咨詢教務(wù)教學(xué)綜合篇---概況+咨詢+教務(wù)

1、第一篇 XX才藝學(xué)校概況一、學(xué)校情況簡(jiǎn)介二、學(xué)校文化三、學(xué)校榮譽(yù)展示第二篇 XX教育VIP學(xué)習(xí)中心概況 一、XX教育VIP 學(xué)習(xí)中心介紹二、XX教育VIP 學(xué)習(xí)中心收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)三、XX教育VIP 學(xué)習(xí)中心流程四、XX教育VIP 學(xué)習(xí)中心學(xué)員須知第三篇咨詢顧問(wèn)篇一、咨詢顧問(wèn)職能二、咨詢顧問(wèn)工作流程三、咨詢顧問(wèn)工作職責(zé)第四篇教務(wù)老師篇一、教務(wù)老師職能二、教務(wù)老師工作流程附錄：行政人員日常行為規(guī)范1第一篇 XX才藝學(xué)校概況一、學(xué)校情況簡(jiǎn)介（請(qǐng)?zhí)碜⒔處熞?guī)模、學(xué)生規(guī)模）XX育連鎖機(jī)構(gòu)的前身一一XXt藝業(yè)余學(xué)校成立于20007月，經(jīng)過(guò)10年的發(fā)展，XXlk已壯大成為一所面向社會(huì)，覆蓋幼兒、青少年領(lǐng)域的綜合型教

2、育集團(tuán)。先后在吳橋、水心、甌北、雙嶼、龍灣、橋頭、甌海、文成、瞿溪等地開(kāi)設(shè)多處校區(qū)。涉及英語(yǔ)培訓(xùn)、中小學(xué)教育輔導(dǎo)、文體藝術(shù)培訓(xùn)、家教等各個(gè)領(lǐng)域，成為一所集幼兒、小學(xué)、中學(xué)為一體的大型綜合性培訓(xùn)學(xué)校，并成為目前全市規(guī)模大、師資強(qiáng)、管理嚴(yán)格、制度健全的民辦校外教育培訓(xùn)基地。二、學(xué)校文化（請(qǐng)?zhí)碜ⅲ┬Ｓ?xùn)：沒(méi)有不成功的學(xué)生，只有不成功的教育校風(fēng)：實(shí)事求是做人，精益求精做事目標(biāo)：打造一流的XX育培訓(xùn)品牌辦學(xué)宗旨：家長(zhǎng)滿意、學(xué)生滿意、社會(huì)滿意三、學(xué)校榮譽(yù)展示（請(qǐng)?zhí)碜ⅲ┤珖?guó)首批外語(yǔ)培訓(xùn)示范基地中國(guó)教育學(xué)會(huì)校外教學(xué)實(shí)驗(yàn)示范基地中國(guó)教育學(xué)會(huì)“十一五”規(guī)劃重點(diǎn)課題實(shí)驗(yàn)學(xué)校社會(huì)滿意十佳民辦培訓(xùn)機(jī)構(gòu)浙江省優(yōu)秀劍橋少兒英

3、語(yǔ)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)浙江省珠心算學(xué)先進(jìn)集體溫州市民滿意培訓(xùn)學(xué)校溫州市鹿城區(qū)規(guī)范化辦學(xué)先進(jìn)單位溫州市鹿城區(qū)民辦教育協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)單位第二篇XX教育VIP學(xué)習(xí)中心概況、XX教育VIP學(xué)習(xí)中心介紹XX教育，是溫州市 XX教育連鎖機(jī)構(gòu)全力打造的精品教育品牌，是XX教育旗下的一支新銳力量。XXt育連鎖機(jī)構(gòu)多次赴北京、上海、杭州、廣州、武漢等地考察教育培訓(xùn)市場(chǎng)，認(rèn)準(zhǔn)了溫州當(dāng)?shù)刂行W(xué)教育培訓(xùn)行業(yè)的發(fā)展方向，為了更好地服務(wù)廣 大學(xué)子，推出了致力于精品化、個(gè)性化教學(xué)的專業(yè)教育品牌一一XX教育。XX教育從學(xué)校內(nèi)部大量?jī)?yōu)秀教師中選拔出精英，組建了XX教育的骨干教師隊(duì)伍。每一位精英教師都具有豐富的溫州當(dāng)?shù)亟虒W(xué)經(jīng)驗(yàn)，并在多年的教學(xué)工作

4、中得到 了廣泛認(rèn)可。XX教育還從北京上海兩地的頂級(jí)教育機(jī)構(gòu)聘請(qǐng)了多位年輕教師，他們 均畢業(yè)于清華北大等著名高校，學(xué)科功力深厚，思維活躍，眼界開(kāi)闊，對(duì)于中小學(xué) 教育與自主學(xué)習(xí)有著自己獨(dú)到的見(jiàn)解和方法。他們?cè)诒本┥虾傻貓?zhí)教期間，均備 受學(xué)生和家長(zhǎng)的歡迎。數(shù)十位精英教師，是 XX教師團(tuán)隊(duì)的主要構(gòu)成。XX教育引入了全新的教育模式和先進(jìn)的教學(xué)理念，與溫州本土的教育情況相結(jié)合，打造出屬于溫州的高品質(zhì)專業(yè)化教育培訓(xùn)，旨在更好的服務(wù)于溫州廣大學(xué)生，以促進(jìn)溫州教育發(fā)展，培養(yǎng)溫州學(xué)子為己任。XX教育教材編寫(xiě)組實(shí)地考察了多家國(guó)內(nèi)頂級(jí)教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，同時(shí)結(jié)合溫州本地的教育水平，構(gòu)建起適合溫州學(xué)生的多層 次的教學(xué)體系。

