售后服務管理辦法

1、售后服務管理辦法第一章總則第一條為更好地貫徹企業(yè)的經營方針，規(guī)范售后服務部門和人員的工作，提高企業(yè)售后服務工作質量，確保售后服務工作的有序開展，促進以提高客戶滿意度和提升企業(yè)整體形象的售后服務方針的實施，特制定本辦法。第二條本辦法規(guī)定了售后服務工作的內容及流程、售后服務人員的職責和要求，適用于本公司產品、服務的售后服務工作。第二章職責第三條市場營銷部是售后服務管理的歸口部門，負責制定客戶售后服務計劃、目標和方案及實施；與顧客溝通獲得質量信息，并及時向其他各部門傳遞；負責日常售后服務的管理工作。第四條質量管理部協(xié)助市場營銷部處理客戶投訴和抱怨；負責對產品質量問題進行分析和檢測，并將結果反饋至市場

2、營銷部和其他相關部門，給出相關處理意見。第五條技術中心協(xié)助質量管理部對產品質量問題進行分析和檢測，負責對外技術交流、技術服務、培訓，委派技術人員協(xié)助市場營銷部進行售后服務。第六條采供保障部負責產品銷售后的交付和退換貨的物流、倉儲管理。第三章售后服務工作內容及流程第七條產品售后服務工作內容及流程主要包括：產品銷售后的交付服務、安裝調試服務、與客戶的技術交流、相關產品使用培訓、客戶投訴受理、現場維修調試服務、退換貨處理、客戶意見調查與反饋等。精心整理第八條產品銷售后的交付服務：由采供保障部負責產品銷售后的交付及過程跟蹤。第九條安裝調試服務：1、客戶在購買我公司需現場安裝調試服務的產品并提供相關的安

3、裝調試時間、要求等，由市場營銷部統(tǒng)一安排售后服務人員進行服務；2、安裝調試人員應注意個人形象和企業(yè)形象，嚴格按照操作規(guī)程進行安裝調試,嚴禁不規(guī)范操作，與客戶積極溝通，按照客戶要求進行安裝調試，以客戶滿意為原則；3、售后服務人員在安裝調試任務完成后應及時返回公司。市場營銷部在安裝調試服務后一個星期內對客戶進行回訪，調查客戶對安裝調試服務的滿意度。第十條客戶投訴受理：市場營銷部由銷售助理和業(yè)務員負責受理客戶投訴，具體辦法見顧客投訴信息傳遞管理辦法。第十一條現場維修調試服務：1、市場營銷部在接到顧客投訴信息后，協(xié)同質量管理部、技術中心對顧客反映的信息進行初步分析，分清客戶投訴信息的性質，進行相應的準

4、備工作。2、如果是公司產品質量沒有任何問題，而是客戶在使用過程中沒有按照產品使用要求出現問題的，由售后服務人員或技術人員以電話或傳真、郵件等方式告知顧客解決方案。如果是公司產品質量問題引起的，不需要現場進行維修調試服務的，由售后服務人員或技術人員以電話或傳真、郵件等方式告知顧客解決方案；需要現場進行維修調試服務的，一般質量問題按下列規(guī)定處理，重大質量問題按下列規(guī)定處理。精心整理一般質量問題（產品交付后在運輸、儲存、試驗或使用過程中發(fā)生的，蓄電池產品經技術人員一般性處理，可解決的不影響壽命、性能和安全的質量問題；化工產品可在調整使用工藝、配比等情況下滿足客戶使用需求的），服務人員到達現場后要如實

5、記錄觀察到的質量問題，分析問題，要采取適當的處理方法并經顧客驗證效果。重大質量問題（產品交付后在運輸、儲存、試驗或使用過程中發(fā)生的，蓄電池產品不同程度影響性能、壽命和安全的主要質量特性或引起成批電池返修排故的質量問題；化工產品在調整使用工藝、配比、添加助劑等情況下仍不能滿足客戶使用需求的），服務人員到達現場后要如實記錄觀察到的質量問題，報主管部門（領導）批準后再進行相應的處理。3、現場服務完成后，應向顧客代表報告，并由其驗證，填寫“對外技術服務記錄卡”及“顧客滿意度調查表”，并請顧客簽署意見。服務人員回公司后向質量管理部和銷售助理通報服務情況。重大質量問題售后服務完成后，要形成“售后服務報告”

