分享-提高服務(wù)意識(shí)探討-

1、海外營(yíng)銷(xiāo)中心Oversea Sales Center探討：如何提高服務(wù)意識(shí)更好的服務(wù)客戶 從而促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展 20162016 融合融合 聚焦聚焦 跨越跨越如何提高服務(wù)如何提高服務(wù)意識(shí)意識(shí)服務(wù)意識(shí)意識(shí)Urgently！ Unacceptable！ 加班 樣品單 CI&PL 銷(xiāo)貨單 報(bào)銷(xiāo) 廣交會(huì) 跟催 新平臺(tái) 推船期 算柜 變更單 拼柜 中信保 樣機(jī) 工藝改善 延期 Missing part 短裝 漏裝 發(fā)錯(cuò)港口 退貨 漏水 溫度不準(zhǔn) 返工 Modified ERP 系統(tǒng) 超期未結(jié)束 驗(yàn)貨 出貨通知單 釘木箱 確認(rèn)商標(biāo) 品號(hào)查詢 審價(jià) 報(bào)價(jià)單配件緊急配件 交期成品訂單銷(xiāo)售目標(biāo) 急急急！樣P

2、I品報(bào)關(guān)資料 聲明逾期配件 應(yīng)收賬款 派車(chē)Action plan 電話會(huì)議客戶投訴爆炸圖配件清單 報(bào)價(jià)WI任務(wù)單年度總結(jié) 月度考核 新項(xiàng)目 爆倉(cāng)電放件ART Work 新品上市 發(fā)貨SCR郵件24小時(shí)20162016 融合融合 聚焦聚焦 跨越跨越如何提高服務(wù)如何提高服務(wù)意識(shí)意識(shí)因工作需要，劉先生準(zhǔn)備在某飯店長(zhǎng)住一年，該飯店沒(méi)有單人間，劉先生就租用了一間標(biāo)準(zhǔn)間。標(biāo)準(zhǔn)間！一周后，劉先生覺(jué)得自己一個(gè)人住在標(biāo)準(zhǔn)間挺不舒服，床太小，兩張床又占地方，就向客房經(jīng)理提出能否給他換張大床，黃經(jīng)理認(rèn)為客人的要求是合理的，就專(zhuān)門(mén)購(gòu)置了大床，滿足了劉先生的需求。又一周后，劉先生找到黃經(jīng)理，提出能否給他的房間增加一臺(tái)電

3、視，因?yàn)閯⑾壬砩蠒?huì)到酒店也沒(méi)有什么娛樂(lè)活動(dòng)，可以看電視打發(fā)時(shí)間，于是酒店里增加了電視！再過(guò)一周，劉先生說(shuō)我每次為了洗澡，要跑半條街，能不能在衛(wèi)生間里建個(gè)浴室？ 于是后來(lái)酒店在衛(wèi)生間里建了浴室。再后來(lái)酒店酒改造的這件房間雖然貴一些，但是越來(lái)越受歡迎，就酒店參考這個(gè)房間蓋了新的大酒店！生意越做越大，引發(fā)酒店行業(yè)的變革?！奥闊钡目腿私馕觯嚎蛻舻男枨笠欢ㄊ强蛻舻耐袋c(diǎn)，未來(lái)的行業(yè)發(fā)展會(huì)以客戶的需求為導(dǎo)向，誰(shuí)能更好的解決客戶需求，誰(shuí)就能走到行業(yè)前面就能贏得先機(jī)！提高服務(wù)意識(shí)，就要從解決客戶需求開(kāi)始。20162016 融合融合 聚焦聚焦 跨越跨越如何提高服務(wù)如何提高服務(wù)意識(shí)意識(shí)80/20法則20世紀(jì)初意

