售后服務(wù)與運(yùn)維管理

1、第一章售后服務(wù)與運(yùn)維本公司的技術(shù)支持與服務(wù)隊(duì)伍受過(guò)良好培訓(xùn)并富有經(jīng)驗(yàn)，我們對(duì)支持系統(tǒng)中可能出現(xiàn)的技術(shù)問(wèn)題已經(jīng)做好了充分的準(zhǔn)備。如果能夠有幸成為XX公司協(xié)同辦公系統(tǒng)的中標(biāo)單位，本公司將為用戶提供優(yōu)質(zhì)全面的技術(shù)支持與售后服務(wù)。1.1售后服務(wù)承諾對(duì)售后服務(wù)做如下承諾：1）免費(fèi)提供系統(tǒng)1年的質(zhì)保期，質(zhì)保期自竣工驗(yàn)收合格之日起計(jì)算。2）在免費(fèi)維保期內(nèi)，本公司保證提供免費(fèi)上門(mén)支持服務(wù)，提供7*24小時(shí)的服務(wù)響應(yīng)。3）本公司承諾，為本項(xiàng)目配備專門(mén)的本地化的售后服務(wù)支持團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)成員由5人組成，均全面了解并掌握系統(tǒng)的特點(diǎn)及性能。4）在免費(fèi)維保期內(nèi)，本公司保證派遣符合要求的服務(wù)人員負(fù)責(zé)系統(tǒng)免費(fèi)開(kāi)級(jí)、運(yùn)行維護(hù)、數(shù)

2、據(jù)保障和咨詢服務(wù)。免費(fèi)保修與維護(hù)期間內(nèi)，如由于本公司的原因需要對(duì)本項(xiàng)目中的部件予以更換或升級(jí)的，則該部件的保修期相應(yīng)延長(zhǎng)。5）本公司承諾，如出現(xiàn)影響正常業(yè)務(wù)的重大緊急故障，在30分鐘內(nèi)響應(yīng)，2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，12小時(shí)內(nèi)解決問(wèn)題。6）本公司承諾，一般問(wèn)題均做到當(dāng)時(shí)解決；對(duì)于無(wú)法立即提供解決辦法的問(wèn)題，在尋找到解決方法后，采用電話、Email的方式回復(fù)，時(shí)間不超過(guò)自接到通知后8小叱對(duì)于確實(shí)無(wú)法解決的問(wèn)題，將問(wèn)題備案，并在8小時(shí)內(nèi)通知招標(biāo)人，在深入了解情況之后，進(jìn)行協(xié)調(diào)，共同制定切實(shí)可行的行動(dòng)計(jì)劃，以繼續(xù)解決問(wèn)題。7）本公司承諾，系統(tǒng)使用過(guò)程中，提供電話技術(shù)咨詢服務(wù)，幫助招標(biāo)人解決在使用過(guò)程中遇到的

3、各種技術(shù)問(wèn)題。1.2售后服務(wù)方案1.2.1 售后服務(wù)范圍1、XX公司XX公司作為整體的集成信息門(mén)戶項(xiàng)目建設(shè)的管理機(jī)構(gòu)，其主要職能是管理及業(yè)務(wù)的規(guī)劃2、關(guān)鍵崗位關(guān)鍵崗位包括：文件管理員、系統(tǒng)管理員、檔案管理員。作為信息管理宏觀政策的實(shí)施者和實(shí)踐者，需要具體的技術(shù)支持等服務(wù)內(nèi)容。具體包括：系統(tǒng)的安裝、調(diào)試、測(cè)試；具體的技術(shù)與操作培訓(xùn)；技術(shù)支持與系統(tǒng)維護(hù)等。3、直接用戶指XX公司直接使用集成信息門(mén)戶的業(yè)務(wù)人員。這些人員涉及面非常廣泛，對(duì)于服務(wù)的需求也是最為基本和具體的。主要包括：針對(duì)各類人員不同的技術(shù)支持，包括系統(tǒng)管理人員的系統(tǒng)管理培訓(xùn)，一般使用人員的操作和操作紀(jì)律培訓(xùn)；技術(shù)支持和維護(hù)支持等。1.2

4、.2 售后服務(wù)原則本公司一貫認(rèn)為客戶的成功才是我們的成功，因此，在技術(shù)支持與服務(wù)中始終堅(jiān)持“客戶至上”的原則。對(duì)于每位客戶，本公司都會(huì)詳細(xì)了解和分析客戶的不同需要和環(huán)境，為他們提供最實(shí)用最完善的方案和售后服務(wù)。本公司非常重視客戶系統(tǒng)的有效運(yùn)行，在為客戶提供方案的同時(shí)，對(duì)于技術(shù)支持與服務(wù)方面也進(jìn)行了詳盡的考慮，以保護(hù)客戶在軟件和硬件方面的投資。在技術(shù)支持與售后服務(wù)工作中，本公司一貫遵循以下準(zhǔn)則：整體性和集中性原則XX公司集成信息門(mén)戶項(xiàng)目是一個(gè)大型的信息系統(tǒng)工程，對(duì)于這樣一個(gè)大型機(jī)構(gòu)的大型信息系統(tǒng)，必須堅(jiān)持整體性的原則。就是在服務(wù)設(shè)計(jì)時(shí)，要把XX公司各個(gè)部門(mén)作為一個(gè)整體來(lái)進(jìn)行設(shè)計(jì)，不管是內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)、

5、還分支機(jī)構(gòu)，應(yīng)該遵循共同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程，這是與整個(gè)系統(tǒng)的整體性是相一致的。集中性與整體性是相一致的，一個(gè)大型的企業(yè)機(jī)構(gòu)，要實(shí)現(xiàn)整體的相對(duì)一致性，就必須保持一定程度的集中性，所有關(guān)于服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)改進(jìn)的信息應(yīng)該集中到XX公司?？蛻粜枨蟮谝辉瓌t計(jì)算機(jī)軟件工程學(xué)告訴我們，在一個(gè)針對(duì)特定目的開(kāi)發(fā)的軟件系統(tǒng)中，客戶的需求是整個(gè)系統(tǒng)的源頭，需求表達(dá)不清，溝通不暢往往是一個(gè)軟件系統(tǒng)開(kāi)發(fā)失敗的原因。關(guān)于軟件系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的服務(wù)也是如此，客戶的需求是鑒別服務(wù)設(shè)計(jì)的實(shí)踐成功的重要標(biāo)準(zhǔn)?？蛻粜枨蟮谝?，意味著，在進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)時(shí)要充分挖掘客戶的需求，同時(shí)在設(shè)計(jì)方案出來(lái)以后，要與客戶實(shí)現(xiàn)充分的互動(dòng)，并根據(jù)客戶在實(shí)踐中

6、的應(yīng)用進(jìn)行充分的升級(jí)和改進(jìn)。分層分級(jí)，區(qū)別對(duì)待原則對(duì)于XX公司，不僅要實(shí)行整體性和集中性相結(jié)合的原則，還要考慮到各個(gè)部門(mén)的特點(diǎn)和職能的分工。例如，對(duì)于XX公司的信息機(jī)中心，可以作為XX公司地區(qū)性的管理中心，實(shí)現(xiàn)一些戰(zhàn)略性的服務(wù)和管理功能，包括提供XX公司信息系統(tǒng)的規(guī)劃、制訂信息系統(tǒng)相關(guān)的規(guī)則、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范等等。對(duì)于最終用戶，則提供最基礎(chǔ)的服務(wù)。網(wǎng)上網(wǎng)下相結(jié)合原則XX公司集成信息門(mén)戶項(xiàng)目，如果全部的服務(wù)的內(nèi)容問(wèn)題和解決方式都通過(guò)傳統(tǒng)手工記錄的方式進(jìn)行，實(shí)現(xiàn)了，也是一個(gè)效率低下的體系?；ヂ?lián)網(wǎng)正是解決這一問(wèn)題的方式之一。在本方案中，服務(wù)的途徑將采用網(wǎng)上和網(wǎng)下兩種方式，根據(jù)兩種方式的優(yōu)缺點(diǎn)互補(bǔ)使用。同時(shí)