5、XX教育專注于中小學(xué)學(xué)科教育培訓(xùn)領(lǐng)域，以學(xué)科教學(xué)服務(wù)為核心，構(gòu)建了一套完善的教育服務(wù)體系，包括了教育咨詢、青少年心理咨詢、學(xué)習(xí)助理等多種服 務(wù)，超越了簡(jiǎn)單的知識(shí)講授范疇，注重非智力因素的開(kāi)發(fā)與引導(dǎo)，致力于提高學(xué) 生學(xué)習(xí)興趣，改進(jìn)學(xué)生學(xué)習(xí)習(xí)慣，從根本上解決學(xué)習(xí)問(wèn)題。此外，XX教育還為學(xué)員定期開(kāi)展綜合素質(zhì)拓展活動(dòng)，組織學(xué)員成長(zhǎng)夏令營(yíng)，其中融入了科學(xué)的人 格教育與勵(lì)志教育，注重完善人格的培養(yǎng)教育，促進(jìn)學(xué)員各項(xiàng)素質(zhì)的全面提高。輔導(dǎo)科目小學(xué)科內(nèi)各科；小升初課程輔導(dǎo)；競(jìng)賽類證書(shū)類考試輔導(dǎo)；初中各科；高中各科；成人專項(xiàng)輔導(dǎo)輔導(dǎo)形式1、1對(duì)1個(gè)性化輔導(dǎo)：接受學(xué)員結(jié)伴，1對(duì)2或1又t3的形式2、5人制精品小班：

6、XXW評(píng)分班，也接受家長(zhǎng)自發(fā)組班3、傳統(tǒng)課程班1020人：XXfi織入學(xué)測(cè)試，安排分班輔導(dǎo)類型1、學(xué)科同步輔導(dǎo)、強(qiáng)化輔導(dǎo)。2、小升初、中高考應(yīng)試輔導(dǎo)。3、學(xué)科單項(xiàng)突破輔導(dǎo)。4、學(xué)科競(jìng)賽類、證書(shū)考試類輔導(dǎo)。適合人群1,面臨小升初考試或中高考，需要短期內(nèi)快速有效地提 高考分的學(xué)員。2,學(xué)習(xí)方法不正確，或知識(shí)結(jié)構(gòu)存在漏洞，需要教師個(gè) 性化輔導(dǎo)，肩效提高成績(jī)的學(xué)員。3,零基礎(chǔ)或基礎(chǔ)差，在人數(shù)眾多的傳統(tǒng)課堂上，學(xué)習(xí)效 果不佳，需要教師根據(jù)個(gè)人情況進(jìn)行教學(xué)的學(xué)員。4,藝術(shù)類考生。5、希望提升英語(yǔ)能力的成人學(xué)習(xí)者、XX教育VIP學(xué)習(xí)中心收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)三、XX教育VIP學(xué)習(xí)中心流程XX教育VIP學(xué)習(xí)中心運(yùn)營(yíng)流程簡(jiǎn)要

7、說(shuō)明一、銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)市場(chǎng)專員：開(kāi)拓市場(chǎng)；對(duì)外宣傳課程顧問(wèn)：咨詢簽約；客戶維護(hù)；反饋需求二、教務(wù)后勤教務(wù)助理:教務(wù)排課；換課協(xié)調(diào)教管前臺(tái)：教室管理；接待服務(wù)；保潔物資三、教學(xué)團(tuán)隊(duì)VI哪師:教學(xué)計(jì)劃制定；教學(xué)培訓(xùn)實(shí)施教學(xué)助理:教學(xué)支持；服務(wù)學(xué)員；溝通服務(wù)；教室排課物資XX教育VIP學(xué)習(xí)中心運(yùn)營(yíng)流程圖示：預(yù)約二 為學(xué)員提供即時(shí)的電話/現(xiàn)場(chǎng)/網(wǎng)上咨詢預(yù)約。咨詢 運(yùn)用XX教育中心入學(xué)測(cè)試系統(tǒng)，精準(zhǔn)定位知識(shí)點(diǎn)漏洞，權(quán)威的學(xué)習(xí)動(dòng)口課程規(guī)劃簽訂協(xié)議個(gè)性化輔導(dǎo) n 助教跟蹤學(xué)習(xí)跟進(jìn)機(jī)測(cè)評(píng)系統(tǒng)，為輔導(dǎo)計(jì)劃提供科學(xué)的依據(jù)。 資深顧問(wèn)提供專業(yè)的學(xué)科分析，對(duì)癥下藥，解決難題。 針對(duì)學(xué)員制定專業(yè)的輔導(dǎo)教學(xué)方案。 名師悉心授課

