，以便在接聽電話時(shí)記錄相關(guān)內(nèi)容。2）有電話進(jìn)入時(shí)，室內(nèi)其他人員說話聲調(diào)應(yīng)降低，不得大聲喧嘩、更不得嘻戲打鬧，盡量保持電話接待空間的安靜。不許對著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大笑或與其他人搭話。3）接聽過程中，如需其它人員協(xié)助，應(yīng)予以示意，尋求SP的配合。新客戶電話接聽規(guī)范1、接聽順序：1）接聽熱線電話應(yīng)按照接聽順序，順序接電排序由業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)。2）接聽熱線電話時(shí)應(yīng)先問詢：“您好，請問您以前與我們有過聯(lián)系嗎？”以便確認(rèn)客戶是否為新客戶。3）如須按接電順序進(jìn)行轉(zhuǎn)接，應(yīng)說：“抱歉，請稍候，我找一位專業(yè)的銷售員來接聽您的電話”電話轉(zhuǎn)接過程要迅速、安靜，不要讓客戶聽到被傳遞的語言。接聽銷售代表首先

18、應(yīng)說：“您好,我是XX（自報(bào)姓名），請問您有什么問題？（很高興為您解答）?！?）接聽人接聽熱線，如為同行問訊、市調(diào)電話等，不管是否明確說明，禮貌回答或轉(zhuǎn)接相關(guān)部門后，僅作接電記錄，不作來電客戶記錄，但算作本輪次接電名額。5）因個(gè)人原因（如接聽或拔打私人電話、吃飯、洗手間等），在應(yīng)接聽電話時(shí)不在接電崗位上，視為自動(dòng)放棄本輪接電；因工作原因（如客戶來訪、來電、領(lǐng)導(dǎo)安排重要事項(xiàng)等），在應(yīng)接聽電話時(shí)不在接電崗位上，返回后作為第一待接電人進(jìn)入接電排序。6）電話接聽完畢應(yīng)按規(guī)定進(jìn)行登記，同時(shí)告知下一位接聽熱線的同事做準(zhǔn)備。7）接電準(zhǔn)備：8）銷售代表應(yīng)備齊相關(guān)銷售資料，筆、客戶來電記錄本等。9）廣告期間，銷

19、售主管應(yīng)提前進(jìn)行話述培訓(xùn)和考核，了解媒體安排、廣告內(nèi)容、推廣主題、促銷手段等，做好接聽話術(shù)準(zhǔn)備。3、接聽要點(diǎn):1）熱情有禮：在接聽熱線電話的過程中，應(yīng)主動(dòng)、熱情，讓客戶被你的話語感染，無論客戶的問題苛刻與否，不可與客戶發(fā)生爭執(zhí)，要體現(xiàn)岀你的專業(yè)和素質(zhì)。熱線接聽結(jié)束時(shí)，要禮貌地向客戶說：“再見，歡迎您來我們項(xiàng)目看看”確認(rèn)對方掛機(jī)后，方可收線。2）約請看房：簡明扼要的回答客戶問題，注意揚(yáng)長避短，在過程中巧妙的將產(chǎn)品賣點(diǎn)融入其中，以吸引其產(chǎn)生興趣親自來現(xiàn)場參觀。熱線接聽以3-5分鐘為宜。3）主動(dòng)溝通：電話接聽切記不要空場，客戶有時(shí)不知該問什么問題，銷售代表應(yīng)變被動(dòng)回答，為主動(dòng)介紹產(chǎn)品優(yōu)勢、主動(dòng)詢問客

20、戶需求意向。4）互留電話：在與客戶的交談中，設(shè)法取得你想要的資訊，如媒體來源、客戶姓名、電話、意向房屋等，可采用：“請問您是如何知道我們項(xiàng)目的？我需要做一個(gè)登記。”“我叫XX，您可以記一下我的手機(jī)號，有什么問題可隨時(shí)與我聯(lián)系?！薄罢垎栂壬F姓，方便給我留一個(gè)聯(lián)系電話嗎？如果項(xiàng)目有什么進(jìn)展或促銷活動(dòng)，我可以通知您?！?）掌握信息：新客戶來電，必須有禮貌、有技巧地了解到客戶信息來源，如報(bào)紙、路牌、電視等。例“您方便跟我說一下，您是從哪知道我們的銷售信息的嗎，我需要做一下登記。”如客戶未能馬上回答，或近期有多種媒體發(fā)布廣告，應(yīng)提醒客戶“是北青報(bào)，還是精品報(bào)，雜志-?”同時(shí)，在客戶來電記錄表“媒體來源