6、，交質量管理部。完成質量信息閉環(huán)管理。第十二條退換貨處理：如果因產品質量引起的退換貨處理，具體見退換貨管理辦法。第十三條客戶意見調查與反饋：1、公司對客戶意見調查主要通過一下途徑實現：a）發(fā)函調查：銷售部一年至少一次向顧客發(fā)放和回收“顧客滿意度調查表”。b）用戶走訪：銷售部每年組織走訪重點顧客一次，召開座談會、觀察產品，邀請顧客代表填寫“顧客滿意度調查表”。c）技術服務：技術服務人員記錄現場排故情況，填寫“對外技術服務記錄卡”。2、公司通過公示的服務電話、信箱、郵箱或其他方式，接受客戶的服務咨詢、產品使用意見反饋及投訴等事務。3、對每一次來電、來信、來訪，售后服務人員、業(yè)務員、銷售助理等人員均

7、應熱情禮貌地給予接待并詳細記錄相關信息，按規(guī)定和分工轉送有關部門和人員處理。緊急事件應及時上報市場營銷部主管和公司領導。第四章售后服務崗位職責第十四條售后服務管理崗位職責：售后服務部門由市場營銷部統(tǒng)一管理，下設售后服務主管一名及數名售后服務人員。相關崗位職責如下：1、售后服務主管全面負責企業(yè)售后服務的管理工作，不斷提升企業(yè)服務質量水平，為企業(yè)經營提供良好的后勤保障，具體職責如下：a）負責制定、修改和組織實施企業(yè)相關售后服務管理制度、服務標準與售后服務政策；b）負責企業(yè)各項售后服務工作任務的分解，制訂售后服務工作計劃并貫徹實施，負責售后服務資源的統(tǒng)一規(guī)劃和配置；G）負責對售后服務部門人員進行工作

8、指導、監(jiān)督和培訓，做好員工考核；d）負責分析與整理售后服務反饋的資料、信息等，負責售后服務流程的改進與服務質量改進等工作，負責處理客戶的重大投訴及索賠事宜，監(jiān)督售后服務質量并確保客戶的滿意度。2、售后服務人員在售后服務主管的領導下，具體負責售后服務的相關工作，具體職責如下：a）負責顧客投訴過程中與顧客溝通以及公司相關產品的安裝調試服務及現場維修調試服務等具體工作；精心整理b）整理和分析產品在售后服務過程中反饋的數據和信息并傳遞給相關部門；G）收集、整理、分析客戶意見，提出有關售后服務改進的意見、建議并及時反饋給部門領導，完成售后服務文件的整理、存檔。第五章顧客滿意度的測評和提升第十五條顧客滿意

9、度信息的收集與分析：1、公司應根據自身的特點設計相符的“顧客滿意度調查表”并定期對顧客發(fā)放。2、按第十三條規(guī)定的方法對顧客滿進行意度調查，及時對所收集到的信息進行匯總分析，并得出以下方面的信息。a）每一次評價項目的平均滿意度水平。b）顧客的平均滿意度水平。g）特殊數據的分析，如某一調查項目中評價最低的內容。第十六條在以上工作的基礎上，售后服務部門定期撰寫客戶滿意度調查報告，其內容對滿意度現狀進行分析外，還應將結果與上年度調查進行對比分析，預測未來發(fā)展趨勢，并確定今后工作的重點與改進方案。第十七條顧客信息分類、統(tǒng)計、測量和保存：通過各種方法收集到的顧客信息應根據記錄控制程序要求作好標識，顧客信息收集人員將記錄定期交質量管理部分析，顧客信息的系統(tǒng)統(tǒng)計