關(guān)于郵政代理金融轉(zhuǎn)型發(fā)展的分析與建議

1、摘要近年來外資銀行加速在中國的擴張步伐，國內(nèi)銀行業(yè)競爭日趨激烈，以建行為首的商業(yè)銀行吹響了網(wǎng)點轉(zhuǎn)型號角。經(jīng)過轉(zhuǎn)型，商業(yè)銀行的產(chǎn)品體系、人才團隊、銷售渠道和基礎(chǔ)設(shè)施在數(shù)量和質(zhì)量上都發(fā)生了質(zhì)的飛躍，轉(zhuǎn)型成效明顯。當前郵政代理金融在業(yè)務(wù)種類、網(wǎng)點環(huán)境、銷售能力、客戶管理、風(fēng)險防范、人才隊伍、經(jīng)營管理體系等方面，和商業(yè)銀行相比還有不小的差距，市場競爭能力較弱。網(wǎng)點是郵政代理金融最重要的競爭優(yōu)勢和最具防御力的發(fā)展資源。如何全面提升郵政代理金融的市場競爭力，提升營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)效率與質(zhì)量，為客戶提供一流服務(wù)，”網(wǎng)點轉(zhuǎn)型”成為郵政代理金融的重要依托和必然選擇。但目前在網(wǎng)點轉(zhuǎn)型上，郵政代理金融明顯落后于其他主要

2、商業(yè)銀行，必須加快。關(guān)鍵詞：郵政代理金融轉(zhuǎn)型發(fā)展建議第一章分階段推進代理金融轉(zhuǎn)型工作3第二章郵政代理金融網(wǎng)點轉(zhuǎn)型存在的問題4第三章轉(zhuǎn)型中應(yīng)處理好的幾個關(guān)系6結(jié)束語致謝參考文獻附錄X一、分階段推進代理金融轉(zhuǎn)型工作網(wǎng)點轉(zhuǎn)型是一項長期的工作，不能一撮而就，需要明確目標，細化措施，分階段推行。第一階段：解放網(wǎng)點生產(chǎn)力：網(wǎng)點裝修改造利用先進技術(shù)提高網(wǎng)點的運營效率，解放生產(chǎn)力，實現(xiàn)由傳統(tǒng)銀行向電子銀行轉(zhuǎn)型，由交易操作向銷售服務(wù)轉(zhuǎn)型。主要內(nèi)容包括網(wǎng)點功能布局，服務(wù)禮儀規(guī)范，服務(wù)銷售流程和廳堂現(xiàn)場管理。重點關(guān)注“廳堂服務(wù)營銷”。一要優(yōu)化網(wǎng)點布局，改善消費環(huán)境，突出網(wǎng)點裝修改造，強調(diào)功能分區(qū)，營造“簡約、舒適、

3、溫馨”的消費氛圍。二要導(dǎo)入廳堂服務(wù)營銷流程，分層經(jīng)營客戶，將排隊客戶分流到各自助渠道，或理財中心，提高客戶體驗，提高服務(wù)效率。三要強調(diào)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和電子化產(chǎn)品的運用，加大自助服務(wù)設(shè)施投放，提供自助銀行、電話銀行和網(wǎng)上銀行等新服務(wù)手段，使銀行不再單純依靠網(wǎng)點和柜臺擴展來擴大規(guī)模，從而實現(xiàn)低成本擴張。四要實行業(yè)務(wù)流程再造。將傳統(tǒng)的以方便柜臺內(nèi)部處理的交易服務(wù)流程，改變?yōu)橐蕴嵘蛻趔w驗為目標的銷售服務(wù)流程，并相應(yīng)調(diào)整網(wǎng)點生產(chǎn)運作組織。第二階段：提高資源使用效率：客戶全方位關(guān)系管理實現(xiàn)客戶分層管理，將資源重點投入到能夠給銀行帶來80%k績的20刈高端客戶的經(jīng)營上。集中資源建立理財經(jīng)理隊伍，建設(shè)理財中心。關(guān)

4、注陣地由第一階段“廳堂營銷”轉(zhuǎn)移到第二階段的“中高端客戶經(jīng)營”。一要提升員工的客戶關(guān)系經(jīng)營技能，重點關(guān)注服務(wù)營銷行為動作的持續(xù)性，關(guān)注員工服務(wù)營銷深入程度，關(guān)注網(wǎng)點效能和員工效能的產(chǎn)出。二要建立起銷售活動管理體系，以理財中心（或大客戶營銷中心）作為主要營銷陣地。三要強化客戶關(guān)系營銷管理，實行分層維護，區(qū)分客戶價值與需求差異，創(chuàng)新產(chǎn)品與服務(wù)，更有針對性和更有效地滿足客戶需求。第三階段：重塑代理金融業(yè)務(wù)及盈利模式：機制轉(zhuǎn)型當前，代理金融的業(yè)務(wù)種類及盈利模式比較單一，主要經(jīng)辦個人儲蓄業(yè)務(wù)，網(wǎng)點無法直接開辦資產(chǎn)和公司業(yè)務(wù)，盈利主要依靠代辦代理手續(xù)費，無法直接賺取存貸利差及表外收益。代理金融業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)

