汽車銷售流程培訓(xùn)-新員工

1、1u 完成商品和貨幣的交易完成商品和貨幣的交易u(yù) 店員與顧問有區(qū)別嗎？店員與顧問有區(qū)別嗎？了解顧客了解顧客的需求的需求并滿足顧并滿足顧客的需求客的需求達(dá)成雙贏達(dá)成雙贏的目標(biāo)的目標(biāo)創(chuàng)造忠誠客戶u 品牌的宣傳u 外界的口碑u 朋友的轉(zhuǎn)達(dá)u 過往的體驗期望值的產(chǎn)生期望值的產(chǎn)生失望滿意驚喜1005顧客滿意度期望值的管理期望值的管理銷售現(xiàn)實表現(xiàn)顧客期望值信心信心公司產(chǎn)品個人需求需求顯性隱性購買力購買力錢權(quán)關(guān)心關(guān)心影響影響控制控制掌控的范圍掌控的范圍q可以控制的要素：可以控制的要素： 1.1.信心信心q可以影響的要素：可以影響的要素： 2. 2.需求需求q可以關(guān)心的要素：可以關(guān)心的要素： 3. 3.購買力

2、購買力q成為一名符合品牌標(biāo)準(zhǔn)的銷售管理人員。課程目標(biāo)q理解顧問式銷售的基本概念和原則，并了解學(xué)習(xí)顧問式銷售的重要性；q熟悉展廳銷售的各個流程，并對每個流程中相關(guān)的觀念、方法和技巧有基本的掌握；顧問式銷售主要流程3.需求分析4.商品說明5.試乘試駕6.報價說明及簽約成交7.熱情交車（三位一體交車）8.售后跟蹤 集客活動2.顧客接待3.需求分析4.商品說明5.試乘試駕6.報價說明及簽約成交7.熱情交車（三位一體交車）8.售后跟蹤 集客活動2.顧客接待顧問式銷售流程集客活集客活動的動的目的：目的：提升來店客戶組數(shù)，確保銷售計劃的完成。AB維持與客戶的關(guān)系，收集客戶信息。C提升客戶滿意度。D規(guī)范銷售顧

3、問的日常工作，開展P.D.C.A.活動。老顧客進(jìn)一步開發(fā)，促進(jìn)二次購車，提高顧客滿意度和忠誠度，形成終身顧客群。集客集客活動的核心：活動的核心：發(fā)掘發(fā)掘引導(dǎo)引導(dǎo)維護(hù)維護(hù)通過多種方式發(fā)掘潛在顧客，主動誘導(dǎo)，必要時登門拜訪或服務(wù)顧客。加強(qiáng)吸引顧客來店參觀、商談、參加活動、試乘試駕。P（Plan）制定計劃，設(shè)定目標(biāo)。PDD（Do）銷售顧問進(jìn)行客戶維系和集客動作。CC（Check)由銷售經(jīng)理進(jìn)行檢查和輔導(dǎo)。AA（Action）不斷改進(jìn)，提升效率。集客集客執(zhí)行核心：執(zhí)行核心：在P.D.C.A.過程中靈活運用各項工具表格，收集客戶信息并進(jìn)行分析整理P P計劃和目標(biāo)的制定n 銷售經(jīng)理每月末設(shè)定次月銷售服務(wù)店

4、銷售計劃及目標(biāo)n 關(guān)懷了解銷售顧問的銷售計劃并對內(nèi)容給予指示n 運用晨夕會，銷售經(jīng)理關(guān)懷了解銷售顧問的銷售活動訪問日報表當(dāng)日工作及次日的工作行程，并提供指導(dǎo)性意見n 每日晨會銷售經(jīng)理宣布當(dāng)天工作安排，銷售顧問確認(rèn)自己的日程安排n銷售顧問按自己的月/周/日計劃進(jìn)行集客活動，并記錄客戶信息；n銷售經(jīng)理督促銷售顧問實施集客活動，并確認(rèn)進(jìn)展?fàn)顩rD D集客活動的實施n 每日夕會前銷售顧問整理當(dāng)日營業(yè)活動信息和客戶資料，匯總銷售活動訪問日報表、月度意向客戶級別狀況表、A卡和C卡，并向銷售經(jīng)理匯報n 每日銷售經(jīng)理對銷售顧問在DMS中上報的日訪問活動內(nèi)容加以檢討、指示和審核，并在夕會中加以總結(jié)并檢討當(dāng)天失敗案

