沉默與低使用客戶促進(jìn)模型

1、沉默與低使用量客戶促進(jìn)模型目錄目錄流程場景數(shù)據(jù)輸入5 5模型介紹4 42 26 61 13 3應(yīng)用目標(biāo)執(zhí)行評(píng)估運(yùn)營分析與支撐應(yīng)用目標(biāo)應(yīng)用目標(biāo) 通過數(shù)據(jù)挖掘與分析，建立沉默及低使用營銷模型支撐營銷服務(wù)，實(shí)現(xiàn)激活沉默客戶，培養(yǎng)客戶使用習(xí)慣；提高低使用客戶活躍占比，提升客戶粘性。提升客戶業(yè)務(wù)使用粘性u(píng) 激活沉默客戶 長期沉默客戶 套餐捆綁：進(jìn)行短信提醒業(yè)務(wù)使用方法（或大客戶經(jīng)理一對(duì)一幫教服務(wù)）配合推薦近期熱門內(nèi)容。 雙卡客戶以及渠道養(yǎng)卡：不建議營銷 短期沉默客戶：短彩信，客戶經(jīng)理外呼u 提高低使用客戶 包月低使用客戶：短信、彩信或WAP PUSH、外呼等。 非包月低使用客戶：客戶經(jīng)理直接與客戶溝通；

2、WAP PUSH，短信和彩信推送信息。流程場景流程場景 根據(jù)業(yè)務(wù)使用情況，對(duì)各業(yè)務(wù)存量客戶進(jìn)行細(xì)分，定位沉默客戶及低使用量客戶。利用用戶業(yè)務(wù)敏感度模型、業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)模型深度挖掘客戶沉默原因，借助VGOP系統(tǒng)的對(duì)外服務(wù)支撐模塊，通過各類渠道（如：短信、彩信、WAP Push、外呼等）為客戶提供實(shí)時(shí)的、動(dòng)態(tài)的業(yè)務(wù)功能使用輔導(dǎo)信息，減少客戶業(yè)務(wù)使用障礙，促進(jìn)客戶業(yè)務(wù)使用活躍。數(shù)據(jù)輸入數(shù)據(jù)輸入業(yè)務(wù)訂購信息：業(yè)務(wù)訂購狀態(tài)、訂購時(shí)間、開通時(shí)長業(yè)務(wù)使用行為數(shù)據(jù)：登陸次數(shù)、下載次數(shù)、已使用流量、短信發(fā)送量、點(diǎn)播次數(shù)業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)平臺(tái)平臺(tái)客戶業(yè)務(wù)畫像：客戶對(duì)各項(xiàng)增值業(yè)務(wù)的使用行為信息客戶標(biāo)簽：客戶基礎(chǔ)標(biāo)簽、偏好標(biāo)簽IME

3、I及終端信息庫： IMEI字段、終端業(yè)務(wù)支持情況業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)偏好模型：業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)視圖VGOPVGOP養(yǎng)卡用戶，雙卡用戶:養(yǎng)卡客戶清單，雙卡客戶清單省級(jí)省級(jí)BASSBASS沉默客戶促進(jìn)模型沉默客戶促進(jìn)模型 結(jié)合用戶自身特征，利用沉默用戶促進(jìn)模型，輸出低使用預(yù)營銷客戶清單。業(yè)務(wù)使用行為數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)訂購信息用戶號(hào)碼數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)類型（飛信、WLAN等自有業(yè)務(wù)）沉默原因（可有單個(gè)或多個(gè)原因，多個(gè)原因采用特殊符號(hào)分割）沉默客戶類型（長期、短期）模型輸入模型輸出沉默客戶模型模型算法模型算法流程圖流程圖低使用客戶促進(jìn)模型低使用客戶促進(jìn)模型結(jié)合用戶自身特征，利用低使用用戶促進(jìn)模型，對(duì)低使用客戶分類，輸出預(yù)營銷客戶清單。業(yè)務(wù)使

