公務(wù)禮儀知識(shí)

1、公務(wù)禮儀知識(shí)我國(guó)素有禮儀之邦的美譽(yù)，禮儀文化源遠(yuǎn)流長(zhǎng)，并有著完備的禮儀體系?！爸袊?guó)有禮儀之大，故稱夏，有服章之美，故稱華”。隨著社會(huì)的進(jìn)步，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們對(duì)內(nèi)外交往的日益頻繁，禮儀成為人們社會(huì)生活中不可缺少的內(nèi)容。公共生活禮儀是公共生活中人與人之間交流共同遵守的最起碼的行為規(guī)范，反映著社會(huì)交往中人們的交往方式、公德水平、審美情趣。它是人們?cè)陂L(zhǎng)期共同生活和相互交往中逐漸形成，并且以風(fēng)俗、習(xí)慣和傳統(tǒng)等方式固定下來(lái)。對(duì)一個(gè)人來(lái)說(shuō)，禮儀是一個(gè)人的思想道德水平、文化修養(yǎng)、交際能力的外在表現(xiàn)，對(duì)一個(gè)社會(huì)來(lái)說(shuō)，禮儀是一個(gè)國(guó)家社會(huì)文明程度、道德風(fēng)尚和生活習(xí)慣的反映。重視、開(kāi)展禮儀教育已成為道德實(shí)踐的一個(gè)

2、重要內(nèi)容。禮儀的內(nèi)容豐富多彩。隨著時(shí)代的變遷、社會(huì)的進(jìn)步和人類文明程度的提高，禮儀的內(nèi)容也在不斷地推陳出新。禮儀是禮節(jié)和儀式的總稱，是人們?cè)诟鞣N社會(huì)交往中，互相尊重而約定俗成、共同認(rèn)可的行為規(guī)范和程序。禮儀的內(nèi)容涵蓋著社會(huì)生活的各個(gè)方面。從內(nèi)容上看有儀容、舉止、表情、服飾、談吐、待人接物等；從對(duì)象上看有個(gè)人禮儀、公共場(chǎng)所禮儀、待客與作客禮儀、餐桌禮儀、饋贈(zèng)禮儀、文明交往等。禮儀在言語(yǔ)動(dòng)作上的表現(xiàn)稱為禮貌。禮節(jié)是人們?cè)诮浑H過(guò)程中逐漸形成的約定俗成的和慣用的各種行為規(guī)范之總和。禮節(jié)是社會(huì)外在文明的組成部分，具有嚴(yán)格的禮儀性質(zhì)。它反映著一定的道德原則的內(nèi)容，反映著對(duì)人對(duì)己的尊重，是人們心靈美的外化。

3、儀式指行禮的具體過(guò)程或程序，是一種比較正規(guī)、隆重的禮儀形式。人們?cè)谏鐣?huì)交往過(guò)程中或是組織在開(kāi)展各項(xiàng)專題活動(dòng)過(guò)程中，常常要舉辦各種儀式，以體現(xiàn)出對(duì)某人或某事的重視，或是為了紀(jì)念等等?；镜亩Y儀原則：一是敬人的原則，即禮貌待人，尊重他人、尊重來(lái)賓、尊重女士、尊重領(lǐng)導(dǎo)；二是自律的原則，就是在交往過(guò)程中要克己、慎重，自我對(duì)照、自我要求，自我檢點(diǎn)，自我約束，不能妄自尊大；三是適度的原則，適度得體，掌握分寸；四是真誠(chéng)的原則，誠(chéng)心誠(chéng)意、以誠(chéng)待人，不逢場(chǎng)作戲、言行不一。一、見(jiàn)面問(wèn)候（您好?。?歡迎（歡迎來(lái)到*大學(xué)?。?自我介紹（我是*大學(xué)*部門(mén)*）,任務(wù)（很高興*）。二、握手1、握手的順序。在上下級(jí)之間，應(yīng)先