21、”一欄做詳細(xì)記錄。（該項(xiàng)統(tǒng)計(jì)非常重要，關(guān)系到廣告推廣媒體的選擇。）4、接電登記的要求：1）熱線接聽完畢，接聽人應(yīng)及時(shí)在來電客戶記錄表上進(jìn)行登記，并盡可能填寫完整，未獲知內(nèi)容應(yīng)以斜線劃掉。新客戶來電，必須做登記，不得遺漏。來電記錄應(yīng)盡量詳盡，保證客戶電話記錄準(zhǔn)確，“媒體來源”為必填內(nèi)容。2）接聽人在每完成一通接電后，在接電順序表上按“正”字筆順記錄接電次數(shù)，同時(shí)在接電媒體統(tǒng)計(jì)表中記錄媒體反饋：樣本：“日期/媒體來源代號”；3）接聽人應(yīng)在客戶追蹤記錄表上填寫留電客戶資料。4）熱線接聽人員不得在各類登記表上亂涂亂畫，多處漏填及未登記者第次記罰20-50元三、他人客戶電話接聽要求1、當(dāng)事人在場，暫時(shí)不

22、在座位。1）接到同事客戶來電，如果同事在場，只是暫時(shí)不在座位上，確認(rèn)可馬上回到座位，則有禮貌地請客戶稍候，馬上找尋，并通知該銷售代表接聽電話。例如：來電問詢：“王XX在嗎？”接聽回答：“王XX暫時(shí)不在座位上，請問您是他的客戶還是朋友？”確認(rèn)為客戶后，可說：“他應(yīng)該就在售樓處內(nèi)，請問您貴姓？我去叫他馬上過來?！?）叫人接聽電話時(shí)，不要遠(yuǎn)距離大聲喊叫，而應(yīng)走到被叫人附近去告知。3）對方等候電話時(shí)，注意話筒應(yīng)輕拿輕放。2、當(dāng)事人不在現(xiàn)場。接到同事客戶來電，如果同事不在現(xiàn)場，接聽人應(yīng)詳細(xì)記錄客戶姓名及聯(lián)絡(luò)電話，并詢問客戶是否有事情需要幫忙；電話完畢應(yīng)盡快通知當(dāng)事人接電經(jīng)過，以便當(dāng)事人可以及時(shí)了解情況及

23、時(shí)與客戶聯(lián)絡(luò)。例如：來電問詢：“王XX在嗎？”接聽回答：“王XX不在現(xiàn)場或今天休息，請問您是他的客戶還是朋友？”確認(rèn)為客戶后，可說：“我是他的同事，我叫李XX,有什么事我可以幫忙嗎？”若客戶認(rèn)可，就需要耐心地幫助客戶解答問題；若客戶不用幫忙，可說：“請問您貴姓，方便留下姓名、電話嗎？讓王XX及時(shí)與您聯(lián)系?；蛐枰腋嬖V您王XX的手機(jī)嗎？”四、找人電話接聽要求1、開發(fā)商、合作單位找人電話接聽要求1）開發(fā)商或合作單位找人多為尋找項(xiàng)目主管級以上人員，銷售代表接聽后應(yīng)及時(shí)告知主管，以免延誤重要事項(xiàng)。2）若當(dāng)事人在場，暫時(shí)不在座位。接聽人應(yīng)告知開發(fā)商或合作單位，當(dāng)事人回來后馬上轉(zhuǎn)告，有急事也可與其手機(jī)聯(lián)系

24、。例如：來電問詢：“王經(jīng)理在嗎？”確認(rèn)為開發(fā)商或合作單位后，接聽回答：“王經(jīng)理暫時(shí)不在座位上，他應(yīng)該就在售樓處內(nèi)，您有什么事情需要讓我轉(zhuǎn)告嗎？我是他的同事XXX或是等他回來后給您回個(gè)電話？”3）當(dāng)事人不在現(xiàn)場。接聽人可直接告知當(dāng)事人不在現(xiàn)場或休息。例如：來電問詢：“王經(jīng)理在嗎？”確認(rèn)為開發(fā)商或合作單位后，接聽回答：“王經(jīng)理今天休息，我是他的同事XXX,您有什么事需要我轉(zhuǎn)告嗎？或者讓他給您回個(gè)電話？”4）接聽電話后，無論對方如何回答，應(yīng)馬上電話告知當(dāng)事人，作為項(xiàng)目管理人員應(yīng)立即與對方聯(lián)系，以顯示對合作方的尊重。2、其它找人電話接聽要求當(dāng)事人親朋來電：若當(dāng)事人不在現(xiàn)場，接聽人獲悉其為當(dāng)事人朋友，方

25、便請其留言或請其拔打移動(dòng)電話與當(dāng)事人聯(lián)系。例如：來電問詢：“王XX在嗎？”接聽回答：“王XX正在談客戶，請問您是他的客戶還是朋友？”確認(rèn)為朋友后，可說：“我是他的同事，您需要留言嗎？”若對方留言，接聽人應(yīng)及時(shí)告知當(dāng)事人。接訪工作制度一新客戶來訪1 前臺接待要求1）接待臺前需保證至少接訪組4人，待接組1人處于等候接待狀態(tài)，當(dāng)銷售代表A接待來訪新客戶時(shí)，銷售代表B須立即叫后臺銷售代表C補(bǔ)位，待接組執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)相同。2）前臺待接人員須著裝整齊，坐姿端正，不允許翹二郎腿，不談?wù)撆c工作無關(guān)之事，說話聲音放低，無客戶來訪時(shí)，第一接待人員隨時(shí)注意大門入口處是否客戶來訪，其他人員可進(jìn)行電話追蹤意向客戶。3）接待人

