建立客戶評價體系

1、建立客戶評價體系客戶關(guān)系管理已逐漸成為企業(yè)營銷的關(guān)注熱點。建立客戶管理系統(tǒng)的目的是通過對企業(yè)與客戶間發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理，以贏得新客戶、鞏固保留既有客戶，增加客戶利潤貢獻(xiàn)度。客戶管理系統(tǒng)中一項重要的工作是企業(yè)通過客戶評價體系對客戶進(jìn)行評價、量化及全面描述客戶概貌。為了加強(qiáng)我社客戶管理的水平，2007年初社領(lǐng)導(dǎo)交給我一項任務(wù)，建立科學(xué)出版社客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。在接到這項任務(wù)后，我對目前客戶管理系統(tǒng)進(jìn)行了調(diào)研。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)由于要配合本企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)而制訂客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，個性化的要求較高、投入成本較大，所以還沒有被普遍應(yīng)用，只有一些外企和國內(nèi)的大型通信企業(yè)在運(yùn)用。國內(nèi)一些軟件公

2、司開發(fā)的客戶關(guān)系管理軟件，由于是通用軟件，內(nèi)容簡單、無法滿足出版社自身個性化管理客戶關(guān)系管理的要求。客戶評價體系是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)，行業(yè)中還沒有一個針對圖書行業(yè)的客戶評價標(biāo)準(zhǔn)。為此我著手根據(jù)科學(xué)出版社自身的特點，開始建立符合我社特點的客戶評價體系的工作。在制訂評價體系前，參看了一些其他行業(yè)的評價指標(biāo)和經(jīng)驗，我認(rèn)為建立客戶評價體系的關(guān)鍵是要公平、公正、簡單、易行。通過一年的努力，根據(jù)我社的特點，建立了客戶評價體系。這個評價體系是根據(jù)科學(xué)出版社銷售中心圖書批銷業(yè)務(wù)客戶銷售狀況以及當(dāng)前圖書市場的現(xiàn)狀而建立的。希望通過建立評價體系對客戶進(jìn)行分級、分層、分類管理，在銷售中心的營銷過程中起到輔助決策、指

3、導(dǎo)進(jìn)行中的活動、預(yù)測未來的作用；根據(jù)客戶分級管理有針對性地開展社店間的合作；發(fā)掘潛力、規(guī)避經(jīng)營風(fēng)險，使客戶的效用最大化，促使客戶的價值最優(yōu)化?？蛻魞r值”是評價體系中的核心，在圖書銷售中具體表現(xiàn)在兩個方面，一個是完全可以用數(shù)字來描述的，如發(fā)貨、回款、退貨、在途等量化指標(biāo)稱之為定性價值指標(biāo)，另一方面是根據(jù)對客戶的經(jīng)營狀態(tài)的來描述的，如客戶信用、市場覆蓋、內(nèi)部管理等稱之為定性價值指標(biāo)。根據(jù)這一原則我將客戶評價體系分為定量價值和定性價值兩個部分。在制訂評價體系后需確定各項指標(biāo)的分值，企業(yè)以追求利潤為目標(biāo)，規(guī)模和增長是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的必須，但退貨和折扣關(guān)系到企業(yè)的獲利程度，回款周轉(zhuǎn)次數(shù)是企業(yè)變現(xiàn)能力，這

4、些指標(biāo)的權(quán)重直接影響企業(yè)判斷客戶帶來利潤程度。經(jīng)過反復(fù)多次的測試和分析，我將定性價值確定為75%,定量價值部分相對比較感性，所以分值占比例不宜過高，確定為25%。具體分值見附表1、2。評價項目細(xì)則說明本評價體系按不同客戶群在同一評價體系下分類管理，指標(biāo)項相同，根據(jù)不同客戶群在退貨率、周轉(zhuǎn)次數(shù)等指標(biāo)，在分值上進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。、客戶定量價值（占總指標(biāo)的75%）購買量（分值20分）購買量是反映客戶經(jīng)營規(guī)模的指標(biāo)。購買量按社經(jīng)營年度的碼洋為計算依據(jù)，按發(fā)貨量從大到小排序。以2006年發(fā)貨為例，發(fā)貨碼洋500萬元（含）以上20分；發(fā)貨碼洋300-499萬元的19分，發(fā)貨碼洋100299萬元的18分，10