8、，量身打造學(xué)習(xí)方案。I ） 全程跟蹤學(xué)員學(xué)習(xí)進(jìn)程，協(xié)助學(xué)員有效解決功課中的 “攔路虎”，確保教學(xué)效果。 教學(xué)反饋，階段測(cè)評(píng)，及時(shí)調(diào)整輔導(dǎo)教學(xué)計(jì)劃。四、XX教育VIP學(xué)習(xí)中心學(xué)員須知教務(wù)管理規(guī)定：1、溫州XX教育VIP學(xué)習(xí)中心（以下簡(jiǎn)稱：中心）負(fù)責(zé)組織、管理參加 VIP學(xué)習(xí)的學(xué)員（以下 簡(jiǎn)稱：學(xué)員），針對(duì)學(xué)員的需求設(shè)計(jì)課程，使培訓(xùn)課程更適用于學(xué)員的實(shí)際情況并根據(jù)課程安 排表中的授課時(shí)間、師資安排及學(xué)員測(cè)試安排為學(xué)員制定詳細(xì)的學(xué)習(xí)計(jì)劃和復(fù)習(xí)計(jì)劃，學(xué)員 應(yīng)遵守中心各項(xiàng)規(guī)定制度，積極配合中心工作，保證順利完成本次培訓(xùn)。2、雙方承諾，在本次培訓(xùn)過(guò)程中取得的對(duì)方的公司或個(gè)人資料應(yīng)盡保密義務(wù)；未經(jīng)中心書(shū)面

9、同意，學(xué)員不得復(fù)制中心提供的教材及相關(guān)資料，不得對(duì)中心的授課進(jìn)行錄音、錄像，不得 向第三方提供或透露中心的教學(xué)方法。3、VIP課程均有兩個(gè)小時(shí)的交費(fèi)試聽(tīng)期。4、為嚴(yán)肅中心教學(xué)紀(jì)律，學(xué)員必須嚴(yán)格按照上課時(shí)間上課。每次上課前需到前臺(tái)簽到，并出 示聽(tīng)課證，學(xué)員上課遲到在10分鐘之內(nèi)的，教師可酌情補(bǔ)課，超過(guò) 10分鐘的時(shí)間不在補(bǔ)課 范圍之內(nèi)；遲到2Q分鐘以上視為學(xué)員自動(dòng)放棄該課時(shí)，不予補(bǔ)課。5、在發(fā)生不可抗拒事件或意外情況，學(xué)員可以要求調(diào)整本次上課時(shí)間，但每次調(diào)課僅限調(diào)整 當(dāng)次課時(shí)，且調(diào)課必須至少提前24小時(shí)通知教務(wù)老師，由教務(wù)老師與任課教師溝通協(xié)商完成， 學(xué)員不得私自與任課教師約定調(diào)整課時(shí)。若學(xué)員末

10、通過(guò)中心教務(wù)老師安排而私自調(diào)整上課時(shí)5問(wèn)，則視作放棄該課時(shí)。6、為了確保教學(xué)順利進(jìn)行，中心與學(xué)員雙方遵守以下調(diào)課規(guī)定：（借鑒，請(qǐng)依中心具體情況修改）課時(shí)在30小時(shí)以內(nèi)（含30小時(shí)），乙方可提出1次調(diào)課要求；所報(bào)課時(shí)在30-62小 時(shí)以內(nèi)（含62小時(shí)），乙方可提出2次調(diào)課要求；所報(bào)課時(shí)在63-102小時(shí)以內(nèi)（含：102小時(shí)）， 乙方可提出3次調(diào)課要求；課時(shí)在103-192小時(shí)以內(nèi)（含192小時(shí)），乙方可提出5次調(diào)課要 求；課時(shí)在193-298小時(shí)以內(nèi)（含298小時(shí)），乙方可提出8次調(diào)課要求；課時(shí)在299-418小 時(shí)以內(nèi)（含418小時(shí)），乙方可提出10次調(diào)課要求。超過(guò)規(guī)定調(diào)課次數(shù)之后，乙方仍要求

11、進(jìn)行 調(diào)課，甲方有權(quán)利拒絕。根據(jù)情況，若中心同意學(xué)員超過(guò)規(guī)定次數(shù)調(diào)課，則每次調(diào)課在原課 時(shí)基礎(chǔ)上減少1小時(shí)課程。7、在遇到一突發(fā)事件的情況下，學(xué)校保留對(duì)課程時(shí)間、地點(diǎn)、授課教師做適當(dāng)調(diào)整的權(quán)力。8、因不可抗力導(dǎo)致本次培訓(xùn)不能全部或部分履行的，雙方按實(shí)際發(fā)生額結(jié)清相關(guān)費(fèi)用后，互 不承擔(dān)違約責(zé)任。教室管理規(guī)定：1.教室開(kāi)門(mén)時(shí)間：8: 00 21: 002 .為了保證教學(xué)質(zhì)量，請(qǐng)學(xué)員一定遵守上課時(shí)間，不遲到，不早退。如果因特殊情況預(yù)計(jì)會(huì) 導(dǎo)致遲到，請(qǐng)盡快與教務(wù)老師聯(lián)系說(shuō)明。3 .整個(gè)中心全面禁煙，在中心內(nèi)不準(zhǔn)大聲喧嘩，不準(zhǔn)追跑打鬧。4 .嚴(yán)禁使用錄音機(jī)、錄音筆、手機(jī)，筆記本電腦等設(shè)備進(jìn)行課堂錄音或錄

