服務流程與標準

1、服務流程基本要求語言搭配手勢搭配迎賓入位1、站姿端正，面帶微笑，雙手交叉于小腹前，上體前傾行30度鞠躬禮。2、左手拿菜譜，右手為客人指示方向1、您好！歡迎光臨2、請這邊走1、五指并緊，掌心則向上方，以肘關節(jié)為側(cè)重心，小臂和手掌指引向入廳方向請賓入座雙手扶椅靠背，右腳前半步抵住椅子橫檔，輕輕向后提起，與餐具對位成形先生 請坐小姐五指并緊，手和手臂斜引向下，指向椅面上菜單1、領位員打開菜單的第一面，站立于客人右側(cè)，按先賓后主，女士優(yōu)先的原則依次把菜單送入客人手中.2、行30度鞠躬禮3、與服務員交接好人數(shù)、客人姓名，以便服務員能知道誰是主人，便于服務1、先生/小姐請看菜單2、祝大家用餐愉快服務流程基

2、本要求語言搭配手勢搭配服務員接待1、站姿端正，面帶微笑，行30度鞠躬禮2、寬衣接物，雙手服務，提住衣領或包裹3、與引位員一起為客人挪椅入座4、點火服務，左手背于身后，右手臂伸出，右手打火，火苗適中，距煙頭1至2厘米，一次打火只能點一只煙，不能連續(xù)使用5、注意客人的其他需求（如白開水，空水杯，空調(diào)溫度，音樂音量）1、XXX您好，歡迎光臨！我是XXX服務員希望大家為我的工作和我們的出品提出寶貴意見，謝謝2、先生/小姐，我可以為您（把衣服掛起來，把包放好）3、請坐4、先生/小姐，替您把煙點上手臂斜引向椅子面服務流程基本要求語言搭配手勢搭配點，上開胃菜，餐前飲料或茶水或餐前水果站立于副主人右側(cè)，將水果

3、放于桌面中間，如桌面太大，則轉(zhuǎn)至主人與主賓之間1、介紹點內(nèi)有的開胃酒或餐前飲料或茶水2、這是贈送的餐前水果請慢用手臂斜引向下指向桌面水果撤位及餐具桌面出現(xiàn)多余的餐具必須撤下先生/小姐，請問人是否到齊，如果到齊可否把多余餐具撤下操作這前手勢示意香巾服務第一次香巾服務，站立于客人右側(cè)，左手拖盤，右手握香巾夾，將拖盤內(nèi)干凈的香巾遞于客人手中或放于香巾碟中，客人用后從左邊收走先生/小姐，請用香巾服務流程 基本要求語言搭配手勢搭配上菜1、先涼后熱、先葷后素、先主后輔2、先勾單，再上菜3、位置，站立于副主人右側(cè)或提前預留好的上菜位4、上菜時轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)盤，將菜品轉(zhuǎn)至主賓位5、上第一道熱菜時，將最后一道涼菜推向轉(zhuǎn)

4、盤中間6、上菜時，嚴禁重盤，可采取撤、拼、合盤、換盤等方式操作7、注意桌面菜品冷熱、葷素、顏色、餐具、味型的搭配8、上菜時，檢查菜品質(zhì)量、衛(wèi)生9、上菜時，輕拿輕放，手指不能接觸菜品1、對不起，打擾一下，為您上菜2、這是XX菜，請品嘗3、上菜時報菜名，介紹吃法4報涼菜齊，請慢用5報熱菜齊，請慢用6、先生/小姐，我把這兩個菜拼在一起好嗎？7、這個空盤可以撤下嗎？8、這個菜給您換成小盤好嗎？轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)盤時，手指輕靠在轉(zhuǎn)盤上，手勢配合語言，上高檔熱菜時，要注意配料和備用品，如調(diào)料（芥末、紅醋、蝦油等）洗手盅、刀、叉、勺、卡式爐、酒精等服務流程基本要求語言搭配手勢搭配斟酒水1、份量：白酒8分，紅酒：紅酒杯橫

5、切面最大處二分之一或三分之一，啤酒：8分酒，2 分泡沫2、示瓶，左手托住盒（瓶）底，右手扶盒身，站立于點酒賓客右側(cè)，商標面向客人3、從主賓位開始，順時針主向依次進行（中途注意續(xù)斟酒水）先生/小姐打擾一下，這是您點用的XX酒，可以打開嗎？手勢示意，指向酒杯，如遇高檔白酒或高檔紅酒，則必須使用濾酒器濾酒基本要求斟酒的姿勢與操作要領1、左手持服務巾，背于身后，右手持瓶，大拇指按住商標的右下角，其余四指握住酒瓶的下半部分2、斟酒時，右腳上前半步，跨入兩椅之間，與左腳成丁字形，上半身微微前傾，右手臂伸出，用食指壓住瓶身，控制酒水流出的速度，與杯中酒水達到一定程度時，慢慢抬起瓶口，轉(zhuǎn)動手腕，旋轉(zhuǎn)瓶身，讓酒

6、的最后一滴均勻的分布在瓶口的邊緣3、注意事項：斟白、紅酒、洋酒時，瓶口不能和杯口接觸，一般間距1厘米左右，啤酒和有氣體的果酒，可采用掛杯式或沖杯式進行斟酒。斟紅酒時每斟一次立即用服務巾擦拭瓶口，以免酒水下滴弄臟顧客衣服或在瓶口上系上瓶口巾。斟酒時不許左右開工，隔位斟酒或在客人左邊斟酒，如遇特殊情況原因必須左邊斟酒，應將酒杯從桌面平行端起，側(cè)身為客人斟倒，嚴禁酒杯從頭頂越過。有氣的果酒和香檳酒先斟倒三分之一，待泡沫平息后續(xù)倒剩下的三分之二。酒水的最佳飲用溫度：紅酒10度 -14度；白酒16度 -20度；啤酒8度 -12度。4、斟酒標準：不滴不灑，不少不溢5、斟酒量：白酒8分，紅酒2/5（酒杯橫截

7、面最大處）啤酒8分酒，2分泡沫服務流程基本要求語言搭配手勢搭配分派菜1、轉(zhuǎn)臺：在桌面操作2、刀叉：注意主次分明，份量主輔料均勻3、旁桌4.、雞鴨魚去骨，有刀叉進行并注意復形5、分湯主輔料、湯汁合理搭配先生/小姐我把XXX菜主骨為您去掉好嗎？先生/小姐我把湯給你分一下好嗎？手勢示意，指向菜品服務流程基本要求語言搭配手勢搭配更換用具整理桌面1、用餐中途至少送一次香巾，用餐結(jié)束時再上一次熱毛巾2、換骨碟（渣碟），當骨碟內(nèi)渣物超過三分之一時，必須更換，煙缸內(nèi)超過3個必須更換，桌面紙屑用渣物夾夾走3、湯碗、味碟、洗手盅刀、叉、勺等用后必須撤下4、桌上出現(xiàn)空盤、空杯必須撤下（須征求客人同意）先生/小姐請用毛巾打擾一下，這個XXX可以撤掉嗎？手勢示意服務流程基本要求語言搭配手勢搭配上水果1、餐后上水果時，應配上水果叉2、將果盤轉(zhuǎn)至主人與主賓位之間這是我們XXX贈送的水果請慢用手勢示意續(xù)斟酒水1