4、上級(jí)伸出手后，下級(jí)才能接握；在長(zhǎng)幼之間，應(yīng)長(zhǎng)輩先伸手后，晚輩才能接握；在男女之間，應(yīng)女方先伸手后，男方才能接握；迎接時(shí)，主人先伸手表示歡迎，送別時(shí)，客人先伸手，表示送到此地為止。伸手的距離一般為一米多一點(diǎn)。2、握手的姿式。一般地，握手的兩個(gè)人手掌相握呈垂直狀態(tài)，表示平等而自然的關(guān)系，這是最穩(wěn)妥的握手方式。如要表示謙虛或恭敬，則可掌心向上同他人握手。而如果是伸出雙手去捧接，就更是謙恭備至了。但切切不可掌心向下握住對(duì)方的手，這通常是傲慢無(wú)禮的表示。握手時(shí)應(yīng)伸出右手，決不能伸左手與人相握。3、握手的力度。一般情況相互間握下即可。如果是熱烈握手，可以使勁搖晃幾下，這是十分友好的表示。4、握手的時(shí)間。通

5、常以三至五秒為宜，除非關(guān)系親近的人可以長(zhǎng)時(shí)間握手外，一般都是握一下即可。握手時(shí)應(yīng)兩眼注視對(duì)方的眼睛，表示誠(chéng)意。三、介紹介紹就基本方式而言可分為：為他人作介紹，被人介紹和自我介紹三種。1、當(dāng)你要將某人介紹給別人時(shí)，按禮賓順序應(yīng)該是：向年長(zhǎng)者引見(jiàn)年輕者，不論男女都是按這樣的順序作介紹；向女士引見(jiàn)男士，向職位高的引見(jiàn)職位低的人，同時(shí)連同雙方的單位、職稱一起簡(jiǎn)單作介紹。在向他人介紹某人時(shí)，不可用手指指指點(diǎn)點(diǎn)，而應(yīng)有禮貌地以手掌示意。會(huì)議集體介紹由職位大到小。2、當(dāng)你自己被介紹給他人時(shí)，你應(yīng)該面對(duì)著對(duì)方，顯示出想結(jié)識(shí)對(duì)方的誠(chéng)意。等介紹完畢后，可以握一握手并說(shuō)"你好！""幸會(huì)

6、！""久仰！"等客氣話表示友好。如果你是一位男士，被介紹給一位女士，你應(yīng)該主動(dòng)點(diǎn)頭并稍稍欠身，然后等候?qū)Ψ降姆磻?yīng)。按一般規(guī)矩，男的不用先伸手，如果對(duì)方不伸手也就罷了。如果對(duì)方伸出手來(lái)，男的便應(yīng)立即伸手輕輕一握。如果你是一位女士，被介紹給一位男士時(shí)，一般來(lái)說(shuō)，女的微笑點(diǎn)頭也就是合乎禮貌了。如你愿意和對(duì)方握手，則可以先伸出手來(lái)3、當(dāng)你想同某人結(jié)識(shí)，卻又一時(shí)沒(méi)有找到合適的介紹人時(shí)，那么不妨可以作自我介紹。作自我介紹時(shí)，可主動(dòng)打招呼說(shuō)聲"你好！"來(lái)引起對(duì)方的注意，然后說(shuō)出自己的姓名、身份。也可一邊伸手跟對(duì)方握手，一邊作自我介紹。四、名片公務(wù)人員在工作中

7、使用名片，是職業(yè)的需要，它可以幫助公眾認(rèn)識(shí)和了解你；也可以使你掌握公眾的有關(guān)信息。公務(wù)人員面對(duì)眾多的公眾，借助名片，可以建立起一個(gè)廣泛的公眾聯(lián)絡(luò)網(wǎng)，便于工作的展開(kāi)。1、當(dāng)我們向他人遞送自己的名片時(shí)，應(yīng)說(shuō)"請(qǐng)多多指教"，同時(shí)身體微微前傾，低頭示意，最好是用雙手呈上名片，將名片放置手掌中，用拇指夾住名片，其余四指托住名片的反面。請(qǐng)注意名片的字跡應(yīng)面向?qū)Ψ?，便于?duì)方閱讀。如果自己的姓名中有不常用的字，最好能將自己的名字讀一遍，以便對(duì)方稱呼。2、接受他人的名片時(shí)，也應(yīng)恭敬。當(dāng)對(duì)方說(shuō)"請(qǐng)多多指教"時(shí)，可禮貌地應(yīng)答一句"不敢當(dāng)"或"隨時(shí)