12、像。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，教 室管理員或教師將有權(quán)予以刪除，若因刪除錄音或錄像而導(dǎo)致學(xué)員錄音、錄像設(shè)備內(nèi)的其它 文件丟失，學(xué)校工作人員不承擔(dān)任何責(zé)任。5 .注意保持教室衛(wèi)生，請(qǐng)將廢棄物帶出教室，投入垃圾桶內(nèi)。6 .上課時(shí)嚴(yán)禁閑聊。一旦進(jìn)入教室，請(qǐng)將手機(jī)調(diào)至無(wú)聲狀態(tài)，以免影響教師授課。7 .上課時(shí)若發(fā)生停電、音響故障或其他特殊情況，大家不要驚慌、呼喊，請(qǐng)坐在座位上不要 隨意走動(dòng)，聽(tīng)從中心工作人員的指揮和安排。8 .注意看管好自己的財(cái)物，以防丟失。錢(qián)包、手機(jī)、隨身聽(tīng)等個(gè)人物品請(qǐng)學(xué)員自行保管，如 有丟失，責(zé)任由學(xué)員自行承擔(dān)。9 .上課時(shí)，學(xué)員不得隨意使用、調(diào)整教室內(nèi)的各類設(shè)備，如有需要，請(qǐng)及時(shí)聯(lián)絡(luò)中心工作人 員

13、。聽(tīng)課證確認(rèn)管理規(guī)定:1 聽(tīng)課證是進(jìn)入教室聽(tīng)課及領(lǐng)取相關(guān)資料的唯一實(shí)物憑證，僅限本人使用，無(wú)證不得進(jìn)入教室。所學(xué)課程結(jié)課后，聽(tīng)課證自動(dòng)失效。2因管理不善，損壞、丟失聽(tīng)課證的學(xué)員應(yīng)及時(shí)持本人身份證到報(bào)名處辦理掛失。掛失證明只能作為聽(tīng)課憑證，不能領(lǐng)取資料，不能用于開(kāi)發(fā)票，不能作為優(yōu)惠憑證，不能退轉(zhuǎn)班，不能更名。若找到原聽(tīng)課證，請(qǐng)立即將掛失證明交至報(bào)名處，取消掛失。為維護(hù)XX教育VIP學(xué)習(xí)中心正常的教學(xué)秩序，以上注意事項(xiàng)請(qǐng)學(xué)員仔細(xì)閱讀，配合執(zhí)行。 謝謝大家的合作！祝大家在溫州XX教育VIP學(xué)習(xí)中心學(xué)習(xí)愉快！以上須知學(xué)員已認(rèn)真閱讀，并簽字表示會(huì)予以遵守。學(xué)員簽字日期 17第三篇咨詢顧問(wèn)篇、咨詢顧問(wèn)的職

14、能咨詢顧問(wèn)是XX教育VIP學(xué)習(xí)中心的前鋒，負(fù)責(zé)產(chǎn)品前期的宣傳與銷(xiāo)售工作。咨詢顧問(wèn)的主要職 能包括宣傳方案策劃，提供全面的課程咨詢服務(wù)，第一手掌握學(xué)員信息，為學(xué)員設(shè)計(jì)專業(yè)的教學(xué)輔導(dǎo) 計(jì)劃，銷(xiāo)售VIP課程，溝通協(xié)調(diào)學(xué)員的課堂時(shí)間，辦理學(xué)員報(bào)名，續(xù)費(fèi)與退費(fèi)手續(xù)，進(jìn)行退費(fèi)挽留等 事宜。咨詢顧問(wèn)組的銷(xiāo)售情況成功與否將直接影響XX教育VIP學(xué)習(xí)中心的經(jīng)營(yíng)與業(yè)績(jī)，甚至影響到中心在行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)地位。、咨詢顧問(wèn)工作流程1、咨詢流程協(xié)調(diào)學(xué)員的上課時(shí)間辦理聽(tīng)課證退費(fèi)調(diào)查退費(fèi)原因，進(jìn)行退費(fèi)挽留確定最終課程表辦理學(xué)員續(xù)費(fèi)手續(xù)后期跟進(jìn)服務(wù)若退費(fèi)挽留失敗辦理退費(fèi)手續(xù)，上交退費(fèi)總結(jié)報(bào)告2、咨詢顧問(wèn)的咨詢過(guò)程：1) 接待回訪咨

15、詢電話。(電話預(yù)約中，要求學(xué)員帶近期的考試試卷，以便更好地掌握學(xué)員的學(xué)科信息 )了解學(xué)員及家長(zhǎng)的來(lái)訪目的，從中篩選出中心的潛在客戶并確定現(xiàn)場(chǎng)咨詢的時(shí)間。注：咨詢顧問(wèn)需建立預(yù)約時(shí)間表，合理安排預(yù)約時(shí)間，避免集中來(lái)訪。2) 現(xiàn)場(chǎng)咨詢。根據(jù)家長(zhǎng)學(xué)生需求，安排相應(yīng)項(xiàng)目入學(xué)測(cè)試，并對(duì)學(xué)員近期考試卷、作業(yè)、練習(xí)等進(jìn)行分析，掌握包括：學(xué)員需輔導(dǎo)科目，各科學(xué)習(xí)成績(jī)，具體知識(shí)點(diǎn)漏洞，學(xué)員的性格特征，本次輔導(dǎo)的目標(biāo)，對(duì)學(xué)習(xí)的態(tài)度，對(duì)教師的要求，學(xué)員的課外輔導(dǎo)經(jīng)歷，是否上過(guò)大班等詳細(xì)信息。3) 確認(rèn)輔導(dǎo)計(jì)劃。咨詢顧問(wèn)根據(jù)獲得的學(xué)員具體信息結(jié)合各學(xué)科知識(shí)點(diǎn)具體需要的輔導(dǎo)小時(shí)數(shù)，為學(xué)員規(guī)劃課程安排，確定總課時(shí)數(shù)及費(fèi)用。