5、0萬以下每10萬元為一個計量單位，每減少10萬依次遞減1分。增長量（分值10分）指客戶當(dāng)年發(fā)貨碼洋比上一年的增長量，此項指標(biāo)目的在于發(fā)現(xiàn)有潛力的客戶，有目標(biāo)地進(jìn)行培育。交易頻次作為參考值，不計入考核指標(biāo)，是為了區(qū)分個別單批次大量購入。增長100萬元以上的計10分；增20-100萬元（不含100萬）的，每20萬元為1個計量單位，步長1分，1019萬每增長5萬元為1個計量單位，步長1分，增長在10萬以下的，考慮到多數(shù)為中小型客戶？熏增長的空間較小，增長每5萬元為1分。銷售利潤指標(biāo)（分值30分）反映客戶給本企業(yè)帶來的實際盈利及銷售損失所占的比例，反映客戶對本企業(yè)的最終獲利能力的貢獻(xiàn)。當(dāng)期銷售回款減去

6、當(dāng)期結(jié)算圖書的生產(chǎn)成本和銷售中所產(chǎn)生的費(fèi)用，此項評價指標(biāo)還為建立合理的銷售折扣政策和獎勵政策提供重要參考依據(jù)。銷售利潤=結(jié)算額（回款）結(jié)算碼洋X30%成本+儲運(yùn)費(fèi)用本算法中的成本和費(fèi)用與財務(wù)上的成本費(fèi)用意義不同，由于我社的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)復(fù)雜，所以本算法暫不考慮實際生產(chǎn)圖書所發(fā)生的成本，只以25%作為平均成本，5%作為儲運(yùn)費(fèi)用，結(jié)算碼洋以發(fā)書單的碼洋累計數(shù)為計算基數(shù)，減調(diào)貨，不減退貨和差錯及報損部分。應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)次數(shù)（分值5分）反映銷售中心應(yīng)收賬款的質(zhì)量和收款業(yè)績，表明應(yīng)收賬款年度內(nèi)的變現(xiàn)次數(shù)。同時也反應(yīng)發(fā)貨、回款、在途變化的合理性。教材、圖書館客戶賬期周轉(zhuǎn)次數(shù)應(yīng)高于零售客戶，年周轉(zhuǎn)次數(shù)應(yīng)在兩次以上，

7、隨周轉(zhuǎn)次數(shù)下降分值遞減。新華書店由于經(jīng)營時間較長，在途比例較高，對周轉(zhuǎn)次數(shù)分值可適當(dāng)降低0.5。綜合店的周轉(zhuǎn)次數(shù)應(yīng)在1.5以上可得5分，分值隨周轉(zhuǎn)次數(shù)下降遞減。當(dāng)期回款額（分值5分）反映客戶在相同周轉(zhuǎn)次數(shù)下回款的不同規(guī)模。此項指標(biāo)是為了區(qū)分客戶在周轉(zhuǎn)率相同的情況下回款額不同時對我社的貢獻(xiàn)度。以2006年發(fā)貨為例：200萬以上5分、100199.9萬4分、5099.9萬3分、1049.9萬2分、19.9萬1分，1萬以下分，等級劃分應(yīng)隨每年的規(guī)模適當(dāng)調(diào)整。退貨率（分值5分）退貨率按客戶類型確定不同的平均退貨率，以平均退貨率為基礎(chǔ)，大于平均退貨率零分，退貨率每遞減1個百分點增加1分，最高分值5分。二

8、、客戶定性價值（占總指標(biāo)的25%）法人信用此項指標(biāo)反映客戶執(zhí)行合同及兌現(xiàn)承諾的情況。能嚴(yán)格履行合同并信守承諾的法人信用等級為高，能履行合同60%的為中等，履行合同59%以下的為差。財務(wù)狀況反映客戶的實際付款能力，是客戶信用狀況的一個直接反映。按賬期對賬付款，不拖欠，客戶整體的經(jīng)營狀況良好，近年的銷售穩(wěn)步增長，定義為財務(wù)狀況好；付款偶有拖欠，經(jīng)營無增長或由于過度擴(kuò)張造成資金周轉(zhuǎn)緊張，定義為財務(wù)狀況中等；回款困難，反復(fù)催要不能兌現(xiàn)，需發(fā)貨促使回款，在途比例與回款比例不合理的（參考應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)次數(shù)），定義為財務(wù)狀況差，應(yīng)進(jìn)行重點監(jiān)控。市場覆蓋能力指客戶區(qū)域內(nèi)市場覆蓋的面積。全省新華書店的全面連鎖，表