5、例n 銷售經(jīng)理每周舉辦內(nèi)部分析討論會，分析討論成交與失敗的案例，總結(jié)經(jīng)驗C C集客活動的檢查n從與客戶初次見面直到簽約成交，銷售顧問利用在DMS中或紙質(zhì)的A卡詳細(xì)記錄客戶信息和接觸過程n銷售顧問應(yīng)利用DMS中或紙質(zhì)的C卡對已購車客戶進(jìn)行持續(xù)跟蹤，積極爭取換購、增購、推介等商機(jī)n紙質(zhì)的A、C卡按照卡片箱進(jìn)行分類管理，以客戶計劃購買時間或購車時間為分類標(biāo)準(zhǔn)n銷售顧問和銷售經(jīng)理每月至少清點查核一次卡片箱nC卡信息在客戶進(jìn)行首次保養(yǎng)后轉(zhuǎn)交給客服部門A AAC卡的管理1首先要首先要找找到客戶到客戶過去那種所謂的酒香不怕巷子深的說法，在當(dāng)今的市場經(jīng)濟(jì)條件下遇到了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。2根據(jù)產(chǎn)品特征根據(jù)產(chǎn)品特征鎖定鎖

6、定客戶客戶u產(chǎn)品定位產(chǎn)品定位u目標(biāo)目標(biāo)客戶群在哪里客戶群在哪里u銷費層次銷費層次汽車消費基本上分為兩個層次： 一個層次是屬于投資的，如瑞風(fēng)部分車型。 另一個層次主要是用于消費的，如瑞鷹、賓悅。 如何做客戶開發(fā)案例案例銷售人員至少要具備兩個條件銷售人員至少要具備兩個條件一個是業(yè)務(wù)能力，一個是個人素質(zhì)一個是業(yè)務(wù)能力，一個是個人素質(zhì)u無準(zhǔn)備的登門拜訪u無準(zhǔn)備的業(yè)務(wù)接待1業(yè)務(wù)能力業(yè)務(wù)能力u業(yè)務(wù)能力的內(nèi)容業(yè)務(wù)能力的內(nèi)容第一，要有新的營銷理念以客戶為中心的營銷理念。第二，要以適當(dāng)?shù)姆椒ê图记蓙頋M足客戶的需要。第三，要具有豐富的專業(yè)知識。u專業(yè)知識的內(nèi)容專業(yè)知識的內(nèi)容第一，企業(yè)知識。公司的介紹，公司的銷售政

7、策，例如讓利和促銷政策，服務(wù)的項目。第二，產(chǎn)品知識。即了解生產(chǎn)汽車的廠家、品牌、各款車的性能、功能和配置。第三，市場知識。包括這款汽車在市場上的占有率，與競爭車型的對比、優(yōu)劣情況等等。第四，用戶知識。用戶知識主要包括客戶群體、消費習(xí)慣、客戶的購買動機(jī)、客戶的愛好、客戶的決策人購買力等等。比如，從事小商品行業(yè)的客戶喜歡車子的空間大一些，可以順帶一些貨物，像MPV這樣的多功能車比較受他們的歡迎；從事路橋工作施工作業(yè)的客戶偏好越野性能好的SUV車。2個人素質(zhì)個人素質(zhì)u端莊的儀表端莊的儀表u良好的心理素質(zhì)良好的心理素質(zhì)開發(fā)客戶的渠道開發(fā)客戶的渠道1一般渠道一般渠道尋找客戶的渠道比較多，大概可分為“走出