7、，建立一個(gè)記錄服務(wù)問(wèn)題和方式的服務(wù)信息中心，作為實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上服務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施載體，可以提供在線查詢，在線問(wèn)題解決的方式。1.2.3 售后服務(wù)架構(gòu)1.2,3,1組織機(jī)構(gòu)為實(shí)現(xiàn)對(duì)XX公司集成信息門(mén)戶的運(yùn)維服務(wù)，本公司建立運(yùn)維服務(wù)架構(gòu)如下:運(yùn)維管理平臺(tái)售后服務(wù)機(jī)構(gòu)圖說(shuō)明：1、運(yùn)維服務(wù)組：面向客戶，負(fù)責(zé)本項(xiàng)目的售后服務(wù)事宜。2、售后服務(wù)部：統(tǒng)一協(xié)調(diào)服務(wù)公司資源，包括管理部門(mén)、實(shí)施部門(mén)、產(chǎn)品研發(fā)部門(mén)、支撐系統(tǒng)服務(wù)組和信息門(mén)戶服務(wù)組（原開(kāi)發(fā)組）。3、信息門(mén)戶服務(wù)組：項(xiàng)目進(jìn)入運(yùn)維階段后，XX公司集成信息門(mén)戶開(kāi)發(fā)人員組成信息門(mén)戶服務(wù)組，繼續(xù)提供服務(wù)。4、支撐系統(tǒng)服務(wù)組：對(duì)系統(tǒng)軟件、第三方軟硬件出現(xiàn)的問(wèn)題提供服務(wù)。5

8、、運(yùn)維管理平臺(tái)：為了提升服務(wù)能力，建立運(yùn)維管理平臺(tái)。主要包括問(wèn)題提報(bào)、需求審核、問(wèn)題處理、使用反饋、綜合查詢、系統(tǒng)管理等功能。1.2,3.2本地化售后服務(wù)支持團(tuán)隊(duì)運(yùn)維項(xiàng)目組主要履行值班、日常維護(hù)、巡訪、投訴受理、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、例會(huì)與定期匯報(bào)等職責(zé)。本公司為本項(xiàng)目配備了本地化的售后服務(wù)支持團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)成員由5人組成，均全面了解并掌握系統(tǒng)的特點(diǎn)及性能。包括現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)維項(xiàng)目經(jīng)理、系統(tǒng)工程師、應(yīng)用工程師三個(gè)角色。其各自職責(zé)如下:序號(hào)姓名職責(zé)負(fù)貝氾圍1現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)維項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目整體的運(yùn)維工作安排和溝通協(xié)調(diào)2系統(tǒng)工程師操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫(kù)方面問(wèn)題處理、監(jiān)控和檢查3應(yīng)用工程師門(mén)戶和協(xié)同辦公方面問(wèn)題處理、監(jiān)控和檢查4應(yīng)用工

9、程師5應(yīng)用工程師人事薪酬方回問(wèn)題處理、監(jiān)控和檢查1.2.1提供多種售后服務(wù)模式1.2,1.1現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)本公司向XX公司提供5位現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師，能夠全面負(fù)責(zé)XX公司集成信息門(mén)戶的維護(hù)與協(xié)調(diào)工作，對(duì)于系統(tǒng)故障，我司將保證故障不解決，工程師不撤離?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員須由XX公司認(rèn)可。 電話熱線本公司將對(duì)XX公司用戶提供7X24小時(shí)免費(fèi)技術(shù)電話支持服務(wù)，并且將會(huì)嚴(yán)格執(zhí)行7X24小時(shí)專人值班熱線支持制度，可隨時(shí)為甲方提供技術(shù)支持。XX公司用戶可以通過(guò)技術(shù)服務(wù)中心熱線電話得到支持和幫助，如有需要也可以通過(guò)手機(jī)與技術(shù)服務(wù)中心技術(shù)人員直接聯(lián)系。對(duì)于技術(shù)咨詢，技術(shù)人員會(huì)結(jié)合實(shí)際情況及時(shí)為用戶提供相應(yīng)的答復(fù)

10、；對(duì)于系統(tǒng)運(yùn)行故障，技術(shù)人員首先會(huì)了解其系統(tǒng)問(wèn)題的詳細(xì)情況，指導(dǎo)用戶進(jìn)行系統(tǒng)分析，逐步解決故障，無(wú)法立即解決的技術(shù)問(wèn)題將會(huì)記入客戶報(bào)告系統(tǒng)，技術(shù)服務(wù)中心將派出相關(guān)的技術(shù)人員，轉(zhuǎn)入現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。另外，技術(shù)服務(wù)中心會(huì)將相關(guān)電話的內(nèi)容記入技術(shù)支持?jǐn)?shù)據(jù)庫(kù)，在此基礎(chǔ)之上進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，匯總為XX公司用戶知識(shí)庫(kù)，以便今后為用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的技術(shù)支持與服務(wù)。本公司熱線支持電話: 電子郵件本公司技術(shù)支持服務(wù)中心專為本項(xiàng)目設(shè)置電子郵件信箱服務(wù)中心，為XX公司用戶提供更加多樣的技術(shù)支持途徑。用戶可以通過(guò)電子郵件隨時(shí)將技術(shù)支持請(qǐng)求發(fā)送到服務(wù)中心，技術(shù)人員在接到報(bào)告之后，保證在24小時(shí)之內(nèi)給予回答，為用戶提供

11、相應(yīng)的技術(shù)支持服務(wù)。服務(wù)中心也可以通過(guò)電子郵件為用戶提供解決方案，或者根據(jù)用戶需要發(fā)送相關(guān)的技術(shù)資料。本公司本項(xiàng)目技術(shù)支持電子郵箱地址： 遠(yuǎn)程登錄XX公司遇到緊急技術(shù)問(wèn)題時(shí)，本公司將會(huì)及時(shí)指派資深技術(shù)專家遠(yuǎn)程登錄到XX公司的服務(wù)器上，解決XX公司的技術(shù)應(yīng)急問(wèn)題。 服務(wù)網(wǎng)站本公司將在公司的WWW務(wù)站點(diǎn)設(shè)置XX公司集成信息門(mén)戶項(xiàng)目專區(qū)，提供包括技術(shù)資料下載、系統(tǒng)運(yùn)行問(wèn)題報(bào)告、技術(shù)討論區(qū)、技術(shù)培訓(xùn)區(qū)、技術(shù)疑難解答等多項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，XX公司用戶可以通過(guò)因特網(wǎng)登錄到XX公司集成信息門(mén)戶項(xiàng)目專區(qū)，便捷地了解到XX公司集成信息門(mén)戶項(xiàng)目運(yùn)行的最新動(dòng)態(tài)，獲得相應(yīng)的技術(shù)支持內(nèi)容。1.2.

12、2售后服務(wù)內(nèi)容建設(shè)統(tǒng)一的服務(wù)中心，為XX公司提供服務(wù)，并提供切實(shí)的服務(wù)內(nèi)容:建設(shè)期內(nèi)提供的售后服務(wù)內(nèi)容如下：序號(hào)服務(wù)內(nèi)容服務(wù)方式1系統(tǒng)安裝現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)2日常維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、遠(yuǎn)程登錄3技術(shù)支持電話熱線、電子郵件、服務(wù)網(wǎng)站、遠(yuǎn)程登錄、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)4系統(tǒng)調(diào)優(yōu)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)5故障應(yīng)急響應(yīng)遠(yuǎn)程登錄、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)6軟件版本升級(jí)遠(yuǎn)程登錄7軟件問(wèn)題解決電話熱線、電子郵件、服務(wù)網(wǎng)站、遠(yuǎn)程登錄、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)8軟件升級(jí)修改電話熱線、電子郵件、服務(wù)網(wǎng)站、遠(yuǎn)程登錄、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)9定期跟蹤服務(wù)電話熱線、電子郵件服務(wù)電話：010-XXXXXXX服務(wù)郵箱：服務(wù)網(wǎng)站：系統(tǒng)安裝對(duì)XX公司購(gòu)買的軟件和硬件產(chǎn)品，本公司負(fù)責(zé)提供：1、硬件系統(tǒng)安裝配

13、合工作2、系統(tǒng)軟件的安裝、配置、調(diào)試。3、應(yīng)用軟件安裝、配置，并配合進(jìn)行應(yīng)用軟件的測(cè)試。1.2,2,2日常維護(hù)1、硬件設(shè)備和系統(tǒng)軟件(1)周期性的對(duì)硬件設(shè)備與系統(tǒng)軟件的運(yùn)轉(zhuǎn)情況進(jìn)行巡檢每季度進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)巡檢，出具評(píng)測(cè)報(bào)告每周進(jìn)行遠(yuǎn)程檢查，出具評(píng)測(cè)報(bào)告(2)對(duì)配置的變更進(jìn)行記錄和備份，以便于某個(gè)配置不正確可以最快速的恢復(fù)系統(tǒng)基本環(huán)境準(zhǔn)備完成后，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行備份所有的配置調(diào)整都要進(jìn)行記錄，如果要進(jìn)行大的配置調(diào)整，對(duì)調(diào)整后的系統(tǒng)進(jìn)行備份2、應(yīng)用系統(tǒng)(1)早晚例行檢查每天早晨用戶上班前對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行例行檢查。每天下午用戶下班后對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行例行檢查。(2)數(shù)據(jù)備份每周對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行完全備份，每天進(jìn)行增量備份備份