4、大利統(tǒng)計(jì)學(xué)家、經(jīng)濟(jì)學(xué)家維爾弗雷多帕累托，指出：在任何特定群體中，重要的因子通常只占少數(shù)，而不重要的因子則占多數(shù)，因此只要能控制具有重要性的少數(shù)因子即能控制全局。這個(gè)原理經(jīng)過(guò)多年的演化，已變成當(dāng)今管理學(xué)界所熟知的二八法則即80%的公司利潤(rùn)來(lái)自20%的重要客戶，其余20%的利潤(rùn)則來(lái)自80%的普通客戶。提示：u OEM工廠雖然不是純粹的服務(wù)業(yè)，但是也要遵循這個(gè)原則，只有客戶覺(jué)得買(mǎi)我們的產(chǎn)品滿意，而且能賺錢(qián)，他才有可能回頭，這個(gè)“滿意”更大程度是取決于客戶買(mǎi)我們產(chǎn)品過(guò)程中的感受和體驗(yàn)。u 包括從報(bào)價(jià)訂單發(fā)貨清關(guān)銷(xiāo)售售后。如果在和我們合作的過(guò)程中，客戶的感受是美好的，客戶就會(huì)有翻單可能。u 所以，作為工

5、廠銷(xiāo)售必須深入了解顧客的特性和需求，為他們提供附加值高的，超常規(guī)的產(chǎn)品和服務(wù)，而不是片面著眼于價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。20162016 融合融合 聚焦聚焦 跨越跨越如何提高服務(wù)如何提高服務(wù)意識(shí)意識(shí)服務(wù)老客戶TECHNIKA客戶需求市場(chǎng)的需求理清思路迅速反應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)20162016 融合融合 聚焦聚焦 跨越跨越如何提高服務(wù)如何提高服務(wù)意識(shí)意識(shí)訂單項(xiàng)目交貨回款售后維修投訴配件TECHNIKA單據(jù)賠償客戶需求20162016 融合融合 聚焦聚焦 跨越跨越如何提高服務(wù)如何提高服務(wù)意識(shí)意識(shí)客戶需求客戶需求項(xiàng)目評(píng)審項(xiàng)目確立項(xiàng)目跟蹤整改項(xiàng)目完成落單客戶的需求分類(lèi)KANO 模型分析20162016 融合融合 聚焦聚焦 跨越

6、跨越如何提高服務(wù)如何提高服務(wù)意識(shí)意識(shí)客戶需求客戶的需求分類(lèi)KANO 模型分析烤箱u 基本需求1, 把食物烤熟2, 安全u 酒店基本需求1，干凈的床單2，房卡OK3，賬單不欺詐20162016 融合融合 聚焦聚焦 跨越跨越如何提高服務(wù)如何提高服務(wù)意識(shí)意識(shí)客戶需求客戶的需求分類(lèi)KANO 模型分析烤箱u 基本需求1, 把食物烤熟2, 安全u 期望型需求：節(jié)能新穎的外觀20162016 融合融合 聚焦聚焦 跨越跨越如何提高服務(wù)如何提高服務(wù)意識(shí)意識(shí)客戶需求客戶的需求分類(lèi)KANO 模型分析烤箱u 基本需求1, 把食物烤熟2, 安全u 期望型需求：節(jié)能新穎的外觀u 興奮型需求G系列外觀自清潔遠(yuǎn)程智能2016

7、2016 融合融合 聚焦聚焦 跨越跨越如何提高服務(wù)如何提高服務(wù)意識(shí)意識(shí)客戶需求客戶的需求分類(lèi)KANO 模型分析20162016 融合融合 聚焦聚焦 跨越跨越如何提高服務(wù)如何提高服務(wù)意識(shí)意識(shí)基本類(lèi)需求正確的產(chǎn)品外觀及配置訂單順利的交付交期售后服務(wù)配件的正確和及時(shí)性20162016 融合融合 聚焦聚焦 跨越跨越如何提高服務(wù)如何提高服務(wù)意識(shí)意識(shí)訂單處理標(biāo)準(zhǔn)任務(wù)單 一級(jí)分類(lèi)：產(chǎn)品分類(lèi)二級(jí)分類(lèi)：商標(biāo)分類(lèi)20162016 融合融合 聚焦聚焦 跨越跨越如何提高服務(wù)如何提高服務(wù)意識(shí)意識(shí)烤箱： 按功能區(qū)分一個(gè)商標(biāo)下面基本是相同外觀一套到幾套產(chǎn)品外觀一： 四功能、五功能、八功能、十功能、自潔、TFT外觀二： 四功