8、請(qǐng)教"。接過(guò)名片，一定要看一遍，絕對(duì)不可不看一眼就收藏起來(lái)，這樣會(huì)使人感到你欠誠(chéng)意?？床磺宓牡胤綉?yīng)及時(shí)請(qǐng)教?？催^(guò)名片后，應(yīng)將名片放好，不要隨意亂置，以免使人感到不快。五、交談1、交談時(shí)的態(tài)度。交談時(shí)尊重對(duì)方、謙虛禮讓。善于理解對(duì)方，然后因勢(shì)利導(dǎo)地談?wù)撛掝}。對(duì)別人的談話，我們應(yīng)當(dāng)認(rèn)真傾聽(tīng)，并鼓勵(lì)引導(dǎo)對(duì)方闡明自己的思想。正確的意見(jiàn)，應(yīng)表示贊同；不同的看法，若無(wú)原則性問(wèn)題，不妨可以姑且聽(tīng)之，不必細(xì)究；若是事關(guān)原則，可以婉轉(zhuǎn)相告，表述自己的看法，但不要得理不讓人，使別人難堪。要避免一切直接觸犯他人感情的話。在自己的言談中，要避免一切獨(dú)斷自是的言論。2、交談中的形體動(dòng)作。兩人交談時(shí)，最好目光交

9、流持同一水平，這既又是相互尊重。說(shuō)話時(shí)不要東張西望，也不要目不轉(zhuǎn)晴地盯著對(duì)方或目光冷漠地看著對(duì)方，這些都會(huì)引起對(duì)方的不快。談話時(shí)也可以適當(dāng)運(yùn)用一些手勢(shì)來(lái)加強(qiáng)語(yǔ)氣、強(qiáng)調(diào)內(nèi)容。但手勢(shì)不能太多和幅度過(guò)大，這會(huì)使人感到不舒服，更切忌用手指點(diǎn)對(duì)方，這被視作是不禮貌的行為。3、注視的部位。允話注視的常規(guī)部位有: 雙眼。注視對(duì)方雙眼，表示自己重視對(duì)方，但時(shí)間不要太久。 額頭。注視對(duì)方額頭，表示嚴(yán)肅、認(rèn)真、公事公辦。 眼部一唇部。注視這一區(qū)域，表示禮貌、尊重對(duì)方。 眼部一胸部。注視這一區(qū)域，多用于關(guān)系密切的男女之間，表示親近、友善。 任意部位。對(duì)他人身上的某一部位隨意一瞥，多用于在公共場(chǎng)合注視陌生人，最好慎用

10、。六、乘車(chē)。乘車(chē)禮節(jié)應(yīng)遵循"客人為尊、長(zhǎng)者為尊"的原則。1、車(chē)內(nèi)的座位，后排的位置應(yīng)當(dāng)讓尊長(zhǎng)坐（后排二人坐，右邊為尊；三人坐中間為尊，右邊次之，左邊再次），晚輩或地位較低者，坐在司機(jī)邊上的座位?，F(xiàn)在私家車(chē)已逐漸增多，如果乘的是私家車(chē)，情形就正好相反，如果是主人親自開(kāi)車(chē)，則應(yīng)把司機(jī)邊上的位置讓給尊長(zhǎng)，其余的人坐在后排。2、上車(chē)時(shí)，應(yīng)讓車(chē)子開(kāi)到客人跟前，請(qǐng)客人從右側(cè)上，幫助客人打開(kāi)車(chē)門(mén)，然后站在客人身后等候客人上車(chē)，若客人中有長(zhǎng)輩，還應(yīng)扶持其先上。自己左側(cè)上車(chē)。遇到客人先上車(chē)了，坐在主人位子上時(shí)則不必請(qǐng)客人挪動(dòng)位置。下車(chē)時(shí)，則應(yīng)先下，然后幫助客人打開(kāi)車(chē)門(mén)，等侯客人下車(chē)。吉普車(chē)吉