8、去”和“請進(jìn)來”兩種。u走出去走出去是指利用各種形式的廣告、參加車展、召開新聞發(fā)布會、進(jìn)行新車介紹、進(jìn)行小區(qū)巡展、參加各類汽車文化活動、發(fā)送郵件、進(jìn)行大客戶的專訪、參與政府或一些企業(yè)的招標(biāo)采購等。u請進(jìn)來請進(jìn)來主要是指在展廳里接待客戶，邀請客戶前來參加試乘試駕，召開新車上市展示，或接受客戶電話預(yù)約等。2特有渠道特有渠道定期跟蹤保有客戶。定期跟蹤保有客戶。這些保有客戶也是我們開發(fā)客戶的對象，因為保有客戶的朋友圈子、社交圈子也是我們的銷售資源。 定期跟蹤保有客戶的推薦。定期跟蹤保有客戶的推薦。售后服務(wù)站外來的保有客戶。售后服務(wù)站外來的保有客戶。 比如，江淮汽車的維修站也會修奇瑞、比亞迪等，而這些客

9、戶也是我們開發(fā)的對象。序號銷售執(zhí)行項目執(zhí)行關(guān)注重點支持工具1設(shè)定目標(biāo)(晨會)制定日營業(yè)計劃分析現(xiàn)有銷售數(shù)據(jù)月銷售服務(wù)店營業(yè)計劃DMS系統(tǒng)或書面文件銷售活動訪問日報表DMS系統(tǒng)或書面文件(夕會)設(shè)定個人銷售目標(biāo)2集客活動實施監(jiān)督指導(dǎo)計劃實施銷售活動訪問日報表DMS系統(tǒng)或書面文件3集客活動檢核確認(rèn)每日集客活動和信息記錄A卡DMS系統(tǒng)或書面文件集客活動執(zhí)行關(guān)注重點：集客活動執(zhí)行關(guān)注重點：顧客資料顧客名稱E-mail地址通訊地址郵編聯(lián)系電話公司名稱行業(yè)類別聯(lián)系電話公司地點郵箱購買決策者姓名單位電話信息來源：欲購車型意向產(chǎn)生日期下次預(yù)定 月/日實際訪問意向經(jīng)過情形審核年月日級別/意向客戶管理卡（A卡）顧

10、客資料顧客名稱E-mail地址通訊地址郵編聯(lián)系電話公司名稱行業(yè)類別聯(lián)系電話公司地點郵箱購買決策者姓名單位電話信息來源：車型代號出廠年月車身號碼牌照號碼領(lǐng)照日期售價貸款分期到期日訂單編號年月日余額 期數(shù) 年月日預(yù)定訪問實際訪問經(jīng)過情形訪問業(yè)代年月日年月日保有客戶管理卡（C卡）集客活動執(zhí)行的相應(yīng)工具3.需求分析4.商品說明5.試乘試駕6.報價說明及簽約成交7.熱情交車（三位一體交車）8.售后跟蹤 集客活動2.顧客接待顧問式銷售流程u 良好溝通爭取客戶再次入店良好溝通爭取客戶再次入店顧客接待顧客接待目的：目的：u 展現(xiàn)品牌形象及服務(wù)理念展現(xiàn)品牌形象及服務(wù)理念u 建立信心與銷售服務(wù)基礎(chǔ)建立信心與銷售服

11、務(wù)基礎(chǔ)u 消除疑慮為需求分析作準(zhǔn)備消除疑慮為需求分析作準(zhǔn)備接待的關(guān)鍵時刻：接待的關(guān)鍵時刻：u 電話接聽電話接聽u 展廳接待展廳接待v電話鈴響在三聲之內(nèi)接起；電話鈴響在三聲之內(nèi)接起；v主動報出經(jīng)銷店名，自己的姓名與職務(wù)；主動報出經(jīng)銷店名，自己的姓名與職務(wù)；v電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙和筆進(jìn)行記錄；電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙和筆進(jìn)行記錄；v明確記錄客戶信息并積極邀請來店；明確記錄客戶信息并積極邀請來店；v電話結(jié)束時，應(yīng)感謝客戶致電，待對方掛斷電話再掛電話；電話結(jié)束時，應(yīng)感謝客戶致電，待對方掛斷電話再掛電話；v電話結(jié)束后，應(yīng)立即填寫來電客戶登記表。電話結(jié)束后，應(yīng)立即填寫來電客戶登記表。接聽電話的基本規(guī)范接聽電話的基本規(guī)

