第七章服務(wù)質(zhì)量

1、第第7 7章章 服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量本章節(jié)提示本章節(jié)提示7.17.1服務(wù)質(zhì)量概述服務(wù)質(zhì)量概述 服務(wù)質(zhì)量的含義 服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素 服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證7.2 7.2 服務(wù)質(zhì)量測量服務(wù)質(zhì)量測量 顧客對服務(wù)質(zhì)量的期望和感知 服務(wù)質(zhì)量測量維度 影響服務(wù)質(zhì)量的因素7.3 7.3 服務(wù)質(zhì)量差距服務(wù)質(zhì)量差距服務(wù)質(zhì)量差距形成原因 服務(wù)質(zhì)量提高途徑學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)理解服務(wù)質(zhì)量的含義、特征、內(nèi)容；掌握服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素；了解服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證；理解顧客對服務(wù)質(zhì)量的期望和感知；掌握服務(wù)質(zhì)量的測量維度；了解影響服務(wù)質(zhì)量的因素；理解服務(wù)質(zhì)量差距的定義、表現(xiàn)狀態(tài)、特點；掌握服務(wù)質(zhì)量差距模型；了解服務(wù)質(zhì)量提高途徑重點、難點重點、難點重點

2、服務(wù)質(zhì)量的含義、特征、內(nèi)容；服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素；顧客對服務(wù)質(zhì)量的期望和感知；服務(wù)質(zhì)量的測量維度；服務(wù)質(zhì)量差距的定義、表現(xiàn)狀態(tài)、特點；難點 服務(wù)質(zhì)量差距模型案例導(dǎo)讀案例導(dǎo)讀 某大型連鎖旅館的每一家旅館都有一位質(zhì)量主管，他的任務(wù)是倡導(dǎo)和幫助員工制定與實施質(zhì)量計劃。公司老總和其他高級管理人員，要在兩天時間內(nèi)向新開業(yè)的旅館中的新員工就本企業(yè)的“黃金標(biāo)準(zhǔn)” 進(jìn)行單獨(dú)傳授。為保證問題的迅速解決，公司要求員工在發(fā)現(xiàn)問題的第一時間采取行動，而不必考慮問題的類型或顧客抱怨。誰第一個發(fā)現(xiàn)了某問題，誰就有權(quán)利對其采取行動，直到它得以最終解決。每天都會收到來自本企業(yè)服務(wù)提供系統(tǒng)中的630個工作區(qū)的質(zhì)量報告，它的使命是

3、作為預(yù)先警告系統(tǒng)，借助它，可識別那些阻礙質(zhì)量提高和顧客滿意目標(biāo)實現(xiàn)的問題。諸如無排隊登記率、清理房間所花費(fèi)的時間和為入住房客提供服務(wù)所花費(fèi)的時間等數(shù)據(jù)，都被無間斷地追蹤和記錄下來。每個員工都經(jīng)過培訓(xùn)，以保證他們能注意顧客的好惡，這些信息都被輸入一個計算機(jī)化的顧客界面。該界面可提供本企業(yè)的回頭客的偏好信息，從而保證當(dāng)這些顧客再來本企業(yè)旅館住宿時能享受更為定制化個性化的服務(wù)。由于對服務(wù)質(zhì)量的全面重視，該連鎖旅館的顧客中有9498會帶著美好的記憶離開旅館。 所有服務(wù)工作的努力，都是所有服務(wù)工作的努力，都是為了提高服務(wù)質(zhì)量。高質(zhì)量的服為了提高服務(wù)質(zhì)量。高質(zhì)量的服務(wù)，將導(dǎo)致顧客的滿意和忠誠，務(wù)，將導(dǎo)致顧