4、用行為數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)訂購信息用戶號(hào)碼（用戶號(hào)碼）數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)類型（飛信、WLAN等自有業(yè)務(wù)）低使用原因（可有單個(gè)或多個(gè)原因，多個(gè)原因采用特殊符號(hào)分割）低使用客戶類型（包月低使用、 非包月無付費(fèi)低使用客戶 非包月有付費(fèi)低使用客戶）模型輸入模型輸出低使用客戶模型模型算法模型算法流程圖流程圖用戶分群模型介紹用戶分群模型介紹業(yè)務(wù)規(guī)則介紹業(yè)務(wù)規(guī)則介紹 為順利完成模型挖掘，提供部分業(yè)務(wù)分類、活躍規(guī)則建議，供各省公司參考。業(yè)務(wù)類型業(yè)務(wù)類型計(jì)費(fèi)類型計(jì)費(fèi)類型活躍規(guī)則活躍規(guī)則包月包月點(diǎn)播點(diǎn)播免費(fèi)免費(fèi)飛信是是客戶端活躍（PC客戶端活躍+手機(jī)客戶端活躍）、短信活躍139郵箱是是收發(fā)郵件、使用郵箱增值功能、短信管理郵箱、WEB、

5、WAP使用郵箱手機(jī)閱讀是是是登陸閱讀網(wǎng)站有閱讀行為客戶手機(jī)電視是是在線播放手機(jī)視頻是是是下載播放、在線播放彩鈴是是是當(dāng)月新增下載付費(fèi)鈴音或鈴音盒即為活躍客戶；存量的鈴音盒用戶也為活躍客戶手機(jī)游戲是是是游戲包是訂購且下載包內(nèi)外業(yè)務(wù)。網(wǎng)游and圖文是登陸且購買道具，單機(jī)是下載且付費(fèi)WLAN是是是手機(jī)或PC登陸使用CMCC、CMCC-AUTO、CMCC-FREE、CMCC-EDU手機(jī)動(dòng)漫是是是動(dòng)漫雜志成功接收；動(dòng)漫包點(diǎn)播活躍手機(jī)導(dǎo)航是是 用戶登錄手機(jī)導(dǎo)航,并使用如下功能：我在哪里、你在哪里（需授權(quán)）、信息點(diǎn)查詢、周邊搜索、路徑規(guī)劃、實(shí)時(shí)交通信息、導(dǎo)航（客戶端版提供）、一鍵通（客戶端版提供）等 9數(shù)據(jù)

6、業(yè)務(wù)敏感度模型介紹數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)敏感度模型介紹 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)敏感度由使用業(yè)務(wù)的廣度（業(yè)務(wù)數(shù)）和深度（使用頻度）來衡量，對(duì)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)敏感度高的用戶更容易接受業(yè)務(wù)的推薦，營銷成功率越高。p 用戶敏感度用戶敏感度= =業(yè)務(wù)訂購分值業(yè)務(wù)訂購分值+ +業(yè)務(wù)使用頻度分值業(yè)務(wù)使用頻度分值業(yè)務(wù)訂購分值= 1 * 12* 2A n*BnA 1 A2A nA BA B 業(yè)務(wù)使用頻度分值= 1 * 1 2 * 2C n*D nC 1 C 2C nC D C D n n:要分析的業(yè)務(wù)數(shù)； i=1,2n;AiAi：用戶開通業(yè)務(wù)i的權(quán)重；Bi Bi=0,1，1,0分別表示用戶數(shù)是、否訂購此業(yè)務(wù)；CiCi:用戶使用業(yè)務(wù)i的權(quán)重；Di:

7、Di:單業(yè)務(wù)i的使用得分(示例) A值前20% ：1分 A值前40%,20%）：0.8分 A值前60%,40%）：0.4分 A值前80%,60%）：0.2分 A值前0%,80%） ：0分權(quán)重確定方法權(quán)重確定方法：層次分析法指標(biāo)解釋模型模型算法算法客戶畫像業(yè)務(wù)信息數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)敏感客戶清單: 用戶號(hào)碼; 敏感度得分模型輸入模型輸出數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)敏感度模型數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)敏感度模型舉例數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)敏感度模型舉例 陜西省輸入10項(xiàng)業(yè)務(wù)，按照層次分析法計(jì)算各業(yè)務(wù)的權(quán)重系數(shù)，結(jié)果供全網(wǎng)參考。業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)開通使用頻率描述權(quán)重表識(shí)權(quán)重系數(shù)描述權(quán)重標(biāo)識(shí)權(quán)重系數(shù)飛信業(yè)務(wù)開通飛信服務(wù)A10.0898本期使用飛信業(yè)務(wù)天數(shù)C10.0798手機(jī)報(bào)

8、訂購手機(jī)報(bào)產(chǎn)品A20.1316本期正常接收手機(jī)報(bào)天數(shù)C20.0428短信開通短信功能A30.0362本期發(fā)送短信天數(shù)C30.0299彩信開通彩信功能A40.0362本期發(fā)送彩信天數(shù)C40.0321139郵箱開通139郵箱A50.0848本期使用139郵箱天數(shù)C50.1681無限音樂俱樂部開通無限音樂俱樂部A60.1839本期使用無限音樂俱樂部天數(shù)C60.1892手機(jī)閱讀訂購手機(jī)閱讀A70.1601本期使用手機(jī)閱讀天數(shù)C70.0798手機(jī)游戲訂購手機(jī)游戲A80.1394本期使用手機(jī)游戲天數(shù)C80.1892GRPS上網(wǎng)開通GPRS上網(wǎng)功能A90.0643采用GPRS上網(wǎng)天數(shù)C90.1892WLAN

9、開通WLAN功能A100.0738通過WLAN方式上網(wǎng)天數(shù)C100.0433手機(jī)閱讀訂購手機(jī)閱讀A70.1601本期使用手機(jī)閱讀天數(shù)C70.0798敏感度閾值可本地情況確定，建議各省取前20%客戶作為數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)敏感客戶。應(yīng)用實(shí)施場景應(yīng)用實(shí)施場景1 1：包月長期沉默客戶模型：包月長期沉默客戶模型導(dǎo)致用戶長期沉默的主因包括套餐捆綁，雙卡客戶以及渠道養(yǎng)卡。由于用戶不了解捆綁套餐中贈(zèng)送的業(yè)務(wù)導(dǎo)致該業(yè)務(wù)沉默，針對(duì)套餐捆綁主要以促進(jìn)業(yè)務(wù)了解為目標(biāo)，進(jìn)行短信提醒業(yè)務(wù)使用方法（或大客戶經(jīng)理一對(duì)一幫教服務(wù)）配合推薦近期熱門內(nèi)容，并且根據(jù)客戶自身內(nèi)容偏好，進(jìn)行精準(zhǔn)營銷。對(duì)于雙卡和養(yǎng)卡用戶，建議不作為營銷目標(biāo)客戶。S

10、tep1：提取長期沉默客戶Step2：提取目標(biāo)客戶Step3：營銷推薦短信提醒業(yè)務(wù)使用方法（或大客戶經(jīng)理一對(duì)一幫教服務(wù)）配合，并且根據(jù)客戶自身內(nèi)容偏好，推薦近期熱門內(nèi)容。n匹配數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)敏感模型得到客戶數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)敏感度n剔除當(dāng)月使用大于等于三次的用戶n剔除免打擾及紅黑名單客戶 n建議剔除雙卡，養(yǎng)卡用戶n過濾一段時(shí)間內(nèi)（如：30天）已接觸或推送過的用戶n存在數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)付費(fèi)行為或者有GPRS流量使用記錄的客戶n近三個(gè)月且每月都無使用行為的客戶應(yīng)用實(shí)施場景應(yīng)用實(shí)施場景2 2：包月短期沉默客戶模型：包月短期沉默客戶模型用戶更換終端，由功能機(jī)變?yōu)橹悄軝C(jī)，或操作系統(tǒng)的變更都會(huì)導(dǎo)致包月用戶的短期沉默，通過用戶換機(jī)