12、范汽車銷售電話接待禮儀汽車銷售電話接待禮儀汽車銷售電話接待禮儀汽車銷售電話接待禮儀v撥打電話前應(yīng)做好準(zhǔn)備工作；撥打電話前應(yīng)做好準(zhǔn)備工作；v接通后表明自己身份，并禮貌問好，確認(rèn)對方身份；接通后表明自己身份，并禮貌問好，確認(rèn)對方身份；v通話時間最好控制在通話時間最好控制在3 3分鐘以內(nèi)，如需較長時間，先禮貌概述征求同意；分鐘以內(nèi)，如需較長時間，先禮貌概述征求同意；v電話結(jié)束時，應(yīng)感謝客戶致電待對方掛斷電話再掛電話；電話結(jié)束時，應(yīng)感謝客戶致電待對方掛斷電話再掛電話；v電話結(jié)束后，實時記錄客戶信息和數(shù)據(jù)。電話結(jié)束后，實時記錄客戶信息和數(shù)據(jù)。撥打電話的基本規(guī)范撥打電話的基本規(guī)范 表情手勢表情手勢客戶交流

13、時，必須保持自然的微笑，以拉近與客戶的距離微笑要親切、真誠、自然和適度，讓客戶感到溫暖而具親和力，真正體會到你的誠意與友善表情不能過于夸張，讓人感覺不自然。微笑適時配合得體的手勢，會顯得更加自然大方，從而體現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)在向客戶作介紹，與客戶談話，為客戶引路、指示方向時運用手勢，要求正規(guī)、得體、適度、手掌向上 迎接迎接銷售人員小跑至展廳外或停車場迎接客戶，態(tài)度熱情，充滿活力，歡迎客戶光臨展廳接待展廳接待 眼神眼神與客戶交談時，雙眼視線應(yīng)落在對方眼鼻間，懇請對方時，注視對方雙眼不能長時間盯住對方，應(yīng)適時挪動視線眼睛轉(zhuǎn)動的幅度與速度不要太快或太慢，否則給人以輕浮、不莊重或呆板的感覺與客戶交談時，切忌斜

14、視或注視他人、他物，避免讓客戶感到不禮貌和心不在焉 遞送名片遞送名片銷售人員應(yīng)隨時攜帶名片 應(yīng)先于客戶遞出名片。遞名片時應(yīng)起身，面朝對方，且以對方易于閱讀的方向遞出，雙手奉上，手指不要壓住名字，邊念自己單位名稱及姓名邊遞出，遞送高度不能低于腰部應(yīng)用雙手承接對方名片，輕輕點頭招呼并將名片快速仔細(xì)瀏覽一遍，提問確定對方的姓名及單位名稱請注意不要上下打量對方，接名片后不要用手玩弄或隨手亂放，應(yīng)小心放入貼心口袋以示尊重展廳接待展廳接待v迅速歡迎顧客；迅速歡迎顧客；v讓顧客感覺到受重視；讓顧客感覺到受重視；v讓顧客自由看車，不受打擾；讓顧客自由看車，不受打擾；v與顧客建立情感紐帶與初步信任；與顧客建立情

15、感紐帶與初步信任；v導(dǎo)引顧客進(jìn)入顧問式銷售流程。導(dǎo)引顧客進(jìn)入顧問式銷售流程。序號銷售執(zhí)行項目執(zhí)行關(guān)注重點支持工具1接待前準(zhǔn)備儀容儀表銷售工具明確排班順序晨會檢查、確認(rèn)2顧客入店接待熱情迎接遞送名片了解來訪目的走動式管理3引導(dǎo)顧客及提供協(xié)助服務(wù)4送別顧客引導(dǎo)顧客離去目送、揮手、微笑5顧客離去后記錄DMS系統(tǒng)與來店(電)客戶登記表客戶信息卡填寫DMS系統(tǒng)來店(電)客戶登記表A卡展廳展廳接待接待執(zhí)行關(guān)注重點執(zhí)行關(guān)注重點：顧客資料顧客名稱E-mail地址通訊地址郵編聯(lián)系電話公司名稱行業(yè)類別聯(lián)系電話公司地點郵箱購買決策者姓名單位電話信息來源：欲購車型意向產(chǎn)生日期下次預(yù)定 月/日實際訪問意向經(jīng)過情形審核年