26、員在接待客戶前須做好充足的準(zhǔn)備，個(gè)人銷售資料配備齊全，以保證自信而從容的應(yīng)對客戶問詢。4）客戶走近門口時(shí)，接待人員須快步起身迎接，客戶進(jìn)入門內(nèi)，接待人員必須微笑面對來訪客戶。標(biāo)準(zhǔn)問候語：“您好！歡迎光臨北緯400”5）接待人員確認(rèn)客戶是否為新客戶，標(biāo)準(zhǔn)問詢語：“請問您是來看房嗎？（1問）之前有過電話聯(lián)絡(luò)嗎？（2問）?！睉?yīng)注意避免讓客戶產(chǎn)生被盤問、受審的不適感覺。6）前臺接待須按照提前排好的接待順序，排序由業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)。若因個(gè)人原因未能按順序接待，視為自動(dòng)放棄本輪接待；若因工作原因未能在應(yīng)接待時(shí)間進(jìn)行接待，順序自動(dòng)往下順延。（舉例：AB、C三個(gè)銷售代表，該A接客戶時(shí)，其老客戶來訪，接待完老客戶后

27、，B已經(jīng)接待了新客戶，則A排在C前繼續(xù)待接新客戶。）7）接待人員不得以貌取人，杜絕挑客戶、互相推諉現(xiàn)象。8）接待人員不得隨意猜測客戶身份，若來訪人員未明示為同行參觀市調(diào)，接待人員不得以直接詢問或旁敲側(cè)擊的方式使來訪者難堪，并須按照正常來訪流程進(jìn)行客戶登記。2 新、老客戶接待要求1）確定客戶為新客戶后，銷售代表按照本項(xiàng)目既定的接待程序熱情接待。通常情況下，接待人員借助銷售現(xiàn)場銷售工具進(jìn)行項(xiàng)目介紹。首先，自報(bào)姓名，并雙手遞上本人名片，熱情而禮貌的表示：“我叫XX,很高興為您服務(wù)?！币I(lǐng)客戶至沙盤處進(jìn)行項(xiàng)目整體介紹（按照本項(xiàng)目制定的沙盤介紹話術(shù)進(jìn)行項(xiàng)目概況介紹），同時(shí)注意在介紹過程中與客戶的交流，了

28、解其需求點(diǎn)及興奮點(diǎn)，并有針對性的重點(diǎn)介紹，使其在了解的過程中，對項(xiàng)目產(chǎn)生興趣，并對接待者建立好感及信任度，為進(jìn)一步的洽談打下良好基礎(chǔ)。2）整體介紹完成后，了解客戶的需求意向，如居室面積指標(biāo)、居住人口、購買性質(zhì)等，有針對性地向其推薦戶型，注意不要推薦過多，2-3種標(biāo)準(zhǔn)即可，讓其感到你為他推薦的是特別為其甄選、最適合他的產(chǎn)品，真正讓其感受到你是他的置業(yè)顧問。3）結(jié)合接待大廳內(nèi)的其它銷售工具，如燈箱、展板、模型等，再次著重的介紹需要向客戶強(qiáng)化的賣點(diǎn)，使客戶進(jìn)一步加深印象。4）針對推薦的戶型，進(jìn)行平面布局的簡單介紹，強(qiáng)調(diào)戶型設(shè)計(jì)的功能布局合理性及個(gè)性特點(diǎn)，進(jìn)一步加強(qiáng)其對產(chǎn)品的認(rèn)同感及渴望更深入了解的興

29、趣。5）根據(jù)項(xiàng)目銷售配合程度，帶客戶參觀樣板間、工地現(xiàn)場等。6）返回接待大廳后，請客戶落座，進(jìn)一步強(qiáng)化項(xiàng)目賣點(diǎn)，進(jìn)行細(xì)部介紹，并就客戶感興趣的問詢逐一回答，在回答問題的過程中既要體現(xiàn)專業(yè)度、熱情度，同時(shí)注意把握客戶提問的原由，迅速做岀應(yīng)對策略，合理運(yùn)用銷售技巧化解客戶疑慮，不斷加強(qiáng)意向程度。7）掌握現(xiàn)場的火候，確定客戶的意向性較為強(qiáng)烈時(shí)，告知其訂購程序，并設(shè)法使其下訂。8）遞送項(xiàng)目資料應(yīng)注意時(shí)機(jī)及順序，例如樓書應(yīng)在客戶接待完畢后送予。9）洽談完畢，請客戶填寫來訪客戶記錄表及訪客問卷，對其姓名或頭銜需口頭重復(fù)一遍，并再次感謝客戶的光臨，根據(jù)其意向程度，預(yù)約下次聯(lián)絡(luò)時(shí)間或再度來訪時(shí)間，為后期的追蹤