9、現(xiàn)為覆蓋面廣、覆蓋能力強(qiáng)，部分連鎖或非新書店？熏銷售穩(wěn)定，如中國教育圖書進(jìn)出口公司，圖書館銷售渠道覆蓋面較廣，有較強(qiáng)的拓展業(yè)務(wù)的能力，定義為強(qiáng)；中小型規(guī)模書店或個體書店，銷售額在10萬元以下的，此項分值應(yīng)較低，但如有發(fā)展趨勢或有較強(qiáng)的拓展學(xué)校等銷售渠道的，可定義為中等；回款在5萬以下的小規(guī)模書店不給分。物流服務(wù)物流管理水平是影響銷售的重要因素。倉庫管理水平、現(xiàn)代化程度、配送周期均好，應(yīng)定義為物流服務(wù)好，符合其中兩條的為中，只做到一條，或一條都做不到的為差。促銷促銷配合、自主營銷、競爭手段三項指標(biāo)，反映客戶營銷方面的狀態(tài)，能做到三項的定義為好，達(dá)到二項定義為中，一項的定義為差。人力資源業(yè)務(wù)人員的

10、穩(wěn)定對銷售業(yè)務(wù)有著重要的影響，業(yè)務(wù)人員能力強(qiáng)、人員穩(wěn)定定義為優(yōu)，一條為中，均不符合的評為差。企業(yè)管理完善的管理制度，業(yè)務(wù)人員反應(yīng)迅速、良好的現(xiàn)代化信息技術(shù)手段和清晰的賬目，可以反映一個企業(yè)的經(jīng)營水平和競爭實力，應(yīng)按客戶的實際情況打分。在根據(jù)客戶評價體系做出評價后，將客戶分為4級。（見附表3）對評價體系內(nèi)容的幾點說明客戶評價體系中客戶對品牌忠誠度是一個很重要的評價指標(biāo)，品牌忠誠度是指我社的品牌在客戶心目中的地位，產(chǎn)品被其他企業(yè)產(chǎn)品取代的可能性。由于圖書產(chǎn)品相對其他產(chǎn)品的品牌效應(yīng)較弱，所以此評價體系中未將品牌忠誠度的評價指標(biāo)列入。評價體系中銷售成本是按圖書碼洋的25%作為生產(chǎn)成本，按圖書碼洋的5%

11、作為儲運(yùn)費(fèi)用，合計按30%計算。通過對我社3年銷售數(shù)據(jù)的測評，我認(rèn)為客戶評價體系對客戶做出了較全面的評價，并通過兩年間對客戶評價分值的變化，找出了銷售中存在的問題。同時我認(rèn)為在客戶評價后，對客戶的分析還要注意以下幾個方面：1 .在對客戶做出評價時，一定要分級分層管理。大客戶相對于小客戶一般會分值較高，容易造成判斷上的錯誤，所以在客戶分級時可按客戶的規(guī)模和類型劃分?jǐn)?shù)等級，切忌重大輕小，忽視了對小客戶的維護(hù)。2 .在分析客戶時要根據(jù)各分項指標(biāo)、地區(qū)客戶分布情況來判定客戶的價值。3 .關(guān)注客戶發(fā)貨、回款、在途的平衡增長。4 .客戶發(fā)貨增長小于回款增長，表現(xiàn)出期末在途同比下降。5 .雖然發(fā)貨、回款增加