16、月日級別/意向客戶管理卡（A卡）展廳接待執(zhí)行的相應(yīng)工具3.需求分析4.商品說明5.試乘試駕6.報價說明及簽約成交7.熱情交車（三位一體交車）8.售后跟蹤 集客活動2.顧客接待顧問式銷售流程需求分析的目的需求分析的目的v明確客戶真正需求，并提供專業(yè)解決方案；明確客戶真正需求，并提供專業(yè)解決方案；v收集客戶信息，建立準(zhǔn)確的客戶檔案；收集客戶信息，建立準(zhǔn)確的客戶檔案；v在客戶心中建立專業(yè)，熱忱的顧問形象；在客戶心中建立專業(yè)，熱忱的顧問形象；v通過寒喧建立起客戶的融洽關(guān)系。通過寒喧建立起客戶的融洽關(guān)系。理性的感性的愿意說出來的不愿意說出來的顧客需求分析顧客需求分析提問傾聽顧客需求分析顧客需求分析技巧技

17、巧通過通過提問提問來獲取信息來獲取信息 開放式提問的目的是用來收集信息用“誰、什么、何時、何地、為什么、如何”等字句來進(jìn)行提問封閉式提問的目的是用來確認(rèn)信息從邏輯上來說，此類問題可以用“是”或“不是”來回答通過聆聽來獲取信息通過聆聽來獲取信息聽的五個層次聽的五個層次【案例】聽而不聞假裝聽，思路游離有選擇性地聽專注地聽積極傾聽通過積極傾聽，避免誤解，讓客戶有受尊重的感覺序號銷售執(zhí)行項目執(zhí)行關(guān)注重點支持工具1概述2收集客戶信息關(guān)注、確認(rèn)來店客戶登記表3分析并確認(rèn)客戶需求DMS系統(tǒng)意向車型/報價DMS系統(tǒng)4建議或推薦商品DMS系統(tǒng)意向車型/報價DMS系統(tǒng)需求分析執(zhí)行關(guān)注重點：需求分析執(zhí)行關(guān)注重點：需

18、求分析執(zhí)行的相應(yīng)工具3.需求分析4.商品說明5.試乘試駕6.報價說明及簽約成交7.熱情交車（三位一體交車）8.售后跟蹤 集客活動2.顧客接待顧問式銷售流程解決客戶可能的購買障礙激發(fā)購買欲望解決客戶可能的購買障礙激發(fā)購買欲望商品說明目的：商品說明目的：專業(yè)地說明商品的特點與針對客戶的利益，建立信心專業(yè)地說明商品的特點與針對客戶的利益，建立信心產(chǎn)品說明的關(guān)鍵時刻產(chǎn)品說明的關(guān)鍵時刻：v商品說明前的準(zhǔn)備；商品說明前的準(zhǔn)備；v展車設(shè)置；展車設(shè)置；v洽談桌旁的商品說明；洽談桌旁的商品說明；v展車旁的商品說明；展車旁的商品說明；v回答客戶疑慮技巧。回答客戶疑慮技巧。車輛展示車輛展示的規(guī)范管理的規(guī)范管理整理、

19、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)執(zhí)行的要點執(zhí)行的要點 第一，要方便客戶的參觀與操作，銷售人員要把這個作為要點來執(zhí)行。 第二，要注意車輛的顏色搭配，展示區(qū)域的車輛不能只有一種顏色，幾種顏色搭配效果會更好一些。 第三，注意車輛型號的搭配，同一個品牌的車，可能有不同的系列，有的車從小到大，有的車帶天窗，有的車沒有天窗，不同型號的車都應(yīng)搭配展示。 第四，要注意車輛擺放的角度。 第五，要有一輛重點推出的車。 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)以眼睛所能看到的地方進(jìn)行評價第一個標(biāo)準(zhǔn)，按規(guī)定擺放車輛的第一個標(biāo)準(zhǔn)，按規(guī)定擺放車輛的參數(shù)牌參數(shù)牌第二個標(biāo)準(zhǔn)，展車的衛(wèi)生情況第二個標(biāo)準(zhǔn)，展車的衛(wèi)生情況 指紋、水痕、灰塵等第三個標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)節(jié)第三個標(biāo)

