酒店?duì)I銷培訓(xùn)簡要

1、酒店?duì)I銷培訓(xùn)簡要一、酒店意識(shí)的培養(yǎng)1、酒店是一個(gè)半軍事化的服務(wù)型企業(yè)，酒店從業(yè)人員要有絕對(duì)的服從意識(shí)，全面參與酒店管理和決策。2、要形成六大觀念：服務(wù)觀念，客人是上帝。商品觀念，硬件設(shè)施，軟件服務(wù)打包出租，不可儲(chǔ)藏。 市場(chǎng)觀念，A量的滿足供不應(yīng)求，B質(zhì)的滿足供求平衡，C感性消費(fèi)階段，要了解感性需求，市場(chǎng)，占領(lǐng)市場(chǎng)。形象觀念，酒店的整體形象，品牌形象。角色觀念，效益觀念，以服務(wù)為基礎(chǔ)，以管理為手段，以效益為目的。二、營銷人員的基本修養(yǎng)1、營銷人員的品質(zhì)：禮貌，要有經(jīng)驗(yàn)的關(guān)心別人。要有良好的形象，衣著。要有良好的產(chǎn)品知識(shí)。 要有判斷力。要有獨(dú)到的見解，鮮明的個(gè)性，溫和的性格。2、營銷人員的個(gè)性：要

2、有毅力。機(jī)智，對(duì)問題反映敏捷。信賴，信任。勇氣不能亂承諾，要學(xué)會(huì)拒絕。善解人意。要有想象，誠實(shí)自信（誠實(shí)不一定要說實(shí)話）。切記：虛假的贊美，長舌婦，勿講同行的壞話。按客人的要求去做，不能自作主張，不能反駁，不要過于理性，人性化，人情化。克服懶惰，有耐性。3、營銷人員的素質(zhì)：善于從客人的角度去思考問題，去開展訪問，推薦活動(dòng)，從而進(jìn)行消費(fèi)的引導(dǎo)。熟悉產(chǎn)品的出處和服務(wù)，能詳細(xì)的推廣宣傳。熟悉市場(chǎng)的環(huán)境和同行的競爭狀況，以說明企業(yè)服務(wù)的優(yōu)勢(shì)。掌握客戶的訪問技巧，注重客戶的訪問結(jié)果。4、營銷人員的定位：解難解困者。老師（教大家）。心理學(xué)家。創(chuàng)新者。變革者（淡季、旺季的不斷更替變化）。管理者。信息調(diào)查員，

3、反饋信息。分析家。哲學(xué)家（總結(jié)形成理論，運(yùn)用到日后工作中去）健談?wù)摺?、作為職業(yè)經(jīng)理人的本質(zhì)要求：為客戶增值。對(duì)戶主忠誠（服務(wù)一家公司要全身心投入）。顧全大局，做小事，能聽會(huì)做（執(zhí)行力）。溝通能力強(qiáng)。三、營銷理論知識(shí)的培訓(xùn)1、營銷五步驟： 會(huì)面打招呼，把自己介紹給對(duì)方，給客人留下深刻的第一印象。 篩選客戶，多提問題，捕捉需求，判斷是不是決策者，了解客戶的需求。 展示產(chǎn)品，帶上宣傳品，挖掘特長，揚(yáng)長避短。 試探性的詢問（請(qǐng)求預(yù)定）預(yù)約下次再訪，為進(jìn)一步了解客戶的需求。 結(jié)束交易，結(jié)束語，繼續(xù)了解需求、跟蹤。2、營銷六要素：滿足客人的需求。營銷具有連貫性。營銷具有步驟性。營銷調(diào)研起關(guān)鍵作用。信息的

4、總結(jié)和反饋處理。相關(guān)同行的工作方向和市場(chǎng)動(dòng)向。3、營銷的概念：指酒店除提供數(shù)量更多，質(zhì)量更好的服務(wù)外，還應(yīng)組織人員推銷酒店產(chǎn)品活動(dòng)。在確定目標(biāo)市場(chǎng)，并且比競爭對(duì)手更有效更有利地提供客源市場(chǎng)所期望的滿意服務(wù)。營銷人員對(duì)消費(fèi)單位或個(gè)人在具體的接待中，加強(qiáng)感情聯(lián)絡(luò)，以情遇事，以情動(dòng)人，攻心為上，達(dá)到彼此信任。以至交往密切的目的4、如何營銷：（酒店優(yōu)勢(shì)）地理環(huán)境的推銷。酒店內(nèi)部氣氛的推銷。服務(wù)的推銷。知名度的推銷5、營銷過程：分析市場(chǎng)機(jī)會(huì)：營銷環(huán)境分析和消費(fèi)者的行為分析。選擇目標(biāo)市場(chǎng)，對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行評(píng)估，目標(biāo)市場(chǎng)的履蓋策略。制作營銷計(jì)劃。規(guī)范營銷策略：價(jià)格、產(chǎn)品、促銷、分銷?？刂茽I銷活動(dòng)：要回饋、定期