12、，但退貨率過高，意味利潤減少。6 .高度重視客戶的法人信用和財務(wù)信用，最大程度地降低企業(yè)的風(fēng)險。針對上述現(xiàn)狀，萍鋼原料公司清醒地認(rèn)識到，在鋼產(chǎn)量邁向200萬噸高速發(fā)展的腳步聲中，如果仍然按老的傳統(tǒng)采購策略，將給萍鋼帶來糧草”不濟(jì)，甚至出現(xiàn)供應(yīng)中斷、高爐停產(chǎn)的危險。因此，積極調(diào)整經(jīng)營策略，著手建立原燃料供應(yīng)客戶評價體系”很有必要。5項主要內(nèi)容和分值客戶評價體系建立（一）制定原燃料資源采購供應(yīng)客戶評價的1.滿足訂貨合同要求的能力及質(zhì)量控制能力，滿分值30分。2 .生產(chǎn)工藝裝備狀況和生產(chǎn)規(guī)模，滿分值20分。3 .供貨量、供貨質(zhì)量歷史和信譽(yù)情況，滿分值20分。4 .技術(shù)力量和檢驗手段，滿分值20分。5

13、 .提供的樣品、實物驗證和試驗、試用結(jié)果，滿分值10分。（二）按ABC分析法原理制定A級、B級、C級評價具體內(nèi)容和分值例如：對上述第一條評價內(nèi)容的分值為：A級分值為30分，評分標(biāo)準(zhǔn)為有營業(yè)執(zhí)照，有明確的切合實際的質(zhì)量方針、目標(biāo)，有完善的質(zhì)量保證體系；B級分值為24分，評分標(biāo)準(zhǔn)是有營業(yè)執(zhí)照，有質(zhì)量方針、目標(biāo)和質(zhì)量保證體系，但方針、目標(biāo)與資源點實際結(jié)合不緊密，質(zhì)控體系不很完善；C級分值為18分，評分標(biāo)準(zhǔn)是有營業(yè)執(zhí)照，有質(zhì)量方針和目標(biāo)，但是沒有建立完善的質(zhì)量保證體系。對上述第二條評價內(nèi)容的分值為：A級分值20分，評分標(biāo)準(zhǔn)是有一套完整的生產(chǎn)工藝裝備，完全能滿足大批量訂貨需要；B級分值16分，評分標(biāo)準(zhǔn)是

14、有一套基本完整的生產(chǎn)工藝裝備，能滿足中、小批量訂貨需要；C級分值12分，生產(chǎn)工藝裝備不夠齊全，但是能夠滿足小批量訂貨需要。對上述第三條評價內(nèi)容的分值為：A級分值20分，評分標(biāo)準(zhǔn)為年供貨量占萍鋼該品種年采購總量10%以上，合同兌現(xiàn)率100%,均衡供應(yīng)率90%以上，供應(yīng)歷史上無重大質(zhì)量異議；B級分值16分，評分標(biāo)準(zhǔn)為年供貨量占1品種采購總量的6%以上，合同兌現(xiàn)率90%以上，均衡供應(yīng)率70%以上，供貨業(yè)務(wù)上有過一次較大的質(zhì)量異議；C級分值12分，評分標(biāo)準(zhǔn)為年供貨量占該品種采購總量的6%以下，合同兌現(xiàn)率80%以上，難以滿足均衡供應(yīng)要求，供貨業(yè)務(wù)中出現(xiàn)過兩次較大的質(zhì)量異議。（三）健全供貨客戶供貨情況檔案

15、，并制定優(yōu)惠條款制定原燃料供應(yīng)評價體系”的評價內(nèi)容和評分標(biāo)準(zhǔn)后，萍鋼首先抓好供貨客戶供貨情況檔案的健全工作。這樣，一翻開檔案（臺賬），哪家在供貨中業(yè)績好，哪家在供貨上存在問題，一目了然。其次，是制定了對供貨業(yè)績優(yōu)秀單位的獎勵性優(yōu)惠條款。條款規(guī)定：在供應(yīng)評價中獲得A級的單位授予誠信供應(yīng)商”牌匾，在招標(biāo)時給予議標(biāo)的資格；獲得80分以上的單位定為級供應(yīng)商”，在招投標(biāo)時給予中標(biāo)量優(yōu)先”資格；獲二級、三級的供應(yīng)商的客戶不享受優(yōu)惠條款；業(yè)績較差的客戶，列入篩選淘汰范圍。實施效果（一）經(jīng)濟(jì)效果萍鋼該體系經(jīng)過兩年多的實施，達(dá)到了均衡供應(yīng)、經(jīng)濟(jì)儲備的目的，獲得了良好的直接經(jīng)濟(jì)效果，2001年和2002年共減少大