20、準(zhǔn)，細(xì)節(jié)輪轂上的品牌、導(dǎo)水槽、座位的距離、新車的塑料套、后視鏡、方向盤、時鐘、汽車上的開關(guān)、收音機(jī)、CD、左右聲道、音量、安全帶、腳墊、后備箱、電瓶、輪胎美容q 繞車前的產(chǎn)品概述q 從最能滿足顧客需求的地方開始q 處理自己的產(chǎn)品弱點q 讓顧客動手q 尋求顧客認(rèn)同繞車介紹繞車介紹繞車介紹繞車介紹5號位6號位1號位2號位3號位4號位1號位號位是車的是車的45度角；度角；2號位號位是駕駛座的位置；是駕駛座的位置；3號位號位是后排座；是后排座；4號位號位是車的后部是車的后部；5號位號位是車的正側(cè)面；是車的正側(cè)面；6號位號位是引擎蓋打開里邊是引擎蓋打開里邊的部分，即發(fā)動機(jī)室。的部分，即發(fā)動機(jī)室。 1 1

21、并不是車輛的每個配備和特性都需要詳細(xì)介紹并不是車輛的每個配備和特性都需要詳細(xì)介紹 2 2從客戶最關(guān)心的方面開始展示從客戶最關(guān)心的方面開始展示 3 3鼓勵客戶動手操作鼓勵客戶動手操作 4 4鼓勵客戶提問鼓勵客戶提問 5 5尋求客戶認(rèn)同尋求客戶認(rèn)同 6 6總結(jié)總結(jié)/ /轉(zhuǎn)移到試乘試駕轉(zhuǎn)移到試乘試駕不僅僅是介紹，還要讓客戶感同身受，如臨其境不僅僅是介紹，還要讓客戶感同身受，如臨其境客戶參與客戶參與聽、摸、聞、看、坐聽、摸、聞、看、坐客戶的參與客戶的參與1號位號位u外觀與造型 因為每一個品牌的車，其形狀和設(shè)計的角度都不一樣。所以我們在1號位從車頭45度角向客戶進(jìn)行介紹的時候，重點要介紹車的外觀與造型，

22、主要說明腰線的伸展。u前臉1號位是45度角，從這個角度第一眼可以展現(xiàn)的是汽車的前臉。前臉上面有這個車的車牌，品牌也是你介紹的一個重點。u超值部分從這個角度介紹車的時候，可以介紹這輛車超值的部分。如冠軍車的效應(yīng)就是超值，高檔車同級別的品質(zhì)也是超值，一身名牌等。2號位號位u2號位是駕駛座這個位置，在這個位置主要介紹乘坐的舒適性和駕駛的操控性。u第一要告訴客戶，這輛車是按照人體工程來設(shè)計的，它是一種包袱性的設(shè)計，乘座者坐進(jìn)去以后就把他包圍起來了，這樣會使乘坐者有一種安全感。u腰部支撐，減輕長途駕駛疲勞度3號位號位u在3號位主要應(yīng)介紹的是后排座的空間和它的舒適性。u客戶坐上去以后要向他介紹后排座空間的

23、舒適性、避震的設(shè)計、避震的效果。 4號位號位u4號位是車的后部，在這個方位銷售人員要重點介紹車輛尾部的特點，尾燈的特點，還有后備箱。如后備箱的容積有多大，兩箱有兩箱的優(yōu)勢，三箱有三箱的好處，銷售人員要根據(jù)不同的情況來向客戶介紹。6號位號位u5號位是車的側(cè)身，很多銷售人員認(rèn)為車的側(cè)面很難介紹，其實這個地方是很重要的，因為買車的客戶最關(guān)心的還是安全。uA柱B柱和C柱，門的側(cè)面都有防撞的鋼梁，一體式側(cè)圍等5號位號位u6號位就是發(fā)動機(jī)室，這里應(yīng)主要介紹發(fā)動機(jī)的特點和發(fā)動機(jī)的動力性。F(Function)A（Advantage）B（Benif）屬性，也叫配置作用利益FABFAB產(chǎn)品介紹技巧產(chǎn)品介紹技巧序