4、客的滿意和忠誠，最終將是企業(yè)的利潤增長。著名最終將是企業(yè)的利潤增長。著名學(xué)者凱瑟琳學(xué)者凱瑟琳德夫拉伊認(rèn)為德夫拉伊認(rèn)為“質(zhì)質(zhì)量不是一個條例，而是習(xí)慣量不是一個條例，而是習(xí)慣”。7.17.1服務(wù)質(zhì)量概述服務(wù)質(zhì)量概述711服務(wù)質(zhì)量的含義一、服務(wù)質(zhì)量的含義 服務(wù)質(zhì)量是產(chǎn)品生產(chǎn)的服務(wù)或服務(wù)業(yè)滿足規(guī)定或潛在要求（或需要）的特征和特性的總和。 特性是用以區(qū)分不同類別的產(chǎn)品或服務(wù)的概念，特征則是用以區(qū)分同類服務(wù)中不同規(guī)格、檔次、品味的概念。7 71 11 1服務(wù)質(zhì)量的含義服務(wù)質(zhì)量的含義二、服務(wù)質(zhì)量的特征n 無形性的質(zhì)量特征n 不可分性的質(zhì)量特征n 異質(zhì)性的質(zhì)量特征n 顧客參與服務(wù)過程的質(zhì)量特征7 71 11

5、1服務(wù)質(zhì)量的含義服務(wù)質(zhì)量的含義三、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容n結(jié)果質(zhì)量n過程質(zhì)量7 71 12 2 服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素n技術(shù)質(zhì)量n職能質(zhì)量n形象質(zhì)量n真實瞬間7 71 13 3 服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證一、質(zhì)量認(rèn)證及其表示（一）、質(zhì)量認(rèn)證 質(zhì)量認(rèn)證是產(chǎn)品或服務(wù)在進(jìn)入市場前，依據(jù)國際通行標(biāo)準(zhǔn)或國家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量管理條例，由第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行質(zhì)量檢查合格后發(fā)給合格證書，以提高企業(yè)及其產(chǎn)品、服務(wù)的信譽(yù)和市場競爭力的行為。7 71 13 3 服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證一、質(zhì)量認(rèn)證及其表示（二）、質(zhì)量表示 根據(jù)不同的用途，質(zhì)量認(rèn)證有兩種表示方法：u 認(rèn)證證書u 認(rèn)證標(biāo)志7 71 13 3 服務(wù)質(zhì)量

6、認(rèn)證服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證二、質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)及其職能三、服務(wù)質(zhì)量體系1、管理職責(zé)和質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)之間的關(guān)系2、管理職責(zé)和人員及物質(zhì)資源之間的關(guān)系3、質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)與人員和物質(zhì)資源之間的關(guān)系7.2 7.2 服務(wù)質(zhì)量測量服務(wù)質(zhì)量測量721顧客對服務(wù)質(zhì)量的期望和感知 顧客的感知服務(wù)質(zhì)量高低決定了顧客對服務(wù)質(zhì)量的評估，而顧客的感知服務(wù)質(zhì)量取決于服務(wù)過程中顧客的感覺與顧客對服務(wù)的期望之間的差異程度。7 72 22 2 服務(wù)質(zhì)量測量維度服務(wù)質(zhì)量測量維度一、服務(wù)質(zhì)量測量維度可感知性（Pangibles）可靠性（Reliability）反應(yīng)性（Responsiveness）保證性（Assurance）移情性（Empathy）

7、二、服務(wù)質(zhì)量的測定（一）服務(wù)質(zhì)量測定的標(biāo)準(zhǔn)（二）服務(wù)質(zhì)量測定的方法7 72 23 3 影響服務(wù)質(zhì)量的因素影響服務(wù)質(zhì)量的因素一、從狹義角度分析影響服務(wù)質(zhì)量的因素二、從廣義角度分析影響服務(wù)質(zhì)量的因素技術(shù)（能力）態(tài)度素質(zhì)效率7.37.3服務(wù)質(zhì)量差距服務(wù)質(zhì)量差距731服務(wù)質(zhì)量差距形成原因一、服務(wù)質(zhì)量差距分析的意義二、服務(wù)質(zhì)量差距的表現(xiàn)狀態(tài)三、服務(wù)質(zhì)量差距的特點四、服務(wù)質(zhì)量差距模型分析四、服務(wù)質(zhì)量差距模型分析服務(wù)質(zhì)量差距分析模型認(rèn)為，服務(wù)質(zhì)量有服務(wù)質(zhì)量差距分析模型認(rèn)為，服務(wù)質(zhì)量有5 5個差距個差距差距1是：顧客期望與管理者感知之間的差距。差距2是：管理者感知顧客期望與制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)間的差距。差距3是：