16、咨詢顧問(wèn)認(rèn)真填寫(xiě)XX 教育 VIP 學(xué)習(xí)中心學(xué)員定課單4) 簽單交定金。咨詢顧問(wèn)向家長(zhǎng)詳細(xì)解讀XX 教育 VIP 學(xué)習(xí)中心學(xué)員信息登記表中的內(nèi)容，并要求家長(zhǎng)確認(rèn)后簽字，同時(shí)開(kāi)具收據(jù)，簽訂委托輔導(dǎo)協(xié)議，收取全額學(xué)費(fèi)，若家長(zhǎng)當(dāng)日不能交齊學(xué)費(fèi)，則至少收取全額學(xué)費(fèi)的30%作為定金。5)記錄信息。咨詢顧問(wèn)在電腦內(nèi)錄入簽約學(xué)員的基本資料，方便后期的查詢。6)排課。咨詢顧問(wèn)將XX 教育VIP 學(xué)習(xí)中心學(xué)員信息登記表轉(zhuǎn)交相應(yīng)教務(wù)老師，由教務(wù)主任根據(jù)定課單上的內(nèi)容安排上課的教師，并且通過(guò)咨詢顧問(wèn)與家長(zhǎng)和學(xué)員協(xié)調(diào)，確定最后上課時(shí)間。7)繳費(fèi)。咨詢顧問(wèn)在咨詢當(dāng)天收取學(xué)生學(xué)習(xí)費(fèi)用。預(yù)交定金的學(xué)生須在約定日期內(nèi)繳清余款

17、。1)開(kāi)課前必須清款。2) 需要特批優(yōu)惠的，要先到前臺(tái)領(lǐng)取特批優(yōu)惠說(shuō)明表，準(zhǔn)確填寫(xiě)各項(xiàng)內(nèi)容核算價(jià)格，找相應(yīng)的權(quán)限人簽字后，辦理交費(fèi)手續(xù)；3) 首次課，咨詢員有義務(wù)提醒上課時(shí)間、地點(diǎn)及學(xué)生需要攜帶的證件和學(xué)習(xí)資料。5) 如果家長(zhǎng)取消班，咨詢顧問(wèn)要及時(shí)通知通知教務(wù)老師終止服務(wù)。6) 如果家長(zhǎng)在約定的時(shí)間內(nèi)未來(lái)清款，咨詢顧問(wèn)與家長(zhǎng)及時(shí)溝通。如果三日內(nèi)家長(zhǎng)還未來(lái)清款，則通知教務(wù)老師終止服務(wù)。7)交接。咨詢顧問(wèn)與教務(wù)老師做好交接工作，幫助建立學(xué)生檔案。需要交接表格有：學(xué)員信息登記表，XX教育VIP學(xué)習(xí)中心學(xué)員信息登記表，學(xué)員測(cè)試試卷。8)后續(xù)工作。以下為后續(xù)工作。主要分為：A續(xù)費(fèi)當(dāng)?shù)弥獙W(xué)員及家長(zhǎng)有續(xù)班的

18、意向時(shí)，咨詢顧問(wèn)與教務(wù)老師共同協(xié)作，及時(shí)與家長(zhǎng)取得聯(lián)系并確認(rèn)學(xué)員的續(xù)費(fèi)科目、總課時(shí)數(shù)與具體需求，及時(shí)辦理相應(yīng)繳費(fèi)手續(xù)。8 退費(fèi)的處理a) 咨詢顧問(wèn)須在得知家長(zhǎng)或?qū)W員退費(fèi)消息的第一時(shí)間，調(diào)查原因并做好挽單計(jì)劃，與教務(wù)老師相互配合做挽單工作。挽單計(jì)劃內(nèi)容：退費(fèi)原因、挽留刺激點(diǎn)、家長(zhǎng)與學(xué)員需求等信息，然后根據(jù)調(diào)查的信息提出具體可行的挽留方案，用盡一切合理的方法挽留。b) 若挽單工作無(wú)效，則辦理退費(fèi)手續(xù)。c) 家長(zhǎng)須填寫(xiě)學(xué)生退費(fèi)登記表和協(xié)議終止說(shuō)明d) 辦理退費(fèi)手續(xù)時(shí)，提醒家長(zhǎng)帶相關(guān)退費(fèi)材料。( 退費(fèi)需要帶的材料為：聽(tīng)課證、 發(fā)票 ( 兌獎(jiǎng)區(qū)完整) ，以刷卡形式交款的，在辦理退費(fèi)時(shí)家長(zhǎng)需帶身份證、銀行

19、卡卡號(hào)、刷卡底聯(lián)。)e) 以現(xiàn)金形式交款的，辦理完手續(xù)后即可拿到返款。以支票、刷卡形式交款的，返款會(huì)以支票形式或?qū)⒎悼畲蛉肫溷y行卡內(nèi)?？梢园磳?shí)際交款額重新開(kāi)據(jù)發(fā)票。注：以支票、刷卡形式辦理退費(fèi)手續(xù)時(shí)，返款會(huì)在30 天左右的時(shí)間到賬。9 數(shù)據(jù)登記與分析做好新簽約學(xué)員的數(shù)據(jù)登記，整理和管理學(xué)員數(shù)據(jù)庫(kù)；持續(xù)關(guān)注本行業(yè)的市場(chǎng)情況，總結(jié)、上報(bào)相關(guān)數(shù)據(jù)、反饋予市場(chǎng)；對(duì)不斷自我完善提出合理化的建議；做好潛在客戶的開(kāi)發(fā)工作。完成銷(xiāo)售指標(biāo)，為中心創(chuàng)造最大的利潤(rùn)。這也是咨詢顧問(wèn)部最重要的崗位職能。10） 事故處理 處理家長(zhǎng)及學(xué)員投訴，收集反饋意見(jiàn)。11） 領(lǐng)導(dǎo)交代的其他工作。三、日常事務(wù)注意事項(xiàng)1、 基本工作事項(xiàng)