8、能、五功能、八功能、十功能、自潔、TFT外觀三： 四功能、五功能、八功能、十功能、自潔、TFT注：如果沒(méi)有類(lèi)似的規(guī)律，就把Summery里的所有型號(hào)的任務(wù)單都找出來(lái)，跟終檢室以及以前的任務(wù)單照片核對(duì)清楚，備案存檔。目的：確保下到系統(tǒng)里的訂單型號(hào)配置準(zhǔn)確無(wú)誤，從源頭做好。20162016 融合融合 聚焦聚焦 跨越跨越如何提高服務(wù)如何提高服務(wù)意識(shí)意識(shí)交期及時(shí)追蹤和及時(shí)更新交期：u 借助類(lèi)似的工具管理訂單，查看訂單生產(chǎn)情況，確保能夠及時(shí)發(fā)貨，以免爆倉(cāng)。u 與生產(chǎn)計(jì)劃對(duì)單之后及時(shí)更新，滿足交期的情況下，按時(shí)間去跟進(jìn)。u 每次發(fā)貨之后及時(shí)提供相應(yīng)的單據(jù)給客戶，以免影響清關(guān)。注：當(dāng)交期滿足不了的時(shí)候第一，

9、告訴客戶真實(shí)情況，與客戶溝通，了解客戶需求這批貨的緊急程度。第二，查明原因，找到延遲交付的源頭。第三，拿到推遲后的交付時(shí)間（準(zhǔn)確） PS：最好是郵件確認(rèn)。20162016 融合融合 聚焦聚焦 跨越跨越如何提高服務(wù)如何提高服務(wù)意識(shí)意識(shí)配件最麻煩也是最重要的一環(huán)配件：售后是客戶的最基本需求，我們的重視程度確實(shí)最低的。 售后配件的交付，直接影響客戶對(duì)我們的直觀評(píng)價(jià) 疑難點(diǎn)：p 配件種類(lèi)繁多，差異化較大，搞不清楚客戶需求，錯(cuò)發(fā)配件，費(fèi)財(cái)費(fèi)時(shí)。p 配件倉(cāng)人手不足，包裝不規(guī)范，客戶收到破損的配件。p 配件采購(gòu)?fù)涎?，交付不及時(shí)，嚴(yán)重影響客戶售后，最終導(dǎo)致高昂快遞費(fèi)。p 配件發(fā)貨信息部隊(duì)稱，單據(jù)難做，漏發(fā)，錯(cuò)

10、發(fā)等。20162016 融合融合 聚焦聚焦 跨越跨越如何提高服務(wù)如何提高服務(wù)意識(shí)意識(shí)配件管理 1，訂單變更單整理：按產(chǎn)品按時(shí)間整理成表（準(zhǔn)確把握產(chǎn)品變更信息，產(chǎn)品更新?lián)Q代）知道有幾代配件，推薦：技術(shù)確認(rèn)是否可以用最新的做維修，前提是有認(rèn)證。2，搞不清楚的配件找客戶問(wèn)清楚再下單（配件的照片，型號(hào)，品號(hào)等）3，配件整理出來(lái)管理單據(jù)，方便查找PO RefLineStock ItemQty OrderedQty OutstndQty ReceivedETAPICIPOPO號(hào)碼號(hào)碼下單時(shí)間下單時(shí)間 ARDA1601SP12 Jan 16TO106MDSTR-5 COMPLETE

11、 DOOR20200A-2016010064SP A-16121623313100723_TO106MDSTL-5 COMPLETE DOOR20200A-2016010064SP A-161216333234007_ARDA OVEN BOTTOM20200A-2016010064SP A-161217433234009_ARDA OVEN TOP BRACKET LHS DOOR (NEW)20200A-2016010064SP A-161216533301004_FUNCTION SWITCH HE/RV59/20200A-2016010064SP A-16122020162016 融合融合 聚焦聚焦 跨越跨越如何提高服務(wù)如何提高服務(wù)意識(shí)意識(shí)配件管理示例Example 1:Example 2:問(wèn)：知道客戶型號(hào)，怎么查ERP答：客戶型號(hào)任務(wù)單品號(hào)ERP BOM清單。問(wèn)：如果客戶只知道品號(hào)，東西太多分不清怎么辦？答：去倉(cāng)庫(kù)找實(shí)物拍照配件名字品號(hào)價(jià)格交期快遞基本型 期望型 興奮型 20162016 融合融合 聚焦聚焦 跨越跨越如何提高服務(wù)如何提高服務(wù)意識(shí)意識(shí)客戶管理談判意識(shí)，市場(chǎng)服務(wù)，產(chǎn)品規(guī)劃，