14、結(jié)果必須進(jìn)行檢查 技術(shù)支持對(duì)XX公司購(gòu)買的軟件和硬件產(chǎn)品，本公司負(fù)責(zé)提供對(duì)系統(tǒng)管理員提供日常的技術(shù)支持服務(wù)，包括電話支持、郵件支持、遠(yuǎn)程連接調(diào)試等。 系統(tǒng)調(diào)優(yōu)系統(tǒng)調(diào)優(yōu)的范圍包括：1、系統(tǒng)軟件調(diào)優(yōu)。提出系統(tǒng)軟件的調(diào)優(yōu)建議，聯(lián)系系統(tǒng)軟件的供應(yīng)商，解決系統(tǒng)軟件的調(diào)優(yōu)問(wèn)題。2、應(yīng)用系統(tǒng)調(diào)優(yōu)。提出應(yīng)用軟件的調(diào)優(yōu)建議，和應(yīng)用軟件開(kāi)發(fā)組一起，進(jìn)行應(yīng)用系統(tǒng)調(diào)優(yōu)。 故障應(yīng)急響應(yīng)在大型應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程中，會(huì)受到多方面因素的影響，由此產(chǎn)生眾多的突發(fā)問(wèn)題。為了保證系統(tǒng)的可靠運(yùn)行，從系統(tǒng)設(shè)計(jì)開(kāi)始，我們就需要充分考慮到各類突發(fā)事件影響，同時(shí)制定相應(yīng)的應(yīng)急策略。根據(jù)本公司多年的系統(tǒng)

15、集成經(jīng)驗(yàn)，在XX公司集成信息門(mén)戶運(yùn)行過(guò)程中，可能出現(xiàn)的突發(fā)軟件問(wèn)題主要有以下幾類：操作失誤、病毒破壞及非法入侵等。操作失誤在進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)時(shí)，本公司會(huì)XX公司各級(jí)用戶的技術(shù)人員強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)備份工作的重要性，同時(shí)提供系統(tǒng)備份與恢復(fù)工作的培訓(xùn)內(nèi)容，使得用戶掌握系統(tǒng)備份與恢復(fù)步驟，在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，用戶可以獨(dú)立的或者在技術(shù)服務(wù)中心技術(shù)人員的指導(dǎo)下完成系統(tǒng)恢復(fù)工作病毒破壞我們?cè)谙到y(tǒng)設(shè)計(jì)中充分考慮到了對(duì)病毒破壞的防治手段。另外，在系統(tǒng)遭到病毒攻擊后，技術(shù)服務(wù)中心的技術(shù)人員將會(huì)協(xié)助用戶完成病毒的清除工作，同時(shí)幫助用戶使用備份數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)恢復(fù)工作，將病毒造成的損失減到最小。非法入侵我們?cè)谶M(jìn)行方案設(shè)計(jì)時(shí)，已經(jīng)充分考慮到

16、系統(tǒng)的安全性，采用了成熟的安全技術(shù)軟件，大大降低了非法入侵的可能性。但若系統(tǒng)真的遭遇非法入侵之后，技術(shù)服務(wù)中心的技術(shù)人員會(huì)利用專門(mén)的工具，對(duì)線路進(jìn)行監(jiān)控，及時(shí)地查找到入侵根源和系統(tǒng)的安全隱患，并且提供相應(yīng)的解決方案。 軟件版本升級(jí)本公司將定期及時(shí)向XX公司通報(bào)系統(tǒng)軟件升級(jí)情況，若XX公司需要對(duì)系統(tǒng)軟件升級(jí)，在免費(fèi)維護(hù)期內(nèi)，本公司將無(wú)償給予升級(jí)到最新版本，提供升級(jí)版本和相應(yīng)的支持服務(wù)。 軟件問(wèn)題解決如果發(fā)現(xiàn)軟件中存在BUG指定的客戶服務(wù)經(jīng)理將通知用戶、尋找BUO報(bào)告所需的維護(hù)工作及消除BUG的時(shí)間表。一旦開(kāi)發(fā)出永久解決方案，本公司將馬上免費(fèi)提供并通知用戶。1.1.1.

17、8 軟件升級(jí)修改在免費(fèi)維護(hù)期內(nèi)，本公司將根據(jù)招標(biāo)人要求和實(shí)際需求無(wú)償增加完善系統(tǒng)功能所必需的模塊，解決系統(tǒng)運(yùn)行中發(fā)現(xiàn)的缺陷問(wèn)題，不斷完善系統(tǒng)功能；在系統(tǒng)使用的全過(guò)程中，本公司將保證系統(tǒng)的正常使用。在免費(fèi)維護(hù)期過(guò)后，其它任何應(yīng)政府部門(mén)要求或用戶要求做出的軟件修改,本公司都視為軟件的客戶化，服務(wù)費(fèi)用根據(jù)合同規(guī)定費(fèi)率和所需工作內(nèi)容來(lái)決定。 定期跟蹤服務(wù)系統(tǒng)驗(yàn)收完畢后，本公司將實(shí)行本地化服務(wù)，及時(shí)定期了解設(shè)備或軟件的運(yùn)行情況，聽(tīng)取意見(jiàn)和建議，解決存在的問(wèn)題。1.2.3 售后服務(wù)響應(yīng)機(jī)制 快速反應(yīng)機(jī)制本公司深深知道除了充分發(fā)揮我們應(yīng)用、網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備和服務(wù)上的優(yōu)勢(shì)外，更重要的是必

18、須建立一個(gè)敏捷、靈活的快速反應(yīng)機(jī)制，從而為XX公司用戶提供最為敏捷的售后服務(wù)； 首問(wèn)負(fù)責(zé)制本公司技術(shù)支持人員秉承一貫的服務(wù)理念，在行業(yè)內(nèi)積極推行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，努力為XX公司用戶提供更好的支持服務(wù)； 服務(wù)知識(shí)庫(kù)本公司將為本項(xiàng)目建立多級(jí)服務(wù)知識(shí)庫(kù)，包括實(shí)現(xiàn)XX公司集成信息門(mén)戶的已知各類知識(shí)和今后不斷增加的各類問(wèn)題，以便支持人員可以針對(duì)具體系統(tǒng)與服務(wù)快速的檢測(cè)知識(shí)庫(kù)以最快的速度為用戶提供最好的服務(wù)； 合理值班制本公司將會(huì)為本項(xiàng)目技術(shù)支持中心制訂合理的值班制度，保證用戶第一時(shí)間獲得支持服務(wù); 報(bào)告制度本公司在本項(xiàng)目的售后服務(wù)管理體系中嚴(yán)格執(zhí)行各級(jí)報(bào)

19、告制度，從一線支持人員到各小組組長(zhǎng)到項(xiàng)目經(jīng)理再到分管經(jīng)理直到公司總經(jīng)理，人人執(zhí)行日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)的管理制度，全面為XX公司提供最滿意的服務(wù)。1.2.4 售后服務(wù)保障體系及措施本公司提供有力的售后服務(wù)保障措施。本公司建立詳細(xì)的故障處理檔案，并在故障解決后提交招標(biāo)方。維護(hù)過(guò)程要保障信息系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行，不得影響信息系統(tǒng)的日常使用。根據(jù)故障發(fā)生的嚴(yán)重程度和影響程度的不同，故障級(jí)別由高到低分為一級(jí)故障、二級(jí)故障、三級(jí)故障、四級(jí)故障。當(dāng)一級(jí)故障和二級(jí)故障發(fā)生后，應(yīng)XX公司要求，本公司必須在第一時(shí)間派出工程師到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)。(1) 一級(jí)故障是指軟硬件設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷，導(dǎo)致設(shè)備的基本功能不

20、能實(shí)現(xiàn)或全面退化的故障，其他造成業(yè)務(wù)系統(tǒng)中斷1個(gè)小時(shí)以上或?qū)е玛P(guān)鍵業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)丟失的故障。(2)二級(jí)故障是指系統(tǒng)存在局部故障或者隱患，隨時(shí)都有可能會(huì)導(dǎo)致系統(tǒng)發(fā)生一級(jí)故障的故障。(3)三級(jí)故障是指系統(tǒng)存在局部故障或者安全隱患，但是該故障基本不會(huì)導(dǎo)致一級(jí)故障的發(fā)生。(4)四級(jí)故障是指一些突發(fā)事件，可能對(duì)系統(tǒng)的運(yùn)行產(chǎn)生影響。在合同約定的服務(wù)期內(nèi)故障響應(yīng)及處理服務(wù)不受次數(shù)限制。當(dāng)一級(jí)故障和二級(jí)故障發(fā)生后，應(yīng)XX公司要求，本公司必須在第一時(shí)間派出工程師到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)。一級(jí)故障二級(jí)故障三級(jí)故障四級(jí)故障遠(yuǎn)程支持響應(yīng)時(shí)間10分鐘15分鐘20分鐘30分鐘現(xiàn)場(chǎng)支持故障響應(yīng)時(shí)間(接聽(tīng)電話時(shí)間+故障級(jí)別判定時(shí)間)10分鐘1