16、宗原燃料儲備量345000噸，節(jié)約儲備資金占用額1.33億元。間接經(jīng)濟(jì)效益更為可觀：首先，健全和完善了大宗原燃料采購供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)，優(yōu)化了采購渠道。在該體系建立之前，采購網(wǎng)點多達(dá)130余家，眉毛胡須一把抓，分不出誰輕誰重，采購渠道得不到優(yōu)化，供應(yīng)保障能力差；建立后，采購供應(yīng)量增加了2倍多，采購網(wǎng)點卻縮減到了70余家，采購渠道得到了優(yōu)化，供應(yīng)保障能力也得到有效加強(qiáng)，為建立原燃料供應(yīng)基地打下了良好基礎(chǔ)。其次，增強(qiáng)了原燃料采購供應(yīng)抵御市場風(fēng)險的能力。2002年第4季度，冶金焦炭市場資源受出口和精煤供應(yīng)緊張的影響,采購供應(yīng)陷入十分艱難的局面，而萍鋼沒有出現(xiàn)這種局面，冶金焦炭源源不斷運(yùn)進(jìn)廠來。萍鋼原燃料供應(yīng)客

17、戶評價體系”的建立，大大提升了其抗風(fēng)險的能力。每當(dāng)某個品種市場資源緊、采購出現(xiàn)困難的關(guān)鍵時候，那些與萍鋼通力合作、千方百計確保萍鋼原燃料供應(yīng)的客戶，都是萍鋼評選出來的誠信供貨商”或級供貨商再次，對穩(wěn)定大宗原燃料供貨質(zhì)量起到了十分有效的作用。在該體系建立之前，一是企業(yè)精料入爐的方案得不到如實貫徹，二是大宗原燃料采購質(zhì)量很難保持穩(wěn)定。這兩大問題直接影響著萍鋼生產(chǎn)工藝流程的穩(wěn)定和生產(chǎn)水平的提高。該體系建立后，原燃料各主要品種都達(dá)到了精料入爐要求，富礦粉、精礦粉含鐵品位均達(dá)到65%以上，洗精煤灰分降到了9.5%以下，無煙煤灰分穩(wěn)定在11.5%以下，而其他各項質(zhì)量指標(biāo)都較穩(wěn)定。（二）社會效益原料公司建立

18、該體系以來，每年都舉行一次公開、公平、公正的原燃料供應(yīng)客戶評價”活動。他們2001年評出了豫港（迸返）焦化有限公司”等10個十佳供貨商”；2002年評選出了上海寶鋼國際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易有限公司”等12家誠信供應(yīng)商在每次評選活動中，他們還同時評出了若干家級供應(yīng)商”和上級供應(yīng)商”。這種評選活動，不僅有利于穩(wěn)定萍鋼的原燃料供應(yīng)渠道，而且?guī)砹撕芎玫纳鐣Ч河行Ъ钪鴱V大供貨商依法辦事、依法經(jīng)商，增加業(yè)務(wù)往來中的誠信度；有利于廣大供貨商夯實本單位原燃料供應(yīng)中的如質(zhì)量監(jiān)控、均衡發(fā)運(yùn)等各項基礎(chǔ)工作；推動供需雙方真誠合作，共同發(fā)展”，在做強(qiáng)做大中實現(xiàn)雙贏的目的。下面向您介紹建立客戶評價體系的幾個步驟：步驟一：列出

19、你過去及現(xiàn)在最好的客戶（不是期望的）。重點是你個人認(rèn)最滿意,而不是只憑訂單量來判斷。這一步只用你的內(nèi)心感受，不要試圖分析你的選擇標(biāo)準(zhǔn)。按“感覺好”的標(biāo)準(zhǔn)列出10個最好的客戶，先寫出你最喜歡的，第二喜歡的，以此類推。步驟二：列出你過去及現(xiàn)在最差的客戶。還是用你以往的經(jīng)歷和內(nèi)心感受而不是用戶的訂單量來區(qū)分，按“感覺差”的順序先寫出最差的，其次差的，等等，共列出10個。步驟三：列出你認(rèn)的最好的客戶特點，主要是合作意識、創(chuàng)新意識、忠誠度、是否對價值增值感興趣等心理因素，而不是“是否有信譽(yù)”，“是否有錢買”，“是否需要我的品”等我們認(rèn)是所有客戶所必須具備的基本條件來評判。步驟四：列出你認(rèn)最差的客戶的特點