5、評(píng)估、檢查、總結(jié)。6、營銷環(huán)節(jié)：（與客戶交談）發(fā)現(xiàn)需求。激勵(lì)產(chǎn)生興趣。增加客戶對(duì)產(chǎn)品的信任。引導(dǎo)客戶消費(fèi)的欲望。形成客戶的行動(dòng)。7、對(duì)準(zhǔn)客戶的預(yù)約拜訪和把握：對(duì)方生日。對(duì)方公司或家喬遷祝賀。對(duì)方先生、小姐生病，鮮花水果祝賀。對(duì)方典禮的祝賀。對(duì)方公司重大活動(dòng)的支持與祝賀。8、營銷時(shí)間的掌握與分配：對(duì)營銷時(shí)間的把握關(guān)系到你當(dāng)天的工作效率。安排每天的行程標(biāo)準(zhǔn)，早上出訪之前電訪重要客人。做好計(jì)劃，設(shè)定銷售目標(biāo)。尋找新客源及老客戶的后續(xù)服務(wù)。9、營銷的壓力，主要來源于五個(gè)方面：客戶給你的壓力。同事給你的壓力。領(lǐng)導(dǎo)給你的壓力。家庭的壓力。自己給自己的壓力。但在壓力面前做到敢負(fù)責(zé)，肯學(xué)習(xí)；挑戰(zhàn)困難，永不言敗

6、；享受挑戰(zhàn)，忍耐高壓；顧全大局，不計(jì)小利；努力、努力、再努力。10、營銷人員要高效、務(wù)實(shí)：高效原則：工作快、節(jié)奏快，準(zhǔn)時(shí)到位，迅速回應(yīng)外部的需求，并積極應(yīng)付，個(gè)人利益服從整體利益。務(wù)實(shí)：從現(xiàn)實(shí)出發(fā)，樹立良好美德與修養(yǎng)，腳踏實(shí)地人生態(tài)度。拋棄華麗光環(huán)，嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的做好每項(xiàng)工作，敢于挑戰(zhàn)，敢于開拓、敢于進(jìn)取。四、營銷理念：1、絕對(duì)不可能：只是半小時(shí)的不可能，半小時(shí)之后就有可能；2、建立競爭對(duì)手無法攻破的交情；3、取信于人樹立起接待預(yù)定的信心；4、樂趣于其中；5、千萬別被客人知道你在做銷售；6、交朋友，幫助你的客人；7、一但成交，要開發(fā)副屬產(chǎn)品；8、營銷方法千萬種，要做最優(yōu)秀的營銷人員，對(duì)自己的產(chǎn)品最

7、了解，服務(wù)態(tài)度好。9、聽客人的話，并提出問題，挖掘他們的需求。10、為幫助客人而銷售；11、想客人怎么待你，你就怎么對(duì)待客人；12、相信你的公司和產(chǎn)品，相信產(chǎn)品和服務(wù)是最好的；13、真誠待人，準(zhǔn)時(shí)赴約，表現(xiàn)出專業(yè)形象；14、對(duì)酒店的產(chǎn)品了如指掌；15、強(qiáng)調(diào)酒店的好處，不要講競爭對(duì)手的壞話；16、善于感謝對(duì)方，要禮貌用語；17、要多聽客人話，傾聽購買信號(hào)；18、向客人請(qǐng)求預(yù)定，很有效，當(dāng)提出要求，做好預(yù)定；19、產(chǎn)品變、技巧變、市場(chǎng)變；20、遵守規(guī)則，與他人融洽相處；21、努力會(huì)帶來運(yùn)氣，帶來機(jī)會(huì)；22、給客人留下深刻的印象，外表形象和專業(yè)形象；23、做銷售要自得其樂，快樂有傳染性；24、營銷工