21、5分鐘20分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間（從雙方就故障處理需要現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)達(dá)成一致到現(xiàn)場(chǎng)工程師到達(dá)所需要的時(shí)間）2小時(shí)2小時(shí)2小時(shí)故障修復(fù)和解決時(shí)間（對(duì)一級(jí)、二級(jí)故障，優(yōu)先考慮業(yè)務(wù)恢復(fù)正常，然后再?gòu)氐捉鉀Q故障）12小時(shí)內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù)12小時(shí)內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù)12小時(shí)內(nèi)徹底解決故障如服務(wù)供應(yīng)商已經(jīng)選用最快交通方式，但仍因交通原因造成故障恢復(fù)超過(guò)時(shí)限的，經(jīng)雙方協(xié)商可將該次故障的時(shí)限適當(dāng)延長(zhǎng)1.2.5 具有第三方認(rèn)證的服務(wù)資質(zhì) 系統(tǒng)集成資質(zhì)正本 系統(tǒng)集成-信息系統(tǒng)運(yùn)維壹級(jí)資質(zhì) 高新技術(shù)企業(yè)證書(shū) ISO9000 ISO20000中文 ISO270

22、01中文1.2.6 7*24小時(shí)的服務(wù)能力本公司將對(duì)XX公司用戶提供7X24的值班響應(yīng)電話，嚴(yán)格執(zhí)行專人值班熱線支持制度，并安排有經(jīng)驗(yàn)的工程師接受服務(wù)請(qǐng)求。當(dāng)設(shè)備或者系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，客戶通過(guò)本公司指定的值班響應(yīng)電話進(jìn)行報(bào)障，可隨時(shí)為XX公司提供技術(shù)支持。1.2.7 國(guó)內(nèi)多地服務(wù)能力本公司在全國(guó)范圍內(nèi)設(shè)有31家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，為用戶提供良好的本地化貼身服務(wù)。1.2.8 壹年的免費(fèi)上門(mén)支持服務(wù)本公司免費(fèi)提供系統(tǒng)壹年的質(zhì)保期，質(zhì)保期自竣工驗(yàn)收合格之日起計(jì)算。1.3技術(shù)支持服務(wù)方案XX公司集成信息門(mén)戶項(xiàng)目建設(shè)是一個(gè)系統(tǒng)工程，在建設(shè)的過(guò)程中，許多因素可能會(huì)影響信息系統(tǒng)的成功建設(shè)和順利運(yùn)行，因此，對(duì)本系統(tǒng)的建設(shè)

23、，根據(jù)系統(tǒng)涉及的軟件、硬件設(shè)備的種類及其應(yīng)用范圍，以及客戶的需求，全程提供全方位的、有效的、及時(shí)的維修服務(wù)和技術(shù)支持，這也是輔助項(xiàng)目建設(shè)者和使用者把握項(xiàng)目建設(shè)進(jìn)度，統(tǒng)籌規(guī)劃，使系統(tǒng)投入正常應(yīng)用的重要手段之一。在整個(gè)項(xiàng)目的驗(yàn)收之前，技術(shù)服務(wù)的工作都屬于技術(shù)支持方案的范疇，該技術(shù)支持方案本著以滿足用戶需求的原則從技術(shù)支持對(duì)象、組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行分析，并根據(jù)分析結(jié)論指明技術(shù)支持工作的內(nèi)容，最后通過(guò)技術(shù)服務(wù)的管理協(xié)調(diào)小組起到對(duì)各技術(shù)服務(wù)小組的協(xié)調(diào)和管理。1.3.1 技術(shù)支持規(guī)劃整個(gè)系統(tǒng)建設(shè)分為項(xiàng)目啟動(dòng)、需求分析、開(kāi)發(fā)與測(cè)試、和上線運(yùn)維與驗(yàn)收等四階段。針對(duì)每階段的工作重點(diǎn)和工作內(nèi)容，我們對(duì)用戶方和相關(guān)廠商提供

24、相應(yīng)的技術(shù)支持方式，如下:階段項(xiàng)目工作內(nèi)容技術(shù)支持內(nèi)谷技術(shù)支持方式項(xiàng)目啟動(dòng)階段編制XX公司集成信息門(mén)戶項(xiàng)目建設(shè)組織方案。編制XX公司集成信息門(mén)戶項(xiàng)目管理辦法。召開(kāi)XX公司集成信息門(mén)戶項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)系統(tǒng)集成咨詢服務(wù)硬件設(shè)備咨詢服務(wù)問(wèn)題預(yù)見(jiàn)及解決服務(wù)咨詢服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)支持需求分析規(guī)劃階段提供軟硬件技術(shù)咨詢服務(wù)問(wèn)題預(yù)見(jiàn)及解決服務(wù)用戶需求分析支持編寫(xiě)應(yīng)用系統(tǒng)集成方案編寫(xiě)現(xiàn)有應(yīng)用集成系統(tǒng)規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)支持、咨詢服務(wù)、電話技術(shù)支持、網(wǎng)絡(luò)在線技術(shù)支持開(kāi)發(fā)與測(cè)試階段對(duì)客戶提出的問(wèn)題進(jìn)行解答對(duì)涉眾1商提出的問(wèn)題進(jìn)行解答與涉眾廠商討論接口問(wèn)題用戶問(wèn)題解答涉眾廠商問(wèn)題解答現(xiàn)場(chǎng)支持、電話技術(shù)支持、網(wǎng)絡(luò)在線技術(shù)支持上線運(yùn)維與驗(yàn)收階段

25、對(duì)測(cè)試過(guò)程給與技術(shù)支持對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行安裝、調(diào)試、配置過(guò)程中給與的技術(shù)支持對(duì)于出現(xiàn)問(wèn)題的反饋以及判斷相關(guān)技術(shù)問(wèn)題咨詢協(xié)調(diào)和組織其他應(yīng)用系統(tǒng)技術(shù)支持工作運(yùn)行過(guò)程中新問(wèn)題做技人支持應(yīng)用集成測(cè)試相關(guān)要求的指導(dǎo)和問(wèn)題解答項(xiàng)目驗(yàn)收相關(guān)要求的指導(dǎo)和問(wèn)題解答現(xiàn)場(chǎng)支持、第三方FW提供的售后服務(wù)、電話技術(shù)支持、網(wǎng)絡(luò)在線技術(shù)支持1.3.2 技術(shù)支持原則本公司一貫認(rèn)為客戶的成功才是我們的成功，因此，在技術(shù)支持中始終堅(jiān)持“客戶至上”的原則。對(duì)于每位客戶，本公司都會(huì)詳細(xì)了解和分析客戶的不同需要和環(huán)境，為他們提供最實(shí)用最完善的方案和售后服務(wù)。本公司非常重視客戶系統(tǒng)的有效運(yùn)行，在為客戶提供方案的同時(shí)，對(duì)于技術(shù)支持方

26、面也進(jìn)行了詳盡的考慮，以保護(hù)客戶在軟件和硬件方面的投資。在技術(shù)支持與售后服務(wù)工作中，本公司一貫遵循以下準(zhǔn)則：確保信息系統(tǒng)的正常運(yùn)行。充分保護(hù)用戶的投資和效益。充分滿足用戶的需要。充分減輕用戶的負(fù)擔(dān)。1.3.3 技術(shù)支持對(duì)象結(jié)合XX公司集成信息門(mén)戶項(xiàng)目的建設(shè)需要，我們將技術(shù)支持服務(wù)的對(duì)象主要分為，XX公司的系統(tǒng)操作人員、系統(tǒng)管理人員、有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、涉眾廠商和其他相關(guān)人員。1.3.4 技術(shù)支持服務(wù)保障體系及措施 技術(shù)支持組織框架保障技術(shù)支持體系組織結(jié)構(gòu)在技術(shù)支持服務(wù)中至關(guān)重要，一套健全有效的組織和領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)是貫徹工程實(shí)施意圖、順利進(jìn)行技術(shù)支持的重要條件和保證。系統(tǒng)集成項(xiàng)目不同于應(yīng)用系統(tǒng)開(kāi)發(fā)