24、號銷售執(zhí)行項目執(zhí)行關(guān)注重點支持工具1商品說明前準(zhǔn)備商品知識展示車輛銷售工具夾確認(rèn)(晨會查核)六方位參考話術(shù)產(chǎn)品要點手冊各車型宣傳單競品比較資料2顧客需求商品說明洽談桌展車工具夾3疑慮問題解答協(xié)助支持4商品說明結(jié)束時轉(zhuǎn)交車型資料邀請試乘試駕車型宣傳單頁/名片商品介紹執(zhí)行關(guān)注重點：商品介紹執(zhí)行關(guān)注重點：商品介紹執(zhí)行的相應(yīng)工具3.需求分析4.商品說明5.試乘試駕6.報價說明及簽約成交7.熱情交車（三位一體交車）8.售后跟蹤 集客活動2.顧客接待顧問式銷售流程試乘試駕的試乘試駕的目的目的收集更多客戶信息，為促進(jìn)銷售做準(zhǔn)備；收集更多客戶信息，為促進(jìn)銷售做準(zhǔn)備；建立客戶對商品的信心，激發(fā)購買欲望；建立客戶

25、對商品的信心，激發(fā)購買欲望；q車輛及文件的準(zhǔn)備q路線的規(guī)劃q人員的準(zhǔn)備試乘試駕的準(zhǔn)備工作試乘試駕的準(zhǔn)備工作試乘試駕路線的規(guī)劃試乘試駕的準(zhǔn)備工作試乘試駕的準(zhǔn)備工作q邀請顧客進(jìn)行試乘試駕q驗證、填寫保證書q向顧客介紹車輛的操作特點q向顧客做試乘試駕的概述試乘試駕流程試乘試駕流程試乘試駕前試乘試駕前q銷售顧問先駕駛，請顧客先試乘q駕駛過程中向顧客演示并說明車輛的各種性能q請顧客親自駕駛q顧客駕駛過程中尋求顧客認(rèn)同試乘試駕流程試乘試駕流程試乘試駕中試乘試駕中q向參加試乘試駕顧客表示感謝q邀請顧客參觀售后維修區(qū)域q邀請顧客進(jìn)入展廳試乘試駕流程試乘試駕流程試乘試駕后試乘試駕后序號銷售執(zhí)行項目執(zhí)行關(guān)注重點支

26、持工具1試駕前試乘試駕的準(zhǔn)備試駕前的概述車輛安排路線核查文件準(zhǔn)備人員準(zhǔn)備試駕車輛檢查表試駕路線圖、記錄表、同意書2試駕中安全駕駛產(chǎn)品性能體驗介紹話術(shù)3試駕后促進(jìn)成交收集客戶反饋信息填寫客戶信息卡(A卡)客戶成交率分析客戶信息卡(A卡)試乘試駕執(zhí)行關(guān)注重點：試乘試駕執(zhí)行關(guān)注重點：顧客資料顧客名稱E-mail地址通訊地址郵編聯(lián)系電話公司名稱行業(yè)類別聯(lián)系電話公司地點郵箱購買決策者姓名單位電話信息來源：欲購車型意向產(chǎn)生日期下次預(yù)定 月/日實際訪問意向經(jīng)過情形審核年月日級別/意向客戶管理卡（A卡）試乘試駕執(zhí)行的相應(yīng)工具3.需求分析4.商品說明5.試乘試駕6.報價說明及簽約成交7.熱情交車（三位一體交車）

27、8.售后跟蹤 集客活動2.顧客接待顧問式銷售流程做好客戶的購車顧問，提升客戶滿意做好客戶的購車顧問，提升客戶滿意讓客戶了解購車細(xì)節(jié)，促進(jìn)購買成交讓客戶了解購車細(xì)節(jié)，促進(jìn)購買成交報價說明及簽約成交的目的報價說明及簽約成交的目的q確認(rèn)庫存信息q制作商談報價單并詳細(xì)說明q解釋相關(guān)文件和流程及回答客戶問題q制作合同并取得上司認(rèn)可，與客戶簽約成交q交車日期安排，余款跟蹤處理執(zhí)行關(guān)注重點：執(zhí)行關(guān)注重點：異議的產(chǎn)生不可回避異議的產(chǎn)生不可回避汽車對于客戶來說是大件挑車是買車的主個人能力得到提升，學(xué)會識別（誤解、懷疑、假的）客戶異議處理客戶異議處理如何解決異議？如何解決異議？ 判斷真假 確認(rèn)它是唯一的真正抗拒點