8、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)傳遞間的差距。差距4是：實際傳遞的服務(wù)與外部溝通之間的差距。差距5是：顧客期望服務(wù)和感知的服務(wù)之間的差距。（一）差距一影響因素分析。市場研究過程由下至上的交流過程管理層次結(jié)論。差距一隨著市場研究導(dǎo)向程度的增加而減少；隨著由下而上的交流過程的增加而減少；隨著管理層次的增加而增加。五、服務(wù)質(zhì)量差距的影響因素分析五、服務(wù)質(zhì)量差距的影響因素分析（二）差距二影響因素分析。缺乏對服務(wù)質(zhì)量管理的重視目標(biāo)設(shè)定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化對可行性的理解結(jié)論。差距二隨著對服務(wù)質(zhì)量管理的重視的增加而減?。浑S著和服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的目標(biāo)設(shè)定而減?。浑S著服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化而減?。浑S著管理者對服務(wù)可行性的理解的增加而減小。（三）差距

9、三的影響因素分析。團(tuán)隊合作員工和工作的適合程度工具和工作的適合程度員工授權(quán)程度員工評價系統(tǒng)服務(wù)人員角色沖突服務(wù)人員角色模糊結(jié)論。差距三將隨著團(tuán)隊合作程度的增加而減?。浑S著員工和工作的適合程度的增加而減?。浑S著工具和工作的適合程度的增加而減?。浑S著員工授權(quán)程度的增加而減?。浑S著員工評價系統(tǒng)的改進(jìn)而減小隨著服務(wù)人員角色沖突程度的增加而增加；隨著服務(wù)人員角色模糊程度的增加而增加。（四）差距四影響因素分析。水平交流過度承諾的傾向結(jié)論。差距四將隨著水平交流的增加而減??；隨著過度承諾傾向的增加而增加。（五）差距五影響因素分析。差距五是差距一、二、三、四一起作用的結(jié)果，需要說明的是差距五并不簡單是差距一、二

10、、三、四的累加。可用一個函數(shù)來表示這種關(guān)系：GAP5=f (GAP1, GAP2, GAP3, GAP4)。7 73 32 2 服務(wù)質(zhì)量提高途徑服務(wù)質(zhì)量提高途徑一、縮小服務(wù)質(zhì)量差距講誠信樹立良好的企業(yè)形象強(qiáng)化服務(wù)“補(bǔ)救”的意識調(diào)整組織結(jié)構(gòu) 重視人力資源的開發(fā)與管理實施客戶關(guān)系管理創(chuàng)造并保持濃厚的服務(wù)文化實施標(biāo)桿管理開展服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證二、界定失誤點三、建立服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)四、服務(wù)保證課后案例分析課后案例分析 張某等20名游客在去年國慶期間，參加某旅行社組織的九寨溝九天豪華團(tuán)，團(tuán)費(fèi)3920元人。由于旅行社提供的服務(wù)存在質(zhì)量問題，張某等向旅行社投訴。投訴內(nèi)容包括：1、旅行社住宿安排嚴(yán)重違約，安排他們到

