班長基礎(chǔ)管理和溝通技巧培訓(xùn)

1、授課授課人：李斌人：李斌第二章第三章第一章自我管理員工激勵員工溝通角色認(rèn)知班長自我行為管理01 自我管理班長管理的概念這究竟是為什么？手上的事情還沒完，新工作又來了商量下吧!老大，做不完的不是吧，沒人性啊上帝啊，帶我走吧1.1 班組長管理的概念l 為了實現(xiàn)某種目的而進(jìn)行的計劃、組織、可落地、異動的關(guān)注與分析、協(xié)調(diào)、控制過程、負(fù)責(zé)結(jié)果。l 管理有目標(biāo)、有方法、有工具。 什么是管理？1.1 班組長管理的概念 什么是基層管理？簡單的說：與具體生產(chǎn)距離更近，把事情做正確。角色形象要求上級隊 長領(lǐng)導(dǎo)力、教導(dǎo)力同事合作者協(xié)作力、建議力下屬執(zhí)行者理解力、執(zhí)行力1.2班組長角色認(rèn)知要扮演好這些角色，需要哪些能

2、力？ 業(yè)務(wù)過人經(jīng)驗豐富熟記規(guī)范遵守流程優(yōu)秀洞察敏銳發(fā)現(xiàn)善于傾聽循序誘導(dǎo)樂于分享1.2班組長角色認(rèn)知 感恩心態(tài)空杯心態(tài)寬容心態(tài)積極心態(tài)管理者應(yīng)具備四大心態(tài)1.2班組長角色認(rèn)知已所不欲，勿施于人;01不要跟著坐席代表一起怨天尤人;02負(fù)面情緒影響別人;0304要有主動付出，服務(wù)組員的心態(tài).班組長的行為原則：1.3班組長自我行為管理氣質(zhì)類型分析不同氣質(zhì)類型的溝通方式02 員工溝通員工溝通基本型態(tài)參與溝通，要有兩方當(dāng)事人發(fā)訊人傳送方受訊人接收方你要讓對方確定你真正了解溝通的內(nèi)容，才算達(dá)到溝通的目的。溝通的基本型態(tài)溝通的基本型態(tài)傾聽傾聽聽聽說話說話說說2.1員工溝通基本型態(tài)指個體不以活動目的和內(nèi)容為轉(zhuǎn)移

3、的典型的、穩(wěn)定的心理活動的動力特性，是一個人心理活動在發(fā)生速度、靈活性、強度和指向性等方面特征的綜合。心理活動的速度和靈活性，主要指知覺的速度、思維的靈活程度、注意集中時間的長短等；強度主指情緒的強弱、意志努力的程度等；指向性即個體的心理活動是傾向于外部現(xiàn)實還是傾向于自己的內(nèi)心世界。 什么是氣質(zhì)？2.2氣質(zhì)類型分析Part Part 1 1Part Part 2 2Part Part 3 3Part Part 4 4 抑郁質(zhì)講故事的人產(chǎn)生故事的人粘液質(zhì)膽汁質(zhì)多血質(zhì)聽故事的人分析故事的人2.2氣質(zhì)類型分析你了解自己和他人的氣質(zhì)嗎？在別人心目中你又是怎樣氣質(zhì)的人？ 當(dāng)你發(fā)現(xiàn)桌上有半杯水時，你的想法

4、是？2.2氣質(zhì)類型分析“啊，還有半杯水，真好！”“唉，只剩半杯水，真糟！”“半杯有水，半杯沒水，問題何在？”“笨蛋，我不想喝水，我想吃漢堡包！”膽汁質(zhì)多血質(zhì)抑郁質(zhì)黏液質(zhì)2.3不同氣質(zhì)類型的溝通方式 4）抑郁質(zhì)強勢所在：有敏銳的觀察力、和超凡的藝術(shù)鑒賞力、做事有條不紊表現(xiàn)最好的地方：注重細(xì)節(jié)，善于思考。優(yōu)點：講求條理、善于分析。弱點：完美主義、過于苛刻。反感：盲目行事。追求：精細(xì)準(zhǔn)確、一絲不茍。擔(dān)心：批評與非議 3）黏液質(zhì)強勢所在：有耐心、能堅持原則、善于聆聽，協(xié)調(diào)能力強、有同情心。表現(xiàn)最好的地方：具有團(tuán)隊精神、善于調(diào)節(jié)矛盾關(guān)系。優(yōu)點：恪盡職守、善于傾聽弱點：過于敏感、缺乏主見。反感：感覺遲鈍追