11、清單，由功能機(jī)更換為智能機(jī)以及操作系統(tǒng)變更（IOS,android，windowphone,symbian等）。引導(dǎo)客戶由WAP方式向客戶端方式轉(zhuǎn)化或根據(jù)用戶終端操作系統(tǒng)推薦相應(yīng)的客戶端，達(dá)到激活沉默用戶的目的。提取短期沉默客戶匹配用戶換機(jī)清單提取目標(biāo)客戶群營銷執(zhí)行存在數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)付費(fèi)行為或者有GPRS流量使用記錄的客戶上月高使用頻次（頻次大于等于3次)而本月不活躍用戶根據(jù)換機(jī)客戶清單，對(duì)短期沉默用戶進(jìn)行終端型號(hào)和操作系統(tǒng)識(shí)別匹配數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)敏感模型得到客戶數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)敏感度剔除當(dāng)月使用行為大于等于三次的用戶剔除免打擾及紅黑名單客戶 過濾一段時(shí)間內(nèi)（如：30天）已接觸或推送過的用戶通過WAP PUSH，短

12、信和彩信推送信息向客戶推薦客戶終端適配的客戶端，培養(yǎng)客戶的業(yè)務(wù)使用習(xí)慣應(yīng)用實(shí)施場景應(yīng)用實(shí)施場景3 3：包月低使用客戶模型：包月低使用客戶模型針對(duì)內(nèi)容型包月業(yè)務(wù)（手機(jī)閱讀、手機(jī)游戲、手機(jī)視頻等）的客戶，通過包月低使用客戶識(shí)別模型與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)敏感度模型識(shí)別出目標(biāo)客戶，并關(guān)聯(lián)用戶內(nèi)容偏好得到營銷目標(biāo)客戶群。根據(jù)客戶自身屬性偏好，推薦近期熱門內(nèi)容。Step1：提取包月低使用客戶Step2：提取目標(biāo)客戶Step3：營銷推薦根據(jù)客戶自身內(nèi)容偏好，通過WAP PUSH，短信和彩信推送信息向客戶推薦近期熱門內(nèi)容。n匹配數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)敏感模型得到客戶數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)敏感度n匹配用戶內(nèi)容偏好模型得到推薦內(nèi)容n剔除當(dāng)月使用大于0次

13、的客戶n剔除免打擾及紅黑名單客戶 n過濾一段時(shí)間內(nèi)（如：30天）已接觸或推送過的用戶n存在數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)付費(fèi)行為或者有GPRS流量使用記錄的客戶n連續(xù)近三個(gè)月每月頻次小于3次，且近三個(gè)月有使用行為記錄應(yīng)用場景4： 非包月無付費(fèi)低使用客戶非包月無付費(fèi)低使用客戶 針對(duì)（139郵箱、飛信）非包月無付費(fèi)低使用用戶，結(jié)合用戶數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)敏感度，確定營銷目標(biāo)，結(jié)合用戶屬性偏好模型，制定營銷策略，有針對(duì)性的開展?fàn)I銷推薦，達(dá)到激活用戶使用的目的。Step1：確定營銷目標(biāo)Step2：確定營銷策略Step3：營銷執(zhí)行n 包月短期沉默客戶n 剔除面打擾客戶n 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)敏感客戶n 剔除一段時(shí)間內(nèi)（如：30天）已接觸或推送過的用

14、戶客戶經(jīng)理直接與客戶溝通；WAP PUSH，短信和彩信推送信息。營 銷 管 理 平 臺(tái)n 通過平臺(tái)提醒n 通過客戶經(jīng)理刺激backstage 針對(duì)非包月有付費(fèi)低使用用戶，結(jié)合用戶數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)敏感度、客戶內(nèi)容偏好，制定營銷策略，進(jìn)行精準(zhǔn)營銷，提升客戶業(yè)務(wù)使用興趣，引導(dǎo)用戶成為高使用頻次用戶，并向包月客戶轉(zhuǎn)化。應(yīng)用場景5： 非包月有付費(fèi)低使用客戶非包月有付費(fèi)低使用客戶低使用用戶識(shí)別模型數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)敏感度模型結(jié)合用戶自身特征信息自有業(yè)務(wù)推薦免費(fèi)體驗(yàn)、有獎(jiǎng)營銷資費(fèi)敏感客戶內(nèi)容偏好客戶目標(biāo)客目標(biāo)客戶確定戶確定營銷策營銷策略制定略制定與執(zhí)行與執(zhí)行包月有付費(fèi)低使用客戶群營銷目標(biāo)客戶 一段時(shí)間內(nèi)已推送或已接觸的用戶；