27、項(xiàng)目，集成商在職責(zé)上承擔(dān)著對(duì)項(xiàng)目監(jiān)督管理和驗(yàn)收工作的任務(wù)，協(xié)同客戶對(duì)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)、系統(tǒng)軟硬件設(shè)備選型進(jìn)行監(jiān)控、評(píng)審和驗(yàn)收。所以，本項(xiàng)目的技術(shù)支持服務(wù)必然需要為用戶方提供高質(zhì)量的服務(wù)以確保項(xiàng)目的成功建設(shè)。為此，本項(xiàng)目的技術(shù)支持體系組織結(jié)構(gòu)將會(huì)是一個(gè)較為系統(tǒng)的組織管理模式。開(kāi)發(fā)商和用戶雙方在整個(gè)項(xiàng)目管理中扮演著不同的角色，承擔(dān)著不同的職責(zé)。1 .組織框架圖對(duì)于大型信息系統(tǒng)的建設(shè)，完善的技術(shù)支持與售后服務(wù)是必不可少的。為了保障本項(xiàng)目得以順利地實(shí)施和穩(wěn)定可靠地運(yùn)行，本公司根據(jù)多年進(jìn)行大型系統(tǒng)集成的經(jīng)驗(yàn)并結(jié)合本次系統(tǒng)建設(shè)的特點(diǎn)，制定了詳細(xì)的技術(shù)支持服務(wù)方案，包括提供長(zhǎng)期的技術(shù)支持、提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

28、。本公司技術(shù)支持組織構(gòu)架見(jiàn)下圖：本公司客戶服務(wù)中心的組織架構(gòu)技術(shù)支持管理1.3.4,1,2組織結(jié)構(gòu)說(shuō)明2 .技術(shù)支持總體組主要負(fù)責(zé)對(duì)下設(shè)的服務(wù)器組、應(yīng)用集成平臺(tái)組和綜合組進(jìn)行組織和職能上的管理以及監(jiān)控，解決重大問(wèn)題。設(shè)技術(shù)支持總體組組長(zhǎng)，建議組員2人左右，由各個(gè)項(xiàng)目組副組長(zhǎng)組成。3 .服務(wù)器技術(shù)支持小組主要負(fù)責(zé)對(duì)用戶系統(tǒng)管理員提供項(xiàng)目相關(guān)的服務(wù)器專業(yè)技術(shù)支持服務(wù)，基本上包括服務(wù)器的安裝配置、操作系統(tǒng)的安裝調(diào)試、數(shù)據(jù)庫(kù)的安裝配置等的技術(shù)咨詢服務(wù)等。設(shè)立技術(shù)支持組組長(zhǎng)，建議組員2人。4 .綜合應(yīng)用集成平臺(tái)技術(shù)支持小組主要針對(duì)用戶系統(tǒng)管理員和操作員提供完善的應(yīng)用集成平臺(tái)技術(shù)支持服務(wù)，負(fù)責(zé)對(duì)本項(xiàng)目運(yùn)行

29、時(shí)遇到的問(wèn)題及時(shí)解決和與上級(jí)技術(shù)支持組的匯報(bào)，包括本系統(tǒng)的安裝配置、應(yīng)用發(fā)布以及各子系統(tǒng)的管理維護(hù)等。設(shè)立綜合應(yīng)用集成平臺(tái)技術(shù)支持小組組長(zhǎng)，建議組員3人。5 .綜合組主要針對(duì)用戶提供完善其他方面的技術(shù)支持服務(wù)，負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)器組和應(yīng)用集成平臺(tái)組無(wú)法解決的問(wèn)題和職責(zé)之外的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)有效地解決和與上級(jí)技術(shù)支持組的匯報(bào)。設(shè)立綜合技術(shù)支持小組組長(zhǎng)，建議組員2人。6 .技術(shù)支持協(xié)調(diào)管理組主要負(fù)責(zé)對(duì)其他幾個(gè)技術(shù)支持小組承擔(dān)指導(dǎo)和管理協(xié)調(diào)的工作，在其他小組遇到資源調(diào)配或者協(xié)調(diào)困難的情況下，來(lái)完成指導(dǎo)和協(xié)調(diào)工作。該管理協(xié)調(diào)組由集成項(xiàng)目組和應(yīng)用項(xiàng)目組管理人員組成，設(shè)立協(xié)調(diào)管理組組長(zhǎng)，建議組員1人。技

30、術(shù)支持資源保障本公司向來(lái)本著以人為本、客戶至上的原則立足于XX公司，充分考慮到XX公司用戶的系統(tǒng)使用特點(diǎn)，建立本公司XX公司集成信息門(mén)戶項(xiàng)目售后隊(duì)伍，從總體上把握和控制各項(xiàng)技術(shù)服務(wù)的有機(jī)運(yùn)作，為客戶提供全面的技術(shù)服務(wù)。在工程實(shí)際實(shí)施過(guò)程中，本公司會(huì)利用自身的資源優(yōu)勢(shì)從實(shí)施工程中心和地方分支機(jī)構(gòu)、技術(shù)支持中心這幾個(gè)方面來(lái)保障整個(gè)服務(wù)體系的高效、穩(wěn)定運(yùn)行。1 .人員保障為保障本項(xiàng)目順利實(shí)施運(yùn)行，我們?cè)陧?xiàng)目實(shí)施過(guò)程和運(yùn)行中，將抽派多名骨干人員為XX公司提供技術(shù)支持。2 .管理保障本公司對(duì)于技術(shù)支持工作富有相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，已經(jīng)建立了嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾矸?wù)體系，從電話接聽(tīng)、故障記錄、問(wèn)題跟蹤、獎(jiǎng)懲措施、客戶回訪、定期

31、巡檢等方面都有一套嚴(yán)密的機(jī)制，并經(jīng)過(guò)了同行業(yè)客戶的實(shí)際驗(yàn)證。擁有嚴(yán)格的技術(shù)支持管理機(jī)制，就能夠從根本上保障技術(shù)支持的可行性和可控性，為達(dá)到客戶滿意奠定基礎(chǔ)。3 .技術(shù)保障本公司負(fù)責(zé)技術(shù)支持的工作人員都至少富有2年以上的相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于系統(tǒng)集成軟硬件和各子系統(tǒng)的管理維護(hù)和日常問(wèn)題排查都非常熟練，在多年的技術(shù)支持工作中，本公司還總結(jié)出來(lái)了一套行之有效的技術(shù)支持與日常問(wèn)題排查方法，成為技術(shù)支持的重要參考資料，足以滿足本項(xiàng)目的技術(shù)支持需求。4 .資金保障本公司在負(fù)責(zé)本項(xiàng)目技術(shù)支持工作期間，會(huì)從項(xiàng)目款中劃撥專項(xiàng)資金來(lái)支撐整個(gè)項(xiàng)目的有效運(yùn)維工作，保障項(xiàng)目技術(shù)支持工作的有序進(jìn)行。技術(shù)支持管理

32、措施.1 管理目的1、對(duì)技術(shù)支持各小組進(jìn)行統(tǒng)一的管理和協(xié)調(diào)，最大程度發(fā)揮每個(gè)技術(shù)支持小組的作用。2、統(tǒng)籌安排、統(tǒng)一分配技術(shù)支持的各類資源，為XX公司的需求提供有針對(duì)性的技術(shù)支持。3、能夠更好的配合培訓(xùn)服務(wù)體系，充分發(fā)揮發(fā)揮每個(gè)體系的效能。.2管理方式1、定期的組織技術(shù)支持小組之間進(jìn)行技術(shù)交流，總結(jié)這段時(shí)期突出遇到的技術(shù)問(wèn)題，然后指定詳細(xì)的解決方案，并且歸納出技術(shù)性的文檔，以方便技術(shù)支持小組和用戶日后查證。2、定期對(duì)每個(gè)技術(shù)支持小組的技術(shù)支持日?qǐng)?bào)做歸納和整理，統(tǒng)一形成月報(bào)、周報(bào)提交給用戶相關(guān)負(fù)責(zé)人，方便報(bào)社領(lǐng)導(dǎo)隨時(shí)了解工程運(yùn)作的情況。1.3.5技術(shù)支持服務(wù)內(nèi)容及響應(yīng)情

33、況 技術(shù)支持服務(wù)內(nèi)容.1 組織架構(gòu)階段1 .技術(shù)支持對(duì)象XX公司業(yè)務(wù)人員、系統(tǒng)管理人員、系統(tǒng)集成相關(guān)人員。2 .技術(shù)支持組織安排服務(wù)器技術(shù)支持小組、綜合集成平臺(tái)技術(shù)支持小組。3 .工作內(nèi)容該階段的工作內(nèi)容主要是：編制XX公司集成信息門(mén)戶項(xiàng)目組織方案。編制XX公司集成信息門(mén)戶項(xiàng)目管理辦法。召開(kāi)XX公司集成信息門(mén)戶項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)由于該項(xiàng)目是集成工程項(xiàng)目，本公司作為整個(gè)工程的承建商，將為XX公司相關(guān)人員提供相關(guān)知識(shí)的咨詢服務(wù)和軟硬件架構(gòu)的咨詢服務(wù)，利用自身的專業(yè)知識(shí)預(yù)見(jiàn)將要出現(xiàn)的問(wèn)題，并在第一時(shí)間給出解決方案。具體工作內(nèi)容是：(1)系統(tǒng)集成咨詢服務(wù)：為XX公司相關(guān)技術(shù)和業(yè)務(wù)人