11、一些無星級及衛(wèi)生條件差的旅店入??；2、用餐條件差，三個正餐吃冷飯菜；3、全陪服務(wù)水平不達(dá)標(biāo)；4、縮減行程安排；5、做虛假廣告宣傳，欺騙游客。 由于雙方未能達(dá)成一致意見，交省質(zhì)監(jiān)所處理。經(jīng)質(zhì)監(jiān)所調(diào)查，情況基本屬實，但未達(dá)欺騙游客的程度。根據(jù)有關(guān)條例旅行社對游客需承擔(dān)410元人賠償責(zé)任。劉某等游客對質(zhì)監(jiān)所的處理決定不服，上訴到人民法院，法院調(diào)解達(dá)成和解的條件是：旅行社給劉某等游客每人800元經(jīng)濟(jì)賠償，訴訟費(fèi)各付50%。 案例討論：分析“游客對旅行社服務(wù)質(zhì)量問題投訴”這個案例，旅行社應(yīng)從哪些方面吸取教訓(xùn)。旅行社應(yīng)從以下幾方面吸取教訓(xùn)：1旅行社做廣告宣傳要恰如其分，并要按廣告承諾的標(biāo)準(zhǔn)提供貨真價實的服

12、務(wù)。2規(guī)范旅行社運(yùn)作，提高產(chǎn)品（旅游線路）質(zhì)量。3建立和完善質(zhì)量管理機(jī)制，保持投訴渠道暢通，及時、有效地處理投訴，把問題解決在萌芽狀態(tài)。習(xí)習(xí) 題題一、關(guān)鍵概念 服務(wù)質(zhì)量、預(yù)期服務(wù)質(zhì)量、感知服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量差距二、單項選擇1、（ ）是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量所要關(guān)注的最重要的目標(biāo)。A 有形性 B 可靠性 C 響應(yīng)性 D 安全性2、一家醫(yī)院設(shè)置一個病人等候最長時間為15分鐘的目標(biāo)，它是在縮短( )的差距。A 顧客期望和管理部門感覺 B 管理部門感覺和服務(wù)質(zhì)量期望 C 服務(wù)質(zhì)量的規(guī)格和服務(wù)交付 D 服務(wù)交會和與顧客的外部溝通3、顧客在接受服務(wù)過程中所感受到的服務(wù)人員儀容、店內(nèi)氣氛（音樂/味道）、各種設(shè)施、

13、設(shè)備等都屬于服務(wù)質(zhì)量測量維度的（ ）。A可感知性 B可靠性 C反應(yīng)性 D保證性 E移情性4、（ ）不是指服務(wù)人員的友好態(tài)度問題，而是指企業(yè)要真誠地關(guān)心顧客。A可感知性 B可靠性 C反應(yīng)性 D保證性 E移情性5、在企業(yè)的日常經(jīng)營活動中，服務(wù)質(zhì)量差距更多地表現(xiàn)為（ ）。A正差距 B零差距 C負(fù)差距6、服務(wù)質(zhì)量差距模型分析中的核心是（ ）A顧客期望與管理者感知之間的差距。B管理者感知顧客期望與制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)間的差距。C顧客期望服務(wù)和感知的服務(wù)之間的差距。D實際傳遞的服務(wù)與外部溝通之間的差距。7、（ ）成為造成顧客期望與管理者感知之間的差距的主要原因。A市場研究導(dǎo)向 B由下至上的交流過程 C管理層次

14、8、（ ）可能導(dǎo)致顧客抱怨，顧客抱怨可能導(dǎo)致顧客投訴，對顧客投訴處理不當(dāng)可能導(dǎo)致顧客流失。A正差距 B零差距 C負(fù)差距9、服務(wù)組織中內(nèi)部和外部環(huán)境的和諧有利于減少角色沖突，并減?。?）A管理者感知顧客期望與制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)間的差距。B服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)傳遞間的差距。C實際傳遞的服務(wù)與外部溝通之間的差距。D顧客期望服務(wù)和感知的服務(wù)之間的差距。10、與產(chǎn)品質(zhì)量相比，服務(wù)質(zhì)量的（ ）就更強(qiáng)。A普遍性 B模糊性 C變化性 D客觀性三、多項選擇1、服務(wù)質(zhì)量的特征有（ ）A無形性 B不可分性 C特殊性 D 異質(zhì)性 E顧客參與服務(wù)過程 2、結(jié)果質(zhì)量表現(xiàn)為服務(wù)的技術(shù)性，如（ ）A旅館的客人擁有了一個房間和一張