15、 免打擾客戶剔除運(yùn)營與支撐： 沉默沉默與與低使用量促進(jìn)策略管理低使用量促進(jìn)策略管理 沉默及低使用原因（必選） 業(yè)務(wù)口徑（可選） 促進(jìn)措施（必選） 地域（可選） 維護(hù)人（必選） 維護(hù)時(shí)間（必選） 通過沉默與低使用量客戶促進(jìn)策略管理，可將優(yōu)秀營銷促進(jìn)策略進(jìn)行規(guī)整，形成知識(shí)庫。為營銷人員在進(jìn)行營銷策劃時(shí)提供指導(dǎo)，減少用戶分析提取步驟，提升營銷成功率。策略知識(shí)庫要素 支持文件批量導(dǎo)入及系統(tǒng)錄入并進(jìn)行展示； 支持策略知識(shí)庫的增加、刪除、修改、查詢、導(dǎo)出等功能； 提供策略知識(shí)庫維護(hù)狀態(tài)（預(yù)存、待審核、已審核）； 維護(hù)人及維護(hù)時(shí)間默認(rèn)為登錄系統(tǒng)人員，可修改。知識(shí)庫功能要求策略待錄入待審核已審核預(yù)存p 策略狀

16、態(tài)p 執(zhí)行人營銷策劃人員營銷策劃人員編輯主管部門人員查看、維護(hù)主管部門人員審核通過維護(hù)人員營銷人員要 求流程圖運(yùn)營分析與支撐：沉默與低使用量占比分析運(yùn)營分析與支撐：沉默與低使用量占比分析 通過時(shí)間、地域、品牌等維度，分析各項(xiàng)業(yè)務(wù)的活躍用戶數(shù)、沉默用戶數(shù)、低使用量用戶數(shù)，掌握業(yè)務(wù)發(fā)展質(zhì)量，評(píng)估業(yè)務(wù)發(fā)展優(yōu)劣，及時(shí)調(diào)整營銷策略，提升業(yè)務(wù)活躍率。系統(tǒng)輸出模式輸出系統(tǒng)輸出系統(tǒng)輸出結(jié)果輸出結(jié)果輸出輸出字段字段輸出頻次輸出頻次VGOPVGOP沉默與低使用量分析報(bào)表地域、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)類型、訂購客戶數(shù)、沉默客戶數(shù)、低使用量客戶數(shù)、沉默客戶占比、低使用量客戶占比、活躍率按月VGOPVGOP沉默用戶視圖用戶號(hào)碼、地市、品牌、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)類型、訂購時(shí)間、沉默客戶類型、沉默原因按月VGOPVGOP低使用量用戶視圖用戶號(hào)碼、地市、品牌、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)類型、訂購時(shí)間、低使用量客戶類型、低使用原因、核心業(yè)務(wù)量（登錄次數(shù)、下載歌曲數(shù)等）按月營業(yè)前臺(tái)營業(yè)前臺(tái)/ /推薦系統(tǒng)推薦系統(tǒng)沉默與低使用量用戶視圖用戶號(hào)碼、地市、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)類型、客戶類型（九大客戶類型）、低使用原因按月指標(biāo)解釋：指標(biāo)解釋：訂購（開通）用戶數(shù)：訂購（開通）該項(xiàng)業(yè)務(wù)的用戶數(shù)；活躍用戶數(shù)：有使用行為的用戶數(shù)，包含低使用量用戶；活躍率：活躍用戶數(shù)/訂購（開通）用戶數(shù)；沉默用戶數(shù)：各類沉默