30、創(chuàng)造順理成章的可能。10）送離客戶需送至接待大廳門外，并目送客戶遠(yuǎn)離后方可返回。11）接待完畢新客戶后，在接訪順序表中按“正”字筆順記錄接電次數(shù)，并填寫新客戶接待媒體統(tǒng)計(jì)表，樣本：“日期/媒體來源代號”；接待完熱線回訪及老客戶后，填寫熱線及老客戶登記表，12）接訪后應(yīng)補(bǔ)充及更新客戶追蹤記錄表。13）接訪人員不得在各類登記表上亂涂亂畫，多處漏填及未登記者第次記罰20-50元3 接訪要點(diǎn)：1）接待人員應(yīng)注意創(chuàng)造良好的洽談氛圍，不是一味的推銷產(chǎn)品，而要學(xué)會傾聽，多了解客戶的意愿，找到其喜愛談?wù)摰脑掝}，作為切入點(diǎn)，使其與你產(chǎn)生共鳴，推銷也就變成一種朋友式的推薦了。當(dāng)然，要注意分寸及火候的把握。2）來訪

31、者為多人，且意見不統(tǒng)一時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，觀察其相互間的關(guān)系，做岀應(yīng)對策略；客戶猶豫不決時(shí)，要堅(jiān)定其決心，使其從中做岀抉擇。但注意不要自相矛盾，不要讓自己的產(chǎn)品之間“打架”，話也切記說得過滿。3）根據(jù)現(xiàn)場洽談情況，適時(shí)制造熱銷氣氛，如SP配合等，強(qiáng)化其購買欲望。4）對于客戶提岀的問題，實(shí)事求是的解釋回答，可以運(yùn)用一定的技巧性，弱化劣勢，強(qiáng)化優(yōu)勢，但不得過分的夸大或虛構(gòu)，不能確定的問題不得胡亂承諾。當(dāng)時(shí)不能回復(fù)的，要告知客戶會及時(shí)反饋公司領(lǐng)導(dǎo)，得到準(zhǔn)確消息后適時(shí)回復(fù)客戶。5）接待人員在接待客戶過程中嚴(yán)禁吸煙，無論客戶是否吸煙或主動(dòng)邀請接待人員吸煙。4 環(huán)境要求1）前臺人員需隨時(shí)注意銷售資料

32、的補(bǔ)充，接待空間背景音樂的流暢播放、燈光、沙盤、空調(diào)等的正常運(yùn)行使用。2）接待臺面允許擺放銷售資料、電話、名片、業(yè)務(wù)夾等相關(guān)物件，但仍需注意臺面的干凈、整潔，不許擺放報(bào)紙、雜志、食品等與項(xiàng)目或銷售無關(guān)之物件。3）客戶離開后，銷售人員應(yīng)及時(shí)主動(dòng)的清理環(huán)境，將座椅歸位，清潔煙缸及桌面。5 接待客戶時(shí)，其他銷售代表應(yīng)注意：1）互相關(guān)注售樓處內(nèi)來訪客戶的情況，積極配合接待銷售代表的工作，提高團(tuán)隊(duì)作業(yè)意識。2）接待人員與客戶洽談時(shí)，前臺待接人員須加強(qiáng)協(xié)助作用，主動(dòng)幫助或提醒服務(wù)人員給客戶倒水，加強(qiáng)SP配合。3）在帶看樣板間或帶看工地的過程中，其他銷售代表與客戶相遇時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭微笑并問候“你好4）如來訪客戶

33、中有小孩、老人等特殊人物需要照顧或陪同，業(yè)務(wù)組中其他銷售代表應(yīng)及時(shí)進(jìn)行援助。5）客戶站立在前臺問詢或做前臺登記時(shí)，前臺銷售代表須起立回答或問好，當(dāng)負(fù)責(zé)該客戶的銷售代表與客戶開始溝通時(shí)，其他銷售代表落座。6）客戶離開，路經(jīng)前臺時(shí)，前臺人員必須全體起立，向客戶道“再見！”。二他人客戶來訪1 前臺接待要求1）前臺接訪人員獲知來訪客戶非初次來訪或曾經(jīng)電話聯(lián)系過后，問明客戶姓名及曾接訪者姓名,先請客戶落座，為客戶倒水，請客戶稍等。2）若當(dāng)事人當(dāng)天當(dāng)班，立即通知其前來接訪；若當(dāng)事人當(dāng)日公休或正接待其它客戶，且短時(shí)間內(nèi)無法返回，安排他人代接，代接人員為接待組或接電組人員中接待或接電順序末位人員。2 代接人員