8、作從客人說不開始；25、與客人要有交流，追蹤、追蹤、再追蹤。五、客戶的需求心理：方便、舒適、安全、尊重、清潔、安靜、公平合理。六、服務(wù)理念的培養(yǎng)1、航空公司招收空姐：（韓國航空公司讓20位VIP客人做面試代表）2、麥當(dāng)勞的故事：（麥當(dāng)勞形象大使找準(zhǔn)客戶做銷售工作，家庭中的寶貝）3、世界營銷大師喬杰拉德的故事分析。七、掃樓（陌生拜訪）的培訓(xùn)、促銷的培訓(xùn)八、新協(xié)議的簽定新協(xié)議內(nèi)容的了解、簽定的要素：各類協(xié)議的簽定要完善，注明時(shí)間，姓名（正楷）公司名稱，地址，通訊方法等，簽單協(xié)議要附簽單人，字樣及手機(jī)號(hào)碼等。九、客房營銷的培訓(xùn)客房的特點(diǎn)：不可儲(chǔ)藏；客房消費(fèi)的特點(diǎn)；如何開展客房營銷。協(xié)議的履蓋，及周遍

9、地區(qū)的促銷。十、公司協(xié)議、散客協(xié)議接待標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)1、當(dāng)接到客人的預(yù)定或協(xié)議公司的代訂，要明確客人姓名、聯(lián)系電話、協(xié)議單位、人數(shù)、房型、房價(jià)、間數(shù)、店時(shí)間、入住天數(shù)、付款方式及要求；2、為客人預(yù)定好房間并最終確認(rèn)房號(hào)告知對(duì)方；3、接待、入住、服務(wù)、離店、回訪。十一、會(huì)議接待標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)本著酒店的最高利益和自己的職責(zé)權(quán)限與對(duì)方談判，達(dá)成一致協(xié)議，并落實(shí)會(huì)議各項(xiàng)事宜（會(huì)議人數(shù)、時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系人、用房數(shù)量、房型、房價(jià)、會(huì)議用設(shè)備設(shè)施、會(huì)議具體時(shí)間及費(fèi)用、餐標(biāo)、工程部、美工：POP條幅、付款方式）要收取會(huì)議方部分訂金。以會(huì)議通知單的形似提前兩天下達(dá)到各部門。會(huì)議當(dāng)天，負(fù)責(zé)接待的營銷經(jīng)理要全程跟蹤，直至?xí)?/p>

10、議結(jié)束。十二、團(tuán)隊(duì)接待標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)1、首先與各旅行社簽定團(tuán)隊(duì)接待優(yōu)惠協(xié)議書；最好是酒店方營銷經(jīng)理親自到各旅行社單位走一遍，相互認(rèn)識(shí)，了解對(duì)方實(shí)力情況。2、接到對(duì)方旅行社的預(yù)定計(jì)劃，確認(rèn)后回傳，下達(dá)團(tuán)隊(duì)接待通知單。3、團(tuán)隊(duì)抵店當(dāng)天，總臺(tái)要準(zhǔn)備好房間，房卡，以及按要求做好對(duì)房間的設(shè)置，以便團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)能迅速完成入住。4、團(tuán)隊(duì)在店期間要全程跟蹤，不能讓其有任何的不滿和投訴。否則酒店將承擔(dān)一定責(zé)任。十三、網(wǎng)絡(luò)訂房公司的形式流程和方法：如藝龍網(wǎng)、攜程網(wǎng)、金色世紀(jì)、芒果網(wǎng)等。1、先通過傳真的形式與對(duì)方簽定協(xié)議、確定各種房型、房價(jià)及回傭額。超額部分的累積獎(jiǎng)勵(lì)方法。.2、接到對(duì)方訂房傳真件,給予確認(rèn)回傳,并做好內(nèi)

11、部預(yù)定.3、我們每接待一位網(wǎng)絡(luò)訂房的客人,都要做店內(nèi)拜訪,與之簽定協(xié)議或發(fā)送貴賓卡,讓他成為我們的協(xié)議貴賓客戶。4、根據(jù)訂房量的多少，給予月度或季度回傭結(jié)算。十四、客房預(yù)定流程及具體操作方法1、確定入住客人的姓名、接待協(xié)議公司、抵店時(shí)間、入住天數(shù)、人數(shù)；要求的房型、間數(shù)、房價(jià)、付款方式及要求。協(xié)議公司預(yù)定人的姓名、電話、房間保留時(shí)間。營銷人員姓名、日期。2、下一式三聯(lián)的預(yù)定單到前臺(tái)接待、收銀處，由接待員、收銀員簽字并各留一份，再交文員處一份留底。十五、客戶擋案的管理與維護(hù)方法1、客戶擋案屬酒店機(jī)密文件，所有營銷人員的協(xié)議必須上交，只能隨時(shí)查閱，不能打印、抄存等。2、將現(xiàn)有的客戶分類，分級(jí)、歸檔。并記錄下長住客的習(xí)俗