28、 再確認(rèn)一次 測試成交 以完全合理的解釋去回答他 繼續(xù)成交處理異議原則與技巧處理異議原則與技巧u三個原則第一個原則，正確對待；第二個原則，避免爭論；第三個原則，把握時機(jī)。u五個技巧找到理由和動機(jī)？需要講究一些技巧。 第一，要認(rèn)真地聽。 第二，重復(fù)客戶提出來的問題。 第三，認(rèn)同和回應(yīng)。 第四，提出證據(jù)。 第五，從容地解答，不談價格談價值。序號銷售執(zhí)行項目執(zhí)行關(guān)注重點支持工具1銷售價格商談確認(rèn)庫存信息庫存狀況表2制作合同與簽約內(nèi)容確認(rèn)、認(rèn)可安排車輛商談報價單新車訂購單3訂金手續(xù)4余款處理(交車日期安排)關(guān)懷、確認(rèn)報價、簽約執(zhí)行關(guān)注重點：報價、簽約執(zhí)行關(guān)注重點：銷售訂單類型分為:一般銷售訂單和委員交

29、車定單報價、簽約執(zhí)行的相應(yīng)工具3.需求分析4.商品說明5.試乘試駕6.報價說明及簽約成交7.熱情交車（三位一體交車）8.售后跟蹤 集客活動2.顧客接待顧問式銷售流程交交車的目車的目的的為客戶解決后顧之優(yōu)，建立用車顧問形象。為客戶解決后顧之優(yōu)，建立用車顧問形象。通過交車激發(fā)顧客熱情，感動客戶，建立長期關(guān)系。通過交車激發(fā)顧客熱情，感動客戶，建立長期關(guān)系。做好交車前的準(zhǔn)備做好交車前的準(zhǔn)備做好交車環(huán)節(jié)客戶滿意直接影響到新一輪客戶開發(fā)交車檢查（交車檢查（PDI）銷售部銷售部庫管庫管售后服務(wù)部售后服務(wù)部財務(wù)部財務(wù)部工聯(lián)單（交車流程）：工聯(lián)單（交車流程）：與客戶交接應(yīng)該怎么做與客戶交接應(yīng)該怎么做u迎接客戶u

30、跟客戶交代清楚第一個是文件部分第一個是文件部分第二個是整車部分第二個是整車部分第三個是服務(wù)部分第三個是服務(wù)部分序號銷售執(zhí)行項目執(zhí)行關(guān)注重點支持工具1交車前新車PDI申請安裝和檢查配件交車文件準(zhǔn)備交車區(qū)安排確認(rèn)客戶交車時間確認(rèn)PDI檢查單車輛證件資料2交車中接待并引導(dǎo)客戶費用說明交付文件車輛驗收及操作說明進(jìn)行交車儀式按約定時間參與交車費用說明清單使用說明書操作手冊交車說明清單交車確認(rèn)單相機(jī)、鮮花3交車后送別客戶離店客戶資料整理并歸檔在DMS中填寫C卡檢查C卡客戶信息C卡交車流程關(guān)注重點交車流程關(guān)注重點顧客資料顧客名稱E-mail地址通訊地址郵編聯(lián)系電話公司名稱行業(yè)類別聯(lián)系電話公司地點郵箱購買決策者姓名單位電話信息來源：車型代號出廠年月車身號碼牌照號碼領(lǐng)照日期售價貸款分期到期日訂單編號年月日余額 期數(shù) 年月日預(yù)定訪問實際訪問經(jīng)過情形訪問業(yè)代年月日年月日保有客戶管理卡（C卡）交車流程執(zhí)行的相應(yīng)工具3.需求分析4.商品說明5.