20、，用“作決定慢”，“討價還價不靈活”，“不愿披露個人資訊”等消極的特點來評價。步驟五：用最好的客戶的特點與最差的作對比，提煉出你認(rèn)最重要的五個特點。并在最差客戶的特點列表中，將最差的特點轉(zhuǎn)化最好的特點，例如，如果客戶“作決定慢”，那你就寫“決策清晰，程式詳細(xì)”。步驟六：增加最好客戶的五個統(tǒng)計學(xué)特徵（如潛在銷量、潛在利潤、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)則等），重新按照心理因素和統(tǒng)計學(xué)特點將現(xiàn)有客戶排序，并在0-10中給出分值（如果你認(rèn)有必要也可選擇三個因素）。這樣，你的每一個客戶或每一份合同是否合適，就完全可以按得出的理想客戶的百分比（最理想的是100分）來判斷。當(dāng)然，這些資料在評價潛在的重要客戶及合同中僅僅是一個大致

21、的指導(dǎo)方向，可以用來支援某種客觀現(xiàn)實。而所有的業(yè)務(wù)關(guān)系都有其特殊性的一面，有些目標(biāo)客戶在短期、在統(tǒng)計學(xué)上的意義上說達(dá)不到理想客戶的標(biāo)桿。但是系統(tǒng)的心理方法可以對既定客戶是否能達(dá)到首選的供應(yīng)關(guān)系提供有形的方法。這樣一套系統(tǒng)能夠揭示出相關(guān)客戶關(guān)系中你的長處和短處,并幫助你作銷售戰(zhàn)略和策略的準(zhǔn)備。當(dāng)然，也很可能在應(yīng)用該系統(tǒng)的過程中避免老大難客戶而濫用了這個系統(tǒng)，有鑒於此，了減少主觀因素對此的影響，最好是請更多的人叁與評估該系統(tǒng)。團(tuán)隊評價關(guān)鍵客戶的方式不僅更客觀、而且更有創(chuàng)造性。所謂5C評估法，是指重點分析影響信用的五個方面的一種方法。這五個方面英文的第一個字母都是C,故稱之為5C評估法。這5個方面是

22、：品質(zhì)(Character-)，能力(Capability),資本(Capital),抵押(Collateral)，環(huán)境(Circumstance)。品質(zhì)(Character)品質(zhì)是指顧客的信譽(yù)，即履行償債義務(wù)的可能性。企業(yè)必須設(shè)法了解顧客過去的付款記錄，看其是否具有按期如數(shù)付債的一貫做法，與其他供貨企業(yè)的關(guān)系是否良好，即顧客是否愿意盡自己的最大努力來歸還貸款，這種道德因素經(jīng)常被視為評價顧客信用的首要因素。能力(Capability)能力是指顧客償還欠款的能力，即其流動資產(chǎn)的數(shù)量和質(zhì)量以及與流動負(fù)債的比例。顧客的流動資產(chǎn)越多，具轉(zhuǎn)換現(xiàn)金支付款項的能力就越強(qiáng)。同時，還應(yīng)注意顧客流動資產(chǎn)的質(zhì)量，看

23、是否會出現(xiàn)存貨過多時質(zhì)量下降，影響其變現(xiàn)能力和支付能力的情況。資本(Capital)資本指的是顧客的財務(wù)實力和財務(wù)狀況，表明顧客可能償還債務(wù)的背景。抵押(Collateral)抵押是指顧客拒付款項或無力支付款項時，能被用作抵押的資產(chǎn)。這對于不知底細(xì)或信用狀況有爭議的顧客尤為重要。一旦收不到顧客的款項，則可以用抵押品抵補(bǔ)。如果這些顧客提供足夠的抵押，就可以考慮向他們提供相應(yīng)的信用。環(huán)境(Circumstance)客戶的經(jīng)濟(jì)環(huán)境是指可能影響顧客付款能力的經(jīng)濟(jì)環(huán)境。比如，萬一出現(xiàn)經(jīng)濟(jì)不景氣了，會對顧客的付款產(chǎn)生什么影響，顧客在該情況下會做作出何種反映等。通過以上五個方面的分析，便基本上可以判斷客戶的信用狀況，從而為最后決定