34、接待要求1）代接人員在接待該客戶前（或過程中），盡可能本人或委托他人電話與其當(dāng)事人溝通。詳細(xì)了解該客戶的情況后，進(jìn)行客戶接待，以便銷售話述上的統(tǒng)一及有針對性的協(xié)助銷售，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)下，說服客服下訂或成交。2）代接人員問明情況后，來到客戶身前，主動(dòng)熱情的自我介紹：“張先生，您好，我是XX的同事,他今天休息或正在忙，由我來為您服務(wù)”，打消客戶對代接人員初次見面的距離感，以增強(qiáng)代看的成功性。3）代接人員接待客戶時(shí)，應(yīng)視同該客戶為自己客戶一樣，熱情、周到、耐心的就客戶提問作詳盡介紹，不作不負(fù)責(zé)任的隨意承諾。帶看樣板間、帶看工地時(shí)認(rèn)真講解，不得拒絕樣板間或工地現(xiàn)場的帶看工作，更不得以任何理由敷衍了事。4

35、）如代接過程中岀現(xiàn)客戶為了探聽折扣或其它非原銷售代表服務(wù)的問題表達(dá)希望更換銷售代表，代接人員應(yīng)禮貌的規(guī)勸客戶，標(biāo)準(zhǔn)用語：“我很高興能夠?yàn)槟?wù)，但是作為銷售人員我們公司是有規(guī)范的接待標(biāo)準(zhǔn)的，而且XX（原銷售代表）的服務(wù)也是很好的，我會把您的購房要求跟他進(jìn)行充分溝通，保證讓您滿意?！?）客戶接待完畢，代接人員應(yīng)立即與該客戶原銷售代表聯(lián)系，告知其代接情況，以避免因銜接不到位而造成話述不統(tǒng)一、客戶不滿甚至遺失等不良后果，更杜絕岀現(xiàn)故意搶單的情況。同時(shí)登記熱線、老客戶接待記錄表。6）當(dāng)日休息同事的客戶來訪由本組人員代接，后補(bǔ)人員不組的由待接組負(fù)責(zé)接待。三其它來訪1開發(fā)商、配合單位或公司領(lǐng)導(dǎo)來訪1）開發(fā)

36、公司領(lǐng)導(dǎo)或本公司領(lǐng)導(dǎo)來訪，多為視察工作、攜帶參觀或現(xiàn)場開會。2）前臺接待人員須全體起立、禮貌問好，負(fù)責(zé)接待者與來訪人員對接，了解來訪用意，請來訪人員落座、倒水，前臺人員須及時(shí)通知現(xiàn)場經(jīng)理或主管。3）前臺人員須注意時(shí)刻保持良好的工作狀態(tài)，當(dāng)開發(fā)商或配合單位相關(guān)人員在場時(shí)更應(yīng)注意自身及團(tuán)隊(duì)形象。2. 同行參觀、市調(diào)、協(xié)作單位來訪1）若對方自報(bào)是來市調(diào)參觀，前臺接待人員應(yīng)禮貌問候，并請稍候，接待順序等同他人意向客戶，一般為接待或接電組中代接數(shù)量最少人員。（特殊情況下由指定人員接待）2）接待人員對待同行市調(diào)應(yīng)視同為接待客戶一樣，在服務(wù)上應(yīng)做到禮貌、熱情、周到，不得冷漠、怠慢，在產(chǎn)品介紹上做到客觀、詳盡

37、，對于細(xì)節(jié)性問題做到適可而止。3）接待同行期間，可了解對方市調(diào)目的、對方項(xiàng)目開發(fā)、進(jìn)度等情況。4）同行市調(diào)不作為來訪客戶計(jì)入接待排序中，但接待后，請來訪人員同樣應(yīng)填寫來訪客戶記錄表注明“市調(diào)”，以便于后期建立互通互助渠道，并將接待及對方項(xiàng)目情況告知主管。5）已上人員來訪由待接組負(fù)責(zé)接待。3 找人來訪、推銷產(chǎn)品1）有些售樓處不僅作銷售、接待使用，同時(shí)發(fā)展商相關(guān)部門辦公也在此處，若有來訪者找尋相關(guān)部門人員，前臺接待人員應(yīng)禮貌問明對方公司、姓名及找訪對象，請對方等候、倒水，同時(shí)電話告知相關(guān)人員。對于未有預(yù)約的上門推銷者，接待人員仍需禮貌問候，留下對方推銷之相關(guān)資料，告知其代為轉(zhuǎn)交相關(guān)部門，接待人員不

38、得隨意告知其公司相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)的姓名及電話。資料收取后上交主管或經(jīng)理。銷售代表不得約訪推銷人員及現(xiàn)場咨詢、購買推銷產(chǎn)品。四、現(xiàn)場帶看細(xì)則1 .樣板間的帶看要求1）應(yīng)作好帶看工作準(zhǔn)備，包括帶看銷售資料（如戶型圖）進(jìn)入樣板間的鑰匙等。2）銷售代表應(yīng)詳細(xì)了解樣板間的裝修風(fēng)格、裝修費(fèi)用、功能設(shè)計(jì)、使用特點(diǎn)等方面內(nèi)容。3）樣板間多為項(xiàng)目之主力戶型，接待人員帶看樣板間應(yīng)充分利用其裝修后的空間效果，以及樣板間內(nèi)的相關(guān)產(chǎn)品展示（如智能化特點(diǎn)、建材配備標(biāo)準(zhǔn)等），進(jìn)行賣點(diǎn)的強(qiáng)化滲透。4）帶領(lǐng)客戶至樣板間前，應(yīng)主動(dòng)幫客戶拿鞋套，如客戶正在吸煙，須禮貌請客戶配合將咽熄滅。5）樣板間門前多設(shè)置了該套戶型的建筑面積、平面圖