20、：1）到班后，及時(shí)檢查辦公文具用品（簽字筆，電話咨詢信息記錄表單，便簽紙，工作日志本）等；及時(shí)填寫(xiě)當(dāng)天工作日志；2）非值勤人員，注意整理好個(gè)人辦公區(qū)域內(nèi)的各種物品，保持整潔的辦公環(huán)境，嚴(yán)禁將食品等擺放在工作臺(tái)面及視線可以直接觸及的地方；3）服從中心統(tǒng)一的值日安排；4）與同事間保持團(tuán)結(jié)、互助、友好的和諧關(guān)系；5）請(qǐng)假或每周休息等，需提前將請(qǐng)假或休息時(shí)間內(nèi)的事務(wù)作安排，交待給別的同事。2、 工作紀(jì)律事項(xiàng)：1）保持咨詢室內(nèi)安靜狀態(tài)，在咨詢室內(nèi)，關(guān)閉手機(jī)鈴聲，嚴(yán)禁播放音樂(lè)，禁止大聲喧嘩、打鬧；2）工作時(shí)間進(jìn)出咨詢室注意隨手關(guān)門(mén)；3）工作時(shí)間接打私人電話時(shí)，當(dāng)出咨詢室外；4）工作時(shí)間不得嚼口香糖，吃零食

21、；5）有同事正在接聽(tīng)電話時(shí)，注意輕聲討論問(wèn)題，以防干擾電話的接聽(tīng)。3、 文檔信息保存事項(xiàng)：1）有序地收拾好咨詢客戶的信息檔案（包括電話咨詢與來(lái)訪咨詢）等；2）注重客戶個(gè)人信息的隱私保密；3）有時(shí)間多翻閱未簽約的咨詢客戶信息，并做電話回訪，尤其是在月末臨近；4）為新來(lái)進(jìn)行了系統(tǒng)培訓(xùn)的咨詢老師提供一周之外的電話咨詢客戶信息。4、 其他注意事項(xiàng)：1）不可非議電話或來(lái)訪客戶；2）不可非議同事及中心；3）時(shí)刻注意維護(hù)中心的形象、利益和財(cái)物；4）及時(shí)了解周末沙龍主題信息；5）有好的創(chuàng)意與想法可以直接向主管及總部建議；6）及時(shí)向總部與揭發(fā)同事中存在的不規(guī)范服務(wù)和不當(dāng)行為。四、咨詢顧問(wèn)的工作職責(zé)1、咨詢工作接

22、聽(tīng)咨詢電話，接待來(lái)訪學(xué)員及家長(zhǎng)，了解學(xué)員及家長(zhǎng)的需求，為學(xué)員及家長(zhǎng)提供課程體系的介紹和咨詢。咨詢顧問(wèn)須通過(guò)對(duì)學(xué)員的入學(xué)測(cè)試結(jié)果進(jìn)行合理的診斷，指導(dǎo)和幫助學(xué)員制定學(xué)習(xí)計(jì)劃，提供學(xué)習(xí)問(wèn)題解決方案。確定課時(shí)總量，確保順利簽單，并能夠合理解答家長(zhǎng)疑問(wèn)，對(duì)外樹(shù)立中心良好的品牌形象。2、做好交接通過(guò)檔案共享，與教務(wù)老師、排課組做好交接工作，協(xié)助解決相關(guān)問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)跨組合作。3、數(shù)據(jù)分析持續(xù)關(guān)注本行業(yè)的市場(chǎng)情況，總結(jié)，上報(bào)相關(guān)數(shù)據(jù)，對(duì)不斷自我完善提出合理化的建議，做好潛在客戶的開(kāi)發(fā)工作。4、培訓(xùn)參加中心組織的培訓(xùn)，不斷地提升自己的專業(yè)知識(shí)。5、事故處理正確處理退費(fèi)事件，提高退費(fèi)挽留的水平，定期整理事故小結(jié)，總

23、結(jié)退費(fèi)原因以及正確處理事故的經(jīng)驗(yàn)從而作為前車(chē)之鑒。6、開(kāi)拓市場(chǎng)對(duì)已經(jīng)畢業(yè)的學(xué)員做定期的回訪、聯(lián)絡(luò)，以樹(shù)立中心的形象和二次市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)。7、簽單管理a)咨詢顧問(wèn)向家長(zhǎng)詳細(xì)解讀XX教育VIP學(xué)習(xí)中心學(xué)員信息登記表中的內(nèi)容，并要求家長(zhǎng)確認(rèn)后 簽字，同時(shí)開(kāi)具收據(jù)，簽訂委托輔導(dǎo)協(xié)議，收取全額學(xué)費(fèi)，若家長(zhǎng)當(dāng)日不能交齊學(xué)費(fèi)，則至少收取全額學(xué)費(fèi)的30%作為定金。收取定金之前請(qǐng)說(shuō)明，開(kāi)課前退班，定金不退，并需及時(shí)提醒家長(zhǎng)，定金繳費(fèi)憑證必須保留好，待到繳納余款時(shí)，務(wù)必帶來(lái)，以使定金的金額及時(shí)轉(zhuǎn)入學(xué)費(fèi)核算。b) 繳納完定金后，需向家長(zhǎng)說(shuō)明，學(xué)費(fèi)余額必須于約定日期內(nèi)一次性交齊。c) 當(dāng)家長(zhǎng)繳納全部費(fèi)用后，咨詢顧問(wèn)可以應(yīng)