5、略方向是要發(fā)揮“自營+代理”的經(jīng)營管理模式優(yōu)勢，發(fā)揮郵政金融區(qū)別于其他銀行的顯著特點“服務(wù)三農(nóng)”的優(yōu)勢，共同拓展農(nóng)村資產(chǎn)業(yè)務(wù)、理財業(yè)務(wù)市場。一是業(yè)務(wù)經(jīng)營要體現(xiàn)全業(yè)務(wù)，做穩(wěn)儲蓄業(yè)務(wù)，做強結(jié)算業(yè)務(wù)，規(guī)模發(fā)展理財業(yè)務(wù)，積極發(fā)展信貸業(yè)務(wù)。理財業(yè)務(wù)是實現(xiàn)“以客戶為中心”經(jīng)營理念的戰(zhàn)略性重點業(yè)務(wù)，是不斷創(chuàng)造和加強為中高端客戶提供綜合金融服務(wù)能力的有力武器，農(nóng)村理財市場潛力巨大，是代理金融未來發(fā)展的重要增長點。信貸業(yè)務(wù)是金融業(yè)務(wù)的根本，相關(guān)部門及郵儲銀行要逐步、部分授權(quán)授信郵政代理金融，以特定方式經(jīng)辦小額貸款、農(nóng)業(yè)貸款、林權(quán)抵押貸款、“糧農(nóng)寶”農(nóng)戶直補資金擔保貸款等貸款產(chǎn)品，通過郵政代理金融網(wǎng)點直接將資金直

6、接反哺農(nóng)村，激活農(nóng)村金融市場。除了業(yè)務(wù)及盈利模式轉(zhuǎn)型外，郵政代理金融還需要從提升精細化經(jīng)營管理水平、加強專業(yè)經(jīng)營管理隊伍建設(shè)、健全內(nèi)控及風(fēng)險防范體系、完善用工分配激勵機制、樹立專業(yè)化經(jīng)營企業(yè)文化等多方面轉(zhuǎn)變機制，保障轉(zhuǎn)型工作順利推進。二、郵政代理金融網(wǎng)點轉(zhuǎn)型存在的問題郵政代理金融網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作雖然取得了階段性成績，同時也存在著諸多問題，主要表現(xiàn)在以下幾方面：（一）對“網(wǎng)點轉(zhuǎn)型”認識不到位，未能充分理解轉(zhuǎn)型的本質(zhì)意義。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型就是要實現(xiàn)經(jīng)營理念從“產(chǎn)品中心”向“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)網(wǎng)點經(jīng)營從“單一結(jié)果管理”向“注重過程管理”的轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)客戶維護從“個人經(jīng)驗管理”向“團隊數(shù)據(jù)管理”的轉(zhuǎn)變。而要

7、實現(xiàn)這三個轉(zhuǎn)變，就要改變網(wǎng)點員工長期以來形成的行為習(xí)慣，重新優(yōu)化銷售流程，但由于員工對轉(zhuǎn)型理念認識不透徹，不能充分理解轉(zhuǎn)型的重要意義，致使轉(zhuǎn)型流于形式，影響轉(zhuǎn)型效果。另外，個別省區(qū)的決策層、管理層對網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的必要性認識不足，“轉(zhuǎn)型網(wǎng)點”所需資源不能得到有效配置，“被動轉(zhuǎn)型”的網(wǎng)點在硬件設(shè)施、氛圍營造、銷售行為、經(jīng)營管理等方面與轉(zhuǎn)型要求存在較大差距。（二）專職客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)薄弱，人員素質(zhì)參差不齊。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型就是要在“以客戶為中心”的服務(wù)原則下，為客戶提供真正適用的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足客戶的多種金融需求，因此轉(zhuǎn)型網(wǎng)點要配備專職的客戶經(jīng)理，為客戶提供專業(yè)的金融服務(wù)。目前，代理金融轉(zhuǎn)型網(wǎng)點的專職客戶經(jīng)理隊