34、員在前期提供所要建設(shè)的系統(tǒng)集成的技術(shù)咨詢服務(wù)，對(duì)于XX公司人員提出的問(wèn)題和建議進(jìn)行解答，并做好記錄，提供給相關(guān)工作人員。(2)硬件設(shè)備咨詢服務(wù)：為XX公司的網(wǎng)絡(luò)管理人員或者領(lǐng)導(dǎo)在前期提供所需要采購(gòu)的服務(wù)器設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的選型咨詢服務(wù)，為使XX公司相關(guān)人員能夠更好的理解相關(guān)設(shè)備和主要用途，為將來(lái)的選型和招標(biāo)打好基礎(chǔ)。(3)問(wèn)題預(yù)見(jiàn)及解決服務(wù)：協(xié)助XX公司預(yù)見(jiàn)項(xiàng)目中可能發(fā)生的問(wèn)題和困難，并向XX公司提出可行的解決方案或建議。.2需求分析規(guī)劃階段1 .技術(shù)支持對(duì)象XX公司系統(tǒng)管理員、業(yè)務(wù)操作人員、涉眾廠商人員。2 .技術(shù)支持組織安排綜合應(yīng)用集成平臺(tái)技術(shù)支持小組、服務(wù)器技術(shù)支持小組。3

35、.工作內(nèi)容在該階段，除了提供軟硬件技術(shù)咨詢服務(wù)外，還需要與客戶保持密切的溝通，對(duì)XX公司用戶提出的需求或需求更改的情況做出反應(yīng)，及時(shí)地把需求與項(xiàng)目開(kāi)發(fā)組溝通，以便第一時(shí)間更改需求。同時(shí)還要保證應(yīng)用集成平臺(tái)搭建時(shí)的技術(shù)保障任務(wù)和在項(xiàng)目開(kāi)發(fā)和實(shí)施過(guò)程中用戶多樣性的技術(shù)支持。具體工作內(nèi)容是：(1)軟硬件設(shè)備技術(shù)咨詢服務(wù)：對(duì)客戶提出的系統(tǒng)集成項(xiàng)目相關(guān)的軟硬件知識(shí)問(wèn)題進(jìn)行解答，著重培養(yǎng)客戶對(duì)系統(tǒng)集成項(xiàng)目的認(rèn)識(shí)度和知識(shí)面。(2)用戶需求分析支持：經(jīng)常與客戶保持密切聯(lián)系，主動(dòng)找客戶探討客戶工作的具體流程，找出其中的細(xì)節(jié)問(wèn)題，將流程與問(wèn)題匯聚成計(jì)算機(jī)程序設(shè)計(jì)方案，形成需求分析報(bào)告，對(duì)于用戶需求更改的情況要立即

36、通知相關(guān)部門(mén)，并在需求分析報(bào)告中予以更新。(3)編寫(xiě)應(yīng)用系統(tǒng)集成方案：根據(jù)客戶需求，編寫(xiě)應(yīng)用系統(tǒng)集成方案，并與客戶保持密切聯(lián)系，積極聽(tīng)取客戶建議，對(duì)于客戶有疑問(wèn)的地方要給以積極的解答。(4)編寫(xiě)現(xiàn)有應(yīng)用集成系統(tǒng)規(guī)范：根據(jù)客戶現(xiàn)有應(yīng)用系統(tǒng)的現(xiàn)狀，編寫(xiě)現(xiàn)有應(yīng)用系統(tǒng)集成規(guī)范，積極采納客戶建議，對(duì)客戶提出的疑問(wèn)予以解答.3 開(kāi)發(fā)與測(cè)試階段1)技術(shù)支持對(duì)象XX公司相關(guān)人員、涉眾廠商2)技術(shù)支持組織安排服務(wù)器技術(shù)支持組、綜合應(yīng)用集成平臺(tái)技術(shù)支持組、綜合組3)工作內(nèi)容本階段工作內(nèi)容主要是對(duì)客戶提出的問(wèn)題進(jìn)行解答和對(duì)涉眾廠商提出的問(wèn)題進(jìn)行解答，并與涉眾廠商討論接口問(wèn)題。(1)用戶問(wèn)題解答：對(duì)用戶

37、提出的問(wèn)題進(jìn)行快速有效地解答。(2)涉眾廠商問(wèn)題解答：對(duì)涉眾廠商提出的接口方面的問(wèn)題解答，以便幫助廠商盡快接口測(cè)試。.4 上線測(cè)試與初驗(yàn)階段1 .技術(shù)支持對(duì)象XX公司相關(guān)人員、涉眾廠商人員。2 .技術(shù)支持組織安排服務(wù)器技術(shù)支持小組、應(yīng)用集成平臺(tái)技術(shù)支持小組、綜合組。3 .工作內(nèi)容本階段工作內(nèi)容主要是對(duì)測(cè)試過(guò)程給與技術(shù)支持，并且需要對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行安裝、調(diào)試、配置過(guò)程中給與更多的技術(shù)支持支援，最后對(duì)于出現(xiàn)問(wèn)題的反饋以及判斷也是技術(shù)支持范疇中的內(nèi)容。具體工作內(nèi)容是：(1)相關(guān)技術(shù)問(wèn)題咨詢：在完成了本項(xiàng)目實(shí)施任務(wù)工作后，需要針對(duì)XX公司用戶提供相關(guān)問(wèn)題的咨詢和解答服務(wù)。(2)協(xié)

38、調(diào)和組織其他應(yīng)用系統(tǒng)技術(shù)支持工作：由于本公司是本項(xiàng)目承建商，對(duì)于涉眾廠商所開(kāi)發(fā)的應(yīng)用系統(tǒng)的技術(shù)支持工作需要在XX公司和應(yīng)用軟件開(kāi)發(fā)商之間協(xié)調(diào)問(wèn)題，做到合適的溝通和指導(dǎo)。(3)運(yùn)行過(guò)程中新問(wèn)題做技術(shù)支持：在整個(gè)工程進(jìn)入試運(yùn)行階段后，需要能夠?qū)Τ霈F(xiàn)的新問(wèn)題給與及時(shí)地解決，對(duì)于涉及到業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)承建商范疇的，需要及時(shí)地協(xié)調(diào)相關(guān)廠商，來(lái)及時(shí)為XX公司解決問(wèn)題。(4)應(yīng)用集成測(cè)試相關(guān)要求的指導(dǎo)和問(wèn)題解答：針對(duì)系統(tǒng)和系統(tǒng)設(shè)備的測(cè)試過(guò)程中，本公司作為集成商需要提供測(cè)試的相關(guān)要求以及指導(dǎo)原則。(5)項(xiàng)目驗(yàn)收相關(guān)要求的指導(dǎo)和問(wèn)題解答：在驗(yàn)收過(guò)程中，本公司作為承建商需要提供驗(yàn)收的相關(guān)要求以及指導(dǎo)原則，并且隨時(shí)解答

39、用戶提出的問(wèn)題。技術(shù)支持響應(yīng)方式.1 電話技術(shù)支持本公司提供7X24的值班響應(yīng)電話，并安排有經(jīng)驗(yàn)的工程師接受服務(wù)請(qǐng)求。當(dāng)設(shè)備或者系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，客戶通過(guò)本公司指定的值班響應(yīng)電話進(jìn)行報(bào)障，一線工程師進(jìn)行初步診斷解決。.2 網(wǎng)絡(luò)在線技術(shù)支持若一線工程師通過(guò)電話無(wú)法定位故障或處理，則協(xié)調(diào)二線技術(shù)工程師，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)連接方式直接登錄客戶在線環(huán)境，進(jìn)行深入分析和排查，以最終發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題。.3 現(xiàn)場(chǎng)支持電話和網(wǎng)絡(luò)在線處理方式無(wú)法解決的故障，或者嚴(yán)重影響使用的急迫問(wèn)題,本公司將派工程師進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)支持，直至解決故障或滿足客戶服務(wù)請(qǐng)求。.4第三方