39、示意等，接待人員應(yīng)給客戶做簡單介紹，如：該套戶型的建筑面積、幾居室、朝向等。6）帶看時(shí)，要仔細(xì)介紹，按照你事先擬定好的路線讓客戶步步跟隨于你，始終在你的引領(lǐng)下體會該戶型的優(yōu)勢。嚴(yán)禁將客戶丟棄一旁，任由其自行參觀。（當(dāng)然，該戶型介紹完畢后，客戶對自己感興趣的區(qū)域可自行駐足，這時(shí)接待人員應(yīng)就其感興趣的地方更為詳盡的解釋、推薦，強(qiáng)調(diào)其布局的合理性和適用性）7）多組客戶同時(shí)參觀同一套樣板間時(shí)，接待人員應(yīng)有意識地疏散客戶，同時(shí)見到不認(rèn)識地客戶時(shí)，應(yīng)主動(dòng)問好，并注意禮讓客戶。8）帶看過程中，如發(fā)現(xiàn)樣板間內(nèi)有物品損壞，應(yīng)及時(shí)告知現(xiàn)場主管或經(jīng)理，同時(shí)有技巧性地向客戶作合理解釋。9）若客戶帶小孩來看房，在帶看樣

40、板間前盡量說服客戶將小孩留在售樓處，請同事協(xié)助代為照看，以避免在參觀樣板間時(shí)影響參觀質(zhì)量或發(fā)生意外。注意維護(hù)樣板間的整潔，樣板間沙發(fā)、座椅不得使用。2 .工地現(xiàn)場的帶看1）做好帶看準(zhǔn)備，如工地較大，需進(jìn)入樓內(nèi)參觀，應(yīng)在售樓處內(nèi)于客戶協(xié)商好帶看線路，避免客戶過于疲憊，不能達(dá)到滿意效果。2）如工地現(xiàn)場正在施工，要嚴(yán)格遵守公司相關(guān)規(guī)定，不得違背施工現(xiàn)場的管理規(guī)定，在帶看前，接待人員應(yīng)叮囑客戶注意安全簽署工地參觀安全須知，協(xié)助客戶帶好安全帽，加強(qiáng)自我防范、保護(hù)意識。3）接待人員應(yīng)隨時(shí)了解工地現(xiàn)場的施工現(xiàn)狀，避免工地現(xiàn)場環(huán)境不好，盲目帶看只會起到反作用。4）帶看工地現(xiàn)場的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿途環(huán)境的

41、整潔度及安全性，并及時(shí)向公司反饋。5）若客戶帶小孩或老人來看房，在帶看工地前須說服客戶將小孩和老人留在售樓處，請同事協(xié)助代為照看，以避免在參觀樣板間時(shí)影響參觀質(zhì)量或發(fā)生意外。6）工地帶看是與客戶很好的感情交流時(shí)間，同時(shí)將接待大廳內(nèi)未能介紹到的產(chǎn)品細(xì)節(jié)逐一滲透至客戶心中。客戶追蹤與維護(hù)制度一、追蹤細(xì)則1、客戶的分類1）銷售代表接待完一組新來訪或來電客戶后，須完整填寫個(gè)人客戶追蹤記錄表。2）每一客戶應(yīng)進(jìn)行編號：項(xiàng)目編號一年+月+月客戶累計(jì)量一所有客戶累計(jì)量，如：4,解釋為銷售代表在北緯項(xiàng)目04年1月接待第3個(gè)客戶，其在該項(xiàng)目累計(jì)接待新客戶第125個(gè)。（注意客戶編號由12位數(shù)字組成）3）客戶等級：按

42、客戶意向程度由強(qiáng)至弱依次為A-B-C-D，即強(qiáng)烈意向客戶（交訂金）、次強(qiáng)烈意向考核（短期內(nèi)可能成交）、一般意向客戶（中長期可能成交），無意向（明確表示不會購買）。4）客戶等級會隨著接待人員與客戶的不斷聯(lián)絡(luò)而發(fā)生變化，根據(jù)變化進(jìn)行階段性調(diào)整。女口：“A/D”，即表示初次接待該客戶意向性很強(qiáng)，后來客戶購買了其它項(xiàng)目，因而客戶等級由A變?yōu)镈o（注意客戶等級轉(zhuǎn)換符號為“/”）5）接待表中“客戶基本情況”及“客戶意向情況”應(yīng)認(rèn)真填寫，并隨著于客戶的不斷聯(lián)系，填寫完整、詳盡、準(zhǔn)確。6）“客戶追蹤記錄表”存放于個(gè)人工作檔案夾中，按客戶等級加以分類，便于區(qū)分。分類存放的順序依次為A、BC、成交客戶、退房（訂）