5、求：被人接受、生活穩(wěn)定擔(dān)心：突然的變故擔(dān)心：失去聲望 2）多血質(zhì)強勢所在：時常面帶微笑、善于制造輕松空氣、有創(chuàng)意、引人注目表現(xiàn)最好的地方：善于分享、熱情開朗優(yōu)點：善于勸導(dǎo)、重視關(guān)系。弱點：缺乏條理、粗心大意。反感：循規(guī)蹈矩追求：歡迎與喝彩 1）膽汁質(zhì)強勢所在：有頑強精神、充滿自信、立場堅定，控制力強、具有前瞻性表現(xiàn)最好的地方：有準(zhǔn)確的判斷能力、辦事效率高。優(yōu)點：善于管理、主動積極。弱點：缺乏耐心、感覺遲鈍。反感：優(yōu)柔寡斷追求：工作效率、支配地位擔(dān)心：被驅(qū)動、強迫2.3不同氣質(zhì)類型的溝通方式“表揚激將，批評冷處理”“開門見山、直奔主題”“堅持雙向溝通”“以理服人”需要很實在的溝通內(nèi)容，不需要任何

6、的監(jiān)督和指揮，一旦認(rèn)定了方向，就較少地考慮創(chuàng)新或其他的變化，所以，在交待工作之前，雙方最好有一個充分、全面的溝通。溝通之前要做好溝通內(nèi)容的準(zhǔn)備、溝通對象的了解激勵應(yīng)該用溫柔表達(dá)，婉轉(zhuǎn)表揚的方式批評也要千萬小心，稍稍點撥即可2.3不同氣質(zhì)類型的溝通方式 溝通中，花費時間最多的是在聽別人說話。 有人統(tǒng)計：工作中每天有四分之三的時間花在言語溝通上，其中有一半以上的時間是用來傾聽的。 絕大多數(shù)人天生就有聽力（聽得見聲音的能力），但聽得懂別人說話的能力，則是需要后天學(xué)習(xí)才會具備。 傾聽是成功的右手，說服是成功的左手。激勵的定義激勵的方法03 員工激勵激勵的理念、原則員工為什么不能積極主動、全力以赴地工作

7、？員工的工作熱情為什么難以持久？員工為什么不能像老板一樣勤奮地工作？弗朗西斯說：“你可以買到一個人的時間，你可以雇一個人到固定的工作崗位，你可以買到按時或按日計算的技術(shù)操作，但你買不到熱情，你買不到創(chuàng)造性，你買不到全身心的投入，你不得不設(shè)法爭取這些”。怎樣爭取到這些呢？激勵是靈丹妙藥：懶不是人的本性，是由于環(huán)境所造成的，下屬之所以懶，是由于領(lǐng)導(dǎo)者沒能激發(fā)和鼓勵下屬的積極性所導(dǎo)致。人是需要激勵的，人的工作干勁來自激勵。所謂：矢不激不遠(yuǎn)，人不勵不奮。有無激勵大不一樣。3.1激勵的定義激勵是一個非常復(fù)雜的過程，它從個人的需要出發(fā)，引起欲望并使內(nèi)心緊張，這種緊張不安的心理會轉(zhuǎn)化為動機，然后引起實現(xiàn)目標(biāo)