40、廠商提供的售后服務(wù)米購(gòu)產(chǎn)品類型售后服務(wù)期服務(wù)內(nèi)容檔案系統(tǒng)一年提供遠(yuǎn)程服務(wù)，響應(yīng)方式為電話，傳真，EMAIL、遠(yuǎn)程服務(wù)等，與XX公司集成信息門(mén)戶的接口開(kāi)發(fā)。文檔控件一年對(duì)于使用產(chǎn)品遇到的問(wèn)題提供技術(shù)支持，提供方式為技術(shù)支持網(wǎng)站、電子郵件。自購(gòu)買之日起免費(fèi)升級(jí)一年，一年以后年升級(jí)費(fèi)用為購(gòu)買價(jià)格的20%。.5咨詢服務(wù)本公司承諾為本項(xiàng)目用戶提供長(zhǎng)期的技術(shù)咨詢服務(wù)，具內(nèi)容包括通報(bào)最新技術(shù)動(dòng)態(tài)、提供技術(shù)方案建議、提供軟硬件技術(shù)咨詢等。第二章系統(tǒng)培訓(xùn)方案培訓(xùn)作為項(xiàng)目的重要組成部分，是一種有組織的知識(shí)傳遞、技能傳遞、標(biāo)準(zhǔn)傳遞和信息傳遞的行為。培訓(xùn)服務(wù)體系貫穿整個(gè)工程建設(shè)全過(guò)程，全程為用戶提供服務(wù)

41、。本公司根據(jù)多年的開(kāi)發(fā)實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)了一套行之有效的實(shí)施方案。針對(duì)項(xiàng)目中相關(guān)人員的培訓(xùn)工作是XX公司OAa用系統(tǒng)項(xiàng)目得以正常運(yùn)轉(zhuǎn)的非常重要的組成部分，是事關(guān)XX公司OA系統(tǒng)項(xiàng)目建設(shè)成功與否的重要環(huán)節(jié)。有效的培訓(xùn)工作能提高本工程的建設(shè)水平，降低工程風(fēng)險(xiǎn)；同時(shí)為項(xiàng)目干系人帶來(lái)實(shí)際的知識(shí)和應(yīng)用技能，提高XX公司人員的素質(zhì)，為應(yīng)用系統(tǒng)的建設(shè)、維護(hù)和應(yīng)用打好基礎(chǔ)。以此次XX公司OA應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)為契機(jī)，對(duì)XX公司人員進(jìn)行全面而深入的IT培訓(xùn)，必將成為XX公司向現(xiàn)代化進(jìn)軍的有力保障。本次項(xiàng)目的培訓(xùn)服務(wù)方案主要從師資力量、培訓(xùn)的對(duì)象及內(nèi)容、培訓(xùn)課程的具體設(shè)計(jì)等幾方面來(lái)進(jìn)行重點(diǎn)闡述本公司對(duì)本項(xiàng)目培訓(xùn)服務(wù)工作的理

42、解與設(shè)計(jì)，從各個(gè)方面充分滿足XX公司現(xiàn)階段的特點(diǎn)，真正做到經(jīng)費(fèi)人員有保證、方案設(shè)計(jì)可實(shí)施的目的，有針對(duì)性地為XX公司本次項(xiàng)目的培訓(xùn)服務(wù)奠定基礎(chǔ)。通過(guò)編制XX公司OA項(xiàng)目整體培訓(xùn)方案，保證本工程各個(gè)環(huán)節(jié)的培訓(xùn)工作有條不紊、保質(zhì)保量的開(kāi)展和進(jìn)行。2.1 培訓(xùn)目標(biāo)針又tXX公司集成信息門(mén)戶項(xiàng)目干系人的培訓(xùn)工作是系統(tǒng)建設(shè)工程非常重要的組成部分，是事關(guān)系統(tǒng)建設(shè)成功與否的重要環(huán)節(jié)。有效的培訓(xùn)工作能提高本項(xiàng)目的建設(shè)水平，降低風(fēng)險(xiǎn)；同時(shí)為項(xiàng)目干系人帶來(lái)實(shí)際的知識(shí)和應(yīng)用技能，提高XX公司人員的素質(zhì)，為應(yīng)用系統(tǒng)的成功建設(shè)、運(yùn)行維護(hù)和順利應(yīng)用打好基礎(chǔ)。通過(guò)培訓(xùn)要達(dá)到以下預(yù)期效果：1、使XX公司集成信息門(mén)戶項(xiàng)目的業(yè)務(wù)

43、管理功能用戶掌握與自己工作相關(guān)的業(yè)務(wù)各個(gè)組件管理功能的配置與管理等方面的操作。使用戶能通過(guò)使用實(shí)際的應(yīng)用系統(tǒng)提高工作效率與業(yè)務(wù)管理水平O2、使XX公司集成信息門(mén)戶項(xiàng)目的業(yè)務(wù)操作功能用戶掌握與自己工作相關(guān)的應(yīng)用系統(tǒng)的使用方法和操作技巧。使用戶能通過(guò)使用實(shí)際的應(yīng)用系統(tǒng)提高工作效率，從而為項(xiàng)目的成功提供應(yīng)用上的保障。3、使XX公司集成信息門(mén)戶項(xiàng)目的技術(shù)人員，即信息中心的系統(tǒng)管理員、運(yùn)行維護(hù)專業(yè)技術(shù)人員了解和掌握本項(xiàng)目中會(huì)使用到的相關(guān)技術(shù)：包括應(yīng)用系統(tǒng)安裝及初始化設(shè)置技術(shù)、系統(tǒng)支撐環(huán)境軟件設(shè)置安裝技術(shù)、數(shù)據(jù)交換與共享接口管理技術(shù)等，從而為項(xiàng)目的成功提供技術(shù)上的保障。4、使參與項(xiàng)目的管理人員、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人

44、、高級(jí)工程師（負(fù)責(zé)系統(tǒng)的需求分析、體系設(shè)計(jì)等）、質(zhì)量控制人員能獲得標(biāo)準(zhǔn)科學(xué)的和規(guī)范一致的管理方法，包括項(xiàng)目管理方法、需求分析方法、質(zhì)量管理方法等，管理人員通過(guò)統(tǒng)一的、規(guī)范的知識(shí)構(gòu)成與管理體系對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行日常管理和監(jiān)督指導(dǎo)，為項(xiàng)目的成功提供管理上的保障。5、增加X(jué)X公司集成信息門(mén)戶項(xiàng)目的系統(tǒng)管理人員、運(yùn)行維護(hù)專業(yè)技術(shù)人員、系統(tǒng)最終用戶的知識(shí)儲(chǔ)備與系統(tǒng)高級(jí)技術(shù)應(yīng)用能力，特別是提高一線用戶（員工）的IT技能。2.2 培訓(xùn)遵循的原則在此次XX公司集成信息門(mén)戶項(xiàng)目的培訓(xùn)工作中，我們將遵循以下原則：1、集中授課、結(jié)業(yè)考核本次培訓(xùn)采用面對(duì)面集中授課的方式進(jìn)行，以保證培訓(xùn)取得良好效果。對(duì)于強(qiáng)制學(xué)習(xí)課程進(jìn)行結(jié)業(yè)考

45、核。要求培訓(xùn)組織機(jī)構(gòu)提供良好的授課軟硬件環(huán)境，并配備專門(mén)的教務(wù)管理人員以解決授課過(guò)程出現(xiàn)的問(wèn)題。2、規(guī)范與知識(shí)并重在針對(duì)管理人員、質(zhì)量控制人員、設(shè)計(jì)人員、開(kāi)發(fā)人員的培訓(xùn)中，除了對(duì)知識(shí)的教授以外，應(yīng)特別強(qiáng)調(diào)對(duì)規(guī)范的介紹，以使項(xiàng)目建設(shè)隊(duì)伍在相同的概念范疇之內(nèi)協(xié)同工作，保證項(xiàng)目進(jìn)行過(guò)程中的良好交流與溝通，這樣不僅可以減少項(xiàng)目進(jìn)程中的內(nèi)耗，更是為系統(tǒng)的后期維護(hù)打好了必要的基礎(chǔ)。3、強(qiáng)制與自愿培訓(xùn)相結(jié)合在全部培訓(xùn)體系中，那些對(duì)項(xiàng)目成敗有關(guān)鍵影響的培訓(xùn)內(nèi)容必須強(qiáng)制培訓(xùn)對(duì)象參加（例如項(xiàng)目管理人員和質(zhì)量控制人員已經(jīng)獲得業(yè)界公認(rèn)的資格認(rèn)證除外卜應(yīng)用系統(tǒng)的最終用戶、應(yīng)用系統(tǒng)的維護(hù)人員）；而某些培訓(xùn)內(nèi)容可以由培訓(xùn)對(duì)