24、家長(zhǎng)的需求，引導(dǎo)他們拿著聽(tīng)課證去開(kāi)發(fā)票處，但須告知家長(zhǎng)，發(fā)票的抬頭只能開(kāi)出“培訓(xùn)費(fèi)”一種形式。如遇到退款時(shí)要求家長(zhǎng)必須返回發(fā)票、聽(tīng)課證、刷卡憑證，否則無(wú)法辦理退費(fèi)手續(xù)。d)咨詢顧問(wèn)須認(rèn)真填寫(xiě)XX教育VIP學(xué)習(xí)中心學(xué)員信息登記表，若由于學(xué)員的基本資料填寫(xiě)不準(zhǔn)確、漏填、填寫(xiě)錯(cuò)誤或提供的信息不全面，給教務(wù)老師、教員工作帶來(lái)不便的咨詢顧問(wèn)，經(jīng)過(guò)調(diào)查，情況屬實(shí)則給予一定的處罰。e) 在工作的過(guò)程中，造成家長(zhǎng)投訴的，根據(jù)工作失誤或投訴的性質(zhì)判定懲罰。內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度不好、報(bào)錯(cuò)價(jià)位、咨詢錯(cuò)誤、沒(méi)有及時(shí)跟進(jìn)、惡意頂撞家長(zhǎng)、影響極大的特殊事件等。f) 對(duì)于學(xué)員測(cè)評(píng)卷進(jìn)行準(zhǔn)備判定與分析，如果由于個(gè)人原因造成試卷分

25、析不準(zhǔn)確，影響整個(gè)工作流程的，處以一定的罰款。g) 在談單過(guò)程中為促成簽單成功，傳達(dá)家長(zhǎng)錯(cuò)誤信息，造成公司形象嚴(yán)重受損者嚴(yán)重處罰。9、 保密制度1不得對(duì)家長(zhǎng)泄露公司信息視情節(jié)輕重，給予一定的處罰。2對(duì)其他家教公司泄露公司信息視情節(jié)輕重，給予一定的處罰。五、咨詢顧問(wèn)的告知義務(wù)1、學(xué)員及家長(zhǎng)不得私下與 XX教育VIP學(xué)習(xí)中心的授課教師達(dá)成任何異于本中心規(guī)定的輔導(dǎo)計(jì)劃，不得私下與授課教師變動(dòng)課程，課程的調(diào)整要及時(shí)與教務(wù)老師聯(lián)系。2、 學(xué)員在試聽(tīng)課（ 即第一次課） 有效期過(guò)后, 單方提出解除協(xié)議，由提出解除協(xié)議一方向另一方支付實(shí)際剩余課時(shí)費(fèi)用的20，作為賠償對(duì)方的違約金，并扣除一次性綜合費(fèi)500 元，

26、 包括課程咨詢費(fèi)、選派教師費(fèi)、教務(wù)排課費(fèi)、教務(wù)老師服務(wù)費(fèi)等各項(xiàng)費(fèi)用。3、學(xué)員與家長(zhǎng)簽定XX教育VIP學(xué)習(xí)中心學(xué)員信息登記表 后，學(xué)員及家長(zhǎng)需按規(guī)定日期交清費(fèi)用。逾期交付輔導(dǎo)費(fèi)用者，中心有權(quán)無(wú)條件解除協(xié)議，定金概不退還，停止服務(wù)。六、咨詢顧問(wèn)電話咨詢篇（詳見(jiàn)附件1）第四篇教務(wù)老師篇、教務(wù)老師的職能教務(wù)老師是XX教育VIP學(xué)習(xí)中心的資產(chǎn)保全者， 是學(xué)員在XX教育VIP學(xué)習(xí)中心學(xué)習(xí)過(guò)程中的全程服 務(wù)者，也是對(duì)家長(zhǎng)溝通的主要途徑，對(duì)外代表整個(gè)中心的形象。每個(gè)教務(wù)老師都是中心形象的代表。教務(wù)老師專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是整個(gè)中心服務(wù)水平的縮影，因此要求每個(gè)教務(wù)老師都要全心全意為每個(gè) 學(xué)員服務(wù)，維護(hù)中心良好的對(duì)外

27、形象。教務(wù)老師的工作總則：參與學(xué)員初期的老師選派，協(xié)調(diào)老師，學(xué)生和家長(zhǎng)之間的關(guān)系，妥善安排新學(xué)生上課，負(fù)責(zé)對(duì)學(xué)員整 個(gè)學(xué)習(xí)過(guò)程的跟蹤，督促老師保質(zhì)保量的完成教學(xué)任務(wù)，參與教研組的教研活動(dòng)，統(tǒng)計(jì)學(xué)員的課時(shí)， 幫助財(cái)務(wù)核對(duì)老師工資等。、教務(wù)老師的工作流程A.教務(wù)老師工作流程表B.教務(wù)老師的工作職責(zé)（一 ） 接新單1、教務(wù)老師組長(zhǎng)與排課專員交接接收XX教育VIP學(xué)習(xí)中心學(xué)員信息登記表等相關(guān)材料，與咨詢老師做好交接工作；確定第一次上 課時(shí)間、各科教師、課程安排、班號(hào)及其他特殊情況、相關(guān)注意事項(xiàng)等，在第一時(shí)間將學(xué)員名單做好新生登記。2、教務(wù)主任分派教務(wù)老師原則1）每個(gè)教務(wù)老師的生源量相持平原則。2） 家