43、客戶?？蛻舴诸惏l(fā)生變化，一定要將表格位置及時(shí)調(diào)換，便于客戶追蹤。7）無意向客戶仍需填寫客戶追蹤記錄表，但可不編入個(gè)人工作檔案夾中，直接交于項(xiàng)目行政秘書存檔，以備公司資源共享使用。二、客戶聯(lián)絡(luò)及記錄1、銷售代表須根據(jù)客戶追蹤記錄表，定期與意向客戶聯(lián)絡(luò)，并將聯(lián)絡(luò)情況及時(shí)詳盡的記錄其中。2、初次追蹤的時(shí)間要求：熱線及初訪客戶接待后，A級客戶最長不超3天進(jìn)行初次追訪，B級客戶最長不超5天進(jìn)行初次追訪，C級客戶最長不超7天進(jìn)行初次追訪。3、客戶聯(lián)絡(luò)后，應(yīng)立即填寫追蹤記錄，盡量將追蹤內(nèi)容填寫仔細(xì)、清楚（如：客人的資料、相貌特征、交談的主要內(nèi)容、喜歡樓盤哪方面、阻礙成交的最主要原因和待解決的問題等），以便于

44、再次聯(lián)絡(luò)時(shí)的話題切入，同時(shí)應(yīng)就本次談話內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)分析，制定下次聯(lián)絡(luò)的話術(shù)技巧和內(nèi)容，利于溝通的逐漸深入和溝通內(nèi)容的針對性。4、追訪的過程中應(yīng)注意溝通技巧，不要盲目追蹤，避免客戶反感，合理選擇切入話題（如:節(jié)日問候、遺留問題回復(fù)、促銷活動(dòng)告知、意向房屋推薦、工程變化告知等），不要給客戶帶來生硬推銷的感覺。在關(guān)注A、B類客戶的同時(shí)，C類客戶也不可忽視，其最終成交的可能性仍然很大。5、追蹤客戶的目的，是要加深客戶對項(xiàng)目的印象及好感，爭取讓客戶再度來訪，并非要讓客戶當(dāng)即作決定，因而不要過于逼迫客戶，否則時(shí)機(jī)不成熟，沒有回旋余地只會造成客戶的損失。6、一般與客戶聯(lián)系2次后，應(yīng)了解與客戶聯(lián)絡(luò)的方便時(shí)間（

45、并記錄客戶希望的聯(lián)絡(luò)時(shí)間），建立良好的客戶關(guān)系。7、客戶聯(lián)絡(luò)同樣不宜過于頻繁，以免造成客戶反感。適時(shí)、到位地客戶追蹤，盡量避免客戶遺失、投訴及撞單現(xiàn)象。再次追蹤的時(shí)間要求：A類客戶的聯(lián)絡(luò)時(shí)間不超過7天/次，B類客戶不超過10天/次，C類客戶不超過15天/次。過期客戶視為新客戶。8、客戶在電話中涉及的相關(guān)問題，若當(dāng)時(shí)未能明確答復(fù)，應(yīng)盡快向上級領(lǐng)導(dǎo)反饋、落實(shí)，并及時(shí)告知客戶，以顯示對客戶的重視程度及敬業(yè)精神。9、若客戶已訂購其它項(xiàng)目，只要尚未簽約，有一線希望也不應(yīng)輕易放棄。但注意在項(xiàng)目對比的過程中，合理地把握分寸，應(yīng)進(jìn)行專業(yè)分析，而非惡意詆毀其它項(xiàng)目；若客戶已簽約，也要有禮貌地恭喜客戶。同時(shí)技巧地

46、了解客戶購買房屋的項(xiàng)目名稱，便于了解競爭市場。并進(jìn)行記錄。10、客戶聯(lián)絡(luò)不僅限于電話拜訪，也可采用手機(jī)短信、電子郵件、郵寄資料、上門拜訪等方式，不同形式的變化，可減少失敗的可能，同時(shí)可增進(jìn)與客戶間感情的交流。11、客戶追蹤時(shí)，即使未與客戶聯(lián)絡(luò)上（如：電話無人接聽、關(guān)機(jī)等），仍然要作記錄。12、逢節(jié)日，銷售代表一定要以短信或電話的形式向所有客戶問候。當(dāng)客戶量過多時(shí)，銷售主管應(yīng)主動(dòng)使用短信群發(fā)的業(yè)務(wù)協(xié)助團(tuán)隊(duì)進(jìn)行節(jié)日問候。三、客戶追蹤記錄的管理1、業(yè)務(wù)主管需每周對銷售人員的客戶追蹤記錄表進(jìn)行檢查，并簽字確認(rèn)，銷售主管雙周抽查；2、每月5日前將不經(jīng)常使用，如D類客戶檔案，按類別及編號順序歸檔秘書。業(yè)績