11、普車(chē)無(wú)論是主人駕駛還是司機(jī)駕駛，都應(yīng)以前排右坐為尊，后排右側(cè)次之，后排左側(cè)為末席。上車(chē)時(shí)，后排位低者先上車(chē)，前排尊者后上。下車(chē)時(shí)前排客人先下，后排客人再下車(chē)。七、引導(dǎo)1、在走廊的引導(dǎo)方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。引導(dǎo)時(shí)要盡可能走在賓客左側(cè)前方，整個(gè)身體半轉(zhuǎn)向賓客方向，保持兩三步的距離，遇到上下樓梯，拐彎、進(jìn)門(mén)時(shí)，要伸出左手示意，并提示請(qǐng)客人上樓、進(jìn)門(mén)等。2、在樓梯的引導(dǎo)方法。當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面；若是下樓時(shí)，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時(shí)，接待人員應(yīng)該注意客人的安全。3、在電梯的引導(dǎo)方法。乘電梯應(yīng)先進(jìn)后出。引導(dǎo)客人乘

12、坐電梯時(shí)，接待人員先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門(mén)，到達(dá)時(shí)，接待人員按“開(kāi)”的鈕，讓客人先走出電梯4、客廳里的引導(dǎo)方法。當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手指示，請(qǐng)客人坐下，看到客人坐下后，才能行點(diǎn)頭禮后離開(kāi)。如客人錯(cuò)坐下座，應(yīng)請(qǐng)客人改坐上座（一般靠近門(mén)的一方為下座）。八、訪問(wèn)出入房間的禮貌：進(jìn)入房間，要先輕輕敲門(mén)，聽(tīng)到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門(mén)，不能大力、粗暴。進(jìn)入房間后，如對(duì)方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說(shuō)話，也要看住機(jī)會(huì)。而且要說(shuō)："對(duì)不起，打斷您們的談話"。遞交物件時(shí)，如遞文件等，要把正面、文字對(duì)著對(duì)方的方向遞上去，如是鋼筆，要把筆尖向自己，使對(duì)方容

13、易接著；至于刀子或剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向著自己。九、電話打電話的禮節(jié)可以歸納為“禮貌簡(jiǎn)潔明了”這六個(gè)字。使用電話交談時(shí)，要注意語(yǔ)言簡(jiǎn)潔和明了。電話用語(yǔ)要言簡(jiǎn)意賅，將自己所要講的事用最簡(jiǎn)潔、明了的語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)。在辦公室打電話，要照顧到其它電話的進(jìn)出，不可過(guò)久占線。撥通電話后，應(yīng)當(dāng)先自報(bào)一下家門(mén)和證實(shí)一下對(duì)方的身份。電話通話期間，語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔明了，事情說(shuō)完，道一聲"再見(jiàn)"，便及時(shí)地掛上電話。打電話的時(shí)間，要考慮到對(duì)方是否方便。最好在早上八時(shí)后及晚上十時(shí)前，午間一、二點(diǎn)鐘時(shí)最好也不要打電話，特別是年長(zhǎng)者，通常都有午休的習(xí)慣。接電話。當(dāng)聽(tīng)到電話聲響起時(shí)，拿起聽(tīng)筒，若對(duì)方?jīng)]有發(fā)話，你也

14、可先自報(bào)一下家門(mén)："您好！這兒是XX部門(mén)"，讓對(duì)方明了你的身份。作為接話人，通話過(guò)程中，要仔細(xì)聆聽(tīng)對(duì)方的講話，并及時(shí)作答，給對(duì)方以積極的反饋。重要內(nèi)容最好向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以免遺漏或記錯(cuò)。通話結(jié)束時(shí)，尊重對(duì)方，作為接話人，一般來(lái)說(shuō)，應(yīng)等對(duì)方先掛上了電話后再放下話筒。十、座席圓桌型。這是用圓桌或橢圓形桌為會(huì)議桌。這種布置使與會(huì)者同領(lǐng)導(dǎo)一起圍坐，不但清除了不平等的感覺(jué)，而且與會(huì)者能清楚地看到其他人的目光、表情，有利于相互交換意見(jiàn)。這種形式較適合10-20人左右的會(huì)議。主人和來(lái)賓應(yīng)相對(duì)而坐，來(lái)賓席應(yīng)完排在朝南或朝門(mén)口的方向。長(zhǎng)桌型。長(zhǎng)桌型會(huì)議席安排突出了與會(huì)者的身份，表現(xiàn)出最高領(lǐng)導(dǎo)