15、床睡覺B飯店客人得到菜肴和飲料C航班乘客從起飛地到達(dá)目的地 D銀行客戶獲得一筆貸款E機(jī)器得到維修人員的修理和保養(yǎng) F顧客在零售商店買到滿意商品3、根據(jù)不同的用途，質(zhì)量認(rèn)證有兩種表示方法（ ）A認(rèn)證證書 B認(rèn)證標(biāo)志 C認(rèn)證質(zhì)量 D 認(rèn)證價格4、服務(wù)質(zhì)量體系的關(guān)鍵要素是（ ）A管理職責(zé) B 人員 C物質(zhì)資源 D質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)5、測量服務(wù)質(zhì)量可靠性著眼點有（ ）A如果做出承諾,就一定會完成 B盡力幫助顧客解決問題 C在承諾的時間內(nèi)完成承諾的事情 D在確切的時間提供服務(wù) E向顧客提供及時的服務(wù) F堅持提供好的服務(wù)6、從廣義角度分析影響服務(wù)質(zhì)量的因素有（ ）A技術(shù) B 態(tài)度 C素質(zhì) D效率 E設(shè)計 F生產(chǎn)

16、7、下列哪些表述是正確的（ ） A管理者感知顧客期望與制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)間的差距（差距二）隨著對服務(wù)質(zhì)量管理的重視的增加而減?。籅差距二隨著和服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的目標(biāo)設(shè)定而減?。籆差距二隨著服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化而增加；D差距二隨著管理者對服務(wù)可行性的理解的增加而增加。8、影響外部宣傳和實際傳遞的服務(wù)之間的差距因素有( ) A服務(wù)人員角色模糊 B 員工評價系統(tǒng) C水平交流 D過度承諾的傾向 9、服務(wù)質(zhì)量差距的特點有（ ）A客觀性 B主觀性 C普遍性 D變化性 E 比較性 F模糊性10、服務(wù)質(zhì)量差距模型（GAP）分析中5個差距的關(guān)系是（ ） A GAP1=f (GAP5, GAP2, GAP3, GAP4) B

17、GAP2=f (GAP1, GAP5, GAP3, GAP4) C GAP3=f (GAP1, GAP2, GAP5, GAP4) D GAP4=f (GAP1, GAP2, GAP3, GAP5) E GAP5=f (GAP1, GAP2, GAP3, GAP4)四、簡答題1、服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成和主要維度包括什么？2、簡述服務(wù)質(zhì)量同有形產(chǎn)品的質(zhì)量區(qū)別。3、簡述服務(wù)質(zhì)量測定的標(biāo)準(zhǔn)與方法。4、影響服務(wù)質(zhì)量的因素有哪些？5、服務(wù)質(zhì)量差距的表現(xiàn)狀態(tài)有哪些？五、論述題1、試深入理解服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵。2、試論述服務(wù)質(zhì)量差距模型。六、判斷題1、技術(shù)質(zhì)量反映了顧客在接受服務(wù)過程中的感知（ ）2、服務(wù)是服務(wù)營銷學(xué)的基礎(chǔ)，而服務(wù)質(zhì)量則是服務(wù)營銷的核心。（ ）3、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容不僅是服務(wù)的結(jié)果，而且還要涉及服務(wù)的過程。（ ）4、如果不注意“真實瞬間”的管理，就會影響到服務(wù)質(zhì)量，但不會導(dǎo)致顧客的不滿意。（ ）5、服務(wù)質(zhì)量的高低并非取決于提供服務(wù)的企業(yè)對所提供服務(wù)的看法，而是由接受服務(wù)的顧客對服務(wù)質(zhì)量的評估所決定的。（ ）6、顧客感知服務(wù)小于顧客期望服務(wù)的狀態(tài)，稱為正差距。（ ）