47、確認(rèn)及分配制度總則：公司業(yè)績分配遵循“第一人原則”及“團(tuán)結(jié)合作原則”。“第一人原則”強(qiáng)調(diào)勞有所獲，多勞多得的分配原則，建立良好的作業(yè)秩序。1. “第一人”確認(rèn)原則1）“第一人”即為客戶的第一接待人（以下簡稱銷售代表A），“協(xié)作人”即為后期介入（即帶看過A尚未交訂金的客戶）屬第二接等人（以下簡稱銷售代表B）。2）銷售代表A為第一接待人，包括熱線接聽、展會、現(xiàn)場接待A的客戶介紹的朋友等，原則上A為業(yè)績歸屬者。3）銷售代表A在成為第一接待人后，因自身原因未按客戶追蹤的規(guī)范（詳見“操作手冊-客戶追蹤細(xì)則”）與客戶進(jìn)行聯(lián)系，銷售代表A失去第一接待人地位，不再成為業(yè)績歸屬者，亦不得參與業(yè)績分配。4）客戶向

48、銷售管理層正式提岀對銷售代表A的投訴，并由銷售經(jīng)理判定確屬銷售代表A服務(wù)質(zhì)量差造成的，銷售代表A失去第一接待人地位，不再成為業(yè)績歸屬者，亦不得參與業(yè)績分配。5）銷售代表A確定原則（至少具備以下一點(diǎn)，）a）A有客戶的姓名和電話且了解該客戶的基本情況；b）A的老客戶介紹的朋友直接找到A;c）初次來訪者直接說岀了A成交客戶的姓名；d）A的客戶直接帶朋友來現(xiàn)場找Ao2. 業(yè)績分配細(xì)則1）銷售代表A的客戶由銷售代表B帶看，促成客戶當(dāng)場交定，可分得銷售代表A業(yè)績提成的20%客戶來訪目的為交定或簽約的不計(jì)2）銷售代表A的客戶由銷售代表B帶看，促成客戶直接完成簽約的，可分得銷售代表A業(yè)績提成的50%客戶來訪目

49、的為交定或簽約的不計(jì)。3）已下定或成交客戶來訪，其他銷售代表帶看屬義務(wù)協(xié)助，工作量不計(jì)入業(yè)績分配，如遇特殊情況再作另行處理。4）離職人員妥善作好移交工作，其已交定金意向客戶后期成交可領(lǐng)取40%-60%業(yè)績提成，并成為業(yè)績歸屬者，后期交接人員不成為業(yè)績歸屬者。未交定金客戶后期成交可領(lǐng)取10%-30%業(yè)績提成，后期交接人員成為業(yè)績歸屬者。公司留存原則上留給售后服務(wù)的聯(lián)系人。參與業(yè)績分配的“第一人”與“協(xié)作人”，其業(yè)績發(fā)放原則均按公司統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。3. 特殊情況分配原則1）A的客戶由B帶看過，并收取認(rèn)購金，由于客戶原因，該客戶與A在溝通上有障礙，因而多次主動(dòng)要求與B聯(lián)系，B在其中作了大量的工作，并對

50、該客戶最終成交起了決定性的作用，代替銷售代表A與客戶簽約，則B分得該業(yè)績提成的50%,并繼續(xù)完成簽約后期工作，業(yè)績歸屬A。但該客戶再度介紹朋友找到B購買房屋，業(yè)績歸屬B，A不參與業(yè)績分配。2）銷售代表A與銷售代表B分別接待夫妻二人或直系親屬（所購為同一套房），以首先留下聯(lián)系電話的銷售代表作為第一接待人，業(yè)績提成視雙方工作量情況而定。3）的客戶“甲”為成交客戶，其親朋“乙”來訪（乙來訪前并不知曉甲已購買），由B接待，當(dāng)乙再次來訪時(shí)甲陪同并成交，該套業(yè)績歸屬B，A不參與業(yè)績分配。4）的已成交客戶再行購買房屋，A按照公司制度進(jìn)行成交客戶的保養(yǎng)，并進(jìn)行完善的工作記錄，該套業(yè)績歸屬Ao5）由客服人員維護(hù)的成交客戶再次購買或介紹親朋看房，由銷售經(jīng)理指定負(fù)責(zé)接待的銷售人員，并根據(jù)客服人員與銷售人員的工作量進(jìn)行傭金比例分配，客服人員所得傭金范圍應(yīng)在30%至50%業(yè)績歸屬銷售人員。4. 注意事項(xiàng)1）銷售代表在接待初次來訪的客戶時(shí)應(yīng)主動(dòng)詢問其信息來源，盡量避免造成業(yè)績沖突；2）當(dāng)?shù)弥蛻襞c某位銷售代表曾經(jīng)聯(lián)系過，接待人員應(yīng)將情況及時(shí)告知原銷售代表；3）接待了其他銷售代表的客戶，接待人應(yīng)及時(shí)將客戶帶看情況如實(shí)反映給原銷售代表，以便銷售代表繼續(xù)與該客戶聯(lián)系；4）接待了其他銷售代表的客戶，原則上接待人不得主動(dòng)再與客戶聯(lián)系。5. 業(yè)績分配憑據(jù)1）銷售代表客戶追