15、者的權(quán)威性。方桌型會(huì)議的座席安排體現(xiàn)了主人與業(yè)賓平等相處。教室型。這是最常采用的形式，主席臺(tái)與聽(tīng)眾相對(duì)，主席臺(tái)的座次按人員的職務(wù)、社會(huì)地位排列。主席臺(tái)的座位以第一排中間為上。這種形式較適合于與會(huì)人數(shù)較多，不需討論、交流意見(jiàn)，只以傳達(dá)指示為目的的大型會(huì)議。座席安排遵循“前、中、右”原則，即有若干排的前排為上，同一排的中間為大，兩者間以右為尊。圖例1圖例2主席臺(tái)主席臺(tái)十一、送別表示感謝，祝福一路順風(fēng)（乘飛機(jī)忌諱?。?、一切順利、身體愉快！歡迎下次再來(lái)！道別！與客人告別后，應(yīng)當(dāng)先后退兩三步，再轉(zhuǎn)身離去。退步時(shí)腳輕擦地面，步幅要小，先轉(zhuǎn)身后轉(zhuǎn)頭。十二、拒絕拒絕，與公眾交往，難免會(huì)發(fā)生一些矛盾，有時(shí)會(huì)碰到

16、一些不合理的要求，需要我們說(shuō)"不"字。為此我們要講究一些拒絕的技巧，做到婉拒他人而又不失禮貌。"先肯定再否定"。當(dāng)對(duì)方提出的問(wèn)題所需要你明確地表示"否定"的，你可先選取一個(gè)局部的枝節(jié)方面予以肯定，然后再對(duì)問(wèn)題的主要方面提出否定，因?yàn)椴皇遣捎靡豢诜穸ǖ男问剑箤?duì)方有一個(gè)下臺(tái)的機(jī)會(huì)，對(duì)方也就比較容易接受了。"讓我考慮一下"。拒絕別人時(shí)，最好不要太快，稍微拖延一段時(shí)間，讓氣氛緩和些較好，若能避免當(dāng)面拒絕則更好。這樣做，不僅可以避免當(dāng)面拒絕時(shí)的尷尬，又可使對(duì)方覺(jué)得你對(duì)他提出的問(wèn)題，確實(shí)是經(jīng)過(guò)慎重考慮才作出了回答。十三、道歉

17、由于我們工作的疏忽或失誤，影響了公眾的利益，那么，我們就應(yīng)當(dāng)及時(shí)說(shuō)聲"對(duì)不起！"以求得公眾的諒解。這類情形在工作中是時(shí)常碰到的，小則是一些誤解、糾紛，大則是被稱之為需要"危急公關(guān)"的惡性突發(fā)事件。一旦發(fā)現(xiàn)自己的言行有損于組織形象，或是組織的行為有損于公關(guān)的精神，便應(yīng)主動(dòng)道一聲"對(duì)不起"。主動(dòng)認(rèn)錯(cuò)對(duì)消除人與人之間的怨恨和恢復(fù)感情確有奇效。當(dāng)我們道歉時(shí)，態(tài)度要真誠(chéng)，是發(fā)自內(nèi)心的表達(dá)歉意，決不可敷衍行事，做官樣文章。道歉時(shí)，也不要奴顏婢膝，糾正自己的過(guò)錯(cuò)是一件值得尊敬的事，應(yīng)當(dāng)堂堂正正。十四、服裝整潔、美觀、得體是公關(guān)人員著裝的基本禮儀規(guī)范。具體來(lái)說(shuō)，既要與自身形象相和諧，與出入場(chǎng)所相和諧，又要與著衣色彩相和諧，與穿著搭配相和諧。衣著應(yīng)與自身形象相和諧。這里的自身形象有兩層含義，一是指所從事的工作的職業(yè)形象，二是指自身的身材長(zhǎng)相。由于公務(wù)人員的職業(yè)特性的要求，在穿著方面應(yīng)表現(xiàn)出穩(wěn)重、大方、干練、富有涵養(yǎng)的公務(wù)人員形象。宴會(huì)、記者招待會(huì)時(shí)的著裝。通常公務(wù)人員出席這類較為隆重、正規(guī)的社交場(chǎng)合，著裝應(yīng)講究。男