8、伍十分薄弱，很多網(wǎng)點客戶經(jīng)理只能由柜員兼職，這使得轉(zhuǎn)型模型中標準的銷售流程不能正常運轉(zhuǎn)，不能有效滿足客戶金融需求；現(xiàn)有的客戶經(jīng)理金融專業(yè)素養(yǎng)參差不齊，金融專業(yè)知識欠缺，很難為高端客戶提供個性化綜合財富管理等金融服務(wù)。（三）激勵約束機制欠缺，不能有效調(diào)動員工積極性。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型要得以順利推行，相配套的激勵約束機制必不可少，必須構(gòu)建科學(xué)規(guī)范的員工績效管理體系，制定科學(xué)的績效管理辦法。當前，有些轉(zhuǎn)型網(wǎng)點并未建立完善的激勵約束機制，網(wǎng)點的績效考核不能真正反映員工創(chuàng)造的價值，未能真正做到獎優(yōu)罰劣，工作與薪酬不匹配、營銷酬金分配不均等現(xiàn)象時有發(fā)生，嚴重影響員工參與轉(zhuǎn)型的積極性。例如，有些網(wǎng)點客戶經(jīng)理工作壓力大

9、，績效卻低于柜員；有些網(wǎng)點客戶經(jīng)理績效雖然有差異，但差距很小，激勵效果甚微。（四）產(chǎn)品業(yè)務(wù)條線單一，系統(tǒng)建設(shè)滯后，客戶服務(wù)能力受到制約。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型過程中要以客戶為中心，就需要功能完備的業(yè)務(wù)產(chǎn)品，需要相應(yīng)的科技系統(tǒng)做支撐。當前，郵政代理金融的產(chǎn)品業(yè)務(wù)條線過于單一，僅能提供儲蓄、理財、保險、基金等簡單的個人金融產(chǎn)品，信用卡、信貸、公司、國際等業(yè)務(wù)種類尚屬空白，客戶多樣化金融需求難以滿足；現(xiàn)有的金融產(chǎn)品與銀行同業(yè)相比，市場競爭力弱；網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的本質(zhì)就是要經(jīng)營好、維系好網(wǎng)點與客戶的關(guān)系，這就需要有強大的客戶營銷系統(tǒng)做支撐，但當前郵政金融個人客戶營銷系統(tǒng)還未正式運用，很大程度上制約了網(wǎng)點客戶開發(fā)維系能力。三

10、、轉(zhuǎn)型中應(yīng)處理好的幾個關(guān)系（一）網(wǎng)點裝修改造和流程優(yōu)化的關(guān)系不少人將網(wǎng)點銷售化轉(zhuǎn)型簡單理解為網(wǎng)點的硬件改造、網(wǎng)點裝修，而忽視了硬件改造背后的業(yè)務(wù)流程梳理優(yōu)化。網(wǎng)點銷售化轉(zhuǎn)型對網(wǎng)點的經(jīng)營環(huán)境有一定的硬性要求，如環(huán)境要整潔明亮，功能分區(qū)要基本到位等，而郵政代理金融的網(wǎng)點，大部分確實存在老化和落后的現(xiàn)象，網(wǎng)點轉(zhuǎn)型迫在眉睫的頭等大事就是網(wǎng)點改造。網(wǎng)點硬件改造確有必要，但如果過分重視網(wǎng)點裝修改造，甚至認為網(wǎng)點轉(zhuǎn)型就是網(wǎng)點裝修改造，如果只是硬件改造而沒有對網(wǎng)點運營流程進行有效優(yōu)化，沒有提高營業(yè)廳對外銷售機會的發(fā)現(xiàn)、激發(fā)和銷售實施的效率，就無法提高網(wǎng)點的產(chǎn)能，偏離了網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的本質(zhì)。（二）硬件建設(shè)和營造營銷氛

11、圍的關(guān)系絕大多數(shù)的網(wǎng)點硬件改造后，寬敞明亮，形象比以前有明顯改觀，客戶體驗有了明顯提升，但網(wǎng)點營銷氛圍卻沒得到有效營造。交易型網(wǎng)點和銷售型網(wǎng)點最大的不同就在于對網(wǎng)點氛圍的營造。在銷售過程中，氛圍雖然看不見摸不著，卻起著“事半功倍”的作用。根據(jù)行為心理學(xué)原理，營業(yè)廳氛圍直接影響營業(yè)廳內(nèi)人員包括客戶和銀行服務(wù)人員的心理和行為，進而導(dǎo)致結(jié)果的發(fā)生。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，堅持“軟”“硬”結(jié)合，聚焦“網(wǎng)點銷售效率”和“客戶體驗”，才可能將網(wǎng)點轉(zhuǎn)型轉(zhuǎn)出成效、轉(zhuǎn)出產(chǎn)能、轉(zhuǎn)出利潤?。ㄈ┵Y源投入和資源效益管理的關(guān)系網(wǎng)點轉(zhuǎn)型往往帶來資源投入的增加，但如果這種資源的投入能夠帶來網(wǎng)點產(chǎn)能的提升，創(chuàng)造出更多的中間業(yè)務(wù)收入，則再多的資源投入都是值得的，但如果