46、象根據(jù)自身的需要靈活選擇（主要針對(duì)第一線的技術(shù)人員，因?yàn)樗麄兪褂玫募夹g(shù)非常廣泛，而這些技術(shù)人員的技術(shù)背景相差較大）。4、層次分明、針對(duì)性強(qiáng)在培訓(xùn)體系中，涉及了多個(gè)不同層次的項(xiàng)目參與人員，對(duì)他們的培訓(xùn)不能千篇一律，而是具體問(wèn)題具體分析，采取“缺什么，補(bǔ)什么”的辦法，為不同的培訓(xùn)對(duì)象設(shè)計(jì)不同的培訓(xùn)大綱，選擇有針對(duì)性的教材，采用有針對(duì)性的教學(xué)方法，使每次培訓(xùn)達(dá)到最好的效果。2.3 培訓(xùn)對(duì)象XX公司集成信息門(mén)戶項(xiàng)目培訓(xùn)對(duì)象是XX公司系統(tǒng)使用人員、系統(tǒng)維護(hù)人員，項(xiàng)目相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和其他相關(guān)人員。針對(duì)業(yè)務(wù)人員的培訓(xùn)：對(duì)招標(biāo)人相關(guān)業(yè)務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，確保受訓(xùn)人員能夠獨(dú)立進(jìn)行軟件的日常操作、管理。如未能達(dá)到培訓(xùn)目標(biāo)的

47、，本公司按照XX公司的要求提供免費(fèi)的再培訓(xùn)。針對(duì)系統(tǒng)維護(hù)人員的培訓(xùn)：對(duì)招標(biāo)人系統(tǒng)維護(hù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括系統(tǒng)安裝前的培訓(xùn)、安裝現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)和調(diào)試結(jié)束后的技術(shù)培訓(xùn)，主要為軟件功能、安裝、操作、設(shè)計(jì)、維護(hù)的培訓(xùn)；確保受訓(xùn)人員能夠獨(dú)立進(jìn)行軟件的日常操作、管理與維護(hù)，并能對(duì)一般性故障進(jìn)行診斷、排除與恢復(fù)。如未能達(dá)到培訓(xùn)目標(biāo)的，本公司按照XX公司的要求提供免費(fèi)的再培訓(xùn)。2.4 培訓(xùn)組織體系領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)：負(fù)責(zé)培訓(xùn)方案的制定，培訓(xùn)實(shí)施中的協(xié)調(diào)等；咨詢機(jī)構(gòu)：這是一個(gè)專業(yè)性的行家組織，由各個(gè)領(lǐng)域的專家組成，從培訓(xùn)內(nèi)容上給予指導(dǎo)；培訓(xùn)機(jī)構(gòu)：培訓(xùn)的基層實(shí)施機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)編制培訓(xùn)建議書(shū)（規(guī)范培訓(xùn)大綱、培訓(xùn)教材、培訓(xùn)對(duì)象、培

48、訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間等），負(fù)責(zé)具體某一培訓(xùn)班次的組織教學(xué)工作。XX公司對(duì)培訓(xùn)組負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)和指導(dǎo)責(zé)任，培訓(xùn)組將參考XX公司的意見(jiàn)編制培訓(xùn)建議書(shū)。有了三大機(jī)構(gòu)的有力支持，在培訓(xùn)機(jī)構(gòu)下開(kāi)展該組織結(jié)構(gòu)的設(shè)立，可以確保培訓(xùn)工作的順利開(kāi)展。培訓(xùn)組織體系設(shè)立培訓(xùn)總體組，為常設(shè)機(jī)構(gòu)，主要負(fù)責(zé)對(duì)系統(tǒng)管理員級(jí)人員、運(yùn)行維護(hù)專業(yè)技術(shù)人員實(shí)施培訓(xùn)，以本公司及分支機(jī)構(gòu)的專業(yè)技術(shù)人員（包括開(kāi)發(fā)和實(shí)施及技術(shù)支持人員）組成，完成對(duì)技術(shù)管理維護(hù)級(jí)的培訓(xùn)工作；同時(shí)還設(shè)立用戶培訓(xùn)組，由本公司技術(shù)人員和客戶系統(tǒng)管理員共同組成，不定期對(duì)系統(tǒng)使用人員進(jìn)行系統(tǒng)使用級(jí)培訓(xùn)，并隨時(shí)提供電話答疑。在工程師現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)和用戶常規(guī)培訓(xùn)外，我們還要通過(guò)本公司專

49、業(yè)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)對(duì)用戶進(jìn)行不定期或定期培訓(xùn)，以達(dá)到預(yù)期的效果。培訓(xùn)的師資力量主要來(lái)自于本公司的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施人員、開(kāi)發(fā)人員及系統(tǒng)集成方面的技術(shù)支持工程師以及專業(yè)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)教師。2.5 培訓(xùn)類型本公司為XX公司提供的培訓(xùn)分為臺(tái)式機(jī)培訓(xùn)、移動(dòng)終端培訓(xùn)、設(shè)備安全使用培訓(xùn)等，同時(shí)針對(duì)不同業(yè)務(wù)部門(mén)及業(yè)務(wù)板塊提供個(gè)性化培訓(xùn)。2.5.1 臺(tái)式機(jī)培訓(xùn)針對(duì)在臺(tái)式機(jī)設(shè)備上對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行操作和使用進(jìn)行培訓(xùn)，使用戶能夠獨(dú)立完成臺(tái)式機(jī)上的系統(tǒng)操作。2.5.2 移動(dòng)終端培訓(xùn)針對(duì)在移動(dòng)終端設(shè)備上對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行操作和使用進(jìn)行培訓(xùn)，使用戶能夠獨(dú)立完成移動(dòng)終端設(shè)備上的系統(tǒng)操作。2.5.3 設(shè)備安全使用培訓(xùn)對(duì)設(shè)備的安全使用、注意事項(xiàng)等進(jìn)行說(shuō)明，使用

50、戶了解設(shè)備安全使用常識(shí)。2.5.4 個(gè)性化培訓(xùn)針對(duì)不同業(yè)務(wù)部門(mén)及業(yè)務(wù)板塊提供個(gè)性化培訓(xùn)。2.6 培訓(xùn)方式與客戶一起成長(zhǎng)是我們的目標(biāo)，本公司會(huì)根據(jù)培訓(xùn)課程內(nèi)容和客戶的需求等多方面考慮，可以安排多種形式的培訓(xùn)課程。（具體內(nèi)容按用戶使用設(shè)備及習(xí)慣后再定）：1 .現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)北京本公司的技術(shù)工程師在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行軟硬件安裝或者維護(hù)時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)講解講述系統(tǒng)使用方法、網(wǎng)絡(luò)管理、服務(wù)器性能及使用注意事項(xiàng)等。該培訓(xùn)為免費(fèi)，理論結(jié)合實(shí)際的方式進(jìn)行。2 .專題講座北京本公司公司可根據(jù)用戶使用的實(shí)際情況，單獨(dú)開(kāi)設(shè)培訓(xùn)班，如：系統(tǒng)使用答疑專題等。培訓(xùn)課程在整個(gè)系統(tǒng)實(shí)施過(guò)程中同步進(jìn)行，具體時(shí)間雙方商定。還可根據(jù)用戶需要協(xié)商培訓(xùn)的內(nèi)容

51、。3 .組織集中培訓(xùn)北京本公司會(huì)與客戶商議定期或不定期進(jìn)行有組織的系統(tǒng)使用培訓(xùn)，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)答疑。4 .新技術(shù)研討會(huì)當(dāng)前IT業(yè)發(fā)展日新月異，各種新技術(shù)層出不窮。我們將不定期地邀請(qǐng)客戶參加各種新技術(shù)研討會(huì)，與用戶共同提高，并及時(shí)地把各種新技術(shù)推薦給用戶。5 .廠商的新產(chǎn)品發(fā)布會(huì)新產(chǎn)品不僅會(huì)采用最新的技術(shù)成果，同時(shí)也提供經(jīng)過(guò)最新優(yōu)化的解決方案。我們會(huì)在今后的工作中，不定期的邀請(qǐng)用戶參加新產(chǎn)品發(fā)布會(huì)，共同體驗(yàn)新技術(shù)、新方案給用戶帶來(lái)的便利。6 .各種專題研討會(huì)我們將會(huì)聯(lián)合系統(tǒng)集成商和用戶就實(shí)際應(yīng)用中的一些具體的技術(shù)問(wèn)題進(jìn)行研討，以尋求新的解決方案，我們將會(huì)不定期地舉辦各種專題的技術(shù)研討和交流活動(dòng)，和用戶共同提高。培訓(xùn)分為臺(tái)式機(jī)培訓(xùn)、移動(dòng)終端培訓(xùn)、設(shè)備安全使用培訓(xùn)等，同時(shí)針對(duì)不同業(yè)務(wù)部門(mén)及業(yè)務(wù)板塊提供個(gè)性化培訓(xùn)。2.7 培訓(xùn)課程設(shè)置培訓(xùn)內(nèi)容包括系統(tǒng)安裝前的培訓(xùn)、安裝現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)和調(diào)試結(jié)束后的技術(shù)培訓(xùn)。各階段培訓(xùn)課程、培訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)目的、課時(shí)、培訓(xùn)形式、培訓(xùn)地點(diǎn)，如下：階段課程名稱培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)目標(biāo)課時(shí)（小時(shí)）培訓(xùn)形式培訓(xùn)地