28、長(zhǎng)、學(xué)員與教務(wù)老師的工作風(fēng)格相匹配原則3） 長(zhǎng)短單、單科及全科單的合理分配原則。注：必須保證新生第一次上課時(shí)教務(wù)老師在場(chǎng)。避免出現(xiàn)新生上課時(shí)，教務(wù)老師休息。3、與咨詢顧問(wèn)核實(shí)資料及做好交接工作教務(wù)老師拿到新單后，仔細(xì)閱讀咨詢老師轉(zhuǎn)交的檔案材料，了解學(xué)生全部信息，與咨詢顧問(wèn)做好交接工作，確定是否清款。對(duì)于咨詢顧問(wèn)交接的特殊注意事項(xiàng)要特殊注意，及時(shí)跟辦、反饋結(jié)果。4、打出學(xué)員課表根據(jù)學(xué)員班號(hào)，打出學(xué)員課表，并根據(jù)家長(zhǎng)及學(xué)員要求核查課表時(shí)間安排的準(zhǔn)確性、合理性。5、對(duì)學(xué)員的課前提醒1）進(jìn)行自我介紹，留下聯(lián)系電話。4） 與家長(zhǎng)核實(shí)基本信息（ 簽約總課時(shí)、補(bǔ)習(xí)科目、第一次上課時(shí)間、等相關(guān)信息） 。5）

29、對(duì)于中心各項(xiàng)制定的告知工作（ 到前臺(tái)簽到、持聽(tīng)課證上課、告知上課地點(diǎn)、上課不要遲到，強(qiáng)調(diào)上課紀(jì)律問(wèn)題、上課所需要的各種相關(guān)資料） 。6） 了解學(xué)員近期的學(xué)習(xí)情況及對(duì)教師的相關(guān)要求，并將信息及時(shí)的反饋給任課教師。6、對(duì)教師的課前提醒1）進(jìn)行自我介紹，留下聯(lián)系電話。7） 提醒教師該科目分配的課時(shí)量、第一次上課時(shí)間、上課地點(diǎn)、及學(xué)員相關(guān)情況及要求反饋給任課教師 （ 學(xué)員姓名、年級(jí)、學(xué)校，課時(shí)量等） 。8） 對(duì)于中心各項(xiàng)制定的告知工作（ 到前臺(tái)簽到、上課不要遲到、強(qiáng)調(diào)上課紀(jì)律問(wèn)題） 。7、與咨詢顧問(wèn)、教師召開(kāi)三方溝通會(huì)議教務(wù)老師接到新單，確定學(xué)員的各科任課教師后，召開(kāi)咨詢顧問(wèn)、各科教師的三方溝通會(huì)議，

30、對(duì)新學(xué)員的基本情況及特殊要求有詳細(xì)了解，提高整個(gè)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)質(zhì)量，確保第一次無(wú)教學(xué)事故。8、第一次課前接待1）與家長(zhǎng)建立良好的溝通。將課程表交給家長(zhǎng)，及時(shí)聽(tīng)取家長(zhǎng)相關(guān)意見(jiàn)，及時(shí)反饋。2） 與家長(zhǎng)核實(shí)任課教師是否在上課前與學(xué)員及家長(zhǎng)進(jìn)行過(guò)電話溝通。3） 是否收到教師的教學(xué)計(jì)劃（臨時(shí)計(jì)劃，正式授課計(jì)劃于2-3 次課后上交）。9 課后回訪1）從任課教師那里得到學(xué)員現(xiàn)在的學(xué)習(xí)情況，及整個(gè)上課過(guò)程是否順利，對(duì)學(xué)員學(xué)習(xí)情況的分析。2） 與家長(zhǎng)進(jìn)行課后回訪，了解家長(zhǎng)的反饋意見(jiàn)，對(duì)于家長(zhǎng)提出的問(wèn)題，及時(shí)給予解決，第一次課后回訪尤為重要。（二 ） 課程安排1、定時(shí)核查學(xué)員簽到表定時(shí)核查學(xué)員的簽到表，準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)、記錄學(xué)員的已上課時(shí)。按照要求將相關(guān)內(nèi)容填寫(xiě)完整。注：學(xué)員、任課教師每次上課前都要到前臺(tái)簽到，如有請(qǐng)假、調(diào)課、臨時(shí)取消課程等需要在備注內(nèi)注明。2、調(diào)課根據(jù)學(xué)員要求或其它意外情況，重新調(diào)整學(xué)員的課程安排。注： 在系統(tǒng)內(nèi)查看相應(yīng)教師的課表，核查教師的時(shí)間是否滿足學(xué)員需求。如時(shí)間滿足則按需求填寫(xiě)調(diào)課申請(qǐng)表。將調(diào)整后的安排及時(shí)通知學(xué)員。如時(shí)間不能滿足，根據(jù)學(xué)員、教師的實(shí)際情況進(jìn)行協(xié)調(diào)、溝通。妥善解決問(wèn)題，不能影響學(xué)員的正常上課。3、加課指對(duì)學(xué)員某一（幾 ）個(gè)科目的課程在一周內(nèi)上課的次數(shù)或小時(shí)數(shù)