8、的行為，最后在通過努力后使欲望達(dá)到滿足。通俗地講，激勵 就是激發(fā)鼓勵的意思，是指通過調(diào)動人的積極性，使其把潛在的能力充分地發(fā)揮出來。從心理學(xué)角度講，激勵是指激發(fā)人的內(nèi)在動機，鼓勵人朝著所期望的目標(biāo)采取行動的過程。3.1激勵的定義為滿足不同的需求而采取的不同的激勵措施就是激勵方法。1.為滿足維持基本生活及安全需求所需的激勵措施就是“薪酬激勵” “福利激勵”法；2.為滿足歸屬感、情感等社交需求的激勵措施有“團(tuán)隊激勵”法、“感情激勵”法、“寬容激勵”法等；3.滿足尊重（自尊、自信、權(quán)力、地位等）需求的激勵措施有：“尊重激勵”法、“贊美激勵”法、“鼓舞激勵”法、“支持激勵”法、“信任激勵”法、“獎勵激

9、勵”法、“授權(quán)激勵”法、“晉升激勵”法等；4.滿足自我實現(xiàn)需求的激勵措施有：“愿景激勵”法、“目標(biāo)激勵”法、“競爭激勵”法、“危機激勵”法、“績效激勵”法、“工作激勵”法、“榜樣激勵”法等。3.2激勵的方法3.3激勵的理念、原則1、每個人都可以被激勵每個人的身上都存在激勵的火花，每個人都可以被激勵，一些人可能比其他人更容易被激勵，但是關(guān)鍵要找到每個人身上激勵的火花，因為，激勵孫悟空和激勵豬八戒的方法肯定是不同的。2、激勵別人之前首先要能夠自我激勵在企業(yè)管理領(lǐng)域，榜樣的力量也不容忽視。在激勵員工的各種策略中，樹立榜樣是個不可忽視的方法。榜樣是管理者手中一件極具說服力的激勵利器。與空洞的說教不同，

10、榜樣的力量在于行動，行動比語言更能說服人，給員工的激勵是種潛移默化的影響。3、人們是為自己的理由而不是你的理由而做事工作的根本動力來源于自我激勵。領(lǐng)導(dǎo)者不僅要激勵下屬，而且要教會下屬學(xué)會自我激勵，更要想辦法創(chuàng)造一個能讓人們做自我激勵的環(huán)境。有句話說：“你不可能真正激勵員工，你只能創(chuàng)造一個使他們自我激勵的環(huán)境”。4、激勵的方向應(yīng)與組織目標(biāo)吻合，戒南轅北轍不能因為激勵措施不妥當(dāng)而引起員工的行為與組織目標(biāo)背道而馳。所謂“獎勵得當(dāng)，種瓜得瓜；獎勵不當(dāng)，種瓜得豆”！一天，漁夫同往常一樣出海打魚！無意間，他發(fā)現(xiàn)：船尾有一條蛇咬著一只青蛙！漁夫很為青蛙難過！于是，他就靠近蛇，輕輕地將青蛙從蛇的口中拿了出來，

11、青蛙得救了！這時，漁夫又開始為這條饑餓的蛇難過！他沒有什么食物，就取出一瓶威士忌，像蛇的嘴里倒了幾滴，蛇愉快地游走了！青蛙也顯得很幸福！漁夫為自己做了這樣的好事兒而高興！他想：這一切是多么的美好??！可是，沒幾分鐘，他聽到好像有東西正在撞擊他的船舷，低頭一看，他簡直不敢相信！那條蛇又游回來了，嘴里還咬著兩只青蛙！案例漁夫、蛇與青蛙的故事6、激勵要持續(xù)進(jìn)行激勵具有時效性。每一種激勵手段的作用都有一定的時間限度，超過時限就會失效。因此，激勵不能一勞永逸，需要持續(xù)進(jìn)行。這是一個不幸的真理，也是許多領(lǐng)導(dǎo)所忽視的。他們認(rèn)為只要在開始階段激勵了員工，員工就會永遠(yuǎn)受到激勵。但事實上，隨著時間的流逝，激勵水平逐漸下降；一般在三到六個月時間內(nèi)下降到零。7、激勵要公平當(dāng)一個人做出了成績并取得